FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENTrecursos.anuncios.com/files/503/83.pdf · mejor en el tema de comisiones, conveniente para mí por el tema de ahorro” “Todos los demás me cobran

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®

¿Por qué el sector bancario?

¿POR QUÉ EL SECTOR BANCARIO? 1. Todo el mundo habla de los bancos

4. Siempre ha existido la creencia de que la elección de un banco es un proceso

“racional”

2. Todo el mundo es cliente de, al menos, un banco

3. Existe una gran cantidad y variedad de actores en el mercado

Entonces, ¿hay emociones en

banca?

“Estoy encantada. Desde que tengo uso de razón era el banco de mis padres, y luego el mío, así que lo poco que tengo lo tengo con ellos, y si algún día tengo más, también”

ENTREVISTA Nº4

“A mi hermano le he dicho que ni se le ocurra, que yo sigo siendo cliente porque tengo la hipoteca, pero estoy harta…”

ENTREVISTA Nº7

“Me sentía maltratado. Después de 30 años como cliente me daban menos que al que entraba por la puerta, así que el que cogí la puerta fui yo”

ENTREVISTA Nº12 ENTREVISTA Nº13

“Me habían hablado maravillas del banco, y tenían razón, así que ahora soy yo la que hablo bien”

¡PREGUNTEMOS A LOS CLIENTES!

Al referirse a los bancos con los que trabajan o han trabajado, los clientes se expresan de forma

EMOCIONAL, JUSTIFICANDO SUS COMPORTAMIENTOS EN BASE A ESTADOS EMOCIONALES

ESTADO EMOCIONAL RESUMEN O SENTIMIENTO

COMPORTAMIENTOS


ESTADO EMOCIONAL RESUMEN O SENTIMIENTO

EXPERIENCIAS Y EMOCIONES


ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD CON NEUROMÁRKETING

Análisis del discurso

+

Reacciones emocionales subconscientes

¿Y CÓMO MEDIMOS EMOCIONES?

“Estaba harto. Me cobraban comisiones por tener la cuenta abierta. Sobre todo eso, las comisiones y el trato… aunque bueno, la verdad es que no me resolvían nada cuando iba a la oficina, las personas que estaban allí en las mesas te decían lo mismo que tú podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo, y por eso me harté de pagar y me fui del banco, que llevaba desde 1975, hasta hace un año y medio. Parecía que yo le debía un favor a esa entidad bancaria, que yo les tenía que agradecer a ellos cualquier gestión, cuando tendría que ser al revés. Al final acabas frustrado, después de tantos años vas allí y eres un número más, hablan de personalización, de que van a estudiar tu caso, y al final cuando vas allí sacan las tablas y dicen esto es esto, y se acaba el tema”

ENTREVISTA Nº 10


“Estaba harto. Me cobraban comisiones por tener la cuenta abierta. Sobre todo eso, las comisiones y el trato… aunque bueno, la verdad es que no me resolvían nada cuando iba a la oficina, las personas que estaban allí en las mesas te decían lo mismo que tú podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo, y por eso me harté de pagar y me fui del banco, que llevaba desde 1975, hasta hace un año y medio. Parecía que yo le debía un favor a esa entidad bancaria, que yo les tenía que agradecer a ellos cualquier gestión, cuando tendría que ser al revés. Al final acabas frustrado, después de tantos años vas allí y eres un número más, hablan de personalización, de que van a estudiar tu caso, y al final cuando vas allí sacan las tablas y dicen esto es esto, y se acaba el tema”

Las oficinas no aportan nada respecto a otros canales

No importa que seas cliente ni la antigüedad, sólo quieren exprimirte

Existe rigidez en los procesos

ENTREVISTA Nº 10


0

20

40

60

80

100

0 10 20 30 40 50 60

Arousal emocional

Tiempo (segs)

ENTREVISTA Nº 4

“El trato directo. Que te llaman, se ponen en contacto contigo para aclarar cosas, a mí me sorprendió eso, quizás por la falta de costumbre. Me sorprendió que me llamen, que se preocupen, que me digan pues mira ha salido una cosa por si te interesa… o ¿está todo bien? ¿tiene usted algún problema? Esas cosas me sorprenden. Yo creo que es una política del banco, no es una persona concreta; llevamos ya 6 ó 7 años con ellos, y me imagino que no es con nosotros en concreto. Además la persona que tenemos ha cambiado y el trato es el mismo. Yo creo que es una política de empresa”


