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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA
TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE CIRUJANO DENTISTA
EVALUACIÓN DE LA SERVUCCIÓN PARA EL TRATAMIENTO RESTAURATIVO ATRAUMATICO EN HOSPITALES PILOTO DEL
MINSA-CALLAO
Presentado por:
BUSTAMANTE CACHAY, PEDRO ALEXANDER
LIMA – PERÚ
2007
I.- INTRODUCCION.-
El Odontólogo se desempeña por lo general en el campo de la prestación de
servicios de salud bucal y mayormente, el éxito su práctica profesional desde
un enfoque empresarial, se basa en la percepción de calidad de sus clientes,
respecto a su trabajo odontológico.
La servucción, es un término basado en definir, primero, el servicio que se
quiere dar y para qué tipo de cliente; y a partir de aquí se pueden establecer
qué tipo de soportes físicos se necesitan y qué personal establecerá los
contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear el sistema
organizativo que asegure el buen funcionamiento del método, todo ello
considerando a la organización como un sistema de fabricación de un
servicio.
Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo,
si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el
contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. Pero...qué
hay detrás de todo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?,
es decir, a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. Este es
el tema que se va a tratar: la Servucción, todo lo que tiene que ver con el
proceso de creación de un determinado servicio. De una manera sencilla
puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un
servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos
en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la
prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas
desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el
servicio).
Cuando realizamos un servicio en el consultorio dental también se realiza
el proceso de servucción, aunque muchas veces no nos damos cuenta.
Pero para realizar esta evaluación hemos escogido el tratamiento
restaurativo atraumatico El uso de la técnica del TRA empleando un
sistema de remoción químico-mecánica es de gran importancia para su
empleo diario en la práctica clínica odontológica principalmente a los
servicios de atención odontológica, pudiendo promover la salud bucal a
bajo costo y con gran eficacia. Las propiedades anticariogénicas del
lonómetro de vidrio han sido comprobadas en las reducción del número de
colonias de estreptococos mutans ,consiguiendo así, elevar
significativamente el éxito del tratamiento.
En nuestro estudio vamos a tomar tres centros de salud del Ministerio de
Salud- Callao, los cuales son centros pilotos para la ejecución del ART .es tos
centros son C.S. Manuel Bonilla ,C.S. Nestor Gambeta y C. S. Bellavista.
¿ Evaluar la servucción para el tratamiento restaurativo atraumático en los hospitales pilotos del Minsa – Callao.
II.- MARCO TEORICO.-
La Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la
salud (22) en su evaluación del desempeño del equipo de salud, definen la
calidad según Deming "como el resultado integral ligado a determinados
procesos de trabajo, en el marco de la producción de servicios sociales" es
decir, que la calidad es una condición compleja, en donde los diferentes
componentes y agentes productores de servicios de salud brindan su aporte
significativo a un resultado que se está por obtener y que se puede
perfeccionar, para dar mayor satisfacción a los que necesitan de esos
servicios. La calidad viene a ser entonces el resultado de las formas como se
da el proceso de producción de servicios.(23,24 )
Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción,
encontramos los siguientes elementos:
1. El cliente. El consumidor está implicado en la fabricación del servicio.
Es un elemento primordial y su presencia es indispensable.
2. El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la
producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos
necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el
que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
3. El personal de contacto (P.C.C.). Son las personas empleadas por la
empresa que están en contacto directo con los clientes.
4. El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de
base que son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Este
resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.
Los autores proponen detenerse en cada uno de los tres elementos de base
que dan como resultado el servicio para verificar cómo funciona el sistema de
servucción en cada empresa. (4,13,14)
Los profesores franceses señalan que la gran diferencia entre la fabricación
de un servicio y la fabricación de un producto es que el cliente es un
integrante fundamental del sistema de servucción: es a la vez productor y
consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de
participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del
servicio ofrecido.
a. Actos intelectuales de comprensión, de investigación o de evaluación
que preceden a una toma de decisión. (Por ejemplo: ¿está abierto este
negocio?, ¿qué mercadería ofrece?, ¿cuál es su nivel de precios?).
b. Actos verbales para finalizar la toma de decisión o para hacer progresar
el desarrollo del servicio. (Por ejemplo: ¿tiene tal o cual producto?, ¿cuánto
cuesta?).
c. Actos físicos indispensables para la realización del servicio. (Por
ejemplo: empujar la puerta de entrada, acercarse al mostrador, presentar el
dinero o una tarjeta de crédito).
d. Actos de espera entre secuencias. (Por ejemplo: esperar que un
vendedor lo atienda, esperar que le entreguen el producto, esperar que le
cobren). (1,2,15)
Hacer un repaso de todos los actos que realiza el cliente ayudará a que la
calidad del servicio sea mejor. A continuación, es necesario pensar cuál es el
medio material (soporte físico) y de comportamiento (función del personal en
contacto) que va a permitir resolver positivamente la acción del cliente.
El soporte físico reúne los elementos materiales que van a ser indispensables
para la buena participación del cliente y los que serán utilizados por el
personal en contacto para cumplir su tarea. Esto incluye elementos de
arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera. En
otras palabras, el soporte físico de una servucción debe ser a la vez un buen
canal de comunicación (la vidriera del servicio propuesto) y una buena
herramienta de trabajo (la fábrica de hacer servicios).
En cuanto a la función del personal, los autores recomiendan revisar los
comportamientos del personal en contacto con el cliente, bien en respuesta a
una demanda del cliente o bien para hacer avanzar el servicio. Esto implica
actitudes verbales (como frases de bienvenida, recepción del pedido,
explicación de las características de los productos) o actos físicos (traer los
productos requeridos, mostrarlos, etcétera). Estos comportamientos no
deberían estar librados al azar. Por el contrario, los directivos de una
empresa deberían definir y transmitir las formas de comportamiento que se
esperan de su personal, tanto en la operación como en la relación que
establece con los clientes. (32)
La combinación de los tres elementos de base, es decir, la participación del
cliente en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de
contacto, resulta en el servicio que se ofrece. Trabajar sobre los elementos
de base y las relaciones entre ellos es lo que permitirá a las empresas
brindar servicios de calidad que sobresalgan en el mercado. (7)
PROTOCOLO DEL MINSA PARA EL TRATAMIENTO RESTAURATIVO ATRAUMATICO.
REQUERIMIENTOS BÁSICOS
Independiente de donde uno está proporcionando el tratamiento, la selección
y el número de materiales e instrumentos es importante. Éstos deben
mantener los requerimientos mínimos para emprender la Práctica de
Restauración Atraumática en forma segura y eficiente.
5.3.1. RECURSOS HUMANOS
Profesionales odontólogos y personal asistente capacitados teórica y
clínicamente en la Práctica de Restauración Atraumática.
5.3.2. EQUIPOS:
Camilla dental: Se utiliza para que el paciente se encuentre cómodo y
adopte una posición supina, que permita al operador visualizar toda la
cavidad bucal.
Para la oferta móvil, se puede utilizar el sillón dental portátil que esta
disponible comercialmente o se puede adaptar una mesa cubierta con una
colchoneta, agregando un apoyo para la cabeza del paciente hecho de
espuma o un anillo firme que estabilice la cabeza del paciente en la posición
deseada.
Silla o Taburete: Se utiliza para que el operador permanezca sentado
durante periodos prolongados de trabajo y además al sentarse detrás de la
cabeza del paciente alcanzará la visibilidad máxima de toda la cavidad bucal.
Mesa de trabajo: En esta mesa se colocarán los instrumentos y materiales
consumibles para que estén disponibles durante el tratamiento.
Fuente de iluminación: Se utiliza para poder obtener una buena visión en el
campo operatorio. En situaciones de extensión se puede utilizar la luz natural
o la artificial. La luz artificial es más fiable y constante que la luz natural y
puede ser enfocado hacia un lugar en particular, por lo que se recomienda
una fuente de luz portátil. Ésta puede adoptar la forma de una lámpara frontal
o lentes con una fuente de iluminación adjunta, los cuales son provistos de
energía a través de la electricidad central o por una batería portátil
recargable.
Olla a presión: Mediante la olla a presión se logra obtener la esterilización
de instrumentos utilizados en la oferta móvil, ya que no pueden ser
esterilizados con la autoclave.
5.3.3. INSTRUMENTAL
Espejo de boca: Se utiliza para mirar indirectamente las superficies del
diente, al reflejar la luz hacia el campo operatorio y para retraer los tejidos
blandos de la boca como el carrillo o la lengua.
Explorador: Se usa principalmente para determinar la blandura de la caries
de dentina, antes y después de la preparación de la cavidad. Es también
usado para la remoción de la placa bacteriana de las fosas y fisuras, como
acondicionamiento previo para las restauraciones o sellantes. El explorador
no debe usarse en el piso de cavidades profundas, donde existiría el riesgo
de una exposición pulpar, ni para explorar caries pequeñas, ya que éstas, a
menudo, tienen tendencia a la remineralización.
Pinza de algodón: Se emplea para colocar o remover rollos y torundas de
algodón de la boca del paciente, durante procedimientos como aislamiento,
limpieza y secado de las piezas dentarias tratadas. Del mismo modo, se usa
para maniobrar el papel articular.
Excavador o cureta: Hay disponibilidad de cureta con distinta forma y
tamaño. Sin embargo, la cureta en forma de cuchara es usado más
comúnmente para la PRAT. Estos son usados para remover la dentina
cariosa blanda y su forma permite un buen acceso a la unión
amelodentinaria. La presentación según el tamaño de la parte activa de la
cureta permite acceder a cavidades de cualquier tamaño, forma y
profundidad. Las formas de presentación son las siguientes:
Pequeño: Se utiliza para excavar cavidades pequeñas y para remover el
tejido carioso blando que se encuentra debajo de la unión
amelodentinaria. El diámetro de la cureta debe ser de aproximadamente
1mm. Este es un instrumental delicado y no debe usarse con fuerza
excesiva
Mediano: Está indicado para la remoción de caries en cavidades mas
amplias y en el piso de las cavidades. La superficie convexa de la cabeza
puede usarse para colocar material de restauración en las cavidades
pequeñas. El diámetro de la parte activa de la cureta debe ser de
aproximadamente 1,5 mm.
Grande: Puede usarse para la remoción de tejido cariado en cavidades
grandes y en el piso de las cavidades. También para la remoción del
material de restauración en exceso. Su diámetro debe de ser de 2 mm.
Hachuela o Hatchet dental: Este instrumento doble tiene un extremo de
trabajo similar a los cinceles. Se utiliza para ensanchar la entrada a la
cavidad, rompiendo el esmalte delgado y sin apoyo. Con el fin de permitir el
acceso del escavador más pequeño a la cavidad, el ancho de la paleta debe
ser un mínimo de 1 mm.
Aplicador / Modelador: Es un instrumento biactivo que cumple dos
funciones distintas. El extremo redondo se utiliza principalmente para colocar
el material de restauración en la cavidad o en las fosas y fisuras. El otro
extremo tiene un borde afilado y es usado para remover el exceso de material
restaurador y dar forma a la restauración.
Espátula y bloc de mezcla: Si se usa un material de restauración de
mezclado manual, se utilizará para este procedimiento la espátula y el bloc
de mezclado. Últimamente, muchos materiales diseñados para el PRAT son
provistos con una espátula plástica y bloc de papel
descartable para el mezclado, lo que ahorra tiempo por que no hay
necesidad de limpiar entre restauraciones y también ayuda al control de
infecciones.
5.3.4. MATERIALES E INSUMOS
Material restaurador: Se utiliza para rellenar la cavidad preparada. La
selección del material restaurador depende del lugar y las condiciones en que
es aplicada la PRAT, así como de la disponibilidad y costo del material Por
razones prácticas es aconsejable el uso del ionómero de vidrio autocurable
de mezcla manual.
Banda Matriz y Cinta celuloide: Si bien la eficacia de la técnica PRAT en
restauraciones de superficies múltiples es limitada, hay algunos casos donde
PRAT es la única opción de tratamiento. En estos casos se utiliza la banda
matriz para moldear la restauración y prevenir la sobre obturación, así como
la unión de la restauración con el diente adyacente.
Cuñas de madera: Se emplea para sostener la banda matriz o la cinta
celuloide en posición, cuando se coloca restauraciones proximales y para
prevenir los márgenes salientes a la porción de la restauración más cercana
del margen gingival.
Papel articular: Empleados para el control de la oclusión, marcando los
puntos de la restauración que contacten de forma prematura con su
antagonista.
Vaso o taza: Se usa para contener el agua que se empleará en la limpieza
del campo operatorio. Este debe ser descartable o de material inoxidable
para que se pueda esterilizar.
Rollos de algodón absorbente: Se usan para el control de la humedad,
manteniendo seco el campo operatorio, lo que ayudará a la visibilidad y para
asegurar que se consigan óptimas propiedades del material restaurador. El
tamaño del rollo de algodón dependerá del tamaño de la boca del paciente.
Un rollo de algodón grande usado en un niño obstaculizaría la visibilidad y
acceso. Un pequeño rollo de algodón usado en un adulto será menos
efectivo en el control de la humedad.
Torundas de algodón absorbente: Estas pequeñas piezas de algodón se
utilizan para limpiar y secar las cavidades, así como para la aplicación del
acondicionador y de la vaselina aislante.
Vaselina: Se utiliza como aislante para prevenir que el material restaurador
se adhiera a los guantes y para proteger la superficie del material restaurador
de la contaminación de la saliva.
Otros materiales: Guantes, mascarilla, papel toalla, vasos descartables,
bolsa de desechos, jabón de manos, desinfectante, alcohol, mochila para
odontólogo.
LA TÉCNICA PRAT EN LA RESTAURACIÓN DE CAVIDADES DE UNA SOLA SUPERFICIE
Como con todos los otros tipos de restauración, la Práctica de Restauración
Atraumática tiene sus limitaciones, pues las investigaciones sólo han validado
su uso en restauraciones de una sola superficie usando ionómero de vidrio.
Por esta razón, su uso en restauraciones de superficies múltiples debe ser,
por el momento, considerado cuidadosamente. Para asegurar resultados
consistentes y confiables con PRAT, se requiere de una cuidadosa selección
de los casos y de los materiales restaurativos.
A. PREPARACIÓN DEL INSTRUMENTAL Y LOS MATERIALES
Antes de comenzar a preparar la cavidad, asegurarse que todos los
instrumentos y materiales que probablemente sean requeridos estén
colocados de una manera lógica y ordenada. Los instrumentos dentales
deben ser ordenados en la secuencia que serán usados. Este simple
paso ahorrará tiempo y permitirá que el operador pueda concentrarse en
la preparación y restauración de la cavidad, en lugar de buscar los
instrumentos o los materiales.
B. UBICACIÓN ADECUADA DEL OPERADOR
Para evitar riesgos profesionales el cuerpo del operador debe estar en
una posición estática, con la espalda recta, con manos y dedos a modo
de poder controlar el trabajo, en una posición en la línea media, con
relación al paciente. El operador debe estar sentado en una silla con los
muslos paralelos al piso y los pies planos en el suelo. La cabeza y el
cuello deben estar firmes y ligeramente inclinados hacia el paciente. La
distancia ideal al campo operatorio es de 30 a 35 cm.
C. AISLAMIENTO DEL CAMPO OPERATORIO
Por razones de control de la saliva, el aislamiento del campo operatorio es
componente esencial en la colocación de la restauración a través de la
técnica PRAT. Si no se controla la saliva adecuadamente, esta
comprometerá la visibilidad del campo operatorio, afectará la adhesión del
ionómero de vidrio a la superficie del diente e impedirá su colocación
óptima.
El aislamiento se logra generalmente por medio de rollos de algodón
absorbente. Los rollos de algodón deben cambiarse regularmente tan
pronto estén saturados de saliva. Generalmente, es una buena idea
cambiar los rollos de algodón absorbente entre los pasos claves de la
preparación y el procedimiento de colocación, por ejemplo después de la
preparación de cavidades y antes del acondicionamiento.
Para los dientes inferiores, los rollos de algodón absorbente son
colocados en cualquiera de los lados del diente a ser restaurado. Para
colocar los rollos de algodón en la cara lingual, pedir al paciente que
saque la lengua. Luego empujar la lengua a un lado con el espejo bucal y
colocar el rollo de algodón debajo de la lengua. El paciente debe ser
instruido para retraer la lengua, lo que llevará el rollo de algodón a su
lugar. Cuando cambien los rollos de algodón, es posible colocar uno
nuevo encima del anterior para mantener la lengua fuera del campo
operatorio. Luego el rollo de algodón saturado puede ser cuidadosamente
removido, dejando el nuevo rollo en su lugar. Para los niños, se puede
usar un mantenedor de rollos de algodón.
D. EXAMEN DE LA CAVIDAD DEL DIENTE
Una vez que el campo operatorio ha sido aislado correctamente, el diente
y la extensión de la caries pueden ser examinados más fácilmente. Para
ayudar en esta tarea, remover con el explorador alguna placa o restos
alimenticios de las fosas y fisuras. Luego la superficie del diente es
limpiada por frotamiento con torundas de algodón húmedo, seguido por el
secado de la superficie con una torunda de algodón seca. Observar la
decoloración del esmalte. Esto frecuentemente indica la
desmineralización. Tal esmalte es débil y frecuentemente sin soporte.
E. OBTENCIÓN DE ACCESO A LA LESIÓN CARIOSA
En las lesiones cariosas pequeñas donde la apertura a la cavidad es
pequeña, es frecuentemente necesario ensanchar la entrada para el
acceso. Una hachuela dental puede ser usada para esta tarea. La
esquina de la hachuela dental se coloca en la abertura, que es
generalmente la parte más profunda de las fosas y fisuras. Se rota el
instrumento hacia atrás y hacia delante mientras se mantiene ligera
presión. Esto rompe el esmalte desmineralizado quebradizo y sin soporte,
con lo cual la entrada de la cavidad es ampliada a por lo menos 1 mm., lo
que permitirá el acceso al excavador pequeño.
