FICHA ESTADÍSTICA Enero-Diciembre 2019...La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio 2.1 1/Incluye:

FICHA ESTADÍSTICA

Presidencia Condusef

SOFOM E.N.R.

Enero-Junio 2020

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Préstamos Felices en 15 Minutos: 882 3.9%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PRÉSTAMOS FELICES EN 15 MINUTOS:

2019 Crecim. ASESORÍAS 940 -36.4% RECLAMACIONES 700 -59.4%

Controversias 692 -60.5%

• Gestión Ordinaria 541 -56.6%

• Gestión Electrónica 0 -

• Gestión Redeco (Cobranza) 14 -85.7%

• Conciliación 137 -73.7%

Solicitud de Dictamen 8 12.5%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Violaciones Administrativas 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,640 -46.2%

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

9

FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para

informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los

Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad

en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para

fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las

segundas.

2020598284273

235

0

2

36

0

882

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

200000


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 284

(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).

(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Reclamaciones Part.

1 0.4%

6 2.0%

10 3.7%

57 20.0%

141 49.8%

63 22.1%

6 2.0%

284 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 100 municipios del país se registra al menos unareclamación de PRÉSTAMOS FELICES EN 15 MINUTOS,de éstos, 28 concentran el 61% de las quejas.

El 53% de las reclamaciones fueron presentadas por

hombres, mientras que el 47% por mujeres.

Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

23

22

20 19 18 18

15

13 12 12 11 11

9 8 8 8 8 7 6 5 5 4 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0

Sin

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n

Mor

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epre

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*

Du

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Tam

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lima

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olit

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CO

*

Tab

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Su

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CC

AM

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***

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No

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Mic

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18

14

13

10

10

9

9

9

8

8

7

6

5

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Singuilucan(Hgo)

San Juan de Sabinas(Coah)

Acámbaro(Gto)

Amozoc(Pue)

Coatzacoalcos(Ver)

Oro, El(Dgo)

Santa María Huazolotitlan(Oax)

Xicohtzinco(Tlax)

Huejutla(Hgo)

Piedad, La(Mich)

Santiago Tulantepec(Hgo)

Ciénega de Flores(NL)

Peñón Blanco(Dgo)

Campeche(Camp)

Parras(Coah)

Tecamachalco(Pue)

Acanceh(Yuc)

Alvarado(Ver)

Benito Juárez(Q. Roo)

Benjamin Hill(Son)

Coyoacán(CDMX)

Cuautla(Mor)

Pachuca(Hgo)

Santiago Tuxtla(Ver)

Suchiapa(Chis)

Tequisquiapan(Qro)

Yautepec(Mor)

Zumpango(Méx)


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)

Total 700 284 100.0 -59.4

Crédito personal 454 180 63.4 -60.4

Crédito de nómina 152 63 22.2 -58.6

Crédito para adultos mayores

(pensionados o jubilados)72 27 9.5 -62.5

Resto de productos 1/ 22 14 4.9 -

A 63.4% #

31%

28%

16%

B 22.2% #

46%

19%

8%

C 9.5% #

41%

19%

19%

D 4.9% #

#

#

#

3

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

64.9

21.7

10.3

Negativa a cumplir con la conclusión anticipada

establecida en el contrato

3.1

1/Incluye: Domiciliación, Tarjeta de crédito, Crédito PYME, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.

Crédito personal

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto

de las amortizacionesNegativa a cumplir con la conclusión anticipada

establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de

adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,

gravamen, 1er testimonio

Crédito de nómina

Varios


de las amortizacionesSolicitud de cancelación de producto o servicio no

atendida y/o no aplicada


(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada


Incumplimiento con los términos del contrato

La Institución no entrega la carta liberación de



A

B

CD


ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

Ranking InstituciónGestión

Ordinaria

Gestión

ElectrónicaConciliación

IDATU 1er*

Semestre

1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98

2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72

3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51

4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47

5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84

6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81

7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76

8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75

9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73

10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46

11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37

12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37

13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07

14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43

15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14

Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40

(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.

4

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.

El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.

Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.

Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión

Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.


METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

EVALUACIÓN POR PROCESO:

CALIFICACIÓN INTEGRAL*:

100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5

1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en

este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este

Proceso

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidos

Informes no razonados, incompletos o no entregados

Asuntos con incumplimientos en el Proceso

Asuntos con incumplimiento de Convenio

*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.

Asuntos directos vencidos

Tiempo promedio de respuesta de asuntos

Solicitudes de Prórroga

Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos

Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)

Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Conciliación 30%

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos no respondidos (vencidos)

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos

Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)

Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)

Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)

Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas

Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)

Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO

Gestión Ordinaria 20%2

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el

puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

Gestión Electrónica 50%1

PRINCIPALES OBSERVACIONES

EN GESTIÓN ORDINARIA:

EN CONCILIACIÓN:

6

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se

presenta información a detalle por proceso y trimestre.

FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020

VENCIMIENTOS Y NOTIFICACIONES SINE SIN RESPUESTA: Cuando la Institución no cumple con el plazo

otorgado para emitir una resolución al Usuario y Asuntos en los que la institución recibio alguna solicitud

en el Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE) y no dio contestación a través del mismo. Durante el

primer semestre de 2020, Préstamos Felices en 15 Minutos acumuló 9 vencimientos de 208 asuntos

concluidos, lo que implicó que en el 4.3% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos

representaron el 22.0% de los asuntos vencidos del Sector.

SOLICITUDES DE PRÓRROGAS : Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con

la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por

detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Préstamos Felices en 15 Minutos no presentó

problemática, ya que de los 208 asuntos concluidos en el periodo, no presentó solicitudes de prórrogas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Ordinaria favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 11 casosPréstamos Felices en 15 Minutos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por

incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un

procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos

representaron el 50.0% de los asuntos concluidos en CO y el 44.0% del sector.

DIFERIMIENTOS: De 32 asuntos atendidos en este proceso por Préstamos Felices en 15 Minutos, ningún

asunto registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (9.4%) registraron por lo menos un incumplimiento en

el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), los cuales representaron el 5.7% de los asuntos con al menos un incumplimiento del

Sector.

Por otro lado, Préstamos Felices en 15 Minutos no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún

incumplimiento.


HOJA DE DATOS:

GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

Ene-Jun

Asuntos directos vencidos 9

Asuntos directos 208Índice de asuntos directos vencidos (%) 4.33% de participación respecto del Sector 21.95

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 826Asuntos directos 208

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4

% de participación respecto del Sector n/a

Solicitudes de prórroga 0Asuntos concluidos 208Índice de solicitudes de prórroga (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00

Asuntos con prórroga vencidos 0Asuntos con prórroga 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00

Asuntos en SINE vencidos 0

Asuntos con SINE 0Índice de Asuntos Vencidos en SINE (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 11Asuntos de GO que pasaron a CO 22Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 50.00% de participación respecto del Sector 44.00

Calificación del Proceso 72.05

7


HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)

Índice de la

institución

Participación en

el sectorPor el Índice

Por la participación

PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos directos vencidos 20 4.33 21.95 19.18 1.00 10.09

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 4 n/a 4.97 n/a 4.97

Solicitudes de prórroga 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Asuntos en SINE vencidos en el PAU 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 25 50.00 44.00 13.00 1.00 7.00

Total 100 87.14 52.00 72.05

El puntaje 72.05 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:

72.05 / 10 = 7.21 de calificación

(*) Fórmula para asignar los puntos:

8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos*

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor mínimo –

valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0

32

0.00

0.00

32

32

100.00

4.35

3

32

9.38

5.66

0

0

0.00

0.00

90.12


Índice de la

institución

Participación

en el sectorPor el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00

Informes no razonados 10 100.00 4.35 10.00 7.45 8.73

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 9.38 5.66 27.28 15.50 21.39

Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00

Total 100 97.28 82.95 90.12



9

Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)

% de participación respecto del Sector

Calificación del Proceso

CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos

Asuntos con Convenio


Asuntos concluidos

Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)



Asuntos concluidos

Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)




Asuntos diferidos

Asuntos concluidos

Índice de asuntos diferidos (%)



PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:

7.21 X 0.2 1.44

0.00 X 0.5 0.00

9.01 X 0.3 2.70

= 4.14

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10

Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).

