Evaluacin Conceptual

Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluacin Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDADApreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente para su correspondiente anlisis:

CASO 1:

La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido?

R/ El seor Buenahora quedo desanimado, angustiado y molesto por que lo hicieron ir a varias partes y nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio brindado para l fue psimo.2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?

R/ Esto genera incertidumbre y molestia al no encontrar una oportuna respuesta, disgusto porque nadie le soluciono su inconveniente. Estrs

Desilusin

Preocupacin

Esto tambin depende de la persona, pero frecuentemente son gritos. Irrespetos y agresiones

3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.R/

i. Buenas das seor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolver este inconveniente.

ii. inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al seor. iii. Si en determinado momento l se altera Trato de Tranquilizarlo.iv. Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.v. Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del seor y me dirijo al departamento responsable por el cheque.vi. Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco disculpas por no tener su chuque listo en el momento oportuno.CASO DOS:

ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela

Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigacin.

Es un cliente inseguro puesto que estos clientes a veces no consiguen lo que quieren por su inseguridad, puesto que tienden a mentir para conseguir lo que quieren. Puesto que es inseguro quizs no encuentra la forma de ser atendido y pasa a ser una persona ignorada.SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo define) segn el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunin de Consejo Directivo

Visita de Contralora General de la Repblica

Reunin de Comit de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente de bancoAGENDA 04/11/2014 MUY IMPORTANTE

Sin definir Visita de contralora general de la repblica.

10:00 AM Reunin de consejo directivo

2:00 PM Reunin de comit de bienestar social

3:30 PM Cita cliente: PAULA ANDREA RAMIREZ

4:00 PM Cita cliente: GLADYS HELENA OROZCO

4:30 PM Cita cliente: EDGAR OSPINA

6:00 PM Asistencia del jefe al club de ejecutivos

ONSERVACIONES 1. La visita de contralora en cualquier horario del da llega. Los clientes con cita previa ya estn avisados.

2. Los tres clientes realizaron cita telefnica.

Presente la agenda del da organizada y

Justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.

EQUIPOS DE COMUNICACINDEFINICION DIFERENCIASSEMEJANZAS

Conmutador

Este equipo cuenta con una central exclusiva para la empresa en la cual existen varias lneas externas para recibir las llamadas que luego son transferidas

a las diferentesDistribuye las llamadas a las diferentes dependencias en forma inmediata.Comunicacin rpida.

Telfono secretarialEs un equipo que adems de prestar el servido normal permite a la secretaria

al jefe, comunicarse privadamente, sin ser escuchados por el interlocutor.Asla al interlocutor en el momento que la secretaria lo pulsa para comunicarse con su jefe, En ese lapso el jefe decide tomar o no la llamada desde su aparato telefnico.El telfono secretarial puede tener una lnea interna o extensin y una o varias externas o directas.

CitfonoEs un sistema de comunicacin interna y directa entre las dependencias de la empresa, sin mediacin del conmutador. No figura en el directorio telefnico de la ciudad ni de la empresa. Telfono privado

Cada estacin cubre determinada rea geogrfica y la unin de varias de ellas

Telfono privadoRpido acceso

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