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Relación de ayuda Enfermera - Paciente
Ana Mª Martínez Rodríguez
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© Relación ayuda Enfermera - Paciente ©Ana María Martínez Rodríguez ISBN papel 978-84-686-1659-9 Impreso en España Editado por Bubok Publishing S.L.
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INDICE Prólogo……………….…....….......... 9 La Consulta………………………... 11 El concepto del cumplimiento terapéutico……...………….............. 29 La capacidad de escucha….….…..... 47 Errores y barreras en la escucha….... 65 Respuesta a la persona………….…. 73 La Empatía…………………......…. 79 Condiciones para una buena relación de ayuda………………..… 88 El Diálogo…...…………………..… 93 Implicaciones y Limitaciones en la
relación de ayuda………….….….. 100 Conclusión……………….……...... 105 Bibliografía……………….............. 110
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4
PROLOGO
La información facilitada a los pacientes y
sus familiares en relación a su estado de
salud, desde el punto de vista médico y
sobre los cuidados de Enfermería, tiene
una gran importancia, en general durante
la hospitalización, y especialmente durante
el ingreso en la Unidad de cuidados
Intensivos (UCI).Una de las principales
necesidades de los familiares, es recibir
una adecuada información. Normalmente
5
se concibe la información como
información médica y no de Enfermería.
En mi opinión las dos son
complementarias y no excluyentes, por lo
que se hace indispensable una adecuada
coordinación de la misma por parte de
todos los profesionales implicados en el
cuidado del paciente.
LA CONSULTA
Cuando la persona carece del apoyo
necesario en su entorno inmediato para
solucionar problemas leves de salud sin
6
precisar la atención de un profesional, o se
agotan los recursos de salud de los que
dispone, entonces es cuando surge la
consulta. Por tanto, ya desde su origen, el
enfermo acude al profesional necesitado
de algo que no ha sido capaz de obtener de
otro modo.
Así pues, nos hallamos ante alguien que
padece o sufre, y que por lo tanto está
necesitado de algo que le ayude a dejar de
padecer o de sufrir. En esta interacción, a
su vez interviene también un profesional
7
sanitario, el cual está sujeto a una serie de
normas que regulan su actuación y que
determinan sus funciones específicas.
Si hablamos de paciente-personal
sanitario, y hablamos de su interacción,
estamos hablando de un proceso de
comunicación, modulado por un canal, el
código, el contenido del mensaje, el
contexto en que se desarrolla, y sobre
todo, por la naturaleza de la relación que
se establece entre ellos.
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No se puede olvidar que sin unas
habilidades comunicacionales adecuadas
es imposible entender el motivo de la
consulta.
Podemos definir la relación entre
profesional sanitario y paciente como la
interacción que se establece entre ambos
con el fin de devolver al paciente su salud,
aliviar el sufrimiento, y /o prevenir la
enfermedad.
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Esta relación profesional sanitario-
personal la podemos analizar en función
de:
• De los roles de los participantes,
• Del tipo de participación en la
relación.
• Del objetivo de la relación.
• Del grado de control de la
situación.
• De factores socio-familiares.
10
A su vez, podemos destacar una relación
centrada en el paciente y una relación
centrada en el profesional sanitario.
‐ La relación centrada en el paciente:
El profesional sanitario realiza
preguntas abiertas siendo el
paciente el que expresándose con
libertad orienta con sus respuestas
la entrevista. El lenguaje suele ser
sencillo y comprensible y, si es
posible, el paciente participa en la
toma de decisiones. El profesional
trata de conocer los temores, las
11
expectativas y los deseos del
paciente para ofrecerle distintas
posibilidades de actuación
razonables y factibles con el
propósito de favorecer que las
realice.
‐ La relación centrada en el
profesional: El profesional
sanitario es quien lleva las riendas
de la entrevista, utiliza un lenguaje
especializado, realiza preguntas
específicas de tipo técnico y aporta
soluciones precisas y concretas que
12
el paciente recibe como
instrucciones que debe cumplir.
Varios estudios han demostrado que la
comunicación entre el profesional
sanitario y el paciente viene determinada
tanto por factores externos como internos
y que, a su vez, la calidad de la
comunicación va a repercutir sobre
diversos aspectos de la interacción. Para
que una comunicación entre profesional y
paciente se alcance, y que de este modo se
alcancen los objetivos de la relación
sanitaria, es necesario desglosar los
13
factores de los cuales dependen dicha
comunicación para luego poder estudiar de
qué forma son mejorables cada uno de
ellos.
Dado que la comunicación es básica para
alcanzar una buena relación sanitaria, que
ésta busca lograr la satisfacción del
paciente y la adherencia terapéutica y que
lograr estos objetivos depende en parte de
la comprensión y el recuerdo de las
recomendaciones, analizaremos a
continuación estas dos variables.
14
• Comprensión y recuerdo de las
recomendaciones:
La comprensión inadecuada de la
información por parte del
profesional, así como la presencia
inadecuada de la información por
parte del profesional, y la presencia
de creencias particulares sobre la
enfermedad por parte de los
pacientes, lleva a la realización de
interpretaciones inexactas de los
mensajes que reciben.
15
Investigaciones sobre la
comprensión de los pacientes
muestran que éstos, generalmente,
no comprenden el significado de
los términos utilizados por el
personal sanitario. Los pacientes
suelen tener propias ideas acerca
de las enfermedades.
Frecuentemente estas ideas,
difieren de las ideas aceptadas por
el personal sanitario.
16
Además, en bastantes casos, los
pacientes renuncian a demandar
información adicional sobre la
enfermedad o el tratamiento, a
pesar de que su grado de
comprensión sea bastante bajo.
Incluso cuando se comprendan las
instrucciones, éstas no siempre se
llevan a cabo. Los pacientes
muchas veces no recuerdan una
buena parte de la información
proporcionada por el profesional
17
aunque previamente la hayan
comprendido correctamente.
El nivel educativo e intelectual de
los pacientes se relaciona con el
recuerdo de una manera muy baja
pero consistente. El conocimiento
sanitario de los pacientes ha
mostrado una relación positiva con
el recuerdo.
18
• ¿Cómo mejorar la comunicación
con el paciente?
De forma general, sería importante
contemplar las siguientes
indicaciones:
‐ Realizar una escucha activa,
permitiendo que el paciente
exponga los problemas sin
interrumpirle precozmente.
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‐ Explorar cuáles son sus creencias,
opiniones y expectativas sobre su
situación o enfermedad.
‐ Mostrar empatía, ofrecer una
adecuada retroalimentación y
reforzar cuando sea necesario.
‐ Facilitar la expresión de los
sentimientos evitando que se
produzca desbordamiento
emocional y potenciando la
sensación de confianza.
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‐ Ofrecer la información con
claridad, aportando contenidos con
sentido para el paciente.
‐ Permitir que el paciente participe
en el proceso de toma de
decisiones, si es lo que desea.
‐ Negociar en los casos en los que el
paciente muestre su desacuerdo
con algún aspecto del proceso.
‐ Dedicar tiempo a la conversación
amistosa, es decir, no sanitaria
enfatizando la charla positiva.
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Para favorecer la comprensión y el
recuerdo podemos poner en práctica
algunas medidas simples:
‐ Emplear un lenguaje sencillo.
Evitando jerga técnica o
eufemismos.
‐ Reducir la dificultad de los
mensajes transmitidos,
simplificando y acortando las
frases.
‐ Formular las instrucciones en
términos concretos y específicos.
22
‐ Presentar la información ordenada
y agrupada en categorías.
‐ Evitar palabras con connotaciones
negativas.
‐ Repetir los términos más
importantes.
‐ Resumir el contenido de los
mensajes.
‐ Comprobar qué información se
lleva el paciente antes de salir de la
consulta.
23
EL CONCEPTO DEL
CUMPLIMENTO TERAPEUTICO
La introducción de medicaciones para el
tratamiento de enfermedades crónicas en
los años sesenta mostró que, aunque se
disponía de fármacos eficaces, los
pacientes no cumplían las patas
terapéuticas. Desde entonces la
preocupación por el cumplimiento ha sido
creciente. No cabe duda de que, por muy
bueno que sea el tratamiento, si no se
realiza no será eficaz.
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En el caso de los fármacos en concreto,
ningún estudio sobre eficacia se puede
llevar a cabo si no existe la garantía de que
el enfermo se tomó correctamente la
medicación. Además, el incumplimiento
terapéutico puede tener consecuencias no
solo individuales, sino también para la
salud pública, como por ejemplo en el
caso de los antibióticos que, si no se
toman de forma adecuada pueden
favorecer la aparición de resistencias
farmacológicas y, en general, aumentar el
gasto sanitario innecesariamente.
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Todo lo expuesto es porque entre los
muchos y complejos factores que influyen
en la adherencia al tratamiento
destacaremos, una vez más, la importancia
de la interacción entre el personal sanitario
y el paciente. Además de la relación,
influirían otros aspectos como las
características de la enfermedad, del
régimen terapéutico y las características
relacionadas con el paciente. El
cumplimento terapéutico será mucho
mayor si la relación sanitaria crea
pacientes cumplidores. También se sabe
26
que si la prescripción no es compleja, se
administra el fármaco de forma sencilla y
los efectos secundarios del tratamiento son
escasos, igualmente conseguiremos
mejores resultados.