% del Sector

Total del Sector

Primer semestre

• Gestión Ordinaria:

• Gestión Electrónica:

• Conciliación:

IDATU

Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)

Durante el primer semestre de 2020, Préstamos Felices en 15 Minutos no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Institución/SectorLPDUSF

Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V.


Tipo de Asunto 2019 2020 Var.

TOTAL 648 228 -64.8%

I.- Consultas 286 0 -100.0%

II.- Controversias: 362 228 -37.0%

II.I Aclaraciones 0 0 -

II.II Reclamaciones 362 228 -37.0%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-Gestión ordinaria 362 228 -37.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -

UNE 0 0 -

TOTAL 362 228 -37.0%

Estatus del Asunto 2019 2020 Part.

Concluido 362 117 51.3%

En trámite 0 111 48.7%

*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11

Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*

El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el

titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional

de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.

Asuntos registrados

Controversias

Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,

estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en

general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.

Acciones de Defensa realizadas de Financiera Maestra: 2,566 11.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA MAESTRA:

2019 Crecim. ASESORÍAS 2,354 -40.3% RECLAMACIONES 2,121 -45.3%

Controversias 2,107 -45.0%


• Gestión Electrónica 1,743 -38.7%

• Gestión Redeco (Cobranza) 2 150.0%


Solicitud de Dictamen 11 -81.8%Solicitud de Defensoría 2 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 4,475 -42.7%


1

0

2,566




000000

2




Usuarios.




segundas.

20201,4051,1611,159

0

1,069

5

85


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,161





Reclamaciones Part.

6 0.5%

22 1.9%

59 5.1%

288 24.8%

539 46.4%

243 20.9%

4 0.4%

1,161 100.0%

2

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


Entre 40 y 49 años

En 184 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA MAESTRA, de éstos, 25

concentran el 60% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

194

113

103

78

65

58 56 55 47

42

39 29 29 28 27 24 20 17 17 16 15 12 12 11 10 9 7 6 5 4 4 4 2 2 1 0 0 0 0

Nu

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12

11

11


Peñón Blanco(Dgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Huejutla(Hgo)

Piedad, La(Mich)

Coyoacán(CDMX)

Xicohtzinco(Tlax)

Parras(Coah)

Singuilucan(Hgo)

Amozoc(Pue)

Briseñas(Mich)


Pachuca(Hgo)

Jantetelco(Mor)

Acámbaro(Gto)

Tecamachalco(Pue)

Oro, El(Dgo)

Jala(Nay)

Villa Hermosa(Tab)

Amealco(Qro)

Santa Bárbara(Chih)


Chimalhuacán(Méx)




Total 2,121 1,161 100.0 -45.3

Crédito personal 1,047 668 57.5 -36.2





A 57.5% #

54%

29%

5%

B 22.8% #

61%

27%

5%

C 19.3% #

58%

20%

8%

D 0.4% #

#

#

#

3

Varios




gravamen, 1er testimonioInconformidad con el saldo del crédito o del monto

de las amortizaciones

Crédito de nómina


(pensionados o jubilados)








1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Créditos y préstamos de habilitación y avío, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.

100.0

49.4

21.0

26.2

PRODUCTO2019 2020 Crecim.

(%)




Part. (%)

3.4



Crédito personal

AB

CD




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%









EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:

EN CONCILIACIÓN:

6


presenta información a detalle por proceso y semestre.


VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al

Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Maestra acumuló 5 vencimientos de 1,124 asuntos

directos, lo que implicó que en el 0.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos


SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo

mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario

y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta

materia, Financiera Maestra no presentó problemática, ya que de los 1,226 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 69 casos

Financiera Maestra emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por

causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya

convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 75.8%

de los asuntos concluidos en CO y el 37.7% del sector.

DIFERIMIENTOS: De 113 asuntos atendidos en este proceso, 3 (2.7%) registraron por lo menos un

diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 6.7% de los asuntos con

diferimiento del Sector.




Sector.

Por otro lado, de los 3 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación

a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,

Financiera Maestra incumplió en 1 caso que significó el 33.3% de sus convenios firmados y representó el

50.0% de los incumplimientos de convenio registrados del Sector.


HOJA DE DATOS:

GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

Ene-Jun

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 5

Asuntos directos 1224

Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.41

% de participación respecto del Sector 6.58

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8,996

Asuntos directos 1,224

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7.35


Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o

incongruente)0

Asuntos directos 1,224Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación

y/o incongruente (%)0.00


Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0

Asuntos concluidos 1,226

Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00


Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0

Asuntos con prórroga 0

Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00


Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0


Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00


Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0


Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00


Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 69

Asuntos de GE que pasaron a CO 91

Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 75.82



7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.41 6.58 9.96 8.39 9.18

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.35 n/a 3.66 n/a 3.66


10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin

justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas

(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00

Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 75.82 37.70 9.22 1.00 5.11

Total 100 72.85 54.39 67.95




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor

mínimo – valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

3

113

2.65

6.67

113

113

100.00

15.35

2

113

1.77

3.77

1

3

33.33

50.00

58.94


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 80.05 37.83 58.94



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

6.80 X 0.6 4.07

5.89 X 0.4 2.36

= 6.43

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Financiera Maestra no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Financiera Maestra, S.A. de C.V.



TOTAL 3,878 2,641 -31.9%

I.- Consultas 384 242 -37.0%

II.- Controversias: 3,494 2,399 -31.3%

II.I Aclaraciones 1,776 1,315 -26.0%

II.II Reclamaciones 1,718 1,084 -36.9%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 1,737 1,217 -29.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,718 1,083 -37.0%Correo electrónico 39 98 151.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 1 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -

UNE 0 0 -

TOTAL 3,494 2,399 -31.3%


Concluido 3,494 2,399 100.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Servicios Financieros Soriana: 1,227 5.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SERVICIOS FINANCIEROS SORIANA:




• Gestión Electrónica 329 -31.3%




Arbitraje 0 -




TOTAL 1,290 -4.9%


1

11




Usuarios.




segundas.

2020829398383

0

226

111

46

0

1,227




130000







Reclamaciones Part.

17 4.3%

40 10.0%

74 18.5%

101 25.5%

117 29.3%

49 12.4%

0 0.0%

398 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 108 municipios del país se registra al menos unareclamación de SERVICIOS FINANCIEROS SORIANA, deéstos, 24 concentran el 60% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


111

45

36 33 27

15 15 13 12 10 10 8 7 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Nu

evo

Leó

n

Du

ran

go

Met

rop

olit

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Me

tro

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Gu

anaj

uat

o

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mo

relo

s

Ch

ihu

ahu

a

Tam

aulip

as

Est

ado

de

Méx

ico

Jalis

co

Co

lima

Hid

alg

o

Qu

inta

na

Ro

o

So

no

ra

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Oax

aca

Tab

asco

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Zac

atec

as

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Nay

arit

San

Lu

is P

oto

sí

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Cam

pec

he

CC

AM

ER

***

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

Tlax

cala

28

28

20

15

14

11

9

9

9

9

9

9

8

8

8

6

6

5

5

5

5

5

5


Coatzacoalcos(Ver)

Carmen(NL)

Peñón Blanco(Dgo)

Cárdenas(Tab)



Campeche(Camp)

Chimalhuacán(Méx)

Coatzintla(Ver)

Matias Romero(Oax)

Parras(Coah)

Calkiní(Camp)

Capulhuac(Méx)

Coyoacán(CDMX)

Jojutla(Mor)

Piedad, La(Mich)

Camargo(Chih)

Champotón(Camp)

García(NL)

Huejutla(Hgo)

Pitiquito(Son)

Tecamachalco(Pue)




Total 438 398 100.0 -9.1

Tarjeta de crédito 387 316 79.4 -18.3

Producto en materia de Cobranza

(REDECO)18 51 12.8 183.3

Crédito personal 20 31 7.8 55.0


A 79.4% #

29%

28%

11%

B 12.8% #

100%

C 7.8% #

81%

6%

3%

#

#

#

#

3

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

88.4

4.1

4.5

Gestión de Cobranza (REDECO)

3.0

1/Incluye: Crédito de nómina.

Tarjeta de crédito

Consumos no reconocidos

Solicitud de cancelación de producto o servicio no




(REDECO)

Cobro de comisión por pago efectuado no aplicado

Crédito personal


Solicitud de cancelación de producto o servicio no


A

B

C




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Servicios Financieros Soriana acumuló 2 vencimientos de 301

asuntos directos, lo que implicó que en el 0.7% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión;

éstos representaron el 2.6% de los asuntos vencidos del Sector.




materia, Servicios Financieros Soriana no presentó problemática, ya que de los 302 asuntos concluidos enel periodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Servicios Financieros Soriana emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por










Sector.



Servicios Financieros Soriana no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento

de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

Asuntos directos 301Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación




Asuntos concluidos 302




















7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 90.79 84.92 91.40




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

6

57

10.53

13.33

57

57

100.00

7.74

6

57

10.53

11.32

0

4

0.00

0.00

64.54


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 91.62 37.46 64.54



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.14 X 0.6 5.49

6.45 X 0.4 2.58

= 8.07

Número Monto ($)

6 126,180

29 729,895

20.7% 17.3%

Número

-

-

1

5

Número de multas firmes durante el primer semestre del 2020 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

10


Nota: Se desglosan las sanciones y los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre del 2020.

Motivo de sanción

Art. 94, fracción II. Incumplimientos a las DCG del Buró de Entidades Financieras (Art. 53).

Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de Cartera Total (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)

Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de numero de Contratos (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)

Otros

% del Sector

Principales motivos de sanción


Durante el primer semestre de 2020, Servicios Financieros Soriana presentó 6 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V.

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU



TOTAL 32,468 50,366 55.1%

I.- Consultas 21,801 36,721 68.4%

II.- Controversias: 10,667 13,645 27.9%

II.I Aclaraciones 5,793 6,334 9.3%

II.II Reclamaciones 4,874 7,311 50.0%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 6,237 11,028 76.8%

Sucursales 1,215 770 -36.6%Página de internet 0 726 -

UNE 378 530 40.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 351 430 22.5%Correo electrónico 2,473 114 -95.4%CONDUSEF-Gestión ordinaria 13 47 261.5%

TOTAL 10,667 13,645 27.9%


Concluido 10,667 13,645 100.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Publiseg: 811 3.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PUBLISEG:



• Gestión Ordinaria 0 -




Solicitud de Dictamen 15 -53.3%Solicitud de Defensoría 2 -50.0%Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 2 -100.0%

Arbitraje 0 -


Violaciones Administrativas 1 -100.0%


TOTAL 1,760 -53.9%


1

7




Usuarios.




segundas.

2020406405397

0

212

160

25

0

811




100000







Reclamaciones Part.

14 3.5%

47 11.7%

96 23.8%

60 14.7%

121 29.9%

67 16.4%

0 0.0%

405 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 146 municipios del país se registra al menos unareclamación de PUBLISEG, de éstos, 44 concentran el

60% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


160

34 32

22 19 18 17 10 9 8 8 7 7 6 6 5 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Cam

pec

he

Mor

elo

s

Ag

uas

calie

nte

s

Oax

aca

Pu

ebla

Du

ran

go

Yu

catá

n

Ch

iap

as

Jalis

co

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Hid

alg

o

So

no

ra

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Ver

acru

z

Ch

ihu

ahu

a

Co

lima

Sin

alo

a

Gu

anaj

uat

o

Nay

arit

Nu

evo

Leó

n

Tab

asco

Tam

aulip

as

Gu

err

ero

Qu

erét

aro

Tlax

cala

Zac

atec

as

Co

ahu

ila

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

Ciu

dad

Ju

áre

z

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

17

15

13

11

11

10

10

10

8

8

7

6

6

5

5

5

5

5

Amozoc(Pue)

Coatzacoalcos(Ver)

Acámbaro(Gto)

Chalco(Méx)

Querétaro(Qro)


Tecamachalco(Pue)

Xicohtzinco(Tlax)

Badiraguato(Sin)

Huejutla(Hgo)

Mazatlán(Sin)

Carmen(NL)

Matias Romero(Oax)

Angostura(Sin)


Carmen(Camp)

Coatlán del Río(Mor)

Nuevo Laredo(Tams)




Total 790 405 100.0 -48.7



(REDECO)75 121 29.9 61.3





A 42.4% #

22%

19%

17%

B 29.9% #

100%

C 16.3% #

24%

20%

14%

D 10.4% #

E 1.0% #

#

3

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

53.2

9.5

23.3

11.4


2.6

1/Incluye: Crédito PYME, Servicios en sucursal y/o UNE, Tarjeta de crédito y Domiciliación.

Crédito personal



gravamen, 1er testimonioNegativa a cumplir con la conclusión anticipada




(REDECO)



Varios

Crédito de nómina





A

B

C

D E




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Publiseg acumuló 6 vencimientos de 262 asuntos directos, lo

que implicó que en el 2.3% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron

el 7.9% de los asuntos vencidos del Sector.




materia, Publiseg no presentó problemática, ya que de los 263 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Publiseg emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas

imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo

que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con

los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 36.8% de los asuntos

concluidos en CO y el 3.8% del sector.







Sector.

Por otro lado, Publiseg no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 84.26 84.62 87.94




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

5

25

20.00

11.11

25

25

100.00

3.40

2

25

8.00

3.77

0

0

0.00

0.00

77.43


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 90.69 64.18 77.43



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.79 X 0.6 5.27

7.74 X 0.4 3.10

= 8.37

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Publiseg no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Publiseg, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 1,578 864 -45.2%

I.- Consultas 251 73 -70.9%

II.- Controversias: 1,327 791 -40.4%

II.I Aclaraciones 909 620 -31.8%


Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 815 593 -27.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 418 171 -59.1%

UNE 94 27 -71.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -

TOTAL 1,327 791 -40.4%


Concluido 1,327 791 100.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Exitus Credit: 813 3.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE EXITUS CREDIT:








Arbitraje 0 -




TOTAL 1,073 -24.2%


1

9




Usuarios.




segundas.

2020459354344

0

236

59

49

0

813




100000







Reclamaciones Part.

