FORMATO HOJA DE RESUMEN PARA TRABAJO DE F-AC-DBL-007 …

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

Documento

FORMATO HOJA DE RESUMEN PARA TRABAJO DE

GRADO

Código

F-AC-DBL-007 Fecha

10-04-2012 Revisión

A

Dependencia

DIVISIÓN DE BIBLIOTECA Aprobado

SUBDIRECTOR ACADÉMICO Pág.

1(99)

RESUMEN – TRABAJO DE GRADO

AUTORES KELLY JOHANNA NAVARRO RUTH

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

PLAN DE ESTUDIOS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECTOR JOHAN JOSÉ ARIAS BALAGUERA

TÍTULO DE LA TESIS PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA PROYECTAR EL

DESARROLLO COMERCIAL EN LA DISTRIBUIDORA CRISTALERÍA

POPULAR S.A.S, EN AGUACHICA, CESAR

RESUMEN (70 palabras aproximadamente)

EN LA PRESENTE INVESTIGACIÓN SE TUVO EN CUENTA UN DIAGNÓSTICO

ESTRATÉGICO, DONDE SE DESARROLLARON LAS MATRICES EFE, EFI, PC Y DOFA,

PARA DETERMINAR LAS CONDICIONES DEL ÁREA DE MERCADEO EN LA

DISTRIBUIDORA CRISTALERÍA POPULAR S.A.S, COMO TAMBIÉN SE VIO LA

NECESIDAD DE REDISEÑAR EL MARCO AXIOLÓGICO, QUE AYUDE EN LA

ORGANIZACIÓN INTERNA DE LA ENTIDAD Y SE ELABORÓ UN PLAN DE ACCIÓN,

PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS QUE PERMITA UNA ADECUADA PUBLICIDAD DE

LOS PRODUCTOS.

CARACTERÍSTICAS

PÁGINAS: 99

PLANOS: 0 ILUSTRACIONES: 0 CD-ROM: 1

PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA PROYECTAR EL DESARROLLO

COMERCIAL EN LA DISTRIBUIDORA CRISTALERÍA POPULAR S.A.S, EN

AGUACHICA, CESAR.

AUTOR:

KELLY JOHANNA NAVARRO RUTH

Trabajo de grado para optar por el título de Administrador de Empresas

Director

JOHAN JOSÉ ARIAS BALAGUERA

Administrador de empresas


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

PLAN DE ESTUDIOS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Ocaña, Colombia Junio de 2020

iii

iv

v

Agradecimientos

La estudiante KELLY JOHANA NAVARRO RUTH, expresa sus agradecimientos al

administrador de empresas JOHAN JOSÉ ARIAS BALAGUERA, director del trabajo de grado,

por su colaboración en el feliz término del mismo, de igual forma a todos los docentes y

administrativos de la Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña.

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Índice

Capítulo 1. Plan estratégico de mercadeo para proyectar el desarrollo

comercial en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica,

Cesar ..................................................................................................................... 1 1.1 Planteamiento del problema .......................................................................................... 1

1.2 Formulación del problema ............................................................................................ 2

1.3 Objetivos ....................................................................................................................... 2

1.3.1 General .................................................................................................................. 2

1.3.2 Específicos............................................................................................................. 2

1.4 Justificación................................................................................................................... 3

1.5 Delimitación .................................................................................................................. 4

1.5.1 Conceptual ............................................................................................................. 4

1.5.2 Operativa ............................................................................................................... 4

1.5.3 Temporal ............................................................................................................... 5

1.5.4 Geográfica ............................................................................................................. 5

Capítulo 2. Marco referencial ............................................................................ 6 2.1 Marco histórico ............................................................................................................. 6

2.1.1 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel mundial ................. 6

2.1.2 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel nacional ................ 7

2.1.3 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel local ...................... 9

2.2 Marco teórico .............................................................................................................. 10

2.3 Marco conceptual ........................................................................................................ 12

2.4 Marco contextual ......................................................................................................... 14

2.5 Marco legal.................................................................................................................. 15

2.5.1 Constitución Política de Colombia 1991 ............................................................. 15

2.5.2 Código del Comercio Colombiano ...................................................................... 15

2.5.3 Código Civil Colombiano ................................................................................... 16

2.5.4 Ley 1258 del 2008. Por medio de la cuales crea la sociedad por acciones

simplificada. .......................................................................................................................... 16

Capítulo 3. Diseño metodológico ........................................................................17 3.1 Tipo de investigación .................................................................................................. 17

3.2 Población ..................................................................................................................... 17

3.3 Muestra ........................................................................................................................ 17

3.4 Técnica e instrumento de recolección de la información ............................................ 18

3.5 Procesamiento y análisis de la información ................................................................ 18

Capítulo 4. Presentación de resultados .............................................................19 4.1 Diagnóstico estratégico, teniendo en cuenta las matrices EFI, EFE, DOFA y PC

para conocer el mercado de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica,

Cesar .......................................................................................................................................... 19

4.1.1 Encuesta aplicada a los empleados ...................................................................... 19

vii

4.1.2 Entrevista aplicada al representante legal ........................................................... 40

4.1.3 Encuesta aplicada a los clientes externos ............................................................ 32

4.1.4 Matriz de Evaluación de Factor Interno (EFI) .................................................... 44

4.1.5 Matriz Evaluación de Factor Externo (EFE) ....................................................... 47

4.1.6 Matriz DOFA ...................................................................................................... 49

4.1.7 Matriz de Evaluación del Perfil Competitivo ...................................................... 53

4.1.8 Diagnóstico .......................................................................................................... 55

4.2 Marco axiológico de la empresa, de acuerdo a las necesidades de mercadeo,

ayudando con esto a la organización interna ............................................................................. 57

4.2.1 Principios corporativos propuestos ..................................................................... 59

4.2.2 Valores corporativos propuestos. ........................................................................ 60

4.2.3 Misión propuesta ................................................................................................. 61

4.2.4 Visión propuesta .................................................................................................. 61

4.2.5 Objetivos propuestos ........................................................................................... 61

4.2.6 Políticas propuestas ............................................................................................. 62

4.3 Plan de acción, con estrategias y protocolo para la implementación que ayude a la

proyección comercial, en la distribuidora cristalería popular S.A.S de la ciudad de

Aguachica, Cesar ....................................................................................................................... 63

Capítulo 5. Conclusiones ....................................................................................74

Capítulo 6. Recomendaciones .............................................................................75

Referencias ..........................................................................................................76

Apéndices ............................................................................................................78

viii

Lista de tablas

Tabla 1. Conocimientos de la gama de servicios ofrecidos por la empresa ............................31

Tabla 2. Necesidad de solicitar los servicios ofrecidos por la empresa .................................32

Tabla 3. Calificación al portafolio de servicios ofrecidos por la empresa ..............................33 Tabla 4. Existencia de publicidad en los medios de comunicación sobre los servicios ofrecidos

por la empresa ..........................................................................................................22

Tabla 5. Componentes filosóficos que posee la empresa ...................................................23

Tabla 6. Calificación de los servicios ofrecidos ...............................................................24

Tabla 7. Calificación de la responsabilidad en los servicios ofrecidos por la empresa .............25

Tabla 8. Evidencia de los valores y principios corporativos en la empresa ............................26 Tabla 9. Principios corporativos que se aplican en el trabajo para mejorar las labores

realizadas ................................................................................................................27

Tabla 10. Valores y principios corporativos que existen en la empresa ................................40

Tabla 11. Actividades que se realizan para tener un buen clima organizacional .....................29

Tabla 12. Conocimiento de la misión en la empresa .........................................................30

Tabla 13. Conocimiento de la visión en la empresa ..........................................................31

Tabla 14. Calificación a los servicios que presta la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S .....32

Tabla 15. Los productos son de buena calidad ................................................................33

Tabla 16. Precios que se establecen en los productos ........................................................33

Tabla 17. Incluir otros tipos de productos ......................................................................34

Tabla 18. Instalaciones adecuadas para ofrecer el servicio .................................................35

Tabla 19. Aspectos a tener en cuenta en el momento de adquirir los productos ......................36 Tabla 20. Frecuencia con que se adquieren los artículos de la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S...........................................................................................................37 Tabla 21. Medios de publicidad que se prefiere para conocer los servicios ofrecidos por la

distribuidora ............................................................................................................38

Tabla 22. Aspectos en los que se debe mejorar ................................................................39

Tabla 23. Matriz EFI .................................................................................................46

Tabla 24. Matriz EFE de la empresa .............................................................................48

Tabla 25. Matriz DOFA .............................................................................................52

Tabla 26. Matriz del perfil competitivo..........................................................................54

Tabla 27. Matriz axiológica.........................................................................................57

Tabla 28 Plan de acción..............................................................................................64

ix

Lista de figuras

Figura 1. Conocimientos de la gama de servicios ofrecidos por la empresa. ..........................31

Figura 2. Necesidad de solicitar los servicios ofrecidos por la empresa. ...............................32

Figura 3. Calificación al portafolio de servicios ofrecidos por la empresa. ............................21 Figura 4. Existencia de publicidad en los medios de comunicación sobre los servicios ofrecidos

por la empresa. .........................................................................................................22

Figura 5. Componentes filosóficos que posee la empresa. .................................................23

Figura 6. Calificación de los servicios ofrecidos. .............................................................24

Figura 7. Calificación de la responsabilidad en los servicios ofrecidos por la empresa.............25

Figura 8. Evidencia de los valores y principios corporativos en la empresa. ..........................26 Figura 9. Principios corporativos que se aplican en el trabajo para mejorar las labores

realizadas. ...............................................................................................................27

Figura 10. Valores y principios corporativos que existen en la empresa................................40

Figura 11. Actividades que se realizan para tener un buen clima organizacional. ...................29

Figura 12. Conocimiento de la misión en la empresa. .......................................................30

Figura 13. Conocimiento de la visión en la empresa. ........................................................31

Figura 14. Calificación a los servicios que presta la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S. ...32

Figura 15. Los productos son de buena calidad. ..............................................................33

Figura 16. Precios que se establecen en los productos. ......................................................34

Figura 17. Incluir otros tipos de productos. ....................................................................35

Figura 18. Instalaciones adecuadas para ofrecer el servicio. ...............................................36

Figura 19. Aspectos a tener en cuenta en el momento de adquirir los productos. ...................37 Figura 20. Frecuencia con que se adquieren los artículos de la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S. ..........................................................................................................38 Figura 21. Medios de publicidad que se prefiere para conocer los servicios ofrecidos por la

distribuidora. ............................................................................................................39

Figura 22. Aspectos en los que se debe mejorar. ..............................................................40

Figura 23. Jerarquía del plan de acción ..........................................................................53

x

Lista de apéndices

Apéndice A. Encuesta aplicada a los empleados de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S .90 Apéndice B. Entrevista aplicada al representante legal de la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S. .....................................................................................................................83

Apéndice C. Encuesta aplicada a los clientes de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S. .....87

xi

Resumen

El mercadeo se constituye en una herramienta fundamental a la hora de promocionar los

productos que distribuye la empresa con el objetivo de alcanzar los clientes deseados y así

competir con otras empresas logrando una sana competitividad que permita a las empresas

pequeñas y nuevas tener éxito para entrar y crecer en el mercado.

Es por esto que la planeación estratégica brinda una herramienta para alcanzar los objetivos

propuestos de manera creativa; para ello es importante conocer cuáles son sus bases, descubrir e

identificar las ventajas competitivas y/o diferenciadoras que tiene la entidad.

Para la presente investigación se tuvo en cuenta un diagnóstico estratégico, donde se

desarrollaron las matrices EFE, EFI, PC y DOFA, para determinar las condiciones del área de

mercadeo en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, como también se vio la necesidad de

rediseñar el marco axiológico, que ayude en la organización interna de la entidad y se elaboró un

plan de acción, para establecer estrategias que permita una adecuada publicidad de los productos

ofrecidos por la empresa.

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Introducción

Según Trenza (2018), un plan estratégico, se puede definir como las metas que se quieren

lograr en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, por lo tanto, recoge de forma detallada las

decisiones que pueden marcar las estrategias definida.

En el desarrollo del trabajo de grado se planteó un diagnóstico estratégico, teniendo en

cuenta las matrices EFE, EFI, PC y DOFA, para determinar las condiciones del área de mercadeo

de la Distribuidora, de igual forma se rediseñó el marco axiológico, con el fin de que ayude en la

organización interna de la entidad, y se elaboró un plan de acción, para establecer estrategias que

ayude a su adecuado funcionamiento y distribución de los productos ofrecidos por la empresa.

De otra parte, se debe mencionar que el trabajo de grado contiene un marco referencial

que a la vez se desglosa en marco histórico internacional, nacional y local, conceptos, teorías,

legales y marco contextual relacionados con el proyecto, de la misma forma se puede encontrar

el diseño metodológico, el cual se basó la investigación descriptiva; utilizando instrumentos

como la encuesta y entrevista, se elaboraron diferentes matrices que ayudaron a determinar una

serie de estrategias que contribuirán al mejorar la situación actual de la entidad.

Por último, se propusieron alternativas que ayudaran a mejorar el mercadeo y se llegó a

unas conclusiones y recomendaciones de acuerdo al resultado arrojado por las matrices.

1

Capítulo 1. Plan estratégico de mercadeo para proyectar el desarrollo

comercial en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica, Cesar

1.1 Planteamiento del problema

Según Zikmund (2011), el proceso del Marketing consiste en la influencia sobre las

transacciones de intercambio voluntarias que se llevan a cabo entre productor y consumidor.