F. REMOCIÓN DE LA DENTINA BLANDA COMPLETAMENTE DESMINERALIZADA
Los excavadores o curetas son usados para remover la dentina
reblandecida. Esto se logra haciendo movimientos circulares de
excavación alrededor del eje del instrumento. Es importante que primero
sea removida la dentina reblandecida de la unión amelodentinaria, usando
el excavador pequeño.
Frecuentemente, la remoción de la dentina blanda de la unión
amelodentinaria ocasiona que el esmalte sea sobresaliente y sin soporte.
Si éste es delgado, es mejor removerlo. Su remoción mejora la visibilidad
y acceso a las partes más profundas de la cavidad. Se debe tomar en
cuenta que no siempre es necesario o posible remover todo el esmalte
sobresaliente. Sólo se debe remover el esmalte débil y delgado o que
obstaculiza el acceso para la remoción de la dentina blanda. La paleta del
hatchet es usada para fracturar el esmalte delgado sobresaliente. El
instrumento se coloca en el borde del esmalte y se ejerce ligera presión.
Después de esto, verificar que toda la dentina blanda haya sido removida
de la unión amelodentinaria.
Luego se remueve la dentina blanda del piso de la cavidad. La dentina
manchada o decolorada que es dura debe ser conservada. Se debe tener
especial cuidado en las cavidades profundas donde hay más peligro de
exponer la pulpa dentaria. Usar un escavador tan grande como lo permita
el acceso. No se debe ejercer una presión excesiva sobre el piso pulpar
de la cavidad con los excavadores pequeños, ya que esto aumenta la
probabilidad de exposición pulpar. Posteriormente, limpiar la cavidad con
una torunda de algodón húmeda seguido por una torunda seca.
En cavidades muy profundas se puede experimentar algunas ligeras
molestias, por lo que se debería considerar el uso de un anestésico local;
por lo que es importante observar la reacción del paciente a los
instrumentos.
G. ACONDICIONAMIENTO DE LA CAVIDAD Y DE LAS FOSAS Y FISURAS ADYACENTES
La remoción de la dentina cariosa externa durante la preparación de la
cavidad con los instrumentos manuales, da lugar a la producción de una
capa celular. Esta capa impide una adecuada adhesión del ionómero de
vidrio a los tejidos dentarios y por lo tanto debe ser removida. Para
mejorar la unión química del ionómero de vidrio al tejido dentario, esta
capa debe ser removida mediante el uso de un acondicionador. Esto
puede realizarse ya sea por el uso de un acondicionador de dentina
especialmente creado para esa finalidad o por medio del componente
líquido del ionómero de vidrio. Este último usualmente contiene una
solución entre 25-40% de ácido poliacrílico, tartárico y/o maléico. El
líquido del ionómero para acondicionar la cavidad puede ser utilizado sólo
si contiene el componente ácido, pues debemos recordar que existen
marcas de ionómero de vidrio donde el componente líquido es sólo agua
desmineralizada. El ácido está en polvo en forma liofilizada (congelada al
seco). El acondicionador líquido debe ser adquirido separadamente y
siempre se debe seguir las instrucciones del fabricante.
La aplicación de un acondicionador superficial pre-activa los iones del
calcio y los hace más disponibles para el intercambio iónico con el
ionómero de vidrio y también duplica la fuerza de enlace. Un
acondicionador superficial difiere de un líquido usado como acido
grabador en los tejidos dentarios, por lo que no son intercambiables. El
ácido grabador es restringido para el uso de materiales a base de resina.
El acondicionador o el componente líquido del ionómero de vidrio se
deben aplicar en la cavidad y en las fosas y fisuras utilizando una torunda
de algodón absorbente, durante un mínimo de 15 segundos o durante el
período especificado por los fabricantes. Si el tiempo de
acondicionamiento es insuficiente, la fuerza de adhesión estará afectada.
Luego se lava la cavidad y las fosas y fisuras con torundas de algodón
absorbentes sumergidos en agua limpia y luego son secados
cuidadosamente. No se debe usar aire comprimido si el material
restaurador es el ionómero de vidrio, por que puede sobresecar al diente
y reducir la adhesión química del inómero. En esta etapa es esencial el
aislamiento adecuado. La contaminación de la superficie dental
acondicionada con saliva o sangre tendrá un efecto negativo sobre la
adhesión química del ionómero de vidrio. Por consiguiente, si la superficie
dental acondicionada llegara a contaminarse es absolutamente esencial
lavar, limpiar y acondicionar nuevamente.
H. MEZCLADO DEL IONÓMERO DE VIDRIO:
Para el mezclado del ionómero de vidrio siempre se debe seguir las
instrucciones del fabricante a fin de conseguir una mezcla consistente. Se
debe tomar en cuenta que el tiempo de trabajo del ionómero de vidrio
depende de la temperatura ambiental. Se pondrá más lento en
temperaturas frías y más rápido en temperaturas altas.
Los más recientes ionómeros de vidrio, de mezclado manual, usados para
PRAT, presentan una proporción alta de polvo a líquido, lo que hace que
sea un poco más difícil de mezclar que otro ionómeros. Por ello se debe
seguir la siguiente secuencia:
- �Estimar la cantidad de ionómero de vidrio requerido para rellenar la
cavidad y sellar las fosas y fisuras. Las cavidades más grandes
frecuentemente requieren doble cantidad de polvo y líquido.
- �Agitar la botella de polvo para asegurar una consistencia uniforme y
luego usar la cuchara de medida proporcionada por el fabricante para
tomar una medida llena de polvo. Remover el exceso de polvo de la
cuchara raspando la superficie superior contra la boca de la botella.
- Chequear que no se produzcan vacíos en el polvo que ya ha sido
medido, pues podría ocasionar que se use muy poco polvo
- Poner el polvo en el bloc de mezcla o en la platina de vidrio a un lado del
centro.
- Tapar inmediatamente la botella para impedir que el polvo absorba agua
de la atmósfera.
- Cuidadosamente, inclinar la botella del líquido para evitar la formación
de burbujas de aire. Colocar una gota del líquido en una esquina del
bloc de mezcla o de la platina de vidrio. Esta gota usualmente contiene
burbujas de aire y mejor será usada para acondicionar, pues no deben
ser usadas para el mezclado del ionómero de vidrio, ya que resultará
una mezcla demasiado seca que comprometerá la adhesión química.
- Luego sin liberar la presión, mover la botella verticalmente hacia el
centro de bloc de mezcla y dejar caer la segunda gota, que
generalmente esta libre de burbujas de aire. Tapar la botella de
líquido.
- Con una espátula dividir el polvo en dos partes iguales, extender el
líquido sobre un área de aproximadamente dos centímetros de
diámetro. Introducir la primera parte del polvo dentro del líquido y
mezclar. Cuando la primera parte del polvo ha estado completamente
incorporada al líquido, introducir la segunda parte y mezclar. Todo el
polvo debe estar incorporado dentro de la mezcla, ya que si se fracasa
al hacerlo se reducirá la solidez de la restauración.
- Espatular hasta conseguir una mezcla consistente. Completar este
procedimiento dentro del tiempo de mezclado recomendado por el
fabricante. Se debe considerar que es útil tener una asistente
adiestrada para mezclar el ionómero de vidrio, ya que esto permitirá al
odontólogo concentrarse en el control de la humedad.
- El operador o asistente podrá juzgar si la consistencia de la mezcla
final es correcta o no. Las mezclas demasiadas secas o diluidas no
deberían ser usadas ya que comprometen el éxito de la restauración. Sin
embargo la consistencia del mezclado final varía entre los diferentes
fabricantes.
I. RESTAURACIÖN DE LA CAVIDAD Y SELLADO DE FOSAS Y FISURAS
La mezcla del ionómero de vidrio debe usarse con prontitud ya que
cualquier retraso comprometerá la adhesión química con la superficie del
diente. El ionómero de vidrio es colocado dentro de la cavidad en
pequeños incrementos usando el extremo redondeado del instrumento
aplicador/modelador. Donde sea posible, el ionómero de vidrio debe estar
empacado alrededor de los márgenes de la cavidad, en particular, bajo
cualquier esmalte saliente antes de llenar la porción central de la cavidad.
Esto ayuda a impedir que las burbujas de aire se incorporen en la
restauración. Sobrellenar la cavidad y luego colocar el ionómero de vidrio
adicional en cualquier fosa y fisura que colindan con la cavidad.
Frotar una pequeña cantidad de vaselina en el dedo índice enguantado y
presionar el ionómero de vidrio firmemente dentro de la cavidad y de las
fosas y fisuras. Rodar levemente el pulpejo del dedo en sentido buco-
lingual y luego mesio-distal, de tal manera que se difunda sobre toda la
superficie oclusal. Esto es denominado “técnica de dígito prensión”.
