De la VOC al Diseño del Servicio

Despliegue de la Función de la Calidad

QFD

Antecedentes: Nacio en Japon a finales de los años 60.

Por el Dr. Shigeru Mizuno y el Dr. Yoji Akao.

QFD se define como: Entender los requisitos del cliente

Maximizar la calidad positiva que agrega valor

El QFD permite obtener información sobre qué aspectos del producto /

servicio mejorar

Traduce los REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE en especificaciones técnicas.

DESPLIEGUA LA VOZ DEL CLIENTE

También conocido como la CASA DE LA CALIDAD.

Usar QFD o DFC permite a las corporaciones mejorar continuamente.

Características:

Es de forma triangular, es el techo de la casa y que da origen a su nombre.

Describe la correlación entre cada “cómo” por medio de símbolos especiales.

Los símbolos más comunes son:

Círculo blanco (positiva) Círculo negro (fuertemente positiva)

Una equis (negativa) El símbolo número (fuertemente negativa)

Matriz de Correlación:

Pasos para QFD:1.- Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar

2.- Obtener la Voz del Cliente (Encuestas)

3.- Transformar la VOC en Necesidades

4.- Priorizar las Necesidades del Cliente

5.- Generar la Matriz de Relaciones

6.-Analizar los Resultados

PRIORIZAR NECESIDADES:

Ejemplo:

¿Qué voy a mejorar?

¿Cómo voy a mejorarlo?

Usar QFD: Permite a las corporaciones mejorar continuamente, ya que es una herramienta útil para evaluar y entender las verdaderas necesidades del

cliente y la relación que tienen con características

controlables de la empresa. A si mismo podemos

compararnos y evaluar a la competencia.