Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS DE ESCENARIOS
Fernando Lapajne
Fernando Micheletti
CONCEPTO
Mirada detallada sobre un riesgo
Storyline
Determina un impacto extremo
Establece planes de acción
CARACTERISTICAS
Mirada al futuro Perspectiva global
Permite anticiparse Identifica áreas / procesos / productos
de preocupación
SCOPING
ENTREVISTAS CON 20-30 SENIOR MANAGERS
(TOP DOWN APPROACH)
CONCENTRACION DE RIESGOS
POR UNIDAD DE NEGOCIOS, TIPO
DE RIESGO (RISK MAP)
GENERACION
DE UNA LISTA
DE 40 TOP RISKs
LINK CON LA INFORMACION EXISTENTE DE INCIDENTES, PROBLEMAS DE
CONTROL Y RCAs (BOTTOM UP APPROACH)
APETITO
DE
RIESGO
EJEMPLO DE ESCENARIO
Ventas abusivas en el canal Telemarketing
STORYLINE
•Inadecuado nivel de supervisión sobre la fuerza de ventas.
•Focalizado en el canal Telemarketing, considerado el más apropiado dado que junto a las
sucursales, tiene permitido ofrecer un “combo” de productos (paquetes de cuentas, tarjetas,
préstamos personales y pólizas de seguro.
•Se descartaron otros canales (ej. Comercializadoras) porque a través de los mismos se ofrecen
productos individuales (ej. sólo tarjetas).
•Si bien los clientes deben firmar una solicitud para perfeccionar la venta, el escenario supone el
uso de técnicas abusivas de venta, mediante las cuales los clientes son engañados con la
promesa de recibir beneficios inexistentes, o amenazados con la suba en el precio de las
comisiones o tasa de interés de otros productos existentes.
•Los productos malvendidos incluyen paquetes de productos ofrecidos al mercado masivo,
incluyendo mayormente cuenta corriente, caja de ahorros, tarjeta de débito y crédito y una
cobertura por robo en ATM.
•El escenario involucra un equipo completo de vendedores mal guiados por su supervisor, los que
aplican estas prácticas durante 3 meses hasta que las primeras demandas son recibidas por el
área de Legales.
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis preliminar
Afectación Unidad de Negocios: Retail Banking
Geografía: Todo el pais
Productos: Paquete de Productos Masivo
(CC, CA, TD, TC y SEG ATM)
Categoría de riesgo Nivel 1: Cumplimiento
Nivel 2: Malas ventas
Impacto Directo: Restitución Comisiones, Multa
Defensa del Consumidor, Costas Legales
Indirecto: Reputacional, Sanción de Defensa de
la Competencia, Servicio al Cliente.
Procesos: Ver chart a continuación
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Identificación de procesos
DEFINICION ESTRATEGIA Y OBJETIVOS DE
VENTA
ANALISIS DE QUEJAS Y RECLAMOS
DISEÑO DEL PRODUCTO
VENTA DEL PRODUCTO
PROCESO Diseño del Producto Definición de Estrategias y
Objetivos de Venta
Venta del Producto Análisis de Quejas y
Reclamos
RIESGOS
- Diseño contrario a normas
- Pérdida / robo de información
- Fallas en el diseño del
producto
- Estrategia de ventas mal
direccionadas
- Objetivos de ventas inalcanzables
- Objetivos de ventas poco
ambiciosos
- Promociones que no respetan la
política de uso de marca
- Incumplimientos normativos por
desarrollo de actividades de
mercadotecnia en jurisdicciones
no autorizadas
- Mala venta
- Fraude interno
- Soborno / corrupción
- Discriminación en la venta de
productos
- Uso de fórmulas o contratos
no adecuados
- Errores u omisiones en la
registración
- Indisponibilidad de medios de
acceso para presentarlos
- Errores en el proceso de
captura y derivación
- Errores en el seguimiento
sobre la resolución
- Falta de detección de causas
raíz
- Falta de integridad en el
registro
CONTROLES
- Aprobación por Comité de
Productos
- Control independiente
normativa regulatoria
- Políticas y procedimientos
- Revisión post implementación
- Restricciones de acceso al
sistema
- Segregación de funciones
- Proceso de sign off para el
lanzamiento de campañas
- Monitoreo permanente de la
performance de la campaña
- Vigencia cartelería en sucursales
- Sign off del material de
promoción
- Asesoramiento del área de
Cumplimiento
- Código de conducta
- Control de supervisor y
escuchas telefónicas
- Seguimiento de quejas y
reclamos
- Restricciones al uso de venta
“negativa”
- Análisis de activación del
productos
- Aprobación de venta contra
documentación
- Aprobación de fórmulas por
Legales
- Alta de productos en back
office
- Existencia de canales
múltiples
- Escuchas telefónicas y
registro continuo
- Sistema de gestión y
seguimiento de reclamos
- Política sobre tiempos
máximos de respuesta y/o
solución y Comité de
Experiencia del Cliente
- Monitoreo del área de
Cumplimiento
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis de procesos
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Fortalezas
• Un crecimiento inusitado del rendimiento de un equipo de vendedores debería disparar una alerta para analizar en profundidad el proceso de comercialización de dicho equipo
Monitoreo de las campañas
• 100% de las ventas son grabadas
• Las grabaciones son mantenidas durante 10 años
Grabación ventas telefónicas
• 3 ventas por mes, por vendedor, en forma aleatoria, son escuchadas por un supervisor
• El área de QA vuelve a escuchar una parte de la escuchas de cada supervisor en forma mensual. En caso de diferencias: reunión de calibración
Escuchas
• Quality Service analiza las métricas de reclamos por malas ventas
• Seguimiento de Compliance
Métricas de quejas y reclamos
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Áreas de mejora
• Algunos reclamos no ingresan por los canales habituales y generan directamente una demanda en Defensa del Consumidor
Desconexión área de Legales
• El área de QA vuelve a escuchar las mismas ventas seleccionadas previamente por el supervisor, en vez de generar una nueva muestra.
Escuchas
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Datos externos
Compañía Año Descripción Impacto
Commonwealth Bank of Australia 2008
Mal manejo de ahorros de clientes, engaño y falsificación AUD 136m
UBS 2011 Venta de Hipotecas Securitizadas / Multa al regulador USA USD 885m
Kenanga Investment Bank Malaysia 2012 Multa regulador RM 38.000
Barclays 2013 Multa malas ventas de productos complejos a pequeñas firmas GBP 2.000m
Controles existentes
Planes de negocio
Historial de pérdidas
Problemas de control
Nuevas regulaciones
Nivel de quejas (KRI)
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis de impacto típico
Cuántas veces podría materializarse el riesgo en los próximos 12 meses?
Cuál es la pérdida esperada para los próximos 12 meses?
Si no fuera para los próximos 12 meses, cuál sería la pérdida que podría ocurrir en los próximos 5 años?
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis de impacto típico
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Impacto típico
Frecuencia esperada
• 94 casos
Impacto esperado
• USD 57k
Racional basado en:
•Inexistencia de problemas de control detectados en mitigantes actuales
•Pérdidas acumuladas año 2013 por Defensa del Consumidor relacionadas a
procesos de ventas, anualizadas
•Sólo se incluye el impacto financiero dada la inexistencia de apetito de riesgo
para aspectos regulatorios, reputacionales o de servicio al cliente.
Escenario / Storyline
Datos de negocio
Datos externos
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis de impacto extremo
Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 100 años? O de 100 bancos en 1 año?
Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 10 años? O de 10 bancos en 1 año?
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Análisis de impacto extremo
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Impacto extremo
Racional basado en:
•Vendedores por supervisor: 15
•Paquetes de producto vendidos por operador por mes: 6,6
•Comisiones anuales cobradas por paquete: ARS 1.150
•Comisiones pagadas a cada vendedor, por paquete: ARS 70
Acontece el Storyline - Los controles fallan o no se hacen
•Un grupo completo de vendedores y su supervisor están involucrados
•Aplican prácticas abusivas de venta durante 3 meses antes de ser detectados
ante la recepción de reclamos desde Defensa del Consumidor
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Impacto extremo directo
Tipo Monto (USD)
18.628
3 meses de comisiones por paquete = 1.150 / 4
Comisión pagada por paquete = 70
Total costo a restituir por paquete 358
x 297 paquetes 106.178
877.193
ARS 5m
364.737
ARS 7k por caso
297 casos = 2.079.000
TOTAL IMPACTO DIRECTO EXTREMO 1.260.557
3 meses de ventas x 6,6 paquetes por vendedor x 15
vendedores = 297 paquetes
Restitución
Regulatorio
/ Cumplimiento
Legal
Descripción
Mayor multa posible en Argentina de acuerdo a la Ley
de Defensa del Consumidor
Promedio de costas legales por caso ingresado en
Defensa del Consumidor
VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING
Impacto extremo indirecto
Tipo Rating
Regulatorio Alto
Reputacional Bajo
Servicio al
cliente Bajo
TOTAL IMPACTO INDIRECTO EXTREMO Alto
Descripción
El impacto es alto considerando la acción regulatoria
importante recibida, siendo la sanción más alta
impuesta a un banco por ejercer prácticas abusivas
de venta
El caso es relevante pero tiene sólo difusión a nivel
local. La reputación del banco es dañada pero de
acuerdo a los umbrales establecidos, el impacto es
bajo desde una perspectiva global.
El servicio no se ve afectado por este problema. El
impacto es bajo
CONCLUSIONES
Trabajar sobre los aspectos de mejora
Asegurar las fortalezas
Monitorear los controles