0 0%

13 4%

21 6%

75 21%

132 37%

88 25%

25 7%

354 100%

2

Entre 40 y 49 años

En 122 municipios del país se registra al menos unareclamación de EXITUS CREDIT, de éstos, 46




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


59

54

22

17 16 14 13 11 10 10 10 10 10 10 9 8 7 6 6 6 6 6 5 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Mo

relo

s

Yu

catá

n

Cam

pec

he

Ch

iap

as

Nay

arit

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Ch

ihu

ahu

a

Du

ran

go

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Nu

evo

Leó

n

Pu

ebla

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Hid

alg

o

Qu

inta

na

Ro

o

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Co

lima

Gu

anaj

uat

o

Jalis

co

Tab

asco

Tam

aulip

as

Ver

acru

z

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Co

ahu

ila

Oax

aca

So

no

ra

Zac

atec

as

Mic

ho

acán

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

CC

AM

ER

***

Ciu

dad

Ju

áre

z

Met

rop

olit

ana

No

rte

Qu

erét

aro

15

11

11

11

10

9

8

8

7

7

7

6

6

6

5

5

4

4

4

Amozoc(Pue)

Acámbaro(Gto)


Xicohtzinco(Tlax)

Oro, El(Dgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Capulhuac(Méx)

Singuilucan(Hgo)

Amealco(Qro)

Badiraguato(Sin)

Yautepec(Mor)


Calkiní(Camp)

Peñón Blanco(Dgo)

Cozumel(Q. Roo)

Santa María Huazolotitlan(Oax)

Cuautla(Mor)

García(NL)

Santa Cruz Xoxocotlan(Oax)




Total 464 354 100.0 -23.7






A 63.8% #

23%

18%

18%

B 17.8% #

59%

13%

10%

C 16.1% #

33%

26%

5%

D 2.3% #

#

#

#

3

Varios



Crédito de nómina








4.3

1/Incluye: Tarjeta de crédito, Crédito hipotecario, Crédito PYME, Crédito empresarial, Créditos solidarios y/o grupal, entre otros.

Crédito personal



establecida en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto




Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

60.8

14.4

20.5

A

B

CD




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Exitus Credit acumuló 28 vencimientos de 288 asuntos






materia, Exitus Credit no presentó problemática, ya que de los 289 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 27 casos Exitus

Credit emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas





DIFERIMIENTOS: De 44 asuntos atendidos en este proceso por Exitus Credit, ningún asunto registró

diferimientos durante la audiencia de Conciliación.




Sector.

Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, ExitusCredit no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 71.75 67.70 73.44




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


Ene-Jun












9



Índice de la

institución

Participación en



PROMEDIO

DE PUNTOS







Total 100 96.00 95.00 96.00




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)



valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0

44

0.00

0.00

44

44

100.00

5.98

2

44

4.55

3.77

0

1

0.00

0.00

92.76


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 98.68 86.83 92.76



11





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





9.60 X 0.2 1.92

7.34 X 0.5 3.67

9.28 X 0.3 2.78

= 8.37

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

12


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Exitus Credit no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 332 308 -7.2%

I.- Consultas 0 95 -




Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 330 169 -48.8%CONDUSEF-Gestión ordinaria 1 28 2700.0%

UNE 0 16 -Correo electrónico 1 0 -100.0%Página de internet 0 0 -


TOTAL 332 213 -35.8%


Concluido 332 196 92.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Dimex Capital: 1,278 5.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIMEX CAPITAL:

2019 Crecim. ASESORÍAS 1,041 -29.9% RECLAMACIONES 751 -27.0%







Arbitraje 0 -


Violaciones Administrativas 1 -100.0%


TOTAL 1,792 -28.7%


1

3




Usuarios.




segundas.

2020730548544

0

415

90

39

0

1,278




100000







Reclamaciones Part.

0 0.0%

4 0.7%

18 3.4%

81 14.8%

296 53.9%

146 26.7%

3 0.5%

548 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 139 municipios del país se registra al menos unareclamación de DIMEX CAPITAL, de éstos, 26




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


90

89

41

32 31 30 27 22 21 17 15 13 12 10 10 10 9 8 7 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0

RE

DE

CO

*

Jalis

co

Yu

catá

n

Nu

evo

Leó

n

Du

ran

go

Sin

alo

a

Mor

elo

s

Gu

anaj

uat

o

Ag

uas

calie

nte

s

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Cam

pec

he

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Nay

arit

Ch

ihu

ahu

a

Zac

atec

as

Hid

alg

o

Co

lima

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

inta

na

Ro

o

So

no

ra

Ver

acru

z

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Baj

a C

alifo

rnia

Qu

erét

aro

Tab

asco

Ch

iap

as

Gu

err

ero

Tlax

cala

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Tam

aulip

as

CC

AM

ER

***

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

34

28

21

20

19

17

16

15

15

14

13

11

11

10

10

9

8

8

7

7

Huejutla(Hgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Xicohtzinco(Tlax)

Singuilucan(Hgo)

Acámbaro(Gto)

Coyoacán(CDMX)


Parras(Coah)

Yautepec(Mor)

Jantetelco(Mor)

Jala(Nay)

Amozoc(Pue)

Carmen(NL)


Briseñas(Mich)

Piedad, La(Mich)

Chimalhuacán(Méx)

Peñón Blanco(Dgo)

Oro, El(Dgo)

Villa Hermosa(Tab)




Total 751 548 100.0 -27.0






A 60.4% #

37%

21%

11%

B 15.9% #

40%

31%

8%

C 15.7% #

36%

22%

16%

D 8.0% #

#

#

#

3

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

55.1

18.8

20.2



5.9

1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Crédito hipotecario, Crédito PYME, Domiciliación, entre otros.

Crédito personal








Varios





Crédito de nómina






AB

C

D




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Dimex Capital acumuló 2 vencimientos de 493 asuntos






materia, Dimex Capital no presentó problemática, ya que de los 494 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 19 casos Dimex

Capital emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas








INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Dimex Capital no registró incumplimientos en el proceso

(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,

etc.).

Por otro lado, Dimex Capital no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00



Solicitudes de prórroga no aceptadas, no

respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 74.80 79.99 80.96




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

2

45

4.44

4.44

45

45

100.00

6.11

0

45

0.00

0.00

0

0

0.00

0.00

90.04


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 93.34 86.75 90.04



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.10 X 0.6 4.86

9.00 X 0.4 3.60

= 8.46

Número Monto ($)

6 161,230

29 729,895

20.7% 22.1%

Número

2

-

1

3

Número de multas firmes durante el primer semestre del 2020 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

10


Nota: Se desglosan las sanciones y los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre del 2020.

Motivo de sanción

Art. 94, fracción II. Incumplimientos a las DCG del Buró de Entidades Financieras (Art. 53).

Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de Cartera Total (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)

Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de numero de Contratos (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)

Otros

% del Sector

Principales motivos de sanción


Durante el primer semestre de 2020, Dimex Capital presentó 6 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron de incumplimientoso faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Dimex Capital, S.A. de C.V.

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU



TOTAL 702 495 -29.5%

I.- Consultas 101 80 -20.8%




Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 600 415 -30.8%

UNE 1 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -


TOTAL 601 415 -30.9%


Concluido 601 407 98.1%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Financiera Independencia: 1,184 5.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA INDEPENDENCIA:

2019 Crecim. ASESORÍAS 1,056 -34.1% RECLAMACIONES 706 -30.9%







Arbitraje 0 -




TOTAL 1,762 -32.8%


1

3




Usuarios.




segundas.

2020696488485

0

85

391

9

0

1,184




000000







Reclamaciones Part.