De todas maneras, la práctica clínica nos
enseña que hay ciertas recomendaciones
muy convenientes para seguir:
‐ Se recomienda en principio
mejorar la comunicación con el
paciente.
27
‐ Poner en práctica medidas
educativas y conductuales.
‐ Reforzar el cumplimento. Animar
al paciente regularmente a seguir
realizando las pautas terapéuticas.
‐ Determinar el papel que el paciente
va a desarrollar en el proceso de
tratamiento.
‐ Es conveniente llevar a cabo una
comunicación no sólo informativa,
sino afectiva, persuasiva y eficaz.
Con la comunicación persuasiva se
pretende transmitir conocimientos
28
y modificar actitudes y
comportamientos.
‐ Para favorecer la aceptación del
mensaje se pueden utilizar
argumentos de tipo normativo o de
tipo hedonista.
‐ En general cuantos más
conocimientos y cualificación
posea el paciente, más debe
acentuarse la dimensión
argumentativa del mensaje. Si
exploramos las creencias del
paciente y conseguimos entroncar
29
nuestra exposición con ellas, más
convincente resultará el mensaje.
Es de gran importancia el
acompañamiento a las personas en los
momentos de sufrimiento, ya sea por
enfermedad, accidente, muerte de un
familiar, etc.… así como es importante
para éstos el sentirse acompañados en los
difíciles momentos de afrontar las
situaciones críticas.
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Los profesionales sanitarios tienen una
dura tarea en el día a día ya que se
enfrentan a situaciones muy diferentes,
todas con una gran carga emocional, de
donde nace la necesidad de que estos
profesionales estén preparados para asumir
la responsabilidad de lo que supone ayudar
a las personas que sufren.
En relación de ayuda no es suficiente la
buena voluntad de ayudar por parte del
profesional, sino tener al menos unos
conocimientos básicos para enfrentarnos a
31
estas situaciones. No se pretende dar
recetas mágicas, porque no las hay, pero sí
una serie de herramientas y habilidades, en
las que se pueden apoyar los profesionales.
Dentro de la relación de ayuda hay que
distinguir la disposición de la persona que
ayuda y el uso de poder que hace el
ayudante.
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La disposición de la persona que
ayuda:
Centrado en la persona: el ayudante
presta atención, sobre todo al modo en
que la persona vive el problema, toma
en consideración al individuo en su
totalidad, sabiendo que el otro tiene ,
ante todo, necesidad de ser
comprendido, tranquilizarlo, acogido,
etc.…
33
Centrado en el problema: El ayudante
se identifica sobre todo con la
situación presentada por el sujeto sin
tener en cuenta los aspectos subjetivos
con que el problema es vivido por
éste.
Uso de poder que hace el ayudante:
Directiva: el ayudante ejerce un poder que
está fuera de la persona ayudada. Tiende a
ayudar a la persona llevándola en una
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determinada dirección, induciéndola a
pensar, sentir o actuar en función de un
esquema determinado.
Facilitadora: en este segundo caso, el
ayudante recurre principalmente al poder,
la autoridad y los recursos presentes en la
propia persona ayudada. Su intervención
va dirigida a ayudar al interlocutor a
tomar conciencia de sus recursos y a
utilizarlos creativamente.
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Cuando la actitud directiva y facilitadora
se combinan con las centradas en la
persona y en el problema, dan los
siguientes estilos de ayuda:
‐ Estilo autoritario manager: El
ayudante se centra en el problema
del ayudado, y quiere ayudarle a
resolverlo de manera directiva.
Ejemplo: “ Tú lo que tienes que
hacer es………; Ya te lo decía yo,
que si no cambiabas….: Eso que
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me cuentas no tiene ningún
sentido”
‐ Estilo paternalista misionero: el
ayudante se centra en la persona
del ayudado, no se centra tanto en
el problema sino que tiene en
cuenta cómo vive él su problema,
pero su modo de abordar el
problema es directivo. Ejemplo de
este caso: Veo que lo está pasando
mal, pero confía en mí y te saco de
ésta, o estás en buenas manos……
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‐ Estilo democrático-cooperativo:
También se centra en el problema,
pero adopta una actitud
facilitadora, tiende a implicar a la
persona en la solución del
problema. Ejemplos: El ayudante
podría decirle a la persona: tu
pregunta es difícil y no me siento
capaz de responderle; me gustaría ,
no obstante, ayudarte a profundizar
en este tema, de manera que tú
puedas encontrar la mejor solución
al problema.
38
‐ Estilo participativo-empático: el
ayudante se centra en la persona y
sus aportaciones son facilitadoras.
Pretende que la persona tome
conciencia de la situación en la que
se encuentra, profundizando así en
el conocimiento de sí mismo, de
sus dificultades y de sus recursos.
Por ejemplo: en el caso de que
alguien dijese: me parece que la
vida no tiene sentido… él podría
contestar. Te resulta difícil afrontar
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la vida cuando todo parece tan
oscuro.
El estilo participativo-empático cumple
con las características esenciales que
debería tener el ayudante.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Hay tres tipos de escucha diferentes:
‐ Escucha racional o intelectual: la
escucha se centra en las palabras y
40
en ver cómo se expone el
problema. Entra en juego la
comunicación verbal y no verbal,
si la exposición es lenta, confusa,
etc.…
‐ Escucha afectiva: escuchar los
sentimientos y emociones, más allá
de las palabras, es en cierto modo
interpretar, deducir, hacer explícito
lo implícito. Por ejemplo los gestos
nos hacen ver si la persona está
triste o alegre……..
41
‐ Escucha – voluntad (intenciones y
acciones): prestar atención a las
intenciones de las palabras usadas,
si propone soluciones y ver en ese
caso de qué manera le podemos
ayudar…….
Lo ideal sería en toda relación de ayuda el
poder prestar atención a los tres tipos de
escucha de manera integral. A esto lo
llamaríamos escucha activa. Debemos
pues centrarnos en las palabras, en los
sentimientos y en las acciones que nos
42
transmite el paciente durante la relación de
ayuda.
Escuchar activamente es escuchar con
comprensión y cuidado. Es uno de los
comportamientos más preciados y difíciles
de llevar a cabo.
La escucha exige una disposición por parte
de la persona a prestar atención a los
mensajes del interlocutor. Todos sabemos
oír pero muy pocos escuchar. Mucha
gente confunde el oír con escuchar.
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Escuchar implica querer comprender, ir
más allá del conjunto de palabras que nos
llegan de otra persona. Es centrarse en el
otro, para lo que se requiere un gran
esfuerzo, supone dejar nuestro
pensamiento, preocupaciones…… para
poder centrarnos en el otro; muchas
personas parecen que nos escuchan y sin
embargo están pensando en sus cosas sin
prestar atención a la otra persona. Así
pueden estar pasando desapercibidos
muchos mensajes interesantes del paciente
al profesional, no sólo con lo que dice,
44
sino también a través de su cuerpo, con su
manera de expresarse.
Escuchar supone utilizar el espacio libre
mental, y utilizarlo para la persona que
quiere comunicarse, centrarnos en lo que
estamos recibiendo. Si esto no es así
porque no somos capaces de aleja nuestros
pensamientos, pondremos un muro
inconsciente que nos llegue el mensaje de
la persona a la que pretendemos escuchar.
En el fondo, escuchar es centrarse en las
verdaderas necesidades del ayudado.
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Son muchas las razones y los beneficios de
escuchar, ante todo porque nos
convertimos en una persona significativa y
digna de confianza. La otra persona confía
en el personal sanitario para transmitirnos
sus sentimientos, emociones, etc.…
Nosotros debemos escuchar y respetar a la
persona y a aquello que nos dice la
persona que se siente escuchada, se siente
también aceptada y respetada como
persona.
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Con la escucha le estamos dando
información de que nos importa, de que le
estamos atendiendo y le estimulamos a
continuar comunicándose. Se tiende a
confiar un problema sólo a aquellas
personas con las que nos sentimos
escuchados; de tal forma, que escuchando,
podemos permitirnos llegar al fondo del
problema que puede atormentar a alguien.
Una buena escucha conlleva muchos
beneficios. Pero ¿cómo llevar de un modo
eficaz la escucha?
47
• Debemos estar con una
disposición psicológica:
Lo más importante para realizar una
buena escucha, es querer escuchar.
Para ello debemos estar atentos en
todo momento y no distraernos.
Seremos más eficaces en nuestra
intervención cuanta más información
podamos obtener sobre la persona a
que intentamos ayudar.
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• Tenemos que observar a la
persona:
Con el fin de poder identificar todo
aquello que nos pudiese transmitir a
través de indicios no verbales,
velocidad de las palabras, inflexión de
la voz, ojos vidriosos, posturas,
gestos……
• Tener cierto control:
Sobre nuestros gestos, movimientos,
posturas corporales.
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• Usar un volumen y tono de voz
adecuado.
• El uso de incentivos:
Como señales de confirmación para
el que habla, resulta muy útil, tanto
como incentivos no verbales. Por
ejemplo con una expresión facial de
atención, movimientos de cabeza
asintiendo en su discurso, incentivos o
refuerzos verbales, usando expresiones
del tipo: ya veo, ajá, sí, sí….
50
Durante la escucha es importante
parafrasear utilizar expresiones del
tipo: Si no he entendido mal, me
quieres decir que…. de este modo le
transmitimos al paciente que realmente
nos interesa lo que nos cuenta.
• No interrumpir:
Dejar que la persona hable, realizar
intervenciones sólo cuando éstas
sirvan para enriquecer la conversación.
51
• Escuchar sin prejuicios.
• Evitar dar consejos.
• Tolerar el silencio:
Evitar que la situación nos domine
haciendo comentarios inoportunos, o
presionando a la persona par que
continúe hablando. Ante todo respetar
a la persona.
Nos podemos preguntar cómo llevar a
cabo todo esto cuando no hay tiempo. En
52
el ámbito sanitario se suele ir contrarreloj,
especialmente en situaciones de urgencias
en que médicos y enfermeros disponen de
poco tiempo para atender a los pacientes.
No es tanto el tiempo que se le dedique a
la persona sino la calidad de ese momento.
La relación de ayuda no tiene un tiempo
establecido; en muchas ocasiones basta
con unas palabras de acogida y
comprensión, una mirada, un gesto, que le
confirme a la persona que estamos ahí.
Otras veces un solo minuto de dedicación
exclusiva a la persona puede ser de gran
53
ayuda. Lo importante es que durante ese
minuto se sienta escuchada y
comprendida.
ERRORES Y BARRERAS EN LA
ESCUCHA
• Barreras en el oyente
Existen numerosos obstáculos que
dificultan el ejercicio de la escucha activa.
La resistencia a la escucha consiste en
darnos cuenta de lo que puede suponer
para nosotros dejar que alguien nos llene
54
de sus preocupaciones, angustias,
sentimientos, emociones, etc.… Con este
acto corremos el riesgo de descubrirnos a
nosotros mismos, es decir, de ponernos en
contacto con nuestras propias emociones y
sentimientos. Así que intentamos
defendernos de la implicación emotiva.
Imaginemos que una persona nos cuenta
que le acaban de diagnosticar una
enfermedad terminal. Es posible que
nosotros hayamos vivido una situación
similar en un familiar cercano y puede
55
entonces que involuntariamente volvamos
a revivir esa situación lo cual puede
provocar en nosotros reacciones y
emociones. Esto puede provocar en
nosotros el que no nos impliquemos
demasiado en la situación, escucharíamos
a la persona de manera superficial, no
empatizaríamos con ella porque no nos
interesa, aunque sea de manera
inconsciente.
Aparte de nuestra propia resistencia,
existen otros obstáculos que pueden
56
dificultar la escucha, desde los propios del
ambiente físico hasta los del área
emocional y cognitiva.
Existe también la tendencia a juzgar.
Pensemos por ejemplo en una situación en
la que un chico de 20 años acaba de temer
un accidente: invadió el carril contrario
cuando volvía por la noche de tomar algo
con sus amigos. Cuando llega al hospital
una enfermera le recrimina
constantemente: ¿A quién se le ocurre ir a
esa velocidad?, claro, luego vienen los
problemas, pero… en qué estabas
57
pensando…? Estas situaciones ocurren.
Tenemos que tener claro que nosotros no
podemos juzgar a nadie. Eso no significa
que estemos de acuerdo con lo que ha
ocurrido. Nosotros estamos para ayudar a
la persona no para juzgar.
Otra barrera con la que nos podemos
encontrar es la pasividad durante la
escucha. Antes hemos comentado que lo
más importante durante la relación de
ayuda es pensar que lo fundamental es
nuestro interlocutor, debemos centrarnos
58
sólo en él. La pasividad representa todo lo
contrario. Cuando durante la relación de
ayudas estamos centrados en nuestros
problemas, estamos pendiente de lo que
ocurre a nuestro alrededor, distraídos, no
prestamos la atención que merece la
persona.
Otros obstáculos o barreras con los que
nos podemos encontrar serían: la tendencia
a aconsejar, la impaciencia, la tendencia a
inhibir los sentimientos del otro, etc.…
59
• Barreras en el hablante
Durante la relación de ayuda no sólo es el
ayudante el que puede plantear obstáculos
o barreras durante la escucha; por parte del
ayudado también puede haber
determinadas barreras que dificulten la
dura tarea de la escucha. La mayoría de
estas barreras están relacionadas
directamente con la situación crítica que
están viviendo las personas. Puede ser que
no confíen del todo en nosotros, lo que
puede suponer que adopte posturas o
gestos incongruentes con lo que nos está
60
contando, miradas esquivas, incluso puede
producirse cierta agresividad física o
verbal por parte del paciente… Todos
estos aspectos dificultan la escucha, pero
aún así, van a darnos mucha información
sobre la situación en la que se encuentra la
persona en ese momento.
61
RESPUESTAS A LA PERSONA
Existen determinados tipos de respuestas
que son llevadas a cabo durante la relación
de ayuda:
• Respuesta de valor o juicio
moral:
El ayudante expresa la propia
opinión o emite un juicio sobre
aquello que le ha contado el
ayudado, considerando como
62
válido únicamente sus valores
éticos y morales.
• Respuesta interpretativa:
El ayudante interpreta aquello que
le ha transmitido el ayudado, le da
un sentido a los mensajes
recibidos, pero siempre desde su
propia teoría.
• Respuesta de apoyo- consuelo:
El objetivo del ayudante es animar
a la otra persona para lo que intenta
desdramatizar o minimizar la
importancia de la situación,
63
haciendo alusión a experiencias
comunes.
• Respuesta de investigación:
El ayudante, mediante preguntas,
trata de obtener más información
sobre aquello que está contando la
persona.
• Respuesta tipo solución de
problemas:
El ayudante propone una solución
o alternativa al problema, para que
la persona pueda salir cuanto antes
de la situación. Ofrece consejos
64
que podrían poner fin a su
problema.
• Respuesta empática:
El ayudante emite una respuesta
sobre la persona ayudada, en la que
intenta transmitir que comprende
cómo se siente.
• Respuesta- reformulación:
Se intenta favorecer la
comprensión. Trata de reflejar lo
que la persona está sintiendo (lo
explícito) y hacer patente lo
implícito, como si fuésemos un
65
espejo donde la persona se viese
reflejada.
LA EMPATIA
Empatizar es ir más allá de la observación
y de la escucha; es la capacidad de
ponernos en el lugar del otro; es escuchar
sus sentimientos y emociones, y
comprenderlos. No significa estar de
acuerdo con lo que la persona está
sintiendo, sino aceptar y respetar los
66
sentimientos y reconocer que puede tener
razones para sentirse o actuar de ese
modo. La empatía se basa en una buena
escucha. Cuando escuchamos activamente
las emociones y sentimientos de una
persona, estamos ayudando a que se sienta
mejor.
A veces vemos personas que sufren por
cuestiones que a nosotros nos parecen
insignificantes y no logramos entender por
qué les afecta tanto. Ante estas situaciones
nosotros solemos hacer comentarios como:
67
no entiendo por qué estás así, ¿por esa
tontería?. Esto demuestra que no hemos
comprendido nada, que no nos hemos
puesto en su situación.
El OBJETIVO es comprender lo que le
pasa, lo que siente, lo que piensa desde su
punto de vista, no desde el nuestro. Ser
capaces de meternos en su piel y entender
los motivos de sus sentimientos. Pero para
que la empatía sea eficaz, no basta con
que comprendamos a la otra persona, sino
que él/ ella perciba así que es así, y esto
68
requiere un gran esfuerzo por nuestra
parte.
Podemos utilizar expresiones adecuadas al
momento que pueden hacer que la persona
perciba que le comprendemos, tales como:
puedo entender que te sientas así; Te
estoy escuchando y te noto… Pero no sólo
debemos empatizar con las palabras,
también con nuestros gestos, la cara y el
cuerpo, adoptando comportamientos
similares a los de la persona que estamos
ayudando, manteniendo contacto visual y
69
adoptando una expresión facial apropiada
a los sentimientos que nos transmite la
otra persona.
Son muchas las dificultades que nos
podemos encontrar durante el desarrollo
de la actitud empática en la relación de
ayuda. Tales como:
70
• RESISTENCIA LA
IMPLICACION EMOTIVA:
Cuando una persona se va a
enfrentar a los problemas de otra,
sabe que se va a encontrar con el
sufrimiento, con situaciones con
una fuerte carga emocional.
Sabiendo esto es muy posible que,
de manera involuntaria, nos
resistamos a implicarnos
emocionalmente con la persona
ayudada.
71
• ENCONTRARNOS CON LA
PROPIA VULNERABILIDAD:
El ayudante se puede ver herido
por la vivencia del ayudado., bien
por unan gran implicación o bien
por vivencias similares que le
hagan recordar malos momentos.
Si esto sucede, es difícil que
podamos llegar a empatizar con la
persona, ya que nuestro nivel de
atención hacia la otra persona se
verá interrumpido por nuestra
propia vulnerabilidad.
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• IDENTIFICACION
EMOCIONAL:
Cuando nos embarcamos en la
relación de ayuda corremos el
riesgo de implicarnos demasiado e
identificarnos excesivamente con
la persona o con su problema.
Podríamos querer ayudar más allá
de nuestras propias posibilidades o
de nuestra profesión, no seríamos
capaces de separarnos
emocionalmente de la persona. Las
consecuencias de esta vivencia
73
pueden llegar a ser bastantes
perjudiciales para el ayudante,
como llegar a sufrir el síndrome de
Buen-out o Síndrome del
trabajador quemado.
CONDICIONES PARA UNA BUENA
RELACION DE AYUDA
• ACEPTACION
INCONDICIONAL:
Cuando una persona se siente
aceptada por los demás, le provoca
una sensación de bienestar consigo
74
mismo, aumenta su autoestima, ya
que no se siente juzgada.
• AUTENTICIDAD:
La primera implicación de la
autenticidad en la relación de
ayuda es no decir aquello que ni el
mismo ayudante se cree o piensa.
Por tanto habrá que evitar las
frases que se van en la línea de
apoyo-consuelo. No basta con ser
sinceros, hay que ser congruentes
con lo que pensamos y decimos.
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• AUSENCIA DE JUICIO
MORALIZANTE:
En toda relación de ayuda auténtica
que se precie, deben estar ausentes
todas aquellas actitudes,
sentimientos, pensamientos, etc.…
nocivos para la persona ayudada.
Esta relación debe sustentarse
sobre un pilar de respeto
incondicional, por encima de sus
comportamientos y actitudes,
aunque el ayudante no los
considere válidos o correctos.
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• VISION POSITIVA:
Consiste en depositar confianza en
el ayudado. Tiene que ser una
auténtica confianza, que el
ayudante verdaderamente crea en
las potencialidades y en los
recursos del ayudado. Para que
esto sea así, el ayudado tiene que
conocer también sus propias
limitaciones y sus potencialidades.
Es bueno utilizar expresiones
como: yo creo que puedes hacerlo,
confío en ti… Tenemos que
77
recordar que esto sea así siempre y
cuando ésto sea cierto, realmente
creamos en la persona.
EL DIALOGO
En el DIALOGO existe la llamada
Reformulación: Consiste en devolver al
ayudado la información que nos ha
transmitido con nuestras propias palabras.
Sería hacer una síntesis o un resumen de
aquello que hemos comprendido; no es
78
sólo expresarlo verbalmente, también entra
en juego la mirada, los gestos, etc., es
decir, la comunicación no verbal.
También debemos de tener en cuenta la
Interpretación: no es sólo devolverle la
información al ayudado, haciendo síntesis
con nuestras propias palabras, sino que se
añade un modo de ver su experiencia, a
partir de los criterios propios del ayudante.
Hacemos un resumen de lo que el paciente
nos ha contado, pero haciendo una
pequeña interpretación del modo en que el
79
ayudante ve su problema. Para que sea
eficaz es mejor llevarla a cabo cuando
exista cierto nivel de confianza y de
comprensión. Puede ocurrir que en algún
momento el ayudante emita su propio
criterio, que distorsione la realidad del
ayudado, y provoque en él una reacción de
desinterés, irritación o bloqueo.
Con respecto a la Confrontación: significa
ayudar a descubrir los recursos internos y
externos para afrontar una situación de
sufrimiento, de enfermedad. Facilitar la
80
clarificación de la situación, haciendo ver
a la persona las incongruencias de su
pensar o de su hacer. Esto es, en cierto
modo, quitarle la venda de los ojos para
hacerle ver la realidad y mostrársela.
También está la Destreza de personalizar:
Consiste en que la persona se
responsabilice y tome conciencia de que
existe un problema y que es realmente
suyo. Es decir, que no lo vea como algo
ajeno a sí mismo, sino que empiece a
asumir responsabilidades sobre él mismo y
81
comience a tomar el control de la
situación. Lo que sucede muchas veces es
que el ayudado vive su problema desde
fuera y tiende a generalizar, como si el
problema no fuera propio. Supone ayudar
a la persona a que tome conciencia de lo
que significa para ella lo que está
viviendo, observar qué recursos tiene para
afrontar el problema y ayudar a activarlos.
