FCE-ALM-PR 06 Procedimiento de Devoluciones Operador de Almacén también podrá recoger el material con el cliente final y dar apoyo en las actividades del proceso de acomodo, surtido

Fecha de liberación:

01.08.05 Área responsable: Gerencia de Producción.

Fecha de versión: 14.03.12

Número de documento: FCE-ALM-PR.06

Versión: 06

Páginas : 1

Tipo de documento: Procedimiento

Nivel: 2

“Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica antes de su uso. La copia o impresión de este documento

controlado lo hace un documento no controlado”.

Procedimiento de devoluciones


gonzalo.perez

Sello





Versión: 06

Páginas : 2


Nivel: 2




1 OBJETIVO Normar las actividades que integran el proceso de entradas al Almacén Central de producto devuelto por el cliente. 2 ALCANCE Este procedimiento es de aplicación en el Almacén Central. Inicia con la notificación de la devolución del material por parte del cliente final. Incluye la recolección y acondicionamiento del material devuelto y termina con la transferencia en el sistema entre subinventarios para colocar el material devuelto como disponible. 3 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. El Operador de Almacén también podrá recoger el material con el cliente final y dar apoyo

en las actividades del proceso de acomodo, surtido y reparto. 2. El Depto. de Ingresos solicitará vía telefónica el documento “salida” que proporciona el

cliente final. 3. El área de Ventas deberá informar al Almacén Central de las devoluciones que está

solicitando a las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 4. El Almacén Central deberá informar al área de Ventas la recepción de las devoluciones

enviadas por las delegaciones de Guadalajara, Monterrey y librerías. 5. Cuando se reciba producto que ya no se encuentra identificado en las localizaciones del

Almacén se le informará al Supervisor de Recepción del producto para su ingreso. 6. El Subgerente de Almacén y Tráfico así como el Jefe de Departamento de Tráfico y Control

y los Supervisores, analizan y evalúan el comportamiento de las actividades descritas en este procedimiento y en base al resultado de este análisis, toman las acciones correctivas, preventivas o de mejora que consideren necesarias.





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Páginas : 3


Nivel: 2




4 DEFINICIONES Devolución: Son aquellos ejemplares devueltos por el cliente posterior a la entrega que no se comercializaron y se entregaron a consignación o con factura con derecho a devolución por el área Comercial. Acondicionado: Procesos aplicados en los ejemplares devueltos por el cliente, para que cumpla con el estado de conformidad (libre de polvo, sin etiquetas, sin opacidad en portada y hojas, etc.) Producto no conforme: Ejemplares golpeados, opacos, rotos, mojados y con etiquetas. Retractilado: Proceso de embalaje con “Polielefina” en ejemplares. Supervisor: el Supervisor de Devoluciones es responsable de esté proceso.





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Nivel: 2




5 DESARROLLO 5.1 DIAGRAMA DE FLUJO





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Nivel: 2




1

Genera reporte de operaciones diarias y archiva documentación

soporte de acuerdo al tipo de documento.

SUD 18

Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión,

traspaso, cortesías.SUD 14

Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo

devuelto y anota para cada uno el motivo de devolución y la

referencia del documento y graba la operación.

SVN/AVI/SUD 15

Realiza la transferencia entre subinventarios: Verifica en el

sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente

realizadas.

SUD 16

FCE-ALM-IT.09

Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en

forma manual. Verifica en el sistema que esta operación haya

sido correctamente realizada.SUD 17

Responsable de la Actividad

SVN: Subgerencia de Ventas Nacionales.AVI: Área de Ventas Internacionales.SUD: Supervisor de Devoluciones.OPA: Operador de Almacén

FCE-ALM-IT.03FCE-ALM-IT.04FCE-ALM-IT.05FCE-ALM-IT.06

FIN

FCE-ALM-RE.21

FCE-ALM-RE.28

Coloca merma comercial en tarimas e identifica con etiqueta roja se anexa documento que

indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del

disponible.OPA 13

1





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5.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

PASO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

DOCUMENTO

1. Subgerencia de Ventas Nacionales.

Notifica vía, memorándum, la devolución de material por el cliente. Envía documentación soporte en copia:

• Factura • Remisión • Traspasos • Memorándum para cortesías

Memorándum de devolución

FCE-GCO-RE.12

2. Supervisor Sella y firma de recibo en copia del memorándum y devuelve al cliente vía mensajería.


FCE-GCO-RE.12

3. Supervisor

Entrega copia del memorándum y documentación soporte al proceso de Empaque y Despacho para su recolección.


FCE-GCO-RE.12

4. Chofer/ Operador de

Almacén

Recoge producto con el cliente y entrega producto al área de Devoluciones con copia del memorándum y documentación soporte.


FCE-GCO-RE.12

5. Supervisor

Recibe de transportistas, mensajería, paquetería o correo las devoluciones del interior, DF y/o área Metropolitana.

6. Supervisor

Verifica No. De cajas o paquetes contra guía de embarque, factura, nota de remisión, etc. y firma de aceptado.

Carta de instrucciones FCE-ALM-RE.39

7. Supervisor

Envía documentación soporte de la llegada del producto a la Subgerencia de Ventas Nacional.

Documento soporte

8. Operador de Almacén

Recibe documentación soporte de la Subgerencia de Ventas Nacional.

Documento soporte

9. Operador de Almacén.

Coloca el material en la mesa de trabajo. Si el material se encuentra en cajas, abre y organiza de acuerdo a las cargas de trabajo y características del material.





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PASO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

DOCUMENTO


Captura en sistema el número de documento y cliente que corresponde a la devolución y se dispone al escaneo de cada uno de los ejemplares. En caso de: Facturas con derecho a devolución, se genera un reporte en Excel, el cual se envía junto con copias de los soportes al área comercial. Consignaciones, se genera un reporte en Excel y se procesa al sub-inventario de disponibles, se emite un diario de consignaciones en el sistema y se revisa cantidades sobre el soporte que está enviando el área comercial. En el caso de haber artículos no procesados, se le reportan al área comercial vía correo y se separa la documentación quedando pendiente. Los no procesados se separan y se ponen en cajas con su documento soporte, identificando la caja con el número de folio del documento.

Traspasos y Cortesías, se genera un reporte en Excel y se comparan cantidades contra documento, se envía por correo el archivo y se entrega la documentación al encargado de devolución.


El producto conforme se acondiciona y los que ya no reúnen los lineamientos especificados, se separan y son dados de baja como merma comercial. Ir a paso 12. Cuando el material va a reproceso se coloca en tarima roja con un letrero de identificación, como material pendiente para reproceso y se envía al área de recepción del producto. Ir a paso 14.





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PASO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

DOCUMENTO


Ingresa material defectuoso al subinventario de merma comercial. Y entrega documentación al Supervisor de Devoluciones.

Estado de cuenta (subinventario de

defectuosos) FCE-ALM-RE.28


Coloca merma comercial en tarimas y lo identifica con etiqueta roja. En las tarimas anexa documento que indique los títulos y cantidades que fueron dados de baja del disponible.

Estado de cuenta (subinventario de

defectuosos) FCE-ALM-RE.28

14. Supervisor Separa de acuerdo al tipo de documento: factura, remisión, traspaso, cortesías.

15. Subgerencia de Ventas Nacionales/

Área de Ventas Internacionales/ Supervisor

Una vez realizada la captura de devolución de factura por Subgerencia de Ventas Nacionales Internacionales el Supervisor de Devoluciones realiza lo siguiente: -Identifica en el sistema, de acuerdo al tipo de pedido, el artículo devuelto (código de barras, edición, cantidad) y anota para cada uno el motivo de devolución y la referencia del documento. - Se graba la operación en sistema.

Instructivo para devolución por factura

FCE-ALM-IT.03, Instructivo de ingreso

de misceláneas FCE-ALM-IT.04,

Instructivo de ingreso de remisiones

FCE-ALM-IT.05, Instructivo consulta de

existencias FCE-ALM-IT.06

16. Supervisor Se realiza la transferencia entre subinventarios: Del subinventario de devolución a disponible Verifica en el sistema que ambas operaciones hayan sido correctamente realizadas.

Instructivo de merma

comercial FCE-ALM-IT.09

17. Supervisor Si el sistema reporta ejemplares sin localización, se asigna ésta en forma manual a dichos artículos. Verifica en el sistema que esta operación haya sido correctamente realizada.