36 7.3%

113 23.2%

148 30.4%

83 17.1%

54 11.0%

54 11.0%

0 0.0%

488 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 143 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA INDEPENDENCIA, deéstos, 38 concentran el 60% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


391

13 9 6 6 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Jalis

co

Ch

iap

as

Mor

elo

s

Nay

arit

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Qu

inta

na

Ro

o

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Co

ahu

ila

Oax

aca

Pu

ebla

San

Lu

is P

oto

sí

So

no

ra

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Yu

catá

n

Zac

atec

as

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Nu

evo

Leó

n

Tam

aulip

as

Ver

acru

z

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

Co

lima

Tlax

cala

CC

AM

ER

***

Ciu

dad

Ju

áre

z

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

Tab

asco

18

16

16

15

12

11

10

10

10

10

9

9

7

7

7

7

7

7

Huejutla(Hgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Xicohtzinco(Tlax)

Badiraguato(Sin)

Santiago Tulantepec(Hgo)

Villa Tejupam de la Unión(Oax)

Acámbaro(Gto)

Coyoacán(CDMX)

Jantetelco(Mor)

Querétaro(Qro)

Oro, El(Dgo)


Alvarado(Ver)

Cárdenas(Tab)

Cuautla(Mor)

Singuilucan(Hgo)

Tecamachalco(Pue)

Zumpango(Méx)




Total 706 488 100.0 -30.9



(REDECO)26 80 16.4 207.7


A 78.3% #

77%

7%

5%

B 16.4% #

100%

C 5.3% #

#

#

#

3

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

91.6

3.7


4.7

1/Incluye: Tarjeta de crédito, Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados), Corresponsales, Crédito empresarial, entre otros.

Crédito personal


Actualización de historial crediticio no realizada




(REDECO)

Varios

A

B

C




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Independencia no presentó problemática, ya que

de los 117 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Financiera Independencia no presentó problemática, ya que de los 117 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Financiera Independencia emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por







INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (7.1%) registró por lo menos un incumplimiento en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), el cual representa el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.

Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,

Financiera Independencia no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 82.93 87.54 88.78




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

3

14

21.43

6.67

14

14

100.00

1.90

1

14

7.14

1.89

0

1

0.00

0.00

85.08


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 90.60 79.55 85.08



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.88 X 0.6 5.33

8.51 X 0.4 3.40

= 8.73

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Financiera Independencia no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.



TOTAL 27,705 21,399 -22.8%

I.- Consultas 26,070 20,267 -22.3%

II.- Controversias: 1,635 1,132 -30.8%


II.II Reclamaciones 1,028 770 -25.1%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 918 695 -24.3%Correo electrónico 352 266 -24.4%

UNE 43 86 100.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 204 85 -58.3%Página de internet 118 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -

Sucursales 0 0 -

TOTAL 1,635 1,132 -30.8%


Concluido 1,481 958 84.6%

En trámite 154 174 15.4%






Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Prestaciones Finmart: 293 1.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PRESTACIONES FINMART:








Arbitraje 0 -




TOTAL 860 -65.9%


1

2




Usuarios.




segundas.

2020168125121

0

88

17

16

0

293




11

0000







Reclamaciones Part.

1 1.1%

10 7.6%

25 19.6%

42 33.7%

30 23.9%

16 13.0%

1 1.1%

125 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 60 municipios del país se registra al menos unareclamación de PRESTACIONES FINMART, de éstos, 21




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


17 12

8 8 8

7

6 6 6 6

5 5

4 4

3 3

2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Jalis

co

Ag

uas

calie

nte

s

Ch

iap

as

Sin

alo

a

Nay

arit

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Mor

elo

s

Gu

anaj

uat

o

Nu

evo

Leó

n

Cam

pec

he

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Yu

catá

n

Baj

a C

alifo

rnia

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

inta

na

Ro

o

Zac

atec

as

Co

lima

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

No

rte

Oax

aca

So

no

ra

Tab

asco

Ver

acru

z

CC

AM

ER

***

Ch

ihu

ahu

a

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mic

ho

acán

Pu

ebla

Qu

erét

aro

San

Lu

is P

oto

sí

Tam

aulip

as

Tlax

cala

9

8

7

6

5

5

4

4

3

Huejutla(Hgo)

Acámbaro(Gto)

Singuilucan(Hgo)

Amealco(Qro)

Badiraguato(Sin)

Oro, El(Dgo)

Angostura(Sin)

Lerma(Méx)

Alvarado(Ver)




Total 370 125 100.0 -66.2






A 53.6% #

31%

21%

13%

B 29.6% #

27%

11%

8%

C 12.8% #

63%

19%

13%

D 4.0% #

#

#

#

3

Varios

El Usuario, cliente y/o socio no recibió el estado de

cuenta con la leyenda de liquidación










1.6

1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO) y Servicios en sucursal y/o UNE.

Crédito personal






Crédito de nómina

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

55.7

31.3

11.4

A

B

CD




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Prestaciones Finmart acumuló 3 vencimientos de 109

asuntos directos, lo que implicó que en el 2.8% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión;

éstos representaron el 3.9% de los asuntos vencidos del Sector.




materia, Prestaciones Finmart no presentó problemática, ya que de los 109 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Prestaciones Finmart emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó

por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya










Prestaciones Finmart no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 88.65 87.56 91.80




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

4

12

33.33

8.89

12

12

100.00

1.63

1

12

8.33

1.89

0

1

0.00

0.00

81.04


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 87.20 74.88 81.04



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.18 X 0.6 5.51

8.10 X 0.4 3.24

= 8.75

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Prestaciones Finmart no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 7,384 3,259 -55.9%

I.- Consultas 5,099 3,082 -39.6%


II.I Aclaraciones 2,018 36 -98.2%


Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 2,056 141 -93.1%Teléfono 0 36 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 229 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -

UNE 0 0 -

TOTAL 2,285 177 -92.3%


Concluido 2,284 177 100.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Nómina Apoyo: 402 1.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE NÓMINA APOYO:








Arbitraje 0 -




TOTAL 825 -51.3%


1

3




Usuarios.




segundas.

2020224178175

0

159

2

14

0

402




000000







Reclamaciones Part.

1 0.6%

9 5.0%

17 9.3%

38 21.6%

86 48.1%

27 15.4%

0 0.0%

178 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 77 municipios del país se registra al menos unareclamación de NÓMINA APOYO, de éstos, 21




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


22

18

13

11 10 10 9 8 7 7 6 6 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

Jalis

co

Cam

pec

he

Pu

ebla

Gu

anaj

uat

o

Du

ran

go

Oax

aca

Sin

alo

a

Ch

ihu

ahu

a

Mor

elo

s

Nu

evo

Leó

n

Ag

uas

calie

nte

s

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Co

ahu

ila

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

iap

as

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Nay

arit

Gu

err

ero

Hid

alg

o

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

RE

DE

CO

*

Tab

asco

Ver

acru

z

Ciu

dad

Ju

áre

z

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Qu

inta

na

Ro

o

So

no

ra

Yu

catá

n

Zac

atec

as

CC

AM

ER

***

Co

lima

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

Tam

aulip

as

15

10

9

9

7

6

5

5

5

5

4

Amozoc(Pue)

Coyoacán(CDMX)


Singuilucan(Hgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Huejutla(Hgo)

Acámbaro(Gto)

Jala(Nay)

Jantetelco(Mor)

Peñón Blanco(Dgo)

Alvarado(Ver)




Total 368 178 100.0 -51.6






A 58.5% #

35%

27%

13%

B 23.0% #

37%

22%

10%

C 17.4% #

58%

26%

10%

D 1.1% #

##

#

3

Varios














2.2

1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Domiciliación, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.

Crédito personal






Crédito de nómina

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

54.9

32.3

10.6

AB

CD




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que de los 197

asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que de los 205 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 7 casosNómina Apoyo emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por







INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Nómina Apoyo no registró incumplimientos en el proceso


etc.).


Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 76.69 86.55 84.88




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

2

17

11.76

4.44

17

17

100.00

2.31

0

17

0.00

0.00

0

1

0.00

0.00

91.77


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 94.56 88.98 91.77



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.49 X 0.6 5.09

9.18 X 0.4 3.67

= 8.76

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Nómina Apoyo no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltasal proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 361 210 -41.8%

I.- Consultas 32 33 3.1%




Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 325 163 -49.8%Correo electrónico 4 14 250.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -


UNE 0 0 -

TOTAL 329 177 -46.2%


Concluido 329 129 72.9%







Asuntos registrados

Controversias



general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Directodo México: 563 2.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIRECTODO MÉXICO:







Solicitud de Dictamen 23 -73.9%Solicitud de Defensoría 3 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 1,018 -44.7%


1

6




Usuarios.




segundas.

2020320243237

0

204

4

29

0

563




000000







Reclamaciones Part.

3 1.4%

19 7.9%

24 9.7%

46 19.0%

109 44.9%

42 17.1%

0 0.0%

243 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 99 municipios del país se registra al menos unareclamación de DIRECTODO MÉXICO, de éstos, 25




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


34

27

23

17 17

12 12 10 10 8 8 7 6 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

Pu

ebla

Cam

pec

he

Jalis

co

Gu

anaj

uat

o

Mo

relo

s

Ch

ihu

ahu

a

Hid

alg

o

Co

ahu

ila

Oax

aca

Sin

alo

a

Ver

acru

z

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Co

lima

Du

ran

go

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Yu

catá

n

Ciu

dad

Ju

áre

z

RE

DE

CO

*

Nay

arit

Zac

atec

as

Ag

uas

calie

nte

s

Ch

iap

as

Qu

inta

na

Ro

o

Tam

aulip

as

Baj

a C

alifo

rnia

Est

ado

de

Méx

ico

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Qu

erét

aro

So

no

ra

Tab

asco

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Nu

evo

Leó

n

San

Lu

is P

oto

sí

24

15

11

10

6

6

6

6

5

5

5

5

4

4

4

4


Coyoacán(CDMX)

Amozoc(Pue)

Animas Trujano(Oax)

García(NL)

Querétaro(Qro)

Singuilucan(Hgo)

Xicohtzinco(Tlax)


Benjamin Hill(Son)

Coatzacoalcos(Ver)

Jala(Nay)

Briseñas(Mich)

Ciudad Guzmán(Jal)

Huejutla(Hgo)

Villa Tejupam de la Unión(Oax)




Total 449 243 100.0 -45.9






A 60.5% #

41%

22%

12%

B 21.0% #

67%

18%

8%

C 16.9% #

32%

20%

7%

D 1.6% #

#

##

3

Varios





Crédito de nómina




Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni

autorizados por el Usuario, cliente y/o socio



3.8

1/Incluye: Factoraje financiero, Servicios en sucursal y/o UNE, Créditos y préstamos de habilitación y avío, entre otros.

Crédito personal








Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

57.9

11.8

26.5

AB

CD




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Directodo México no presentó problemática, ya que de los

215 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Directodo México no presentó problemática, ya que de los 224 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Directodo México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por












Directodo México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 83.32 86.55 89.53




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

3

32

9.38

6.67

32

32

100.00

4.35

1

32

3.13

1.89

0

2

0.00

0.00

85.97


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 93.83 78.12 85.97



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

8.95 X 0.6 5.37

8.60 X 0.4 3.44

= 8.81

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Directodo México no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Directodo México, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 21,537 21,523 -0.1%

I.- Consultas 18,301 20,752 13.4%



II.II Reclamaciones 3,175 768 -75.8%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 2,901 503 -82.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 282 198 -29.8%

UNE 23 39 69.6%Correo electrónico 0 15 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 30 7 -76.7%

Sucursales 0 7 -Página de internet 0 2 -

TOTAL 3,236 771 -76.2%


Concluido 3,236 712 92.3%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de AlphaCredit Capital: 379 1.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ALPHACREDIT CAPITAL:







Solicitud de Dictamen 9 -33.3%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 721 -47.4%


1

6




Usuarios.




segundas.

2020207172164

0

110

21

33

0

379




11

0000







Reclamaciones Part.

7 4.3%

9 5.2%

14 8.1%

33 19.1%

61 35.3%

38 22.1%

10 5.9%

172 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 78 municipios del país se registra al menos unareclamación de ALPHACREDIT CAPITAL, de éstos, 31




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


29 21

12

9 9 8 7 7 7

5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

Mor

elo

s

RE

DE

CO

*

Cam

pec

he

Hid

alg

o

Sin

alo

a

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Ch

iap

as

Du

ran

go

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Nay

arit

Ch

ihu

ahu

a

Co

ahu

ila

Gu

anaj

uat

o

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Nu

evo

Leó

n

Pu

ebla

So

no

ra

Jalis

co

Tab

asco

Tam

aulip

as

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Baj

a C

alifo

rnia

Ciu

dad

Ju

áre

z

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Co

lima

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Zac

atec

as

CC

AM

ER

***

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Oax

aca

Qu

erét

aro

12

7

5

5

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

Amozoc(Pue)

Coatzacoalcos(Ver)

Singuilucan(Hgo)

Tecamachalco(Pue)

Alvarado(Ver)

Badiraguato(Sin)

Coyoacán(CDMX)

Fresnillo(Zac)

Oro, El(Dgo)

Piedad, La(Mich)

Ajacuba(Hgo)

Camerino Z. Mendoza(Ver)

Carmen(NL)

Chimalhuacán(Méx)

Lerma(Méx)

Navojoa(Son)


Villa Hermosa(Tab)




Total 347 172 100.0 -50.4




(pensionados o jubilados)30 32 18.6 6.7


A 46.5% #

18%

16%

10%

B 30.8% #

40%

19%

6%

C 18.6% #

63%

9%

6%

D 4.1% #

#

#

#

3

Varios












3.5

1/Incluye:Producto en materia de Cobranza (REDECO), Tarjeta de crédito, Crédito con garantía prendaria, entre otros.

Crédito personal



de las amortizacionesLa Institución no entrega la carta liberación de



Crédito de nómina

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

55.3

32.6

8.6

A

B

C

D




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, AlphaCredit Capital acumuló 3 vencimientos de 140 asuntos






materia, AlphaCredit Capital no presentó problemática, ya que de los 140 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


AlphaCredit Capital emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por








proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.



AlphaCredit Capital no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de

convenio.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00



Solicitudes de prórroga no aceptadas, no

respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 88.55 85.09 90.31




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

3

42

7.14

6.67

42

42

100.00

5.71

1

42

2.38

1.89

0

3

0.00

0.00

85.61


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 93.89 77.32 85.61



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.03 X 0.6 5.42

8.56 X 0.4 3.42

= 8.84

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, AlphaCredit Capital no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


AlphaCredit Capital,S.A. de C.V.



TOTAL 1,836 1,034 -43.7%

I.- Consultas 1,181 989 -16.3%




Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 518 36 -93.1%Teléfono 0 9 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 137 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -

UNE 0 0 -

TOTAL 655 45 -93.1%


Concluido 650 45 100.0%







Asuntos registrados

Controversias



general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Apoyo Económico Familiar: 799 3.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE APOYO ECONÓMICO FAMILIAR:







Solicitud de Dictamen 2 50.0%Solicitud de Defensoría 2 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 908 -12.0%


1

3




Usuarios.




segundas.

2020468331328

0

30

291

7

0

799




000000







Reclamaciones Part.

