MAESTROS

DE LA CALIDAD

Asignatura: Calidad en los Servicios

Tursticos.

Alumna: Snchez Vicente Mara Jos

Grupo: 801-B

WILLIAM EDWARDS DEMING -Autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. -Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. -Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia

principales aportaciones: -Ciclo de la mejora continua de Deming. -14 puntos de Deming -7 enfermedades de la gerencia. 14 puntos de Deming. 1. Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo. 2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundirla y ponerla en prctica entre colaboradores clientes y Proveedores. 3. Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el principio. 4. Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar de esto minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza. 5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin. 6. Establecer entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo. 7. Establecer lderes reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. 8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar ms eficientemente. 9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio . 10. Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Esto puede daar las relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados no pueden hacer nada. 11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo. 12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegra de su trabajo. 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora. 14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La transformacin es trabajo de todos. Ciclo de la mejora continua de Deming:

JOSEPH MOSES JURAN fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas. fue seleccionado para unirse a la inspeccin del Departamento de Estadstica, pequeo grupo de ingenieros encargados de la aplicacin y difusin de innovaciones en el control de calidad estadstica

principales aportaciones: Teora de la gestin de calidad Triloga de Juran Transferencia de la calidad del conocimiento entre Oriente y Occidente

Teora de la gestin de la calidad. Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de la gestin de la calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La resistencia al cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la causa fundamental de las cuestiones de calidad. Triloga de Juran:

un enfoque de la gestin que se compone de tres procesos de gestin: la planificacin, Control de calidad y la mejora de la calidad. Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar Establezca metas para la mejora Crear planes para alcanzar los objetivos Proporcionar capacitacin Llevar a cabo proyectos para resolver problemas Informe sobre el progreso Dar un reconocimiento para el xito Comunicar los resultados Llevar la cuenta Mantener el impulso

ARMAND FEIGENBAUM empresario estadounidense y experto en control de calidad. En 1958 se convirti en gerente de operaciones de manufactura y control de calidad de la compaa General Electric en Schenectady, Nueva York, puesto que ocupara durante diez aos.

principales aportaciones: Feigenbaum fue quien acu el nombre de Control de Calidad Total Tres pasos hacia la calidad Los 4 pecados capitales 19 pautas para la mejora de la calidad Costes de calidad Costes de prevencin, Son aquellos en los que se incurre para evitar fallos, y los costes que se puedan originar, as como, prevenir ms costes. Se realizan revisiones de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros. -Costes de reevaluacin. Se producen al llevar a cabo mediciones del producto. Incluye conceptos como la inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas de acceso del proceso y producto. -Costes de fallos internos. Se generan durante la fabricacin y/o hasta antes de que el producto sea entregado al cliente, por ejemplo: desperdicios, pruebas, fallos de equipo, y prdidas por rendimientos. -Costes de fallos externos. Se producen cuando el producto ya ha sido entregado al cliente, por ejemplo, el ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garanta.

Los 4 pecados capitales: 1. Calidad de invernadero. La calidad despierta un elevado inters en los altos niveles directivos. 2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni trasladarlo a las operaciones. 3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede conseguir si existen ms empresas compitiendo por la misma. 4. Confinar la calidad a la fbrica. La mejora de la calidad es responsabilidad de todos en cada seccin de la compaa.

Tres pasos hacia la calidad 1. Liderazgo en calidad. El primer paso se centra especialmente en la administracin y el liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser planificada minuciosamente, y que no es causa de la casualidad. Esta propuesta est ms enfocada hacia la excelencia que los enfoques tradicionales, los cuales se basaban en los fallos o defectos. Lograr que la calidad sea excelente, significa mantener un esfuerzo constante en la conservacin de la calidad. 2. Tcnicas de calidad modernas. En una organizacin es necesaria la integracin de todos los departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que satisfaga las expectativas de los clientes. 3. Compromiso de la organizacin. El compromiso por parte de la organizacin es un pilar fundamental para la calidad. Es imprescindible mantener la motivacin del personal de la empresa de forma permanente y establecer la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.

PHILLIP CROSBY fue un empresario estadounidense, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad. inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing.

principales aportaciones:

Cero defectos 14 pasos para el mejoramiento de la calidad.