Dentro de este proceso la comunicación desempeña un papel de gran relevancia en la medida que

la emisión y recepción de información es fundamental para lograr que se dé el intercambio.

De igual forma Schnarch (2004), plantean que la comunicación no solo se limita a la

relación con el consumidor, puesto que diferentes aspectos de orden individual y elementos

asociados a los factores sociales pueden generar una influencia altamente significativa en el tipo

de motivos que impulsen la decisión de un consumidor; dentro de los cuales la estructura y las

estrategias de marketing desempeñan un rol fundamental.

Teniendo en cuenta lo anterior se debe decir que se justifique para la distribuidora

cristalería popular, conocer y evaluar la estructura organizacional que compone una compañía y

a la vez proponer ideas de mejoramiento para las mismas a través de las matrices estratégicas,

esto porque la empresa en la actualidad no cuenta con una buena organización lo que le ha

dificultado la toma de decisiones, al igual que un direccionamiento que le ayude a lograr las

metas propuestas al inicio de sus actividades económicas, siendo esta una de las falencias con

que se cuenta, de otra parte no se poseen mecanismos evaluativos, ni estrategias definidas, con lo

que se evidencia un desconocimiento total de los directivos y empleados en cuanto a las

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deficiencias, trayendo como consecuencia un deterioro interno, baja calidad en la prestación de

los servicios, desactualización de la información, pérdidas y la falta de gestión para la expansión

de nuevos mercados, afectando su estabilidad y permanencia en el mercado de la distribución de

productos de la línea de hogar.

1.2 Formulación del problema

¿Cuál es el diseño del plan estratégico de mercadeo que más se ajusta a las necesidades

de la distribuidora cristalería popular S.A.S?

1.3 Objetivos

1.3.1 General. Proponer un plan estratégico de mercadeo para proyectar el desarrollo

comercial en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica, Cesar.

1.3.2 Específicos. Realizar un diagnóstico estratégico, teniendo en cuenta las matrices

PC, EFI, EFE, DOFA, para conocer el mercado de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en

Aguachica, Cesar.

Rediseñar el marco axiológico de la empresa, de acuerdo a las necesidades de mercadeo,

ayudando con esto a la organización interna.

3

Diseñar un plan de acción, con estrategias y protocolo para la implementación que ayude

a la proyección comercial, en la distribuidora cristalería popular S.A.S de la ciudad de

Aguachica, Cesar.

1.4 Justificación

En el año de 1991 el hoy empresario Carlos Julio Pineda Angarita inicia con la

comercialización de productos de línea hogar en la ciudad de Aguachica, Cesar; en apoyo al

empresario Griseldo Fernández oriundo de la ciudad de Bucaramanga. La venta de mercancía se

realizaba de manera informal en cuatro puntos de venta ubicados en este bello municipio del Sur

del Cesar. Tres años más tarde y con la visión que caracteriza a este emprendedor se arrendo un

local comercial ubicado en el parque San Roque de la ciudad de Aguachica; donde se da inicio y

nace Cristalería Popular dedicada en ese entonces a la comercialización de productos de línea

hogar y juguetería (Pineda Angarita, 2018).

En la actualidad es una empresa próspera con más de 41 empleados directos dedicada a la

distribución de plásticos y electrodomésticos en diferentes departamentos del país. Lo que inicio

como un negocio informal se ha convertido en la vida y pasión de este empresario que junto a su

equipo de trabajo está consolidando y proyectando su actividad empresarial (Pineda Angarita,

2018).

La distribuidora cristalería popular S.A.S, tiene como misión desarrollar y propender por

el bienestar de los clientes y trabajadores a través de la compra y venta de artículos plásticos,

aluminio, electrodomésticos y todo lo relacionado para el hogar. Consolidando la empresa como

4

la mejor opción en calidad, precio y servicio para satisfacer las necesidades de los clientes en el

contexto local y nacional (Pineda Angarita, 2018).

De igual forma se debe decir que en la empresa para tener una buena estrategia de

marketing, se cuenta con un excelente recurso, motivado y con el ánimo que la empresa mejore,

por lo tanto, el trabajo de grado le brindará a la distribuidora cristalería popular la oportunidad de

alcanzar mayor eficiencia y eficacia en el cumplimiento de su labor, ya que tendrá la oportunidad

de satisfacer de forma óptima las necesidades de la comunidad.

De otra parte, hay que mencionar que este plan permitirá verificar donde se está fallando,

conociendo las debilidades y amenazas y logrando convertirlas en oportunidades y fortalezas

para la empresa, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos trazados a corto, mediano y

largo plazo y lograr continuar con las actividades realizadas a nivel comercial.

1.5 Delimitación

1.5.1 Conceptual. La investigación contemplo conceptos como granero, comercio, juego

matricial, plan estratégico, plan de mejoramiento, ventaja competitiva, estrategas, misión, visión,

objetivos, estrategias, Políticas, objetivos, planeación Estratégica y Matriz DOFA.

1.5.2 Operativa. Para la ejecución de la investigación se tuvo en cuenta encuestas y

entrevistas.

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1.5.3 Temporal. En la elaboración del trabajo de grado se emplearon ocho (8) semanas,

las cuales se encuentran detalladas en el cronograma de actividades, expuesto en el capítulo

quinto.

1.5.4 Geográfica. El trabajo de grado se desarrolló en la distribuidora cristalería popular

S.A.S, ubicada en la ciudad de Aguachica, Cesar.

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Capítulo 2. Marco referencial

2.1 Marco histórico

2.1.1 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel mundial. La

investigación histórica sobre el mercadeo ha aumentado en cantidad y calidad desde los años 80,

fiel exponente de la madurez a la que ha llegado esta disciplina (Jones y Monieson, 1990). Pero

hubo un largo período de tiempo en que no había ningún tipo de documento escrito sobre

mercadeo, aunque eso no quiere decir que en la práctica no existieran actividades de

comercialización e investigación de mercados (Mendoza, 2017).

Acertadamente Rassuli (1988), tomado por (Villa, 2018), establece la necesidad de

diferenciar desde un punto de vista histórico los trabajos académicos de la práctica, pues

mientras la historia del mercadeo académico puede ser un fenómeno relativamente nuevo, su

práctica es anterior al presente siglo. La razón por la que hablamos de época pre-histórica es

porque en este primer punto solo pretendemos reseñar algunos de los aspectos más relevantes

antes de la aparición de los primeros documentos escritos especializados en marketing, sin

perseguir un desarrollo más pormenorizado que desbordaría los objetivos de este documento.

De otra parte, el nacimiento del mercadeo es una cuestión que siempre crea controversias

entre los distintos autores, ya que no suelen ponerse de acuerdo ni en la época ni en el país de

procedencia. En efecto, algunos autores, basándose en la idea del intercambio, sostienen que el

marketing es tan antiguo como la humanidad misma (Martín Armario, 1993; Lambin, 1994;

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Kotler, 1989a). Como señala Bradley (1995), las actividades de marketing son muy antiguas,

pero su estudio es muy reciente.

En este sentido Lambin (1987) establece un nexo de unión con el pasado cuando señala

que “el mercadeo no es más que la expresión social y la transposición operacional de los

principios enunciados por los economistas clásicos a finales del siglo XVIII, que son la base de

la economía de mercado”. Fullerton (1988) por su parte señala que el marketing es un fenómeno

histórico ligado al desarrollo del capitalismo occidental, pues creció, se desarrolla y morirá con

él. Es pues la manifestación concreta de los ideales del capitalismo (Orozco Toro, 2017).

Tanto en la Universidad de Winsconsin como en la de Harvard, las semillas de la

enseñanza e investigación en mercadeo fueron plantadas por los respectivos departamentos de

Economía, y algunos de sus miembros han sido reconocidos por su contribución al pensamiento

de marketing, e incluso algunos impulsaron la disciplina siendo Decanos, como Ely y Gay de

Winsconsin y Harvard, respectivamente (Jones y Monieson, 1990). Con la preocupación de los

académicos por el marketing se entra en la fase histórica del mismo, en la que aparecen los

primeros estudios sobre la disciplina (Espallardo & Rodriguez, 2003).

2.1.2 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel nacional. A pesar

de la innegable importancia que ha venido adquiriendo el marketing, en diversos círculos

académicos y empresariales aún no se ha logrado comprender su verdadera esencia. El desprecio

por las condiciones específicas que enmarcan y determinan el consumo como motor de nuestra

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sociedad ha conducido a que muchas empresas hayan cometidos errores inaceptables que se han

traducido en sensibles pérdidas económicas y financieras.

Por lo tanto, Kinnear y Taylor (2004), en su libro investigación de mercados definen “el

posicionamiento como el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente de un consumidor,

siendo el resultado de una estrategia que permita proyectar la imagen de ese bien o servicio

ofrecido”. En este sentido, los autores manifiestan que los seres vivos deben tener algunos

criterios válidos para ellos poder clasificar y reconocer cierta información que permitan

diferenciarla de los demás, así como funcionan los archivos y las computadoras.

De acuerdo a este precepto es que las compañías buscan posicionar un producto o

servicio mediante unas características que sean deseadas por el target o nicho de mercado donde

se vaya a lanzar. Kinnear y Taylor (2004), dado que la posición de un producto o servicio es la

percepción que tiene un consumidor sobre sus atributos en relación a otras marcas competidoras.

Esto se explica por el hecho de que el consumidor todo el día debe tomar decisiones sobre la

elección de varios productos y por lo tanto deben agrupar en su mente ciertas características que

le permitan simplificar su decisión de compra.

Es por esto que Aaker (1996), propuso una manera sistemática de como posicionarse, de

la cual resultaron las siguientes estrategias de posicionamiento que hasta ahora son muy usadas

en la administración moderna.

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Posicionamiento basado en las características del producto. El autor aclara que es habitual

que muchas empresas traten de posicionarse con varios atributos de sus productos, sin embargo,

advierte que también existe una alta probabilidad de que el consumidor no alcance a recordar

esos atributos llevándolo a la confusión.

Posicionamiento basado en relación a la competencia. El autor manifiesta que

posicionarse específicamente con relación a un competidor, puede ser una forma buena de

posicionarse con relación a un atributo o características en particular, especialmente cuando se

habla de precio y calidad (Aaker, 1996).

2.1.3 Antecedentes de los planes estratégicos de mercadeo a nivel local. Según el

estudio realizado por Rangel (2015), permitió a los propietarios de la empresa Surtidema Ltda.,

tener una visión más amplia y clara de lo que desean y cómo lograrlo, a través de la toma de

decisiones más ágiles y acertadas en sus gestiones, llevando a cabo una planificación formal.

Como también sirvió como una herramienta administrativa para facilitar y hacer más eficaz y

eficiente el desempeño de sus labores, poniendo en práctica las diferentes estrategias de

planeación, a fin de lograr un mayor grado de competitividad en el mercado.

De otra parte el plan estratégico para la empresa Surtidema Ltda, le da la oportunidad de

definir la ruta organizacional y comercial que debe seguir para lograr los objetivos y la misión

con éxito, además permite analizar la visión con realismo, como también evaluar y corregir los

resultados que hasta el momento se han tenido (Rangel, 2015).

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De igual forma el estudio realizado por Angarita (2014), muestra la importante un plan de

mercadeo para la Estación de Servicio Las Minas, donde hasta el momento no habían

desarrollado procedimientos estratégicos que les permita un mejor direccionamiento a la

organización para ser más productiva, eficiente al momento de prestar el servicio y buscar el

fortalecimiento en la eficiencia de los empleados.

Este plan estratégico les permitió ser más eficiente y cumplir con las necesidades y

expectativas de los clientes, pues se pudo determinar, las fallas y una vez conocidas las

debilidades y amenazas se pudo plantear estrategias las cuales optimizaran las oportunidades y

fortalezas con las que cuenta en este momento.

2.2 Marco teórico

La planeación “…es el proceso sistemático que consciente de tomar decisiones acerca de

las metas y actividades que un individuo, grupo u organización perseguirán” Bateman y Snell

(2011), la planeación estratégica en principio es la percepción intelectual de quienes toman esas

decisiones, acerca de las aspiraciones, objetivos y metas que en diferentes periodos de tiempo

habrán de alcanzarse.

Planear estratégicamente es dar un rumbo coherente a las actividades de la organización y

sus miembros como un todo, precisando el camino que ésta debe seguir; implica definir los

escenarios que a través del tiempo servirán de punto de referencia para conformar e implementar

los planes y programas que serán necesarios para hacer posible el cumplimiento de esas

aspiraciones, objetivos y metas.

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De otra parte, cuando se habla de establecer objetivos se intenta alinear la visión de la

empresa con las actividades de marketing de tal manera que estos propósitos sean medibles y

tengan un impacto en la misión de la empresa. En el proceso de formulación de estrategias, se

debe delimitar los objetivos de marketing y financieros que se alcanzaran en un tiempo

determinado, para esto se llevan a cabo cursos de acción para cumplir con estos objetivos.

Las estrategias no deben confundirse con actividades. En cuanto a las tácticas se puede

decir que son la puesta en marcha de las estrategias ejecutando una serie de acciones para

alcanzar dicho fin. De esta manera se evidencia la importancia del direccionamiento estratégico

de la empresa sin el cual no tendría un rumbo hacia el cuál plantear las actividades de marketing

(Echeverri, 2008 ).

