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Introduccin
La satisfaccin es una nocin psicolgica, difcilde definir, ms an
en el ambiente sanitario1-3. Al-gunos autores definen la
satisfaccin como la coin-cidencia entre las expectativas y los
resultados4.Corresponde a una construccin multidimensionalcompleja
de una serie de componentes: la percep-cin del usuario del
servicio, del personal sanitarioy la evaluacin del usuario de los
resultados delcuidado otorgado5-10. La medicin de la satisfac-cin
es un requerimiento esencial, tanto en aspec-
tos clnicos como financieros en las organizacionessanitarias11,
y su conocimiento debera ser parte desu programa estratgico12. De
hecho, como conse-cuencia de estas mediciones, se han
impulsadocambios en el manejo y direccin de organizacio-nes
sanitarias, que modifican sus enfoques y estra-tegias hacia una
atencin centrada en los usuarios,y mejoran la accesibilidad, la
disponibilidad, la efi-ciencia, la eficacia y, en definitiva, la
calidad en loscuidados de pacientes1,2.
En los servicios de urgencias hospitalarios(SUH), la satisfaccin
de los usuarios debera ser
Emergencias 2013; 25: 171-176 171
ORIGINAL
Evaluacin de la satisfaccin del paciente con la atencinrecibida
en un servicio de urgencias hospitalarioy sus factores
asociados
PATRICIO BUSTAMANTE VEAS1,2, DINKA AVENDAO CAAS2, BEATRIZ
CAMACHO MARTN2,ELOISA OCHOA ALVARADO2, FRANCESC XAVIER ALEMANY
GONZLEZ3, MARA ASENJO ROMERO3,KAMRAN MOHAMMAD TARIQ4, MIQUEL SNCHEZ
SNCHEZ3,5
1Facultad de Medicina, Universidad de Chile, Chile. 2Grupo de
Investigacin, Mster Gestin Hospitalaria,Universitat de Barcelona,
Espaa. 3rea dUrgncies, Hospital Clnic de Barcelona, Espaa. 4Point
B, ManagementConsulting, Portland, Oregon, Estados Unidos. 5Grupo
de investigacin Urgencias: procesos y patologas,IDIBAPS, Barcelona,
Espaa.
Objetivo: Conocer el grado de satisfaccin global de los usuarios
de un servicio de ur-gencias hospitalario (SUH) y analizar los
factores que podan haber influido en la per-cepcin de dicho grado
de satisfaccin.Mtodo: Estudio de cohortes prospectivo basado en una
encuesta a un grupo de pa-cientes menores de 65 aos dados de alta
desde el SUH durante marzo del 2011. Va-riable dependiente: En
trminos de satisfaccin, cmo calificara globalmente su ex-periencia
en el servicio de urgencias?. Se registraron edad, sexo, da de la
semana ynivel de triaje. La encuesta inclua la valoracin del tiempo
de espera; si era la primeravez que acuda al SUH; si se le haba
atendido con respeto y dignidad; si fue informadosuficientemente;
el trato del personal (administrativo, enfermera y mdico); la
informa-cin recibida de administrativos, enfermeros y mdicos; y la
limpieza, temperatura am-biente, luz y ruido del SUH. Se efectu un
anlisis de regresin logstica multinomialcon las variables
significativas.Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158
(42,4%) contestaron que su experien-cia haba sido totalmente
satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no
satis-factoria. Despus del anlisis multivariante, las variables que
influan en una percepcinno satisfactoria fueron la percepcin de un
tiempo de espera largo, un trato mdicodesconsiderado y la percepcin
de no reciber un trato respetuoso.Conclusiones: En la poblacin
estudiada, el grado de satisfaccin con la atencin en urgen-cias,
que suele ser elevado, est condicionado mayormente por la percepcin
del tiempo deespera, el trato mdico recibido y un trato respetuoso.
[Emergencias 2013;25:171-176]
Palabras clave: Satisfaccin. Calidad de los cuidados en salud.
Calidad. Gestin de ca-lidad. Calidad percibida. Servicios de
urgencias hospitalarios.
CORRESPONDENCIA:Miquel Snchez SnchezServicio de
UrgenciasHospital ClnicC/Villarroel, 17008036 Barcelona,
EspaaE-mail: [email protected]
FECHA DE RECEPCIN:8-8-2012
FECHA DE ACEPTACIN:2-9-2012
CONFLICTO DE INTERESES:Los autores declaran no tenerconflicto de
inters en relacinal presente artculo.