ENTREVISTA Nº 4

“El trato directo. Que te llaman, se ponen en contacto contigo para aclarar cosas, a mí me sorprendió eso, quizás por la falta de costumbre. Me sorprendió que me llamen, que se preocupen, que me digan pues mira ha salido una cosa por si te interesa… o ¿está todo bien? ¿tiene usted algún problema? Esas cosas me sorprenden. Yo creo que es una política del banco, no es una persona concreta; llevamos ya 6 ó 7 años con ellos, y me imagino que no es con nosotros en concreto. Además la persona que tenemos ha cambiado y el trato es el mismo. Yo creo que es una política de empresa”

Se preocupan por mí, no soy un número más

Tienen un trato cercano al cliente

Su personal es proactivo (me llaman, me asesoran…)


0

20

40

60

80

100

0 10 20 30 40 50

Arousal emocional

Tiempo (segs)


“Me decían que podía hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te habían dicho y no funcionaba… son

situaciones chocantes… parece que no conocen la mecánica del

producto”

“No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que

estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos

papeles, no te resolvían nada nuevo las personas, me harte y

me fui…”

“Está jugando con el cliente y dándole unos depósitos mayores de los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas, qué pasa si

el banco se va un día a pique”

“La aplicación web es del sigo pasado, por tanto

cuesta bastante hacer ciertas gestiones a parte del aspecto

visual la usabilidad es de hace 15 años”

Detrás de toda esa propaganda que hacen me encuentro una realidad que es muy distinta a

lo que ellos propagan”

“Esto no me ha beneficiado, al final no ha tenido el resultado

que yo esperaba”

“Estaba harto… me cobraban comisiones por tener la cuenta

abierta”

“Es uno de los bancos que

tuvieron que salvar”

“Yo esperaba que hubiera alguna diferencia entre yo y el ordenador, un

software que hay detrás que responde a lo que yo pongo, algo distinto yo no sabía el que, que una señorita me hacía a mí lo

que yo ya había hecho”

“Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado por todo si se te queda en

números negativos, por transferencias a otras cuentas”

“No me parece lícito tener a una persona esperando de pie 1 hora

sin dar un servicio óptimo, sin estar diciendo el problema es

este, ellos están muy ocupados allí…”

“Son como funcionarios, para ellos eres un

personaje que aparece por ahí por su banco casi

que molestas”

“Parece que les debía un favor a esa

entidad bancaria, tenía que

agradecerles cualquier gestión”

“Tuve un problema, la forma y el trato,

sinceramente no me gustó… no quería seguir… cojo mis

cuatro duros a lo mejor algún banco con una

sonrisa…”

“Después de tantos años, vas allí y eres

un número más”

“El trato directo, que te llaman, que se pongan en contacto

contigo para cada cosa, a mí me sorprendió eso quizás por la falta

de costumbre”

“Me dijeron que era el mejor en el tema de

comisiones, conveniente para mí por el tema de

ahorro”

“Todos los demás me cobran por hacer lo que ellos no me cobran”

“Parece un grupo serio, un grupo

europeo fuerte”

“Cambié las cuentas y todo, todo ha funcionado

perfectamente sin sobresaltos ni sorpresas”

“Parece que es un banco fuerte, que está bien

gestionado profesionalmente”

“Tengo contacto con el director, es un contacto

más personal”

“Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequeña…

que se fijen tanto en las personas… incluso se lo conté a

la gente”

“Te dan facilidades…te simplifican las cuotas en una no es simplemente que

tu pones es como que el banco te regala”

“Te regalaban un Ipad por domiciliar la

nómina, eran ellos los que te llamaban, oye

que cumples los requisitos”

“Es una política de banco, no creo que sea una persona en

concreto ha cambiado el comercial y el trato es el

mismo”

EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES

¿Y CÓMO MEDIMOS EMOCIONES? EMOCIONES PRESENTES EN EL SECTOR BANCARIO ESPAÑOL

AGRADECIMIENTO

FRUSTRACIÓN

INSEGURIDAD

IRRITACIÓN

CONFIANZA

SORPRESA

ALEGRIA

DECEPCIÓN

EMOCIONES EMOCIONES

Se han detectado 8 emociones

fundamentales presentes en el

sector bancario particular español,

aunque no todas están presentes

por igual entre los clientes, ni se

generan de la misma forma ni, por

tanto, se deben gestionar igual

41,1% 33,9% 29,5% 25,6% 28,0%

13,8% 25,0%

17,7%

30,8%

31,7% 33,3%

29,7% 25,4%

34,2% 22,6%

28,5%

28,0% 34,4% 37,2%

44,7% 46,6% 52,0% 52,4% 53,9%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

LA CAIXA BBVA BANKIA BSCH SABADELL BANESTO BANCO POPULAR

ING DIRECT

Clientes exclusivos Clientes multibanco pero principal Clientes multibanco otro principal


El número de emociones sentidas y su intensidad es mayor a medida que aumenta la relación cliente-entidad, por lo que los datos del estudio aluden al BANCO PRINCIPAL

DEL CLIENTE PARTICULAR, ya sea actual o pasado.

Base: 1.690 clientes aleatorios preguntados sobre los bancos con los que trabaja

¿Se puede medir la huella emocional de un cliente o grupo

de clientes?

SORPRESA

1

2

3 4

7

6

5

ALEGRÍA

1

2

3

4

7

6

5

1

2

3

4

7 6

5

8

9

11

10

CONFIANZA

1

2

3

4

7

6

5

8

AGRADECIMIENTO IRRITACIÓN

1 2

3

4

7

6

5

8 9

11

10

12

13

14

15 16

1

2

3 4

7

6

5

DECEPCIÓN

1

2

3

4

7

6

5

8

INSEGURIDAD

FRUSTRACIÓN

1

2

3

4

7 6

5

8

9

11

10

13 12

EMO INDEX

EMO INDEX

EMO INDEX

-100 +100

EMOCIONES +

EMOCIONES

Balanza emocional resumen de la cantidad, signo e intensidad de las

emociones sentidas

EMO INDEX

Mujer 43 años Madrid 17 años como cliente

CLIENTE BANCO 1

Hombre 27 años Baleares 3 años como cliente

CLIENTE BANCO 2

EMO INDEX = -27,6%

-100 +100

EMOCIONES +

EMOCIONES

EMO INDEX = 42,8%

-100 +100

EMOCIONES +

EMOCIONES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SATISFACCIÓN

RECOMENDAR

DEFENDER

1ª OPCIÓN

PERMANECER

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SATISFACCIÓN

RECOMENDAR

DEFENDER

1ª OPCIÓN

PERMANECER

EMO INDEX

AGRADECIMIENTO

FRUSTRACIÓN

INSEGURIDAD

IRRITACIÓN

CONFIANZA

SORPRESA

ALEGRIA

DECEPCIÓN

EMOCIONES

EMOCIONES

Disparadores

Disparadores

Disparadores

Disparadores

Disparadores

Disparadores

Disparadores

Disparadores

EMO INDEX

EMO INDEX

¿Es esto cierto? ¡Quiero pruebas!

¿ES ESTO CIERTO? ¡QUIERO PRUEBAS!

“El 62,1% de los clientes decide cambiarse de entidad por una gestión emocional negativa”

Base: 1.255 clientes que han cambiado de banco principal

Presencia emocional

opuesta entre clientes

actuales y pasados

CONFIANZA SORPRESA ALEGRÍA AGRADECIMIENTO IRRITACIÓN DECEPCIÓN FRUSTRACIÓN INSEGURIDAD

59% 55% 55% 37% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

84% 75% 69% 67%

BANCO PRINCIPAL ACTUAL vs PASADO

BANCO ACTUAL (1.444 clientes)

BANCO PASADO (524 clientes)

BANCO PASADO EXPERIENCIA NEGATIVA (314 clientes)

Inci

den

cia

emo

cio

nal

(%

)


+13% +12% +9%

+8%

-11% -8%

-4%

-6% +18% +20% +19%

+23%

-21%

-21%

-13%

-18%

No sólo es cuestión de

cantidad, también de

intensidad

BANCO PRINCIPAL ACTUAL vs PASADO


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Intensidad banco actual

Intensidad banco pasado

Intensidad banco pasado experiencia negativa

Inte

nsi

dad

em

oci

on

al (

%)


¿Cuál es el estado emocional del sector bancario particular?

