UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

SEDE PUERTO MONTT

INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

Jacqueline Guzmán Anderson

Cristóbal Toledo Sade

04/06/2012

Procesos y Procedimientos Farmacia Central

DESCRIPCIÓN NARRATIVA DE LOS PROCESOS ACTUALES

I.- SOLICITUD Y DESPACHO DE UN CARGO

En la clínica los andes los enfermeros realizan la solicitud de cargos 1 a medida que un paciente lo requiere, en caso de

necesitar un medicamento el doctor realiza el registro de indicaciones médicas, el cual es entregado a el enfermero que efectúa el

cargo2, en el caso de tratarse de insumos no se incluyen en el registro de indicaciones médicas. La solicitud de cargo se hace a través

de un sistema interconectado propio de la clínica, que opera mediante el ingreso de la solicitud al sistema para ser enviada

formulada por el enfermero a la farmacia central; una vez que la solicitud es recibida por el auxiliar de farmacia, éste confirma las

cantidades por medio de la base de datos creada por el administrativo operacional e imprime la solicitud, el auxiliar procede a reunir

los medicamentos o insumos requeridos en el cargo ubicados en los pasillos de la farmacia.

En el caso de los insumos el cargo es depositado en un mesón ubicado fuera de la farmacia junto con la solicitud de cargo. Por

otro lado cuando se trata de medicamentos el cargo reunido dentro de la farmacia es depositado en una bandeja para luego ser

entregado. Para ser entregados los medicamentos la enfermera debe dirigirse a la farmacia con el registro de las indicaciones

médicas cometida por el doctor, luego se lo entrega a el auxiliar de farmacia, el que corrobora que las cantidades manifestadas por el

medico sean las mismas enviadas al sistema interconectado. Una vez comprobado se entregan el cargo, cabe destacar que cada vez

que el enfermero retire un cargo debe revisarlo y firmar la copia de solicitud que queda en farmacia.

En casos particulares, no se utilizan todos los insumos y/o medicamentos, los cuales por medio de otra orden son devueltos a

la farmacia. El enfermero envía la orden de devolución al auxiliar de farmacia por medio del sistema computacional de la clínica, en

esta orden aparecen las cantidades de cada cargo a devolver, las cuales se comparan con las llevadas por el enfermero a la farmacia,

para luego agregarlas nuevamente las cantidades devueltas al sistema.

1 Solicitud de cargo se refiere al documento impreso que contiene las cantidades de insumos y/o medicamentos requeridos por un paciente en un determinado

momento. 2 Se entiende por cargo a todos los medicamentos y/o insumos tangibles efectuados en una solicitud

Existen casos aislados donde doctores requieren un medicamento y/o insumo de forma apresurada, donde ellos tienen

prioridad por ser una clínica privada, por ende no realizan los métodos anteriormente descritos, es decir lo solicitan directamente en

farmacia.

Todas las tareas realizadas en este proceso son supervisadas por un Químico Farmacéutico.

Evidencia recopilada en el proceso:

Respuesta a la solicitud por el sistema

interconectado, donde el auxiliar de farmacia

ratifica las cantidades pedidas, para luego

imprimir la solicitud.

Solicitud de cargo impresa, se requieren dos copias una para el

enfermero y otra para la farmacia.

Nota: se han borrado los nombres del paciente y médico tratante, por

ser información confidencial.

Registro de indicaciones médicas para el caso de entrega de

medicamentos, donde se puede corroborar la cantidad prescrita por el

médico y la solicitada por el enfermero.

Auxiliar Farmacéutico reuniendo los cargos para ser retirados

por el enfermero.

El enfermero revisa los cargos y firma la copia de solicitud que queda en farmacia.

En el caso que existan productos que no hayan sido utilizados se imprime la

solicitud de devolución para ser firmada por el enfermero.

Devolución firmada por enfermera para guardar copia en farmacia.

Cuaderno donde se anotan las devoluciones para luego ser

ingresadas al sistema y comparadas con las respectivas solicitudes de

devolución anteriormente firmadas.

II.- INGRESOS A LA BASE DE DATOS

En la farmacia central de la Clínica los Andes el administrativo operacional es aquel que maneja la base de datos del sistema

interconectado referente a la farmacia y sus procedimientos, por lo que el administrativo ingresa cada salida o entrada de

medicamentos y/o insumos reflejados en las solicitudes de cargos y/o devoluciones firmadas por el enfermero y guardadas por el

auxiliar farmacéutico.

Luego de ingresar las solicitudes debe corroborar mediante el sistema que las cantidades coincidan entre la solicitud y lo que

fue entregado por el auxiliar.

Es prioritario que no falten medicamentos e insumos por lo que el administrativo operacional chequea que exista suficiente,

hasta que éste solicita al Químico Farmacéutico la orden de pedido de cargos.

Una vez realizadas las tareas anteriores y corroboradas las coincidencias en las cantidades del sistema el administrativo

operacional prepara e imprime informes que son entregados al Supervisor (Químico Farmacéutico).

III.- SOLICITUDES POR STOCK

En la Clínica los Andes se deben mantener la bodega y farmacia constantemente con cargos. Por medio de la base de datos se

da a conocer la cantidad en inventario de cada cargo, cuando se aproxima una falta de productos3 el Administrativo Operacional

informa al Químico Farmacéutico, quien realiza una solicitud de stock, la que es dirigida al AFEB4.

Cada tres meses los auxiliares de farmacia como el AEFB y el Supervisor5 realizan el inventario tanto de la farmacia central

como de la bodega. Además de esto periódicamente cada auxiliar de farmacia tiene asignado un pasillo de la farmacia para

encargarse tanto del stock que contiene como de los vencimientos de éstos.

El AFEB, según la solicitud de productos, se contacta con los proveedores de cada laboratorio respectivo para realizar el

pedido de los cargos requeridos. Estos confirman su stock de productos y coordinan fecha de entrega con el AEFB para el

almacenamiento en la bodega como para la distribución a la farmacia central.

El supervisor se contacta con el AFEB luego de haber coordinado el cambio de productos (medicamentos) por vencimiento

cercano con las farmacias privadas (cadenas privadas, ejemplo: Salcobrand, Cruz Verde, etc.) En el caso que no sea posible el

intercambio de productos es necesario que el AEFB prepare la incineración de los medicamentos.

Una vez recibida la orden por parte de los laboratorios el AFEB constata las cantidades y se encarga de la clasificación en la

bodega y de entregar los productos que son requeridos en la farmacia central.

El supervisor examina que todo este procedimiento se encuentre en perfecto funcionamiento ya que es vital para los

pacientes de la clínica, y genera informes que reflejen el nuevo estado de las bodegas, para así actualizar las bases de datos

3 Se refiere a falta de productos cuando ocurre un stock-out o un medicamento está próximo a vencer.

4 AFEB: auxiliar farmacéutico encargado de bodega.

5 Supervisor: Químico Farmacéutico.

FLUJOGRAMAS

I.- SOLICITUD Y DESPACHO DE UN CARGO

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES

Con el desarrollo de la descripción narrativa de las distintas tareas realizadas en la farmacia central y con la formulación del

flujograma correspondiente a los diferentes procedimientos realizados por el doctor, el enfermero, el auxiliar farmacéutico, el

administrador operacional, el supervisor y el AFEB es posible la detección problemas tales como, poca higiene, desorden, malas

prácticas, evasión de procedimientos.

Para el primer proceso “Solicitud y despacho de un cargo”, en casos aislados es posible que el auxiliar de farmacia tenga que

dejar de realizar los procedimientos para atender y realizar inmediatamente una orden requerida por un médico el cual se dirige a la

farmacia donde sin una solicitud requiere un cargo.

No existe un tiempo límite para el retiro de una solicitud de cargos por lo que se pueden acumular éstos, provocar desorden,

confusión entre ellos, siendo trabajo del auxiliar preocuparse de que el cargo sea retirado dentro de su turno, pero se pueden

cometer errores al realizar el cambio de turno cuando el siguiente auxiliar no este informado de la demora o puede que la solicitud

haya sido enviada dos veces por lo que es necesario anular dicha ésta y volver a almacenar los cargos.

En la farmacia trabajan 6 personas con diferentes turnos:

o Turno de 9:30 a 19:00 horas: el administrador operacional y el AFEB.

o Cuarto Turno: Consta de Largo, Noche, Libre, Libre; es decir son doce horas continuas para el turno largo es de 8:00 a 20:00

horas, para el turno de Noche es de 20:00 a 8:00 horas del día siguiente, y dos días libres comenzando con la salida del turno

de Noche.

Para dichos turnos el problema es que la carga horaria hace poco efectivo el funcionamiento de las personas ya que genera

agotamiento, fatiga, además que el cómo cada persona trabaja de forma individual puede producir descoordinación entre los turnos.

Los cargos que no incluyen medicamentos se ubican en un mesón a fuera de la farmacia para ser retirados por el enfermero,

pero dicho mesón se encuentra al lado del depósito de ropa sucia de la clínica, es decir, que el medicamento y/o insumo no pude

estar en contacto con algún tipo de contaminante que altere su esterilidad.

Para el segundo proceso “Ingresos a la base de datos” es posible destacar problemas como que en la solicitud aparezca si es o

no una urgencia, ya que en el caso éstas son prioritarias al momento de reunir los cargos y ser entregados al enfermero.

Otro problema se da cuando el enfermero envía una solicitud, va a retirarla y falto algún cargo, por lo que debe volver a su

lugar de envío de solicitudes realizar otra y volver a la farmacia, lo que genera una pérdida de tiempo y movimientos para el

enfermero como para el auxiliar de farmacia.

Para el tercer proceso “Solicitudes por Stock” es posible cometer errores en el traspaso de la orden al pasar por diferentes

personas, del administrativo operacional al supervisor y al AFEB.

Para el inventario las seis personas trabajan en conjunto para esto, pero no constan con herramientas que faciliten y agilicen

el procedimiento, ya que tienen que contar uno a uno los productos.

Cuando se realiza un inventario trabajan las seis personas de farmacia, incluyendo aquella que sale de un turno de Noche,

como mencionamos anteriormente los turnos tan largos producen agotamiento y fatiga por lo que es más probable que no realice un

buen trabajo y sea menos eficiente que otra de las personas, generando una pérdida de tiempo por ejemplo al tener que volver a

revisar un conteo.

REDISEÑO PARA LOS PROCESOS

“Solicitud y despacho de un cargo”

1° Problema: Orden de cargo realizada directamente por el médico.

En este caso una de las soluciones propuestas es que el médico, sea tratado como cualquier otro trabajador de salud, ya sea

para realizar solicitudes de medicamentos como otras actividades. El médico deberá seguir el conducto regular para hacer la

solicitud, el cual debe pasar por el enfermero, y de ahí a la recepción de medicamentos.

Otra opción es añadir un software del sistema interconectado, para que, por medio de las nuevas tecnologías, el médico

tenga una opción más fácil para hacer la solicitud, sin pasar por el enfermero, por medio de un propio mecanismo interconectado

con el auxiliar de farmacia, así quedará registradas todas las solicitudes directas, y no afectará el stock de los productos. Este

mecanismo debe ser creado para que solo el médico con su cuenta propia pueda hacer solicitudes; además para agilizar este tema

puede dar la opción del que el medicamento sea enviado incluso por un auxiliar de farmacia.

2° Problema: Tiempos de retiro de cargos.

Una solución clara es que al ser recolectado los cargos se inicie un cronometro por medio del sistema interconectado, el cual

dará un aviso cuando haya pasado un tiempo prudente en que el medicamento debiera ser retirado. Si esto no ocurre una opción del

mismo cronometro dará la orden de no retiro y se guardará por medio del auxiliar de farmacia, cancelando de inmediato la solicitud

realizada por el enfermero.

Esta conducta de realización de solicitudes mal realizadas o no utilizada se dará a conocer por medio de los informes finales,

con el nombre del enfermero y las veces que ha cometido errores, para capacitarlos de mejor manera en la utilización del programa

computacional.

Por otra parte se puede crear un sistema de “tubos” (como los utilizados en los supermercados para los traslados de dinero)

donde sean enviados directamente los medicamentos solicitados a la habitación donde se necesita desde la farmacia, y el proceso de

firmas de documentación se haga vía online, de esta forma será enviado automáticamente sin tiempos de retraso, y así el enfermero

se podrá dedicar completamente a la atención de pacientes.

3° Problema: Carga horaria en auxiliares.

En este caso, los auxiliares están obligados a trabajar durante doce horas en cada uno de sus dos tipos de turnos (largo y/o

noche), un trabajador que utiliza doce horas al trabajo pierde eficiencia y se fatiga; una solución óptima será cambiar los horarios de

turnos a 8 horas y quitar una día libre, así sus jornadas laborales serán mejor aprovechadas.

Otra opción es contratar más personal, y entregar nuevas funciones a los auxiliares de farmacia, del tal forma que realicen

más de una actividad, y el trabajo sea menos rutinario.

4° Problema: Medicamentos en contacto con contaminación.

Traslado del depósito de ropa sucia de la clínica, a un lugar donde no entre en contacto con los medicamentos para no alterar

su esterilidad.

Traslado de la farmacia a un lugar más amplio, de mayor acceso y donde no tenga interacción con ningún tipo de

contaminante encontrado en las dependencias de la clínica.

“Ingresos a la base de datos”

1°Problema: Destacar una urgencia.

Diseñar una opción en la solicitud que de forma llamativa refleje la urgencia para que el auxiliar pueda reunir y realizar el

cargo de la forma más rápida y efectiva.

Generar en el sistema una clasificación de solicitudes, así como se diferencia la solicitud de cargos de la solicitud de

devolución, haya otra opción para un cargo de urgencia.

2° Problema: Olvido que genera pérdida de tiempo y movimientos.

Este problema puede ser apoyado por una solución anterior, la que está referida al uso de “tubos” para conectar las piezas de

los pacientes con la farmacia y así disminuir los tiempos de traslado y optimizar el tiempo del enfermero para realizar otras de sus

funciones.

“Solicitudes por Stock”

1° Problema: Errores por traspaso de la orden de stock.

Una alternativa es que el sistema a través de los ingresos que realiza el administrativo operacional envíe directamente la

orden de stock al AFEB, para que este pueda coordinar la entrega y almacenamiento del pedido.

2° Problema: Pérdida de tiempo en el conteo de los productos.

Existen pistolas para inventario que reemplazan el conteo manual e ingresan directamente los productos al colocar la pistola

frente al código del producto, esta solución optimiza en forma significativa el tiempo de inventario y hace que se requieran menos

personas para el mismo trabajo.

3°Problema: Salir de un turno de Noche para realizar inventario.

Las soluciones presentadas no son excluyentes de modo que si se aplica la pistola para inventarios es posible disminuir el

requerimiento de personal para la realización de inventario, y por ende, excluir a esta persona del procedimiento.

NUEVOS FLUJOGRAMAS

Manual de procedimientos

Es imprescindible siempre tener una guía que mejore el procedimiento, que presente un manual de cómo realizar las actividades y

sea el respaldo para el trabajador.

Manual para “Solicitud y despacho de un cargo”

Objetivos: agilizar la entrega de medicamentos e insumos para ser distribuidos a un paciente según sus requerimientos de forma tal

que disminuya los tiempos de espera y los movimientos a realizar (evitar traslado de lugares).

Contexto: ante la necesidad de atender de manera efectiva a cada paciente que se encuentre en la clínica tanto aquellos que se

encuentran hospitalizados como aquellos que llegan de forma urgente, es necesario generar que cada entrega de medicamentos e

insumos se realice de la forma más rápida posible para que el paciente pueda ser tratado de forma prioritaria en cualquier caso.

Lugar: Farmacia Central Clínica los Andes.

Procedimiento: Solicitud y despacho de un cargo.

Encargado: Auxiliar Farmacéutico.

Descripción de los procesos:

Pasos Responsable Descripción proceso

1 Médico Realiza la orden de cargo por paciente

2 Médico Análisis mediante el sistema para revisar si en la solicitud de orden existe algún medicamento.

3 Médico En caso que exista un medicamento en la solicitud el médico debe realizar vía online el registro de indicaciones médicas y enviar al auxiliar farmacéutico. En caso contrario envía la solicitud a la enfermera.

4 Enfermera – Auxiliar Farmacéutico

Si la enfermera recibe orden la reenvía al auxiliar farmacéutico. El auxiliar farmacéutico recibe la orden.

5 Auxiliar Farmacéutico Verifica si existen medicamentos en la solicitud

6 Auxiliar Farmacéutico Reúne los cargos.

7 Auxiliar Farmacéutico Envía confirmación de productos en el caso de medicamentos y envía mediante os tubos

8 Enfermera Confirma recepción de medicamentos

9 Auxiliar Farmacéutico Deposita cargos de insumos en el mesón

10 Enfermera Revisa, firma y retira los cargos.

11 Auxiliar Farmacéutico Guarda copia

12 Auxiliar Farmacéutico Revisa en el sistema si se utilizó todo el cargo

13 Enfermera Revisa si hay devoluciones

14 Enfermera Si no existen devoluciones administra los cargos a los respectivos pacientes.

15 Enfermera Si existen devoluciones realiza solicitud de devolución y envía

16 Auxiliar Farmacéutico Recibe e imprime, software guarda la información

Manual para “Ingresos a la base de datos”

Objetivos: disminuir las tareas realizadas por las personas para evitar errores ya que el sistema es mucho más rápido y eficiente.

Contexto: mantener a toda la clínica interconectada mediante un software que maneje los procesos y los realice de manera que se

optimice la labor de cada persona que trabaja relacionada con la farmacia central.

Lugar: Farmacia Central Clínica los Andes.

Procedimiento: Solicitud y despacho de un cargo.

Encargado: Auxiliar Farmacéutico.

Descripción de los procesos:

Pasos Responsable Descripción proceso

1 Administrador Revisa el óptimo funcionamiento de la base de datos

2 Administrador Si no tiene problemas se le entrega el informe de productos más utilizados

3 Supervisor Realiza una lista con los productos que se consumen con mayor urgencia

4 Supervisor De los más utilizados introduce los denominados como urgentes e imprescindibles

5 Administrador Compara informes de solicitudes con informes de salidas para actualizar base de datos

6 administrador Evalúa Stock de productos para enviársela al supervisor

7 Supervisor Hace estudio de productos

8 Supervisor Elije productos con fechas de vencimiento cercanas

9 Supervisor Elije productos próximos a encontrarse en stock-out

10 supervisor Realiza un informe con los productos próximos a solicitarse

11 Supervisor Elige cantidad de unidades a pedirse

12 supervisor Termina el informe de pedido para inventario

13 Supervisor Hace copia para archivado por administrativo

14 Administrador Hace estudio de informe y guarda informe

15 administrador Actualiza en base de datos productos próximos en inventario

Manual para “Solicitud por Stock”

Lugar: Farmacia Central Clínica los Andes.

Procedimiento: Solicitud por stock

Encargado: AFEB.

Descripción de los procesos:

Pasos Responsable Descripción proceso

1 Supervisor Revisa los informes emitidos por sistema

2 supervisor Emite orden a solicitar

3 AFEB Se contacta con proveedores

4 AFEB Espera la respuesta del stock de proveedores

5 AFEB Según esa cantidad hace la nueva solicitud

6 AFEB Los recibe y ordena

7 AFEB Comprueba q la operación este bien realizada y no hayan errores

8 supervisor Constata de que todo lo pedido este

9 supervisor Si productos están por vencer se lo hace saber al AFEB

10 AFEB Se contacta con proveedores para cambiar productos

11 supervisor Si no aceptan cambio de productos inicia orden de incineración

12 Supervisor Se dirige a AFEB para solicitar incineración

13 AFEB Recolecta productos vencidos

14 AFEB Traslada productos vencidos y prevé que no sean inflamables

15 AFEB Incinera los productos

Comentarios Finales

En cualquier tipo de procedimiento en el que estén involucradas personas, es decir, que corran riesgos en este caso de salud,

hay que trabajar de la manera más eficiente y rápida para su pronta recuperación por lo que debe existir un manual de

procedimientos que indique los pasos a seguir para la manipulación de los medicamento y/o insumos que son requeridos, ya que

cualquier error puede costar graves daños tanto para el paciente como para la clínica. El manual de procedimientos no sólo sirve

como guía sino como respaldo y consulta ante cualquier eventualidad, tal como que falta de algún producto o violación de alguna

norma de higiene.

La agilización de tiempos y tareas es posible delegarla al sistema interconectado, es prioritario contar con un software que

realice la mayor cantidad de funciones para disminuir errores y optimizar cada tarea. Además de contar con un software actualizado

para la realización de las tareas es necesario que los trabajadores lo utilicen y se enfoquen en ingresar de manera correcta todo lo

que necesitan, ya que una vez ingresados los datos el sistema es capaz de realizar en el menos tiempo posible la mayoría de las

funciones que hoy demoran la entrega de un cargo o la urgencia con que éste es requerido.

La realización de flujogramas permite la detección de problemas o mejoras que se podrían realizar para mejorar los tiempos

en que es desarrollada la tarea o los traslados que son necesarios además de evitar la sobre manipulación de la información.

El planteamiento de soluciones facilita crear un manual de procedimiento acorde con las nuevas necesidades que requiere el

proceso para ser efectuado de manera que optimice la atención al cliente como al desempeño de otras funciones que deben cumplir

los trabajadores de la clínica en sus diversas áreas de atención.

La generación de un manual de procedimiento es fundamental para ser entregado tanto a los actuales trabajadores como a

futuros auxiliares de forma que desde el primer día que comiencen a desempeñarse en la farmacia conozcan cómo debe realizar el

despacho de cargos, el ingreso a la base de datos o realizar solicitudes por stock, de forma tal de tener personal capacitado para

realizar cualquiera de los procedimientos en caso de algún tipo de eventualidad.