Es importante que las empresas no tengan el direccionamiento estratégico como unos

documentos construidos únicamente por consultores externos o por algunos pensadores y/o

directivos de la organización, quedando solo en el papel sin tener ninguna influencia en la vida

de la empresa, sino que sean ellos mismos los que a través de la socialización y continua

participación a todos los órganos y colaboradores que componen la empresa, llegue a ser parte

del espíritu organizacional, evidenciándose en el clima de la empresa la vivencia cotidiana de las

políticas, valores, misión y visión para la cual fue creada y con la que se encuentran

comprometidos a través de su trabajo (Echeverri, 2008 ).

Se puede decir entonces que la organización se oriente al mercado, de esta manera lo

plantean Stanton, Etzel y Walker: “…otras (empresas) tal vez reconozcan la importancia de la

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orientación al mercado, pero tienen dificultades para implantarla. Esta implantación requiere

aceptar la idea de que son los deseos y necesidades de los clientes, y no los deseos de la

administración, los que dirigen la organización” (Stanton, Etzel, & Walker, 2007).

Según Idalberto Chiavenato la formulación de alternativas estratégicas son las diversas y

posibles alternativas estratégicas o medios que la empresa puede adoptar para lograr los

objetivos organizacionales propuestos, teniendo encuentra las condiciones internas y las

condiciones externas de la empresa. Las alternativas estratégicas constituyen los cursos de acción

futura que la empresa puede adoptar para alcanzar sus objetivos globales (Chiavenato, 2014).

Según Terry (1971), Los valores y las creencias tienen que ser parte integral de la cultura

de la organización mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven contagiosos, afectan los

hábitos de pensamiento de la gente, su forma de relacionarse unos con otros, la tecnología que

emplean y las políticas, las reglas, los procedimientos y las descripciones de los trabajos a que se

dedican.

2.3 Marco conceptual

El marco conceptual, es el conjunto de conceptos que enmarcan una temática, es decir,

los conceptos que encuadran la problemática y analiza su importancia. El marco conceptual tiene

como principal función clarificar la situación previa del trabajo que se realice. Así, su principal

función tiene que ver con ordenar la información y presentarla. Esto es vital para cualquier

trabajo porque significa que se organizan los datos.

13

De otra parte, el comercio es definido como la actividad socioeconómica que consistente

en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el mercado de compra y venta de

bienes o servicios, sea para su uso, para su venta o su transformación.

En cuanto a la matriz de perfil competitivo se debe decir que es una herramienta que

como su nombre lo indica permite hacer una comparación entre las condiciones o factores claves

identificados en un segmento del mercado a empresa, esta permite según la ponderación

establecida que a través de una fórmula matemática se calcule una calificación que indica el

estado en que se encuentra la empresa o mercado analizado (Ariza, Crespo, & Mojica, 2013).

La matriz está basada en apreciaciones subjetivas y su eficiencia depende del buen juicio

del analista que la aplique. De igual forma la matriz de evaluación de los factores externos (EFE)

permite a los estrategas resumir y evaluar información económica, social, cultural, demográfica,

ambiental, política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva (Terry, 1971).

La dofa, es una Herramienta de análisis que puede ser empleada en diferentes ámbitos,

para el caso del presente documento se va a emplear con el fin de identificar y generar estrategias

teniendo en cuenta las debilidades, oportunidades, fortalezas y Amenazas de la distribuidora

(Ariza, Crespo, & Mojica, 2013).

Las metas dirigen las acciones y le proporcionan un objetivo. Adicionalmente, sirven para

medir el éxito de su empresa. De acuerdo con esto, la manera de enfocar el establecimiento de

metas será determinante para lograr las metas propuestas por cada empresario. Muchos

14

concuerdan en que las metas son importantes, sin embargo, pocas personas escriben sus metas o

tienen planes de acción que les permitan conseguirlas. Por esto, establecer metas es cada vez más

fácil, ya que cuando haya establecido metas y las haya logrado, se sentirá impulsado a establecer

aún más (Visaempresarial.com, 2015).

Por último, se tendrá en cuenta las estrategias administrativas, es el patrón o plan que

integra las principales metas y políticas de una organización, y a la vez, establece la secuencia

coherente de las acciones a realizar. Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en

orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de

una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar los

posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes

(Pimentel, 2009).

2.4 Marco contextual

La distribuidora Cristalería Popular S.A.S, es una empresa del sector comercial que

posibilita el desarrollo y bienestar de nuestros clientes y trabajadores a través de la compra y

venta de artículos plásticos, aluminio, electrodomésticos y todo lo relacionado para el hogar.

Consolidándonos como la mejor opción en calidad, precio y servicio para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes en el contexto local y nacional (Pineda, 2019).

En el año de 1991 el hoy empresario CARLOS JULIO PINEDA ANGARITA inicia con

la comercialización de productos de línea hogar en la ciudad de Aguachica – Cesar; en apoyo al

15

empresario Griseldo Fernández oriundo de la ciudad de Bucaramanga. La venta de mercancía se

realizaba de manera informal en cuatro puntos de venta ubicados en este bello municipio del Sur

del Cesar.

Tres años más tarde y con la visión que caracteriza a este emprendedor se arrendo un

local comercial ubicado en el parque San Roque de la ciudad de Aguachica; donde se da inicio y

nace Cristalería Popular dedicada en ese entonces a la comercialización de productos de línea

hogar y juguetería; En la actualidad veintidós años después es una empresa prospera con más de

veinte empleados directos dedicada a la distribución de plásticos y electrodomésticos en

diferentes departamentos del país (Pineda, 2019).

2.5 Marco legal

2.5.1 Constitución Política de Colombia 1991. Artículo 38. Se garantiza el derecho de

libre asociación para el desarrollo de las distintas actividades que las personas realizan en la

sociedad (Congreso de Colombia, 2017).

2.5.2 Código del Comercio Colombiano. Contenido de la solicitud de Matrícula

Mercantil. La petición de matrícula indicará:

El nombre del comerciante, documento de identidad, nacionalidad, actividad o negocios a que se

dedique, domicilio y dirección, lugar o lugares donde desarrolle sus negocios de manera

permanente, su patrimonio líquido, detalle de los bienes raíces que posea, monto de las

inversiones en la actividad mercantil, nombre de la persona autorizada para administrar los

16

negocios y sus facultades, entidades de crédito con las cuales hubiere celebrado operaciones y

referencias de dos comerciantes inscritos (República de Colombia, 2017).

2.5.3 Código Civil Colombiano. Artículo 633. Definición de persona jurídica. Se llama

persona jurídica, una persona ficticia, capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones civiles, y

de ser representada judicial y extrajudicialmente (República de Colombia, Código Civil

Colombiano, 2010).

2.5.4 Ley 1258 del 2008. Por medio de la cuales crea la sociedad por acciones

simplificada. La sociedad por acciones simplificada se creará mediante contrato o acto unilateral

que conste en documento privado. El capital autorizado, suscrito y pagado, la clase, número y

valor nominal de las acciones representativas del capital y la forma y términos en que éstas

deberán pagarse; La forma de administración y el nombre, documento de identidad y facultades

de sus administradores. En todo caso, deberá designarse cuando menos un representante legal

(Congreso de Colombia, Ley 1258 de 2008, 2012).

17

Capítulo 3. Diseño metodológico

3.1 Tipo de investigación

En la realización del trabajo de grado se utilizó la investigación descriptiva, con enfoque

cualitativo, la cual estuvo determinada por las variables propias del problema; analizando

cualitativa y cuantitativamente la situación evidenciada y basados en la teoría de (Méndez,

2013), el cual sostiene que según nivel de conocimiento científico al que se espera llegar, se debe

formular el tipo de estudio, cuyo propósito es señalar el tipo de información que se necesita, así

como el nivel de análisis que debe realizar, para lo cual debe tenerse en cuenta los objetivos que

se plantearon.

3.2 Población

La población objeto de estudio estuvo compuesta por siete empleados un gerente y 50

clientes externos que reposan en la base de daros de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S,

en Aguachica, Cesar.

3.3 Muestra

Teniendo en cuenta que la población objeto de estudio es muy reducido, se utilizó para

implementar el instrumento de recolección de información el 100% de la misma.

18

3.4 Técnica e instrumento de recolección de la información

La técnica para la recolección de información fue la encuesta a los siete empleados y

clientes, como también una entrevista al gerente, siendo el instrumento a utilizar para el análisis

de la información el cuestionario. Esto mostro la situación real de la distribuidora y clientes en si

parte interna y externa, procediendo correctamente a la solución del problema.

3.5 Procesamiento y análisis de la información

La información se analizó y se presentó de forma cuantitativa a través de la elaboración

de tablas estadísticas y figuras, teniendo en cuenta los resultados obtenidos de la aplicación de la

encuesta y entrevista, de igual manera se presentará de forma cualitativamente a través de

categorías de análisis individual de cada una de las respuestas.

19

Capítulo 4. Presentación de resultados

4.1 Diagnóstico estratégico, teniendo en cuenta las matrices EFI, EFE, DOFA y PC para

conocer el mercado de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica, Cesar

4.1.1 Encuesta aplicada a los empleados. Para realizar el diagnostico se aplicó una

encuetas a los siete empleados de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica,

Cesar, los cuales respondieron los siguiente:

Tabla 1.

Conocimientos de la gama de servicios ofrecidos por la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

5

2

71%

29%

TOTAL 7 100%

Nota. Encuesta aplicada a los empleados de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S

Figura 1. Conocimientos de la gama de servicios ofrecidos por la empresa. Autor del proyecto

SI NO

71%

29%

20

En cuanto a los servicios ofrecidos por la empresa se debe decir que el 71% de los

empleados afirman que los conocen, ya que son los encargados de ofrecerlos a los clientes,

aunque no se puede desconocer que el 29% de los mismos dicen que los desconocen esto puede

ser porque son empleados que hace muy poco tiempo se vincularon con la distribuidora.

Tabla 2.

Necesidad de solicitar los servicios ofrecidos por la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

7

0

100%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 2. Necesidad de solicitar los servicios ofrecidos por la empresa. Autor del proyecto

La totalidad de los empleados dicen que en muchas ocasiones se han visto en la necesidad

de solicitar los servicios ofrecidos por la distribuidora, esto ya que por ser empleados la empresa

SI NO

100%

0%

21

les ofrece buenos precios los cuales son aprovechados y así se ven beneficiados de estas

garantías.

Tabla 3.

Calificación al portafolio de servicios ofrecidos por la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente

Bueno

Regular

Malo

2

4

1

0

29%

57%

14%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 3. Calificación al portafolio de servicios ofrecidos por la empresa. Autor del proyecto

Se debe decir que el portafolio de servicios es un documento donde se le muestra a los

clientes los productos ofrecidos por la distribuidora con el objetivo que los mismos puedan

escoger de acuerdo a sus necesidades y ser comprados, por lo tanto, el 57% de los empleados

dicen que dicho portafolio es bueno, mientras que el 29% afirman que es excelente y el 14%

regular.

Excelente Bueno Regular Malo

29%

57%

14%

0%

22

Tabla 4.

Existencia de publicidad en los medios de comunicación sobre los servicios ofrecidos por

la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

2

5

22%

78%

TOTAL 7 100%


Figura 4. Existencia de publicidad en los medios de comunicación sobre los servicios ofrecidos

por la empresa. Autor del proyecto

Se debe tener en cuenta que la publicidad en la empresa son estrategias fundamentales

para la adecuada promoción de los productos o servicios ofrecidos por la misma y a esta se le

debe dar una gran importancia ya que es la plataforma para el avance comercial, crecimiento

económico y financiero de la empresa, por lo tanto, se debe decir que el 78% de los empleados

afirman que la distribuidora no posee una publicidad adecuada para el servicio ofrecido a la

comunidad, mientras que el 22% dicen que con la promoción realizada es suficiente para

alcanzar las metas de ventas propuestas.

SI NO

2%

5%

23

En cuanto a los factores de éxito que posee la distribuidora, la totalidad de los empleados

dicen que las cualidades que los caracteriza es la calidad en el servicio prestado, la

responsabilidad en la labor realizada, el buen servicio al cliente, la normatividad, la capacitación

a los empleados, la publicidad y promoción de los productos ofrecidos, la infraestructura, la

ubicación, el sentido de pertenencia y los eventos motivacionales.

Tabla 5.

Componentes filosóficos que posee la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

El trabajo

Constancia

Orden y disciplina

Buena y cordial atención al cliente

Conocimiento y calidad humana para

cumplir los objetivos

Todos los anteriores

0

0

0

0

0

7

0%

0%

0%

0%

0%

100%

TOTAL 7 100%


Figura 5. Componentes filosóficos que posee la empresa. Autor del proyecto

El trabajo Constancia Orden ydisciplina

Buena ycordial

atención alcliente

Conocimientoy calidad

humana paracumplir losobjetivos

Todos losanteriores

0% 0% 0% 0% 0%

100%

24

La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que permiten identificar

cualidades inherentes a la empresa, requiriéndose esto una vez inicie su actividad económica y

ayudando a desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifique todas las partes de la

organización, es por esto que la totalidad de los empleados dicen que la empresa posee trabajo,

constancia, orden y disciplina, buena y cordial atención al cliente, conocimiento y calidad

humana para cumplir los objetivos, lo que les permite lograr las metas propuestas al inicio de las

actividades empresariales.

Tabla 6.

Calificación de los servicios ofrecidos CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente

Bueno

Regular

Malo

3

3

1

0

43%

43%

14%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 6. Calificación de los servicios ofrecidos. Autor del proyecto


43% 43%

14%

0%

25

Con respecto a la calificación de los servicios ofrecidos por la empresa, los empleados

dicen que son excelentes y buenos en un 43%, mientras que un porcentaje pequeño de 14% dicen

que son regulares, ya que hace falta personal encargado de la atención al cliente en donde se

presentan falencias.

Tabla 7.

Calificación de la responsabilidad en los servicios ofrecidos por la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente

Bueno

Regular

Malo

4

2

1

0

57%

29%

14%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 7. Calificación de la responsabilidad en los servicios ofrecidos por la empresa. Autor del

proyecto

El valor de la responsabilidad se puede asumir como cualidades que poseen los seres

humanos, siendo algo inherente ya que les permite comprometerse y actuar de forma correcta. En


57%

29%

14%

0%

26

muchos casos, la responsabilidad viene dada por un cargo, un rol o una circunstancia, como un

puesto de trabajo. Por lo tanto, se puede decir que en este aspecto el 57% de los empleados

afirman que esta se da de forma excelente en la empresa, para el 29% es bueno y el 14% afirman

que es regular.

Tabla 8.

Evidencia de los valores y principios corporativos en la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

5

2

71%

29%

TOTAL 7 100%


Figura 8. Evidencia de los valores y principios corporativos en la empresa. Autor del proyecto

Los valores y principios corporativos se deben entender como las normas que regulan la

vida de la organización y estos implican que se cumplan para lograr un adecuado funcionamiento

tanto interno como externo, siendo viable el logro de las metas propuestas al inicio de las

actividades económicas, es por esto que el 71% de los empleados afirman que en la empresa

posee valores y principios corporativos pertinentes para la empresa y sus colaboradores, mientras

SI NO

71%

29%

27

que el 29% dicen que no los poseen con lo que se puede evidenciar que se les ha capacitado en el

tema.

Tabla 9.

Principios corporativos que se aplican en el trabajo para mejorar las labores realizadas CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelencia en el servicio

Integralidad en valores

Compromiso con la calidad

Responsabilidad social

Todas las anteriores

Ninguna de las anteriores

0

0

0

0

7

0

0%

0%

0%

0%

100%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 9. Principios corporativos que se aplican en el trabajo para mejorar las labores realizadas.

Autor del proyecto

Teniendo en cuenta que los principios corporativos son muy importantes en la vida de

toda organización es necesario afirmar que en la distribuidora Cristalería Popular S.A.S y según

la opinión de todos los empleados se evidencia un excelente servicio ofrecido por la empresa,

integralidad en valores, compromiso con la calidad y responsabilidad social, los que son muy

importantes para el adecuado funcionamiento del ente económico.

0% 0% 0% 0%

100%

0%

28

Tabla 10.

Valores y principios corporativos que existen en la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Vocación de servicio

Optimismo

Transparencia

Inspiración

Solidaridad

Conocimiento en acción



0

0

0

0

0

0

7

0

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 10. Valores y principios corporativos que existen en la empresa. Autor del proyecto

Los valores corporativos en una empresa se constituyen como aspectos que la hacen

diferentes de las demás, por lo tanto, son aspectos profundos que generan para la compañía una

ventaja competitiva frente al resto. Es por lo anterior que la totalidad de los empleados afirman

que en la distribuidora se cuenta con valores y principios como son la vocación del servicio, el

optimismo, la transparencia, la inspiración, la solidaridad y el conocimiento en acción.

0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%

0%

29

Las anteriores características marcan el comportamiento de los miembros de la

organización y que con el paso del tiempo se transmiten de unos a otros, orientando y

determinando la actividad y el quehacer de la empresa.

Tabla 11.

Actividades que se realizan para tener un buen clima organizacional CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Crea un ambiente de confianza

Que los empleados se sientan escuchados

Potencia la formación

Fomenta la competición sana

Implementa o acoge proyectos de

responsabilidad social

Realiza actividades recreativas fuera de la

oficina

Impulsa una actividad social o pro-

ambiental

Ofrece horarios flexibles

Motiva la salud de tu equipo



0

0

0

0

0

0

0

0

0

7

0

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

TOTAL 7 100%


Figura 11. Actividades que se realizan para tener un buen clima organizacional. Autor del

proyecto

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

100%

0%

30

Según los empleados afortunadamente desde el inicio de las actividades económicas de la

empresa o desde el ingreso de los mismos a la organización, las directivas siempre se han

preocupado por lograr un buen clima organizacional ya que son conscientes que este factor es

fundamental para el adecuado desarrollo del servicio ofrecido, por lo anterior afirman que a

diario se realizan actividades como crea un ambiente de confianza, que los empleados se sientan

escuchados, potenciar la formación, se fomenta la competición sana, se implementa o acoge

proyectos de responsabilidad social, se realiza actividades recreativas fuera de la oficina, se

impulsa una actividad social o pro-ambiental, se ofrecen horarios flexibles y se motiva la salud

del equipo.

Tabla 12.

Conocimiento de la misión en la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

6

1

86%

14%

TOTAL 7 100%


Figura 12. Conocimiento de la misión en la empresa. Autor del proyecto

SI NO

86%

14%

31

El 86% de los empleados dicen que conocen la misión de la distribuidora y que está a su

vez es un elemento que identifica todas las características que posee en su parte interna, por lo

que se tiene claro los objetivos que se deben alcanzar con el desarrollo de su actividad

económica, mientras que el 14% dicen que aún no se las han dado a conocer, por lo que en

muchas ocasiones desconocen el derrotero a seguir y las metas a lograr.

Tabla 13.

Conocimiento de la visión en la empresa CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

6

1

86%

14%

TOTAL 7 100%


Figura 13. Conocimiento de la visión en la empresa. Autor del proyecto

La visión al igual que la misión juegan un papel muy importante en la vida de la empresa

y es por esto que el 86% de los empleados encuestados afirman que conocen cuales son las metas

y propósitos de la entidad para lograr en un futuro, mientras que el 14% afirman no tener

conocimientos de dichos propósitos.

SI NO

86%

14%

32

4.1.2 Encuesta aplicada a los clientes externos. Por último, se aplicó una encuesta a 50

clientes externos de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, con el objetivo de proponer un

plan estratégico de mercadeo para proyectar el desarrollo comercial en la ciudad de Aguachica,

Cesar y estos contestaron lo siguiente:

Tabla 14.

Calificación a los servicios que presta la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente

Bueno

Regular

Malo

0

27

23

0

0%

54%

46%

0%

TOTAL 50 100%

Nota. Encuesta aplicada a los clientes externos de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S

Figura 14. Calificación a los servicios que presta la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S.

Autor del proyecto

En cuanto a la calificación de los servicios que presta la Distribuidora, se debe decir que

el 54% de los clientes encuestados dicen que son buenos, mientras que el 46% regulares, esto

porque existen algunos empleados asesores que no poseen un buen servicio al cliente, lo que

hace que los mismos no se sientan agradados con el servicio ofrecido.


0%

54%46%

0%

33

Tabla 15.

Los productos son de buena calidad CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

49

1

98%

2%

TOTAL 50 100%


Figura 15. Los productos son de buena calidad. Autor del proyecto

El 98% de los clientes encuestados dicen que los productos son de muy buena calidad y es

por esto que en los últimos años ha crecido su reconocimiento en la ciudad y zonas de influencia,

logrando con esto un crecimiento económico y financiero de la misma, de otra parte, un pequeño

porcentaje de 2% consideran que la calidad no es muy buena.

Tabla 16.

Precios que se establecen en los productos CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Altos

Medios

Bajos

5

41

4

10%

82%

8%

TOTAL 50 100%


SI NO

98%

2%

34

Figura 16. Precios que se establecen en los productos. Autor del proyecto

En cuanto a los precios establecidos para los productos el 82% que es la mayoría, dicen

que son medios es decir accesibles a toda clase de estrato social.

Lo que es muy importante ya que el poder adquisitivo de la ciudad y su zona de

influencia no es alta, mientras que el 10% dicen que son altos en comparación con los precios de

otras ciudades.

Tabla 17.

Incluir otros tipos de productos CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

23

27

46%

54%

TOTAL 50 100%


Altos Medios Bajos

10%

82%

8%

35

Figura 17. Incluir otros tipos de productos. Autor del proyecto

Respecto a la inclusión de otros productos en el portafolio de servicios que se maneja en

la actualidad en la distribuidora Cristalería Popular S.A.S.

Se debe decir que la mayoría de los clientes es decir el 54% dicen que no es necesario,

mientras que el 46% afirman que sería bueno incursionar en el mercado con productos

novedosos sin salirse de la línea manejada hasta el momento como es la venta de ventiladores,

plásticos económicos y televisores.

Tabla 18.

Instalaciones adecuadas para ofrecer el servicio CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

NO

42

8

84%

16%

TOTAL 50 100%


SI NO

46%

54%

36

Figura 18. Instalaciones adecuadas para ofrecer el servicio. Autor del proyecto

Según la opinión de los clientes en cuanto a las instalaciones de la distribuidora, estas son

adecuadas para el servicio ofrecido por la misma, ya que son amplias y cómodas para la buena

atención de los clientes, mientras que el 16% dicen que sería bueno pensar en una ampliación o

adecuación de los productos para lograr una mejor distribución del espacio.

Tabla 19.

Aspectos a tener en cuenta en el momento de adquirir los productos CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Precio

Calidad

Atención al usuario

Variedad de productos


5

6

0

0

39

10%

12%

0%

0%

78%

TOTAL 50 100%


SI NO

84%

16%

37

Figura 19. Aspectos a tener en cuenta en el momento de adquirir los productos. Autor del

proyecto

Los clientes al momento de adquirir los productos tienen en cuenta muchos aspectos

importantes como son el precio, la calidad, la atención al usuario y la variedad de los mismos,

siendo esto afirmado por el 78% de los entrevistados, mientras que el 12 y 10% se enfocan más

en el precio y la calidad del servicio ofrecido por la empresa.

Tabla 20.

Frecuencia con que se adquieren los artículos de la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Diario

Semanal

Quincenal

Mensual

Semestral

Anual

0

4

20

25

0

1

0%

8%

40%

50%

0%

2%

TOTAL 50 100%


Precio Calidad Atención alusuario

Variedad deproductos

Todas lasanteriores

10% 12%

0% 0%

78%

38

Figura 20. Frecuencia con que se adquieren los artículos de la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S. Autor del proyecto

El 50% de los clientes encuestados afirman que las compras en la distribuidora las

realizan de forma mensual, mientras que el 40% es quincenal el 8% semanal y el 2% anual, con

lo que se puede decir que la mayoría de las personas que visitan la empresa son pequeños

distribuidores que realizan sus adquisiciones para venderlos como minoritarios.

Tabla 21.

Medios de publicidad que se prefiere para conocer los servicios ofrecidos por la

distribuidora CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Radio

Televisión

Volantes

Pasacalles


8

6

16

7

13

16%

12%

32%

14%

26%

TOTAL 50 100%


Diario Semanal Quincenal Mensual Semestral Anual

0%

8%

40%

50%

0% 2%

39

Figura 21. Medios de publicidad que se prefiere para conocer los servicios ofrecidos por la

distribuidora. Autor del proyecto

Los medios de comunicación idóneos y preferidos por los clientes para dar a conocer los

productos ofrecidos por la distribuidora son los volantes, esto porque son recibidos en la mano y

se cree que es más efectiva la publicidad, otro medio muy importante es la radio, televisión y

pasacalles.

Tabla 22.

Aspectos en los que se debe mejorar CONCEPTO FRECUENCIA PORCENTAJE

Atención al usuario

Horario de atención

Portafolio de servicios

Publicidad y mercadeo

Calidad del Servicio y productos

Precio de productos

9

7

11

21

1

1

18%

14%

22%

42%

2%

2%

TOTAL 50 100%


Radio Televisión Volantes Pasacalles Todas lasanteriores

16%12%

32%

14%

26%

40

Figura 22. Aspectos en los que se debe mejorar. Autor del proyecto

Entre los aspectos que se deben mejorar en la distribuidora Cristalería Popular S.A.S, está

la publicidad y mercadeo, siendo esto afirmado por el 42% de los clientes encuestados, de igual

forma y teniendo en cuenta que es un aspecto muy importante para dar a conocer los productos el

22% dicen, que es necesario contar con un portafolio de servicio específico y llamativo a los

clientes, de otra parte, se debe mejorar la atención y horario que se tiene con los mismo.

4.1.3 Diagnóstico. De otra parte, teniendo en cuenta que las fortalezas son características

internas fundamentales para el buen funcionamiento de la empresa, se debe mencionar que la

entidad hasta el momento y según lo que se pudo evidenciar a través de la opinión de los

encuestados, cuenta con esmerada atención al cliente que solicita el servicio, cumple con la

normatividad que rige las empresas en Colombia, son empleados capacitados para la labor

realizada, los productos poseen calidad, existe capacitaciones por parte de los proveedores, se

tiene sentido de protección del medio ambiente, se cuenta con sede propia, una adecuada

Atención alusuario

Horario deatención

Portafolio deservicios

Publicidad ymercadeo

Calidad delServicio yproductos

Precio deproductos

18%14%

22%

42%

2% 2%

41

dotación tecnológica, se realiza la evaluaciones de la labor realizada y se gestiona en cuanto a

asesoría para organizar adecuadamente la distribuidora.

En cuanto a las debilidades de la empresa, es necesario mencionar que estos representar

factores internos que en determinado momento pueden llegar a afectar el buen funcionamiento

de la empresa y es por esto que los empleados mencionan que la distribuidora, posee una mala

ubicación de la empresa, se debe mejorar la publicidad y promoción en medios de comunicación,

la infraestructura es inadecuada para la labor realizada, los programas de seguridad y salud en el

trabajo no se encuentran bien constituidos e implementados, no se hacen eventos motivacionales

o recreativos para los empleados, al igual que estrategias de mercadeo.

De otra parte, los precios no son competitivos, faltan conocimientos administrativos por

parte del gerente, no se cuenta con control financiero adecuado y por ende aún no han

implementado las Normas Internacionales de Información Financiera.

Las oportunidades de la empresa también son muy importantes, siendo estas opciones de

crecimiento que ofrece el mundo exterior, sin descuidar que a pesar de que las oportunidades son

elecciones que una entidad tiene para incursionar en nuevos negocios, ampliar aspectos de la

organización o mejorar la gestión empresarial.

Teniendo en cuenta lo anterior se debe mencionar que según los empleados en la empresa

se cuenta con aspectos externos muy importantes que en determinado momento benefician a la

empresa como son las nuevas reglamentaciones que favorecen la actividad comercial, la

42

capacitación por parte de los proveedores, las alianzas con empresas que tienen la misma

actividad económica, las condiciones geográficas para el desplazamiento.

Como también la posibilidad de crear sedes en otras ciudades del país, escasa

competencia comercial, apoyo de la comunidad, imagen y reconocimiento, crecimiento

demográfico y el medio ambiente que le rodea.

De igual forma no se puede desconocer las amenazas que posee la empresa y que en

determinado momento pueden llegar a alterar el normal desarrollo de las actividades comerciales

como son la alteración del orden público en la zona, la competencia desleal de otras empresas, el

escaso reconocimiento comercial, el retiro de los clientes, el desconocimiento de la comunidad y

pueblos vecinos sobre su existencia, la llegada de empresas dedicadas a la misma actividad

económica, el aumento de impuestos, el nivel socioeconómico de los clientes, las nuevas

políticas internacionales y los cambios en la contabilidad con las nuevas normas internacionales

de información financiera y que son de obligatorio cumplimiento e implementación según la

reglamentación tributaria.

Siguiendo con la investigación se aplicó una entrevista al representante legal de la

distribuidora Cristalería Popular S.A.S, donde afirma que los recursos con los que se trabaja en la

empresa provienen de los socios, de otra parte, en la actualidad se siente muy satisfecho con la

labor realizada hasta el momento ya que se ha tenido la posibilidad de generar 52 empleos

directos en la ciudad de Aguachica, siendo muy pocas las empresas que poseen esta capacidad.

43

En cuanto a la calidad del servicio afirma el representante legal que es buena, porque se

distribuyen productos para el hogar en diversas zonas del país donde otras distribuidoras no

llegan, logrando con esto competir con excelentes precios. De igual forma dice que la empresa

posee las fortalezas mencionadas como es la esmerada atención al cliente, el cumplimiento de la

normatividad, la capacitación de los empleados, la venta de productos de calidad, la capacitación

ofrecida por parte de los proveedores, protección al medio ambiente, sede propia, adecuada

dotación tecnológica, realización de evaluaciones de la labor realizada y gestión en cuanto a

asesoría para organizar adecuadamente.

Sin desconocer que la empresa también posee amenazas muy importantes y preocupantes

para los socios como es la alteración del orden público en la zona, la competencia desleal de

otras empresas, el escaso reconocimiento comercial, el retiro de los clientes, el desconocimiento

de la comunidad, la llegada de empresas dedicadas a la misma actividad económica, el aumento

de impuestos, el nivel socioeconómico de los clientes, las nuevas políticas internacionales y los

cambios en la contabilidad.

Se tienen proyecciones económicas y financieras como es el elevar el nivel de ventas,

proyectando nuevas zonas y logrando la importación de productos incluyendo una marca propia,

para lo cual se cuenta con el personal necesario y adecuado para cumplir con la labor y lograr las

metas propuestas.

De otra parte, se debe decir que la distribuidora es económicamente sostenible, ya que por

la labor realizada se ha logrado el reconocimiento de marcas que garantizan la calidad con la que

44

competimos en el mercado local. De igual forma, el representante legal dice que el plan

estratégico es muy importante siendo una herramienta que permite ver las falencias y así lograr

plantear estrategias que permitan mejorar, logrando la eficacia y eficiencia en la empresa.

En cuanto a la forma como se lleva a cabo la planeación en la empresa el entrevistado

afirma que una de las grandes falencias que posee es la falta de capacitación para plantear e

implementar estrategias que le ayuden a avanzar en el mercado, es por esto que se le ha dado una

especial importancia a las capacitaciones para los empleados y estas son programadas cada vez

que se ve la necesidad o se encuentran falencias en el servicio ofrecido por parte de los

empleados.

En los últimos años se ha trabajado mucho en la implementación de principios como son

el compromiso, capacidad, honestidad, el amor y sentido de pertenecía por la empresa, como

también valores corporativos como es el caso de competitividad, eficiencia, eficacia y celeridad.

De otra parte y con el objetivo de mejorar y mantener adecuadas relaciones

interpersonales en la empresa el representante legal se ha preocupado por realizar integraciones

recreativas y espirituales, contribuyendo con esto a conservar un clima organizacional que ayude

a realizar las labores de forma eficiente y eficaz.

4.1.4 Matriz de Evaluación de Factor Interno (EFI). Es una herramienta que permite

realizar una auditoría interna y así entender las fortalezas y debilidades de una empresa, por lo

tanto, según los instrumentos aplicados se pudo determinar que la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S, cuenta con las siguientes fortalezas y debilidades.

45

Fortalezas

Esmerada atención al cliente que solicita el servicio

Cumple con la normatividad que rige las empresas en Colombia

Empleados capacitados para la labor realizada

Venta de productos de calidad

Capacitaciones por parte de los proveedores

Protección del medio ambiente

Sede propia

Adecuada dotación tecnológica

Realización de evaluaciones de la labor realizada

Gestión en cuanto a asesoría para organizar adecuadamente la distribuidora

Debilidades

Ubicación de la empresa

Publicidad y promoción en medios de comunicación

Infraestructura inadecuada para la labor realizada

Programas de seguridad y salud en el trabajo

No existen eventos motivacionales o recreativos para los empleados

No se cuenta con estrategias de mercadeo adecuadas

Precios no competitivos

Falta de conocimientos administrativos por parte del gerente

No cuenta con control financiero adecuado

No se han implementado las Normas Internacionales de Información Financiera

46

Tabla 23

Matriz EFI FACTORES INTERNOS CLAVES PESO

PONDERADO

CLASIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

FORTALEZAS

Esmerada atención al cliente que solicita

el servicio

0,09 4 0,36

Cumple con la normatividad que rige las

empresas en Colombia

0,09 4 0,36

Empleados capacitados para la labor

realizada

0,07 4 0,28

Venta de productos de calidad 0,04 4 0,16

Capacitaciones por parte de los

proveedores

0,08 4 0,32

Protección del medio ambiente 0,04 4 0,16

Sede propia 0,06 3 0,18

Adecuada dotación tecnológica 0,04 4 0,16

Realización de evaluaciones de la labor

realizada

0,09 3 0,18

Gestión en cuanto a asesoría para

organizar adecuadamente la

distribuidora

0,05 4 0,20

DEBILIDADES

Ubicación de la empresa 0,01 2 0,02

Publicidad y promoción en medios de

comunicación

0,02 1 0,02

Infraestructura inadecuada para la labor

realizada

0,03 1 0,03

Programas de seguridad y salud en el

trabajo

0,05 2 0,1

No existen eventos motivacionales o

recreativos para los empleados

0,05 1 0,05

No se cuenta con estrategias de

mercadeo adecuadas

0,01 2 0,02

Precios no competitivos 0,08 1 0,08

Falta de conocimientos administrativos

por parte del gerente

0,05 1 0,05

No cuenta con control financiero

adecuado

0,02 1 0,02

No se han implementado las Normas

Internacionales de Información

Financiera

0,03 1 0,03

TOTAL 1.0 2,78

Nota: Fuente. Autor del proyecto

47

La matriz EFI indica que la fortaleza más importante de la empresa es la esmerada

atención al cliente que solicita el servicio, el cumplimiento de la normatividad que rige las

empresas en Colombia, los empleados capacitados, la calidad de los productos, la capacitación

dada por parte de los proveedores, la protección del medio ambiente, la adecuada tecnología y

asesorías.

El puntaje ponderado de 2,78 lo que indica que la distribuidora está en la media, la cual

es la base para las metas de fortalecimiento y mejoramiento del servicio prestado a la comunidad,

sin desconocer que también se posee debilidades las que se deben convertir en fortalezas

logrando con esto que la empresa crezca aún más.

4.1.5 Matriz Evaluación de Factor Externo (EFE). La matriz de evaluación de los

factores externos (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar información económica,

social, cultural, demográfica, ambiental, política, gubernamental, jurídica, tecnológica y

competitiva, para la elaboración de dicha matriz se tuvieron en cuenta los siguientes factores:

Oportunidades

Las nuevas reglamentaciones que favorecen la actividad comercial

Capacitación por parte de los proveedores

Alianzas con empresas que tienen la misma actividad económica

Condiciones geográficas para el desplazamiento

Creación de sedes en otras ciudades del país

Escasa competencia comercial

48

Apoyo de la comunidad

Imagen y reconocimiento

Crecimiento demográfico

Medio ambiente

Amenazas

Alteración del orden público en la zona

Competencia desleal de otras empresas

Escaso reconocimiento comercial de la empresa

Retiro de los clientes

Desconocimiento de la comunidad y pueblo vecinos de la existencia

Llegada de empresas dedicadas a la misma actividad económica

Aumento de impuestos

Nivel socioeconómico de los clientes

Nuevas políticas internacionales

Cambios en la contabilidad

Tabla 24.

Matriz EFE de la empresa FACTORES EXTERNOS CLAVES PESO

PONDERADO

CLASIFICACIÓN RESULTADO

PONDERADO

OPORTUNIDADES

Las nuevas reglamentaciones que

favorecen la actividad comercial

0.07 4 0,28

Capacitación por parte de los

proveedores

0,06 4 0,24

Alianzas con empresas que tienen la

misma actividad económica

0,03 4 0,12

Condiciones geográficas para el

desplazamiento

0,02 3 0,06

49

Creación de sedes en otras ciudades

del país

0,03 4 0,12

Escasa competencia comercial 0,04 4 0,16

Apoyo de la comunidad 0,01 3 0,03

Imagen y reconocimiento 0,08 3 0,24

Crecimiento demográfico 0,07 3 0,21

Medio ambiente 0,07 4 0,28

AMENAZAS

Alteración del orden público en la

zona

0.08 1 0,08

Competencia desleal de otras empresas 0.05 2 0,1

Escaso reconocimiento comercial de la

empresa

0.05 2 0,1

Retiro de los clientes 0.07 2 0,14

Desconocimiento de la comunidad y

pueblo vecinos de la existencia

0,07 1 0,07

Llegada de empresas dedicadas a la

misma actividad económica

0,05 2 0,1

Aumento de impuestos 0,04 2 0,08

Nivel socioeconómico de los clientes 0,04 1 0,04

Nuevas políticas internacionales 0,04 2 0,08

Cambios en la contabilidad 0,03 2 0,06

TOTAL 1.0 2.59


Con la matriz (EFE), se analiza el medio externo de la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S, mostrando que está en nivel medio, por lo cual debe aprovechar muchas oportunidades

que posee, como es las nuevas reglamentaciones que favorecen la actividad comercial, la

capacitación por parte de los proveedores, las alianzas con empresas que tienen la misma

actividad económica, la escasa competencia comercial, entre otras.

4.1.6 Matriz DOFA. El análisis DOFA permite descubrir cuál es la situación de una

empresa, con base en el diagnóstico y plantear la estrategia a seguir.