22,8%

-100% 100%

EMO INDEX ACTUAL

EMO INDEX Y EMOCIONES

EMOCIONES


59% 55% 55% 37% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

84% 75% 69% 67%

Inci

den

cia

emo

cio

nal

(%

)

22,8%

-100% 100%

EMO INDEX ACTUAL

52,9 SATISFACCIÓN CON LA

EXPERIENCIA

49,8 RECOMENDAR

13,6% 62,6%

- 49,0% NPS =

41,9 GRADO DE ORIENTACIÓN

A LA EXPERIENCIA

48,8% VINCULACIÓN A LA

MARCA

72,6 PERMANECER COMO

CLIENTE PRÓXIMO AÑO

7 8 9 10 1 2 3 4 5 6

67,0% 27,9%

Posibles desertores

Fieles

27,9% POSIBLES DESERTORES

57,0 ÍNDICE RRR

MÉTRICAS CEM

EMO INDEX Y MÉTRICAS CEM

-100% 100%

Los clientes pueden clasificarse en función de su huella emocional resumen (Emo Index) hacia una compañía,

creando una clasificación emocional o Emo Cluster

VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA

FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS

EMO INDEX Y EMO CLUSTER

OPPONENTS

7,4% SORPRESA

3,5% ALEGRÍA

10,5% CONFIANZA

5,6% AGRADECIMIENTO

62,5% DECEPCIÓN

52,7% IRRITACIÓN

59,3% FRUSTRACIÓN

44,1% INSEGURIDAD

NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM


EXPERIENCIA

12,0 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

22,5 ÍNDICE RRR

- 100% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

EMO CLUSTER

BURNED -OUT

27,1% SORPRESA

17,1% ALEGRÍA

32,4% CONFIANZA

19,2% AGRADECIMIENTO

41,4% DECEPCIÓN

40,9% IRRITACIÓN

42,0% FRUSTRACIÓN

29,9% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

29,4 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

39,8 ÍNDICE RRR

-93,0% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

EMO CLUSTER

LOST SOULS

35,7% SORPRESA

26,9% ALEGRÍA

47,1% CONFIANZA


27,5% DECEPCIÓN

26,6% IRRITACIÓN

29,9% FRUSTRACIÓN

21,6% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

42,1 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

51,3 ÍNDICE RRR

-77,6% NPS =


EMO CLUSTER

-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

15%

LOST SOULS

STAND BY

40,7% SORPRESA

30,8% ALEGRÍA

53,2% CONFIANZA


21,1% DECEPCIÓN

16,3% IRRITACIÓN

16,1% FRUSTRACIÓN

10,2% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

49,5 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

57,2 ÍNDICE RRR

-69,4% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

15% 30%

LOST SOULS

STAND BY

EMO CLUSTER

FOLLOWERS

46,6% SORPRESA

36,6% ALEGRÍA

67,2% CONFIANZA


8,0% DECEPCIÓN

9,2% IRRITACIÓN

8,9% FRUSTRACIÓN

5,8% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

61,9 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

67,9 ÍNDICE RRR

-34,7% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

15% 30% 55%

LOST SOULS

STAND BY

FOLLOWERS

EMO CLUSTER

BELIEVERS

55,3% SORPRESA

44,2% ALEGRÍA

77,5% CONFIANZA


2,6% DECEPCIÓN

2,1% IRRITACIÓN

1,8% FRUSTRACIÓN

1,6% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

72,0 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

76,5 ÍNDICE RRR

2,2% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

15% 30% 55% 80%

LOST SOULS

STAND BY

FOLLOWERS BELIEVERS

EMO CLUSTER

FANS

80,0% SORPRESA

85,6% ALEGRÍA

95,0% CONFIANZA


0,2% DECEPCIÓN

0,4% IRRITACIÓN

0,4% FRUSTRACIÓN

0,1% INSEGURIDAD



EXPERIENCIA

81,1 RECOMENDAR


A LA EXPERIENCIA


MARCA

82,8 ÍNDICE RRR

34,5% NPS =


-100% 100% -30%

OPPONENTS

-5%

BURNED-OUT

15% 30% 55% 80%

LOST SOULS

STAND BY

FOLLOWERS BELIEVERS FANS

EMO CLUSTER

-30% -5% 15% 30% 55% 80% -100% 100%

AMOEBAS

2,2%

- Sólo 1 de cada 10 clientes particulares es fan de su banco principal actual

- En la actualidad, las entidades españolas tienen más oponentes que fans entre sus clientes