AGRADECIMIENTOS:Ayuda de la Generalitat deCatalunya para grupos
deinvestigacin consolidados(SGR 2009/1385).
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tambin un punto estratgico a cumplir por las di-recciones de los
establecimientos sanitarios. La sa-tisfaccin ha pasado a usarse
cada vez ms comouna medida del comportamiento de los SUH.
Sinembargo, la satisfaccin de los pacientes de losSUH es un
concepto que todava se conoce de for-ma incompleta. En efecto, se
han descrito mlti-ples determinantes que influyen en el grado de
sa-tisfaccin de los pacientes, aunque en pocasocasiones se ha
estudiado si la modificacin deesos determinantes tiene realmente un
impacto enla satisfaccin. Como en otros tpicos, la mayorade la
informacin procede de literatura anglosajo-na y se desconoce, en
nuestro medio, el grado desatisfaccin y la influencia que sobre
dicha valora-cin puedan tener algunos determinantes13,14.
Por ello, el objetivo del presente trabajo fueconocer el grado
de satisfaccin global de losusuarios de un SUH y analizar los
factores que po-dan haber influido en la percepcin de dicho gra-do
de satisfaccin.
Mtodo
Estudio de cohortes prospectivo basado en unaencuesta directa de
los pacientes dados de alta des-de el SUH. El periodo del estudio
comprendi el mesde marzo del 2011. El estudio fue aprobado por
elComit tico de investigacin del Hospital Clnic.
El presente estudio se llev a cabo en el Hospi-tal Clnic de
Barcelona. Se trata de un hospital de800 camas, urbano,
universitario, de tercer nivel(alta tecnologa) ubicado en el centro
de Barcelo-na. En la actualidad, es el hospital de referenciapara
una poblacin de unos 550.000 habitantes.
En su rea de Urgencias se atienden anual-mente unas 85.000
urgencias generales, con ex-cepcin de las de las especialidades de
obstetriciay ginecologa, pediatra y oftalmologa, que seatienden en
otras sedes.
Desde febrero de 2009, el triaje lo efecta en-fermera, durante
las 24 horas y todos los das,con el Model Andorr de Triatge (MAT)
que asigna,a cada individuo, un nivel de urgencia que oscilaentre
el 1 (asistencia inmediata) y el 5 (asistenciams demorable o no
urgencia). Desde noviembredel 2009, y tras una reorganizacin de la
asisten-cia previamente reportada15, los pacientes sonatendidos
segn su nivel de urgencia y no segnla especialidad de su consulta
mdica.
Para el presente estudio se incluyeron pacientesno consecutivos
comprendidos entre 18 y 65 aosque fueron dados de alta directamente
desde ur-gencias, con independencia de su nivel de urgen-
cia inicial de triaje. La inclusin se realiz slo unosdas
seleccionados convenientemente, que inclualaborables y festivos, de
acuerdo con la disponibili-dad de los encuestadores para realizar
las encues-tas. Se excluyeron a los pacientes psiquitricos,
lospacientes menores de 18 aos y mayores de 65aos y aqullos que era
imposible entrevistar (yapor negativa o por deterioro cognitivo) o
que, se-gn el criterio clnico de los mdicos adjuntos delservicio,
visto el diagnstico actual del paciente,pudieran no tener las
condiciones fsico-psquicasadecuadas para responder una
encuesta.
La variable dependiente del estudio fue la pre-gunta que se
realiz al paciente: En trminos desatisfaccin, cmo calificara
globalmente su ex-periencia en nuestro SUH?. Se ofrecan 5 opcio-nes
de respuesta: altamente satisfactoria, mediana-mente satisfactoria,
indiferente, medianamenteinsatisfactoria, altamente
insatisfactoria. Para cono-cer los factores que podan influir en la
calificacinde la satisfaccin, a efectos de estudio estadstico,las
respuestas se agruparon en 3 grupos: totalmen-te satisfecho (todas
las respuestas que puntuaronla satisfaccin como altamente
satisfactoria), satis-fecho (tadas las respuestas medianamente
satisfac-toria) y no satisfecho (el resto). Como variables
in-dependientes, se registraron edad, sexo, da de lasemana y nivel
de triaje asignado. Para estudiarotros factores independientes se
us, como instru-mento de medida, una encuesta diseada para talfin
por el equipo investigador a partir de la expe-riencia previa y de
la revisin de la bibliografa. Laencuesta inclua las 7 variables que
se consideraronms relevantes en nuestro medio. Entre ellas, la
va-loracin del tiempo para ver al mdico (correcto oexcesivo); si
era la primera vez que acuda al SUH;si consideraba que se le haba
atendido con respe-to; y si fue informado suficientemente del
trata-miento y de los controles a seguir. En el resto delas
preguntas, el paciente tena que valorar entremuy malo (1 punto),
malo (2 puntos), bueno (3puntos) y muy bueno (4 puntos) aspectos
relacio-nados con el trato del personal (administrativo, en-fermera
y mdico); la informacin recibida de ad-ministrativos, enfermeros y
mdicos; y lavaloracin de las instalaciones en cuanto a limpie-za,
temperatura ambiente, luz y ruido.
La recogida de datos se llev a cabo por losmiembros del equipo
de investigacin al momen-to del alta del paciente. Antes de la
puesta enmarcha del estudio se realiz una prueba piloto(todos los
entrevistadores realizaron la encuesta auna misma persona,
entrenada para tal fin), paraver la aplicabilidad del instrumento
de medida, loque permiti valorar cualitativamente la concor-
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dancia interobservador a la hora de interpretar lainformacin
recibida del paciente encuestado.
Las variables categricas se expresaron comoporcentajes y las
continuas como media y desvia-cin estndar. Se realiz un anlisis
univariantepara la descripcin de la poblacin y el grado
desatisfaccin global tras la visita a urgencias. Paraello, se us el
test de la ji al cuadrado o test exac-to de Fisher para las
variables cualitativas, y el testde Student o el de la U de
Mann-Whitney para lasvariables cuantitativas, segn las variables
siguie-ran o no una distribucin normal. Las relacionesentre la
variable dependiente y las variables inde-pendientes se estimaron
por medio de regresinlogstica multinomial y se expresan como
cocientede riesgo relativo con sus intervalos de confianzaal 95%.
Para ello, se incluyeron en el anlisis to-das las variables
independientes que, en el anlisisunivariante, tuvieron una p <
0,10. La bondad delajuste fue evaluada con el test de ji al
cuadrado yla fortaleza de la relacin encontrada mediante lapseudo R
al cuadrado de Nagelkerke. La capaci-dad discriminativa se
estableci a travs del por-centaje de prediccin correcto. El anlisis
estadsti-co se efectu con el paquete estadstico SPSS(SPSS 14.0;
SPSS Inc, Chicago, EE.UU.).
Resultados
Durante el mes de marzo de 2011 se atendie-ron 7.386 pacientes.
De estos, se excluyeron los
333 que se atendieron en el rea de psiquiatra,los 1.256 que
quedaron ingresados y los 3.513que tenan menos de 18 aos o ms de
65. Entrelos 2.284 restantes, 458 correspondan a altas da-das
cuando algn entrevistador estaba en el SUH.Al final, de los 458, 65
rehusaron participar y 20presentaban un deterioro cognitivo o una
situa-cin clnica que haca la entrevista imposible (Figu-ra 1). Por
lo tanto, se entrevistaron e incluyeron enel presente estudio 373
pacientes. Su edad mediafue de 48 11 aos, con un 50,1% de
varones.Su distribucin por niveles de triaje fue: 4,9% nivel2,
47,6% nivel 3, 43,3% nivel 4, y 4,2% nivel 5.Las respuestas
globales a la encuesta se muestranen la Tabla 1.
De los 373 pacientes, 158 (42,4%) contestaronque su experiencia
haba sido completamente sa-tisfactoria, 187 (50,1%) la consideraron
satisfacto-ria y 28 (7,5%) no satisfactoria (18 indiferente,
7medianamente insatisfactoria y 3 altamente insa-tisfactoria). Las
caractersticas individuales de cadauno de estos tres grupos, as
como sus respuestasa la encuesta y el resultado del anlisis
univariantese encuentra en la Tabla 1.
Despus del anlisis multivariante de regresinlogstica
multinomial, al tomar como grupo de re-ferencia el grupo de no
satisfechos, 3 de las 12variable candidatas al modelo final se
mostrarondiscriminativas (Tabla 2): la percepcin del tiempode
espera en ser atendido, la percepcin del tratomdico recibido y la
percepcin de haber sidoatendido sin respeto. En concreto, aquellos
pa-
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN RECIBIDA
EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO
Emergencias 2013; 25: 171-176 173
Figura 1. Esquema de la inclusin de pacientes.
