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EXAMEN ---- ITIL FOUNDATION V3
Q.1)
Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase
de Transición del Servicio podría generar al
Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos
requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.
3. Mejorar el éxito en la implementación de
Cambios.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.2) Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de
Operaciones TI?
A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.
B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones
Físicas.
D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
Q.3)
Cuáles de las siguientes actividades deberían ser
apoyadas por la Tecnología?
1. Verificación de los datos en el Sistema de
Gestión de la Configuración.
2. Control de las estaciones de trabajo de los
usuarios.
3. Creación y uso de listas de verificación para
diagnostico.
4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios
de TI.
A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.4) Cuál de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR un Cambio Estándar?
A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un
Proveedor de Servicios.
B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de
Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento
previo establecido y aceptado.
D. Un Cambio que se hace como resultado de una
Auditoria.
Q.5) Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la
Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuración.
B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
Q.6)
Cuál de las siguientes es una buena métrica para
medir la efectividad del proceso de Gestión de
Niveles de Servicio?
A. Nivel de Satisfacción del Cliente.
B. Número promedio de incidentes gestionados por
cada operador de soporte.
C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Número de Servicios desplegados dentro de los
tiempos acordados.
Q.7)
La implementación de la Gestión del Servicio de TI
basada en ITIL requiere de preparación y
planificación y el uso eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.
Q.8) Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para
ayudar a definir una estructura organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Q.9) Un Riesgo es:
A. Algo que no sucederá.
B. Algo que pasará.
C. Algo que ha sucedido.
D. Algo que podría suceder.
Q.10) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos
que:
A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.
Q.11) Cuál de las siguientes Funciones es
responsable por la administración de un Centro de
Computo (Data Center)?.
A. Gestión Técnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestión de Instalaciones Físicas.
Q.12)
Una de las cinco actividades principales del
Diseño del Servicio es elDiseño de Soluciones de
Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?
A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
B. Solo las capacidades y recursos necesitadas.
C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas
y acordadas.
Q.13) La Gestión de la Disponibilidad es responsable por
la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Q.14)
Cual de las siguientes Estrategias para la entrega
de Servicios se describe como, " Múltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales
orientados a la creación de asociaciones
estratégicas para trabajar juntas en el diseño,
desarrollo, transición, mantenimiento, operación
y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalización (Outsourcing).
B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application
Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
D. Externalización de Proceso de Conocimiento
(Knowledge Process Outsourcing)
Q.15) Cual es la MEJOR descripción del proposito de la
fase de Operación del Servicio?
A.
Decidir cómo se alinea la tecnología con los
proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del
Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios
de TI.
C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las
necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles
acordados con los usuarios y clientes del negocio.
Q.16) Cuál de los siguientes influyen en el proceso de
Gestión de la Demanda basada en Actividades?
A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de
Usuario (UP).
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).
Q.17) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad
del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios
para la Transición del Servicio.
B.
Producir Diseños con calidad, seguridad y
redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que
cumplan con los requerimientos actuales y futuros de
la organización.
C.
Asegurar que todas las estrategias propuestas en la
fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de
Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del
Servicio y los procesos que lo soportan.
Q.18) Cual de los siguientes NO es un objetivo del
proceso de Gestión de Cambios?.
A. La optimización de los riesgos del Negocio.
B. Métodos y procesos estandarizados usados para el
manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.
C.
Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de
Configuración (CIs) se registran en el Sistema de
Gestión de la Configuración (CMS).
D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
Q.19) Cual de los siguientes NO es un propósito de la
fase de Transición del Servicio?.
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y
soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia
de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de
Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.
D.
Planear y administrar la capacidad y los
requerimientos de recursos para Gestionar la
creación de una nueva o cambio de Versión.
Q.20)
Entender como un usuario utiliza los servicios y
como este uso puede variar a través del tiempo es
parte de cuál Proceso?
A. Gestión del Portafolio de Servicios.
B. Gestión de Niveles de Servicio.
C. Gestión de la Capacidad de Componentes.
D. Gestión de la Demanda.
Q.21) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad
del Administrador del Catalogo de Servicios?
A. Asegurar que la información en el Catalogo de
Servicios es precisa.
B. Asegurar que la información de los Servicios en
Desarrollo es precisa.