18. Supervisor Genera reporte de operaciones diarias. Y archiva documentación soporte de acuerdo al tipo de documento.

Transacciones de material

FCE-ALM-RE.21 Termina Procedimiento





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6 REFERENCIAS O DOCUMENTOS RELACIONADOS

ID. NO. DOCUMENTO TÍTULO 6.1 FCE-RD-MGC Manual de Gestión de la Calidad 6.2 FCE-RD-PR.04 Procedimiento de control de producto no

conforme 6.3 FCE-GCO-RE.12 Memorando de devolución 6.4 N.A. Memorándum/correo electrónico devolución 6.5 N.A. Guía de embarque 6.6 FCE-ALM-IT.03 Instructivo para devolución por factura 6.7 FCE-ALM-IT.04 Instructivo de ingreso de misceláneas 6.8 FCE-ALM-IT.05 Instructivo de ingreso de remisiones 6.9 FCE-ALM-IT.06 Instructivo consulta de existencias 6.10 FCE-ALM-IT.09 Instructivo de merma comercial 6.11 FCE-ALM-RE.39 Carta de instrucciones 6.12 FCE-ALM-RE.28 Estado de cuenta (subinventario de

defectuosos) 7 ANEXOS Y REGISTROS USADOS

ANEXO NO. DOCUMENTO TÍTULO 7.1 FCE-ALM-RE.21 Reporte diario “Transacciones de material” 7.2 FCE-ALM-RE.33 Reporte “Devoluciones de Consignación

7.3 FCE-ALM-FV.06 Ficha de verificación de las características de Devoluciones”





Versión: 06

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8 LISTA DE DISTRIBUCIÓN COPIAS DISTRIBUCIÓN ÁREA

Original Biblioteca Gonzalo Robles Gerencia de Producción

1 Almacén Gerencia de Producción

V.E. Versión electrónica – solo lectura Gerencia de Tecnología (Intranet) 9 CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSIÓN PÁGINAS AFECTADAS

ORIGINADOR DEL CAMBIO

NATURALEZA DEL CAMBIO

14.03.12 06 Todas Subgerencia de Almacén y Tráfico

Se actualiza el procedimiento a la operación actual.

10.11.10 05 Todas Subgerencia de Almacén y Tráfico

Actualización conforme la operación vigente.

22.10.08 04 1, 7, 8, 9, 10 Subgerencia de Almacén y Tráfico

Incorporación de las referencias a instructivos de operación del sistema

informático.

Anexos del Procedimiento de

Devoluciones

ANEXO 7.1

FCE-ALM-RE.21

REPORTE DIARIO TRANSACCIONES DE MATERIAL


Devoluciones

FCE-ALM-RE.21 REV.02

1


Devoluciones

Instructivo de llenado

1. TÍTULO:

TRANSACCIONES DE MATERIAL

2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje las transacciones del material

3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema

4. FORMA DE LLENADO: Medio electrónico.

5. DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS:

Id. Elemento Descripción 1 Transacciones

de Material Elementos tomados de la base de datos por el sistema automáticamente para generar el reporte


Devoluciones

ANEXO 7.2

FCE-ALM-RE.33

REPORTE DEVOLUCIONES CONSIGNACIÓN


Devoluciones

REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN

FCE-ALM-RE.33 REV.00

1

2


Devoluciones

Instructivo de llenado

1. TÍTULO:

REPORTE DE DEVOLUCIONES DE CONSIGNACIÓN

2. OBJETIVO DEL REGISTRO: Disponer de un registro que refleje la devolución de las consignaciones

3. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Reporte generado automáticamente por el sistema

4. FORMA DE LLENADO: Medio electrónico.

5. DESCRIPCIÓN DE LLENADO DE ELEMENTOS:

Id. Elemento Descripción 1 Reporte de

devoluciones de consignación

Elementos tomados de la base de datos por el sistema automáticamente para generar el reporte

2 Datos de elaboración

Fecha y horario en que se solicitó la elaboración del reporte y la cantidad de páginas de las consta éste.


Devoluciones

ANEXO 7.3

FCE-ALM-FV.06

FICHA DE VERIFICACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE DEVOLUCIONES


Devoluciones

PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIONES, FCE-ALM-PR.06

Característica Método Muestreo Frecuencia Parámetro de control

Registro Plan de reacción/

acciones en caso de no

conformidadEjemplares correspondientes a documento soporte

Manual, scanner

Cada título

Por solicitud

Cantidad física vs. documento

Concentrado de devoluciones

Se notifica al área comercial, vía correo

Condiciones de los ejemplares

Manual, Scanner

Cada ejemplar

Cada ejemplar

- Libre de polvo. - Sin rayas. - Sin manchas en portada e interior. - Sin precio en etiqueta o en lápiz.

Manual, scanner

Acondiciona producto, o cuando no sea apto para su uso segrega.

Fecha de revisión:

Código de documento: FCE-ALM-FV.06

Referencia : FCE-ALM-PR.06

Revisión: 1 Ficha de verificación de las

características del procedimiento

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