La Destreza de iniciar es que en ciertos
casos, la relación de ayuda tiene como fin
provocar un cambio por parte de la
persona ayudada, siempre y cuando sea
82
posible. Para ello, la persona una vez
acogida por el ayudante debe explotar el
problema y comprenderlo. El objetivo es
descubrir los propios recursos internos y
externos para afrontar la dificultad,
resolverla o aceptarla si ésta es
irreversible, para poder vivir de una forma
más saludable. Se trata de orientar a la
persona en la búsqueda de un camino, de
una alternativa a su problema. El ayudante
colabora en esta búsqueda de alternativas
hacia un cambio. Una vez valoradas todas
las alternativas posibles, examinando las
83
ventajas e inconvenientes de cada una de
ellas, y los recursos de los que dispone la
persona, será necesario precisar un plan de
acción definiendo la meta en términos
reales.
84
IMPLICACIONES Y LIMITACIONES
EN LA RELACION DE AYUDA
• IMPLICACIONES:
El hecho de que se describan tres fases en
el proceso de la relación de ayuda ( en la
primera se produce el primer encuentro
entre el ayudante y el ayudado, en la
segunda la tarea del ayudante es la
personalización y en la tercera fase el
ayudante tiene como objetivo el ayudar a
la persona a elaborar un plan de acción ),
85
no implica estrictamente la necesidad de
que en cada encuentro se vean realizadas
todas las fases o que en un momento
concreto de la conversación, pudiera
determinarse en qué fase del proceso de la
relación de ayuda se encuentran los
interlocutores. Se trata más bien de hacer
un análisis del proceso de superación de
los diferentes obstáculos o dificultades
mediante relación de ayuda.
86
• LIMITACIONES:
En el ámbito sanitario en el que
trabajamos nos van a aparecer una serie de
limitaciones en el desarrollo de nuestra
actividad y, en concreto, en la relación de
ayuda, que hay que tener en cuenta y
respetar escrupulosamente. Tenemos que
conocer nuestros propios límites. Para ello
tenemos que saber cuáles son nuestros
propios recursos y saber hasta dónde
podemos llegar.
Es necesario tener muy claro que no
vamos a eliminar el sufrimiento de la
87
persona, pero sí podemos aliviarlo y
ayudar al paciente para que el dolor sea
más llevadero. De tal forma que tenemos
que prepararnos y ser conscientes de que
nos vamos a encontrar con situaciones en
las que quizás no podamos ayudar, más
allá de nuestras posibilidades, y por tanto
habrá que tolerar ciertos niveles de
frustración ante esa situación. Es
importante saber escuchar y aceptar al
otro, pero sin perder la propia identidad ni
la propia escala de valores.
88
CONCLUSION
En el medio sanitario son numerosos los
factores que inciden en la persona desde
que ingresa por las condiciones de cambio
del ámbito físico, psíquico y social. Estas
condiciones a su vez conllevan unas
modificaciones, a consecuencia de los
límites y restricciones que traen consigo
las normas administrativas y técnicas, que
atentan a la normalidad de la persona. La
enfermedad, las intervenciones
quirúrgicas, la práctica clínica, la
89
aplicación de técnicas diagnósticas y
tratamientos, representan amenazas
significativas para el equilibrio integral del
individuo-paciente que demanda atención
al sanitario.
Por otro lado, la ansiedad puede bloquear
la posibilidad de expresar sus temores o
miedos, dificultando la posible
modificación en ella, en detrimento de su
participación activa en todo el proceso de
su enfermedad o dolencia. En este ámbito
cobra importancia la relación entre el
90
profesional sanitario y el paciente, ya que
el primero facilita a las personas el que
adopten nuevas actitudes, sentimientos y
comportamientos y que conozcan otras
posibilidades para así obtener mayor
sensación de control sobre el proceso
iniciado.
La relación de ayuda es una de las
funciones principales de los cuidados del
personal sanitario en todos los ámbitos, a
nivel de atención primaria, hospitalaria,
sociosanitaria, etc.… Tanto en situaciones
91
de salud, crisis, prueba de vida y/o
enfermedad. Es la relación que intenta
hacer surgir una mejor apreciación y
expresión de los recursos latentes del
paciente y un uso más funcional de los
mismos.
92
Comunicación (NANDA 00157);
Comunicación (NOC 0902); Cuidados de
Enfermería al ingreso. Plan acogida
usuario/ Familia, (NIC 7310). Facilitar el
aprendizaje - Plan acogida profesionales
de nueva incorporación (5520 NIC)
93
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