18 5.5%

89 27.0%

54 16.2%

134 40.5%

36 10.8%

0 0.0%

0 0.0%

331 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 94 municipios del país se registra al menos unareclamación de APOYO ECONÓMICO FAMILIAR, deéstos, 24 concentran el 60% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


291

8 6 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Mo

relo

s

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Qu

inta

na

Ro

o

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Gu

anaj

uat

o

Hid

alg

o

Jalis

co

Nay

arit

Yu

catá

n

Ag

uas

calie

nte

s

Ch

iap

as

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

CC

AM

ER

***

Ch

ihu

ahu

a

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Co

lima

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Nu

evo

Leó

n

Oax

aca

Pu

ebla

Qu

erét

aro

San

Lu

is P

oto

sí

Sin

alo

a

So

no

ra

Tab

asco

Tlax

cala

Ver

acru

z

22

17

15

13

12

11

9

8

7

7

7

6

6

6

6

6

6

6

Carmen(NL)

Mazatlán(Sin)

Cárdenas(Tab)

Chalco(Méx)

Campeche(Camp)

Montemorelos(NL)

Champotón(Camp)

Matias Romero(Oax)

Chalchicomula de Sesma(Pue)

Minatitlan(Ver)

Xicohtzinco(Tlax)

Camargo(Chih)


Centla(Tab)

Macuspana(Tab)

Matehuala(SLP)


Tetla(Tlax)




Total 345 331 100.0 -4.1



(REDECO)25 83 25.1 232.0


A 71.0% #

84%

5%

3%

B 25.1% #

100%

C 3.9% #

#

#

3

Crédito personal






(REDECO)


Varios

1/Incluye: Créditos solidarios y/o grupal, Microcréditos, Crédito de nómina, Crédito con garantía prendaria, entre otros.

100.0

89.0

7.2

3.8

PRODUCTO2019 2020 Crecim.

(%)Part. (%)

A

B

C




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Apoyo Económico Familiar no presentó problemática, ya

que de los 35 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Apoyo Económico Familiar no presentó problemática, ya que de los 35 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso

Apoyo Económico Familiar no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar deincumplimientos pactados en Gestión Electrónica.




INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Apoyo Económico Familiar no registró incumplimientos en el


entregada, etc.).

Por otro lado, Apoyo Económico Familiar no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún

incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun


Asuntos directos 35



Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 566

Asuntos directos 35




incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 96.81 90.00 96.81




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

2

12

16.67

4.44

12

12

100.00

1.63

0

12

0.00

0.00

0

0

0.00

0.00

91.56


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 93.73 89.38 91.56



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.68 X 0.6 5.81

9.16 X 0.4 3.66

= 9.47

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Apoyo Económico Familiar no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.



TOTAL 20 3,045 15125.0%

I.- Consultas 0 2,770 -

II.- Controversias: 20 275 1275.0%


II.II Reclamaciones 20 264 1220.0%

Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 0 232 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 20 31 55.0%

UNE 0 9 -Correo electrónico 0 2 -Página de internet 0 1 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -

Sucursales 0 0 -

TOTAL 20 275 1275.0%


Concluido 20 201 73.1%







Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de Financiera Fortaleza: 574 2.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA FORTALEZA:







Solicitud de Dictamen 19 -94.7%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 966 -40.6%


1

1




Usuarios.




segundas.

2020327247246

1

202

29

14

0

574




000000







Reclamaciones Part.

1 0.5%

9 3.7%

13 5.3%

37 14.8%

105 42.3%

78 31.8%

4 1.6%

247 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 81 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA FORTALEZA, de éstos, 25




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


55 39

29

21

15 13 11

7 7 6 5 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jalis

co

Mo

relo

s

RE

DE

CO

*

Sin

alo

a

Gu

anaj

uat

o

Cam

pec

he

Du

ran

go

Ag

uas

calie

nte

s

Yu

catá

n

Pu

ebla

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Nay

arit

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Oax

aca

Co

lima

Hid

alg

o

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Nu

evo

Leó

n

Qu

erét

aro

San

Lu

is P

oto

sí

Ch

ihu

ahu

a

Est

ado

de

Méx

ico

Tam

aulip

as

Ver

acru

z

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Baj

a C

alifo

rnia

CC

AM

ER

***

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Qu

inta

na

Ro

o

So

no

ra

Tab

asco

Tlax

cala

Zac

atec

as

23

19

16

10

9

7

7

6

4

4

4

Huejutla(Hgo)

Singuilucan(Hgo)

Coyoacán(CDMX)

Ixmiquilpan(Hgo)

Coatzacoalcos(Ver)

Acámbaro(Gto)

Xicohtzinco(Tlax)

Amozoc(Pue)

Jala(Nay)

Oro, El(Dgo)





Total 458 247 100.0 -46.1






A 36.9% #

34%

26%

14%

B 28.7% #

34%

34%

7%

C 25.1% #

73%

16%

5%

D 9.3% #

#

#

#

3

Varios













5.5

1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Tarjeta de crédito, Servicios en sucursal y/o UNE, Crédito PYME, entre otros.

Crédito personal






Crédito de nómina

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

50.4

23.6

20.5

A

B

C

D




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Fortaleza no presentó problemática, ya que de los

218 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Financiera Fortaleza no presentó problemática, ya que de los 219 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.


Financiera Fortaleza emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por




DIFERIMIENTOS: De 10 asuntos atendidos en este proceso por Financiera Fortaleza, ningún asuntoregistró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Financiera Fortaleza no registró incumplimientos en el proceso


etc.).

Por otro lado, Financiera Fortaleza no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun










incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 83.99 88.52 90.54




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


Ene-Jun












9



Índice de la

institución

Participación en



PROMEDIO

DE PUNTOS







Total 100 99.99 95.00 99.99




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)



valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0

10

0.00

0.00

10

10

100.00

1.36

0

10

0.00

0.00

0

0

0.00

0.00

99.60


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 100.00 99.20 99.60



11





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





10.00 X 0.2 2.00

9.05 X 0.5 4.52

9.96 X 0.3 2.99

= 9.51

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

12


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Financiera Fortaleza no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Financiera Fortaleza, S.A. de C.V.



TOTAL 5,556 7,463 34.3%

I.- Consultas 4,934 5,429 10.0%

II.- Controversias: 622 2,034 227.0%

II.I Aclaraciones 187 1,779 851.3%


Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 238 1,779 647.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 357 205 -42.6%

UNE 0 37 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 27 13 -51.9%Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -

TOTAL 622 2,034 227.0%


Concluido 610 2,005 98.6%







Asuntos registrados

Controversias



general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Moneyveo México: 531 2.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MONEYVEO MÉXICO:

2019 Crecim. ASESORÍAS 178 43.3% RECLAMACIONES 296 -6.8%



• Gestión Electrónica 1 500.0%


• Conciliación 16 6.3%


Arbitraje 0 -




TOTAL 474 12.0%


1

3




Usuarios.




segundas.

2020255276273

0

6

250

17

0

531




000000







Reclamaciones Part.

