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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MASTER ENADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCIÓN EN RECURSOS
HUMANOS
TEMA:
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREADE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO
CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA OFICINATÉCNICA PROVINCIAL
DEL GUAYAS
AUTORA:
ALEXI ESPERANZA MEJÍA CALLE
TUTOR DE TESIS:
ING. FERNANDO PONCE, MBA
GUAYAQUIL, DICIEMBRE DE 2015
I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO
AUTORÍA
Esta Tesis cuya autoría corresponde a Alexi Esperanza Mejía Calle, ha sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente por el Tribunal Examinador de Grado nominado por la Universidad de Guayaquil, como requisito parcial para optar el título de Master en Administración de Empresas Mención en Recursos Humanos.
Guayaquil, diciembre 14 de 2015
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR
Guayaquil, diciembre de 2015
Habiendo sido nombrado, el Ing. FERNANDO PONCE ORELLANA, MBA., como tutor de tesis de grado como requisito para optar por el título de Máster en Administración de Empresas Mención en Recursos Humanos, presentada por la egresada:
ALEXI ESPERANZA MEJIA CALLE con C.I. No. 091480833-2
Tema: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO CIVIL IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA OFICINA TÉCNICA PROVINCIAL DEL GUAYAS.
Certifico que: He revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Atentamente,
-------------------------------------------
Ing. Fernando Ponce Orellana, MBA.
TUTOR DE TESIS
III
INFORME DE URKUND
El presente trabajo ha sido revisado por el programa de urkund teniendo un porcentaje del 3% lo cual lo hace apto para su presentación y sustentación.
Atentamente,
-------------------------------------------
Ing. Fernando Ponce Orellana, MBA.
TUTOR DE TESIS
IV
DEDICATORIA
A Dios por su infinito Amor y Misericordia.
A mis Padres y Hermanos por la motivación de siempre.
Al Ing. José Vicente Calle, por su confianza.
A mi país por su fraterno acogimiento.
Alexi Esperanza Mejía Calle
V
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud primeramente para el guiador de mi vida, Dios, porque gracias a él se ha
hecho posible todo este esfuerzo. A mis padres por ser la parte fundamental en mi vida
y guiarme por el mejor camino.
Agradezco a las autoridades de la UNIVERSIDAD GUAYAQUIL, por enseñarme con
amor, dedicación, compromiso y con mucho profesionalismo a conseguir mi meta.
A los docentes por haber apoyado con esmero y dedicación para que este sueño sea
realidad.
Alexi Esperanza Mejía Calle
VI
ÍNDICE GENERAL
Tabla de contenido
AUTORÍA_____________________________________________________________II
CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR___________________________________III
INFORME DE URKUND________________________________________________IV
DEDICATORIA________________________________________________________V
AGRADECIMIENTO___________________________________________________VI
ÍNDICE GENERAL____________________________________________________VII
INDICE DE ILUSTRACIONES_______________________________________________X
INDICE DE TABLAS_______________________________________________________XI
INDICE DE GRÁFICO_____________________________________________________XII
RESUMEN___________________________________________________________XIII
ABSTRACT___________________________________________________________XV
TEMA O TITULO DEL PROYECTO_______________________________________1
INTRODUCCIÓN_______________________________________________________2
CAPÍTULO I___________________________________________________________5
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN____________________________________5
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN__________________________5
El tiempo en la atención al usuario_________________________________________6
El tiempo de atención en el Registro Civil del Gobierno_________________________6
Tiempo con el ejecutivo y resolución de problemas____________________________7
Como debe ser la presentación del ejecutivo en el Registro Civil, Identificación y Cedulación.____________________________________________________________7
Tips del servicio al usuario en el registro civil_________________________________8
1.2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN_______________________________8
1.2.1. Formulación del problema_________________________________________9
1.2.2. Sistematización del problema_______________________________________9VII
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN______________________________10
1.3.1. Objetivo General________________________________________________10
1.3.2. Objetivos Específicos____________________________________________10
1.4. JUSTIFICACIÓN________________________________________________11
1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES________________________________________12
1.6. ASPECTOS METODOLÓGICOS____________________________________12
CAPITULO II_________________________________________________________14
2. MARCO TEÓRICO_________________________________________________14
2.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE CONOCIMIENTO TEÓRICOS RELACIONADOS CON EL PROBLEMA__________________________________14
2.1.1. Definición de atención al usuario__________________________________14
2.1.2. Tipos de atención al usuario______________________________________15
2.1.3. Incivismo: Origen y definición_____________________________________17
2.1.4. Características del usuario________________________________________20
2.1.5. Característica del Talento Humano_________________________________21
2.1.6. Atención a los usuarios en las empresas públicas______________________21
2.1.7. Atención al cliente en las Empresas Privadas________________________21
2.1.8. Efectividad del Talento Humano___________________________________22
2.2. ENFOQUES TEÓRICOS__________________________________________23
2.2.1. Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas____________________________________________________________23
2.2.2. Principales autoridades y áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación____________________________________________________________25
2.3. LIMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS___________________________27
2.3.1. Funciones del ejecutivo de servicio a usuarios________________________27
2.3.2. Procesos dinámicos y agiles del talento humano______________________28
2.3.3. Como ser agradable con la atención al usuario_______________________30
2.4. POSICIÓN TEÓRICA_____________________________________________30
2.4.1. Matriz Foda____________________________________________________30
CAPITULO III________________________________________________________32
3. METODOLOGIA___________________________________________________32
VIII
3.1. METODO DE LA INVESTIGACION________________________________32
2.1.2. Método Cualitativo______________________________________________33
3.2. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN_________________________34
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA________________________________________35
3.3.1. Descripción y explicación_________________________________________51
3.4. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS__________________________________55
CAPITULO IV_________________________________________________________57
4. PROPUESTA______________________________________________________57
4.1. TEMA__________________________________________________________57
4.2. TITULO________________________________________________________57
4.3. JUSTIFICACIÓN________________________________________________57
4.4. DIAGNÓSTICO__________________________________________________58
4.5. OBJETIVOS DELAPROPUESTA___________________________________58
4.5.1. Objetivo general________________________________________________58
4.5.2. Objetivo especifico______________________________________________58
4.6. FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA_______________________________59
4.6.1. Apoyo técnico__________________________________________________59
4.6.2. Apoyo administrativo____________________________________________59
4.6.3. Apoyo económico_______________________________________________59
4.6.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA______________________________60
4.6.5. Cronograma para la realización de la propuesta______________________61
4.6.6. Condiciones bases para la inducción________________________________63
4.6.7. Actividades que propone el programa_______________________________64
4.7. RECURSOS A UTILIZAR__________________________________________65
CONCLUSIONES______________________________________________________67
RECOMENDACIONES_________________________________________________69
BIBLIOGRAFIA_______________________________________________________70
Anexo 1 Formato de Encuesta realizada________________________________________73
Anexos II soporte de fotos de la investigación y encuestas_________________________74
IX
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ubicación del Registro Civil......................................................................24
Ilustración 2 Pagina Web Registro Civil.........................................................................24
Ilustración 3 Principales autoridades y aéreas del Registro Civil...................................25
Ilustración 4 Tipo de instrumento de la investigación.....................................................34
Ilustración 5 Calculo de Muestras para poblaciones finitas............................................36
X
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario............16
Tabla 2 Personas como Recursos o Socias de una Empresa...........................................28
Tabla 3 Matriz y mega agencia en la Provincia del Guayas............................................36
Tabla 4 Género de los encuestados...............................................................................37
Tabla 5 Edad....................................................................................................................38
Tabla 6 Lugar del Registro Civil que fue atendido.........................................................39
Tabla 7 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y
cordial..............................................................................................................................40
Tabla 8 Como fue su experiencia en la atención recibida...............................................41
Tabla 9 En qué tiempo recibió el servicio solicitado......................................................42
Tabla 10 En que se puede mejorar..................................................................................43
Tabla 11 Servicio ofrecido descripción de los encuestado..............................................44
Tabla 12 Principales servicios ofrecidos en base a la edad de los encuestados.
Combinación de variable.................................................................................................45
Tabla 13 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de
variables...........................................................................................................................46
Tabla 14 En que se puede mejorar combinación de variables.........................................48
Tabla 15 Combinación de variables, genero, edades y servicio ofrecido......................49
Tabla 16 Referente a la atención recibida......................................................................51
Tabla 17 Tiempo en que recibió el servicio....................................................................52
Tabla 18 Áreas en la que podría mejorar en el registro civil...........................................53
Tabla 19 Como fue la atención del personal que atendió en el registro civil.................54
Tabla 20 Verificación de las Hipótesis..........................................................................55
Tabla 21 Actividades de inducción dentro de la propuesta.............................................62
XI
INDICE DE GRÁFICO
Gráfico 1Género de los encuestados...............................................................................37
Gráfico 2 Edad.................................................................................................................38
Gráfico 3 Lugar del Registro Civil que fue atendido......................................................39
Gráfico 4 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y
cordial..............................................................................................................................40
Gráfico 5 Como fue su experiencia en la atención recibida............................................41
Gráfico 6 En qué tiempo recibió el servicio solicitado..................................................42
Gráfico 7 En que se puede mejorar...............................................................................43
Gráfico 8 Lugar del Registro Civil fue atendido...........................................................44
Gráfico 9 Principales servicio ofrecido en base a la edad de los encuestados.
Combinación de variable.................................................................................................45
Gráfico 10 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de
variables...........................................................................................................................47
Gráfico 11 En que se puede mejorar combinación de variables.....................................48
Gráfico 12 Combinación de variables, género masculino, edades y servicio ofrecido...50
Gráfico 13 Combinación de variables, género femenino, edades y servicio ofrecido....50
Gráfico 14 Referente al a referencia de la atención recibida...........................................52
Gráfico 15 Tiempo en que recibió el servicio.................................................................53
Gráfico 16 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil.....................................54
Gráfico 17 Como fue la atención del personal que atendió en el registro civil...............55
XII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO
TEMA: Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
AUTORA: Alexi Esperanza Mejía Calle
RESUMENEl Registro Civil de la ciudad de Guayaquil es un icono necesario en el desarrollo de la ciudad, en el denota todos quienes hacen una vida ciudadana e identifica el número de habitantes inscritos en la realidad, en donde se conoce cuantos nacen y mueren a la vez, una entidad que normalmente es visitada para validar varias acciones necesarias como establecer la cedulación y los lineamientos necesarios en la descripción de cada rango, siendo necesario corregir o cambiar estados e información ahí descrita, por lo que miles de personas buscan del servicio y la solución a inconvenientes descritos en la identificación. El tema relacionado a realizar un análisis de la situación del Talento Humano en el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, tiene como objetivo base el analizar la situación actual acorde a la influencia en el desarrollo de las funciones encomendadas al personal, esto genera la hipótesis descrita que manifiesta el hecho de que si se realiza un análisis de la situación actual del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, se podrá obtener un servicio óptimo con calidad y calidez para el usuario, mejorando los tiempos de espera en la atención de los mismos, utilizando una investigación de campo en base a los resultados obtenidos en encuestas y entrevista en donde se detalla la información sistematizada, en conclusión se detalla la importancia de evaluar los procesos de inducción e influencias de constantes eventos que permita mejorasen el personal del Registro Civil, Identificación y Cedulación en
XIII
beneficio de todos los clientes que buscan un acceso rápido y con calidad en la información en sus diferentes oficinas.
Palabras claves
Talento Humano, Competencias, Inducción, Calidad, Información.
XIV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE POSTGRADO
TEMA: Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
AUTORA: Alexi Esperanza Mejía Calle
ABSTRACT
Civil registration de la city of Guayaquil is a necessary icon on the development of the city denotes all the citizens who make a living and identifies the number of people enrolled in the reality where it is known how many are born and die at the same time, being a entity that is normally accessed to validate several actions required to establish the identity cards and the necessary guidelines in the description of each range, being necessary to correct or change statements and information here described, so thousands of people seeking service and solution to problems described in the identification, the issue related to an analysis of the situation in the Human Resource Services Department at the Civil Registration User Identification and Certification of Guayas Provincial Technical Office is based on objective analysis of the current situation according to the influence on the development of the tasks entrusted to staff, this creates the scenario described manifesting the fact that a suitable induction process will be achieved in staff skills, superior service quality and warmth would be obtained using a research field based on the results obtained in surveys and interviews where systematic information is detailed in conclusion the importance of evaluating induction processes and influences events constants that allow improvements in civil registration staff for the benefit of all detailed customers looking for a fast and quality of information access in different offices.
KeywordsHuman talent competitions induction quality information Identity Cards
XV
TEMA O TITULO DEL PROYECTO
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL USUARIO EN EL REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y
CEDULACIÓN DE LA OFICINA TÉCNICA PROVINCIAL DEL GUAYAS.
INTRODUCCIÓN
Los comportamientos de diferentes personas con características distintas y
considerando que nadie es igual a otra personas, implica la generación de causas y
efectos en el momento de buscar un servicio en donde a una buena atención y eficaz uso
del tiempo con el usuario, se prevé un grado de satisfacción en el momento de ser
atendido adecuadamente, concretando sus objetivos en el servicio buscado, si un
individuo experimenta un equilibrio emocional aceptable en ese momento dentro de la
entidad se ha logrado una calidad en el servicio, pero si esto no sucede se produce un
estado de tensión en donde el usuario sufrirá problemas psicológicos, cae sobre él la
depresión, además de un alto grado de apatía, que conduce a la tristeza por el servicio
que recibe y en otros casos un estado agresivo(Chiavenato I. , 2011).
En el ámbito laboral el espacio es prioridad mantenerlo en un buen clima
organizacional según manifiesta (Dávila, 2011) en donde se encuentre la civilidad y
cordialidad además de la excelente relación laboral. El tener dentro de su estado un
trato grosero y descortés genera un resultado de tensión y crea un ambiente
desagradable. Es por ello que en el área de atención al usuario en las dependencias del
Registro Civil, Identificación y Cedulación, desafortunadamente cuando se genera una
atención negativa con un usuario que explota su paciencia ocasionando una causa efecto
también desagradable en el área y peor si ésta va en aumento. Estos aspectos negativos
suelen ser forjados por comentarios obscenos, carencia de cortesía, un sarcasmo y
desinterés que causa aspecto rudimentario e incivismo en el lugar de trabajo.
La construcción de relaciones interpersonales forjan un desafío en el Registro
Civil, Identificación y Cedulación, buscando en cada miembro colaborador una
habilidad crítica que debe hacer hincapié en la competencia del liderazgo, para evitar la
no productividad del área de atención al usuario, reflexionando con el fin de impedir la
disminución del compromiso organizacional, eliminando la descortesía hacia los demás
2
empleados y usuarios, por ende el deterioro de la comunicación, y cualquier tipo de
maltrato interpersonal en áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación de la
Oficina Técnica Provincial del Guayas, evitando de esa forma los comportamientos
antisociales que se vinculan entre compañeros y más aún cuando el usuario busca una
solución y encuentra un nuevo problema de actitud según el autor (VandenBos &
Bulatao, 1996) la repuesta de una acción crea otra acción si ésta actitud es optimista,
recibirá hechos referente a una comunicación adecuada y el sentimiento de haber
recibido una oportuna atención.
Posiblemente con una respuesta adversa se crea un perfil o área de violencia con
un empleado descontento y que en formas físicas, activas y directas genera una
reacción de pocos amigos siendo agresivo generando daños en el área de atención al
usuario en el Registro Civil, daño que contradice las acciones de competencia y
liderazgo difundidos por la inducción recibida y no aplicada.(Griffin, O'Learly-Kelly, &
Collins, 2009)
Según los autores(Leather, Brady, Lawrence, Beale, & Cox, 2010).Una acción
negativa presentada en un área de trabajo genera un aspecto de acciones transitoria y
contagiosa en donde todos los procesos de servicio y atención al usuario recae al perder
el liderazgo sobre la situación presentada, siendo necesario la desviación o desaparición
de los hecho que generó el fracaso de una relación para así proceder a disminuir la
tensión en el área de atención al usuario.
En el capítulo uno se hace un estudio sistemático sobre la problemática que se
presenta en base a aquellos usuarios que en su momento estuvieron recibiendo la
atención a un servicio del Registro Civil, Identificación y Cedulación y a la vez no
concretaron sus expectativas, derivando inconvenientes en la atención y tiempo de
espera. Se realiza la sistematización y los objetivos respectivos que van a permitir
conocer cuáles serán el contenido de la investigación.
3
En el segundo capítulo se realiza un marco teórico precedido por todas las
interrogante que se plantean además de la aportación de múltiples citas bibliográfica y
detalles estadísticos en donde se explica la tendencia que percibe el usuario en el
momento que no se satisface su disconformidad, esto genera múltiples definiciones que
serán apaciguadas en base a la investigación.
En el tercer capítulo se explica la metodología utilizada, además se busca la
población más conveniente para la toma de la muestra y así poder interpretar las
acciones de servicio que se desarrolla en el Registro Civil, Identificación y Cedulación e
incluso se realiza las conclusiones de la investigación y si la hipótesis plasmada resulta
aceptada o rechazada mediante la investigación.
En el cuarto capítulo se plantea una propuesta que en base a los resultados se
crea un plan de inducción en donde se analizan los principales seminarios, conferencias,
y charlas a detallar para poder vincular las estrategias de adaptabilidad en el buen
servicio que requiere el área de atención al usuario del Registro Civil, Identificación y
Cedulación.
4
CAPÍTULO I
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El Registro Civil, Identificación y Cedulación acaba de cumplir el 29 de octubre
de 1900ciento trece años deservicio y control del número de personas que somos en la
actualidad, siendo una ejemplo de vida institucional. Fue creado por el General Eloy
Alfaro siendo Presidente del Ecuador, cuando dispuso al congreso la Ley de Registro
Civil y esta fue aceptada y publicada en el Registro Oficial No.1252.La institución fue
creciendo y sumando varios servicios con el manejo técnico a los ciudadanos.
En 1975 se tecnifican los datos y en 1976 aparece una reforma a la Ley Civil. Y
luego con el Ec. Rafael Correa se promulga un cambio exitoso que se inaugura el 9 de
mayo del 2008 dando el servicio de garantizar la identidad y su modernización. Siendo
3 ejes los estratégicos referentes a capacitación, renovación del recurso humano, y su
tecnológica, además de la suscripción de estrategias interinstitucionales, obteniendo una
imagen ágil y oportuna en inscripciones, cedulación, matrimonio, defunción y otros
dentro de un abanico de servicios y productos.
“Si tengo que resumir estos 38 años como parte de Registro Civil, diría que han sido
años de lucha, esfuerzos, sacrificios, cambios, renovaciones y transformaciones que han
hecho a esta Institución crecer con fuertes cimientos, comprometida a dar servicios de
excelencia, con eficiencia y calidez, manifestó.
Desde la antigüedad, el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades, a través
de lo que otros seres humanos produzcan. Al pasar de los años, la manera de obtener un
producto cambió por las distancias que existían, posteriormente se fue reemplazando
con diversos centros de abastecimientos como los mercados. Más adelante los
agricultores cambian sus productos dando una mejor calidad, lo que los hicieron más
competitivos en sus mercados, pero en la actualidad ya no es suficiente, por lo que el
mercado está lleno de productos competitivos y lo más eficiente ahora es el servicio al
5
cliente, herramienta poderosa que permite llegar de manera ágil hacia los posibles
clientes de tal manera que permita fidelizarlos. El servicio al cliente se convierte en uno
de los retos que tiene cada organización, por tal razón se ejecutan capacitaciones en
diversas empresas sobre dicho tema, siendo una necesidad permanente por lo cual se
debe invertir para evitar perder clientes y poder captar más de ellos, normalmente la
mayoría de quejas de manifiestan en los usuarios de servidores públicos, ya que no se
preocupan de los costos porque no trabajan para ellos, a diferencia de las empresas
privadas que trabajan para generar utilidad, lo que hace que tengan un mejor servicio al
cliente.
El tiempo en la atención al usuario
En las compañías la atención al cliente es una herramienta fundamental que debe
ser manejada de la mejor manera, debido a que por medio de esta herramienta el cliente
decide o no proceder a adquirir el servicio o producto, en caso de que este no se sienta
atendido ágilmente saldrá de la compañía y buscará la competencia para poder adquirir
lo que deseaba; por eso es necesario mantener al personal del servicio al cliente
capacitado, para que estos estén a la espera del cliente para brindarles la información
necesaria que requiera, tratando de cumplir en todo momento sus expectativas, para
posteriormente asistir con él a la caja y comprar lo que deseaba. “En las empresas se
requiere que se pongan en marcha una nueva atención que busque garantizar un ágil y
oportuno servicio a los usuarios sin que tengan inconveniente alguno.”
El tiempo de atención en el Registro Civil del Gobierno
El registro civil ha tenido una trayectoria de más de 108 años, que no ha sido
manejada con los parámetros adecuados, es por eso que en el 2008 César Frixone tomo
el mando de esta institución convirtiéndola en una sede bajo los estándares de la
modernidad, pidiendo a los directivos y empleados dejar atrás la desorganización y
maltrato en la atención del cliente, para hacer de ello una institución ágil y respetada.
6
El cambio de la imagen del Registro Civil se convirtió en un verdadero desafío,
que estaba traducida como la mentalidad de cierta burocracia, como enfatizó el
presidente Correa, no se puede jugar con el tiempo de los demás, por lo que se debe
brindar un servicio despectivo sin lugares donde esperar aunque se antelaron ciertos
parámetros aún existen ciertas quejas por la pérdida de tiempo hacia los clientes.
Tiempo con el ejecutivo y resolución de problemas
Los ejecutivos de servicio al cliente son el enlace directo con el cliente, estos
tienen la responsabilidad de manejar la capacitación para un servicio, producto o
solución de algún problema de la compañía, cumpliendo una serie de habilidades y
requisitos de educación para lograr alcanzar el éxito en este campo. El ejecutivo puede
ser además de un director, un gerente, vicepresidente o presidente de servicio al cliente,
en ciertas ocasiones es el encargado de reportar directamente al jefe ejecutivo, esto
depende de la estructura de la compañía, por lo que tiende a variar.
Como debe ser la presentación del ejecutivo en el Registro Civil, Identificación y Cedulación.
Se debe tener en cuenta que los clientes establecen relaciones con las empresas
por medio de una serie de interacciones con sus servicios, productos físicos y canales
múltiples, pero estas interacciones dependen de la obtención de un ecosistema complejo
e interdependientes de la tecnología, los empleados y procesos, que profesen una
experiencia global al cliente, marcando posteriores decisiones de compra o consumo.
Sin embargo las compañías deben enfocarse en la presentación de cada ejecutivo que va
a tratar con el cliente, para que se refleje confianza, seguridad y experiencia, de tal
manera que el cliente lo recepte y sienta la plena confianza en las instrucciones
indicadas por el ejecutivo.
7
Tips del servicio al usuario en el registro civil
Es necesario reconsiderar quienes son los clientes, lo que implica desarrollar una
actitud considerable con el cliente, debido que es las personas más importantes
en una organización, y el que se sienta satisfecho depende del trato que recibe.
Hay que tener en cuenta que el cliente no interrumpe en el trabajo, de lo
contrario él se convierte en el objetivo del trabajo
No se lo debe considerar un extraño.
Se debe desarrollar una actitud amistosa con el cliente
Servir por el placer de servir
Considerar cada petición o queja que este indique
Invitar a los jefes que lo atiendan cuando requieren información precisa.
Se deben establecer estrategias organizacionales para mejorar la atención al
cliente como encuestas de opinión, un plan de acción, establecer normas de
servicios y equipos de mejora continua, diseñar un programa integral de
reconocimientos y recompensas.
1.2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
El Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial
del Guayas en los últimos años se ha caracterizado por estar frecuentemente en
controversia por la mala atención de servidores públicos, lo que causa la atención de la
prensa nacional especializada ya sea televisa, radial o escrita generando noticia que
trasciende a nivel nacional. Está en evidencia que la población Guayaquileña presenta
distintas críticas por el sistema de atención al cliente que se percibe de las instalaciones
de la Oficina Técnica Provincial del Guayas que por metodologías ortodoxas existe
poco trato del talento humano hacia los usuarios.
Uno de los principales componentes del problemas en el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas se ha
manifestado por los propios usuarios es el tiempo exagerado y acumulativo que se
permanece dentro de una institución gubernamental en espera por la obtención de un
8
servicio, muchas veces se tiene que esperar hasta 3 horas o más. Otro problema
planteado es la atención que brinda el talento humano del Registro Civil a los usuarios
quienes a más de esperar por un tiempo más que excedido al momento de llegada del
respectivo turno del mismo reciben un trato que no es del todo cortés donde el servicio
que reciben los usuarios no es eficaz y la información que los mismos esperan obtener
no son proporcionadas de manera eficaz por el personal de servicio al cliente.
1.2.1. Formulación del problema
¿Cómo afecta la situación del talento humano en el área de atención al Usuario
en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica
Provincial del Guayas?
1.2.2. Sistematización del problema
¿Cómo afecta la falta de identificación de los procesos, en la efectividad del
talento humano en el área de atención al Usuario en el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas?
¿Cuáles serían los procedimientos para medir la satisfacción del usuario, en la
atención percibida por el talento humano en el Registro Civil, Identificación y
Cedulaciónde la Oficina Técnica Provincial del Guayas?
¿Por qué es importante la efectividad del talento humano para la excelencia en la
calidad del servicio a los usuarios que asisten al Registro Civil, Identificación y
Cedulaciónde la Oficina Técnica Provincial del Guayas?
¿Qué temas se necesitan impartir al área de atención al usuario para que el
talento humano busque la calidad y calidez en las acciones de servicio
desarrollado en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina
Técnica Provincial del Guayas?
9
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo General
Analizar la situación actual del talento humano en el área de Atención al usuario
en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial
del Guayas y la necesidad de capacitación en el desarrollo de las funciones
encomendadas.
1.3.2. Objetivos Específicos
Identificar los procesos de trámites, documentación, registro y todas las
gestiones respectivas en la que la participación del talento humano se ve
involucrando en la atención con el usuario en el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
Evaluar el grado de satisfacción del usuario según la atención recibida
por el talento humano en el área de Atención al Usuario, por medio de un
estudio cuantitativo a base de encuestas.
Describir la importancia de la efectividad del talento humano para la
excelencia en la calidad del servicio a los usuarios que asisten al
Registro Civil Identificación y Cedulación.
Diseñar un programa de inducción para la solución de problemas y
conflictos en el área de atención al usuario en el registro civil
identificación y cedulación de la oficina técnica provincial del Guayas.
10
1.4. JUSTIFICACIÓN
A través de esta investigación se proporcionará una información fidedigna de la
atención al cliente del talento humano, se pondrá en evidencia la metodología usada de
cada uno de los componentes del talento humano al usuario, de esta manera el gobierno
tendrá una visión más clara de la atención que en este caso da el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
El Coordinador de la Oficina Técnica Provincial del Guayas del Registro Civil
Identificación y Cedulación de esta manera podrán tomar decisión al respecto con la
finalidad de eliminar este problema y fomentar a su talento humano a la atención
adecuada, respetuosa, cortes y satisfactoria para la necesidad de información del
usuario. Otra justificación de este proyecto puede basarse en la necesidad que tiene el
usuario por agilizar el trámite, proceso o documentación que vaya a realizar a través de
este trabajo, el usuario tendrá una idea del tiempo promedio que toma realizar una
diligencia en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica
Provincial del Guayas, de esta manera el usuario podrá optimizar de mejor manera su
tiempo.
La novedad científica no parte de la nada, por casualidad que su sitio de
arranque corresponde a ser la masa de discernimientos o de indagación sucesivamente
crecientemente, almacenada por la investigación de los científicos precursores. En lo
relativo a esta masa de información, el compromiso de investigación procura aportar
algo nuevo, desenvolverla en cierto aspecto por lo menos. Para todo el que procure
transformar un trabajo de investigación es preciso, pues, emprender por esta labor de
obtención de información sobre los conocimientos evidentes referidos al tema elegido.
11
1.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES
Si realiza un análisis de la situación actual del talento humano en el área de
Atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la
Oficina Técnica Provincial del Guayas, se podrá obtener un servicio de óptima
calidad para el usuario, mejorando los tiempos de espera en la atención de los
mismos.
Variable independiente
Análisisdel talento humano en el área de atención al usuario.
Variables dependientes
Calidad y calidez en el servicio ofrecido.
Mejora en los tiempos de espera.
1.6. ASPECTOS METODOLÓGICOS
Es una investigación descriptiva debido a que se registran y se tabulan los
resultados de las encuestas, se analiza y describe lo que está sucediendo en términos
viables, observables y medibles; usando cuadros estadísticos, para luego dar un criterio
de solución. La metodología de la investigación se ejecuta principalmente con el
objetivo de analizar la metodología usada por el talento humano del Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas con la atención
al cliente, además de la comunicación existente para llevar a cabo cualquier trámite,
documentación o diligencia en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la
Oficina Técnica Provincial del Guayas en la cual se describen varias alternativas
basadas en las encuestas y análisis de la gestión realizada. Los instrumentos de
investigación utilizados para la recolección de datos, son los que se detallan a
continuación:
12
La Observación Directa es la parte investigadora tiene conocimientos
importantes en lo que concierna a la situación histórica y actual del problema, es así que
el objeto de investigación es dar a conocer cada uno de los conflictos que se pueden
apreciar fácilmente en el campo de la investigación. En la encuesta se establece la
técnica que consiste en la búsqueda de criterios y opiniones relevantes de personas que
habitan y frecuentan en el área de estudio, y tienen conocimiento de la situación actual
de la misma, aspecto que representa una gran importancia tomando en cuenta que sirven
de gran ayuda para el desarrollo de la investigación.
13
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. EXPOSICIÓN Y ANÁLISIS DE CONOCIMIENTO TEÓRICOS
RELACIONADOS CON EL PROBLEMA
2.1.1. Definición de atención al usuario
La definición de atención al usuario es un servicio al cliente considerado como una
herramienta potente del marketing, conformada por un conjunto de actividades que
están vinculadas, ofrecidos, suministrados, con la finalidad de que el cliente reciba el
mejor producto, momento y lugar adecuando, asegurando que regrese al mismo lugar.
“La atención al usuario abarca prestaciones que el cliente espera
recibir, además del producto a adquirir, resultando ser la
consecuencia y reputación de la imagen de la organización. El
buen servicio se refiere a algunos bienes intangibles, la cual sus
principales características coinciden el momento de su
producción con el de consumo.”(Aguilar & Vargas, 2010)
La calidad en la atención al usuario brinda una verdadera ventaja competitiva en
una organización, debido a que son el reflejo del compromiso de los que conforman una
institución dirigida al cliente, público general o usuario. La buena atención abarca
atender las peticiones del cliente o público en general, con la mejor actitud trasmitiendo
al cliente un buen ambiente y confianza, pensando en todo momento en sus necesidades,
gustos y preferencias que están vinculados con la institución.
14
2.1.2. Tipos de atención al usuario
Atención Presencial
Es cuando se tiene un encuentro físico con el usuario, sin las interferencias o
barreras que produce el trato telefónico por medio de otras vías, como lo es el correo
electrónico. En este tipo de atención se da con el contacto visual, en donde el lenguaje
oral es una función muy importante.
“El estar orientado hacia al usuario, admite que las
organizaciones otorguen un servicio de calidad, identificando
sus distintos gustos, necesidades y deseos.”(Estrada, 2007)
Atención Telefónica
Este tipo de atención al usuario requiere una serie de normas que no se
encuentran escrita, si el cliente siente una pena satisfacción. Aunque por medio de este
medio de comunicación no se observen las reacciones del interlocutor, nos lleva a
colocar más esfuerzos y manifestar una actitud diferente en el tipo presencial.
“La atención telefónica es un factor clave para el éxito de una
empresa, debido a que estable una dependencia más estrecha
con el usuario, ya que brinda una serie de información en un
ambiente de privacidad personal como: ventas, consultas,
reclamos, asesoramientos, cobros, promociones, etc., llevando a
la organización a tener más ingresos económicos, impulsando a
la creación de más fuentes de trabajo.”(Yepez, Romero, &
Buñay, 2009)
Atención virtual
Al pasar el tiempo se ha ido implementando nuevas tecnologías que se han
convertido en auge del comercio electrónico, imponiendo una nueva forma de adquirir
artículos varios, ya sea por medio de una página web o correo electrónico, este es uno
de los caso en que el cliente valora la atención por medio de otros parámetros, como la
15
calidad del sistema de pago y entrega, el buen funcionamiento de la página, la premura
en las respuestas a las dudas de los clientes.
La atención al cliente es el nexo de la unión de Servicio al
cliente, calidad en el servicio , y satisfacción del cliente, por
medio del escrupuloso trato en la asistencia del servicio, el
cumplimiento de servicios, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los empleados, etc.,
logrando complacer y fidelizar al cliente. (Altuzarra, 2005)
Atención Proactiva
La atención proactiva es conocida porque busca crear necesidades al cliente,
motivándolo a realizar una compra de un bien o servicio, haciendo contacto directo, sin
esperar que el usuario lo haga. Aunque requiere de un alto grado de tolerancia a la
frustración, debido a que hay que tener una actitud positiva y un alto autoestima para
recibir el rechazo de mucho de ellos.
Atención Reactiva
A diferencia de la atención proactiva, en este tipo de atención el cliente se dirige
hacia el personal, para esperar una respuesta, sin despertar alguna necesidad en el
usuario.(Peralta, 2015)
Tabla 1 Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario.Factores que influyen en las expectativas del cliente o público usuario
Eficiencia¿Se le está brindando al usuario la
información o acción que desea?
Confianza
¿Se confiere autoridad a la persona con
quien habla de parte de las personas que
realizan una consulta?
16
Servicialidad
Se observa cuando al usuario se le brinda
asistencia en la consulta requerida, con
información, sugerencias y acciones
relevantes que son más amplias que la
respuesta que el usuario buscaba.
Interés Personal
Cuando el personal demuestra un interés
personal en atender la solicitud del cliente,
haciendo que la relación cambio y surja un
aprecio.
ConfiabilidadEs la seguridad que tiene el usuario con el
desempeño de la organización.
Elaborado por Alexis Mejía Calle
2.1.3. Incivismo: Origen y definición
El término incivismo en las ciencias empresariales y en la psicología social se la
considera la falta de respeto y acciones adecuadas en el trato con el usuario según
manifiesta (Miller, 2000), otros investigadores consideran que es un comportamiento
aversivo que produce un área negativa en todo momento desde que empezó el
problema(Winters & Duck, 2000). Para (Johnson & Indvik, 2001) es simplemente un
episodio que desarrollo un bajo nivel de abuso en el área frecuente de trabajo.
Otras definiciones incide en que este término ha sido descrito por Zauderer
(2012) como un comportamiento irrespetuoso que atenta contra la dignidad de los
clientes o usuarios y crea una limitada autoestima al empleado y quienes se encuentran
en el área dando lugar a un sufrimiento innecesario e desinterés por los demás.
17
Las corte federales en los EEUU según (Cortina, Magley, Williams, &
Langhout, 2011); definieron a las conductas incívicas como una falta de civismo y un
maltrato interpersonal como prestar poca atención, realizar humillantes, usar palabras
discriminatoria, y agregar términos despreciativos, además el autor (Cortina, Magley,
& Lim, Individual differences in response to incivility in the workplace, 2012) define al
incivismo como la exclusión en el momento de atender a un usuario, al crear dudas y
no estar bien informados del servicio que se ofrece, además se lo considera como una
tentativas de conflictos personales para con el usuario que busca atención y dedicación.
También se ha definido al “incivismo” un lugar de trabajo en donde existe el
irrespeto y la deshonestidad, además de aspectos relacionados con el de ignorar al
usuario, dejándolo totalmente en la –exclusión de los requerimientos por parte del
usuario, esto ocasiona en cualquier organización pública o privada un deterioro y
desacreditación profesional en la imagen personal (Cortina, y otros, 2002).
Incivismo en el Lugar de Trabajo
Andersson & Pearson (1999) manifiesta que es una conducta desviada violando
las normas de respeto en el trabajo, se caracteriza por ser grosero y descortés, y mostrar
falta de consideración hacia los usuarios, esto influyen en el comportamientos egoístas
entre los empleados. En consecuencia en el trabajo se incluye tres características
relacionadas con:
1) La violación a los códigos de ética, reglamentos y comportamientos ocasiona
una falta de servicio eficiente y de la calidad de la atención en los valores
corporativos de una organización, esto hace que se debiliten y perturben el
bienestar del registro civil, empleados y usuarios según los autores (Lim,
Cortina, & Magley, 2008)
2) Ambigüedad en el comportamientos por ignorancia, esto implica la falta de
inducción , capacitación y continuidad en los procesos de adaptabilidad de
competencias propias en el servicio al cliente, más aun cuando el área está
sometida a constante visitas y problemas que mantienen el usuario y que
requieren pronta solución, el desconocer de cómo atender y como brindar
servicio y respaldo ocasiona también un mal servicio según el instigador
(Andersson & Pearson, 1999); y
18
3) También la baja intensidad de actos agresivos e intimidación genera la falta
de civismo y servicio ocasionado a veces transiciones negativas que
normalmente suele llevar a ser agresivo y fluctuar a un contante problema y
conflicto entre el empleado y el usuario atendido.
En consecuencia donde hay incivismo desaparece la interacción entre empleados
y usuarios creándose conflictos entre las personas dando como resultados una explosión
de desastres según el investigador (Hallowell, 2009).
Diferencias entre el incivismo en el lugar de trabajo y otras conductas
perjudiciales en el trabajo.
Los comportamientos incívicos crean en las organizaciones una falta de
intencionalidad consciente, que muchas veces por ignorancia o buenos modales hacen
del servicio al usuario una manojo de acciones inadecuada, además establece una
diferencia con el mobbing que es un proceso de acoso psicológico, en donde la victima
tiene un grado de inferioridad, sin embargo el incivismo ambos gestores de la
comunicación están en el mismo nivel social, económico, profesional (Cortina, Magley,
Williams, & Langhout, 2011). Pearson, Andersson y Porath (2005) describen al
bullying como un tema de abuso en las emociones del usuario sin agresión física pero
con intento de violencia de alta intensidad en el trabajo que causan daño a la
institución, a sus empleados y usuarios.
Un factor de comportamiento incívico es el que se da en los empleados que
carecen de liderazgo natural, y son pocos competentes, además de la carencia de
conocimientos sobre el conocer cómo atender los diferentes estados de niño que podría
tener un usuario, y la dirección adecuada de una comunicación efectiva sin desplante u
observaciones negativas en la relación. (Berger, 2000).
La personalidad de un empleado líder que se encuentra en el área de servicio al
usuario vincula rasgos muchas veces de agresión al usuario de manera involuntaria,
19
forjando un ambiente de hostilidad, en donde aparecen conflictos predominantes de un
poder invisible que hace que el ego de los actores se eleven y no existe el detenimiento
por parte del empleado, empecinándose a mantener en un alto dialogo el inconveniente
en la dura competencia interna, desde ese momento el acervo paso a ser una historia que
en algún momento se aplicó con motivación y control (Alexander-Snow, 2014).
Del mismo modo el papel de una afectividad negativa sin acervo y con un
extenso grupo de personas por atender crea poca estabilidad emocional, en donde el
estrés es el principal vinculo de un problema que se presenta al experimentar emociones
negativas, contraproducente que genera un ambiente pesimista y catastrófico rompiendo
el esquema inducido en los lineamientos y políticas de la organización referente al
manejo adecuado del usuario dando lugar a eventos incívicos (Penney & Spector,
2005)
2.1.4. Características del usuario
El usuario es la persona que recibe de manera directa el producto o servicio de
una empresa, es por eso que se convierte en el principal juez para determinar si la
atención y producto recibido le resulto satisfactorio y aceptable. El cliente es la parte
fundamental de todo programa en cuanto a mejora continua, por lo que la organización
debería centrar sus esfuerzos y concentración en satisfacer las necesidades del cliente,
impulsando a su personal a brindar un servicio de calidad, identificando los distintos
mercados y seleccionar la manera correcta de anticipar y exceder las expectativas de los
usuarios.
“Se sabe que cada persona es un mundo, con respecto a sus
necesidades, deseos, y motivaciones, estas variables obligan a
las organizaciones crear servicios y productos con demasiadas
modificaciones como personas, que es objetivamente imposible;
otras optan por brindar la mejor atención al cliente creándoles la
necesidad de consumir un producto o servicio.”(Mestreacasa,
2012)
20
2.1.5. Característica del Talento Humano
Hace muchos años las personas que laboraban dentro de una empresa eran poco
valorados, debido a que el enfoque principal eran las inversiones, mercados, tecnologías
y otros aspectos para poder ser más competitivos en los ambientes globalizado, sin
embargo después de la revolución industrial empezaron a tomar al personal como un
recurso denominado el centro de la dinámica empresarial, considerándolos el activo más
valioso por la capacidad que tienen de generar ingresos a través de su desempeño dentro
de la empresa y externamente con los clientes.(Moreno & Godoy, 2012)
2.1.6. Atención a los usuarios en las empresas públicas
En el Ecuador no existe una cultura de servicio al cliente, debido a que la
atención a los usuarios públicos suele ser tan desapacible, sobre todo en las empresas
públicas. Sin embargo según entrevistas indican que las razones son por el exceso de
clientes y son pocas las personas disponibles a prestar atención e información. Aunque
no en todas las empresas públicas sucede esto porque conservan turnos electrónicos,
brindando el mejor trato y empleo de tecnología el servir a un usuario, más aun cuando
se realiza trámites de documentación. Según (Rosero, 2012)
“En una entrevista a distintos usuarios públicos uno de ellos
indico que asistió al IESS, acompañado de un familiar para
obtener una clave de empleador y proceda a afiliar a una
empleada doméstica, ellos llegaron 7:30 y, tuvieron la sorpresa
de que ya estaban atendiendo, y entregando el turno
electrónico.”
2.1.7. Atención al cliente en las Empresas Privadas
Cabe recalcar que la mala atención es motivo para que un cliente cambie de
servicio o marca, aunque algunas empresas aún no se enfocan en la importancia y las
consecuencias que conllevan, por tal motivo las empresas privadas son las
organizaciones que tienen como principal objetivo captar a un nuevo cliente, brindando
21
un servicio de calidad que aborda apretones de manos, amabilidad, bienvenidas,
sonrisas, generando un clima favorable, en donde el usuario de siente cómodo. Las
empresas privadas tienen como herramienta fundamental al mejoramiento del servicio el
buzón de quejas, de esta manera poder detectar las falencias que existen dentro del
talento humano, inculcando humildad y eficacia en todo momento.
2.1.8. Efectividad del Talento Humano
El talento humano se vincula con la definición y la importancia de la empresa, es
el personal capacitado para alcanzar las metas y objetivos de la organización,
haciéndola más competitivas, siempre y cuando esté plenamente entrenados y
motivados, que los conllevará al aumento de la satisfacción y autorrealización de los
empleados en el trabajo, permitiéndoles tener una mejor calidad de vida, administrar el
cambio y estableciendo políticas éticas para que estos desarrollen comportamientos
responsables.
“La gestión del talento humano es un pilar estratégico en las
empresas, debido a que el personal constituye una ventaja
competitiva en la organización, razón por la que se invierte en
los procesos de selección, formación, compensación y
evaluación de desempeño en los últimos años.”(Jaramillo, 2005)
La gestión del talento humano es el principal responsable de llevar a la
organización a la excelencia, ya que son el capital intelectual en la era de la
información. Una de las ventajas que tienen las organizaciones frente a sus
competidores es lograr sustituir con el liderazgo efectivo del talento humano,
asegurando de tal manera el cumplimiento de la misión organizacional de manera
correcta.
22
2.2. ENFOQUES TEÓRICOS
2.2.1. Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial
del Guayas
Misión
El Registro Civil tiene como misión ser una entidad del Estado que presta
servicios de identificación integral de personas y de registro de hechos y actos civiles a
través de medios físicos y electrónicos, garantizando la transparencia, calidad,
seguridad, y uso oportuno de la información, contribuyendo así al Buen Vivir.
Visión
El Registro Civil tiene como visión ser la entidad pública que garantice que
todos los habitantes del Ecuador estén plenamente identificados. Al 2017 el Registro
Civil será la mejor institución pública del país en la prestación de servicios tanto en
línea como presenciales, garantizando la satisfacción del usuario y contribuyendo a la
planificación del Estado.
Objetivos estratégicos
Incrementar las satisfacciones de los usuarios
Reducir las inconsistencias de los datos registrales
Incrementar la cuota de identificación de personas y registro e inscripción de
hechos y actos civiles
Ubicación
23
Ilustración 1 Ubicación del Registro Civil
Fuente: Google.comPágina webhttp://www.registrocivil.gob.ec/
Ilustración 2 Pagina Web Registro Civil
Fuente: Google.com
24
2.2.2. Principales autoridades y áreas del Registro Civil, Identificación y Cedulación
Ilustración 3 Principales autoridades y aéreas del Registro Civil
25
Fuente: Google.com
26
2.3. LIMITES CONCEPTUALES Y TEÓRICOS
2.3.1. Funciones del ejecutivo de servicio a usuarios
Según la Ley Orgánica del Servicio Publico (LOSEP) el Art. 22.-Deberes de las
o los servidores públicos.- Son deberes de las y los servidores públicos:
a) Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República, leyes, reglamentos
y más disposiciones expedidas de acuerdo con la Ley;
b) Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto, con solicitud, eficiencia,
calidez, solidaridad y en función del bien colectivo, con la diligencia que emplean
generalmente en la administración de sus propias actividades;
c) Cumplir de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente establecida, de
conformidad con las disposiciones de esta Ley;
d) Cumplir y respetar las órdenes legítimas de los superiores jerárquicos. El servidor
público podrá negarse, por escrito, a acatar las órdenes superiores que sean contrarias a
la Constitución de la República y la Ley;
e) Velar por la economía y recursos del Estado y por la conservación de los
documentos, útiles, equipos, muebles y bienes en general confiados a su guarda,
administración o utilización de conformidad con la ley y las normas secundarias;
f) Cumplir en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al
público y asistirlo con la información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de
la población a servicios públicos de óptima calidad;
g) Elevar a conocimiento de su inmediato superior los hechos que puedan causar daño a
la administración;
h) Ejercer sus funciones con lealtad institucional, rectitud y buena fe. Sus actos deberán
ajustarse a los objetivos propios de la institución en la que se desempeñe y administrar
los recursos públicos con apego a los principios de legalidad, eficacia, economía y
eficiencia, rindiendo cuentas de su gestión;
i) Cumplir con los requerimientos en materia de desarrollo institucional, recursos
humanos y remuneraciones implementados por el ordenamiento jurídico vigente;
j) Someterse a evaluaciones periódicas durante el ejercicio de sus funciones; y,
27
Custodiar y cuidar la documentación e información que, por razón de su empleo,
cargo o comisión tenga bajo su responsabilidad e impedir o evitar su uso indebido,
sustracción, ocultamiento o inutilización.
2.3.2. Procesos dinámicos y agiles del talento humano
Tabla 2 Personas como Recursos o Socias de una EmpresaPersonas como Recursos o Socias de una Empresa
Personas Como Recursos Personas Como Socios• EMPLEADOS AISLADOSEN
LOS CARGOS
• HORARIO ESTABLECIDOCON RIGIDEZ
• PREOCUPACIÓN POR LASNORMAS Y REGLAS
• SUBORDINACIÓN AL JEFE
• FIDELIDAD A LA ORG.
• DEPENDENCIA DE LAJEFATURA
• ENFASIS EN LAESPECIALIZACIÓN
• ENFASIS EN DESTREZAS
• MANUALES
• MANO DE OBRA
COLABORADORESAGRUPADOS EN EQUIPOS
METAS NEGOCIADAS YCOMPARTIDAS
PREOCUPACIÓN POR LOSRESULTADOS
ATENCIÓN Y SATISFACCIÓNDEL CLIENTE
VINCULACIÓN A LA MISIÓNY VISIÓN
INTERDEPENDENCIAENTRE COLEGAS Y EQUIPO
PARTICIPACION YCOMPROMISO
INTELIGENCIA Y TALENTO
Fuente: Libro de ChiavenatoElaborado por: Alexi Mejía Calle
28
Gráfico 1 Gestión del Talento Humano
Fuente: Libro de ChiavenatoElaborado por: Alexi Mejía Calle
29
2.3.3. Como ser agradable con la atención al usuario
“La Gestión del Talento Humano brinda una visión global del
cargo de recursos humanos, y también admite a las personas a
desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarios
para el óptimo desempeño de las responsabilidades innatas en el
lugar donde estén laborando siendo este un nivel profesional.”
Según (Chiavenato I. , 2012) se deben emplear las siguientes pprácticas comunes para
administrar los servicios con excelencia
Se debe tener un concepto estratégico
La Alta Gerencia debe comprometerse con la calidad
Se deben establecer estándares elevados
Colocar sistemas para monitorear el desempeño de los servicios
Se deben atender las quejas de los usuarios.
Satisfacción por parte de los empleados y clientes.
2.4. POSICIÓN TEÓRICA
2.4.1. Matriz Foda
Fortalezas
Reuniones entre los superiores y subalternos para lograr detectar las fortalezas y
amenazas.
Planes de capacitación y Desarrollo personal
Se concede patrocinios académicos para adelantar programas de especialización,
diplomado y maestría que convidan distintas instituciones.
Personal Calificado
Debilidades
30
Conflictos internos con los demás departamentos
Falta de descanso
Deterioro de Incentivos
Falta de Personal
Oportunidades
Capacitaciones para el Talento Humano
Innovación de procesos tecnológicos
Consultorías Externas
Existencias de organismos sociales que proveen apoyar acciones sociales.
Amenazas
Falta de apoyo por parte del Gobierno
Adaptación de nuevos equipos
Demasiada demanda en el Registro Civil, Identificación y Cedulación
Suministros enviados con retraso
31
CAPITULO III
3. METODOLOGIA
3.1. METODO DE LA INVESTIGACION
El estudio realizado aplica una investigación de carácter descriptiva, debido a
que se analiza las acciones de servicios al usuario que denota el Registro Civil,
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas determinando
los principales comportamientos considerados en la forma como el talento humano se
dirige a los usuarios por parte del área de atención al usuario(Hernández, 1997).
Además de contribuir a la gestión operativa y logística de una propuesta directa que se
encargué de plasmarlos aspecto o tips importante para el control y evaluación de los
cambios plasmado en la inducción del área laboral con el fin de conceptualizar las
actividades de servicio y a la vez la medición estadísticas de la información que se
obtiene, en base a la adecuada optimización de los servicio ofrecido, eliminando
cualquier tema relacionados al incivismo existente dentro del registro civil.
La interacción realizada en las diferentes áreas de servicio y a la vez la constante
revisión de los temas tratados por los empleados del Área de Atención al Usuario en el
Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas,
recolectando la información, e invitándose a participar a los compañeros y jefes de área.
3.1.1. Métodos Cuantitativo
De acuerdo con el método cuantitativo, es aquel que trata de recolectar el
estudio de datos para de esta forma poder responder interrogantes descrita en la
investigación y acreditar el estudio en base al resultado de la hipótesis establecida
generando la comprobación numérica de todas las encuestas realizadas en Área de
Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina
32
Técnica Provincial del Guayas, además del conteo de las estadística para ajustar el
servicio que se ofrece en el registro y la precisión real de los que siente el total de
usuario que representa a una población.
“Los métodos cuantitativos se estima por el contraste de
proposiciones ya evidentes a partir de un encadenamiento de
presunción florecidas de la misma, siendo inevitable apoderarse
una muestra, ya sea en representación aleatoria o excluida, pero
definida de una población o fenómeno forma de estudio”(Ruiz,
2012)
Según los métodos cuantitativos se recolectan y cultivan los datos reflejados en
las encuestas realizadas a los usuarios del Área en el Registro Civil Identificación y
Cedulación, considerando las variables del estudio de si es o no factible el análisis de la
situación del talento humano.
2.1.2. Método Cualitativo
En cambio el método cualitativo, señala la delineación de las especialidades de
un estudio de acciones realizadas en donde por simple análisis se aprecia la calidad y las
condiciones en que se desarrolla el servicio, descrito tan solo por la observación y el
comentario de quienes buscan una ayuda, atención y respaldo ante un inconveniente por
el que se dirige a la entidad del Registro Civil, Identificación y Cedulación.
“Desde el punto de vista científico se estima que la metodología
cualitativa se establece en principios hipotéticos como
la fenomenología, la interpretativa, la interacción social tratando
medios de recaudación de la investigación que retardan
del procedimiento cuantitativo al no conseguir ser ocasionados en
números. La idea es sondear las sistemáticas sociales y
representarla situación tal como la advierten los intérpretes de
cierta investigación”(Ruiz, 2012)
33
La disconformidad desde la metodología cualitativa y la exploración
cuantitativa, es que por un lado se hacen encuesta para describir numéricamente el
problema por el otro se impulsa el momento del servicio en base a la observación de los
elementos exteriorizados, dando el impulso a acciones efectivas en el momento del
procedimiento humano, la cuantitativa busca antecedentes numéricos para que en base a
una suposición se pueda alcanzar una propuesta de mejoras y efectividad en el proceso.
3.2. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación a realizarse esta direccionadas a lo que acontece en el
Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la
Oficina Técnica Provincial del Guayas en base a la credibilidad del servicio. Se
entienden diversos tipos de investigación científica como la investigación de
exploración, que consiste en asistir a las dependencias del registro y buscar los
inconvenientes suscitado y el antecedente que produjo el conflicto para corregirlos
indecentes presentados en base a una propuesta de integración del conocimiento
referente al buen trato al usuario.
Ilustración 4 Tipo de instrumento de la investigación
Elaborado por: Alexi Mejía Calle
34
Dentro de la investigación Explorativa se busca le el nivel de confianza y l
efectividad en la aplicación de los lineamientos y políticas exigidas por el Área de
Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina
Técnica Provincial del Guayas que beneficien la relación con la intención de que estos
estudios no se funden en desgaste de tiempo y expedientes que sean pocos viables y que
argumentes situaciones no plasmada en la investigación, además de los mecanismos
necesarios para que no se repita el servicio, mucho menos desde el operador para con el
usuario
La InvestigaciónExplicativa busca dentro del Área de Atención al Usuario en el
Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas
busca los argumentos de hechos, y su particulares primordiales, es decir fundamenta el
hecho generador de análisis con el fin de soportar una metodología que regule un
proceso adecuado en la atención al usuario, midiendo el grado de conducta del
empleado y el usuario para buscar la forma en que se generó el conflicto y la
preocupación fundamental de un comportamiento adecuado dentro de las dependencia
del registro civil.
La investigación descriptiva determina como se analizan los problemas de
manera directa describiendo las variables intervinientes y o mecanismo necesario para
comprobar una hipótesis, esto mediante encuestas, entrevistas u observaciones en el
lugar de los hechos e inconvenientes plasmados.
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
La población incumbe a los a los clientes de los registro civil de la ciudad de
Guayaquil en donde en donde existe un promedio de visitas de 217 usuarios diarios,
esto en el mes reflejan un promedio de servicio de alrededor de 4340 usuarios solo la
dependencia del área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y
Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas ubicad en 9 de octubre y Pedro
Carbo, la cual se tomó como población según datos estadísticos proporcionado por el
INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censo) y el registro civil . Se aplica la
fórmula de la población finita para determinar la muestra efectiva y contribuir a plantear
el resultado de la hipótesis e indagar preguntas referentes al análisis de la situación del
talento humano, en el registro civil identificación y cedulación.
35
Tabla 3 Matriz y mega agencia en la Provincia del Guayas
Matriz servicio al Usuario en el Registro civil 9 de octubre y Pedro Carbo
Números de usuarios Diarios 217 usuarios Información Registro Civil
Visitas promedio mensual 4340 usuarios 217 x 5 x 20
Visitas promedio Anual 52080 4340 x 12
Total de la población mensual 256 Muestra
Elaborado por: Alexi Mejía Calle
Ilustración 5 Calculo de Muestras para poblaciones finitas
Cálculo de Muestras para Poblaciones Finitas
n=
Tamaño de la Población (N) 4.340
Error Muestral (E) 0,05 Fórmula 256
Proporción de Éxito (P) 0,5
Proporción de Fracaso (Q) 0,5 Muestra Optima 242Valor para Confianza (Z) (1) 1,65
(1) Si: Z Confianza el 99% 2,32 Confianza el 97.5% 1,96 Confianza el 95% 1,65 Confianza el 90% 1,28
INGRESO DE PARAMETROS
N * E2 + Z2*P*Q
P * Q* Z2* N
Tamaño de Muestra
Muestrapara poblaciones Finitas
Elaborado por: Alexi Mejía Calle
La población determina el número de usuarios que visitan las dependencia del
Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la
Oficina Técnica Provincial del Guayas, para el estudio se realizarían encuestas a todos
los usuarios que por múltiples servicios visitan las dependencia de la entidad estatal y
así conocer si existe un manejo inadecuado de las relaciones humanas,
comportamientos incívicos y otros que perjudique las dependencias organizacional del
Registro Civil.
36
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Genero de los encuestados
Tabla 4 Género de los encuestadosDescripción Genero # Personas Porcentaje
Masculino 105 41%
Femenino 151 59%
Total 256 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 1Género de los encuestados
Masculino Femenino0
20
40
60
80
100
120
140
160
105
151
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 41% de los clientes del registro
civil son de género masculino y el 59% de las personas son de género femenino. En
conclusión se observa según las encuestas realizadas que existe mayor número de
mujeres que buscan ser usuarios del Registro Civil y solucionar inconvenientes en base
al múltiple servicio que se ofrece.
Edad de los encuestados
37
Tabla 5 Edaddescripción edades # Personas Porcentaje
18 a 30 108 42%31 a 50 110 43%
51 en adelante 41 16%Total 256 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 2 Edad
18 a 30 31 a 50 51 en adelante0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
108 110 41
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 43% de los clientes del registro
civil tienen entre 31 a 50 años, el 42% están entre los 18 a 30 años y finalmente el 16%
de los clientes en 51 años en adelante. Se considera que los que más asisten a realizar
actividades en el área de atención a clientes son los que tiene una edad promedio de
alrededor de 18 años a 50 años y que apenas son muy pocos los que buscan un servicio
adicional cuando ya pasa de cincuenta años.
1. En qué lugar del Registro Civil fue atendido
38
Tabla 6 Lugar del Registro Civil que fue atendido
Rango # PersonasPorcentaj
eInformación 56 22%
Recaudación 18 7%
Cedulación-Enrolamiento 97 38%
Rectificación de datos 8 3%
Registro del exterior 5 2%
Inscripciones del nacimiento 3 1%
Inscripciones de defunción 0 0%
Matrimonios 0 0%
Entrega de certificado 3 1%
Solicitud y entregas de partida
integras 13 5%
Entrega de cedula 13 5%
Supervisiones 18 7%
Recepción 20 8%
Secretaria 3 1%
Total 256 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 3 Lugar del Registro Civil que fue atendido
InformaciónRecaudación
Cedulación-Enrolamiento Rectificación de datos
Registro del exterior Inscripciones del nacimiento
Inscripciones de defunción Matrimonios
Entrega de certificado Solicitud y entregas de partida integras
Entrega de cedula Supervisiones
Recepción Secretaria
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
5618
978
53
003
1313
1820
3
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y cedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
39
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 38% de los clientes del registro
civil en unos de los lugares que fueron cedulación- enrolamiento, el 22% en
información, 8% en recepción. Es importante indicar que los mayores inconvenientes
suelen pasar en los lugares en donde se ofrecen mayor cantidad de servicio referente al
estudio esta zona está influenciada por los sectores de información, cedulación y
enrolamiento y partidas integras.
2. Durante su visita el funcionario que le atendió se dirigía a usted por su
nombre y apellido con lenguaje correcto, educado y cordial.
Tabla 7 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y cordialRango # Personas Porcentaje
Si 125 49%No 56 22%
No me fije/ no me acuerdo 41 16%No me parece relevante 33 13%
Total 256 100%Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 4 Durante su visita el funcionario que lo atendió se dirigió a usted educado y cordial
SiNo
No me fije/ n
o me acuerdo
No me parece
releva
nte 0
4080
120125
56 41 33
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
40
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 49% de los clientes del registro
civil indicaron que durante su visita el funcionario si los atendieron bien, el 22% dijeron
que no, el 16% no se acuerdan y el 13% no le parece relevante. Esta situación refleja
que en su opción de comunicación y trato con el cliente este en su mayoría logra
establecer un diálogo por lo que las tendencia de servicio pueden mejorar en base a
procesos de adaptabilidad y capacitación.
3. Como fue su experiencia en la atención recibida, califique del 1 al 5, en donde 1 que está totalmente insatisfecho y 5 está totalmente satisfecho.
Tabla 8 Como fue su experiencia en la atención recibidaRango # Personas Porcentaje
1 totalmente insatisfecho 0 0%
2 insatisfecho 0 0%
3 regularmente satisfecho 33 13%
4 satisfecho 54 21%
5 totalmente satisfecho 169 66%
Total 256 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 5 Como fue su experiencia en la atención recibida
1 totalmente insatisfecho
2 insatisfecho 3 regularmente satisfecho
4 satisfecho 5 totalmente satisfecho
020406080
100120140160180
0 033 54
169
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
41
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 66% de los clientes del registro
civil indicaron que durante su visita la experiencia de la atención recibida fue totalmente
satisfecho, el 21% fue satisfecho y por último el 13% regularmente satisfactorio, en
conclusión se analiza la posibilidad de mejorar este indicador estadístico debido a que
existe aún un 13% de personas que no están acorde al desarrollo de las estrategia
percibidas en la atención y servicio en el Registro Civil Identificación y Cedulación de
la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
4. En qué tiempo recibió el servicio solicitado.
Tabla 9 En qué tiempo recibió el servicio solicitadoRango # Personas Porcentaje15 min 189 74%30 min 41 16%
Hasta 45 min 26 10%Más de 45 min 0
Total 256 100%Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 6 En qué tiempo recibió el servicio solicitado
15 min 30 min Hasta 45 min Más de 45 min
189
4126
0
# Personas
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
42
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 74% de los clientes del registro
civil indicaron que el tiempo que recibió el servicio solicitado es 15 min, el 16% 30
min, el 10% hasta 45 min. Es importante que se incremente el porcentaje de atención en
lo que se relaciona a un 15%, solo así se podría ser eficiente aumentando el 74% con
base a capacitación y entrenamiento en al menos de 3 puntos de lo percibido.
5. En que se puede mejorar el servicio ofrecido por el área de Atención al
Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación
Tabla 10 En que se puede mejorarRango # Personas Porcentaje
Le gustaría que un funcionario lo guie
En la puerta de la entrada 26 10%
Dentro de las instalaciones 61 24%
Calidez y amabilidad del funcionario 92 36%
Presentación e imagen del funcionario 20 8%
Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento 36 14%
Orden y limpieza en la instalaciones 20 8%
Total 256 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 7 En que se puede mejorar
En la puerta de la entrada
Dentro de las instalaciones
Calidez y amabilidad del funcionario
Presentación e imagen del funcionario
Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento
Orden y limpieza en la instalaciones
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
26
61
92
20
36
20
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
43
Análisis e interpretación
Se puede observar en el siguiente grafico que el 36% de los clientes del registro
civil indicaron que le gustaría que mejoren la calidez y amabilidad del funcionario, el
24%le gustaría que lo guie un funcionario dentro de las instalaciones, 14% capacidad
del funcionario para resolver su requerimiento. Es necesario que en las distintas áreas se
otorgue un servicio adecuado con el fin de que los indicadores de servicio fluctúen en
un proceso de efectividad y dinamismo para con cada cliente.
Combinación de variables e interpretación
1. Registro Civil satisfacción de los servicios ofrecidos
Tabla 11Servicio ofrecido descripción de los encuestado
Rango # Personas1 totalmente insatisfecho 2 insatisfecho
3 regularmente satisfecho 4 satisfecho
5 totalmente satisfecho
Información 56 0 - 7 12 37Recaudación 18 0 - 2 4 12Cedulación-Enrolamiento 97 0 - 13 20 64Rectificación de datos 8 0 - 1 2 5Registro del exterior 5 0 - 1 1 3Inscripciones del nacimiento 3 0 - 0 1 2Inscripciones de defunción 0 0 - - - -Matrimonios 0 0 - - - -Entrega de certificado 3 0 - 0 1 2Solicitud y entregas de partida integras 13 0 - 2 3 8Entrega de cedula 13 0 - 2 3 8Supervisiones 18 0 - 2 4 12Recepción 20 0 - 3 4 14Secretaria 3 0 - 0 1 2Total 256 1 0 33 54 169Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 8 Lugar del Registro Civil fue atendido
Inform
ación
Recaudac
ión
Cedulac
ión-Enrolam
iento
Rectificació
n de dato
s
Registro
del exte
rior
Inscrip
ciones del
nacimien
to
Inscrip
ciones de d
efunció
n
Matrim
onios
Entre
ga de c
ertificad
o
Solic
itud y
entre
gas de p
artida i
ntegras
Entre
ga de c
edula
Superv
isiones
Recepció
n
Secret
aria
7 2 13
1 1 0 - - 0 2 2 2 3 0 12
4
20
2 1 1 - - 1 3 3 4 4 1
37
12
64
5 3 2 - - 2 8 8 12 14
2
3 regularmente satisfecho 4 satisfecho 5 totalmente satisfecho
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y Cedulación Elaborado por Alexi Mejía Calle
44
Dentro de la combinación realizada en los diferentes servicios se llega la
conclusión de que las actividades descrita en su gran mayoría son aceptadas y
desenvuelta de manera eficiente. El área de mayor interpretación en el servicio se la
considera la cedulación y la información que se otorga, con el fin de establecer
perspectivas directas del servicio al usuario que se da en el Área de Atención al Usuario
en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del
Guayas.
2. Principales servicios atendidos por edades
Tabla 12Principales servicios ofrecidos en base a la edad de los encuestados.
Combinación de variable
Género y Servicios ofrecidos 18 a 30 31 a 50 51 en adelante % 18 a 30 % 31 a 50 % 51 en adelante
Información 24 24 9 22% 22% 22%
Recaudación 8 8 3 7% 7% 7%
Cedulación-Enrolamiento 41 42 16 38% 38% 38%
Rectificación de datos 3 3 1 3% 3% 3%
Registro del exterior 2 2 1 2% 2% 2%
Inscripciones del nacimiento 1 1 0 1% 1% 1%
Inscripciones de defunción 0 0 0 0% 0% 0%
Matrimonios 0 0 0 0% 0% 0%
Entrega de certificado 1 1 0 1% 1% 1%
Solicitud y entregas de partida integras 5 6 2 5% 5% 5%
Entrega de cedula 5 6 2 5% 5% 5%
Supervisiones 8 8 3 7% 7% 7%
Recepción 9 9 3 8% 8% 8%
Secretaria 1 1 0 1% 1% 1%
108 110 41 100% 100% 100%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 9Principales servicio ofrecido en base a la edad de los encuestados. Combinación de variable
45
Información
Recaudación Cedulación-Enrolamiento
Rectificación de datos Registro del exterior
Inscripciones del nacimiento
Inscripciones de defunción Matrimonios
Entrega de certificado Solicitud y entregas de partida integras
Entrega de cedula Supervisiones
Recepción
Secretaria
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
51 en adelante 31 a 50 18 a 30
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Dentro de la combinación realizada en los diferentes servicio en base a las
edades de quienes reciben dichos servicios, podemos observar que el 22% se refiere al
servicio de información directamente y posteriormente existe un 38% corresponde al
servicio de cedulación y enrolamiento, las edades de mayor vinculación fluctúan entre
los 18 a 50 años, que son las personas que más buscan el servicio del Registro Civil,
Identificación y Cedulación.
3. ¿Cómo fue su experiencia en la atención recibida? Combinación de
variables.
Tabla 13Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de variablesTiempo del servicio
ofrecidos 15 min 30 min
Hasta 45
min
% de 15
min
% de 30
min
% de Hasta
45 min
Información 42 9 6 16% 4% 2%
Recaudación 13 3 2 5% 1% 1%
Cedulación-
Enrolamiento 72 16 10 28% 6% 4%
Rectificación de datos 6 1 1 2% 0% 0%
Registro del exterior 4 1 1 1% 0% 0%
Inscripciones del
nacimiento 2 0 0 1% 0% 0%
Inscripciones de
defunción 0 0 0 0% 0% 0%
Matrimonios 0 0 0 0% 0% 0%
46
Entrega de certificado 2 0 0 1% 0% 0%
Solicitud y entregas de
partida integras 9 2 1 4% 1% 1%
Entrega de cedula 9 2 1 4% 1% 1%
Supervisiones 13 3 2 5% 1% 1%
Recepción 15 3 2 6% 1% 1%
Secretaria 2 0 0 1% 0% 0%
189 41 26 74% 16% 10%
256
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
El tiempo de atención recibida fluctúa en su gran mayoría entre 15 a 30 minutos
y se extiende hasta 45 minutos. Tenemos una eficiencia medida en base al servicio de
atención que comprende que el 16% de usuarios reciben información en menos de 15
minutos, en cedulación el 28% se tarda un promedio de 15 minutos en cedularse.
Cuando existen inconvenientes el servicio de cedulación si se dan en un equivalente del
6% que es el máximo tiempo que se demoran en enrolar o cedular.
Gráfico 10 Tiempo en la atención recibida en diferentes servicios combinación de variables
47
Información
Recaudación
Cedulación-Enrolamiento
Rectificación de datos
Registro del exterior
Inscripciones del nacimiento
Inscripciones de defunción
Matrimonios
Entrega de certificado
Solicitud y entregas de partida integras
Entrega de cedula
Supervisiones
Recepción
Secretaria
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Hasta 45 min 30 min 15 min
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Observamos que en gran porcentaje se demoran 15 minutos en cedulación, un
promedio que abarca más del 70%, eso significa que existe eficiencia en el Registro
Civil. Adicional podemos observar que abarca un promedio alrededor de 15 minutos el
recibir información y un 15% de todos los que visitan el Registro Civil son atendidos en
un promedio de 30 minutos.
4. En que se puede mejorar combinación de variables
48
Tabla 14 En que se puede mejorar combinación de variables
Descripción Rango Masculino Femenino
En la puerta de la entrada 17 24% 17%
Dentro de las instalaciones 41 58% 40%
Calidez y amabilidad del funcionario 63 89% 61%
Presentación e imagen del funcionario 14 20% 14%
Capacidad del funcionario para resolver su requerimiento 25 35% 24%
Orden y limpieza en la instalaciones 14 20% 14%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 11 En que se puede mejorar combinación de variables
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
24%
58%
89%
20%
35%
20%17%
40%
61%
14%
24%
14%
Masculino Femenino
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por: Alexi Mejía Calle
En la tabla # 14 podemos observar que la combinación de la variable depende de
la descripción del género masculino y femenino, en donde observamos que en su gran
mayoría los que más acuden a sacar su cédulas desde la puerta de entrada hasta la orden
de entrega son en un porcentaje mayor los masculinos esto es 50% varones y 40%
mujeres. Además nos muestra que los que reciben calidez y amabilidad en un 89% son
los masculinos y 61% son femeninos.
49
En la gráfica # 11 observamos que existe una gran participación del género
masculino, en donde se desenvuelven con actividades relacionadas existente, todo eso
señala tanto hombres como mujeres en qué nivel se encuentran.
5. Aplicación y análisis por género y edades en base a la actividad
Tabla 15 Combinación de variables, genero, edades y servicio ofrecidomasculino 41% femenino 59%
18 a 30 31 a 50
51 en
adelante 18 a 30 31 a 50
51 en
adelante
42% 43% 16% 42% 43% 16%
En la puerta de la
entrada 4 5 2 6 6 2
Dentro de las
instalaciones 11 11 4 15 16 6
Calidez y amabilidad
del funcionario 16 16 6 23 23 9
Presentación e imagen
del funcionario 4 4 1 5 5 2
Capacidad del
funcionario para
resolver su
requerimiento 6 6 2 9 9 3
Orden y limpieza en la
instalaciones 4 4 1 5 5 2
Total 44 45 17 63 65 24
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por: Alexi Mejía Calle
En la tabla # 15 tenemos la combinación de variables, género y como se
desenvuelven en cada uno de los ámbitos; todo en base a las edades, y observamos que
en su gran mayoría son entre los 18 y 50 años de preferencia
Gráfico 12 Combinación de variables, género masculino, edades y servicio ofrecido
50
0
5
10
15
20
18 a 30 42% 31 a 50 43% 51 en adelante 16%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Gráfico 13 Combinación de variables, género femenino, edades y servicio ofrecido
05
10152025
18 a 30 42% 31 a 50 43% 51 en adelante 16%
Fuente: Investigación de campo Encuesta en Registro Civil Identificación y CedulaciónElaborado por Alexi Mejía Calle
Podemos observar dos tipos de gráficos en donde primero nos muestran abarca
todas aquellas personas hombres y mujeres que reciben información. Por un lado
analizamos a todos los hombres comprendidos entre los 18 hasta los 50 años, en donde
vemos que reciben mayor calidad y caliza por parte del funcionario público.
En la siguiente gráfica solamente analizando a las mujeres con sus respectivas
edades vemos que también ellas perciben una calidad y calidez por parte del funcionario
y en segunda instancia perciben buenas atenciones dentro de las instalaciones.
3.3.1. Descripción y explicación
Para determinar qué comportamientos de los usuarios se realizaron análisis y
51
combinaciones en base a los datos recabados en el lugar de trabajo, la encuesta presenta
varios comportamientos. Las encuestas en su mayoría fueron realizadas en base a la
escala de Likert para indicar el grado del servicio ofrecido por el personal del área de
Atención al Usuario en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Oficina
Técnica Provincial del Guayas; así como, la frecuencia del mismo comportamiento en
los servicios que asisten a diario. Las respuestas en Likert determinan la intensidad de
un comportamiento y las respuestas para medir la frecuencia del servicio al
usuario(Méndez & Peña, 2007), es ahí en donde el desarrollo y la validación de la
hipótesis forjan el contenido directo del a investigación de campo realizada. Para la
obtención de resultados se mide cada pregunta por factor para luego mediante
combinaciones de variables medir el comportamiento de los servicio ofrecido a
personas por género, edad o preferencias directamente (DeVellis, 1991). Dentro del
estudio realizado en las encuestas, las áreas de atención al usario tambien describen sus
propias estadisticas en donde lasprinicpales preguntas detalladas deunamuestra de 217
personas manifiestan las siguientes interrogantes.
¿Cómo fue su experiencia en la atención recibida?
Tabla 16Referente a la atención recibida
NRO.¿COMO FUE SU EXPERIENCIA EN LA ATENCIÓN
RECIBIDA?TOTAL
Total
porcentual
1 Pésima 2 1%
2 Malo 0 0%
3 Regular 4 2%
4 bueno 25 12%
5 Excelente 186 86%
217 100%
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
52
Gráfico 14 Referente al a referencia de la atención recibida
pesima Malo Regular bueno Excelente0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
2 0 4
25
186
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
¿En cuánto recibió el servicio solicitado?
Tabla 17 Tiempo en que recibió el servicio
NRO.¿EN CUANTO RECIBIÓ EL SERVICIO
SOLICITADO?TOTAL Total porcentual
1 HASTA 15 MINUTOS 197 91%
2 HASTA 30 MINUTOS 17 8%
3 HASTA 45 MINUTOS 3 1%
4 MAS DE 45 MINUTOS 0 0%
217 100%
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
Los resultados descrito por el propio Registro Civil en base a la información
proporcionada por ellos en donde se manifiesta que existe un promedio del 91% de los
servicios que son ejecutados en menos de 15 minutos, acción que hace eficiente el
procesos, sin embargo existe un margen de eficacia que se podría mejorar equivalente la
restante 9%.
53
Gráfico 15 Tiempo en que recibió el servicio
HASTA 15 MINUTOS HASTA 30 MINUTOS HASTA 45 MINUTOS MAS DE 45 MINUTOS0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 197
173 0
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
¿En qué podemos mejorar?
Tabla 18 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil
NRO. ¿EN QUE PODEMOS MEJORAR? TOTALTotal
porcentual
1 GUIA EN LA PUERTA ENTRADA 42 19%
2 GUIA DENTRO DE INSTALACIONES 19 9%
3 CALIDEZ 8 4%
4 IMAGEN FUNCIONARIO 1 0%
5 CAPACIDAD DE RESOLVER 6 3%
6 ORDEN Y LIMPIEZA 8 4%
7 TODO BIEN 133 61%
217 100%
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
54
Gráfico 16 Áreas en la que podría mejorar en el Registro Civil
GUIA EN LA
PUERTA ENTRADA
GUIA DENTRO DE INSTALA
CIONES
CALIDEZ
IMAGEN FUNCIONARIO
CAPACIDAD DE RESOLVER
ORDEN Y LIMPIEZA
TODO BIEN0
20
40
60
80
100
120
140
42
198
1 6 8
133
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
A esta interrogante de en que area se podria mejorar muchos describen que todo
esta bien y que no es necesario mejoras, pero las acciones que se mantienen latente y no
se establece un control tiende a crear inconveniente, siendo realidad que las acciones de
servcio mantienen tendencia de suepracion en tdo momento.
¿DURANTE SU VISITA EL FUNCIONARIO QUE LE ATENDIO SE DIRIGIA A UD POR SU NOMBRE Y APELLIDO CON LENGUAJE CORECTO, EDUCADOY CORDIAL?
Tabla 19 Como fue la atención del personal que atendió en el Registro Civil
NRO.
¿DURANTE SU VISITA EL FUNCIONARIO QUE
LE ATENDIO SE DIRIGIA A UD POR SU
NOMBRE Y APELLIDO CON LENGUAJE
CORECTO, EDUCADOY CORDIAL?
TOTALTotal
porcentual
1 SI 203 94%
2 NO 8 4%
3 NO ME FIJE / NO ME ACUERDO 5 2%
4 NO ME PARECE RELEVANTE 1 0%
217 100%
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
55
Gráfico 17 Como fue la atención del personal que atendió en el Registro Civil
SINO
NO ME FIJE
/ NO M
E ACUERDO
NO ME PARECE RELE
VANTE0
50
100
150
200
250203
8 5 1
Fuente: Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del GuayasElaborado por: Alexi Mejía
3.4. VALIDACIÓN DE LA HIPÓTESIS
En lo que se refiere a la hipótesis planteadas en donde se hace las investigaciones con
el fin de creer en la certeza de que con un análisis directo al talento humano en el área
de atención al usuario se forja variables dependiente relacionada directamente a que se
forjen procesos de inducción que enaltezca las competencias del personal, estas serían
las encargadas de una adecuado desenvolviendo de los diferentes servicio dando calidad
en la forma como se atienda y el tiempo inmediato en el proceso, creando una imagen
acertada que beneficia a la institución ante la comunidad.
Tabla 20 Verificación de las HipótesisHIPÓTESIS VERIFICACIÓN
Al realizar un análisis del talento
humano en el área de atención al usuario
se lograría un adecuado proceso de
inducción en las competencias del
personal, además de un servicio óptimo
con calidad y calidez en el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina
Técnica Provincial del Guayas.
El 38% de los servicio que se ofrecen son directamente
atendidos de manera confiable en lo que es cedulación, y por
servicio de acogida es la información, dando en este tema una
atención concentrada en el 60% de los producto de mayor
jerarquía y es aquí en estos temas en donde se desarrolla el 91%
de efectividad en los servicio que ofrece el registro civil.
56
VI 1: Análisis del talento humano en el
área de atención al usuario
Partiendo de la tabla 7 se indica que el 49% atiende
adecuadamente, apenas un 22% no considera aceptable la
atención, se debería organizar proceso de inducción para que el
13% que ni está conforme con la atención priorice las acciones
con programas de capacitación según la tabla 8 para la
aprobación del mismo.
VD1: Proceso de inducción en las
competencias del personal.
Al observar los resultados de la tabla 9 se analiza que la acción
del personal abarca un promedio de atención del 74% en tan
solo 15 minutos, pero este detalle para crear mejores
competencia en la atención es necesario la aprobación de un
plan de inducción en donde el tiempo quede satisfecho en
reducirlo y aumentar su porcentaje, en especial el referente al
16% que aún se lo atiende en 30 minutos y eliminar al que se lo
atiende hasta 45 minutos
VD2: Calidad en el servicio ofrecidoBasado en los resultados de la tabla 7, 8, 9 y 10
respectivamente, detallando la calidad cuando el funcionario
público demuestra interés en el usuario y amabilidad en su
personalidad
VD3: Imagen del Registro civil en la
comunidad
Partiendo de los resultados obtenidos en la encuesta de las
combinaciones de variables se estima que un porcentaje de
damas son las que más se ven beneficiadas del buen servicio y
son ellas las que sugieren que la responsabilidad del tiempo y la
atención sean mejoradas y bien definidas para un aumento en
los indicadores de gestión de calidad y tiempo.
Fuente: Encuesta Elaborado por: Alexi Mejía Calle
En base al cuadro realizado del planteamientos de la hipótesis y a referencia de
todas las preguntas e investigación es realizadas la hipótesis es aceptada y validada con
el aporte de los diversos seminarios y temas inducción necesario para el personal de
talento humano del registro civil, además la hipótesis prevé un servicio óptimo con
calidad y calidez siendo aceptada y comprobada como positiva su aplicación.
57
CAPITULO IV
4. PROPUESTA
4.1. TEMA
Análisis de la situación del talento humano en el área de atención al usuario en el
Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del
Guayas.
4.2. TITULO
Diseño de un programa de inducción para la solución de problemas y conflictos
en el área de atención al usuario en el registro Civil Identificación y Cedulación
de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
4.3. JUSTIFICACIÓN
Es necesario debido al ambiente de personas y actividades que se busca realizar
en el registro civil en la ciudad de Guayaquil para así disminuir el alto índice de
intolerancia verbal que priman frente al rendimiento de los usuarios y empleados,
teniendo en cuenta el momento actual en que se vive que contribuyan a la
transformación y sustento del servicio a los usuarios que vistan el Área de Atención al
Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica
Provincial del Guayas. La propuesta es el Diseño de un Programa que acompañan a
toda persona en un modelo de vida y servicio que conlleva tener un liderazgo de acción
que brinde el esclarecer todas las dudas de los usuarios referentes a los múltiples
productos y servicio que se ofrecen.
58
4.4. DIAGNÓSTICO
La convivencia social, esta influenciadas por el contexto socio-cultural de cómo
se presenta el usuario las instalaciones del Registro Civil, Identificación y Cedulación
con problemas que se atraen por la presencia de familias disfuncionales, alto grado de
corrupción, inseguridad política, crisis económica y falta empleo, entre otras. El
contexto, señala que los ciudadanos se estresan por que viven en la pobreza, otros por
ser marginados, muchos por la calidad de vida, inseguridad entre otros, esto
desencadenan conductas agresivas y muchos funcionarios del registro civil se ven
acosados por todas estas razones negativos en el momento de atender al usuario.
4.5. OBJETIVOS DELAPROPUESTA
4.5.1. Objetivo general
Diseñar un programa de inducción para la solución de problemas y conflictos en
el área de atención al usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de
la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
4.5.2. Objetivo especifico
Identificar los temas relacionados al correcto desenvolvimiento de personal que
labora en el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y
Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
Orientar al personal de servicio al usuario las diferentes formas y necesidades de
cursos y seminarios que permitan crear competencias de líderes con una
comunicación sagaz y dominando el momento.
59
Establecer charlas informativas y seminarios que mejore los estándares de
calidad y servicio que ofrece el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil
Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
4.6. FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
El diseño de un programa de líderes para el adecuado servicio de atención al
usuario y para la solución de problemas, está dirigido a todo el personal que laboran en
las distintas áreas de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y
Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas para crear competencias sólidas
y así sea fácil aplicación y cooperación para el servicio de los usuarios.
4.6.1. Apoyo técnico
La Propuesta es respaldada por las autoridades del registro civil en el área
específica de talento humano, además es respaldada por la MAE del a universidad de
Guayaquil y los docentes involucrados como asesores y consultores el llamados a
participar en el buen uso de las estrategias de servicio y adaptabilidad para con el
usuario que ingresa al el Área de Atención en el Registro Civil.
4.6.2. Apoyo administrativo
El apoyo de las autoridades del registro civil prevé un adecuado proceso de
adquisición de nuevas competencia para así poder conjugar los diversos estados de
ánimo con el que vienen los usuarios y de tal forma solventar una necesidad en el
menor tiempo posible y así se lleve a cabo la propuesta planteada.
4.6.3. Apoyo económico
La Propuesta no representará gastos adicionales simplemente se requiere un
pedagogo experto en el tema atención al clientes ya demás pueda ayudar a realizar un
control adecuado para que la calidad de la relación no disminuya y más aún las
60
inclemencias del tiempo no sean las más perjudicadas, considerando que los gasto
planteados sean moderado.
4.6.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
La Propuesta se llevará a cabo en el centro de la ciudad de Guayaquil, Provincia
del Guayas, con la participación de autoridades, empelados y usuarios. La capacitación
se desarrollará con charlas interactivas combinando teórica con práctica y ejemplo
adecuados para el manejo de los usuarios con problemas. Las actitudes, intereses,
hábitos y comportamientos son mejorables persiguen una misión, con la participación
activa, crítica y responsable de todos quienes integran el área de Atención al Usuario en
el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del
Guayasen el presente y futuro.
DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL REGISTRO CIVIL IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN.
Es necesario que el personal de servicio al usuario comenda y aplica los siguientes
lineamientos, caso contrariase procederá a involucrarse en los diferentes lugares de
capacitación que designe el Registro Civil, con el fin de crear nuevos instrumentos
competitivos, entre los principales es necesario:
1) Respetar al usuario en todo momento para ser respetado
2) Tratar al usuario como él desea que lo traten
3) Calidez, y honestidad, además de respeto, responsabilidad y afecto.
4) Recibir un seminario relacionado con el manejo para con el usuario
5) Recibir contenidos basados en inconveniente suscitados en el registro civil
6) Recibir un ambiente motivador y optimista
7) Crear en el área de atención al usuario un entorno seguro y agradable
8) Desenvolverse en un ambiente de confianza y respeto, seguridad y tranquilidad
9) Que se considere a cada usuario un esfuerzo dedicación por conservar la calma
61
10) Recibir la notificación del servicio ofrecido, en especial cuando crea
inconvenientes
11) Presentar las evaluaciones del servicio ofrecido y ampliar los campos de acción
en el registro civil en el tiempo reglamentario.
12) Requerir de la para resolver conflictos presentados en el registro civil
13) Ser escuchado y escuchar en todo momento además de dar opiniones objetivas
14) Ser tratados sin discriminación más aun no demostrar al usuario que no existe la
acción
15) Considerar las opiniones de los usuarios que buscan servicio de cedulación,
matrimonio, partida de nacimiento entre otros.
16) No ser sancionado por la responsabilidad que se tiene en el Área de Atención al
Usuario en el Registro Civil y ofrezca la oportunidad de ser escuchado.
17) Expresar sus opiniones con respeto y dar información necesaria y oportuna en el
tiempo menos posible
4.6.5. Cronograma para la realización de la propuesta
El programa de inducción está basado fundamentalmente en el desarrollo de
talleres, que implica la efectividad en el trato para con el usuario, a través de varias
fases que tiene un promedio de 15 días durante un período de tres meses, cada sesión
será reforzada con talleres grupales entre los diferentes compañeros del área de
Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación de la Oficina
Técnica para sí poder intercambiar ideas y conocimientos de la información necesaria
para brindar cálida y calidez a quienes visitan las instalaciones del centro de Guayaquil.
Todas las inducciones se realizarán en las instalaciones del registro civil en la
calle nueve de octubre, en la sala de sesiones del 2do piso alto en horario de 8h00 a
9h00am, respectivamente y una segunda opción en horario de 5h00 a 6h00pm, la
asistencia será controlada y el mérito obtenido permitirá a los asistente adquirir nuevas
competencia para una mejor posición o cargo en el área laboral.
62
Tabla 21 Actividades de inducción dentro de la propuesta
Actividades
Actividad # 1 Resolución de conflictos entre usuario y empleador del el
Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y Cedulación
de la Oficina Técnica Provincial del Guayas.
Actividad #2 La Presentación de los valores ante el usuario
Actividad #3 Dinâmicas de casos y escenarios entre el usuario y El
colaborador Del Área de Atención al Usuario en el Registro Civil
Identificación y Cedulación-
Actividad # 4Mediación en conflictos de servicio aplicando cultura de paz.
Actividad #5¿Por qué se pelean los usuarios?
Elaborado por la autora: Alexi Mejía Calle
El presente proyecto se lleva por gestiones en primera instancia, reuniones con
los compañeros del el Área de Atención al Usuario en el Registro Civil Identificación y
Cedulación de la Oficina Técnica Provincial del Guayas, sobre el liderazgo a controlar
cuando se antecede la presencia de un usuario con problemas evitando promover la no
violencia y la mejor manera de resolver conflictos.
63
4.6.6. Condiciones bases para la inducción
Aptitud del personal de atención al usuario en el Área de Atención al Usuario
en el Registro Civil Identificación y Cedulación. Con el fin de obtener el dominio de
uno mismo, creando mejores competencias con las siguientes aptitudes:
1. Autoconocimiento en el manejo de los usuarios
2. Autorregulación al tener contacto con un cliente problema
3. Motivación para encarar resultados de servicios óptimos
Actitud social en la atención al usuario del Área de Atención al Usuario en el
Registro Civil Identificación y Cedulación con el fin de obtener un adecuado manejo de
las relaciones en donde se desarrollan las siguientes competencias:
1. Empatía en el trato con los usuarios
2. Habilidades sociales para el adecuado interés de la relación
La motivación es la forma de alegrar una guía y conlleva a la obtención de las
metas. Yestá conformado por las siguientes actitudes:
a) Afán de triunfo orientado a mejorar y llegar a la excelencia en el servicio.
b) Compromiso de alcanzar los objetivos del área de servicio al usuario
c) Iniciativa para aprovechar los recursos intelectuales y las oportunidades
d) Optimismo para buscar atravesar los obstáculos y reveses para con el usuario.
La empatía es un sentimiento de necesidades que forman las actitudes
emocionales:
a) Comprender a los demás e interesarse por sus problemas
b) Ayudar al desarrollo y actualiza sus capacidades
c) Orientación al servicio con el usuario
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d) Diversidad de cultura y diferentes formas de actuar.
e) Conciencia para interpretar la cultura social, económica entre otras de los
usuarios.
4.6.7. Actividades que propone el programa
En el área de ambientación se realiza el manejo de aprestamiento en la reunión de
talleres; considerando el clima, área de discusión, preparación de carteles, dando un
esquema de dinamismo en la bienvenida considerando el tiempo, tarjetas de los
participantes, y en el reverso a las disposiciones deservicios y aprendizaje a realizar en
el módulo en base a la consignas del grupo.
1) La Introducción trata de los esquemas de persuasión y animación de cómo se
lleva la inducción y el interés de la participación activa de los funcionarios
públicos y operadores de servicio al usuario con el fin de se acojan a todos los
recursos didácticos y motivacionales considerando las siguientes opciones:
Canto de ayuda la voz y al servicio
Lectura generadora de discusión e interpretación
Exposición mediante un socio drama del servicio al usuario del registro civil
Un cuento o anécdota que describa las acciones del ejecutivo
2) El Trabajo de grupo es una de las modalidades que genera un mayor aprendizaje
y busca a la mayoría de participantes en el análisis del servicio que se ofrece al
usuario aplicando técnicas y trabajar en contenidos estratégicos que permita un
control y cuidado en las acciones por parte del usuario y el control por parte del
personal.
3) Plenaria consiste en la participación masiva de todos y que busquen una
condición básica a cada actividad según las destrezas con la que se cuenta,
conocimientos y conductas, se utiliza con normalidad dramatizaciones,
realización de cartas, mensajes proactivos y compromisos, luego se procede a la
síntesis de los temas y las responsabilidades asumidas.
65
4) Es necesario la Evaluación de cada una de las consignas realizadas en el plan de
inducción siendo base la medición cualitativa en base a los que es bueno y
malo, además de las expectativas por realizar constantes mejoras en el servicio.
4.7. RECURSOS A UTILIZAR
Recursos humanos
Dentro de los recursos humanos estaremos relacionados con servicio de
empresas de capacitación además de una relación con la educación superior basadas en
universidades y centros especializados.
Recursos Materiales
Se utiliza el área de capacitación con la que cuenta el registro civil considerando
un promedio de 150 personas que de manera continua y prolongada se procederán a
crear competencias propias y autónomas con el fin de mejorar el servicio hasta
conseguir la eficiencia
Recursos tiempo
El horario utilizado está relacionado a un aporte de los profesionales y ejecutivos
del área de servicio al usuario en donde la capacitación será el vínculo de superación y
adiestramiento de nuevas técnicas que asesoren la relación de auto servicio en los
usuarios, además de la aplicación de tics en cada servicio realizado.
Recurso tecnológico
Es importante el manejo de una base de datos, además de la incursión del
registro general de todos los inscritos con el fin de establecer una ocupación más
efectiva en base a la utilización de hardware y software apropiados para de manera
organizada e indexada se procede a la configuración inmediata de la información.
66
Recurso financiero
El aporte de cada curso por parte del estado interviene la escuela de desarrollo
profesional de la universidad Guayaquil, área de postgrado, brindado un ambiente de
seguridad con la participación de los profesionales de más alta jerarquía, dando un costo
anual de servicio por las inducciones realizadas en la propia sede del registro civil a un
promedio de 220 dólares por ejecutivo, estableciéndose una inversión controlada de
alrededor de veinticuatro mil dólares anuales.
67
CONCLUSIONES
A pesar de que las actividades que se desarrollan en el Registro Civil de
Guayaquil son controladas y direccionadas a estándares de calidad, muchos
inconvenientes se suscitan en el manejo del tiempo, siendo los principales descontento
el no manejo de los recurso con lo que se cuenta o muchas veces la distracción o la
tenacidad de la cantidad de clientes que busca solucionar problemas acorde a su
identificación, cedulación, matrimonios, divorcios, partidas de nacimientos, entre otros
servicio, siendo necesario que cada ejecutivo conozca y actúen en solventar la ayuda
necesaria utilizando los lineamientos de la tecnología y con los tips impartidos en cada
seminario de inducción y actualización que se desarrolle.
La formación de los ejecutivos que dan servicio de asesoría y atención a los
usuarios mantienen un comportamientos incívicos en el momento que los factores
internos y externo de la personalidad buscan un comportamiento limitado, siendo
necesario la reflexión y la responsabilidad para liderar las acciones de control y
atención, priorizando la conducta y la autonomía de las esferas emocionales
presentadas.
Los ejecutivos se desarrollan adecuadamente en base a la infraestructura actual
con la que se desenvuelven, siendo prioridad el ambiente de trabajo que podría afectar
la productividad en la atención y servicio al usuario dentro del registro civil. Los
resultados muestran que existe un eficiencia del 91%, cifra aceptable en una entidad
pública, sin embargo debe de mantenerse y realizar opciones de inducción que permita
ampliar la excelencia y abarcar un aumento de la eficiencia al menos en un 95%, y de
esa forma exista un continuo progreso en el área
Es preocupante el manejo de la personalidad de cada ejecutivo que a pesar que
en general la eficiencia fortalece al área, existen muchos individuos que mantiene una
conducta negativa por lo que esta parte se justifica por la inducción y actividades de
68
charlas referentes a temas relacionados al desarrollo y soporte de la personalidad en los
lugares de trabajo.
En los estudios realizados tanto en las encuestas realizada por el autor y por la
institución que el tiempo promedio de atención equivale a 15 minutos, este tiempo
puede sr superado en el momento que se induce a un desarrollo más eficaz de los
recurso tecnológicos y materiales, con el fin de que la media aritmética en la atención
llegue a 10 minutos promedio en las actividades y servicio más importante del Registro
Civil.
Es necesario el adecuado manejo de las as personas con estados emocionales
aversivos, es decir que fomenta un nerviosismo, miedo, disgusto y hasta culpa cuya
labor del ejecutivo preparado involucra la atención inteligente con liderazgo con el fin
de solventar el conflicto.
69
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los directores del registro civil priorizar el sistema de inducción
y evaluar constantemente el desarrollo de las estrategias y liderazgo ejecutados por los
ejecutivos de servicio y atención al usuario con el fin de que los inconvenientes
suscitados sean mínimo y se soporte un proceso de acciones que son prioridad a la
identificación, cedulación, y demás servicios con un comportamientos de baja
intensidad para evitar eventos contraproducentes que causen daño al área de servicio en
el registro civil de Guayaquil.
Prepara constantemente y continuamente al personal de servicio al usuario con el
fin de establecer estándares de calidad y servicio y de esa manera mantener un indicador
de excelencia en la gestión y manejo del elemento humano y clientes, forjando el
desarrollo intelectual de los operadores de servicio se prevé una solvencia sostenida e
imagen de los procesos de gestión auspiciado por el registro civil, siendo ejemplo de
fortaleza y liderazgo a pesar de ser dependencia pública.
El Diseño de un Programa de inducción previene la violencia de género, y busca
un sentido de vida, a través de las diferentes esferas emocionales de la personalidad.
Las habilidades en las acciones de servicio a usuarios en el registro civil antecede al
uso de criterios propios basados en la responsabilidad y la moral consciente.
70
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ANEXOS
Anexo 1 Formato de Encuesta realizada
74
Anexos II soporte de fotos de la investigación y encuestas
75