- Un 68,1% de los clientes actuales presenta una huella emocional (EMO Index) positiva, pero un 28,9% la tiene negativa

28,9% 68,1%

EMO CLUSTER

9,8%

FANS

16,5%

BELIEVERS

20,0%

FOLLOWERS

10,4%

STAND BY

12,7%

OPPONENTS

15,0%

BURNED-OUT

13,3%

LOST SOULS

¿CUÁL ES EL ESTADO EMOCIONAL DEL SECTOR BANCARIO PARTICULAR?

“El análisis de los clientes bancarios particulares transmite síntomas de

necesidad de actuación emocional”

¿Existen diferencias por entidad?

¿EXISTEN DIFERENCIAS POR ENTIDAD? EMO INDEX

ACTUAL

-5% 55% 80% -100% 100% -30% 22,8% 30% 15%

57,4% 32,4%

31,3%

26,7%

25,3%

23,5%

24,9%

17,4%

15,4%

14,8%

15,5%

13,3%

12,3%

El 26,3% de los clientes principales de ING Direct es un “Fan” de la entidad

26,3%

10,9%

8,5%

ING Direct, Santander y La Caixa

son las entidades que cuentan con un mayor porcentaje de clientes “Believers”

34,3%

19,4%

16,8%

BBVA, Banesto y Bankia cuentan con un similar

porcentaje de “Opponents” entre sus clientes, que

dejarán la entidad en cuanto tengan ocasión

16,5%

15,5%

16,9%

BBVA y La Caixa son las entidades con más

clientes en “Stand by”, sin una postura

(positiva o negativa) definida hacia su

entidad

14,7%

10,9%

¿EXISTEN DIFERENCIAS POR ENTIDAD?

9,8%

100% 80%

FANS

55% 80%

16,5%

BELIEVERS

15% 30%

10,4%

STAND BY

-30%

12,7%

-100%

OPPONENTS

26,3%

71,4%

BSCH

30,5%

66,7%

BBVA

36,2%

57,5%

BANKIA

23,4%

71,2%

LA CAIXA

43,7%

53,4%

BANESTO

14,3%

82,3%

ING DIRECT

FIELES

POSIBLES DESERTORES

La diferencia en el Emo Index de los clientes por entidad principal tiene su reflejo en otras métricas analizadas, como la probabilidad de permanencia o fuga de los clientes en el

próximo año.

PROBABILIDAD DE PERMANENCIA DECLARADA POR LOS CLIENTES RESPECTO A SU BANCO PRINCIPAL ACTUAL


0,7%

13,7%

15,4%

11,0%

8,5%

7,1%

20,7%

22,0%

1,0%

OTROS BANCOS

OTRAS CAJAS

CAJAS RURALES

Entidad actual de los posibles desertores

Lo relevante no es sólo que las entidades vayan a “perder” clientes en función de su huella emocional, sino que el destino manifestado por estos clientes también está

relacionado con el Emo Index de las entidades analizadas

5,0%

9,6%

7,2%

12,7%

13,4%

5,1%

24,2%

14,5%

3,2%

Entidad destino manifestada por los posibles desertores

Saldo del movimiento de clientes principales

OTROS BANCOS

OTRAS CAJAS

CAJAS RURALES

-3,9%

-8,2%

-2,0%

-7,5%

+1,7%

+4,9%

+4,3%

+3,5%

+2,2%

NS/NC 5,1%


El análisis emocional transmite cierta indiferenciación emocional del sector bancario particular, ya que aunque todas las entidades analizadas se sitúan en el tramo positivo de la escala, la mayoría se concentra en un mismo tramo (10-35%)

La huella emocional de una entidad no sólo determina el comportamiento de sus clientes, sino que incide en la atracción de los no clientes


¿Y cómo lo hago para mejorar?

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®

PROCESO N

PROCESO 1

……

TOUCHPOINTS

DISPARADORES NEGATIVOS

DISPARADORES POSITIVOS

DISPARADORES

EMOCIONES GENERADAS


COMPORTAMIENTOS

PERMANENCIA

RECOMENDACIÓN

1ª OPCIÓN

…..

SATISFACCIÓN CON LA

EXPERIENCIA

FEM®: MODELO PREDICTIVO CAUSA - EFECTO

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 1. DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN

52,9 48,4

Sector Bancario Banco A

57,3

53,2

48,0

Satisfacción general

Sat. en relación a las expectativas

Sat. en relación al ideal 52,9

Satisfacción con la

experiencia

52,1

49,8

72,6

Hablar en positivo

Recomendar a familiares/amigos

Permanecer en los próximos 12 meses

57,0

Índice RRR 57,0 52,0


45,8

43,7

36,8

Trata de max. la satisfacción del cliente

Realiza acciones especificas para mejorar la Experiencia del cliente

Orientada a ofrecer experiencias inolvidables

41,9

Grado de orientación experiencia

41,9 36,3


-49,0% -58,4%


13,6% 62,6%

8,9% 67,3%

PROMOTORES DETRACTORES

0% 100%

NPS

CUADRO DE MANDO MÉTRICAS CEM

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 1. DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN

CUADRO DE MANDO

MÉTRICAS EMOCIONALES

22,8 19,5


22,8

EMO INDEX

75,4%68,6%

83,7%

67,0%

55,0%59,1%

54,8%

37,3%

68,1%61,3%

69,4% 67,3%

53,3%

63,0%56,1% 58,3%

Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad

INCIDENCIA EMOCIONALAgregado

Banco A

53,4%47,8%

64,0%59,1%

40,1%34,4%

39,5% 41,5%45,7% 48,0% 48,3%

54,3%

37,8% 36,4%42,6%

64,3%

Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad

INTENSIDADEXPERIENCIAL (SIENTEN LA EMOCIÓN) AgregadoBanco A

OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS

-30% -5% 15% 30% 55% 80%-100% 100%

12,7% 10,4%15,0% 13,3% 20,0% 16,5% 9,8%

16,0% 12,4%15,3% 14,1% 18,3% 15,3% 6,9%

SECTOR BANCARIO

Banco A

EMO CLUSTER

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 2. EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN

En la situación actual del sector bancario particular, tiene más efecto sobre la satisfacción con la experiencia generar emociones positivas que dejar de generar

emociones negativas


EXPERIENCIA

Alegría Agradecimiento Confianza Sorpresa Irritación Frustración Inseguridad Decepción

54,2% 45,8%

18,6% 15,5% 5,6% 14,4% 7,7% 21,5% 11,0% 5,8%


84,3% 42,2% 38,0%

65,5%

47,4%

31,9%

64,8%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

GA

P T

EMP

OR

AL

GAP DE NOTORIEDAD

Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3

Incidencia emocional

GAP temporal

GAP notoriedad

Contribución emocional

GAP competitivo

SORPRESA

3. DISPARADORES A MEJORAR

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 3. DISPARADORES A MEJORAR

31,9%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

Lo fácil que es operar

… te escucha y te da respuestas

... es una entidad que mira al futuro

Se preocupan por mí, no soy un número más

... tiene lo último en tecnología

Sus productos son novedosos

Me han dado algo sin sacar nada a

cambio

SANTANDER BBVA BANESTO ING LA CAIXA BANKIA OTROS

84,3% 65,5% 64,8% 47,4% 42,2% 38,0%

SORPRESA: diferencias por entidad

Nicho de posicionamiento emocional en sorpresa

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 4. TOUCHPOINTS EMOCIONALES

EMOCIONES

EMOCIONES

41%

59% RECLAMACIONES

EMOCIONES

EMOCIONES

PERSONAL DE OFICINA

35%

65%

EMOCIONES

EMOCIONES

PUBLICIDAD

81%

19%

RECLAMACIONES 23,6%

PERSONAL OFICINA 19,5%

PUBLICIDAD 17,8%

COMISIONES 15,2%

PRODUCTOS 11,5%

CANAL TELEFÓNICO 6,6%

OPERACIONES 3,2%

CANAL WEB 2,0%

OFICINA 0,5%

1. DETERMINAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD (MOT’s) EMOCIONALES

2. GENERACIÓN DE EMOCIONES EN LOS TOUCHPOINTS

Contribución emocional (%)

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 5. SIMULADOR DE RESULTADOS

Alegría

Agradecimiento

Sorpresa

Confianza

Irritación

Frustración

Decepción

Inseguridad

32,8%

39,6%

40,3%

53,6%

EMOCIONES +

EMOCIONES

54,2%

45,8%

18,6%

15,6%

5,6%

14,4%

7,6%

21,4%

11,0%

5,8%

20,3%

21,6%

22,1%

15,5%

RECOMENDAR

49,8

PERMANECER

72,6

HABLAR EN +

52,1

DEFENDER

44,3

ç

1ª OPCIÓN

52,5

4,2

3,0

4,2

3,6

3,8


EXPERIENCIA

52,9 ptos

Contribución emociones positivas

Contribución emociones negativas

Impacto de una mejora de 5 puntos

Presencia total de cada emoción

(Incidencia x intensidad experiencial)

FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® 5. SIMULADOR DE RESULTADOS

Alegría

Agradecimiento

Sorpresa

Confianza

Irritación

Frustración

Decepción

Inseguridad

32,8%

39,6%

40,3%

53,6%

EMOCIONES +

EMOCIONES

20,3%

21,6%

22,1%

15,5%

RECOMENDAR

PERMANECER

HABLAR EN +

DEFENDER

1ª OPCIÓN


EXPERIENCIA

37,8%

17,1%

+5%

-5%

51,4 +1,6

52,9 54,8

73,7

53,7

45,7

54,0

49,8

+1,1

+1,6

+1,4

+1,5

72,6

52,1

44,3

52,5

+1,9

+1,7%

-2,3%


SATISFACCIÓN

CON LA EXPERIENCIA

PROCESO N

PROCESO 1

……

TOUCHPOINTS

DISPARADORES NEGATIVOS

DISPARADORESPOSITIVOS

DISPARADORES

EMOCIONES GENERADAS

COMPORTAMIENTOS

PERMANENCIA

RECOMENDACIÓN

1ª OPCIÓN

…..

DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS

DE ACTUACIÓN

DISPARADORES A MEJORAR

DETECCIÓN DE MOTS EMOCIONALES SIMULADOR DE

RESULTADOS

ACCIONES DE MEJORA

La metodología FEM permite incorporar la gestión emocional del cliente a la toma de decisiones en las organizaciones

¿Qué otros resultados muestra el estudio?

OTROS RESULTADOS DEL ESTUDIO 1. DIMENSIONAMIENTO DEL SECTOR BANCARIO PARTICULAR

- Penetración de las entidades entre los clientes particulares

- Fidelidad de los clientes: ¿soy su único banco? ¿soy su banco principal? ¿soy su banco secundario?

- Banco principal: si no soy yo, ¿quién es su banco principal?

2. EVOLUCIÓN DEL MERCADO: PASADO, PRESENTE E INTENCIÓN FUTURA

CLIENTES FIELES

NUEVOS CLIENTES*

CLIENTES PROVENIENTES DE

OTRO BANCO PRINCIPAL

*Sin otro banco principal pasado

POSIBLES DESERTORES

ENTIDAD DE LA QUE YA ES CLIENTE

NUEVAS ENTIDADES

Pasado Presente Futuro

NS/NC

BANCO PRINCIPAL ACTUAL

NS/NC

OTROS RESULTADOS DEL ESTUDIO

3. MOTIVACIONES DE LOS CLIENTES

- ¿Por qué motivos eligen un banco?

- ¿Y por cuáles lo abandonan?

- ¿Qué papel juegan las referencias previas?

4. OTRAS CONSIDERACIONES EMOCIONALES

- Emociones espontáneas y sugeridas

- El factor tiempo y su influencia en las emociones

- Intensidad de las emociones

“La emoción es más potente que la razón”

(Joseph Le Doux, Neurocientífico. Autor de «El cerebro emocional»)

“Es muy probable que las mejores decisiones no sean fruto de una reflexión del cerebro sino del resultado de una emoción”

(Eduardo Punset, Divulgador científico)

Contacto

Pº de la Castellana, 153

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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENTrecursos.anuncios.com/files/503/83.pdf · mejor en el tema de comisiones, conveniente para mí por el tema de ahorro” “Todos los demás me cobran