Factores críticos para la medición de la calidad · Universidad Privada Dr. Rafael ... Alejandrina Factores críticos para la medición de la ... the quality of the urban sanitation

Telos

ISSN: 1317-0570

[email protected]

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín

Venezuela

Sáez, Alejandrina

Factores críticos para la medición de la calidad de servicio del aseo urbano en el municipio Maracaibo

Telos, vol. 13, núm. 3, septiembre-diciembre, 2011, pp. 329-354

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín

Maracaibo, Venezuela

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99320590005

Cómo citar el artículo

Número completo

Más información del artículo

Página de la revista en redalyc.org

Sistema de Información Científica

Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal

Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

http://www.redalyc.org/revista.oa?id=993

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99320590005

http://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=99320590005

http://www.redalyc.org/fasciculo.oa?id=993&numero=20590

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=99320590005

http://www.redalyc.org/revista.oa?id=993

http://www.redalyc.org

TELOS. Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias SocialesUNIVERSIDAD Rafael Belloso Chacín

ISSN 1317-0570 ~ Depósito legal pp: 199702ZU31Vol. 13 (3): 329 - 354, 2011

Factores críticos para la medición de la calidadde servicio del aseo urbano en el municipio

Maracaibo*

Critical Factors for Measuring the Quality of UrbanSanitary Services in the Maracaibo Municipality

Alejandrina Sáez**

Resumen

El objetivo de la presente investigación consiste en determinar los factorescríticos para medir la calidad percibida por los usuarios del servicio de aseo urba-no domiciliario en el Municipio Maracaibo. Previa revisión documental sobre ca-lidad de servicio y aseo urbano, se diseñó una escala estructurada tomando comobase el modelo SERVPEF y adicionando una dimensión para medir la incidenciade la participación ciudadana en la calidad del servicio. Para obtener la data de laprueba piloto y la muestra definitiva, se definió un proceso de muestreo estratifi-cado en una primera etapa y muestreo por conglomerados en la segunda. Laprueba piloto arrojó una confiabilidad de 0.873, mientras que a la data recabadaen la muestra se le aplicó Análisis Factorial, técnica que generó un total de ochofactores subyacentes para medir la calidad del servicio estudiado. El factor confor-mado por aspectos relacionados con la disponibilidad, disposición y capacidad decomprensión de los empleados para atender oportunamente los problemas quepresentan los usuarios, y el cual fue denominado capacidad de respuesta, resultóser el más relevante, explicando un porcentaje de la varianza total del 13,24%.

329

Recibido: Mayo 2011 � Aceptado: Julio 2011

* Este artículo forma parte del proyecto de investigación titulado “Calidad de servicioen el aseo urbano de la ciudad de Maracaibo”, financiado por el Consejo de Desarrol-lo Científico, Humanístico y Tecnológico (CONDES) de la Universidad del Zulia(LUZ) – Venezuela.

** Magíster en Gerencia Mención Mercadeo (LUZ, Venezuela); Ingeniera industrial(LUZ, Venezuela); profesora titular e investigadora a tiempo completo del Departa-mento de Producción, Escuela de Industrial, Facultad de Ingeniería de la Universidaddel Zulia. Maracaibo, Venezuela. Correo electrónico: [email protected]

Otros factores claves para medir la calidad del servicio resultaron ser: confiabili-dad, profesionalismo del personal recolector, credibilidad, comunicación, partici-pación ciudadana y seguridad.

Palabras clave: Calidad de servicio, SERVPERF, percepción, confiabilidad,análisis factorial.

Abstract

The objective of this research is to create a reliable instrument to measurethe quality of the urban sanitation service as perceived by users in the MaracaiboMunicipality. After a review of literature on service quality and urban sanitation,a structured scale was designed taking the SERVPEF model as a reference andadding a dimension to measure the incidence of citizen participation on servicequality. To obtain data for the pilot test and the final sample, a stratified samplingprocess was defined for the first stage and cluster sampling for the second. The pi-lot test showed a reliability of 0.873, while factor analysis was applied to data col-lected in the sample, a technique that generated a total of eight underlying factorsfor measuring the quality of the service under study. The factor of aspects relatedto the employees’ availability, willingness and ability to understand in order to re-spond to the problems presented by users in a timely fashion, was the most im-portant, accounting for 13.24% of the total variance. Other key factors for meas-uring the service quality were: reliability, professionalism of the collector staff,credibility, communication, citizen participation and security.

Key words: Service quality, SERVPERF, perception, reliability, factor analysis.

IntroducciónEn todos los países del globo terráqueo, sea cual sea su cultura o sistema de

gobierno, las comunidades, ciudades o regiones requieren de un sistema de sa-neamiento que permita conservar y preservar la salud de las personas y el medioambiente. En las grandes ciudades esta necesidad representa una tarea que incluyela satisfacción de servicios básicos como agua potable, aguas servidas, electrici-dad, gas, cementerio, educación, salud pública y aseo urbano.

Se tiene entonces que el servicio de aseo urbano constituye uno de los serviciosbásicos que deben recibir los ciudadanos para contar con condiciones de vida que lespermitan acceder a una mejor calidad de vida, razón por la cual resulta de tanta im-portancia mantener niveles de calidad elevados en la prestación de este servicio.

En Venezuela la prestación del servicio de aseo urbano ha estado siempre enmanos del Estado, específicamente de los entes municipales. En los últimos cua-renta años el marcado aumento de la población, la creciente industrialización y laglobalización han ocasionado cambios en los patrones de consumo de los ciuda-danos, propiciando un incremento en la generación de residuos sólidos munici-pales y magnificando las dimensiones del problema.

330

Alejandrina SáezTelos Vol. 13, No. 3 (2011) 329 - 354

Desde enero de 1980 el servicio de aseo urbano en el Municipio Maracaiboestá en manos de un instituto paramunicipal bajo la jurisdicción de la Alcaldía deMaracaibo. Desde sus comienzos el instituto que presta el servicio ha estado so-metido a discontinuidad en la gestión en función de los cambios de autoridades omandatarios regionales y municipales, esto ha incidido de manera poco positivaen la calidad del servicio ya que generalmente no existe secuencia en los planes yproyectos de una gestión a otra.

Ante este panorama se presenta la necesidad de calificar la calidad del servi-cio de aseo urbano en la ciudad de Maracaibo, esta estimación debería realizarseconsiderando tanto la perspectiva objetiva como la perspectiva subjetiva1 de lamisma. El objetivo principal en esta investigación consiste en la determinación delos factores subyacentes que permiten medir la calidad de servicio del aseo urba-no, enfocándose el estudio en la perspectiva subjetiva al evaluar la percepción quetiene el usuario del servicio. Se toma como caso de estudio el municipio Maracai-bo específicamente las parroquias Francisco Eugenio Bustamante y Antonio Bor-jas Romero.

La investigación contempla el diseño de un instrumento tomando como re-ferencia la escala SERVPERF (percepción de la calidad por sus siglas en inglés)que según Valls (2004), consiste en un instrumento desarrollado por Cronin yTaylor, quienes probaron un modelo alternativo sustentado en el desempeño, elcual se basa en 22 de los ítems propuestos en el modelo SERVQUAL (calidad deservicio por sus siglas en inglés) y que sugieren mesurar la calidad solo con el testde percepciones que propone el mismo.

Se trata de una escala centrada en la medición de la calidad percibida de los ser-vicios, a través de la satisfacción del cliente, en ella se consideran seis dimensiones: lascinco primeras basadas en el SERVPEF y adaptadas a las necesidades particulares delservicio, diseñadas básicamente para cuantificar la calidad del servicio acreditable a lainstitución encargada de la prestación del mismo (factores internos), y una sexta di-mensión que busca medir la calidad del servicio imputable a factores externos a la ins-titución, específicamente el usuario. Las dimensiones incluidas son: elementos tangi-bles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y participación ciuda-dana, dimensión ésta que se agrega por considerar de vital importancia la colabora-ción del usuario en la mejora continua del servicio de aseo urbano, al incidir de formadirecta con su intervención en la calidad del mismo.