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cientes que puntuaban el trato mdico en 3 o pordebajo de 3
puntos eran un 70,7% y un 96,6%menos probable que pertenecieran al
grupo depacientes satisfechos o totalmente satisfechos
res-pectivamente. En el caso de percibir un tiempo deespera
excesivo, el porcentaje de menor probabili-dad de no mostrarse
satisfechos o totalmente sa-tisfechos ascenda, respectivamente, al
83,2% y al97,1%. Finalmente, aqullos que percibieron queno se les
haba tratado con respeto eran un97,6% y un 100% menos probable que
pertene-cieran, respectivamente, al grupo de pacientes sa-tisfechos
o totalmente satisfechos. El modelo pre-sent un ajuste elevado con
una ji cuadrado de214,38 (p < 0,001) y una R al cuadrado de
Na-gelkerke de 0,53. La capacidad discriminativamostr un porcentaje
de prediccin global alto,del 75,9% (Tabla 3).
Discusin
El presente estudio demuestra que tres varia-bles parecen
crticas para que un paciente quede
plenamente satisfecho con la atencin global reci-bida en un SUH:
la percepcin de que el tiempode espera es adecuado, la percepcin de
un tratocorrecto por parte del mdico que atiende al pa-ciente y,
por ltimo, la percepcin de que se le hatratado con respeto. Aunque
no escapa que otrasvariables analizadas tambin son importantes,
elanlisis multivariante realizado las acaba excluyen-do del modelo
final.
Para realizar estudios de satisfaccin en saludse debe considerar
el origen, la cultura y el siste-ma de salud de los usuarios12,16.
Y a partir de estose deben elegir las escalas y mediciones que
seutilizarn en el estudio de satisfaccin de una
or-ganizacin12,17,18. Las mediciones de satisfaccindeben ser parte
del programa estratgico de lasorganizaciones, y elaborarse con la
participacinde los profesionales de salud12.
El mtodo ms comn para medir la satisfaccindel usuario en el
mbito sanitario son las encuestasde percepcin, las cuales se han
tratado de validar,pero no hay un consenso de cul es el mejor
instru-mento para medir la satisfaccin del usuario en
ins-tituciones sanitarias2,8. Una buena herramienta para
P. Bustamante Veas et al.
174 Emergencias 2013; 25: 171-176
Tabla 1. Caractersticas generales y respuestas de todos los
pacientes y segn el grado de satisfaccin
(nosatisfecho/satisfecho/totalmente satisfecho). Diferencias entre
grupos de satisfaccin
Grupo A Grupo B Grupo C A vs B A vs C B vs CTotal No satisfecho
Satisfecho Totalmente satisfecho
(n = 373) (n = 28) (n = 187) (n = 158)
Edad [media DE] 48 11 39 11 46 11 52 11 0,085 0,002 0,006Sexo
(hombre) [n (%)] 187 (50,1) 15 (53,6) 82 (43,9) 90 (57) 0,335 0,739
0,015Primera vez que acude a urgencias [n (%)] 143 (38,3) 11(39,3)
66 (35,3) 66 (42,3) 0,681 0,765 0,184Da laborable [n (%)] 256
(68,6) 22 (78,6) 132 (70,6) 102 (64,6) 0,382 0,147 0,232Nivel 4-5
[n (%)] 156 (45,6) (65,2) (46,2) 61 (41,8) 0,087 0,036 0,424Tiempo
en ser atendido correcto [n (%)] 268 (72,2) 9 (32,1) 123 (65,8) 136
(87,2) 0,001 < 0,001 < 0,001Atencin con respeto [n (%)] 362
(97,3) 20 (71,4) 185 (98,9) 157 (99,4) < 0,001 < 0,001
0,502Trato mdico [puntos, media DE] 3,60 0,53 3,00 0,80 3,43 0,49
3,91 0,29 < 0,001 < 0,001 < 0,001Trato enfermera [puntos,
media DE] 3,54 0,54 2,93 0,66 3,36 0,49 3,86 0,35 < 0,001 <
0,001 < 0,001Trato adminsitrativo [puntos, media DE] 3,53 0,51
3,21 0,57 3,34 0,47 3,82 0,39 0,215 < 0,001 < 0,001Informacin
mdica buena [puntos, media DE] 3,51 0,63 2,50 1,04 3,40 0,50 3,83
0,39 < 0,001 < 0,001 < 0,001Informacin enfermera buena
[puntos, media DE] 3,51 0,56 2,93 0,83 3,35 0,49 3,79 0,42 <
0,001 < 0,001 < 0,001Informacin administrativo buena [puntos,
media DE] 3,46 0,55 3,00 0,78 3,30 0,47 3,72 0,46 0,005 < 0,001
< 0,001Limpieza buenas [puntos, media DE] 3,39 0,51 3,11 0,63
3,26 0,44 3,59 0,51 0,105 < 0,001 < 0,001Luz buena [puntos,
media DE] 3,22 0,65 2,64 0,83 3,08 0,56 3,48 0,59 < 0,001 <
0,001 < 0,001Temperatura buena [puntos, media DE] 3,25 0,63 2,93
0,72 3,10 0,59 3,50 0,57 0,173 < 0,001 < 0,001Buena
informacin al acabar visita [n (%)] 337 (96,6) 22 (84,6) 167 (96,5)
148 (98,7) 0,010 < 0,001 0,293DE: desviacin estndar.