57 20.8%

150 54.2%

57 20.8%

12 4.2%

0 0.0%

0 0.0%

0 0.0%

276 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 94 municipios del país se registra al menos unareclamación de MONEYVEO MÉXICO, de éstos, 23




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


250

4 4 4 3 3 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Co

lima

Jalis

co

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ch

ihu

ahu

a

Hid

alg

o

Nay

arit

Nu

evo

Leó

n

Oax

aca

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

CC

AM

ER

***

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Gu

anaj

uat

o

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Mor

elo

s

Pu

ebla

Qu

erét

aro

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

So

no

ra

Tab

asco

Tam

aulip

as

Tlax

cala

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Zac

atec

as

21

17

13

11

10

8

7

7

7

7

6

6

5

5

5

5

Minatitlan(Ver)

Carmen(NL)

Camargo(Chih)

Cárdenas(Tab)

Capulhuac(Méx)

Campeche(Camp)

Carmen(Camp)

Huejutla(Hgo)

Jantetelco(Mor)


Calkiní(Camp)

Centla(Tab)

Lerdo de Tejada(Ver)

Peñón Blanco(Dgo)

San Pedro Garza García(NL)

Santa Ana(Son)




Total 296 276 100.0 -6.8


Microcréditos 13 21 7.6 61.5


(REDECO)61 17 6.2 -72.1


A 85.1% #

90%

7%

1%

B 7.6% #

100%

C 6.2% #

100%

D 1.1% #

#

#

#

3

Varios


(REDECO)



2.0

1/Incluye: Crédito con garantía prendaria, Crédito PYME, Tarjeta de crédito, Créditos y préstamos de habilitación y avío, entre otros.

Crédito personal


Crédito no reconocido en el historial crediticio



Microcréditos

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

73.0

4.4

20.6

A

BC D




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%










EN CONCILIACIÓN:

6





Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Moneyveo México no presentó problemática, ya que de los 6

asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.




materia, Moneyveo México no presentó problemática, ya que de los 6 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso

Moneyveo México no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar deincumplimientos pactados en Gestión Electrónica.

DIFERIMIENTOS: De 14 asuntos atendidos en este proceso por Moneyveo México, ningún asunto registró


INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (7.1%) registraron por lo menos un incumplimiento en el



Por otro lado, Moneyveo México no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun


Asuntos directos 6



Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 64

Asuntos directos 6




incongruente)0

























7



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS




10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00




(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00



Total 100 97.96 90.00 97.96




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0

14

0.00

0.00

14

14

100.00

1.90

1

14

7.14

1.89

0

0

0.00

0.00

95.99


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 97.93 94.05 95.99



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





N/A X - -

9.80 X 0.6 5.88

9.60 X 0.4 3.84

= 9.72

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, Moneyveo México presentó 11 sanciones firmes, de las cuales ninguna derivó deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


Moneyveo México, S.A. de C.V.



TOTAL 34,129 46,147 35.2%

I.- Consultas 34,115 46,087 35.1%




Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 0 39 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 15 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 5 -

Sucursales 0 1 -

UNE 14 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Teléfono 0 0 -

TOTAL 14 60 328.6%









Asuntos registrados

Controversias



general.


Acciones de Defensa realizadas de IDF Capital: 364 1.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE IDF CAPITAL:

2019 Crecim. ASESORÍAS 39 405.1% RECLAMACIONES 57 193.0%

Controversias 57 193.0%

• Gestión Ordinaria 1 300.0%

• Gestión Electrónica 0 -


• Conciliación 12 25.0%

Solicitud de Dictamen 0 -Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -




TOTAL 96 279.2%


1

0




Usuarios.




segundas.

2020197167167

4

0

148

15

0

364




000000







Reclamaciones Part.

26 15.8%

88 52.6%

53 31.6%

0 0.0%

0 0.0%

0 0.0%

0 0.0%

167 100.0%

2

Entre 40 y 49 años

En 60 municipios del país se registra al menos unareclamación de IDF CAPITAL, de éstos, 33 concentran

el 61% de las quejas.



Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total


148

5 3 3 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

Mor

elo

s

Co

lima

Ch

ihu

ahu

a

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Nu

evo

Leó

n

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

CC

AM

ER

***

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Gu

anaj

uat

o

Gu

err

ero

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mic

ho

acán

Nay

arit

Oax

aca

Pu

ebla

Qu

erét

aro

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

Sin

alo

a

So

no

ra

Tab

asco

Tam

aulip

as

Tlax

cala

Ver

acru

z

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Yu

catá

n

Zac

atec

as

6

6

5

5

5

5

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Carmen(NL)

Chalco(Méx)

Alvarado(Ver)

Huejutla(Hgo)

Minatitlan(Ver)

Santa Ana(Son)



Camargo(Chih)

Campeche(Camp)

Capulhuac(Méx)

Cárdenas(Tab)

Carmen(Camp)

Coyoacán(CDMX)

Matehuala(SLP)

Mineral de la Reforma(Hgo)

Peñón Blanco(Dgo)

Querétaro(Qro)

San Juan del Río(Qro)





Total 57 167 100.0 193.0



(REDECO)34 66 39.5 94.1


A 56.9% #

81%

13%

4%

B 39.5% #

100%

C 3.6% #

#

3

Varios


0.0

1/Incluye: Microcréditos y Crédito de nómina, entre otros.

Crédito personal


Crédito no reconocido en el historial crediticio

Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni

autorizados por el Usuario, cliente y/o socio


(REDECO)

Part. (%)PRODUCTO

2019 2020 Crecim.

(%)

100.0

40.3

59.7

A

B

C




Ordinaria

Gestión


IDATU 1er*

Semestre




















4












100 Puntos

10

5

10

10

15

5

10

35

100 Puntos

20

5

15

15

20

25

100 Puntos

30

10

30

30

5




Proceso




Asuntos diferidos




















Conciliación 30%









EN GESTIÓN ORDINARIA:

EN CONCILIACIÓN:

6


presenta información a detalle por proceso y trimestre.


VENCIMIENTOS Y NOTIFICACIONES SINE SIN RESPUESTA: Cuando la Institución no cumple con el plazo

otorgado para emitir una resolución al Usuario y Asuntos en los que la institución recibio alguna solicitud

en el Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE) y no dio contestación a través del mismo. Durante el

primer semestre de 2020, IDF Capital no presentó problemática, ya que de los 4 asuntos concluidos en el

periodo no se registraron vencimientos. Durante el primer semestre de 2020, IDF Capital nopresentó problemática, ya que no se le notifico ninguna solicitud de respuesta a traves del sistema SINE.

SOLICITUDES DE PRÓRROGAS : Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con

la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por

detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, IDF Capital no presentó problemática, ya que de los4 asuntos concluidos en el periodo, no presentó solicitudes de prórrogas.

INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Ordinaria favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso IDF

Capital no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar de incumplimientospactados en Gestión Ordinaria.

DIFERIMIENTOS: De 7 asuntos atendidos en este proceso por IDF Capital, ningún asunto registró


INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, IDF Capital no registró incumplimientos en el proceso (informeno entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).

Por otro lado, IDF Capital no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


HOJA DE DATOS:


Ene-Jun












7



Índice de la

institución

Participación en



PROMEDIO

DE PUNTOS







Total 100 99.99 95.00 99.99




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)



valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Ene-Jun

0

7

0.00

0.00

7

7

100.00

0.95

0

7

0.00

0.00

0

0

0.00

0.00

99.72


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 100.00 99.44 99.72



9





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)




Asuntos concluidos




Asuntos concluidos





Asuntos diferidos

Asuntos concluidos





10.00 X 0.45 4.50

N/A X - -

9.97 X 0.55 5.48

= 9.98

Número Monto ($)

- -

29 729,895

- -

10


% del Sector

Total del Sector

Primer semestre



• Conciliación:

IDATU


Durante el primer semestre de 2020, IDF Capital no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


IDF Capital, S.A.P.I. de C.V.



TOTAL 3 11 266.7%

I.- Consultas 0 0 -




Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 3 11 266.7%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 0 -Página de internet 0 0 -


UNE 0 0 -

TOTAL 3 11 266.7%









Asuntos registrados

Controversias



general.

Documents

FICHA ESTADÍSTICA Enero-Diciembre 2019...La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio 2.1 1/Incluye: