Febrero 2009

Programa Nacional de Servicio Programa Nacional de Servicio al Ciudadanoal Ciudadano

1.1. Origen del ProgramaOrigen del Programa2.2. Objeto del ProgramaObjeto del Programa3.3. Órganos Directivos del Órganos Directivos del

ProgramaPrograma4.4. Ejes de Acción del ProgramaEjes de Acción del Programa

a. a. Sistema Nacional de Sistema Nacional de Servicio al Servicio al Ciudadano – Ciudadano – SNSC-SNSC-b. Entidades Prioritariasb. Entidades Prioritarias

1. Origen del Programa1. Origen del Programa

•Fomentar la cultura de respeto y colaboración mutuos: ciudadanos – servidores “ ponerse en el lugar del otro”

•Ciudadanos corresponsables conscientes de sus derechos y deberes.

•El servidor también es un ciudadano : doble Rol

Origen del Programa Origen del Programa (fundamentos)(fundamentos)

Meta 4: Incrementar la Meta 4: Incrementar la confianza de los confianza de los ciudadanos en la ciudadanos en la AdministraciAdministracióónn

Un mejor Estado al Un mejor Estado al servicio de los servicio de los

ciudadanosciudadanos

Meta 5: Mejorar las Meta 5: Mejorar las condiciones de la condiciones de la relacirelacióón del n del ciudadano con la ciudadano con la AdministraciAdministracióónn

Política Política activa de activa de

SCSC

PND 2006 PND 2006 - 2010- 2010

• Sistema Nacional de Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano Servicio al Ciudadano

• Cuerpos funcionales de Cuerpos funcionales de servicioservicio

• Modelos de gestiModelos de gestióón n • Mejora puntos de atenciMejora puntos de atencióón, n,

canales de comunicacicanales de comunicacióón y n y racionalizaciracionalizacióón de trn de tráámitesmites

• Fortalecer el Servicio al Fortalecer el Servicio al Ciudadano en al menos 10 Ciudadano en al menos 10 entidades de la APN, con entidades de la APN, con amplia cobertura e impactoamplia cobertura e impacto

1. Origen del Programa1. Origen del Programa

Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administración, mediante el mejoramiento de su

relación cotidiana con las entidades de la Administración

Pública Nacional –APN-

2. Objeto del Programa

Comité Técnico

1.1. DNP DNP 2.2. Ministerio de Ministerio de

Comunicaciones, Comunicaciones, Gobierno Gobierno en Líneaen Línea

3.3. DAFPDAFP4.4. ESAPESAP5.5. DANEDANE

3. 3. ÓÓrganos Directivos del rganos Directivos del ProgramaPrograma

a. Sistema Nacional de a. Sistema Nacional de Servicio al CiudadanoServicio al Ciudadano

4. Ejes de Acción

1. Desarrollo Institucional1. Desarrollo Institucionalyy

Mejoramiento de la Mejoramiento de la GestiónGestión

Sistema Sistema Nacional de Nacional de Servicio al Servicio al Ciudadano Ciudadano

(SNSC)(SNSC) 2. Mejoramiento y2. Mejoramiento yfortalecimiento defortalecimiento de

los canales de atenciónlos canales de atencióny comunicación cony comunicación con

el ciudadanoel ciudadano

LÍNEAS DE ACCIÓNLÍNEAS DE ACCIÓN

4. Ejes de Acción

1.1. Crear el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

1.2. Diseñar desde el Gobierno Nacional Estrategias que incorporen el Servicio al Ciudadano en las agendas de las entidades

1.3. Diseñar estrategias de incentivos que premien la buena gestión de servicio al ciudadano.

1.4. Formalizar en las entidades los procesos y procedimientos relacionados con PQR`s para definir responsables, responsabilidades, tiempo de respuesta y contenidos que brinden calidad y efectividad a las peticiones ciudadanas.

1.5. Fortalecimiento MECI y Sistema de Gestión de Calidad.

1.6. Establecer metodología para caracterizar al ciudadano usuario de los servicios de las diferentes entidades de la APN.

Línea de acción 1DESARROLLO INSTITUCIONAL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN

4. Ejes de Acción

1.7. Establecer en la estructura de inversión presupuestal para las entidades, un proyecto orientado al financiamiento de acciones de mejoramiento del Servicio Ciudadano.

1.8. Diseñar un portafolio de servicios institucionales en las entidades APN para la clara diferenciación de los mismos.

1.9. Definir el perfil para los grupos de trabajo dedicados al Servicio al Ciudadano, orientando su formación a un perfil por competencias.

1.10. Formular Planes de Capacitación que enfaticen en temas como servicio público, comunicación efectiva, resolución de conflictos y manejos de TIC`s entre otros.

1.11. Definir el área dedicada a establecer políticas de evaluación, mejoras y seguimiento al servicio al ciudadano, generando una dependencia funcional en el tema que no altere la dependencia jerárquica existente.

4. Ejes de Acción

1.12. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas, etc.) en los puntos de atención y servicio de la APN.

1.13. Realizar mediciones a la prestación del servicio.

1.14. Metodología de encuestas, análisis y estudio de calidad del servicio en la Administración Pública Nacional.

1.15. Implementación de Planes de Contingencia (estacionalidad del servicio).

volver

4. Ejes de Acción

Línea de acción 2MEJORAMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCION AL CIUDADANO

2.1. Contact Center que permita avanzar en un programa articulador de las bases de datos de entidades de la APN para PQR`s.

2.2. Generar con las entidades prioritarias “Ferias de Servicios”.

2.3. Integración Nación - Municipio mediante centros de servicios conjuntos tipo Supercades.

2.4. Revisión experiencia Supercades virtuales para analizar posibilidad de replicar la misma.

2.5. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen en los puntos de servicio (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas de atención, etc.)

4. Ejes de Acción

2.6. Establecimiento de estándares requeridos para el acceso de la población discapacitada a los servicios presenciales de la APN.

2.7. Realizar mediciones a la prestación del servicio.

2.8. Diseñar espacios institucionales de rendición de cuentas.

2.9. Diseñar y ejecutar campañas de comunicación que divulguen el tema de servicio al ciudadano.

4. Ejes de Acción

b. Entidades Prioritarias PNSCb. Entidades Prioritarias PNSC

4. Ejes de Acción

Entidades prioritarias PNSC 1.1. Acción SocialAcción Social2.2. Ministerio de Relaciones ExterioresMinisterio de Relaciones Exteriores3.3. CAPRECOMCAPRECOM4.4. DASDAS5.5. ICBFICBF6.6. INPEC INPEC 7.7. SENASENA8.8. Superintendencia de Notariado y RegistroSuperintendencia de Notariado y Registro9.9. Superintendencia Nacional de SaludSuperintendencia Nacional de Salud10.10.Superintendencia de Servicios Públicos Superintendencia de Servicios Públicos

DomiciliariosDomiciliarios

4. Ejes de Acción