Tabla 2. Resultado de la regresin logstica multinomial.
Variables incluidas en el modelo asociadas de forma independiente
al gradode satisfaccin por parte del paciente
Satisfechos Totalmente satisfechos
b RRR IC del 95% p b RRR IC del 95% p
Trato mdico (3 o menos puntos) 1,229 0,293 0,043-1,969 0,206
3,381 0,034 0,004-0,259 0,001Tiempo en ser atendido excesivo 1,785
0,168 0,055-0,511 0,002 3,539 0,029 0,008-0,102 < 0,001No
atencin con respeto 3,737 0,024 0,002-0,231 0,001 17,750 0 <
0,001Constante 4,463 < 0,001 5,747 < 0,001Categora de
referencia: no satisfecho; b: coeficiente beta; RRR: ratio de
riesgo relativo; IC: intervalo de confianza.
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medir la satisfaccin del consumidor es la escalaSERVQUAL. Est
basada en la unin de expectati-vas/percepcin3,6-9,12,19-22. Esta
escala ha sido utilizadaen salud desde los aos noventa, y en
algunos ca-sos ha sido modificada. Algunos autores son
crticosrespecto a su uso en sanidad y otros argumentan
suutilidad3,23. El problema del instrumento sera que noincluye la
medicin de los aspectos tcnicos21. A pe-sar de esto, es til para
medir de una manera rpi-da el servicio ofrecido al usuario9. Puesto
que exis-ten en la literatura estas posiciones encontradas, enel
presente trabajo se ha adoptado una encuestaderivada de aqulla,
aunque ms simple para podermedir la satisfaccin.
En cualquier caso los resultados obtenidos, encierta medida, son
concordantes con los que hanobtenido otros autores. En efecto, la
percepcintanto del tiempo de espera como del trato ya hansido
apuntados en estudios previos procedentes,todos ellos, de pacientes
anglosajones24-27. Aspues, parece que las mismas expectativas se
pro-ducen en la poblacin urbana que acude al SUHdel presente
trabajo. A pesar de las diferenciasculturales, sociales y polticas,
las expectativas dela poblacin convergen cuando se trata de
abor-dar los temas de salud y, ms concretamente, laasistencia
sanitaria urgente. La percepcin deltiempo de espera para iniciar la
asistencia devieneun factor fundamental para que el paciente
quedeplenamente satisfecho. A tal efecto, los autorescreen que una
organizacin de la asistencia porniveles de urgencia de acuerdo con
el triaje esms equitativa y puede ayudar a que la percep-cin de
todos los pacientes de un determinado ni-vel sea similar y, por lo
tanto, no discriminativa15.
Respecto al resto de variables, es cierto que enestudios previos
los varones tienden a estar mssatisfechos que las mujeres, aunque
en nuestrocaso dicha variable pierde la significacin estadsti-ca en
el anlisis multivariante y, por lo tanto, nopodemos sustentar tal
afirmacin. La experienciade satisfaccin es acumulativa, determinada
porvarias dimensiones del hospital: tcnica, funcional,de
infraestructura, de interaccin y de atmsfera10.Las personas que
asisten por segunda vez ya tie-
nen una imagen del servicio y su valoracin esms baja debido a
que la experiencia previa au-menta sus expectativas. Aunque en
nuestro estu-dio aparecen tendencias en esta direccin, lasmismas no
son determinantes.
