EXAMEN

Nombre: Gabriela Coello

1 ¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de servicio

cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLA)?

a) De todos los demás procesos de ITIL

b) Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad

c) Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas

d) Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues

2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?

a) Está pre-autorizado por la gestión de cambios

b) Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo

c) Son los de bajo riesgo

d) Deben ser implementados lo antes posible

3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA?

1. Provee un punto único de contacto entre usuarios y proveedor TI

2. Gestiona incidencias y peticiones de servicio

3. Es un proceso de gestión de servicios

4. El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible

a) Todas las anteriores

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Sólo 2 y 3

4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA?

1. Pueden incluir herramientas

2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades

3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones

4. Son más caras de implantar comparado con los procesos

a) Sólo 1, 2 y 3

b) Sólo 1, 2 y 4

c) Todas

d) Ninguna

5 ¿Cuál de las siguientes definiciones es la MEJOR descripción de las actividades que lleva a cabo la

gestión de las instalaciones?

a) La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o puntos de

acceso de red

b) Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios

de TI

c) La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos

d) La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones de TI para

el mantenimiento de la infraestructura

6 ¿Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados con el

rendimiento de un servicio o componente?

a) Gestión de la capacidad

b) Gestión de suministradores

c) Gestión de la tecnología

d) Gestión de cambios

7 ¿Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es la

MEJOR?

a) La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

b) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el

proceso de resolución

c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado al ser posible

dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos.

d) Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios

8 ¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de las

métricas son CORRECTAS?

1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin

2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito

3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora

4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos

a) Sólo 1

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 1, 2, y 4

d) Todas

9 ¿Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio?

a) El plan de la capacidad

b) La biblioteca definitiva de medios

c) El sistema de gestión de la configuración

d) Un acuerdo de nivel de servicio

10 ¿Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida?

a) Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio

b) No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio

c) No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petición

sea cumplida

d) Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todos las peticiones para nuevos servicios sean

cumplidas

11 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando errores conocidos

para acelerar la resolución de incidencias

2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles de servicio

respecto del impacto de los cambios

a) Solamente la 1

b) Solamente la 2

c) Ambas

d) Ninguna

12 Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte un

servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia?

a) Solo cuando los usuarios noten el fallo

b) Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una solución temporal

(workaround)

c) Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos

d) Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios

13 ¿Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión de

proyecto de servicios?

1. Usuarios

2. Clientes

3. Suministradores

4. Funciones

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 3 y 4

c) Sólo 2 y 4

d) Todos

14 ¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos del

servicio?

1. Identificar los elementos de configuración (CI)

2. Que los CIs tengan una línea base

3. Controlar los cambios en los CIs

a) Todos

b) Sólo 1 y 2

c) Sólo 3

d) Sólo 2 y 3

15 ¿Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando se

diseña una solución?

1. Métodos de mediciones y métricas

2. Sistemas y herramientas de gestión de la información

3. Arquitectura tecnológica

4. Los procesos requeridos

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 2 y 3

c) Sólo 2, 3 y 4

d) Todas

16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen funciones como parte de su diseño

b) Entregan resultados al cliente o a interesados

c) Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente

d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

17 ¿Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar

servicios?

a) Planeamiento y soporte de la transición

b) Gestión de versiones y despliegues

c) Gestión de configuración y activos del servicio

d) Gestión del catálogo de servicios

18 ¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal

(workaround)?

a) Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta que se pueda

aplicar una solución permanente

b) Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona aunque no

sabe cuál

c) Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se

identifica y resuelve el problema

d) Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento

degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia

19 ¿Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología?

1. Gestión de peticiones

2. Gestión del catálogo de servicios

3. Detección y monitorización

4. Diseño y modelado

a) Solo 1,2 y 3

b) Solo 1,3 y 4

c) Solo 2,3 y 4

d) Todas

20 ¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA?

a) Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

b) Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar

21 ¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos

contractuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de

continuidad?

a) Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b) Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio

c) Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio

d) Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores

22 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias?

a) La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias

b) Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI)

c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia

d) Una incidencia que es fácil de resolver

23 ¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI?

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado

b) Responsable, Factible, Consultado, Informado

c) Realista, Encargado, Consultado, Informado

d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

24 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio decide cuáles servicios deberían ser ofrecidos y a quiénes se

les va a ofrecer?

a) Mejora continua del servicio

b) Operación del servicio

c) Diseño del servicio

d) Estrategia del servicio

25 ¿Cuáles de las siguientes provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)?

1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos

2. Cómo mejorar los servicios

3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios

a) Sólo 1 y 2

b) Sólo 1 y 3

c) Sólo 2 y 3

d) Todas

26 ¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro

ITIL de diseño del servicio?

a) SLA basado en la prioridad

b) SLA basado en la tecnología

c) SLA basado en la ubicación

d) SLA basado en el cliente

27 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?

a) Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio

acordado

b) Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI

c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias

d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un

programa de mejoras

28 ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio?

a) Cliente

b) Dirección de TI

c) Gestor financiero de servicios TI

d) Proveedores

29 ¿Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia?

1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio

2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio

3. Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio

4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta un

rendimiento lento

a) Todas las anteriores

b) Solamente 1 y 4

c) Solamente 2 y 3

d) Ninguna

30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA?

a) Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b) Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo

c) Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo

de cambio

d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios

31 El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las siguientes técnicas

ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿dónde estamos ahora”?

a) Revisando los factores críticos de éxito

b) Entendiendo la visión del negocio

c) Desarrollando una evaluación de la línea base

d) Revisando el registro de mejora continúa del servicio

32 ¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista?

1. Gestión de incidencias

2. Gestión de problemas

3. Gestión de accesos

4. ?

5. ?

a) Gestión de eventos y gestión de peticiones

b) Gestión de eventos y centro de servicio al usuario

c) Gestión de las instalaciones y gestión de eventos

d) Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

33 ¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades

del servicio y los perfiles de riesgo antes que un nuevo servicio o un cambio sea desplegado?

a) Estrategia del servicio

b) Mejora continua del servicio

c) Transición del servicio

d) Operación del servicio

34 ¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio?

1. Representar un servicio específico en toda la organización

2. Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio

3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio

4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)

a) Sólo 2, 3 y 4

b) Todas

c) Sólo 1, 2 y 3

d) Sólo 1, 3 y 4

35 ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?

a) Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes

b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio

c) Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad

d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del negocio

36 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio?

a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva

b) Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso

c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño

d) Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio

37 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor?

a) Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para determinar

la culpa después de haber encontrado la solución

b) Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una solicitud de

cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada

c) Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser aprendidas después

de haber resuelto un problema mayor

d) Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones puedan ser

aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concienciación en el personal de soporte

38 ¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO?

a) La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las expectativas del

negocio

c) La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de suministradores y

contratos

d) La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios

39 ¿Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio?

a) Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios

b) Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan

c) Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados

d) Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplen

40 ¿Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?

a) Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan

b) Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios

c) Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios operativos

d) Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio