Universidad de Pinar del RíoUniversidad de Pinar del Río

“Hermanos Saiz Montes de Oca”Facultad de Economía

Trabajo de DiplomaTrabajo de Diploma

Título: Diagnostico de la Calidad de los Servicios para la Implantación de un Programa de mejora de la Calidad en la División TRANSTUR de Pinar del Río.

Autor: Manuel José Gonçalves

Tutor: Lic. Mayelín Vázquez Santisteban

- 2001 -

Año de la Revolución Victoriosa en el nuevo milenio

Problema Científico:Problema Científico:Tomando como punto de partida las condiciones actuales de la empresa, es que no existe la Calidad adecuada de los Servicios que logre una satisfacción de los Clientes, o sea, (Cliente satisfecho).

Hipótesis:Hipótesis:Si se aplica un Diagnostico de la Calidad que prevea, familiarice, sistematice acciones y procedimientos con el Cliente, entonces habrá un aumento y mejora de la Calidad de los Servicios que impactará en la satisfacción de estos.

Objetivo General:Objetivo General:

Consiste en realizar un Diagnóstico en la Empresa, para identificar las principales causas que afectan la prestación de servicios y de este modo se haga posible el mejoramiento de esta y con ello la satisfacción de los clientes.

Este trabajo está estructurado por tres capítulos:

Capítulo I:Generalidades Teóricas sobre aspectos de la Calidad y la Calidad de los Servicios.

Capítulo II:Bases para el Diseño de una mejora de Calidad de los Servicios

Capítulo III:Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río.

Capítulo I:Generalidades Teóricas sobre aspectos de la Calidad y la Calidadde los Servicios.

Calidad:Según la NC ISO 9000:2000, la Calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple requisitos.

O sea, es la satisfacción de los requisitos, deseos y expectativas de las partes interesadas.

Servicio: Según el “Diccionario de la Real Academia Español” :

Es la utilidad o provecho que le resulta a una de lo que otro ejecuta en atención suya.

Según “Jacques Herovits” (1993): Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, a demás de producto a del servicio básico, como consecuencia del

precio, imagen y la reputación del mismo.

Cliente:Se refiere a cualquier persona que tiene una necesidad y es afectada por el servicio que se oferta.

Capítulo II:Bases para el Diseño de una mejora de Calidad de los Servicios

Para la Propuesta de este Programa de mejora de Calidad, tomamos como referencia los elementos que aparecen en el esquema 2.1

REFERENCIAS

ESCUELAS DE LA CALIDADCREACIÓNINSTRUMENTACIÓNINVESTIGACION

DIAGNÓSTICO DE LA

SITUACIÓN ACTUAL

NC ISO9000-4: 2000

Esquema 2.1

Las Escuelas de la Calidad nos sirvieron de base para analizar toda la bibliografía referente al tema y así definir los elementos que serían incorporados al sistema.

En este esquema se definen todos los factores claves del Programa de Calidad propuesto.

Esquema 2.2: Factores claves del Diagnóstico de la Calidad.

Como podrán observar, el centro del sistema está representado por el cliente, cuya satisfacción sólo podrá lograrse cuando existe armonía en los factores claves, por que el cliente es la persona más importante para cualquier negocio y no depende de la organización, sino que la organización depende de él.

INTERFACE CON EL

CLIENTE

FACTORES CLAVES

ESTRUTURA DEL ROGRAMA DE

CALIDAD

PERSONAL Y RECURSOS

MATERIALES

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Dentro de la responsabilidad de la dirección se analizan las cuatro funciones principales que deberá ejecutar la dirección de la organización para la correcta implantación del programa, como se muestra en el esquema 2.3.

REVISIÓNDEL PROGRAMA

POR LA DIRECCION

POLÍTICA DE LA CALIDAD

OBJETIVO DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDADDE LA

DIRECCION

RESPONSABILIDADY

AUDITORIA

Política de Calidad:Se establezcan todas las directrices y objetivos generales relativos a la calidad del servicio, donde se tiene en cuenta los aspectos como:

- Grado del servicio que se va a ofrecer;- Imagen y reputación en cuanto a su calidad;

- Objetivos de la calidad para el servicio;- Entre otros.

Objetivos de la Calidad:Expresarán las metas hacia las cuales se dirigen las actividades relacionadas con la calidad.Como:- Mejoramiento continuo del servicio;- Eficiencia en la oferta del servicio;- Brindar consideración a los requisitos de la sociedad y medio ambiente, etc.

Responsabilidad y Auditoria:Responsabilidad y Auditoria:Deberá ser definida para todo el personal cuyas actividades influyen en la calidad del servicio, incluyendo el aseguramiento de la actividad en las relaciones con el Cliente.

La revisión del Programa:La revisión del Programa:Deberá realizarse periódicamente con el fin de determinar su adecuación y efectividad para aplicar correctamente la política de calidad y alcanzar sus objetivos.

Se incluye:- Funciones de Servicio;- Resultados de la Auditoria interna al Programa propuesto;- Entre otros.

Y el Personal que también constituye otro punto clave más en la quehay que tener en cuenta la: -La motivación,-Entrenamiento y desarrollo y, Comunicación.

Capítulo III:Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR S.A. Pinar del Río.Para la realización del diagnóstico se utilizaron técnicas y herramientas que sirvieron de base para la recopilación de la información necesaria, lo cual aparecen resumidos en el esquema 3.1.

Esquema 3.1: Herramientas y técnicas utilizadas para la realización del diagnóstico.

Herramientas y técnicas utilizadas

Observación directaAnálisis de informesAnálisis de la matriz

DAFO

Encuestasy Entrevistas

DiagramaCausa - Efecto

Análisis de la Matriz DAFO

Después de haber realizado el impacto de la matriz DAFO se llegó a la conclusión de que la División TRANSTUR Pinar del Río se encuentra ubicada en el cuarto(4to) cuadrante, de debilidades y amenazas, Por lo que la estrategia a seguir por la organización es la de Supervivencia. Para superar esa posición, la empresa debe potenciar las fortalezas actuales que permitirán atenuar las amenazas y aprovechar las oportunidades del entorno a corto plazo proponiendo un conjunto de acciones estratégicas que minimicen las debilidades.

Posición Ofensiva Con 6 puntos.

Posición DefensivaCon 7 puntos.

Posición AdaptativaCon 6 puntos.

Posición de SupervivenciaCon 9 puntos.

Resultados:-Existencia de fuertes competidores en la provincia;-Poco turismo de estancia;-Inexistencia de canales de publicidad, entre otros.

La aplicación y el análisis de las encuestas se realizaron de forma estructural, dirigidas a clientes internos y externos de la instalación, haciendo un mayor énfasis en los clientes internos, dada la importancia que se le concede al recurso humano en cualquier organización.

Encuestas y Entrevistas

Para la selección del personal no se utilizó ninguna fórmula estadística, sino que se tomó una muestra aleatoria lo más representativo posible, en la mayoría de los casos superior al 50%.

Encuesta General

Esta encuesta fue aplicada con el fin de determinar los conocimientos generales que tienen los directivos de la instalación sobre elementos claves de la dirección de la organización, que también la gestión de la calidad

Problemas Principales obtenidos a partir de las encuestas aplicadas a los directivos.

a) No se hacen esfuerzos por conocer cuales son los factores de motivación del personal; b) No existe una total orientación del Servicio hacia el Cliente; c) No se trabaja en equipos, d) El nivel de compromiso del personal no siempre está en correspondencia con los fines y objetivos de la organización.

Una segunda encuesta aplicada a la directiva estuvo relacionada con la eficiencia con la finalidad de determinar la frecuencia con la que se realiza métodos y procedimientos que determinan dicha eficiencia del trabajo de los directivos, dentro de la organización.

Encuesta a Trabajadores.Encuesta a Trabajadores. Diagnostico de la Gestión Eficaz de los Recursos HumanosEsta encuesta se realizó a los trabajadores con la finalidad de conocer el clima de las relaciones que tienen con sus superiores, y que también nos da una medida de eficacia de la gestión de los recursos humanos.Se encuestaron a 30 trabajadores de 53 que hay en la empresa, representando el 56% del total de trabajadores encuestados.

Encuesta Relacionada con la Atención al Hombre Esta encuesta se realizó con la finalidad de conocer como son las “relaciones” del trabajador con su puesto de trabajo.

Problemas principales obtenidos en las encuestas a trabajadores.

1. Malas condiciones de trabajo en muchos casos;2. Muchos trabajadores no se sienten estimulados con los resultados

de su trabajo;3. Malas relaciones de trabajo entre los compañeros y el resto del colectivo.