14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY 1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad 2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento. 3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales. 4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de administracin. 5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados. 6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 7. Instituya una comisin para el programa cero defectos. 8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. 10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos. 11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento. 12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa. 13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. 14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams. . CERO DEFECTOS

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: Una decisin fuerte de implantacin. Cambio de cultura o del entorno de trabajo. Actitud de apoyo de la direccin. La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales: 1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. 2. El sistema de calidad es la prevencin. 3. El estndar de desempeo es cero defectos. 4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

MIKEL HARRY El trmino Seis Sigma fue acuado en 1986 por la empresa Motorola, cuando el ingeniero Mikel Harry (influenciado por Deming) se propuso reducir la variabilidad de los procesos como la manera idnea para mejorarlos. principales aportaciones:

Seis Sigma Autor de ms de 50 publicaciones Seis sigma: El objetivo fundamental es la implantacin de una estrategia basada en la medicin del mejoramiento del proceso y la reduccin de variabilidad mediante la ejecucin de proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de dos procedimientos que integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV.

1. Definir 2. Medir 3. Analizar 4. Incrementar 5. controlar

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KAORU ISHIKAWA Qumico industrial japons, administrador de empresas y experto en el control de calidad A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japn de la posguerra.

principales aportaciones: implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad. Principios de calidad de Ishikawa

7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad. El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste). Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen). Histogramas (visin grfica de las variables). Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin). Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Diagramas de dispersin (definicin de relaciones). Grficas de control (medicin y control de la variacin). Anlisis de Estratificacin. Principios de calidad de Ishikawa Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen de esta manera: La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin. Eliminar la causa de raz y no los sntomas. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas. No confundir los medios con los objetivos.

Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos.

GENICHI TAGUCHI Ingeniero y estadstico japons. Desde la dcada de 1950 (segunda guerra mundial) en adelante, Taguchi desarroll una metodologa para la aplicacin de estadsticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados. El mtodo Taguchi ha sido objeto de controversia entre algunos estadsticos occidentales convencionales.

principales aportaciones: Funcin de prdida de Taguchi La filosofa del control de calidad fuera de lnea Innovaciones en el diseo estadstico de experimentos, en particular el uso de una matriz de factores externos no controlables en la vida real, pero cuya variabilidad es sistematizada en el experimento.

Funcin de perdida de Taguchi. En estadstica, teora de la decisin y economa, una funcin de prdida es una funcin que relaciona un evento (tcnicamente un elemento de un espacio de muestreo) con un nmero real que representa el coste econmico asociado con el evento. Las funciones de prdida en economa se expresan normalmente en trminos monetarios. Por ejemplo: Son posibles otras medidas del coste, por ejemplo mortalidad o morbilidad en el campo de la salud pblica o ingeniera de seguridad. Las funciones de prdida son complementarias de las funciones de utilidad que representan beneficio y satisfaccin. Tpicamente, para utilidad U: donde k es una constante arbitraria.

Los tipos de ingeniera de calidad son: Ingeniera de la calidad en lnea: Son actividades como el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas utilizadas es la grfica de control. Ingeniera de la calidad fuera de lnea: Esta se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos, una de las tcnicas utilizadas es el diseo de experimentos.

SHIGEO SHINGO ingeniero industrial japons que se distingui por ser uno de los lderes en prcticas de manufactura en el Sistema de Produccin de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho la aplicacin de los Poka Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente. principales aportaciones:

Durante la dcada de los 40s, Shingo estudi y aplic el Control Estadstico de la Calidad. En 1961, comenz a introducir instrumentos mecnicos sencillos en los procesos de ensamblaje. Invento el Sistema Just in Time con Taichi El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno. Sistema de manufactura esbelta. Cambio rpido de instrumento ( SMED)

Sistema just in time. Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita cumplir el justo a tiempo. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios: Los defectos de la produccin se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus causas. Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales consumibles quedan tambin en ceros. El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados. Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores. Cambio rpido de instrumento. SMED es el acrnimo de Single-Minute Exchange of Die: cambio de herramienta en un solo dgito de minutos. Este concepto introduce la idea de que en general cualquier cambio de mquina o inicializacin de proceso debera durar no ms de 10 minutos, de ah la frase single minute. Se entiende por cambio de herramientas el tiempo transcurrido desde la fabricacin de la ltima pieza vlida de una serie hasta la obtencin de la primera pieza correcta de la serie siguiente; no nicamente el tiempo del cambio y ajustes fsicos de la maquinaria.

JAN KARLSON es un ex-empresario Sueco. Ocup el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993. Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestin que aplic. es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de los servicios

principales aportaciones: Moments of truth El Triangulo del Servicio

Moments of truth En las propias palabras de Carlzon: Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio.Indicaba que cada uno de esos instantes ofreca una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla. A Carlzon le gustaba repetir: Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada da, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor.

El Triangulo del Servicio La Administracin del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en Tringulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administracin del Servicio, y la inter-relacin de los mismos.