Después de unos pocos segundos, se retira el dedo de lado, para
prevenir que el material restaurativo se levante fuera de la cavidad o de
las fosas y fisuras.
La técnica de dígito-presión logra que el exceso de ionómero de vidrio sea
desplazado a los márgenes exteriores de la superficie oclusal. Este
exceso debe eliminarse tan pronto como sea posible, con el instrumento
modelador o el excavador grande. Asegúrese que la restauración PRAT
no este desprendida.
Luego, es importante examinar la oclusión cuando el ionómero de vidrio
se ha semi-endurecido. Para comprobar la oclusión, se debe solicitar al
paciente que muerda de un lado hacia otro, sobre el papel de articulación
colocado en la superficie de la restauración. Tener cuidado de que el
paciente no muerda en los rollos de algodón absorbentes que aíslan los
dientes.
Se identifican las partes de la restauración demasiado altas por las
marcas coloreadas en la restauración. Estas áreas pueden ser ajustadas
usando el instrumento modelador y luego la oclusión es reevaluada
usando papel de articulación para un ajuste adicional según sea
necesario.
Posteriormente la restauración es recubierta con vaselina. Se extraen los
rollos de algodón absorbentes. Se finaliza el procedimiento de
restauración y se le pide al paciente que se abstenga de comer durante al
menos una hora.
En el caso en que se haya realizado una mezcla insuficiente de ionómero
de vidrio para obturar completamente la cavidad y las fisuras, colocar la
primera mezcla dentro de la cavidad. Mientras realiza una segunda
mezcla de ionómero de vidrio continúe manteniendo un buen control de la
humedad. Luego esto puede ser usado para completar la restauración de
la cavidad y de las fosas y fisuras. No usar la técnica de dígito presión
para empacar la primera mezcla ya que la vaselina actúa como una
barrera evitando la adhesión de la segunda mezcla a la primera.
ANTECEDENTES.-
No existe en español una palabra que permita designar el proceso creativo
de un servicio, por lo que los autores han optado por el neologismo
servucción. El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad
de los servicios como resultante del sistema, característica diferencial cada
vez más importante para la supervivencia de las organizaciones.
Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción,
encontramos los siguientes elementos:
1. El cliente. El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es
un elemento primordial y su presencia es indispensable.
2. El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la
producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos
necesarios
para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se
desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado).
3. El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa
que están en contacto directo con los clientes.
4. El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de
base que son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Este
resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.
Los profesores franceses señalan que la gran diferencia entre la fabricación
de un servicio y la fabricación de un producto, radica en que el cliente es un
integrante fundamental del sistema de servucción, es decir, es a la vez
productor y consumidor. Por lo tanto, el punto clave es entender la secuencia
de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para
beneficiarse del servicio ofrecido.( 7 )
La combinación de los tres elementos de base, es decir, la participación del
cliente en un soporte físico dado, ante el comportamiento del personal de
contacto, resulta en el tipo y calidad del servicio que se ofrece. Trabajar sobre
los elementos de base y las relaciones entre ellos, es lo que permitirá a las
empresas brindar servicios que sobresalgan en el mercado.(7 )
Ante la complejidad del mercado dental actual, el odontólogo debe incluir en
su trabajo diario, una serie de estrategias de marketing de servicios, que le
faciliten el trabajo y la atención de los pacientes y que generen a partir del
consultorio dental, un flujo de información conveniente y orientado a la
recomendación de nuevos clientes y el crecimiento de la práctica
profesional.(25 )
El TRA ha sido extensamente adoptado en programas de salud bucal
destinados a poblaciones sin acceso a atención odontológica convencional.
A partir de 1980 y durante la última década, ha sido aplicado exitosamente
en áreas de bajos recursos socioeconómicos y especialmente en niños y
adolescentes pertenecientes a dichas comunidades. En aquellos países que
han desarrollado programas de atención odontológica primaria en los que se
incluyó el TRA, evaluando este tratamiento en diferentes períodos se
demostró una aceptable tasa de sobrevida de piezas dentarias selladas y
restauradas, siendo la relación costo-beneficio similar a la de un tratamiento
odontológico convencional.
El material de restauración seleccionado para llevar a cabo este tipo de
tratamiento es un cemento de I.V. convencional de alta densidad
caracterizado por poseer las principales propiedades de los ionómero
vítreos: adhesión química o específica a la estructura dentaria, sustancial
liberación de flúor, biocompatibilidad y buen comportamiento físico y
mecánico. Más aún, comparado con los I.V. tradicionales, estos ionómeros
han mejorado algunas propiedades, especialmente su resistencia a la
abrasión, tiempo de manipulación y trabajo y tiempo de fraguado. (8)
Este enfoque de tratamiento ha tenido un gran impacto en la profesión
odontológica, ya que tanto odontólogos de práctica privada, Instituciones de
Atención Primaria (Hospitales, Centros de Salud, etc.), así como Facultades
y/o Escuelas de Odontología, han adoptado el TRA como procedimiento
rutinario para la inactivación de caries; para el tratamiento de pacientes con
capacidades especiales, para Programas de Atención Comunitaria y para el
tratamiento de caries con un enfoque mínimamente invasivo. (27)
FRENCKEN encontró que de 529 restauraciones hechas con la técnica del
T.R.A. del 55 % al 59 % era un éxito.(9)
PHANTUMVANIT evaluó 241 restauraciones de una superficies en dientes
permanentes, hallando que el 93 % eran exitosas.(26)
Muchos investigadores han demostrado que el crecimiento bacteriano es
inhibido en las superficies de las restauraciones con Ionomero de Vidrio, por
lo que se afirma que este material posee una acción antibacteriana por
contacto con la alta concentración de fluor.
TOLEDANO (1992) realizó un estudio sobre el empleo del color
ambiental en el ejercicio de la odontología, encontró que la
ambientación del consultorio, es la que necesita potenciarse para
participar del éxito profesional, en su justa proporción.
El colorido y ambientación del consultorio odontológico ha de tener un
tratamiento analítico y proyectivo lo mas amplio posible.(33)
WUNDER GENDER (1996) realizó una encuesta por correo a 300
pacientes de practica privada, pacientes que habían estado por mucho
tiempo con el mismo odontólogo, adultos profesionales en su mayoría.
Se estudiaron dos áreas: Sala de espera y la ambientación del
consultorio propiamente dicho.
Se encontró que el 70% de pacientes tenían quejas sobre la
ambientación de la sala de espera.(34)
SORIA FELIX (2002) realizó un estudio encuestando a los
odontólogos que tienen consultorios en las zonas de San Miguel y San
Martín de Porras, para saber que estrategias de marketing externos
les da mejores resultados. Concluyendo que el letrero es el medio de
publicidad más efectivo en los dos distritos.
En gran parte de los consultorios odontológicos no realizan un estudio
de mercadeo previo a su instalación en su local, por lo que se
concluyo la falta de orientación y/o capacitación del odontólogo.
Aunque no salten a la vista, las deficiencias en el cuidado dental son un
grave problema para los países en vías de desarrollo. En América Latina, 80
por ciento de los niños de 12 años sufren de caries. Sólo entre 5 y 10 por
ciento reciben tratamiento por medio de amalgamas u otros materiales
tradicionales. Para la mayoría de las personas, la extracción dental es el
único tratamiento de bajo costo disponible.
El material de vidrio que se usa para rellenar las caries se adhiere
químicamente tanto a la dentina como al esmalte, lo cual reduce la necesidad
de cortar tejido saludable o de aplicar preparaciones especiales. Además, el
nuevo procedimiento emana flúor, el cual ayuda a prevenir y detener el
deterioro dental.
El proyecto del BID y la OPS incluye una serie de talleres en cada uno de los
países participantes para entrenar a las personas que aplicarán el
tratamiento sobre la técnica y los aspectos clínicos de ART y la gerencia de
servicios dentales convencionales.
Las pruebas clínicas extensivas realizadas por la Organización Mundial de la
Salud han demostrado que los problemas posteriores al tratamiento con
rellenos a base de este material de vidrio no son mayores que con las resinas
más tradicionales y más costosas. Las autoridades sanitarias de Estados
Unidos aprobaron este ionómero de vidrio como material dental sin
restricciones a mediados de los años setenta.
Las pruebas actuales en América Latina medirán no sólo la efectividad de
ART sino también cómo se comporta la técnica en los diferentes marcos
sociales, económicos y culturales en los tres países. De resultar efectiva, la
técnica podría ser aplicada en toda la región con apoyo internacional. ( 3,22 )
Según la especialista DEL SECTOR Salud se estan realizando acciones que apuntan a revertir la insatisfacción de los usuarios de los servicios de salud, situación que se genera particularmente en las áreas de mayor conflicto como Admisión, Caja, Triaje, Historias Clínicas y Emergencia. Para mejorar esta situación el Minsa ha puesto en marcha un Proyecto de mejora de la calidad en salud en los establecimientos de Lima así como en algunas zonas del interior del país, como Ayacucho. En estos establecimientos de salud se ha diferenciado la atención de grupos prioritarios, como ancianos, mujeres gestantes y niños, para que sean atendidos de manera rápida, con calidad y calidez, ya que por la propia naturaleza del paciente así como el volumen de usuarios se generan conflictos. Dio a conocer que para mejorar la atención se ha escuchado la voz de los usuarios así como de los trabajadores del Minsa, quienes se han comprometido en los cambios que beneficien a los pacientes y con la mejora de la calidad en los servicios. Este es el caso del Hospital de Emergencias Pediátricas, donde los trabajadores han asumido y puesto en marcha las sugerencias del equipo de Calidad en Salud, lo que ha beneficiado a sus usuarios con una pronta atención. Ahora los pacientes se muestran satisfechos porque la atención es inmediata y el personal resuelve prontamente su demanda. Entre las recomendaciones para la mejora de la calidad se encuentra la apertura de un número mayor de ventanillas de atención en caja y admisión, así como la disposición de más personal para triaje, así como la atención diferenciada para grupos prioritarios como niños, gestantes y ancianos. Otra propuesta que requiere el compromiso del propio personal es la llegada puntual de los médicos a los establecimientos. También se considera importante que el personal comprenda y ponga en marcha la gratuidad de la atención de las personas que acuden por emergencia. En este trabajo para mejorar la calidad es importante también la difusión de los derechos y responsabilidades en salud de los usuarios de los servicios. Así, por
ejemplo, respecto al tema de la gratuidad de la atención en los servicios de emergencia, se ha dispuesto en todos los establecimientos carteles donde se explica la obligatoriedad de la atención ante casos de emergencia, sin ninguna condición de pago previo.
III.- HIPÓTESIS.
Si sabemos que en el proceso de servucción para la obtención de un
servicio participan , el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el
servicio mismo, siendo el tratamiento restaurativo atraumático (ART) un
servicio en el que intervienen dichos factores es probable que exista
algunas limitaciones en los factores que intervienen en la servucción en
los hospitales pilotos del MINSA – CALLAO.
IV.- OBJETIVOS.-
4.1.- Objetivo general.-
- Evaluar el proceso de servucción en el tratamiento restaurativo
atraumático (ART) en los hospitales pilotos del MINSA – CALLAO.
4.2.- Objetivos específicos.-
- Evaluar la satisfacción del cliente-paciente en el tratamiento
restaurativo atraumático (ART) en los hospitales pilotos del MINSA –
CALLAO.
- Evaluar el soporte físico en el tratamiento restaurativo atraumático
(ART) en los hospitales pilotos del MINSA – CALLAO.
- Evaluar el personal de contacto (odontólogo, auxiliar, personal
administrativo.) en el tratamiento restaurativo atraumático (ART) en
los hospitales pilotos del MINSA – CALLAO.
- Evaluar el tratamiento restaurativo atraumático (ART) en los
pacientes atendidos en los hospitales pilotos del MINSA – CALLAO.
V.- MATERIALES Y MÉTODOS
5.1.- Tipo de Estudio
• Descriptivo.
• Prospectivo.
• Transversal.
• Observacional .
5.2.-Población.-
Pacientes atendidos en los servicios de odontología con el ART en los
hospitales pilotos del MINSA- Callao.
Personal de Contacto :Odontólogos ,Auxiliares de Enfermería, Personal
Administrativo.
Criterios de inclusión.-
- Pacientes niños que se hallan realizado el ART.
- Que deseen participar en la investigación .
- Que estén dentro de los rangos de edad.
- Cualquier sexo.
5.3.- VARIABLES Y OPERACIONALIZACION.-
Variable Independiente.- Servucción ( paciente – cliente, soporte fisico,
personal de contacto y servicio)
Dimensión Indicador Escala valor
- Servucción. - El Cliente-Paciente.
- Personal de Contacto; odontólogo, Auxiliar de enfermería, personal Administrativo.
- Soporte Físico.
- El servicio.
- Nominal.
- Ordinal
- Si- No
- Excelente, Bueno, Regular , Malo
Freyre,J (1999).
5.4.- PROCEDIMIENTO
Instrumento de recolección de Información: Cuestionario: de preguntas cerradas y abiertas, usando la técnica de la
entrevista estructurada personal y oral, lo cual permite tener mayor
control del instrumento evitando que los entrevistados omitan responder
algunas preguntas. Se diseñaran cuestionarios para ambas unidades de
análisis: personal de contacto y paciente- cliente.
Los cuestionarios se estructuraran con preguntas abiertas para las cuales
se realizara un análisis de tipo cualitativo y preguntas cerradas, que se
analizaran de forma cuantitativa. La técnica para la aplicación de los
instrumentos de recolección de datos, tanto para los pacientes clientes
como para el personal de contacto , será la entrevista estructurada, en
donde el investigador será quien llene el cuestionario.
5.5.- Tabulación y análisis de los datos.-
Los datos obtenidos serán colocados en fichas de tabulación y analizados
con pruebas no parametricas de Chi- cuadrado.
5.6.- Recursos.-
• Recursos Humanos:
- Investigador (bachiller)
- Asesor.
- Odontólogos.
- Auxiliares de enfermería.
- Personal Administrativo.
- Pacientes con ART.
• Recursos materiales.
- Exploradores.
- Espejos bucales.
- Savlon.
- Mascarilla.
- Fichas.
VI.- RESULTADOS.-
• En la tabla y grafico No 1; se observa la cantidad total de niños
entrevistados de acuerdo al sexo y a la edad; se entrevistaron un total de
136(45,3%) niños del sexo masculino y 164(54,6%) niños del sexo
femenino. Los niños de 8 años 28(9,3%) del sexo masculino y 44(14,6%)
del sexo femenino , los niños de 9 años 32(10,7%) del sexo masculino y
38(12,7%) del sexo femenino, los niños de 10 años 36(12%) del sexo
masculino y 37 (12,3%) del sexo femenino, los niños de 11 años 28 del
sexo masculino y 30(10%) del sexo femenino y los niños de 12 años
12(6%) del sexo masculino y 15(5%) del sexo femenino.
• En la tabla y figura No 2; se observa la cantidad de niños entrevistados en
cada centro de acuerdo a la edad; En el C.S. Mariscal Bonilla ; se
observaron 22(7,3%) niños de 8 años, 20 (6,7%) niños de 9 años, 28(9,3%)
niños de 10 años, 16(5,3%) niños de 11 años y 14(4,7%) niños de 12 años.
En el C.S. Nestor Gambetta ; se observaron 24(8%) niños de 8 años, 26
(8,7%) niños de 9 años, 25(8,3%) niños de 10 años, 20(6,7%) niños de 11
años y 5(1,7%) niños de 12 años. En el C.S. Bellavista ; se observaron
26(8,7%) niños de 8 años, 24 (8%) niños de 9 años, 20(6,7%) niños de 10
años, 22(7,3%) niños de 11 años y 8(2,7%) niños de 12 años
• En la tabla y figura No 3; se observa la cantidad de pacientes en cada
centro de acuerdo a la asistencia; En el C.S. mariscal Bonilla se observaron
45(45%) pacientes nuevos y 55 (55%)continuadores. En el C.S. Nestor
Gambeta se observaron 38(38%) pacientes nuevos y 62
(62%)continuadores. En el C.S. Bellavista se observaron 41(41%)
pacientes nuevos y 59 (59%)continuadores.
• En la Tabla y Grafico No 4; se observa la cantidad de pacientes de acuerdo
al motivo por el cual asisten a ese centro de salud ; responden porque son
buenos profesionales ; En el C.S. Mariscal Bonilla 18 (18%) , en el C.S.
Vellavista 25 (25%) y en el C.S. Nestor Gambeta 20 (20%) ; responden
por referencias de amistades ; En el C.S. Mariscal Bonilla 5 (5%) , en el
C.S. Vellavista 7 (7%) y en el C.S. Nestor Gambeta 4 (4%) ; responden por
el costo ; En el C.S. Mariscal Bonilla 45 (45%) , en el C.S. Vellavista 41
(41%) y en el C.S. Nestor Gambeta 50 (50%) ; responden porque son
derivados por otro odontologo ; En el C.S. Mariscal Bonilla 2 (2%) , en el
C.S. Vellavista 1 (1%) y en el C.S. Nestor Gambeta 0 (0%) y responden
por la ubicación geografica ; En el C.S. Mariscal Bonilla 30 (30%) , en el
C.S. Vellavista 26 (26%) y en el C.S. Nestor Gambeta 26 (26%) .
TABLA No 1
Cantidad total de niños entrevistados de acuerdo al sexo y edad
EDAD MASCULINO FEMENINO8 AÑOS 28(9,3%) 44(14,6%) 9 AÑOS 32(10,7%) 38(12,7%) 10 AÑOS 36(12%) 37(12,3%) 11 AÑOS 28(9,3%) 30(10%) 12 AÑOS 12(6%) 15(5%) TOTAL 136(45,3%) 164(54,6%)
FIGURA No 1.-
2832
3628
12
136
4438 37
30
15
164
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
CANT .
MASCULINO FEMENINO
SE X O
CANTI DAD TOTAL DE N I ÑOS ENTREVI S TADOS DE ACUERDO AL S EXO Y EDAD
8 AÑOS
9 AÑOS
10 AÑOS
11 AÑOS
12 AÑOS
TOTAL
TABLA No 2.-
Cantidad total de niños entrevistados en cada centro de acuerdo a la edad
EDAD M.
BONILLA N.
GAMBETA BELLAVISTA 8 AÑOS 22(7,3%) 24(8%) 26(8,7%) 9 AÑOS 20(6,7%) 26(8,7%) 24(8%) 10 AÑOS 28(9,3%) 25(8,3%) 20(6,7%) 11 AÑOS 16(5,3%) 20(6,7%) 22(7,3%) 12 AÑOS 14(4,7%) 5(1,7%) 8(2,7%)
FIGURA No 2.-
22
20
28
16
14
24
2625
20
5
26
24
20
22
8
0
5
10
15
20
25
30
CANT.
M. BONILLA N. GAMBETA BELLAVISTA
CENTRO.
CANTIDAD DE NIÑOS ENTREVISTADOS EN CADA CENTRO DE SALUD DE ACUERDO A LA EDAD
8 AÑOS
9 AÑOS
10 AÑOS
11 AÑOS
12 AÑOS
TABLA No 3.-
Cantidad de pacientes en cada centro de acuerdo a la asistencia
CENTRO DE SALUD NUEVO CONTINUADORM. BONILLA 45(45%) 55(55%) N. GAMBETA 38(38%) 62(62%) BELLAVISTA 41(41%) 59(59%)
FIGURA No 3.-
45
55
38
62
41
59
0
10
20
30
40
50
60
70
CANT.
M. BONILLA N. GAMBETA BELLAVISTA
CENTRO
CANTIDAD DE PACIENTES EN CADA CENTRO DE ACUERDO A LA ASISTENCIA
NUEVO
CONTINUADOR
TABLA No 4.-
Cantidad de pacientes en cada centro de acuerdo al motivo por el cual asiste al centro.
MOTIVOS BONILLA BELLAVISTA GAMBETA A.-Son buenos profesionales 18(18%) 25(25%) 20(20%) B.- Referencias de amistades o fam. 5(5%) 7(7%) 4(4%) C.- por el costo. 45(45%) 41(41%) 50(50%) D.- Derivado por otro odontólogo 2(2%) 1(1%) 0 E.- Por la ubicación geográfica 30(30%) 26(26%) 26(26%)
FIGURA No 4.-
18
25
20
57
4
45
41
50
21
0
30
26 26
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
CANT.
A B C D E
MOTIVO
CANTIDAD DE PACIENTES DE CADA CENTRO DE ACUERDO AL MOTIVO POR EL CUAL ASISTE A ESE CENTRO.
BONILLA
BELLAVISTA
GAMBETA
TABLA No 5.-
Cantidad de pacientes de acuerdo al aspecto evaluado en el C.S. Nestor Gambetta.
ASPECTO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO A 8(8%) 38(38%) 34(34%) 20(20%) B 0 39(39%) 38(38%) 23(23%) C 0 28(28%) 40(40%) 32(32%) D 0 10(10%) 50(50%) 40(40%) E 0 35(35%) 45(45%) 20(20%) F 0 36(36%) 46(46%) 18(18%) G 2(0,7%) 32(32% 38(38%) 28(28%) H 0 4(4%) 68(68%) 28(28%) I 0 40(40%) 32(32%) 28(28%)
FIGURA No 5.-
8
38
34
20
0
39 38
23
0
28
40
32
0
10
50
40
0
35
45
20
0
36
46
18
2
32
38
28
0
4
68
28
0
40
32
28
0
10
20
30
40
50
60
70
CANT .
A B C D E F G H I
ASP E CT O
CANTI DAD DE P ACI ENTES DE ACUERDO AL AS P ECTO EVALUADO EN EL C . S . NES TOR GAM BETA.
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
TABLA No 6.-
Cantidad de pacientes de acuerdo al aspecto evaluado en el C.S. Manuel Bonilla.
ASPECTO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO A 4(4%) 50(50%) 35(35%) 11(11%) B 0 53(53%) 40(40%) 7(7%) C 0 30(30%) 45(45%) 25(25%) D 0 34(34%) 48(48%) 18(18%) E 1(1%) 40(40%) 48(48%) 11(11%) F 0 38(38%) 50(50%) 12(12%) G 10(10%) 42(42%) 45(45%) 3(3%) H 0 58(58%) 42(42%) 0 I 4(4%) 45(45%) 49(49%) 2(2%)
FIGURA No 6.-
4
50
35
11
0
53
40
7
0
30
45
25
0
34
48
18
1
40
48
11
0
38
50
1210
42
45
3
0
58
42
0
4
45
49
2
0
10
20
30
40
50
60
CANT.
A B C D E F G H I
ASPECTO
CANTIDAD DE PACIENTES DE ACUERDO AL ASPECTO EN EL C.S. MANUEL BONILLA
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
TABLA No 7.-
Cantidad de pacientes de acuerdo al aspecto evaluado en el C.S. Bellavista.
ASPECTO EXCELENTE BUENO REGULAR MALO A 2(2%) 60(60%) 30(30%) 8(8%) B 0 58(58,%) 38(38%) 4(4%) C 0 48(48%) 40(40%) 12(12%) D 0 40(40%) 55(55%) 5(5%) E 3(3%) 50(50%) 42(42%) 5(5%) F 6(6%) 59(59%) 35(35%) 0 G 22(22%) 40(40%) 35(35%) 3(3%) H 0 70(70%) 30(30%) 0 I 15(15%) 58(58%) 27(27%) 0
FIGURA No 7.-
2
60
30
8
0
58
38
4
0
48
40
12
0
40
55
53
50
42
5 6
59
35
0
22
40
35
3
0
70
30
0
15
58
27
00
10
20
30
40
50
60
70
CANT.
A B C D E F G H I
ASPECTO
CANTIDAD DE PACIENTES DE ACUERDO AL ASPECTO EN EL C.S. BELLAVISTA
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
DISCUSION.- El objetivo del presente trabajo es evaluar el proceso de servucción en el
tratamiento restaurativo atraumático (ART) en los hospitales pilotos del MINSA –
CALLAO
El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios
como resultante del sistema en el tratamiento restaurativo atraumatico,
considerando este aspecto como una característica diferencial cada vez más
importante para la supervivencia de las organizaciones.
Habiéndose evaluado los siguientes elementos que pertenecen a la servucción:
El cliente-paciente , al ser considerado un elemento primordial y su presencia es
indispensable para el desarrolllo de las organizaciones. Al evaluar el motivo por el
cual asiste a estos centros de Salud, la mayor cantidad de pacientes responde que
el principal motivo es por el costo y siendo el segundo motivo por la ubicación
geográfica considerándolos accesibles. Esto puede ser muy real debido a que la
principal causa de que ,los pacientes asistan a cualquier servicio del MINSA es por
el costo cada vez se incrementa la pobreza en nuestro en nuestro país que lo
único que les queda a este grupo es acudir a estos servicios. Es poco el
porcentaje de las personas que responden que acuden a estos centros por que
son buenos profesionales solo el 18 % en el C.S. Manuel Bonilla, 20 % en C.S.
Néstor Gambetta y 25 % en el C. S. De Bellavista.
Al seguir evaluando al paciente el mayor porcentaje de niños que asisten a estos
centros corresponden a las edades entre 8 y 10 años ,el 70 % en el C.S. Manuel
Bonilla, 75 % en C.S. Néstor Gambetta y 70 % en el C. S. De Bellavista. Muchos
de ellos son continuadores que ya han sido tratados con anterioridad en el centro,
el 55 % en el C.S. Manuel Bonilla, 62 % en C.S. Néstor Gambetta y 59 % en el C.
S. De Bellavista.
Al preguntárseles por el aspecto del consultorio el 85 % en el C.S. Manuel Bonilla
responde entre bueno y regular, 72 % en C.S. Néstor Gambetta responde entre
bueno y regular y 90 % en el C. S. De Bellavista.
Al preguntárseles por el aspecto de la comodida en la sala de espera el 93 % en
el C.S. Manuel Bonilla responde entre bueno y regular, 77 % en C.S. Néstor
Gambetta responde entre bueno y regular y 96 % en el C. S. De Bellavista.
Al preguntárseles por el aspecto de atención del auxiliar el 75 % en el C.S.
Manuel Bonilla responde entre bueno y regular, 68 % en C.S. Néstor Gambetta
responde entre bueno y regular y 88 % en el C. S. De Bellavista.
Al preguntárseles por el aspecto de rapidez en la atención el 82 % en el C.S.
Manuel Bonilla responde entre bueno y regular, 60 % en C.S. Néstor Gambetta
responde entre bueno y regular y 95 % en el C. S. De Bellavista.
Al preguntárseles por el aspecto de cómo es la atención del odontólogo
consultorio el 88 % en el C.S. Manuel Bonilla responde entre bueno y regular, 80
% en C.S. Néstor Gambetta responde entre bueno y regular y 92 % en el C. S. De
Bellavista.
Al examinar el El soporte físico en el que se da este programa , evaluando el
soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos
categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y
el entorno material en el que se desarrolla el servicio .Lo que mas falla según el
personal profesional entrevistado es en los materiales necesarios para cumplir con
la técnica TRA que una vez que se agota, para que vuelvan a comprar a veces
pasa mas de dos semanas y no se puede cumplir con este tratamiento para los
niños. Con respecto a la Limpieza en los tres centros de salud observados si
existe un buen servicio de limpieza, un sistema de archivo deficiente al igual que
una admisión lenta .
Al evaluar el personal de que están en contacto directo con los clientes, se ha
encontrado que si brindan ayuda y apoyan a los pacientes
El servicio. De la técnica TRA recibico por los niños es altamente beneficioso
que logra satisfacer la necesidad del niño. FRENCKEN encontró que de 529
restauraciones hechas con la técnica del T.R.A. del 55 % al 59 % era un éxito.
PHANTUMVANIT evaluó 241 restauraciones de una superficies en dientes
permanentes, hallando que el 93 % eran exitosas.
Muchos investigadores han demostrado que el crecimiento bacteriano es inhibido
en las superficies de las restauraciones con Ionomero de Vidrio, por lo que se
afirma que este material posee una acción antibacteriana por contacto con la alta
concentración de fluor.
Por lo tanto, el punto clave es entender la secuencia de los actos de participación
en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse den este servicio
ofrecido.
Ante la complejidad del mercado dental actual, el odontólogo debe incluir en su
trabajo diario, una serie de estrategias de marketing de servicios, que le faciliten el
trabajo y la atención de los pacientes y que generen a partir del consultorio dental,
un flujo de información conveniente y orientado a la recomendación de nuevos
clientes y el crecimiento de la práctica profesional.
El TRA ha sido extensamente adoptado en programas de salud bucal
destinados a poblaciones sin acceso a atención odontológica convencional,
ha sido aplicado exitosamente en áreas de bajos recursos socioeconómicos y
especialmente en niños y adolescentes pertenecientes a dichas
comunidades. En aquellos países que han desarrollado programas de
atención odontológica primaria en los que se incluyó el TRA, evaluando este
tratamiento en diferentes períodos se demostró una aceptable tasa de
sobrevida de piezas dentarias selladas y restauradas, siendo la relación
costo-beneficio similar a la de un tratamiento odontológico convencional.
Este enfoque de tratamiento ha tenido un gran impacto en la profesión
odontológica, ya que tanto odontólogos de práctica privada, Instituciones de
Atención Primaria (Hospitales, Centros de Salud, etc.), así como Facultades
y/o Escuelas de Odontología, han adoptado el TRA como procedimiento
rutinario para la inactivación de caries; para el tratamiento de pacientes con
capacidades especiales, para Programas de Atención Comunitaria y para el
tratamiento de caries con un enfoque mínimamente invasivo.
Aunque no salten a la vista, las deficiencias en el cuidado dental son un
grave problema para los países en vías de desarrollo. En América Latina, 80
por ciento de los niños de 12 años sufren de caries. Sólo entre 5 y 10 por
ciento reciben tratamiento por medio de amalgamas u otros materiales
tradicionales. Para la mayoría de las personas, la extracción dental es el
único tratamiento de bajo costo disponible.
El material de vidrio que se usa para rellenar las caries se adhiere
químicamente tanto a la dentina como al esmalte, lo cual reduce la necesidad
de cortar tejido saludable o de aplicar preparaciones especiales. Además, el
nuevo procedimiento emana flúor, el cual ayuda a prevenir y detener el
deterioro dental.
CONCLUSIONES.-
• El mayor porcentaje de niños atendidos en los tres Centros de Salud son
entre 8 y 10 años y de sexo femenino.
• Los niños que asisten con mayor frecuencia a los Centros de salud son
continuadores.
• Los niños asisten con mayor frecuencia a estos Centros de Salud por el
costo y por la ubicación geografica.
• En el C. S. Nestor gambetta los pacientes en un alto porcentaje se quejan
que no hay rapidez en la atención odontológica y que la atención del
auxiliar es mala.
• En el C. S. Manuel Bonilla y de Bellavista. los pacientes en un alto
consideran que existe una buena comunicación con el odontólogo, los
equipos son modernos y que el odontólogo da un buen grado de confianza.
• Las técnicas de TRA mantienen un buen protocolo , lo que falla en algunos
casos es la falta de material.
RECOMENDACIONES.-
• Realizar Estos estudios utilizando otros indicadores para evaluar la calidad
de los consultorios odontológicos del MINSA.
• Que el gobierno dentro de los programas de salud bucal masifique el uso
de la técnica TRA.
• Utilizar programas del manejo de las Técnicas Educativas para el cuidado
de la Higiene Oral en concordancia con las facultades de odontología .
VIII.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.-
1.- Ashford RA. An investigation of male attitudes toward marketing communications from dental service providers. Br Dent J 1998 Mar 14; 184(5): 235-8. 2.- Ball R. Practical Marketing for dentistry 6. Market segmentation and targeting. Br Dent J 1996 Aug 10; 181 (3): 105-10. 3.- BID—America. ( 2000) G:\art\Atención dental con bajos costos.htm 4.- Bonnin, JJ.: Comunicación, estrategias, técnicas y tácticas en el mercado. Ediciones Ma. Buenos Aires, 1993. 5.- CARVALHO, R.M. et al. Padrao de liberacao de flúor de cimentos odontológicos. Rev. Gaúcha Odonlol., v. 39, n. 5, p. 346-48, 6.- Cobra Marcos y Warg Z: Marketing de Servicios. Conceptos y estrategias. Edit. Mac Graw Hill. Colombia. 1992. 7.- EIGLIER,Pierre y Langeard Eric (1988): Servucción, el marketing de los servicios. McGraw Hill. España. 8.- Frencken J. E.; Pitiphat W.; Phantumvanit P (1993) WHO Collaborative. Center for Oral Health Services Research. Guía práctica para la técnica del Tratamiento Restaurativo Atraumático. 9.- FRENCKEN, J. et al. Atraumatie restorative treatment technique (ART) - evaluation after two years. International Dent. J, v. 44, 1994. 10.- Freyre,J (1999). Marketing para médicos- Como atraer nuevos pacientes y mantener los actuales. .2da edición.Editorial KAPUAS.SAC.
11. García Rodríguez Elvira: Planeación estratégico un marco de referencia para la calidad total y gerencia del servicio. Salud y Gerencia. Boletín de la Unidad de Desarrollo de Sistemas de Salud - Universidad Javeriana. p.p. 9-10. Set. - Dic. 1992.
12.- Gerson Richard: Más allá del servicio al Cliente. ¿Cómo conservar la lealtad del Cliente por siempre? Edit. Interamericana. México. 1993. 13.- Iniestra, L. Manual del consultor de Marketing: La asesoría de Marketing en la práctica. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1997. 14.- Kotler Philip y Bloom Paul: Mercadeo de Servicio especiales. Legis Editores S.S. Colombia. 1988. 15.- Marchack BW Market segmetation and service: a strategy for success. J Prosthet Dent 1995 Mar; 73(3): 311-5. 16.- MEDI Team Annual Report 1997. Stockholm: Medi Team Dentalutvecking i Goteborg, 1998. 35p. 17.- MEDI Team Carisolv. This is how Carisolv functions. Available: http:/ www.mediteam.se/eng/carisolv.ntm 14sept, 1998 18.- MEDI Tearn. Production. Carisolv gel and instruments. Available: http:// http://www.mediteam.se.eng/production.ntm 14 sept. 1998 19.- MEDI Tearn. Research and development. Available: http://lmediteam.se/eng/reserg.ntm 14sept.1998 20.- Mount G.J. (1990) Atlas práctico de cementos de ionómeros de vidrio. – Guía clínica 21.- NARESSI, S. C M. Comparacao da infiltracao marginal de restauracoes adesivas impregando instrumentos rotatórios ou urn sistema quírnico mecánico na remocao de tecido cariado. Silo José dos Campos, 1999. 25p. Tese (Doutorado em Dentitica Restauradora e Preventiva). Faculdade de Odontologia da Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita Filho.
22.- OPS/OMS (1994). Análisis del desempeño del equipo local de salud. P.A.S.C.A.P. Volumen I, II y III.
23.- Otero Jaime : Administración en Odontología. Lima Perú. 1992. 24.- Otero Jaime: Marketing en Odontología. Lima Perú. 1992. 25.- Otero J, Otero J. 5 pasos para brindar un servicio odontológico óptimo. Odontología Ejercicio Profesional 2005;6(4): http://www.odontomarketing.com/
26.- PHANTUMVANIT, P. et al. Atraurnatic restorative treatment technique - evaluation after one year. J. Dent. Res., v. 73, p. 1006, 1994. 27.- Proceedings of the symposium held on 26 June 1998 as part of the 76th General Session of the International Association for Dental. Research, Nice, France, 24-27 June 1998. The state of ART- a scientific perspective - Pág. 419-460
28.- Smales RJ, Yip HK(2002) The atraumatic restorative treatment (ART) approach for the managment of dental caries. Quintessence Int. Jun; 33 (6): 427 – 32 29.- Stanton William J. y otros: Fundamentos del Marketing. Edit. Mc Graw Hill. México. 1996. 30.- Stanton William J. y otros: Fundamentos de la Mercadotecnia. Edit. Mc Graw Hill. México. 1985. 31.-Schanarch Kirberg Alejandro: Nuevo producto, creatividad, innovación y Marketing. Edit. Mc Graw Hill. Colombia. 1996. 32.- Sturdevant C.M.; Roberson F.M.;Heymann H.O.; Sturdevant J.R. (1996) Operatoria dental. Arte y ciencia. Pág. 236; 243; 265; 290-323; 540-584. 33.- Toledano M. y otros: Empleo del color ambiental en el ejercicio de la Odontología. Revs. Act. Odont. Española. N 416: 39-43. Setiembre. 1992. 34.- Wunder Gene: Las cosas que su paciente nunca le dirá. Los factores de calidad son técnicos. Mundo Odontológico. 17: 43-44. 1996.
ANEXO.- Ficha de recolección de datos:
I.- PACIENTE - CLIENTE.- A.- DATOS:
a.- edad: .................. b.- sexo:................ C.- nivel socioeconómico..........
B.- asistencia:
a.- nuevo .............b.-continuador................
C.- MOTIVOS POR EL CUAL ASISTE A ESE HOSPITAL.
A.- son buenos profesionales.
b.- referencias de amistades o familiares.
c.- por el costo.
d.- derivado por otro odontólogo.
e.- por la ubicación geografica.
ASPECTO EVALUADO
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
Aspecto del
consultorio
Comodidad de
sala de espera
Atención de
auxiliar
Rapidez de
atencion
Atención del
odontologo
Competencia
profesional
Comunicación
del doctor
Equipos
modernos
Grado de
confianza
II.- SOPORTE FISICO:
A.- Unidades de contacto:
• logística
• compras
• mantenimiento preventivo y correctivo
• limpieza
• sistemas de seguridad
• hostelería
• almacenes
• distribución de productos
• control de inventario
• presupuestos
• archivo
• admisión
• tareas administrativas
B.- Calidad intrínseca:
• La complejidad: las nuevas tecnologías permiten conseguir más y mejores
prestaciones del servicio
• La facilidad de mantenimiento, tanto del preventivo como del correctivo
• La facilidad de uso, tanto si lo utiliza el personal como si lo usa el cliente,
permite una mejor y más fácil prestación del servicio.
III.-PERSONAL DE CONTACTO:
Las características personales:
- ambición por obtener resultados.
- la capacidad de imaginar cómo piensa el paciente – cliente.
- la habilidad para influir en los demás.
- la iniciativa.
- el anteponer los intereses del equipo de trabajo a los individuales.
- busca la armonía interna evitando conflictos (afiliativo) .
- transmite una visión de futuro y marca los objetivos que la hacen posible
(orientativo) .
- propicia la aportación de ideas por todos (democrático).
- la transparencia y el compromiso con la organización.
Calidad del personal:
- La cualificación profesional, es decir a su aptitud para desarrollar funciones
técnicas
- La disponibilidad, es decir a su actitud de compromiso con el servicio, o lo
que es lo mismo, la respuesta del personal siempre que el cliente lo necesita
- La presencia o apariencia física, la cual forma parte de los elementos
tangibles del servicio y constituye un factor de imagen y de seguridad.
IV.- EL SERVICIO del ODONTOLOGO
Factor a evaluar SI NO
1.- Utiliza el tiempo
necesario
2.- explica detalladamente
la situación o el
procedimiento a emplear.
3.- muestra un real interés
en el problema.
4.- usa un lenguaje
entendible
5.- es acertado y da
buenos resultados.
6.- es sincero.
7.- esta disponible cuando
se le necesita.
8.- Se muestra seguro de
si mismo.
9.- hace un buen
seguimiento de su
paciente.
10.- escucha y se
concentra con su paciente
11.-atiende las preguntas
de su paciente
ANEXO No 2.-
. EVALUACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
A. Definición del programa
1. Existe diagnóstico de la situación de salud bucal de la población infantil de la
zona?
2. Cómo fue elaborado este diagnóstico?
3. Si no existe diagnóstico cómo se identifican las necesidades de atención ?
4. Cuáles son las políticas que orientan los programas o la atención preventiva
en la institución?
5. La institución cuenta con un programa preventivo en salud bucal o realiza
actividades preventivas dentro de la atención programada en salud bucal?
6. Cuáles son los objetivos del programa o la atención preventiva en salud
bucal?
7. Existe un documento escrito del programa o de la atención preventiva en
salud bucal?
8. Hay un presupuesto anual asignado al programa o a la atención preventiva?
9. Cuál es el monto del presupuesto asignado al programa por año?
10. Se conoce el costo anual del programa o de la atención preventiva en salud
bucal?
11. Participa usted de las decisiones sobre elaboración del presupuesto?
B. Organización para la prestación del servicio de ART
12. Está definida la división del trabajo dentro del programa o de la atención
preventiva en salud bucal?
13. Explique brevemente cómo están divididas las funciones dentro de la
atención preventiva.
Existe manual de funciones escrito en la institución?
14. Existe un coordinador específico del programa?
15. Las funciones del coordinador están escritas?
16. Describa las funciones del coordinador del programa o de la atención
preventiva?
17. Describa las dificultades que tiene como coordinador para cumplir sus
funciones?
18. Horas diarias dedicadas al programa preventivo o a la atención preventiva?
C. Recursos humanos
19. Cuál es el recurso humano asignado al programa o a la atención preventiva?
D. Recursos físicos y materiales
20. Con qué recursos físicos y materiales cuenta el programa o la atención
preventiva?
21. Son suficientes y adecuados?
II. EVALUACIÓN DEL PROCESO
A. Aplicación de protocolos
22. Cuáles son los servicios preventivos que ofrece la institución?
23. Conoce la Norma Técnica en Salud Bucal?
24. Descríbala brevemente?
25. Existen protocolos de procedimientos para las actividades del programa o de
la atención preventiva?
26. Qué mecanismos utiliza la institución para dar a conocer los protocolos de la
atención preventiva?
27. A quiénes los divulga?
B. Importancia del usuario en la institución
28. Existen mecanismos de información a los usuarios sobre los servicios
preventivos que presta la institución?
29. Describa estos mecanismos.
30. Qué mecanismos utilizan los usuarios para dar quejas o hacer sugerencias?
31. Se tabula y analiza la información obtenida por quejas y sugerencias?
32. Se han modificado procesos a partir de sugerencias de los usuarios?
33. Cuáles procesos se han modificado?
34. La institución verifica con los usuarios la satisfacción del servicio?
35. Cómo lo verifica?
36. Qué acciones se toman con estos resultados?
C. Registro y análisis de la demanda no atendida
37. Se registra y analiza la demanda no atendida?
38. Qué mecanismo se utiliza para analizar la demanda no atendida?
39. Si el paciente falta a una cita programada qué medidas toma la institución?
40. Se conoce el porcentaje de faltas?
41. Se analiza las causas de las faltas?
42. Cuáles son las principales causas de falta a la cita?
D. Subsistema de Información
43. Existe un sistema de registro de las actividades cumplidas en el programa?
44. Existe una persona responsable del manejo de los registros del programa o
la atención preventiva.
45. Qué tipo de registros utiliza? Descríbalos e informe para qué sirven?
46. A todos los usuarios que asisten a los servicios preventivos se les diligencia
registros?
47. Quién y cuándo se analiza la información?
48. Se toman determinaciones con base en esta información?
49. Se evalúa el diligenciamiento de los registros?
50. Quién efectúa la evaluación?
III. RESULTADOS INMEDIATOS DEL PROGRAMA
51. Cómo se evalúa en el programa el cumplimiento de objetivos?
52. Cuál es su evaluación sobre los resultados del programa?
53. Tiene información sobre indicadores de resultados (rendimiento,
cumplimiento, continuidad, cobertura)?
54. Qué le satisface y que no de los resultados de los programas o la atención
preventiva?
55. Cree usted que los usuarios están satisfechos con los programas o la
atención preventiva?
56. Por qué?