El presente estudio presenta, no obstante, unaslimitaciones. La
primera ya se ha comentado y ha-ce referencia al instrumento o
encuesta aplicada.Otra limitacin se halla en el hecho de que la
en-cuesta se ha realizado en un nico centro y, porconsiguiente,
podra no ser representativa de lapoblacin de pacientes urgentes. No
obstante,creemos que las caractersticas y expectativas delos
pacientes que frecuentan los SUH de las reasmetropolitanas en
general no deben variar muchode los aqu estudiados. La inclusin de
los pacien-tes no ha sido consecutiva, aunque se ha abarcadotodo
tipo de das y todas las horas del da para su-plir este
inconveniente y evitar, en la medida de loposible, un sesgo de
inclusin. Tambin se han ex-cluido los pacientes mayores de 65 aos
que, dealguna manera, podran haber modificado los re-sultados, ya
que sus percepciones de los tiempos ode su propia patologa podran
haber influido enlas respuestas a la encuesta. Esto hace que los
re-sultados no sean generalizables a este grupo deedad. Finalmente,
y aunque no se trata en s mis-mo de una limitacin, en general ha
existido unalto grado de satisfaccin, entre satisfechos y
total-mente satisfechos. Esto habla muy favorablementede la
percepcin que los cuidadanos tienen de losSUH aunque, a su vez, es
un factor limitante a lahora de identificar determinantes de tal
satisfac-cin. Esta reaccin emocional tan positiva puedeexplicarse
por el hecho de solucionar, en la mayo-ra de los casos, el problema
de salud que originla consulta.
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EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN RECIBIDA
EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO
Emergencias 2013; 25: 171-176 175
Tabla 3. Porcentajes de clasificacin correcta del modelo en cada
uno de los grupos de satisfaccin
Predicho
Observado No satisfecho Satisfecho Totalmente satisfecho
Porcentajecorrectamente clasificado
No satisfecho 9 17 0 34,6%Satisfecho 0 145 39 78,8%Totalmente
satisfecho 0 32 123 79,4%Porcentaje total 2,5% 53,2% 44,4%
75,9%
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176 Emergencias 2013; 25: 171-176
Patient evaluation of quality of emergency department care and
associated factors
Bustamante Veas P, Avendao Caas D, Camacho Martn B, Ochoa
Alvarado E, Alemany Gonzlez FX,Asenjo Romero M, Mohammad Tariq K,
Snchez Snchez M
Objective: To assess the level of patients overall satisfaction
with emergency department care and to analyze factorsthat may
influence their perception of quality.Method: Prospective study of
a cohort of patients under the age of 65 years who were discharged
from the emergencydepartment in March 2011. The patients' answers
to the following question served as the dependent variable:
Howwould you assess your overall satisfaction with your experience
in our emergency department? Independent variableswere age, sex,
day of the week, and assigned triage level. The survey also
contained questions asking for evaluation ofwait time, if the
emergency department visit was the patients first, if the patient's
dignity had been respected, if thepatient felt adequately informed,
how staff (administrative personnel, nurses, physicians) had
behaved and if they gavesufficient information, and patients
impressions of the emergency department premises (cleanliness,
temperature,lighting, noise level). Multinomial logistic regression
was performed on significant variables.Results: A total of 373
patients were surveyed; 158 (42.4%) evaluated their experience as
completely satisfactory, 187(50.1%) as satisfactory, and 28 (7.5%)
as unsatisfactory. After regression analysis, the variables found
to be associatedwith perceived dissatisfaction were a prolonged
wait time, inconsiderate treatment by a physician, and a feeling of
notbeing respected.Conclusions: Level of satisfaction, which was
high in general in this cohort, is influenced mainly by perception
of waittime, the physician's attitude, and a sense of being
respected. [Emergencias 2013;25:171-176]
Keywords: Patient satisfaction. Health care quality. Quality
management. Perceived quality of care. Hospital emergencyhealth
services.
171-176-C05-12577.EME-ORIGINAL-Bustamante_C10-12346.EME
ORIGINAL-Fernandez 21/05/13 12:13 Pgina 176
