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124/10/2012 Mery Morales Cuellar 1
FLUJO DE VALOR
Presentado por.MBA. Mery Noem Morales [email protected]
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 2
Value-Stream
Reinvention
224/10/2012 Mery Morales Cuellar 3
Flujo de Valor Una Value Stream es una coleccin end-to-endde actividades que crea un resultado para uncliente, quin puede ser el ltimo cliente o unusuario final interno de la value stream.
El Value stream tiene una meta clara:satisfacer (encantar) al cliente.
Un Value Stream es un sistema end-to-end deactividades que tiene un valor colectivo en uncliente. El cliente puede ser el ltimo, clienteexterno o un usuario interno de la value stream.
Flujo de Valor
Un flujo de valor es un conjunto deactividades unidas de extremo aextremo que es valioso colectivamentepara un cliente. El cliente puede ser loltimo, cliente externo o un usuariointerno del flujo de valor.
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 4
324/10/2012 Mery Morales Cuellar 5
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 6
Un flujo de valor es una integracin de conjunto de actividadesque colectivamente crea valor para el cliente
El equipo de FlujoDe Valor esta vinculadocon todas las actividades
desde el principiohasta la entrega de
resultadosy confirmacin de
satisfaccin
Los diseadores delFlujo de Valor buscan
maneras de lograrmejoras escandalosas enmedidas como la velocidad,
el costo, la calidad y elServicio
El equipo de Flujo deValor est intensamenteEnfocado en el Cliente
(cliente externo y usuariointerno) y esta preocupado
cmo deleitaral cliente.
424/10/2012 Mery Morales Cuellar 7
El Flujo de Valor
Una empresa es un conjunto de flujos devalor.
En la mayora de las empresas todos ellosnecesitan reinvencin
La reinvencin del flujo de valorusualmente significa rediseo total
Las tcnicas del Kaizen (TQM) son usadaspara mejorar los procesos continuos delos nuevos flujos de valor.
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 8
Tipica Coleccin de Flujos de Valoren una Corporacin
Contrato del Cliente: adquiriendo clientes, determinando sus necesidades,vendiendo, asegurndose su satisfaccin. Servicios al Cliente: proveer al clientes servicios tales como ayuda en el uso delproducto, planeamiento, y las consultas. Manufactura: produccin de mercancas, mantenimiento del inventario,interaccin con los proveedores. Producto Diseo Ingeniera: diseando productos y las facilidades para lafabricacin. Investigacin: exploracin de la ciencia y la tecnologa potencialmente valiosa. Marketing: determinacin de las necesidades de los clientes, que productos aconstruir o desarrollar, que caractersticas son necesarias, publicidad. Mantenimiento del producto: reparacin de los productos y mantenimientopreventivo en los sitios del cliente. IT infraestructura: construyendo la red corporativa, base de datos, y lasfacilidades par la computacin distribuidas. Administracin Financiera: contabilidad, negociacin con los bancos,administracin del efectivo. Ingeniera Empresarial: diseando, implementando, y mejorando los flujos devalor; ingeniera en los procesos de aprendizaje empresarial.
524/10/2012 Mery Morales Cuellar 9
Flujo de Valor
Serie de actividades dentro de unacadena de suministro que agreganvalor desde la perspectiva delcliente
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 10
Reinvencin del Flujo de Valor
La reinvencin del flujo de valoridentifica los flujos de valor, los hacevisibles, los nombra, los reinventa ylos optimiza para satisfacer a susclientes tan completamente como seaposible, y establece un equipo deflujo de valor que haga el trabajo,centrndose directamente en cmosatisfacer al cliente.
624/10/2012 Mery Morales Cuellar 11
La reinvencin inicia sinasunciones y nadadeterminado. Se
concentra en que debeHacer. A menudo las
asunciones subyacen delos procesos actuales
Resultan ser obsoletas,Errneas o inapropiadas.
La reinvencin no significaarreglar lo que ya esta hecho,
sino arrojar lo antiguo eindiferente de las estructurasy procedimientos existentes,
y replantear totalmentecomo complacer al cliente.
Reinventar el flujo de Valores hacer un gran salto enel rendimiento, no soncambios incrementales.
Es como tratar dehacer 10 veces mejoras,no mejorar solo el 10%.
Es reemplazar, y noun cambio ligero.
La reinvencin del flujo de valor significa reemplazar unahoja limpia del flujo de valor para lograr mejoras innovadorasde gran adelanto en satisfacer al cliente.
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Un flujo de valor que requiere serreinventado
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Para la Reinvencin del Value-Stream se hacevarias preguntas bsicas: Cules son los value stream de unaempresa? Quines son los clientes de cada valuestream? Cules son las necesidades y los deseosde los clientes? Qu les encantara a losclientes? Cmo se puede reinventar el valuestream para resolver los deseos del clientetan simplemente y directamente como seaposible, usando la tecnologa masapropiados y los sistemas de informacin,y minimizando los costos?
La Idea Bsica de VSR
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 14
La reinvencin del Value-Stream serefiere a identificar los procesos end-to-end que resuelven las necesidadesde un cliente y con la reinvencin deellas para servir a ese cliente taneficaz como sea posible. La tecnologamoderna ofrece el alcance espectacularpara esta reinvencin.
La Idea Bsica de VSR
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924/10/2012 Mery Morales Cuellar 17
Antes de la Reinvencin
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Despus de la reinvencin
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El pensamiento innovador Se necesitan pensamientos innovadores para
cambiar a las empresas. Las reales innovaciones vienen dela gente que cuestiona los asuntos convencionales. No se preguntan como mejorar el flujo del papel? Sino Quepasa si la TI eliminan el papel.? No se preguntan como mejorar una cmara de video? Sinocomo cambia la electrnica la fotografa.? No se preguntan si la tecnologa puede mejorar lo queestamos haciendo? Sino que oportunidades completamentediferentes existen?
El pensamiento innovador es un habito de lamente. Alguna gente nunca lo har, algunos se esmeranpor hacerlo. El profesional en Ingeniera Empresarialdebe tenerlo como un habito de la mente.
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Flujo de Valor(Value Stream)
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 23
Rediseo extremo a extremo
Procesos y estructuras Diseadosdireccin jerrquica, divisin detrabajo, masa laboral inflexible yprocedimientos manuales rgidos.
Reinventar - Mejoras dramticas Costo, Calidad, Servicio y Rapidez.
Reduccin de tiempo en los procesos
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Rediseo extremo a extremo
Compaas telefnicas Reduc.demandas 2 sem 2 das
Walmart Reinvento distribuciny capacidad logstica
Depart. de TI - Basarse en Sist.Comp. lo que inhibe la reinvencin Difcil cambiar a la empresa
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Flujo de Valores Conj. Actividades x to xSatisfaccin del Cliente
Realizacin de orden por ejemplo
Caja NegraORDENBIENES
ORDENADOS
Realizacin deOrden
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Flujo de Valores
Cliente y Flujo de Valor inseparables
Procesos vs. Flujo de Valor
Flujo de Valor vs. Cadena de Valor
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Procesos vs. Flujo de Valor
Proceso: conjunto de actividades oeventos que se realizan o sucedencon un determinado fin.
Proceso cuentas por pagar Proceso orden de entrada Diagramas de flujo -
preparado de factura
Ningunaes Flujode Valor
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Flujo de Valor Vs Cadena de Valor
Michael Porter La cadena de valor integra a
una empresa en susactividades estratgicamentepertinentes con el fin deentender el comportamiento decostos, existencias y fuentespotenciales de diferenciacin(competitivas).
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 29
Flujo de Valor vs. Cadena de Valor
Costos
ExistenciasFlujo(s) de
Valor
Cadenade Valor
Empresa
Flujos deActividadesParticular
Resultado yCliente
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Flujo de Valor (inicio fin)
FLUJO DE VALORFLUJO DE VALOR INICIOINICIO FINALFINAL
Orden de Adquisicin Prospecto, gua Orden
Orden de Ejecucin Orden del cliente Entrega
Adquisicin Requerimientos Determinados Pago
Peticin de Hipoteca Investigacin Resolucin
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Idea Bsica de Reinvencinde Flujo de Valor (RFV)
Es simple Lograr resultadosespecficos para uncliente externo o interno
Clientes identificadosclaramente
Propsito del negocio eshacer feliz al cliente!
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 32
reafuncional A
reafuncional B
reafuncional C
reafuncional D
La mayora de procesos integrados son lentos ypropensos al error porque estos deambulan atravs de mltiples reas funcionales
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Preguntas bsicas...
Cules son los flujos de valor de una empresa? Quines son los clientes de cada Flujo de
Valor? Cules son las necesidades y deseos de los
Clientes?Qu deleitara al Cliente? Cmo puede el flujo de valor ser reinventado
para encontrar del cliente deseos simple ydirectamente como sea posibles, usando la msapropiada tecnologa y sistemas de informacin,y minimizando los costos de hacerlo?
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AltaVelocidad
BajoCosto
AltaCalidad
MejorServicio
Smbolo de la Reinvencin del FV
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Value-Stream
Reinvention
Human
and
Culture Develop
men
t
Inform
ation Te
chno
logy
Develop
men
t
Cambios Sincronizados
Inform
ation Te
chno
logy
Develop
men
t
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 36
Cambios Sincronizados
CambiosOrganizacionales
CambiosOrganizacionales
Cambio en lasHabilidadeshumanas
Cambio en lasHabilidadeshumanas
Cambios enlos Sistemas
de TICambios enlos Sistemas
de TI
Reinvencin delFlujo de valor
Implementacin delNuevo Flujo de valor
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TRAZANDO MAPAS DEFLUJO DE VALOR
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Mapas de Flujo de Valor
Los mapas de flujo de valor son unmtodo conocido de buscar prdidasen los procesos de una compaa, lospasos que no agregan valor alproducto final.
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INTRODUCCION
Un flujo de valor tiene un trabajo que ha serhecho con una meta clara: la de complacer alcliente (sea interno o externo). Un equipo deflujo de valor puede estar emocionado delograr esa meta, pero necesita herramientasadecuadas y buenos sistemas deinformacin, ms no pasos innecesarios ocontroles, ni polticas, ni presunciones sinfundamento. Los miembros del equipo debenhacer el mejor trabajo posible. La mayorparte del trabajo debera parecerse a esto y lamayor parte puede ser reinventado paraobtener estas caractersticas.
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MECANICO
COLOCARREQUISICIONDE COMPRA
CONSIGNA DEVERIFICACION
COMPROBARINVENTARIO
INFORMACIONDE ENVIO
SELECCIONARPROVEEDOR
SOMETER QUEORDEN DE
COMPRA PONER
RECIBIRARTICULO
OBTENERINFORMACIONDE RETORNO
PAGO ALVENDEDOR
PAGO DEPROCESO
COLOCAR ITEMEN STOCK
RECIBO DENOTIFICACION
SEGUIMIENTO
ACTUALIZARINVENTARIO
RESOLVERDISCREPANCIAS
OBTENERCONSEJO DEINGENIERIA
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Mapa de un Flujo de Valor
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Sistema de Produccin de Toyota
VSM: Value Stream Mapping, 5S, QFD= Quality Function Development,TPM= Total Productive Maintenance,KANBAM= Suministro de Materiales a las lneas de produccin,SMED= Single Minute Exchange of Die
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Mapeo del Value Stream
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FLUJO DE VALOR - Concepto
Los flujos de valor en unacompaa corresponden alcomportamiento natural delnegocio. Los negocios existenen la medida que sirven a susclientes; el flujo de valor es lacadena de actividades queproveen ese servicio al cliente.
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CUL ES SU FUNCIN?
Los flujos de valoridentifican los flujos de valorpresentes, los hace msvisibles, los nombra, losreinventa, los optimiza parasatisfacer a los clientes deforma tan completa comoposible, y establece unequipo de flujo de valor quehace el trabajo, enfocndosedirectamente en cmocomplacer al cliente.
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CLASIFICACION
Flujos de valor primarios.
Flujos de valor de apoyo.
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Flujo de Valor PRIMARIO
Son particularmente importantes ydeterminan que hace a una corporacin nicao competitiva.
Los flujos de valor primarios incluyenreas tales como: diseo de productos, contrato (negociacin) de clientes, logsticas de distribucin, manufactura, y marketing.
Ver tablas de Excel.
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Objeto 8.3 Flujos de Valor en una Compaa de Seguros muy conocida
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Flujos de Valor de APOYO
Otros flujos de valor son necesarios para elsoporte bsico del negocio, que hacenposible que el negocio funcione.
Los flujos de valor de apoyo incluyen: compras, finanzas, recursos humanos, administracin, y servicios de tecnologas de informacin.
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Objeto 8.4 Flujo de Valor de una Manufacturera
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Objeto 8.5 Flujo de Valor en una entidad pblica
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Flujo de Valor Primario en unaUNIVERSIDAD
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Silos y Tuba de Estufa
Cada corporacin puede ser representadacomo un conjunto de flujos de valor. Las empresas tradicionales son organizadaspor funciones. Un ejecutivo teniendo unttulo como vice-presidente de marketing ovice-presidente de finanzas es responsablede un rea funcional. Frecuentemente lasreas funcionales son largamenteautnomas, y hay una comunicacinlimitada entre funciones. Algunas veces es usual que una empresaest organizada en silos funcionales.
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CEO
MARKETING FABRICACIONFINANZAS
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Los sistemas Tubos de estufa construyen con data incompatible. Algunasveces stos son paquetes de aplicaciones comprados. La comunicacin directa
entre estos sistemas Tubos de estufa es imposible o difcil.
Los sistemas Tubos de estufa construyen con data incompatible. Algunasveces stos son paquetes de aplicaciones comprados. La comunicacin directa
entre estos sistemas Tubos de estufa es imposible o difcil.
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Un flujo de valor frecuentemente cruza mltiples reas, cada una con sus propiasmetas y mediciones las cuales no siempre coinciden con las del cliente. Los
actos delegados entre reas funcionales pueden ser lentos y propensos a error.
Un flujo de valor frecuentemente cruza mltiples reas, cada una con sus propiasmetas y mediciones las cuales no siempre coinciden con las del cliente. Los
actos delegados entre reas funcionales pueden ser lentos y propensos a error.
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 60
Tubos de Estufa: Detalle
Las aplicaciones de la computadora en cadafuncin frecuentemente han sido construidasindependientemente por separado sin unacomunicacin entre los miembros de losequipos de desarrollo. Estos sistemastambin llamados stuvepipes o Tubos deestufa frecuentemente usan dataincompatible, lo cual impide o hace difcilla comunicacin entre los sistemas.
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Despliegue de la funcin de lacalidad - QFD
El despliegue de la funcin de la calidad(QFD) es una tcnica usada para analizarnecesidades de cliente y relacionarlascon las acciones que satisfacen esasnecesidades.
Emplea una matriz de necesidades yde satisfacciones. La tcnica es til enTQM (gerencia de calidad total), rediseode procesos, y la reinvencin del flujode valor.
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 63
Despliegue de la funcin de la calidad(Quality Function Deployment )
El primer paso en QFD es identificar todas lasexpectativas del mercado que puedan serencontradas. Esta informacin se dibuja : de las personas de ventas, de las entrevistas del cliente, de los focus group, y de estudio de mercados.
El segundo paso es enumerar los satisfierspotenciales, o caractersticas que se podranconstruir en un producto o un servicio.
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MATRIZ QFD ANALIZADA
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MATRIZ QFD REINVENCIN
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Objetivo Innovador
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Objetivos Innovadores
Mejora dramtica El flujo de valor se refiere no solo amejorar procesos existentes sino adesechar estos y substituirlos
MtodosAntiguos
MtodosNuevos
Cambiosimposibles
Cambiosposibles
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 68
Objetivos Innovadores Flujo de valor Nuevas Tecnologas
Molinos deViento
300 aos Las naves podranfuncionar con el viento
Mquina devapor
30 aosNapolen fuederrotada enla batalla deTrafalgar.
Podra haber ganado Fue derrotado
Flujo de Valor
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Objetivos Innovadores
Organizacionescon mtodos
antiguos
Cambios Tecnolgicos
Mejoras masivasson necesarias
Metas DramticasPreguntasTrascendentales
Preguntas de Trascendentales
Podemos mejorarla eficacia de lassucursales?
Reducir el costo deviaje?
Reducir costo deproceso de lafactura?
necesitamossucursales?
Comunicacinmediante videoconferencia?
Eliminar facturas ?
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 71
Diseadores del flujo de valor Quines son los clientes en el flujo devalor? Cmo podemos satisfacer a los clientes? Cmo podemos hacer esto de manerasimple? Qu problemas actuales necesitan sersolucionados? Cmo podemos reducir al mnimo costesdel flujo de valor? Cmo podemos hacer que el nuevo flujode valor sea flexible y fluida? Qu metas planteadas pueden serrealizables?
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Metas que parecan extremas
Requerimientos de un cliente en un da yno en 20 das.
Elimine las rdenes de compra teniendo elalmacn surtido continuamente.
Reducir el tiempo de desarrollo desoftware y uso de 2 aos a 4 meses
Elimine la oficina de ventas. Fabrique los autos de lujo y calidadsuperior en la misma duracin y ciclo quelos autos de menor calidad.
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 73
Tipos de clientes
Cada cliente es nico ynecesita ser tratado como tal.El equipo debe prestar laatencin a cada clienteindividualmente. Ej: Un agente de viajes tienelos viajeros de negocio yturistas que desean explorarnuevos lugares. Es esencial que todas lasnecesidades de cliente estnconocidas cuando el flujo devalor es reinventado
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 74
Aladdins Lamp
Tienda de msicaCliente
Cliente
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 75
Aladdins Lamp
Cliente
Cliente
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 76
Qu necesita realmente el cliente?
Empresa deSeguros
Prevenir
Estar en momentode apuros
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 77
Velocidad
La reduccin del ciclo se logra teniendolas metas claras y directas todo ellotienen muchas ventajas
El inventario y el trabajo en marchapueden ser reducidos
Los errores y la falta se puedenencontrar y corregir rpidamente
Una corporacin puede ser ms atentacon sus clientes
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 78
Wassan Paper Mills Company
Si podra llenar rdenes en un da envez de muchos das
Flujo de valor de orden-a-entrega Los productos fueron reajustados demodo que pudieran ser fabricados dela manera automatizada, cortandotantos pasos del manual comoposible y cortar las posibilidades dela fabricacin defectuosa
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Wassan Paper Mills Company
Lograr esos costos en lacreacin del nuevo productorequiere de acciones decoordinacin requeridas para lainvestigacin, desarrollo,fabricacin, comercializacin,interaccin con lossuministradores, y la interaccinhacia fuera de la fbrica
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 80
Objetivos Innovadores Resultado Inmediato: La "metainnovadora" en algunos procesos debeser de respuesta "inmediata". Informacin Inmediata: la tecnologa deinformacin es que es libre de lageografa y del tiempo. Sin papel, el ambiente se vino como unchoque a algunos empleados. Losempleados que no podran hacer frentedonde entrenado, solamente una ciertaizquierda, los mejores empleadospermanecan y subieron rpidamente unacurva que aprenda con los nuevosmtodos.
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 81
Los documentos inteligentes a considerar son: Orden de Compra interna: Documentoelectrnico definida como clase, con objetos ymtodos, ser ejecutada cuando los registrosde consumo de recursos materiales adquierenniveles crticos. Orden de Trabajo Interno: Documentoelectrnico definida como clase, con objetos ymtodos, ser ejecutada cuando los registros oindicadores ameriten su emisin. Memorando: Documento electrnico definidacomo clase, con objetos y mtodos, serejecutada cuando una herramienta workflowtenga como imput la fecha previamenteprogramada, nivel de valores de costos, etc.
Documentos Inteligentes
EL Flujo de Valor como unlaboratorio de aprendizaje
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 82
Conocimientodesde
TQM/KAISENresolviendoproblemas
ConocimientoDesde
Investigacin,Experimentos,innovacin
IntegracinDe
conocimientointerno
IntegracinDe
Conocimientoexterno
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Despliegue de la funcin de la calidadQuality Function Deployment ( QFD)
El despliegue de la funcin de la calidad(QFD) es una tcnica usada para analizarnecesidades de cliente y relacionarlascon las acciones que satisfacen esasnecesidades.
Emplea una matriz de necesidades y desatisfacciones. La tcnica es til en TQM(gerencia de calidad total), rediseo deprocesos, y la Reinvencin del Flujo deValor.
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 84
Despliegue de la funcin de la calidad(Quality Function Deployment )
El primer paso en QFD es identificar todas lasexpectativas del mercado que puedan serencontradas. Esta informacin se dibuja de laspersonas de ventas, de las entrevistas delcliente, de los focus group, y de estudio demercados.
El segundo paso es enumerar los satisfierspotenciales, o caractersticas que se podranconstruir en un producto o un servicio.
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Diagramas usado en QFD
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 85
Tiemporespuesta
AdjustorsStaff
SettlementProcess
toll-fr
ee ph
one n
umbe
r24
-horas
Staff
ingOn
-call c
laims
Repre
sentat
ives
Field
Drafts
Certif
ied Ad
justor
sExt
endin
g geo
grafic
s cov
erage
Arbitra
tion p
rocess
Prelim
inary
Findin
g Disc
ussion
Claim
s Aud
itors
Primario Secundario Terciario
Insura
nce Cl
aims S
ervice
(Auto
)
Velocidad
Habilidad de respuesta 24 horas
Claims Status Report in 2 days
Final Setlement in 10 days
Accuracy
Profesional Adjustors
Sattlement Review before Final Action
Arbitration Option (Independent)
Product or Service Features
Customer Requirements
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Tiemporespuesta Adjustors Staff
SettlementProcess
toll-fr
ee ph
one
numb
er24
-horas
Staff
ingOn
-call c
laims
Repre
sentat
ives
Field
Draft
sCe
rtified
Adjus
tors
Exten
ding g
eogra
fics
covera
ge
Arbitra
tion p
rocess
Prelim
inary
Findin
gDis
cussio
n
Claim
s Aud
itors
Primario Secundario Terciario
Insura
nce Cl
aims
Servi
ce (Au
to)
Velocidad
Habilidad de respuesta 24 horasClaims Status Report in 2 daysFinal Setlement in 10 days
Accuracy
Profesional AdjustorsSattlement Review before Final ActionArbitration Option (Independent)
fuerte correlacion positivaRelacion positivaRelacion negativa
Product or Service Features
Customer Requirements
A
C
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MATRIZ QFD ANALIZADA
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 88
MATRIZ QFD REINVENCIN
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24/10/2012 Mery Morales Cuellar 89
Aspectos de Adquisicinde Conocimiento
Primero El conocimiento es adquiridopor la constante mejora que viene conactividades kaizen/TQM. Se recomienda poner en practica estaactividad gerencial con talleres deinterrelacin con el personal demanera que se pueda ejercer unliderazgo participativo (coaching)para beneficio de la empresa.
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 90
Aspectos de Adquisicinde Conocimiento
El conocimiento de la Infraestructura esnecesaria para juntar el conocimiento, almacenarlo, mejorarlo, diseminarlo, y ponerlo para usar.
Los componentes del conocimiento de lainfraestructura pueden incluir bases de datos,formacin (entrenamiento) asistida porordenador, sistemas expertos, y carreterasde informacin.
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Paginas web
http://www.slideshare.net/bomconsulting/value-stream-mapping-vsm-mapeo-de-la-cadena-de-valor-lean-manufacturing
http://www.youtube.com/watch?v=TDJ4VQ24ra0
http://www.youtube.com/watch?v=hZy_e-NK8c4
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 91
24/10/2012 Mery Morales Cuellar 92
Diagrama Fishbone(FV de mantenimiento)
Desconocimientodel
Rendimiento
Desconocimientodel
Rendimiento
Prueba deequipos
y herramientasRetrasado en
transito
Prueba deequipos
y herramientasRetrasado en
transito
ProblemasRutinariosProblemasRutinarios
Servicio alClienteManual
Servicio alClienteManual
ErroresEn el
Despacho
ErroresEn el
Despacho
No estadsticasSobre retrasos
Etiquetas incorrectas