Una vez construida la escala se aplicó a una muestra, tomada de la pobla-ción objeto de estudio, la cual quedó constituida por 150 domicilios generadoresde desechos sólidos (quedando excluidas las instituciones de carácter no residen-cial) pertenecientes a las parroquias Francisco Eugenio Bustamante y Antonio

331

Factores críticos para la medición de la calidad de servicio del aseo urbanoen el municipio Maracaibo

1 Se asume como perspectiva subjetiva de la calidad la calificación de la misma basada enla percepción de los usuarios respecto al servicio estudiado.

Borjas Romero; se consideran a los jefes de familia o representantes de los hoga-res como la unidad de observación, es decir, la unidad mínima de donde se obtie-ne la opinión de cada domicilio, que tal como lo define Parra (2006:16), son losjefes de familia o representantes de cada hogar.

La selección de los sujetos a incluir en la muestra se realizó de forma aleatoriaa través de una técnica de muestreo probabilística en dos etapas, recabándose la in-formación -tanto de la prueba piloto como de la muestra definitiva- que permitióevaluar la validez, confiabilidad y el cumplimiento de los supuestos básicos por par-te del instrumento, para finalmente aplicar la técnica multivariante de análisis facto-rial con la finalidad de determinar las dimensiones o factores que realmente prevale-cen al momento de medir la calidad del servicio público de aseo urbano.

Las dimensiones o factores críticos determinados en esta investigación,constituyen el punto de partida para el diseño de un nuevo instrumento o escalaque permita valorar la calidad de servicio del aseo urbano desde la perspectivasubjetiva. La presente investigación constituye un resultado parcial del proyecto:“Calidad de servicio en el aseo urbano de la ciudad de Maracaibo”, financiado por elConsejo de Desarrollo Científico, Humanístico y Tecnológico (CONDES) de laUniversidad del Zulia (LUZ), cuyo objetivo consiste en establecer un modelopara valorar la calidad del citado servicio.

Calidad de ServiciosLa conceptualización de la calidad de servicio ha evolucionado considera-

blemente. Inicialmente se centraba el término en la eficiente prestación del servi-cio y en el cumplimiento de los estándares fijados por los prestatarios, maneján-dose la misma de manera equivalente a la calidad de un producto.

Con el tiempo se ha entendido que así como un servicio se diferencia de unproducto, la forma de valorar la calidad es diferente para ambos. Al respecto Stan-ton et al. (2004) señalan que existen dos atributos de la calidad de servicio, el pri-mero es que la calidad de servicio la define el cliente no el productor-vendedor deéste, y el segundo, es que los clientes evalúan la calidad del servicio comparandosus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este. Considerando en-tonces que la calidad la establecen los clientes, la empresa debe medir con regula-ridad la satisfacción de los mismos, esto es, las percepciones que tienen los consu-midores sobre la calidad de los servicios ofrecidos por una organización. En fun-ción de lo anteriormente expuesto, calidad de servicio se define como el grado enque la oferta de un intangible satisface las expectativas del cliente.

A esta definición se le han sumado otras, que básicamente expresan lo mis-mo, es así como Pride et al. (1997: 379) define la calidad de servicio “como lapercepción que tienen los clientes sobre qué tan bien un servicio satisface o excedesus expectativas”, el autor agrega que la calidad de servicio “son las características,actos e información que aumenta la capacidad del cliente para materializar el po-tencial de un servicio esencial enfocándose en la interacción verbal y no verbal de

332


los clientes con la empresa”. Definición donde se reconoce aún más el papel delcliente en la producción y consumo de un servicio.

En el caso de los servicios públicos el correcto funcionamiento de estos seencuentra muy relacionado con el concepto de calidad de vida, el cual supone eldisfrute de las condiciones básicas, esenciales para que cada ciudadano pueda vivirde forma digna. La Asamblea Nacional (2006) en el artículo 4 del proyecto de“Ley Orgánica de Servicios Públicos” define servicio público como toda actividadcolectiva de interés general y público que presta el Estado en corresponsabilidadcon la comunidad organizada, que forman parte del salario social, que está dirigi-da a los ciudadanos que conviven en un espacio geográfico, cuya finalidad es satis-facer las necesidades que tengan un interés general, colectivo y cuyo cumplimien-to incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo.

En este sentido el servicio de aseo urbano constituye uno de los serviciospúblicos básicos que deben recibir los ciudadanos para contar con condiciones devida que les permitan acceder a una mejor calidad de vida; Rosales citado por Ke-lly (1996), clasifica este servicio como de Tipo I o básico ya que debe existir entodo conglomerado urbano, independientemente de su tamaño, para asegurar alos pobladores el desenvolvimiento de sus actividades vitales (vida y salud), eco-nómicas y de socialización.

Los servicios públicos buscan entonces satisfacer necesidades de los ciuda-danos, resultando un factor clave para evaluar la calidad de los mismos la expecta-tiva y percepción que los pobladores, clientes o usuarios tienen de ellos.

Calidad de servicio percibida por el usuarioSegún Zeithaml citado por Setó (2004: 17) “la calidad de servicio percibida

por el cliente es definida como la valoración que éste hace de la excelencia o superiori-dad del servicio”, lo cual la convierte en una valoración altamente subjetiva, similar auna actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, lo que implica un pro-ceso de evaluación global del producto/servicio, que se realiza de forma continua enel tiempo y que no responde a una evaluación de una transacción específica.

En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido diferen-tes instrumentos para medir la calidad de un servicio a través de la apreciación delcliente. Los más estudiados son los de SERVQUAL y el de SERVPERF. El pri-mero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas, mientras que elsegundo emplea únicamente las percepciones.

Escala SERVQUALEl modelo SERVQUAL fue creado por los profesores Parasuraman, Zeithaml

y Berry, luego de años de investigaciones, entre 1985 y 1988. Esta herramienta midela calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones que tienen los clientesrespecto al servicio y sus expectativas reales. Es un instrumento de escala múltiple quepresenta un alto nivel de fiabilidad y validez. El modelo incluye dos dimensiones de

333


las expectativas: expectativas deseadas (lo que le gustaría al cliente recibir en tér-minos ideales) y expectativas adecuadas (el nivel aceptable de servicio esperado).El SERVQUAL consta de 22 preguntas referentes a las percepciones y a las ex-pectativas que se corresponden con las cinco dimensiones de la calidad definidaspor los autores luego de evaluar varios tipos de servicios: elementos tangibles, fia-bilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existen-te entre las puntuaciones de expectativas y percepciones. También se puede esti-mar la puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo unpromedio de las puntuaciones individuales, que se miden a su vez calificando susdeclaraciones para cada una de las dimensiones de calidad. Finalmente se puedenestablecer mediciones no ponderadas, es decir, que no tomen en cuenta la impor-tancia relativa de los distintos criterios (Begazo, 2006).

Escala SERVPERFSe trata de una escala centrada en la medición de la calidad percibida de los

servicios, a través de la satisfacción del cliente. Consiste en un instrumento desa-rrollado por Cronin y Taylor, quienes probaron un modelo alternativo sustenta-do en el desempeño, el cual se basa en 22 de los ítems propuestos en el modeloSERVQUAL y que sugieren mesurar la calidad solo con el test de percepcionesque propone el mismo. Según las pruebas practicadas por Cronin y Taylor, la es-cala SERVPERF parece conformar más de cerca las implicaciones de la literaturasobre actitudes y satisfacción.