C.
Asegurar que la información en el Catalogo de
Servicios es consistente con la información en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean
registrados en el Catalogo de Servicios.
Q.22)
El comité que autoriza Cambios que deben ser
implementados mas rápido que el proceso normal
se llama:
A. Gestión Técnica.
B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Q.23) Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7
pasos del proceso de Mejora Continua?.
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debería medir.
C. Donde estamos ahora?.
D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos
de Nivel de Servicio (SLA).
Q.24) En ITIL Gobierno se refiere a:
A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los
procesos.
B. Asegurar que la Estrategia definida sea
verdaderamente seguida.
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio
se cumplan.
Q.25)
Cual de los siguientes provee recursos para
resolver aspectos operativos y de soporte durante
el proceso de Gestión de Versiones y
Despliegues?.
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestión de Pruebas del Servicio.
C. Evaluación.
D. El administrador de Empaquetamiento y
Construcción.
Q.26)
Cual de los siguientes podría usarse para definir
como un Problema o Incidente futuro debería ser
manejado?
1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente.
C. Ambos
D. Ninguno de los dos.
Q.27) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del
proceso de Gestión de Peticiones?.
A. Proveer información a los usuarios acerca de los
servicios que están disponibles y como solicitarlos.
B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que
pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir
servicios estándar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un
servicio estándar que ha sido solicitado.
Q.28)
Ordene los siguientes pasos del proceso de
Mejora Continua del Servicio en la secuencia
correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer,
Verificar, Actuar (PDCA).
1. Asignar roles y responsabilidades para
desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento
Continuo del Servicio y sus objetivos sean
logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y
requerimientos de Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
A. 3-1-2-4.
B. 3-4-2-1.
C. 1-3-2-4.
D. 2-3-4-1.
Q.29)
Quien es el dueño de los costos y riesgos
específicos asociados con la provisión de un
servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
Q.30) En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se
aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
A. Operación del Servicio.
B. Transición del Servicio y Operación del Servicio.
C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y
Operación del Servicio.
D.
Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición
del Servicio, Operación del Servicio y Mejora
Continua del Servicio.
Q.31) Cual de las siguientes es la MEJOR definición del
termino Gestión de Servicio?
A.
Un conjunto especializado de capacidades
organizacionales para proveer valor a los clientes en
forma de servicios.
B.
Un Grupo de de Componentes interrelacionados o
independientes que interactúan formando un todo
unificado operando juntos para lograr un propósito
común.
C. La administración de funciones dentro de una
organización que desempeña ciertas actividades.
D.
Unidades de la organizacion con sus roles para
desempeñar ciertas actividades.
Q.32)
Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de
medidas de valor de negocio?.
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
Q.33)
Un departamento de TI esta bajo presión para
reducir costos. Como resultado la calidad de los
servicios esta comenzando a sufrir. Esto
representa que tipo de Desbalance?.
A. Enfoque excesivo en Costos.
B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
Q.34) Cuales actividades se realizan en el paso “Donde
queremos estar?”del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
C. Crear una línea base.
D. Definir objetivos medibles
Q.35)
Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver
la Estrategia de Servicio?.
1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro
clientes?.
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.36) El objetivo principal de la Gestión de Niveles de
Servicio es:
A.
Llevar a cabo las actividades de Operación del
Servicio necesarias para soportar los servicios de TI
Actuales.
B.
Asegurar que se suministre la capacidad suficiente
para entregar el desempeño acordado de los
servicios.
C. Crear y poblar el Catalogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI
acordado para los servicios actuales.
Q.37)
Cuál de los siguientes es la
descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de
Cambios?.
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para
ayudar a entender el impacto de los cambios.
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a
producción.
C.
Un conjunto de preguntas que se deberían responder
cuando se esta revisando el resultado de un cambio
exitoso.
D. Una definición de los roles y responsabilidades
requeridas por la Gestión de Cambios.
Q.38)
Cual de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR los objetivos del proceso de
Gestión de Versiones y Despliegues?.
A.
Construir, probar y entregar la capacidad de proveer
servicios especificados por el Diseño del Servicio, que
estos cumplan con los requerimientos de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
B.
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado
por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de
servicio que son compatibles unos con otros.
C.
Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue
puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando
sea apropiado.
D.
Registrar y administrar desviaciones, riesgos y
aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Q.39)
Cuáles de estas actividades, esperaría sea
desarrollada por el Centro de Soporte?
1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de
servicio.
2. Proveer la primera línea para la investigación y
diagnostico.
3. Restaurar servicios.
4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.
A. Todas las anteriores.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1. 2 y 4 solamente.
D. 2, 3 y 4 solamente.
Q.40)
Cuáles de las siguientes actividades podría llevar
a cabo el Administrador de Proveedores.
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel
Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continua de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.41)
Para dar valor al negocio, cuales son las
cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Q.42) Cual de los siguientes NO es una Función?.
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Q.43) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora
Continua del Servicio?.
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
Q.44)
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua
después de:
1. Cual es la Visión?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
5. Hemos Llegado?
6. .?
A. Cual es el retorno de la inversión, ROI?
B. Cuanto nos cuesta?
C. Como mantenemos el momento?
D. Cual es el valor de la inversión, VOI?.
Q.45) Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentación.
Q.46) Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne
mas con la definición de políticas y objetivos?.
A. Diseño del Servicio.
B. Mejora Continua del Servicio.
C. Estrategia del Servicio.
D. Operación del Servicio.
Q.47) Cual proceso es el responsable de cambios
frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestión de la Demanda.
B. Gestión de Incidentes.
C. Gestión de Versiones y Despliegues.
D. Gestión de Peticiones.
Q.48)
Una sola unidad de Versión/Despliegue o un
conjunto estructurado de Versiones/Despliegues
pueden ser definidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versión/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
Q.49) Cual de los siguientes es un subproceso del
proceso de Gestión de Capacidad?
A. Gestión de la Capacidad de Componentes.
B. Gestión de la Capacidad de Procesos.
C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
D. Habilidad de Gestión de Capacidad.
Q.50) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
Q.51)
Cual de los procesos de la Fase de Diseño del
Servicio hace mayor uso de los datos
suministrados por el proceso de Gestión de la
Demanda?.
A. Gestión del Catalogo de Servicios.
B. Gestión de Niveles de Servicio.
C. Gestión de la Continuidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad.
Q.52) Cual de los siguientes NO es una de las 5
actividades principales en el Diseño del Servicio?
A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el
Catalogo.
B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los
actuales.
C. El diseño de espacios de mercado.
D. Gestión de Peticiones.
E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas
de gestión.
Q.53)
Cual Función podría suministrar el equipo de
personas que monitorean eventos en un Puente
de Operaciones?
A. Gestión Técnica.
B. Gestión de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión de Aplicaciones.
Q.54) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad
de Gestión de Aplicaciones?
A. Asegurar que se disponga de las habilidades
apropiadas para Gestionar la Infraestructura.
B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones.
C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de
gestionar una aplicación.
D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o
se compra una aplicación.
Q.55) Cual proceso es responsable de conceder el
derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestión de Incidentes.
B. Gestión de Accesos.
C. Gestión de Cambios.
D. Gestión de Peticiones.
Q.56) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un
Servicio?
A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.
Q.57) Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario
llamar al Centro de Soporte.
B. Una interface WEB.
C. Menú desplegable de opciones de ayuda y
requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
Q.58) Cuál es la MEJOR descripción de un incidente
Mayor?.
A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de
causa raíz antes de encontrar una solución Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran número de
personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el
negocio.
Q.59) Cuál de las siguientes afirmaciones
es CORRECTA?.
A.
La fase de Operación del Servicio asegura que las
organizaciones están en posición de manejar los
costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios.
B.
La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca
de cómo soporta las operaciones de TI a través de
modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas.
C.
La fase de Transición del Servicio guía en cómo se
transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la
fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de
servicios y diseño de procesos de gestión.
Q.60) Cuál es la definición de Alerta?
A.
Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI
que no se están desempeñando de acuerdo a los
procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral,
de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.
Q.61) El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:
A. Un documento utilizado por Operación del Servicio
para identificar las actividades que se deben realizar.
B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que
aun no se han convertido en servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los
clientes.
Q.62) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La sección de un contrato que especifica las
responsabilidades de cada parte.
B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una
organización interna.
C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un
proveedor externo.
D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su
cliente.
Q.63) El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios
es describir los servicios en términos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Q.64) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de
la Base de Datos de Errores Conocidos.
B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del
Sistema de Gestión de la Configuración.
C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del
Sistema de Gestión del Conocimiento.
D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de
la Base de Datos de Gestión de la Configuración.
Q.65) Cual proceso es responsable por el suministro y
entrega de los componentes requeridos para
servicios estándar?
A. Gestión de Peticiones.
B. Gestión del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión Financiera.
Q.66) Como agrega valor a la organización proveedora
de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.
A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de
Configuración CIs.
C. Proveer una fuente central de información acerca de
los servicios entregados.
D. Predecir la causa raíz de incidentes en la
infraestructura de TI.
Q.67) Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad
son:
A.
Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la
Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de
Componentes.
B.
Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de
la Capacidad de Componentes y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
C.
Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de
la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad del Servicio.
D.
Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la
Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad
de Componentes.
Q.68) Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que
utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?.
A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information),
Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Información (Information),
Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom),
Información (Information), Datos (Data).
D. Información (Information), Datos (Data),
Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
Q.69) Para que se usa el Modelo V?
A. Monitorear y medir servicios como parte de
Mejoramiento Continuo del Servicio.
B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del
Servicio.
C. La Gestión diaria de los servicios.
D. Identificar los diferentes niveles de validación y
prueba que se pueden llevar a cabo.
Q.70) Cuál de los siguientes NO es una objetivo del
proceso de Gestión de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para
el manejo eficiente y rápido de todos los cambios.
C.
Que todos los cambios en Activos e Ítems de
Configuración sean registrados en el Sistema de
Gestión de la Configuración.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles
acordados con los usuarios del negocio.
Q.71)
Quien es el responsable de asegurar que el
proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada
de acuerdo a la documentación del proceso?.
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso.
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
Q.72)
El equipo de personas en el departamento de TI es
experto en la gestión de una tecnología
específica, pero ninguno de ellos sabe que
servicios ofrece el negocio. Cual forma de
desbalance representa esto?.
A. Enfoque excesivo en responder rápidamente.
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo.
Q.73) Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado
en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?.
A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catalogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseñador/Arquitecto de TI.
Q.74)
En cual publicación central de ITIL se puede
encontrar descripción detallada de Gestión de
Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de
la Información y Gestión de Proveedores?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseño del Servicio.
C. Transición del Servicio.
D. Operación del Servicio.
Q.75)
Cuál de las siguientes es la
definición CORRECTA de Unidad de
Versión/Despliegue?.
A. Una medida de costo.
B. Una función descrita dentro de la Transición del
Servicio.
C. El equipo de personas responsable por la
implementación de una Versión.
D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que
normalmente se despliega junta.
Q.76)
Cual proceso es responsable por registrar los
detalles corrientes, estados, interfaces y
dependencias de todos los servicios que están
operativos o en proceso de entrar en operación?.
A. Gestión de Niveles de Servicio.
B. Gestión del Catalogo de Servicios.
C. Gestión de la Demanda.
D. Transición del Servicio.
Q.77)
Cuáles de las siguientes afirmaciones
es CORRECTA para todos los procesos?.
1. Estos entregan sus resultados principales a los
clientes o interesados.
2. Estos definen actividades que son realizadas
por una sola Función.
A. Ambas.
B. 1 Solamente.
C. Ninguna.
D. 2 solamente.
Q.78) Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del
reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A.
Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que
ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha
fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera
que detecte la falla o la potencial degradación de la
operación normal de un servicio. Esto incluye el
equipo de personas Técnicas.
C.
Todas las llamadas al Centro de Soporte deben
registrarse como incidentes para alimentar los
reportes de actividad del Centro de Soporte.
D.
Los incidentes reportados por el equipo de personas
Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el
equipo de personas Técnicas administra dispositivos
no servicios.
Q.79) Cuáles procesos revisan regularmente los
Contratos de Soporte UCs?
A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de
Servicio.
B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de
Servicio.
D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y
Gestión de Niveles de Servicio.
Q.80) RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los
siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
Q.81)
Cuáles de los siguientes son
objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de
Incidentes?.
1. Detectar automáticamente eventos que
afectan los servicios.
2. Restaurar a operación normal un servicio tan
rápido como sea posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las
operaciones de negocio.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.82) Cuál de los siguientes describe MEJOR un
Problema?.
A. Un Error conocido cuya causa y solución no se
conocen aun.
B. La causa de dos o más incidentes.
C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en
el negocio.
D. La causa de uno o más Incidentes.
Q.83) Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel
Operativo OLA?
A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra
parte de la misma organización.
B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una
organización externa.
C. Un documento que describe al cliente como serán
operados los servicios diariamente.
D. Un documento que describe los servicios de negocio a
los operadores de servicio.
Q.84)
Cuando debería registrarse un Error Conocido?.
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya
sido implementada.
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas.
Q.85)
Un servicio no es muy confiable, pero cuando
funciona es de gran valor para el cliente. Esta
combinación se puede describir como:
A. Alta Utilidad y Baja Garantía.
B. Alta Utilidad y Alta Garantía.
C. Baja Utilidad y Baja Garantía.
D. Baja Utilidad y Alta Garantía.
Q.86) Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del
proceso de Gestión de Problemas?
A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida.
C. Restaurar un servicio a un usuario.
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se
pueden prevenir.
Q.87) Cuál de los siguientes es una responsabilidad del
Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLAs).
B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de
Servicios.
D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel
Operativo (OLAs).
Q.88)
Cuál de los siguientes es uno de los
objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
Servicio?.
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de
servicios de TI.
B. Subrayar la importancia de los servicios en la
economía global.
C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo
estratégico.
D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las
necesidades del negocio.
Q.89)
Cuál de las siguientes áreas podría NO ser
soportada por una herramienta de Diseño de
Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de Estrategia.
C. Diseño de Entorno Físico.
D. Diseño de Software.
Q.90)
Quien es el responsable de definir los Indicadores
Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de
Gestión de Cambios?.
A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.
B. El Comité de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del
Servicio.
Q.91) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad
y transparencia?
A. Gestión de Capacidad.
B. Gobierno.
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestión de Niveles de Servicio.
Q.92)
Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por
un usuario para llevar a cabo una actividad no
estándar, que provocará que estos incumplan un
SLA. Como deberían responder?
A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el
servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisión basándose en un balance de
estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los
resultados del cliente.
D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del
Servicio.
Q.93)
Cual proceso es responsable por monitorear un
Servicio de TI y detectar cuando el desempeño
disminuye por debajo de los limites aceptables?
A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio.
B. Gestión de Eventos.
C. Gestión de Niveles de Servicio.
D. Gestión de Desempeño.
Q.94)
La información que se pasa a Transición del
Servicio para permitir la implementación de un
nuevo servicio se llama:
A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
B. Paquete de Transición de Servicio.
C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).
D. Paquete de Servicio Nuevo.
Q.95) Cuál de las siguientes describe MEJOR una
Petición de Servicio?.
A. Una solicitud de un usuario por información, consejo
o por un Cambio Estándar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto
a pagar por ello.
C.
Cualquier solicitud o demanda realizada por el
usuario a través de una interface WEB de Auto
Ayuda.
D.
Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo
riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de
cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).
Q.96) Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y
Capacidades esCORRECTA?
A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las
Capacidades no.
B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de
Activos de Servicio.
C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los
Recursos no.
D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de
Activos de Servicio.
Q.97)
Cuáles de las siguientes procesos son
desempeñados por el Centro de Soporte?
1. Gestión de la Capacidad.
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de la Demanda.
4. Gestión de Incidentes.
A. Todas las anteriores.
B. 2, 3 y 4 Solamente.
C. 2 y 4 solamente.
D. 2 solamente.
Q.98)
Gestión de Eventos, Gestión de Problemas,
Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son
parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Transición del Servicio.
C. Operación del Servicio.
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.
Q.99)
Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios
(Partners)” en la frase “ Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y
Socios (Partners)”?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.
Q.100)
Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se
está cerrando un incidente?
1. Revisar la categorización del incidente y
corregirla si es necesario.
2. Revisar que el usuario este satisfecho con el
resultado.
A. 1 solamente.
B. Ambos.
C. 2 solamente.
D. Ninguno.