Tabla 24. (Continuación)

50

Fortalezas

Esmerada atención al cliente que solicita el servicio

Cumple con la normatividad que rige las empresas en Colombia

Empleados capacitados para la labor realizada

Venta de productos de calidad

Capacitaciones por parte de los proveedores

Protección del medio ambiente

Sede propia

Adecuada dotación tecnológica


Gestión en cuanto a asesoría para organizar adecuadamente la distribuidora

Debilidades

Ubicación de la empresa

Publicidad y promoción en medios de comunicación

Infraestructura inadecuada para la labor realizada

Programas de seguridad y salud en el trabajo

No existen eventos motivacionales o recreativos para los empleados

No se cuenta con estrategias de mercadeo adecuadas

Precios no competitivos

Falta de conocimientos administrativos por parte del gerente

No cuenta con control financiero adecuado

No se han implementado las Normas Internacionales de Información Financiera

51

Oportunidades

Las nuevas reglamentaciones que favorecen la actividad comercial

Capacitación por parte de los proveedores

Alianzas con empresas que tienen la misma actividad económica

Condiciones geográficas para el desplazamiento

Creación de sedes en otras ciudades del país

Escasa competencia comercial

Apoyo de la comunidad

Imagen y reconocimiento

Crecimiento demográfico

Medio ambiente

Amenazas

Alteración del orden público en la zona

Competencia desleal de otras empresas

Escaso reconocimiento comercial de la empresa

Retiro de los clientes

Desconocimiento de la comunidad y pueblo vecinos de la existencia

Llegada de empresas dedicadas a la misma actividad económica

Aumento de impuestos

Nivel socioeconómico de los clientes

Nuevas políticas internacionales

Cambios en la contabilidad

52

Tabla 25

Matriz DOFA FORTALEZAS (F)

1. Esmerada atención al cliente

que solicita el servicio

2. Cumple con la normatividad

que rige las empresas en

Colombia

3. Empleados capacitados para

la labor realizada

4. Venta de productos de

calidad

5. Capacitaciones por parte de

los proveedores

6. Protección del medio

ambiente

7. Sede propia

8. Adecuada dotación

tecnológica

9. Realización de evaluaciones

de la labor realizada

10. Gestión en cuanto a asesoría

para organizar adecuadamente

la distribuidora

DEBILIDADES (D)

1. Ubicación de la empresa

2. Publicidad y promoción en

medios de comunicación

3. Infraestructura inadecuada

para la labor realizada

4. Programas de seguridad y

salud en el trabajo

5. No existen eventos

motivacionales o recreativos

para los empleados

6. No se cuenta con estrategias

de mercadeo adecuadas

7. Precios no competitivos

8. Falta de conocimientos

administrativos por parte del

gerente

9. No cuenta con control

financiero adecuado

10. No se han implementado las

Normas Internacionales de

Información Financiera

OPORTUNIDADES (O)

1. Las nuevas

reglamentaciones que

favorecen la actividad

comercial

2. Capacitación por parte de

los proveedores

3. Alianzas con empresas que

tienen la misma actividad

económica

4. Condiciones geográficas

para el desplazamiento

5. Creación de sedes en otras

ciudades del país

6. Escasa competencia

comercial

7. Apoyo de la comunidad

8. Imagen y reconocimiento

9. Crecimiento demográfico

10. Medio ambiente

ESTRATEGIAS (FO)

Se debe implementar planes de

capacitación para que los

empleados se instruyan sobre la

adecuada atención al cliente,

como también enseñar o educar

sobre la forma de cuidar el

medio ambiente.

F5+F6-O10

Aprovechar el cumplimiento de

la normatividad que rige las

empresas en Colombia, la

calidad de los productos para

realizar alianzas con empresas

que tienen la misma actividad

económica, creando sedes en

otras ciudades del país.

F2 + F4-O3 + O5

ESTRATEGIAS (DO)

Se debe mejorar la publicidad y

promoción en medios de

comunicación, además de

diseñar e implementar

estrategias de mercadeo

adecuadas para cumplir con las

metas de apoyo a la comunidad,

buena imagen, reconocimiento,

crecimiento demográfico y

cuidado del medio ambiente.

D2-D8-O7+O8+O9+O10

AMENAZAS (A)

1. Alteración del orden

público en la zona

2. Competencia desleal de

otras empresas

3. Escaso reconocimiento

comercial de la empresa

4. Retiro de los clientes

ESTRATEGIAS (FA)

Continuar con las

capacitaciones por parte de los

proveedores a los empleados

con el objetivo de mejorar el

servicio al cliente y así

contrarrestar la competencia

desleal de otras empresas que

ESTRATEGIAS (DA)

Se deben implementar

mecanismos de mercadeo como

el diseño de un portafolio de

productos y servicios que

permita dar a conocerlos de

forma eficiente y eficaz,

logrando con esto no estar en

53

5. Desconocimiento de la

comunidad y pueblo vecinos

de la existencia

6. Llegada de empresas

dedicadas a la misma

actividad económica

7. Aumento de impuestos

8. Nivel socioeconómico de

los clientes

9. Nuevas políticas

internacionales

10. Cambios en la

contabilidad

poseen su misma actividad

económica.

F5-A2

desventajas a la hora de la

llegada de empresas nacionales

con la misma razón social.

D6-D2-A6


De acuerdo a la interpretación de la matriz DOFA, se considera que el grupo de

estrategias más viable es la FO, se debe implementar planes de capacitación para que los

empleados se instruyan sobre la adecuada atención al cliente, como también enseñar o educar

sobre la forma de cuidar el medio ambiente.

Aprovechar el cumplimiento de la normatividad que rige las empresas en Colombia, la

calidad de los productos para realizar alianzas con empresas que tienen la misma actividad

económica, creando sedes en otras ciudades del país.

4.1.7 Matriz de Evaluación del Perfil Competitivo. Esta matriz permite realizar un

análisis de la industria a la cual pertenece la organización; ya que identifica a los principales

competidores, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una muestra de la

posición estratégica de la empresa.


54

Tabla 26

Matriz del perfil competitivo FACTORES

CLAVES DE

ÉXITO

PONDERACIÓN Distribuidora

Cristalería Popular

S.A.S

Cacharrería la Sexta Cacharrería la

Fortuna

Clasificación Resultado Clasificación Resultado Clasificación Resultado

Esmerada

atención al

cliente que solicita el

servicio

0.08 4 0,32 1 0,08 3 0,24

Calidad en los

productos

0.12 4 0,48 1 0,12 4 0,48

Falta

publicidad y

promoción en

medios de comunicación

0.10 2 0,2 1 0,10 3 0,3

No existe un

programas de

seguridad y salud en el

trabajo

0.15 4 0,6 2 0,30 2 0,3

Alianzas con

empresas que tienen la

misma

actividad

económica

0.11 4 0,44 2 0,22 2 0,22

Apoyo de la

comunidad

0,11 2 0,22 3 0,33 3 0,33

Alteración del

orden público en la zona

0.10 1 0,1 2 0,20 2 0,20

Aumento de

impuestos

0.10 4 0,4 2 0,20 2 0,20

Llegada de

empresas

dedicadas a la

misma actividad

económica

0.10 4 0,4 1 0,10 1 0,10

Capacitación

de los empleados

0.03 3 0,09 1 0,03 1 0,03

Total 1.0 3,2 1,68 2,4

Nota. Fuente, Autor del proyecto

La Matriz del Perfil Competitivo (MPC) identifica a los principales competidores de la

entidad, en relación con una muestra de la posición estratégica, por lo tanto, se debe decir que la

Distribuidora Cristalería Popular S.AS, se comparó con la Cacharrería la Sexta y la Cacharrería

la Fortuna, evidenciando que la distribuidora tiene una ponderación de 3.2, le sigue y siendo la

55

competencia más fuerte Cacharrería la Fortuna 2.4 y por debajo de estas dos se encuentra la

Cacharrería la Sexta con 1,68, de acuerdo a lo anterior se puede decir que en cuanto a los

factores de éxito, estos benefician más a la distribuidora.

Según los datos antes mencionados, se puede constatar que la empresa debe mejorar en

muchos aspectos a la par con las empresas comparadas y superarlas, logrando con esto un

servicio y productos eficientes y eficaces.

4.1.8 Diagnóstico. Teniendo en cuenta que el diagnóstico es la fase que forma parte de la

formulación estratégica dentro del proceso de dirección y que consiste en analizar cuál es la

situación de la distribuidora en su parte interna y externa, a través de los instrumentos aplicados

y el análisis de cada uno de ellos.

Es por esto que se debe mencionar que en la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, los

empleados en muchas ocasiones se han visto en la necesidad de solicitar los servicios ofrecidos

por la empresa, como también se debe tener un buen portafolio de servicios con el objetivo de

ofrecer los productos y los clientes puedan escoger de acuerdo a sus necesidades.

De otra parte, se afirma que la publicidad son estrategias fundamentales para la adecuada

promoción de los productos o servicios, con lo cual no se cuenta para darlos a conocer, de igual

forma se tienen precios competitivos y asequibles a la población, teniendo en cuenta que los

clientes pertenecen a todos los estratos sociales existentes en la ciudad de Aguachica.

56

Se debe mencionar que la empresa posee buenas oportunidades externas que la puede

llegar a hacer crecer económica y financieramente, de igual forma, se cuenta con un buen

servicio al cliente, caracterizando a los empleados por su responsabilidad y amabilidad, como

también se tienen valores y principios corporativos bien definidos los que son aplicados por toda

la organización y con lo que se ha logrado la buena imagen en el municipio.

Como herramienta fundamental en toda organización se cuenta con una misión y visión la

cual es conocida por algunos empleados, en cuanto al funcionamiento de la Distribuidora el

representante legal afirma que es con recursos propios, generando alrededor de 52 empleos

directos con lo que se ha contribuido a bajar los niveles de desempleo en la población, de igual

forma se tienen proyecciones económicas y financieras como es el elevar el nivel de ventas en

Aguachica y su zona de influencia.

En cuanto a la planeación estratégica, no se cuenta con dicho factor, ya que el

representante legal reconoce que no tiene la capacitación para esto y es por ello que en los

últimos años se han preocupado por capacitar a los empleados en diferentes áreas de la

organización.

Es conveniente mencionar que los clientes poseen una excelente opinión del servicio y

calidad de los productos ofrecidos por la distribuidora, pero deben diseñar e incluir nuevos

productos en el portafolio de servicios, al igual que redistribuir los espacios en la empresa para

lograr una mejor organización al interior de la misma, como también promocionarlos a través de

medios de comunicación idóneos para tal fin.

57

4.2 Marco axiológico de la empresa, de acuerdo a las necesidades de mercadeo, ayudando

con esto a la organización interna

En cualquier tipo de organización la matriz axiológica representa un elemento de mucha

importancia para la adecuada organización de la empresa, como también sirve de guía para

formular la escala de valores de la misma, y constituirse como un apoyo para diagnosticar el

futuro.

Tabla 27.

Matriz axiológica GRUPO DE

REFERENCIA

PRINCIPIOS

SOCIE

DAD

EL

ESTA

DO

LA

FAMIL

IA

LOS

CLIENT

ES

LOS

PROVEEDOR

ES

LOS

COLABORA

DORES

LOS

ACCIONIST

AS

Honestidad X X X X X X X

Respeto X X X

Puntualidad X X X X X X X

Trabajo en

equipo

X X X X X X X

Solidaridad X X X X X X X

Responsabilidad X X X X X X X

Innovación X X X X X X

Nota: Fuente. Autor del proyecto.

La honestidad es un valor muy importante que toda persona debe proyectar en cada una

de sus actitudes, tanto en las actividades que realiza, hacia los clientes, proveedores, autoridad,

en el pago de sus servicios básicos y a empleados para mostrar la transparencia en las

operaciones.

58

En cuanto al respeto las actividades diarias de la distribuidora, se inspiran en el respeto

hacia todos los grupos de referencia como, los usuarios, autoridades, proveedores, empleados, el

Estado, el medio ambiente y la competencia.

La puntualidad es muy importante por lo que debe comprometer a todos los miembros de

la empresa; también se debe ser puntual en el trabajo que requieren las autoridades, clientes,

proveedores y el estado, de esta para ofrecerles un servicio con calidad y rapidez.

El trabajo en equipo es un principio muy importante que debe practicar todo el personal

que integra la distribuidora.

La distribuidora debe trabajar de manera solidaria; a fin de crear un buen ambiente de

trabajo, con el propósito de alcanzar los objetivos institucionales, en razón de que cada uno

contribuye con una parte para generar un buen servicio.

La Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, tiene la responsabilidad de brindar un mejor

servicio y ayuda a satisfacer las necesidades del cliente atendiendo las solicitudes y

requerimientos y contribuyendo en la medida de sus capacidades a generar un valor agregado al

servicio que presta.

La innovación es muy importante porque a través de ella se puede mejorar y tener

oportunidad como por ejemplo con los clientes, proveedores y el personal.

59

Teniendo en cuenta lo anterior se debe decir que en la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S, se hace necesario el rediseño axiológico, con el objetivo de direccionar adecuadamente y

lograr el cumplimiento de las metas propuestas al inicio de la actividad económica de la empresa,

por lo tanto, se proponen los principios corporativos, valores, misión, visión, objetivos y

políticas, con el fin de lograr una mejor organización de la misma.

4.2.1 Principios corporativos propuestos. Productividad. Con este principio se

permitirá que la Distribuidora sea cada día mejor en el servicio ofrecido a los clientes y esto se

evidenciará en el resultado positivos de las ventas y el aumento de los clientes.

Cumplimiento. De acuerdo a las políticas de la empresa se deberá dar pronta respuesta a

los requerimientos del cliente tanto interno como externo.

Eficacia. El servicio y los productos ofrecidos a los clientes deben cumplir con la calidad

y así lograr la satisfacción de los mismos, por tanto, cualquier obstáculo que se presente para

lograr este cometido será resuelto con diligencia por el representante legal de la entidad.

Trabajo en equipo. Es la unión de esfuerzos y saberes para lograr un propósito común, en

la parte de los clientes, proveedores, colaboradores y socios.

Creatividad. Búsqueda permanente de motivaciones y alternativas que orienten al

crecimiento y desarrollo continuo, de todos los factores que intervienen en el cumplimento de los

diferentes factores que intervienen e interactúan con el grupo de referencia.

60

Respeto. Refleja el amor y la pasión que entregan cada uno de los empleados a la labor

realizada en la Distribuidora.

4.2.2 Valores corporativos propuestos. Solidaridad. Nos sentimos comprometidos con

el acontecer de la sociedad y asumimos que nuestras acciones afectan a los demás.

Participación. Somos una organización democrática, donde cada asociado tiene

incidencia en la toma de decisiones e igualdad de oportunidades.

Equidad. Facilitamos el desarrollo integral del asociado y su familia, mediante la

distribución justa e imparcial de los beneficios corporativos.

Honestidad. Realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud.

Lealtad. Somos fieles a la entidad y buscamos su desarrollo y permanencia en el tiempo.

Responsabilidad. Obramos con seriedad, en consecuencia, a nuestros deberes y derechos

como asociados, acorde con nuestro compromiso con la comunidad.

Respeto. Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las

relaciones interpersonales, laborales y comerciales.

61

Mística. Realizamos nuestro trabajo bien desde el principio, con la convicción de entregar

lo mejor.

Confianza. Cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y servicios a un

precio justo y razonable.

Coherencia. Pensamos y actuamos en consonancia con los objetivos personales y

laborales.

4.2.3 Misión propuesta. La Distribuidora Cristalería Popular es una empresa que aporta

soluciones, cristaliza y hace realidad la imaginación y los proyectos de nuestros clientes, sean

grandes o pequeños en campos específicos donde se comercializa todo lo relacionado con

elementos elaborados a base de vidrio, con el objetivo de lograr la satisfacción de nuestros

clientes, empleados y proveedores, con vocación de continuidad y liderazgo y estando

comprometidos con la sociedad.

4.2.4 Visión propuesta. La Distribuidora Cristalería Popular desea ser a corto plazo líder

absoluto en la producción, distribución y elaboración de productos elaborados con vidrio, así

como ser uno de los principales proveedores de los servicios de corte, instalación y elaboración

de productos en vidrio en la ciudad de Aguachica, Cesar.

4.2.5 Objetivos propuestos. Como empresa, tener la satisfacción de los clientes, en el

desarrollo de los proyectos, motivando a realizar con dedicación y esmero el trabajo.

62

De igual forma la empresa se preocupa por mejorar cada día, en mantener y consolidar

una relación con los clientes a lo largo del tiempo.

Priorizar la atención personalizada de cada uno de los clientes, con el propósito de

asesorarlo en sus requerimientos y necesidades. De esta forma se amplía las oportunidades de

satisfacerlo con los productos.

4.2.6 Políticas propuestas. El cliente será la prioridad para la empresa, por lo que

deberá ser atendido en forma cordial e inmediata, cubriendo sus necesidades e inquietudes para

su total satisfacción.

De personal. La jornada de trabajo será de 8AM a 6:00PM, de lunes a sábado, su tiempo

de almuerzo será de 2 hora y puede ser movido de acuerdo a los requerimientos de empresa.

El personal debe laborar con el respectivo uniforme, su atención, debe ser cordial, amable

y eficiente, que pueda satisfacer las necesidades de los clientes, informándoles todo lo referente a

los productos que ofrecemos. Colaborar o ejercer otras actividades que, con relación a la

naturaleza de su cargo, le asigne sus superiores, para cumplir con objetivos.

De proveedores. Los pedidos deberán ser entregados dentro del tiempo convenido, caso

contrario tendrá la decisión de recibir o no la mercadería. Los pagos que se realicen a

proveedores serán con crédito mayor a 60 días.

63

De clientes. Los créditos que realiza la distribuidora serán solo para las instituciones que

realicen descuentos por medio de rol de pagos. Los pagos realizados por las instituciones serán

dentro de los 10 primeros días de cada mes, mediante transferencia bancaria, emisión de un

cheque, o dinero efectivo.

De ventas. Los productos vendidos pueden ser cambiados máximo dos días después de su

compra por causas como: falla de fábrica. Las ventas a crédito realizadas en el mes de diciembre

se realizan los descuentos a 4 meses a partir del mes de enero.

De inventarios. La empresa realizara un inventario anual que permita realizar el cierre de

los Estados financieros. La mercadería que ingrese a bodega deberá tener un reporte de ingreso y

de egreso.

Publicidad. La empresa firmara un contrato mensual con una empresa de comunicación

que tenga cobertura en la ciudad. Participara en publicaciones de periódicos locales.

4.3 Plan de acción, con estrategias y protocolo para la implementación que ayude a la

proyección comercial, en la distribuidora cristalería popular S.A.S de la ciudad de

Aguachica, Cesar

El plan de acción le permite a la empresa planear las actividades y priorizarlas como

iniciativas importantes para cumplir con los objetivos y metas de la entidad. Es por esto que se

debe entender como una guía que brinda la estructura adecuada a la hora de llevar a cabo un

proyecto comercial.

64

Tabla 28

Plan de acción OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACTIVIDAD RESPONSABLE INDICADOR TIEMPO PRESUPUESTO

Estrategia de producto

Conseguir que

la comunidad

en general,

conozca los

productos

ofrecidos por

la

Distribuidora.

Reforzamiento

de la marca

Crear lealtad de

los clientes y

consumidores a

la marca, a

través del uso

de membresías

con las que

pueden adquirir

una serie de

descuentos y

promociones.

Gerente

50%

Seis

meses

$500.000

Promocionar

a través de

descuentos

Estrategia para

atraer

Promocionar

por medio de

cupones de

descuento o

envió de

muestras gratis

por correo o

algún otro

medio.

Gerente

50%

Seis

meses

$500.000

Ofrecer

promociones

por tiempo

limitado

Creación de

demanda

En la compra

de un producto,

el segundo es a

mitad de

precio, un

descuento

porcentual o

demostrar a los

consumidores

que nuestro

producto es

mejor que el de

la competencia.

Gerente

50%

Seis

meses

$500.000

Estrategia de publicidad

Comercializar

el producto a

intermediarios

Estrategias de

empuje

Con el objetivo

de convencer a

los clientes se

debe

proporcionar

espacio en los

estantes para el

producto y para

publicidad. La

campaña

Gerente

100%

Doce

meses

$1.500.000

65

implica

generalmente

ofrecer

descuentos,

pruebas

gratuitas,

garantías de

calidad y otros

medios de

persuasión.

Lograr que la

población

conozco los

productos

ofrecidos

Estrategias de

atracción

Realización de

eventos

públicos

promocionales,

tales como

concursos,

ventas puerta a

puerta, reparto

en puntos de

venta,

campañas de

mercadeo en

Internet y

campañas de

telemercadeo.

Gerente

100%

Doce

meses

$1.500.000

Incorporar

elementos

tanto de

atracción

como de

empuje

Estrategias

híbridas

Asociarse con

los minoristas

para ayudarles

a vender el

producto, a

menudo

parcialmente a

expensas del

fabricante o del

mayorista.

Gerente

70%

Doce

meses

$500.000

Estrategias de precio

Ofrecer

productos de

alta calidad y

con precios

asequibles al

bolsillo de los

clientes

Implementar

la penetración

de mercados

Se debe

constantemente

hacer estudio

de costos,

logrando

mejorar la

calidad del

servicio y

productos

ofrecidos,

como también

lograr cautivar

a todo tipo de

Gerente

80%

Doce

meses

$1.500.000


66

público

teniendo en

cuenta su poder

adquisitivo,

para lo cual es

necesario

verificar los

costos que trae

el ofrecer el

servicio y

analizar de

forma se

pueden reducir.

Analizar los

precios de los

proveedores.

Mejorar los

productos y así

ser más

competitivos

en el mercado

local y

regional.

Es necesario

hacer un

estudio de

precios

ofrecidos por la

competencia,

analizar los

nuestros y

contemplar la

posibilidad de

mejorar

atrayendo a

más clientes.

Gerente

30%

Seis

meses

$500.000

Gerente

70%

Doce

meses

$500.000

Estrategia de plaza

Abastecer la

demanda de

los productos

Seleccionar el

tamaño y el

valor del

mercado

potencial que

se desea

Para

determinar el

tamaño y el

mercado al cual

nos vemos

enfrentados en

necesario hacer

estudios de

mercados, en el

que se pueda

determinar las

preferencias,

gustos,

necesidades y

poder

adquisitivo de

los clientes

potenciales.

Gerente

50%

Seis

meses

$500.000


67

Lograr bajar

los costos de

distribución

Tener la

posibilidad de

venderlos a

menor precio

Realizar

constantemente

estudios de

costos con el

fin de

determinar si es

rentable o no y

de igual forma

tener la

posibilidad de

bajar dichos

costos y por

ende los

precios

logrando que

más clientes

tengan la

oportunidad de

acceder a los

productos.

Gerente

40%

Doce

meses

$1.500.000

Lograr ser la

mejor por sus

productos,

servicio y

cobertura, en

la ciudad y la

región.

visualizar ser

la mejor

distribuidora

en la ciudad y

área de

influencia.

Se debe

implementando

campañas

agresivas de

publicidad con

el fin de dar a

conocer los

productos

ofrecidos,

mejorando los

actuales y

promocionando

nuevos

servicios, como

también lograr

que los

empleados

estén en

permanentes

capacitaciones,

adquiriendo

nuevas técnicas

de atención al

cliente y

manejo de

público.

Gerente

70%

Seis

meses

$500.000

Estrategia de distribución

Crear una

imagen

corporativa.

El vendedor

del producto

procurar

Es conveniente

implementar en

los empleados

Gerente 100% 3 meses $1.000.000


68

conservar su

buena imagen

y presentación

personal.

un uniforme

que los

identifique

como

empleados, al

igual que un

carnet, ya que

esto ayuda a

que los clientes

se sientan más

seguros al

adquirir el

servicio.

Establecer

medidas de

seguridad.

Lograr la

protección de

los empleados

y clientes de la

distribuidora.

Se debe contar

con las medidas

necesarias de

protección a los

clientes, en

cuanto a

seguridad, por

lo que es

necesaria la

adquisición de

kit de primeros

auxilios, al

igual que

capacitar a los

empleados en

prevención y

atención de

accidentes y

seguridad de la

infraestructura.

Profesional de

Seguridad

Industrial y

Salud en el

Trabajo

50%

Un año

$2.000.000

Ofrecer al

cliente un

valor

agregado

Brindar el

servicio como

es el

parqueadero y

seguridad

privada.

Se debe

implementar en

la distribuidora

el servicio de

parqueadero y

seguridad

privada lo que

les daría a los

clientes mayor

seguridad,

confiabilidad y

tranquilidad a

la hora de

adquirir los

productos.

Gerente

50%

1 año

$1.000.000



69

Protocolo para la implementación. El plan de acción se debe implementar en los

primeros años de funcionamiento de la empresa y luego de dar a conocer a los empleados la

misión, visión, valores y principios corporativos. Sin embargo, este trabajo es progresivo a

medida que cambia la organización y crezca, por lo tanto. es conveniente realizar los cambios

necesarios en el grupo y la comunidad.

En los planes de acción se debe evaluar los obstáculos que se puedan llegar a presentar

para el compromiso, los que se deben priorizar en la competencia, lo cual puede amenazar el

apoyo hacia el plan de acción; falta de sensibilización en el asunto; y mandatos contradictorios o

duplicados relacionados al plan de acción.

Por lo tanto, es muy importante la sensibilización sobre los beneficios potenciales al igual

que tomar acción de mejoramiento y compromiso con la distribuidora, es por ello que en esta

etapa será necesario comunicar las intenciones del plan de acción a aquellas personas

que tienen poder de decisión sobre su implementación e informar sobre el plan de acción es una

buena manera de obtener apoyo.

Teniendo en cuenta lo anterior, en primer lugar, se debe entregar un borrador del plan de

acción a tiempo y de manera apropiada a quienes tienen una influencia sobre su aprobación y

posterior implementación.

Se debe garantizar que se cuente con el recursos humano y financiero de forma adecuada,

con el fin de lograr las metas y los objetivos del plan de acción.

70

Teniendo ya la aprobación y el apoyo hacia el plan de acción, la fase de implementación

puede iniciar con las actividades y detalles desarrollados en dicho plan. Algunos de los

pasos clave para la implementación del plan de acción pueden ser:

Selección de un líder del equipo de trabajo y los miembros del equipo.

Llevar a cabo una reunión del equipo de trabajo para poner en marcha la implementación

del plan de acción (discutir la meta, los objetivos, las actividades, los posibles retos,

etc. para asegurar que todos los miembros comprendan y estén de acuerdo con el plan

de acción); y acordar la metodología de trabajo y los pasos a seguir (incluyendo los métodos de

comunicación).

También puede ser útil preparar un informe, que

resuma la meta, los objetivos, las actividades principales, así como la lista de participantes.

Supervisión, Evaluación y Respuesta.

La fase de supervisión de la implementación asegura que el plan de acción original se ajusta

al cronograma planteado. Dado que varios factores pueden afectar la calidad, el tiempo y los

costos relacionados a la implementación del plan de acción, un sistema de supervisión

preventivo asegura poder encausar el proyecto.

En varias etapas de la implementación también se debería evaluar el grado de éxito en

alcanzar los objetivos (y finalmente la meta) del plan de acción. Esto se puede lograr utilizando

los indicadores de rendimiento, siendo estos los que demuestran que algunos objetivos no han

sido alcanzados, puede resultar necesario evaluar qué falló y desarrollar un plan de acción

71

revisado. A largo plazo, la evaluación del impacto del proyecto brinda una visión de las

lecciones que pueden ser aprendidas para llevar a cabo esfuerzos futuros.

La supervisión y la evaluación del plan de acción están basadas en tres pasos

fundamentales:

Medición de progreso: El líder del equipo del proyecto debería tener un mecanismo para

estar constantemente consciente del estado del proyecto. A través de la comunicación

con los miembros del equipo, el líder del equipo sabe si las actividades planificadas son

implementadas a tiempo y dentro de los estándares de calidad y el presupuesto

acordados. Además, evaluar la efectividad del proyecto cada cierto período de

tiempo, basándose en los indicadores de rendimiento, brindará una indicación del grado

de éxito a la fecha, de acuerdo al impacto esperado y de si el proyecto tiene la

dirección adecuada hacia el cumplimiento de los objetivos y la meta.

Análisis de la situación: Cuando no se obtiene el progreso según el plan, se debería

analizar la situación para determinar la causa de cualquier desviación positiva o

negativa.

Determinación de la acción necesaria: Los resultados del proceso de supervisión y

evaluación pueden revelar que es necesaria acción adicional para remediar la situación.

Una supervisión y evaluación efectivas brindan la información necesaria para medir el

progreso; permite que ese progreso sea comunicado sistemáticamente a los miembros del

72

equipo del proyecto, partes involucradas, donantes, etc.; y brinda la justificación para

realizar cualquier ajuste al plan de acción.

Los informes de resultados pueden ser una herramienta importante tanto para supervisar

el progreso, como para posteriormente evaluar el impacto, brindando un marco estándar para

registrar la fase de implementación del plan de acción. De manera similar a cómo se explicó

en la sección sobre obtener compromiso de las partes involucradas, puede ser necesario crear

versiones alternas del informe de progreso (y una final) para alcanzar de una manera más

adecuada a las diferentes audiencias.

Figura 23. Jerarquía del plan de acción. Autor del proyecto

Problema

planteado

Meta

Objetivo Objetivo

Objetivo

Actividad

Actividad

Actividad

Meta Meta

Meta

73

Breve descripción del problema específico que tratará el plan de acción. Plantea la

necesidad de tomar acción.

Propósito del plan de acción declarado de forma concisa.

Resultados específicos que se esperan lograr con el plan de acción, dentro de un plazo

determinado.

Los elementos de trabajo realizados durante el curso del proyecto. La actividad tiene una

duración esperada, un costo y necesidades de recursos específicos (en algunos casos, las

actividades tratarán un solo objetivo, mientras que en otros casos tratarán varios objetivos)

Subdivisión de una actividad; es la unidad más pequeña de trabajo en un proyecto.

74

Capítulo 5. Conclusiones

Al realizar el diagnóstico estratégico, teniendo en cuenta las matrices EFE, EFI, PC y

DOFA, para determinar las condiciones del área de mercadeo en la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S, se pudo determinar que la entidad cuenta con personal capacitado para la labor

que realiza a diario y un excelente servicio al cliente, pero tienen muchas falencias en cuanto a la

publicidad que se le debe dar a los productos ofrecidos.

Teniendo en cuenta el marco axiológico, el cual ayuda a organizar de forma interna la

entidad, se propusieron herramientas administrativas como son la misión, visión, valores

corporativos, objetivos y políticas, entre otros, que son necesario para la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S.

Por último, se elaboró un plan de acción, para establecer estrategias comerciales que

ayude a su adecuado funcionamiento, en el cual se muestran los objetivos, actividades,

responsables, indicador, tiempo y presupuesto necesarios para el logro de las estrategias

propuestas.

75

Capítulo 6. Recomendaciones

Con el fin de que la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, resista, es necesario tener en

cuenta las estrategias arrojadas de las matrices, de igual forma, se sugiere tener en cuenta el

marco axiológico diseñado, con el fin de tener una mejor y adecuada organización interna de la

entidad.

De otra parte, es conveniente analizar y aplicar los componentes del plan de acción

diseñado, ya que en este se presentan estrategias que pueden ayudar administrativamente a la

entidad y así logra un adecuado funcionamiento de la misma.

Por último, se recomienda implementar el plan de acción en la Distribuidora con el fin de

utilizar las estrategias propuestas contribuyendo a mejorar el área comercial y ventas, al igual

que optimar el crecimiento económico y financiero que le ayudará a permanecer en el mercado

de la ciudad de Aguachica, Cesar.

76

Referencias

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77

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78

Apéndices

79

Apéndice A. Encuesta aplicada a los empleados de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S



ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Objetivo: Proponer un plan estratégico de mercadeo para proyectar el desarrollo comercial en la

Distribuidora Cristalería Popular S.A.S, en Aguachica, Cesar.

CONTESTE SEGÚN CORRESPONDA

1. ¿Tiene conocimiento de la gama de servicios ofrecidos por la empresa?

SI ______ NO _______

2. ¿En alguna oportunidad ha tenido la necesidad de solicitar los servicios ofrecidos por la

empresa?

SI ______ NO ______

3. ¿Cómo considera el portafolio de servicios ofrecido por esta empresa?

Excelente____

Bueno____

Regular____

Malo____

4. ¿Ha escuchado publicidad en los medios de comunicación sobre los servicios ofrecidos por la

empresa?

SI ______ NO ______

5. Del siguiente listado. ¿Cuáles son los factores de éxito en la distribuidora?

Calidad en el servicio prestado_____

Responsabilidad en la labor realizada_____

Buen servicio al cliente____

Normatividad_____

Capacitación a los empleados____

Publicidad y promoción de los productos ofrecidos_____

Infraestructura_____

Ubicación____

Sentido de pertenencia____

Eventos motivacionales_____

Todas las anteriores_____

Ninguna de las anteriores____

80

6. ¿Cuál de los siguientes componentes filosóficos posee la empresa?

El trabajo_____

Constancia_____

Orden y disciplina_____

Buena y cordial atención al cliente____

Conocimiento y calidad humana para cumplir los objetivos______

7. ¿Cuáles considera usted son las fortalezas que debe mantener la empresa?

Esmerada atención al cliente que solicita el servicio_____

Cumple con la normatividad que rige las empresas en Colombia_____

Empleados capacitados para la labor realizada_____

Venta de productos de calidad______

Capacitaciones por parte de los proveedores______

Protección del medio ambiente_____

Sede propia_____

Adecuada dotación tecnológica_______


Gestión en cuanto a asesoría para organizar adecuadamente la distribuidora______


Ninguna de las anteriores_____

8. ¿Cuáles considera son las debilidades que debe mejorar la empresa?

Ubicación de la empresa_____

Publicidad y promoción en medios de comunicación_____

Infraestructura inadecuada para la labor realizada______

Programas de seguridad y salud en el trabajo_____

No existen eventos motivacionales o recreativos para los empleados_____

No se cuenta con estrategias de mercadeo adecuadas_____

Precios no competitivos______

Falta de conocimientos administrativos por parte del gerente______

No cuenta con control financiero adecuado_____

No se ha implementad las Normas Internacionales de Información Financiera_____



9. ¿Cuáles considera son las oportunidades de la empresa?

Las nuevas reglamentaciones que favorecen la actividad comercial______

Capacitación por parte de los proveedores______

Alianzas con empresas que tienen la misma actividad económica______

Condiciones geográficas para el desplazamiento______

Creación de sedes en otras ciudades del país_____

Escasa competencia comercial_____

Apoyo de la comunidad______

Imagen y reconocimiento____

Crecimiento demográfico_____

Medio ambiente______

81



10. ¿Cuáles amenazas considera que la empresa posee?

Alteración del orden público en la zona____

Competencia desleal de otras empresas _____

Escaso reconocimiento comercial de la empresa _____

Retiro de los clientes_______

Desconocimiento de la comunidad y pueblo vecinos de la existencia_____

Llegada de empresas dedicadas a la misma actividad económica______

Aumento de impuestos______

Nivel socioeconómico de los clientes_____

Nuevas políticas internacionales_____

Cambios en la contabilidad_____



11. ¿Si ha solicitado los servicios ofrecidos por la empresa, ¿cuál ha solicitado?

_________________________________________________________________________

12. ¿La calidad de los servicios ofrecidos como los considera?

Excelente_____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____

13. ¿Cómo califica la responsabilidad de los servicios ofrecidos por la empresa?

Excelente____, Bueno_____, Regular______, Malo_____

14. ¿Usted ha podido evidenciar los valores y principios corporativos de la empresa?

SI____ NO____

15. De los siguientes enunciados, cuales principios corporativos aplica en el trabajo para mejorar

las labores realizadas.

Excelencia en el servicio______

Integralidad en valores_______

Compromiso con la calidad_____

Responsabilidad social_____



16. ¿Qué valores y principios corporativos existen en la empresa?

Vocación de servicio

Optimismo______

Transparencia_____

Inspiración_____

Solidaridad_____

Conocimiento en acción_____

82



17. ¿Qué actividades se realizan con el objetivo de proponer un buen clima organizacional?

Crea un ambiente de confianza_____

Que los empleados se sientan escuchados_____

Potencia la formación_____

Fomenta la competición sana_____

Implementa o acoge proyectos de responsabilidad social_____

Realiza actividades recreativas fuera de la oficina_____

Impulsa una actividad social o pro-ambiental_____

Ofrece horarios flexibles______

Motiva la salud de tu equipo_____



18. ¿Conoce la misión de la empresa?

SI____ NO___ ¿Considera que la empresa cumple con la misión?

19. ¿Conoce la visión de la empresa?

SI____ NO___ ¿Considera que la empresa cumple con la visión?

¡Gracias por su tiempo!

83

Apéndice B. Entrevista aplicada al representante legal de la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S.






1. ¿Los recursos con los que se trabaja en la empresa de donde provienen?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

2. ¿Cómo se siente respecto a la oportunidad laboral de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S

Muy satisfecho____Satisfecho____Poco satisfecho____Insatisfecho_____

¿Por qué? _____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

3. ¿Cómo considera la calidad del servicio ofrecido por la empresa?

Excelente____ Buena____ Regular____ Mala____

Por qué?______________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

4. ¿Cuáles considera son las fortalezas de la empresa?

Esmerada atención al cliente que solicita el servicio_____

Cumple con la normatividad que rige las empresas en Colombia_____

Empleados capacitados para la labor realizada_____

Venta de productos de calidad______

Capacitaciones por parte de los proveedores______

Protección del medio ambiente_____

Sede propia_____

Adecuada dotación tecnológica_______


Gestión en cuanto a asesoría para organizar adecuadamente la distribuidora______



84

Otras____¿Cuáles?______________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

5. ¿Cuáles considera son las amenazas que debe mejorar?

Alteración del orden público en la zona____

Competencia desleal de otras empresas _____

Escaso reconocimiento comercial de la empresa _____

Retiro de los clientes_______

Desconocimiento de la comunidad y pueblo vecinos de la existencia_____

Llegada de empresas dedicadas a la misma actividad económica______

Aumento de impuestos______

Nivel socioeconómico de los clientes_____

Nuevas políticas internacionales_____

Cambios en la contabilidad_____



Otras____¿Cuáles?______________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

6. ¿Qué proyecciones económicas y financieras tiene a corto plazo?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

7. ¿En la empresa se cuenta con el recurso humano necesario para cumplir con el objeto social?

SI _____ NO _____ POR QUÉ ____________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. ¿Usted considera que la empresa en la actualidad es económicamente sostenible?

SI___ NO____ ¿POR QUÉ?______________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

85

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

9. ¿Conocedor de la situación de su empresa considera, necesario y pertinente la elaboración de

un plan estratégico?

SI____ NO ____ ¿POR QUÉ?______________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

10. ¿Cómo funcionario de la empresa como lleva a cabo la planeación?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

11. ¿Cada cuánto se le brinda capacitación a los miembros de su empresa?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

12. ¿Qué principios fundamentales aplica en el trabajo con el fin de mejorar las labores realizadas?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

13. ¿Qué valores y principios corporativos existen en la empresa?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

14. ¿Qué actividades realiza con el fin de propender un buen clima organizacional?

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

86

15. ¿Conoce cuál es la misión de la empresa?

SI____ NO____ ¿Considera que en la empresa se cumple la misión?_______________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

16. ¿Conoce cuál es la visión de la empresa?

SI____ NO____ ¿Considera que en la empresa se cumple la visión?________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

¡Gracias por su colaboración!

87

Apéndice C. Encuesta aplicada a los clientes de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S.






1. Según su criterio ¿Cómo considera usted los servicios que presta la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S?

Excelente ____ Bueno ____ Regular ____ Malo____

2. ¿Considera usted que los productos son de buena calidad?

Si____ No____

3. Cree usted que los precios que se establecen en los productos son:

Altos ____ Medios ____ Bajos ____

4. ¿Cree usted que se debe incluir otros tipos de productos en la Distribuidora Cristalería Popular

S.A.S?

Si____ No____ ¿Cuál?___________________________________________________

5. ¿Cree usted que las instalaciones son adecuadas para ofrecer el servicio?

Si____ No____ ¿Por qué?_________________________________________________

6. ¿Qué aspectos tiene usted en cuenta al adquirir el producto en la Distribuidora Cristalería

Popular S.A.S?

Precio ____ Calidad ____ Atención al usuario ______ Variedad de productos ______

Otros ____ ¿Cuáles?_________________________________________________________

7. ¿Con qué frecuencia adquiere usted los artículos de la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S?

Diario ____ Semanal____ Quincenal_____ Mensual ____ Semestral _____ Anual____

8. ¿Qué medios publicitarios prefiere para conocer los servicios que brinda la Distribuidora

Cristalería Popular S.A.S?

Radio ____ Televisión_____ Volantes_____ Pasacalles____ Otros_____

¿Cuáles?__________________________________________________________________

9. ¿En qué aspecto debería mejorar la Distribuidora Cristalería Popular S.A.S?

Atención al usuario ____ Horario de atención____ Portafolio de servicios____

Publicidad y mercadeo____ Calidad del Servicio y productos____ Precio de productos____

¡Gracias por su colaboración!

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