Este instrumento se apoya en las declaraciones desarrolladas por Parasura-man et al (1992), considerando los problemas de interpretación que plantea a losencuestados, al existir redundancia dentro del instrumento de medición, ya quelas percepciones están influenciadas por las expectativas. Según las investigacio-nes realizadas por Cronin y Taylor, y dado que un servicio por su naturaleza pue-de arrojar una alta variabilidad debido a los diferentes momentos de prestacióndel mismo, el SERVPERF está basado únicamente en las percepciones, disminu-yendo a la mitad las mediciones, y con ello el tiempo y los recursos empleadospara la aplicación del instrumento, a la vez que se facilitan los cómputos de los re-sultados (Valls, 2004).

Escala de medición para la calidad de servicio del aseo urbanoSe requiere de un instrumento para conseguir información y cuantificar la

calidad de servicio del aseo urbano percibida por los usuarios, seguidamente sehace uso de una técnica multivariante para determinar los factores predominantesen la medición de la calidad del citado servicio.

Diseño de la escalaEn la presente investigación, el término escala está referido al instrumento

con el que se logra recabar la información concerniente a la percepción que tiene

334


el usuario del servicio de aseo urbano, para utilizarla en la medición de la calidaddel mismo; así lo expresan Levy y Varela (2003:45) quienes concretamente indi-can que las escalas son “instrumentos que pretenden cuantificar características enlas que no hay respuestas correctas o incorrectas, como ocurre en la medición deatributos relacionados con las actitudes, opiniones, intereses, disposiciones o per-sonalidad.”

Se toma como referencia para el diseño del instrumento el llamado modelode las deficiencias, específicamente la escala diseñada por Cronin y Taylor, SER-VPERF, que está estructurada por enunciados que se centran en medir la percep-ción que tiene el usuario o cliente, referente al servicio que recibe; cuyos ítems seagrupan en las cinco dimensiones de calidad propuestas por Parasuraman y suscolaboradores.

Para el instrumento de valoración de la calidad del servicio de aseo urbanose consideran seis dimensiones: las cinco primeras basadas en el SERVPERF yadaptadas a las necesidades particulares del servicio, diseñadas básicamente paracuantificar la calidad del servicio acreditable a la institución encargada de la pres-tación del mismo (factores internos), y una sexta dimensión que busca medir lacalidad subjetiva del servicio imputable a factores externos a la institución, especí-ficamente el usuario.

La sexta dimensión se denomina participación ciudadana y es definida porCeballos (2009:45) como

“la actuación de los ciudadanos en las actividades públicas,todo esto para hacer prevalecer tanto sus intereses sociales asícomo para defender y garantizar los derechos colectivos o difusos,a través de mecanismos (estructuras y procesos) idóneas por me-dio de los cuales el ciudadano es considerado en la toma de deci-siones por parte de la administración pública en materias que demanera directa le afectan”.

Se define entonces la participación ciudadana como la disposición de losusuarios del servicio de aseo urbano a colaborar con el instituto recolector de de-sechos durante la prestación del servicio, cumpliendo con los deberes que le im-pone la ley y exigiendo el cumplimiento de sus derechos. Se consideran para estadimensión aspectos como: a) conocimiento de deberes y derechos como usuariodel servicio, aspecto que les permite evaluar y controlar la gestión del IMAU,b) conocimiento sobre las regulaciones del servicio y c) conocimiento sobre elmanejo de desechos sólidos.

El instrumento diseñado se presenta en el cuadro 1 y queda conformadopor 29 enunciados, contiene 7 ítems más que el instrumento tomado comobase. De los enunciados incorporados, 5 corresponden a la nueva dimensión de-nominada participación ciudadana; mientras que los otros 2 se originan del pro-ceso de adaptación del instrumento a las características particulares del servicioestudiado.

335


Para la valoración de la calidad del servicio, se proponen cinco categorías derespuesta a cada sentencia y se codifica cada una para indicar el grado de aproba-ción del ítem por parte del sujeto. Una respuesta de uno (1) será indicativo de unapercepción de baja calidad del servicio en el ítem preguntado; mientras que asig-nar una puntuación de cinco (5) expresa una percepción de alta calidad del servi-cio en el mismo, esto es válido para los ítems redactados positivamente. Para losítem redactados de forma negativa se recodifican las respuestas de forma tal quetengan el mismo sentido que los ítems positivos a la hora de cuantificar la calidadpor dimensiones y en general para el servicio.

336


Cuadro 1Ítems diseñados para medir la calidad de servicio del Aseo Urbano

por medio de la percepción del usuario

Dimensión Ítems

Tangibilidad 1. Los vehículos recolectores de basura están en buen estado e identi-ficadas con el logo de la empresa.

2. Los trabajadores que recogen los desechos sólidos cuentan con lavestimenta apropiada para realizar la labor que desempeñan.

3. El IMAU emite material de comunicación atractivo para el usua-rio informándole temas como: la reducción en la generación de dese-chos; tratamientos y formas de almacenamiento adecuados para labasura; medidas para la prevención de enfermedades y epidemiasocasionadas por la manipulación incorrecta de los desechos.

Confiabilidad 4. El IMAU cumple con lo que promete a los usuarios.

5. Los trabajadores que recogen los desechos sólidos realizan la reco-lección de forma cuidadosa, evitando el esparcimiento de desechos.

6. Existe falta de comunicación por parte del IMAU a los usuarioscon respecto a la frecuencia de recolección de basura.

7. El IMAU recoge los desechos sólidos con una frecuencia diferentea la que promete.

8. El IMAU mantiene desinformado al usuario sobre los días y hora-rios de recolección de los desechos sólidos.

9. La recolección de desechos sólidos se realiza fuera de los días fija-dos por el IMAU.

10. La factura se retrasa en llegar cada trimestre.

Capacidad deRespuesta

11. El IMAU resuelve de manera oportuna los problemas, que ustedplantea, con relación a la recolección de desechos sólidos.

12. El instituto tiene bien definidos canales de comunicación con elusuario para recibir reclamos.

337


Dimensión Ítems

Capacidad deRespuesta

13. Los empleados del IMAU están disponibles para atender a la co-munidad cuando realiza un reclamo.

14. Los empleados del IMAU demuestran disposición a ayudar a lacomunidad cuando ésta realiza un reclamo.

15. El IMAU atiende de manera rápida las denuncias presentadaspor la comunidad.

Seguridad 16. Siente desconfianza ante el comportamiento de los trabajadoresque recogen los desechos sólidos.

17. Los trabajadores que recogen los desechos sólidos carecen de co-nocimientos suficientes para responder sus inquietudes respecto alservicio.

18. Los trabajadores que recogen los desechos sólidos son irrespe-tuosos con los usuarios.

19. El personal de recolección de desechos sólidos utiliza una vesti-menta sin la apropiada identificación del IMAU.

20. En ocasiones, el personal recolector de desechos sólidos le exigeo pide alguna recompensa para prestarle el servicio.

Empatía 21. El servicio de recolección se realiza en horarios convenientes paralos usuarios.

22. El IMAU comprende las necesidades específicas de sus usuariosen lo que respecta al servicio de aseo urbano.

23. La empresa notifica a los usuarios, en qué momento se realizaranmodificaciones en los planes de recolección.

24. Los vehículos de recolección del IMAU exhiben en un lugar visi-ble los teléfonos de atención al usuario (para la recepción de quejas yreclamos).

ParticipaciónCiudadana

25. Usted conoce las leyes, normas u ordenanzas que regulan el ser-vicio de aseo urbano.

26. Usted desconoce sus deberes y derechos como usuario del servi-cio de aseo urbano.

27. La basura de su residencia se encuentra dentro del inmueble almomento de la recolección de desechos.

28. La basura de su residencia se encuentra desprotegida de la lluvia.

29. Usted desconoce formas adecuadas para el manejo de los dese-chos generados por su grupo familiar.

Fuente: Elaboración propia.

Cuadro 1. Continuación

ResultadosSe inicia el análisis determinando la seguridad o fiabilidad de la escala, la cual

está definida por Sierra (1999) como la propiedad de proporcionar resultados si-milares en sus sucesivas aplicaciones. Por su parte Levy y Varela (2003) expresanque la fiabilidad de una escala se refiere a la precisión de las puntuaciones que estaofrece. Ambas definiciones enuncian que una escala o instrumento es confiable si alaplicarse, en condiciones idénticas, las puntuaciones o mediciones obtenidas son si-milares o tienden a una misma apreciación del criterio o atributo medido.

Una de las estrategias utilizadas para medir la confiabilidad de una escala re-side en medir la consistencia interna entre los ítems, la cual hace referencia al gra-do de relación existente entre los mismos. Entre los métodos más utilizados paramedir la consistencia interna de una escala se encuentra el del Coeficiente de Cron-bach (á) el cual según Levy y Varela (2003:60) permite resumir de una manerasencilla la correlación entre los ítems.

El resultado de este índice, obtenido con el paquete estadístico SPSS.15(ver Tabla 1) para el instrumento aplicado a una prueba piloto fue de 0.873, elcual se considera adecuado en función de que Numally (1978), citado por Levy yVarela (2003) considera que el Coeficiente de Cronbach es aceptable si tiene va-lores comprendidos entre 0.75 y 0.90.

Con el propósito de conocer las interrelaciones entre las variables definidasy medidas en el instrumento, y ante la necesidad de establecer la estructura delmismo, se aplica la técnica multivariante denominada análisis factorial. Para talfin se selecciona una muestra que según Hair et al. (2007:88) debe ser como mí-nimo cinco veces mayor que el número de ítems a ser analizados, resultando parala escala estudiada (la cual cuenta con 29 enunciados) un tamaño de 145; final-mente se incluyen 150 elementos del universo estudiado en virtud de que los re-cursos disponibles lo permitían.

En función de lograr una selección aleatoria de los sujetos a incluir en lamuestra se aplica un muestreo probabilístico en dos etapas: en la primera se deter-minan por muestreo estratificado los sectores de las parroquias objeto de estudiogarantizando la inclusión de sectores de ambas parroquias por afijación propor-cional y en la segunda se definen los hogares a seleccionar de los sectores defini-dos previamente utilizando un muestreo por conglomerados.

338


Tabla 1Estadístico de fiabilidad Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach N de elementos,873 29


Análisis de datos atípicos, datos ausentes y supuestospara el análisis factorial

Previo al análisis factorial se realiza un examen de la data con el objeto dedescribir el comportamiento de la misma, el estudio consiste en el análisis de losdatos ausentes, la revisión de la existencia de datos atípicos y la evaluación de al-gunos de los supuestos que deben cumplir las variables para soportar la validez dela técnica multivariante que va a utilizarse.

En el análisis de los datos ausentes se tiene que el 55,17% (16 de 29) de lasvariables, presentan valores perdidos pero ninguna presenta un porcentaje de valo-res ausentes mayor a 5%; en lo referente al total de casos recabados se observa quetan sólo 21 de los 150 casos (usuarios del servicio) estudiados presentan valoresperdidos, lo que representa un 14% de casos con datos ausentes. Estos porcentajesde datos ausentes por casos no son alarmantes, por lo tanto es innecesaria la elimi-nación de casos en el estudio. Como prueba final se aplica el test de aleatoriedad(MCAR) propuesto por Hair et al. (2007:53), “es un test conjunto de los datos au-sentes para comprobar que la pérdida de datos es completamente aleatoria.”

Como resultado de este test, se obtiene un valor P (sig.) de 0.510 el cual noes significante al nivel de 0.05, indicando que no puede ser rechazada la hipótesisplanteada de comportamiento aleatorio para los datos ausentes o valores perdidosen la data recolectada. Los valores perdidos se estiman aplicando la aproximaciónEM en SPSS, método que determina estimaciones de máxima verosimilitud; elmismo se efectúa en dos etapas: la etapa E en la que se realizan las mejores estima-ciones de los datos ausentes y seguidamente en la etapa M se estiman los paráme-tros con la suposición de que fueron reemplazados todos los datos ausentes.

Referente a los casos atípicos, la frecuencia con que estos aparecen no esmuy alta, el caso con más apariciones muestra una frecuencia absoluta de 7, unafrecuencia relativa de 7% entre los datos atípicos, y de apenas un 4, 67% dentrodel total de casos.

Para la aplicación de cualquier técnica multivariante se requiere el cumpli-miento de cuatro supuestos básicos para las variables objeto de estudio: normali-dad, varianza constante, independencia estadística y linealidad. En el caso concre-to del análisis factorial la evaluación de estos supuestos puede reemplazarse por elanálisis de las correlaciones entre las variables, considerando el hecho de que el nocumplimiento de dichos supuestos incide en una reducción de las correlaciones.Esto, basado en que lo importante para la utilización de esta técnica es la existen-cia de una elevada multicolinealidad y una correlación considerable entre las va-riables y los factores subyacentes (Hair et al., 2007).

Para verificar el supuesto de normalidad, la data se somete a la prueba deKolmogorov-Smirnov en el SPSS.15 resultando un valor P (Sig.) de 0,118 elcual es mayor que el nivel de significancia de 0.05, indicando que no puede ser re-chazada la hipótesis nula planteada de que la data sigue una distribución normal.En la Tabla 2 se presenta el resultado de esta prueba.

339


La evaluación de la intercorrelación entre las variables se realiza con el índi-ce denominado medida de suficiencia de muestreo (MSA), el cual toma valoresentre 0 y 1. Un índice MSA igual a 1 expresa que la variable es perfectamente pre-dicha sin error por las otras variables.

Se utiliza el SPSS.15 con la finalidad de establecer la factibilidad de aplicarla técnica de análisis factorial a la data que conforma la muestra objeto de estudio,en una primera corrida se concluye que deben eliminarse algunos ítems por nocumplir con el criterio del índice MSA (Hair et al., 2007; consideran un índiceMSA como inaceptable cuando es menor a 0,5).

La escala diseñada pasa de 29 a 25 ítems, se aplica nuevamente la técnica deanálisis factorial y se obtiene un determinante de la matriz de correlaciones de0,0000989, el cual es lo suficientemente pequeño para apoyar la hipótesis de inter-correlaciones altas entre las variables. Las medidas de adecuaciones muestrales(MSAj) superan el valor mínimo de 0.5, se tiene que el 40% de los ítems presentanun MSAj entre 0,6 y 0,7; mientras que un 60% de los mismos muestran un MSAjcalificado de regular, es decir, mayores a 0.7; ambos considerados aceptables.

Adicionalmente el KMO es de 0.718, tal como puede apreciarse en la Ta-bla 3, medida que indica intercorrelación calificada como regular entre los facto-res originales subyacentes en la escala, con una prueba de esfericidad de Bartlettsignificante apoyando la afirmación de que existe un apropiado nivel de correla-ción entre las variables.

Los resultados obtenidos validan con suficiencia los supuestos básicos parala utilización del análisis factorial.

Tabla 3KMO y prueba de Bartlett para la escala

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,718

Prueba de esfericidadde Bartlett

Chi-cuadrado aproximado 1289,467

gl 300

Sig. ,000


340


Tabla 2Pruebas de normalidad para la data recabada

Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

med_items 0,146 29 0,118 0,934 29 0,07

a Corrección de la significación de Lilliefors.


Aplicación del Análisis Factorial a la escalaSe hace necesario para concretar la escala diseñada establecer las dimensio-

nes latentes para las variables, esto permite verificar si el diseño utilizado es ade-cuado o resulta necesario modificarlo para el servicio que se está evaluando. Esimportante aclarar que no se pretende validar el instrumento tomado como baseo referencia para diseñar la escala, es decir, el instrumento diseñado por Cronin yTaylor (SERVPERF).

Con la utilización del SPSS.15 se obtienen los resultados del análisis facto-rial para la escala diseñada y aplicada a la muestra objeto de estudio. Se utilizan loscriterios de raíz latente y el criterio de porcentaje de la varianza para establecer elnúmero de factores a extraer. El criterio de raíz latente según Hair et al. (2007)consiste en que cualquier factor individual debería justificar la varianza de por lomenos una única variable. Cada variable contribuye con un valor de 1 para el va-lor propio total. Los autores definen como autovalores o valor propio la capaci-dad de cada factor individual para explicar la varianza total de las variables. Conbase en este criterio todos los factores menores que 1 explican menos de una va-riable y por tal motivo debe ser desestimado; solamente se considerarán aquellosfactores (dimensiones) que expliquen como mínimo una variable. En la Tabla 4se presenta los valores propios estimados para los componentes o factores queforman la escala estudiada, se observa cómo los primeros ocho componentes pre-sentan valores propios mayores a 1, siendo el primer factor el que explica la mayorcantidad de variables, aproximadamente cinco (5) en total. Según el criterio deraíz latente, deben extraerse ocho factores o componentes.

El criterio de porcentaje de la varianza, tal como lo explican Hair et al.(2007), se basa en el porcentaje de la varianza total explicado por todos los factoresextraídos. Los autores expresan: “en las ciencias naturales, el procedimiento de fac-tores no debería ser detenido hasta que los factores extraídos cuenten por lo menoscon un 95 por ciento de la varianza……Por contraste, en las ciencias sociales, don-de la información muchas veces es menos precisa, es normal considerar una solu-ción que represente un 60 por ciento de la varianza total como satisfactoria”.

La Tabla 4 presenta los resultados del porcentaje de varianza explicado porcada uno de los factores extraídos y los porcentajes acumulados de la varianza to-tal explicada. El porcentaje de la varianza total acumulado por los primeros ochofactores es en total de 64,37%, el cual es calificado satisfactorio. Con este resulta-do, el criterio de porcentaje de la varianza apoya lo estimado con el criterio de raízlatente: los factores a extraer son ocho.

Se inicia la interpretación de los factores examinando la matriz de factores,la Tabla 5, obtenido con el método de componentes principales, presenta losocho factores extraídos con las cargas factoriales de cada variable. Se selecciona elcriterio de significancia estadística para establecer las cargas factoriales significati-vas, se consideran significativas aquellas cargas factoriales iguales o mayores a0.45 en virtud que la muestra estudiada contiene 150 observaciones. Se aclara

341


342


Tab

la4

Aut

oval

ores

delo

sfa

ctor

es.C

rite

rio

dera

ízla

tent

ey

crit

erio

depo

rcen

taje

dela

vari

anza

Var

ianz

ato

tale

xplic

ada

Aut

oval

ores

inic

iale

sSu

mas

dela

ssa

tura

cion

esal

cuad

rado

dela

extr

acci

ón

Com

pone

nte

(0)

Ítem

sas

ocia

dos

alfa

ctor

(1)

Tot

al(2

)

%va

rian

za(3

)

%ac

umul

a(4

)T

otal

(5)

%va

rian

za(6

)

%ac

umul

a(7

)

1C

onfiab

ilida

d(4

,5,6

,8);

Cap

acid

adde

Res

pues

ta(1

1,12

,13

,14,

15);

Segu

rida

d(1

6,17

,19)

;E

mpa

tía

(21,

22)

5,5

66

92

2,2

67

72

2,2

67

75

,56

69

22

,26

77

22

,26

77

2C

on

fiab

ilid

ad(7

,9)

;T

angib

ilid

ad(1

,2,3

)2

,29

64

9,1

85

83

1,4

53

52

,29

64

9,1

85

83

1,4

53

5

3S

eguri

dad

(18

)1

,96

71

7,8

68

43

9,3

21

91

,96

71

7,8

68

43

9,3

21

9

4P

arti

cipac

ión

ciudad

ana

(29

)1

,60

02

6,4

00

64

5,7

22

51

,60

02

6,4

00

64

5,7

22

5

5E

mpat

ía(2

3)

1,3

24

65

,29

83

51

,02

08

1,3

24

65

,29

83

51

,02

08

6C

on

fiab

ilid

ad(1

0);

Par

tici

pac

ión

ciudad

ana

(27

)1

,19

86

4,7

94

35

5,8

15

21

,19

86

4,7

94

35

5,8

15

2

7S

eguri

dad

(20

);E

mpat

ía(2

4)

1,0

94

84

,37

94

60

,19

46

1,0

94

84

,37

94

60

,19

46

81

,04

39

4,1

75

66

4,3

70

21

,04

39

4,1

75

66

4,3

70

2

90

,93

56

3,7

42

66

8,1

12

7

10

0,9

02

13

,60

84

71

,72

11

11

0,8

77

83

,51

13

75

,23

24

12

0,7

91

83

,16

72

78

,39

97

13

0,7

34

12

,93

66

81

,33

62

343


Var

ianz

ato

tale

xplic

ada

Aut

oval

ores

inic

iale

sSu

mas

dela

ssa

tura

cion

esal

cuad

rado

dela

extr

acci

ón

Com

pone

nte

(0)

Ítem

sas

ocia

dos

alfa

ctor

(1)

Tot

al(2

)

%va

rian

za(3

)

%ac

umul

a(4

)T

otal

(5)

%va

rian

za(6

)

%ac

umul

a(7

)

14

0,7

06

72

,82

67

84

,16

29

15

0,6

33

72

,53

48

86

,69

77

16

0,5

27

52

,10

98

88

,80

75

17

0,5

02

32

,00

92

90

,81

68

18

0,4

71

51

,88

59

92

,70

27

19

0,4

19

01

,67

59

94

,37

85

20

0,3

38

41

,35

36

95

,73

21

21

0,2

99

01

,19

60

96

,92

81

22

0,2

13

80

,85

50

97

,78

31

23

0,2

11

50

,84

59

98

,62

90

24

0,1

76

90

,70

77

99

,33

67

25

0,1

65

80

,66

33

10

0,0

00

0

Mét

odo

de

extr

acci

ón

:A

nál

isis

de

Co

mpo

nen

tes

pri

nci

pal

es.

Fue

nte:

Ela

bo

raci

ón

pro

pia

.

Tab

la4.