Entrevista personal

Esta fue otra de las técnicas utilizadas para la realización del diagnósticoCon el fin de determinar el nivel de conocimiento que tiene el personal de contacto

Resultados encontrados:1. Desconocimiento de la misión y objetivos de la Entidad.2. Todos coinciden en que hay falta de promoción;3. Escasez de piezas de repuesto;4. Falta de espacio en locales de renta;5. Problemas con los autos y sus accesorios.

Análisis de las encuestas a Clientes externos.Del total de encuestados, 27.7% es Cubano emigrante, 9.2% es Española, el 15.4% tiene nacionalidad Italiana, el 4.6% Alemán, el 9.2% Canadiense y el 33.85% otras nacionalidades como Angola, Sahara, Holanda. Antigua, Norte América y Suecia, por orden de importancia.

Resultados

La mayor parte de ellos sugiere que:

1. Se entregue autos bien limpios y organizados;2. Que reduzca el precio del alquiler;3. Permitir que los estudiantes usen o puedan rentar sin que haya la intervención de un tercero ya que lo que importa es el dinero que tenga el cliente;4. Permita que se rente las motos sin licencia por ser estas similares a bicicletas y que una bicicleta no necesita licencia;5. Mejore la calidad de los autos y el servicio;6. Proporcione la calidad de los servicios; 7. Ajuste a un servicio de quejas y sugerencias.

Diagrama Causa – EfectoEs un instrumento fundamental para la selección de problemas en las empresas de todo el mundo.

Diagrama Causa - Efecto

Poco conocimiento de la calidad de los servicios

No cuentan con buzón de quejas ysugerencias

No se presta el serviciocon suficiente rapidez

Poca orientaciónHacia el cliente

Capacidad de Respuesta

Cliente Insatisfecho

Empatía

No realizaciónde encuestas a clientesexternos

No realización del estudio de mercado con profundidad

ConclusiónDespués de realizado el Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la Empresa TRANSTUR S.A. de Pinar del Río concluimos:

2.   La calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente en el factor humano, es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad que monopolize la capacidad y actitud de las personas que componen la organización hacia la misma.

1. La Calidad es un proceso integrativo de los procedimientos de las

áreas funcionales que implica a todos los directivos y trabajadores que integran la organización y que requiere de la ayuda y apoyo necesario por parte de aquellos organismos e instituciones

implicados en la consecución de los objetivos trazados por la entidad.

5. El Diagnóstico de la Calidad de los Servicios realizado en la Empresa TRANSTUR, conllevó a la confección y aplicación de encuestas relacionadas con: Atención al hombre, Gestión de los recursos humanos(Directivos y Subordinados), Cliente,

Liderazgo, Eficacia, así como el diseño y aplicación de entrevistas relacionadas con el producto, la misión y los objetivos de la organización, todos estos elementos, a nuestro juicio inciden en la calidad del servicio que proyecta la entidad.

3. La calidad de los servicios debe ser analizada en sus cinco dimensiones fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de respuesta, Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad.

4. La Calidad de los Servicios se define como la percepción que tiene un cliente a cerca de la correspondencia entre el desempeño de la organización en la prestación de los servicios y sus expectativas, relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones.

Recomendaciones:1 Crear un mecanismo de estimulación a los trabajadores y la

dirección, con el objetivo de comprometerlos cada vez más con el trabajo de la organización partiendo el hecho de que la calidad de cualquier entidad se basa fundamentalmente en el factor humano, o sea, que el principal activo de toda organización empresarial moderna lo constituyen los recursos humanos.

3. Coordinar cursos con la escuela de FORMATUR para elevar el nivel idiomático de acuerdo con la procedencia del turismo en la provincia, así como coordinar conferencias sobre temas de las disciplinas de calidad de los servicios, ética, marketing con la finalidad de buscar profesionalidad y la calidad de los servicios.

2. Discutir y analizar con el colectivo de trabajadores la estrategia de desarrollo para que tengan conocimiento de la misión y los objetivos de organización.

4. Realizar un estudio de mercado que le permita a la entidad tener una mejor orientación hacia los Clientes y sus necesidades para brindar un servicio de calidad.

5. Diseñar una encuesta para los clientes externos que se ajuste a las características propias de la empresa.

6. Crear las bases para un futuro diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de los Servicios para el mejoramiento continuo de la misma.

Gracias por la Gracias por la Atención prestadaAtención prestada