Con

tin

ua

ción

344


Tab

la5

Mat

riz

deca

rgas

fact

oria

les

sin

rota

r

Mat

riz

deco

mpo

nent

es(a

)C

ompo

nent

esIt

ems

12

34

56

78

10

,26

58

0,4

43

50

,19

23

-0,2

22

50

,32

36

-0,0

88

30

,12

76

0,0

22

3

20

,42

36

0,4

51

10

,30

54

-0,1

54

00

,09

89

-0,1

11

30

,13

38

0,0

34

4

40

,45

00

-0,1

54

10

,09

04

0,4

49

5-0

,02

23

-0,1

63

80

,27

47

-0,3

46

6

50

,43

92

0,2

29

30

,15

91

0,1

38

70

,09

17

-0,3

37

1-0

,14

95

-0,2

36

9

60

,51

20

-0,5

08

10

,13

77

-0,4

05

20

,11

07

-0,1

02

1-0

,06

72

0,2

14

1

70

,50

85

-0,5

75

80

,37

16

-0,0

38

40

,02

34

-0,0

44

70

,13

10

-0,2

13

2

80

,55

25

-0,4

96

20

,14

40

-0,2

89

0-0

,01

46

-0,0

94

8-0

,16

83

0,2

27

5

90

,54

45

-0,5

68

30

,25

27

0,0

60

50

,13

69

-0,0

31

70

,22

46

-0,0

32

2

10

0,2

38

9-0

,03

86

0,0

13

40

,03

29

-0,3

55

20

,62

32

-0,1

74

7-0

,40

31

11

0,6

33

90

,04

08

-0,2

63

40

,07

67

0,3

12

20

,18

98

0,0

96

5-0

,10

74

12

0,6

15

6-0

,08

99

-0,3

59

2-0

,22

30

0,2

00

80

,14

42

-0,1

82

8-0

,06

53

13

0,6

61

20

,18

14

-0,4

60

5-0

,23

22

-0,0

13

4-0

,04

22

0,0

34

70

,03

96

14

0,5

95

20

,22

40

-0,3

58

9-0

,08

83

-0,1

36

9-0

,12

80

0,0

61

30

,30

36

15

0,6

92

20

,10

47

-0,4

09

40

,00

89

-0,2

62

10

,04

23

0,1

22

0-0

,01

25

16

0,4

60

00

,30

12

0,4

47

60

,11

58

-0,0

26

1-0

,15

03

-0,1

52

1-0

,02

59

17

0,4

30

90

,36

85

0,3

28

4-0

,07

57

-0,3

57

4-0

,15

40

-0,2

16

6-0

,07

26

18

0,2

69

30

,20

32

0,4

17

80

,30

61

-0,0

57

30

,13

29

-0,1

41

80

,39

48

345


Mat

riz

deco

mpo

nent

es(a

)C

ompo

nent

esIt

ems

12

34

56

78

19

0,3

86

00

,35

61

0,3

62

0-0

,27

42

0,0

01

90

,32

05

0,1

69

5-0

,00

73

20

0,2

39

70

,19

81

0,1

21

5-0

,14

18

-0,0

19

80

,29

05

0,6

18

30

,00

66

21

0,4

79

10

,14

76

-0,2

69

40

,36

97

-0,2

35

7-0

,11

35

0,0

40

30

,16

08

22

0,5

88

3-0

,04

94

-0,0

50

90

,48

74

0,0

69

6-0

,13

78

-0,1

12

1-0

,11

63

23

0,4

33

5-0

,20

87

-0,1

41

2-0

,10

77

-0,5

07

6-0

,05

88

-0,0

33

40

,02

40

24

0,3

91

40

,17

50

-0,0

91

2-0

,10

97

0,4

46

00

,19

41

-0,4

63

2-0

,21

42

27

0,2

64

9-0

,14

27

0,2

93

00

,28

74

-0,0

82

00

,44

73

-0,1

72

70

,35

04

29

0,1

65

6-0

,05

75

-0,1

91

90

,49

59

0,4

02

60

,16

19

0,0

91

90

,28

12

Mét

odo

de

extr

acci

ón

:A

nál

isis

de

com

po

nen

tes

pri

nci

pal

es.

a8

com

po

nen

tes

extr

aído

s

Fue

nte:

Ela

bo

raci

ón

pro

pia

.

Tab

la5.

Con

tin

ua

ción

que la aplicación de este criterio no es estricta, se considera además el orden de ex-tracción del factor evaluado (Hair et al., 2007).

La Tabla 5 presenta las cargas factoriales de cada variable en los distintosfactores, puede observarse cómo algunas variables apenas cumplen con el criteriode significancia estadística pero todas presentan una carga mayor que 0.30, valorconsiderado como mínimo aceptable para el criterio práctico; unido a esto las ci-tadas variables cargan sobre los primeros factores lo que permite considerar queson significantes.

En el resultado aparece claramente que algunas variables cargan de manerasignificativa en más de un factor dificultando la interpretación y definición de losfactores, esto sugiere la aplicación de algún método de rotación que permita lle-gar a una solución factorial donde cada variable se asocie de manera fuerte con unsolo factor.

La solución rotada Quartimax (ver Tabla 6) contiene solamente tres varia-bles o ítems (11,12 y 19) con cargas factoriales significativas para más de un fac-tor; el resto de las variables cargan significativamente en un solo factor. Como re-sultado se obtienen ocho factores que constituyen las dimensiones subyacentespara estructurar la escala que permite medir la calidad subjetiva del servicio públi-co de aseo urbano, a través de la percepción del usuario.

Para completar el análisis de los factores obtenidos es imprescindible eva-luar la comunalidad de las variables, esta representa la proporción de varianza conla que contribuye cada variable a la solución final, Hair et al. (2007) establecencomo criterio que toda variable cuyo porcentaje de varianza explicado sea menora la mitad, es decir una comunalidad menor de 0.5, carece de justificación sufi-ciente, por lo cual es posible candidata a ser eliminada de la solución.

En la Tabla 7 puede apreciarse como cada variable cumple con la comunali-dad mínima requerida es decir, que la mitad o más, de la varianza de cada variableestán explicadas por la solución factorial obtenida.

Los componentes resultantes de la solución Quartimax se detallan a conti-nuación:

El primer factor justifica el 13,24% de la varianza total, el mismo incluye as-pectos relacionados con la disponibilidad y disposición de los empleados paraatender de forma rápida y oportuna los problemas que presentan los usuarios delservicio de aseo urbano, representados en ítems pertenecientes inicialmente a ladimensión capacidad de respuesta; las cargas factoriales de estos ítems son0.7686, 0.7740 y 0.8020 respectivamente. Se denomina el factor como capacidadde respuesta.

346


347


Tab

la6

Mat

riz

deca

rgas

fact

oria

les

lueg

ode

aplic

arro

taci

ónQ

uart

imax

Mat

riz

deco

mpo

nent

esro

tado

s(a)

Qua

rtim

axC

ompo

nent

esIt

ems

12

34

56

78

10

,04

61

-0,0

33

00

,43

86

-0,0

62

70

,26

20

-0,0

63

50

,36

80

-0,2

74

8

20

,14

97

0,0

33

40

,59

46

0,0

05

50

,09

59

0,0

20

90

,36

19

-0,1

53

1

40

,14

76

0,1

54

20

,13

77

0,7

61

0-0

,06

64

-0,0

20

50

,07

08

0,0

77

0

50

,14

43

0,0

45

00

,54

86

0,3

32

20

,17

35

-0,0

89

4-0

,11

51

-0,0

71

0

60

,18

19

0,8

39

20

,04

94

-0,1

14

60

,11

78

0,0

17

30

,00

67

-0,0

97

1

7-0

,05

35

0,7

62

40

,10

53

0,4

01

3-0

,01

03

-0,0

11

50

,10

25

0,1

66

8

80

,23

77

0,8

02

60

,10

10

-0,0

77

70

,06

37

0,1

13

4-0

,10

61

-0,0

07

1

90

,05

55

0,7

25

1-0

,01

45

0,4

38

00

,02

12

0,1

13

80

,15

42

-0,0

10

9

10

0,0

95

50

,00

49

-0,0

00

20

,06

95

0,1

54

60

,11

66

0,1

04

00

,83

97

11

0,4

44

40

,13

94

0,0

06

70

,32

04

0,4

98

60

,06

77

0,2

45

20

,00

82

12

0,5

09

30

,31

40

-0,0

10

30

,00

79

0,5

40

8-0

,05

71

0,0

17

40

,10

20

13

0,7

68

60

,12

42

0,1

20

6-0

,01

91

0,2

82

6-0

,14

72

0,1

32

6-0

,02

30

14

0,7

74

00

,07

06

0,1

69

3-0

,05

42

0,0

40

60

,06

42

0,0

79

7-0

,15

58

15

0,8

02

00

,09

14

0,0

83

60

,17

89

0,0

64

1-0

,01

98

0,1

29

50

,17

72

16

0,0

59

20

,09

61

0,6

90

40

,17

27

0,0

50

70

,20

07

0,0

31

40

,00

98

17

0,2

21

90

,04

46

0,7

23

7-0

,03

76

-0,1

06

10

,04

15

-0,0

29

90

,22

00

18

0,0

22

90

,01

74

0,3

83

90

,02

50

-0,0

66

40

,65

00

0,0

40

8-0

,03

90

348


Mat

riz

deco

mpo

nent

esro

tado

s(a)

Qua

rtim

axC

ompo

nent

esIt

ems

12

34

56

78

19

0,0

67

90

,09

39

0,4

31

7-0

,13

39

0,1

35

40

,13

29

0,5

71

30

,18

25

20

0,1

39

70

,01

87

0,0

36

70

,07

06

-0,0

95

90

,01

91

0,7

48

70

,04

81

21

0,6

13

6-0

,09

17

0,1

21

90

,29

81

-0,0

98

60

,22

32

-0,0

87

3-0

,02

63

22

0,3

39

10

,11

66

0,2

16

20

,59

02

0,1

87

20

,21

05

-0,1

88

50

,00

70

23

0,5

00

40

,32

77

0,0

67

20

,00

47

-0,2

46

5-0

,03

91

-0,1

10

70

,29

82

24

0,1

03

80

,05

27

0,2

34

0-0

,01

09

0,7

84

10

,02

65

-0,0

81

30

,10

30

27

0,0

13

40

,20

04

0,0

31

20

,02

16

0,0

22

70

,72

60

0,0

35

60

,21

83

29

0,1

37

6-0

,08

59

-0,2

73

20

,33

99

0,2

62

60

,46

11

0,0

42

1-0

,29

91

Mét

odo

de

extr

acci

ón

:A

nál

isis

de

com

po

nen

tes

pri

nci

pal

es.

Mét

odo

de

rota

ció

n:

No

rmal

izac

ión

Quar

tim

axco

nK

aise

r.

a La

rota

ció

nha

con

verg

ido

en9

iter

acio

nes

.

Fue

nte:

Ela

bo

raci

ón

pro

pia

.

Tab

la6.

Con

tin

ua

ción

349


Tab

la7

Est

imac

ión

dela

sco

mun

alid

ades

para

las

vari

able

sde

laes

cala

Com

unal

idad

esIt

ems

Inic

ial

Ext

racc

ión

1E

stad

ode

los

vehic

ulo

sre

cole

cto

res

de

bas

ura

10

,48

31

1

2V

esti

men

taap

ropia

da

de

los

trab

ajad

ore

s1

0,5

41

16

4E

lIM

AU

cum

ple

con

loque

lepro

met

ea

los

usu

ario

s1

0,6

59

36

5L

os

trab

ajad

ore

sre

aliz

anla

reco

lecc

ión

de

form

acu

idad

osa

10

,49

05

2

6E

lIM

AU

com

un

ica

lafr

ecuen

cia

de

reco

lecc

ión

de

bas

ura

10

,77

65

2

7L

are

cole

ccio

nde

des

echo

sse

real

iza

con

lafr

ecuen

cia

pro

met

ida

10

,79

48

6

8E

lIM

AU

man

tien

ein

form

ado

sobre

los

dia

sy

ho

rari

os

de

reco

lecc

ión

10

,74

50

6

9L

are

cole

cció

nse

real

iza

enlo

sdia

sfi

jado

spo

rel

IMA

U1

0,7

58

19

10

La

fact

ura

llega

un

ave

zal

mes

10

,76

74

3

11

ElIM

AU

resu

elve

de

man

era

opo

rtun

alo

spro

ble

mas

que

elusu

ario

pla

nte

a1

0,6

33

02

12

ElIM

AU

tien

ebie

ndef

inid

os

can

ales

de

com

un

icac

ión

10

,66

45

9

13

Lo

sem

ple

ado

sdel

IMA

Ues

tan

dis

po

nib

les

par

aat

ender

le1

0,7

40

78

14

Lo

sem

ple

ado

sdel

IMA

Udem

ues

tran

dis

po

sici

ón

aay

udar

le1

0,6

72

07

15

ElIM

AU

atie

nde

de

man

era

rapid

ay

opo

rtun

alo

sre

clam

os

10

,74

32

7

16

Elco

mpo

rtam

ien

tode

los

trab

ajad

ore

sle

tran

smit

eco

nfi

anza

10

,56

31

17

Lo

str

abaj

ado

res

tien

enco

no

cim

ien

tos

sufi

cien

tes

par

are

spo

nder

inquie

tudes

10

,63

86

4

18

Lo

str

abaj

ado

res

son

resp

etuo

sos

con

los

usu

ario

s1

0,5

79

01

19

Elper

son

alde

reco

lecc

ión

uti

liza

un

ave

stim

enta

con

iden

tifi

caci

ón

del

IMA

U1

0,6

13

48

350


Com

unal

idad

esIt

ems

Inic

ial

Ext

racc

ión

20

Elper

son

alre

cole

cto

rle

solici

taal

gun

are

com

pen

sapar

apre

star

else

rvic

io1

0,5

98

69

21

Else

rvic

iode

reco

lecc

ión

sere

aliz

aen

ho

rari

os

con

ven

ien

tes

10

,55

64

7

22

ElIM

AU

com

pre

nde

las

nec

esid

ades

de

sus

usu

ario

s1

0,6

38

55

23

La

empre

san

oti

fica

enque

mo

men

tore

aliz

aran

mo

dif

icac

ion

esen

los

pla

nes

de

reco

lecc

ion

10

,52

58

2

24

Lo

sve

hic

ulo

sde

reco

lecc

ion

del

IMA

Uex

hib

enlo

ste

lfs

de

aten

cio

nal

usu

ario

10

,70

11

6

27

La

bas

ura

de

sure

siden

cia

seen

cuen

tran

fuer

adel

inm

ueb

leal

mo

men

tode

reco

lecc

ión

10

,61

83

5

29

Co

no

cefo

rmas

adec

uad

aspar

ael

man

ejo

de

los

des

echo

sgen

erad

os

10

,58

93

3

Mét

odo

de

extr

acci

ón

:A

nál

isis

de

Co

mpo

nen

tes

pri

nci

pal

es.

Fue

nte:

Ela

bo

raci

ón

pro

pia

.

Tab

la7.

Con

tin

ua

ción

El segundo factor explica el 11.32% de la varianza total del modelo y el mis-mo contiene ítems con cargas factoriales de 0.8392, 0.7624, 0.8026 y 0.7251respectivamente y los cuales pertenecen a la dimensión confiabilidad, dichosítems están relacionados con el cumplimiento en la frecuencia y horarios de reco-lección de desechos por parte de la institución que presta el servicio. Este factor esrelevante por contener aspectos del servicio que son muy palpables para los usua-rios, reúne indicadores claves en la calidad del servicio percibida por ellos, se de-nomina este factor como confiabilidad.

Con relación al tercer factor este explica el 9,89% de la varianza total. Lascargas altas de este factor están dadas por los ítems 17 y 16 (dimensión seguridad)con valores de 0.7237 y 0.6904 cada uno. Los otros ítems cargan sobre el factoren magnitudes muchos más bajas, que van de 0.44 a 0.59. Al revisar la redacciónde los ítems ligados al tercer factor, estos señalan la preparación que tienen losempleados recolectores para realizar su trabajo, por esta razón se recomienda de-notar al factor tres como: profesionalismo del empleado recolector.

El cuarto factor comprende básicamente aspectos relacionados con el cum-plimiento de compromisos adquiridos con los usuarios. Dos ítems presentan car-gas factoriales sobre dicho factor: el ítem 4, perteneciente a la dimensión confia-bilidad, aporta la carga más alta valorada en 0.7610 y el ítem 22 definido para ladimensión de empatía cargando 0.5902. Los resultados presentan a un factorcuatro que contiene solamente la credibilidad o reputación del instituto prestadordel servicio percibida por el usuario, por este motivo se nombra a este factorcomo credibilidad.

Para el factor número cinco están asociados aspectos relacionados con la ca-pacidad de respuesta y la empatía, prevaleciendo en este caso los indicadores deempatía por presentar una carga factorial más alta (0.7841); básicamente losítems con cargas elevadas sobre el factor -al ser analizados- están referidos a la co-municación entre usuarios e instituto prestador del servicio. Se considera la comu-nicación una dimensión subyacente imprescindible para valorar la calidad del ser-vicio de aseo urbano.

El sexto factor reúne indicadores asociados con la colaboración prestadapor el usuario al cumplir las normas básicas que faciliten al instituto cumplir conla tarea de recolección de desechos sólidos. Contiene los ítems 27, 18 y 29 concargas factoriales de 0.726, 0.6500 y 0.4611 respectivamente. Se denota este fac-tor como participación ciudadana y se reconsidera la reubicación del ítem 18.

Con base a estos resultados del análisis factorial se considera que el factor sie-te por presentar cargas estimadas en 0.7487 y 0,5713 para los ítems 19 y 20, loscuales están asociados con la dimensión seguridad, debe conservar este nombre.

El octavo y último factor es poco típico, explica apenas el 4,97% de la va-rianza total y tiene asociado un solo ítem con una carga factorial muy elevada(0.8397), el mismo está referido al cumplimiento del instituto prestador del ser-vicio con la entrega a tiempo de la factura del servicio. Este aspecto es de vital im-portancia en todo servicio, pero la situación real del servicio de aseo urbano en la

351


ciudad de Maracaibo respecto a la facturación es atípica. Actualmente la facturadel servicio no llega hasta las residencias de los usuarios; el instituto que presta elservicio promueve que los usuarios se trasladen a cancelar el servicio hasta las ofi-cinas destinadas para tal fin sin conocer el monto adeudado. Esta realidad conjun-tamente con la medida de adecuación (MSA) obtenida para este ítem en la revi-sión de los supuestos, lleva a considerar el no incluir en la escala el ítem relaciona-do con este aspecto.

ConclusionesCuando se requiere medir y evaluar la calidad de un servicio, se tienen dos

perspectivas o tendencias: la objetiva que considera factores como desempeño,cumplimiento de especificaciones, atributos del servicio, productividad y costos; yla perspectiva subjetiva que mide la calidad del servicio tomando en cuenta la satis-facción que tiene el cliente-usuario con el servicio. En esta investigación se asumeque ambas perspectivas deben considerarse al momento de medir la calidad de unservicio, por supuesto deben realizarse mediciones independientes de cada una yluego ponderarlas en una sola medida para, en definitiva, poder evaluar la calidad.

Con base en esta afirmación, se tiene que la satisfacción que tiene el cliente-usuario de un servicio, es un aspecto importante para valorar la calidad del mis-mo; por ende, al estar relacionada la satisfacción con la percepción, resulta im-prescindible conocer la percepción que tiene el cliente-usuario de un servicio paraestablecer una calificación de la calidad de este.

La escala diseñada en la presente investigación tiene como objetivo medir lacalidad percibida por el usuario del servicio del aseo urbano en el municipio Ma-racaibo a través de la satisfacción que dicho usuario expresa tener del servicio. Alaplicar la escala, a una muestra de usuarios, la data obtenida permitió confirmar laconsistencia del citado instrumento para estimar de manera adecuada el atributoque desea medirse siendo detectadas ciertas debilidades en el mismo.

La solución factorial obtenida al rotar los factores con el método Quartimaxgeneró ocho factores que difieren un poco de las seis dimensiones bajo las cualesse diseñó la escala. Los factores generados en la rotación representan las dimen-siones críticas o claves que deben ser consideradas para medir la calidad de servi-cio del aseo urbano a través de la percepción del cliente.

Contrastando los resultados obtenidos con la realidad del servicio evaluado,se considera la no inclusión de la dimensión tangibilidad ya que la misma no apa-rece bien representada en los resultados del análisis factorial, el ítem 3 fue elimina-do en la revisión de los supuestos previa a la determinación de los componentesprincipales y los otros dos ítems quedaron con cargas muy bajas en el factor 3;esto tiene sentido ante la poca o casi nula interacción que existe entre los usuariosdel servicio y el ente que presta el mismo.

La dimensión empatía queda dispersa en cuatro factores y con cargas mode-radas sobre ellos, esta dimensión resulta entonces de poca incidencia en la evalua-

352


ción de la calidad del servicio de aseo urbano, lo cual tiene sentido al ser este unservicio público que no se puede ofrecer de manera individualizada.

Se tiene entonces que las dimensiones resultantes del análisis factorial a con-siderar para diseñar un instrumento o escala que permita valorar la calidad del ser-vicio de aseo urbano son: capacidad de respuesta, confiabilidad, profesionalismodel empleado recolector, credibilidad, comunicación, participación ciudadana yseguridad.

Algunas de estas dimensiones coinciden con las propuestas inicialmente,siendo capacidad de respuesta el factor más importante para la calidad del serviciode aseo urbano; otras dimensiones como tangibilidad y empatía desaparecencomo factores subyacentes, mientras que comunicación surge como una dimen-sión clave y finalmente el análisis lleva a separar credibilidad de confiabilidad sur-giendo como una dimensión.

Queda claro que las condiciones reales del servicio estudiado inciden en ladeterminación de los factores o dimensiones que deben considerarse para medirla calidad de un servicio a través de la percepción del usuario.

La solución sugiere un rediseño de la escala planteada inicialmente, la cualdebe ser aplicada a otros sujetos o usuarios con la finalidad de confirmar los resul-tados obtenidos.

Referencias bibliográficasAsamblea Nacional (2006). Proyecto de Ley orgánica de los servicios públicos.

Texto de la ley aprobado en primera discusión de fecha 15 de junio de2006. Venezuela.

Begazo, José. (2006) ¿Cómo medimos el servicio? Extraído de: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf. Consulta: 28/03/2009.

Ceballos Méndez, Edward J. (2009). Participación Ciudadana en el marco de laConstitución de la República Bolivariana de Venezuela y los ConsejosComunales. Universidad de Los Andes. Extraído de: http://www.sa-ber.ula.ve/bitstream/123456789/28629/1/articulo3.pdf. Consulta: 28/03/2010.

Hair, Joseph; Anderson, Rolph; Tatham, Ronald y Black, William. (2007).Análisis Multivariante. Pearson Prentice Hall. España.

Kelly, Janet. (1996). Servicios Públicos: Claves para el Bienestar. EdicionesIESA. Venezuela.

Lévy, Jean-Pierre y Varela, Jesús. (2003). Análisis Multivariable para las Cien-cias Sociales. Pearson Educación, S.A. España.

Parasuraman A; Zeithaml, Valarie; Berry, Leonard. (1992). Calidad total en laGestión de Servicio. Editorial Díaz de Santos. España.

Parra, Javier. (2006). Guía de Muestreo. FACES. Venezuela.

353


Pride, William M; Ferrel O, C; Rosas Lopetegui, Gloria. E. (1997). Marketing:Conceptos y estrategias. Editorial McGraw-Hill. México.

Setó P. Dolors. (2004). De la Calidad de servicio a la fidelidad del cliente.Editorial ESIC. España.

Sierra, Restituto. (1999).Técnicas de Investigación Social. Teoría y Ejercicios(13 era Edición). Editorial Paraninfo. España.

Stanton William; Etzel Michael; Walker Bruce. (2004). Fundamentos de mar-keting.( 13 era Edición) Editorial McGraw-Hill. México.

Valls F. Wilfredo. (2004). Modelo RESORTQUAL para la evaluación de la cali-dad percibida del servicio en un destino turístico de sol y playa. Servicioal cliente. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos/documen-tos/fulldocs/mar1/modresortqual.htm. Consulta: 08/02/2009.

354


Documents

Factores críticos para la medición de la calidad · Universidad Privada Dr. Rafael ... Alejandrina Factores críticos para la medición de la ... the quality of the urban sanitation