FORO TURISMO 02 pptx - Escuela Internacional de Gerencia · 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutación

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1

bienvenidos

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2

en marcha

Obtener beneficios con Objetivo empresarial:

Obtener beneficios con Satisfacción del cliente

NegocioRelevancia en lacapacidad de Gestión:• visión de futuro• acción presente

Objetivo del sector:Incremento del negocio

de manera rentable

Relaciones conjuntas

Importancia del sectoren la economía

BENEFICIOSGenerar inquietudes de mejora para empresariosy gestores de sus negociosy del Sector

Procesos

Personas

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3

¿ganar € es algo extraño?

¿cómo ganamos €?

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4

atraer

retener

fidelizar

Hacia un DESTINO

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5

Hacia un DESTINO

Atractivos:

• entornos especiales• cultura• monumentos• eventos• montaña• playa• balnearios• compras• juegos• …

Hacia un DESTINO

Atractivos:


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6

Hacia un DESTINO

Atractivos:


Hacia un DESTINO

Atractivos:


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7

Hacia un DESTINO

Atractivos:


Hacia un DESTINO

Atractivos:


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8

Hacia un DESTINO

Atractivos:


Hacia un DESTINO

Atractivos:


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9

Hacia un DESTINO

Atractivos:


Hacia un DESTINO

Atractivos:


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10

Hacia un DESTINO

Atractivos:


Hacia un DESTINO

Atractivos:


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Hacia un DESTINO

Atractivos:


Generar destinos:¿sólo o con otros?

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¡Comunicar!

¿solo o en grupo?

¿y la prescripción?

¡Vender!

¿sólo o en grupo?

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¡Vender con margen!

=

Comprar mejor

=

Ser más eficientes

Ser más eficientes

=

Mejorar procesos

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Ganar €

Y

Satisfacer clientes

Colocar al clienteen el centro de las

operaciones

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¿quién es el cliente?

¿clientes satisfechos, hasta cuándo?

…el cliente siempreespera más…

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ganar €

atraer

satisfacer clientes

vender

ser +eficientes

comunicar

prescripción

generar destino

clientes

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Sergio MorenoT U R I SM O, C O M ER C I O Y DE P O RT EJ U NTA DE A NDA LU C I A

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Fernando BayónE U R O T A L E N T

23 de Septiembre de 2008

Fernando Bayón Mariné -Director de Eurotalent-

Liderar en Tiempos de Cambio El papel de la Alta Dirección

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Introducción

Todo el mundo habla de CRISIS……

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(Del lat. crisis, y este del gr. κρίσις).

1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente.

2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales.

3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese.

4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.

5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente.

6. f. Escasez, carestía.7. f. Situación dificultosa o complicada.

La Real Academia Española dice…..

La crisis es comoLa crisis es comoLa crisis es comoLa crisis es comola belleza….la belleza….la belleza….la belleza….está en los está en los está en los está en los ojos del que mira.ojos del que mira.ojos del que mira.ojos del que mira.

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Evolución del concepto de Liderazgo

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Evolución del concepto de Liderazgo

Un paseo por los últimos 30 años

Capacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupoCapacidad para ejercer una influencia dominante sobre el grupo

Capacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidoresCapacidad de la satisfacción a las demandas y deseos de los seguidores

Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el Líder es la persona que se encuentra en el sitio adecuado en el momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las momento preciso y con las cualidades necesarias para satisfacer las demandas del grupodemandas del grupodemandas del grupodemandas del grupo

Líder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambioLíder es la persona con capacidad de efectuar y dirigir el cambio

Líder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbreLíder es la persona que marca un camino y asume la incertidumbre

1970197019701970

1980198019801980

1990199019901990

1998199819981998

2004200420042004

• La selección: Inteligencia vs Perfil de Talento

• La formación vs el Desarrollo

• La jefatura vs el Liderazgo

• La involucración vs el Compromiso

• El grupo vs el Equipo

• La retribución vs la Compensación

• El presupuesto vs el Proyecto

Evolución del concepto de LiderazgoAlgunos paradigmas que romper

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• Management científico (la Dirección es una ciencia)

• El hombre es por naturaleza perezoso

• Se deben medir los tiempos y los movimientos de los trabajadores

• Debemos dividir las tareas entre los que piensan y los que ejecutan

• Especialización de tareas

� Gestión del Talento

� El talento es poner en valor lo que uno sabe, quiere y puede hacer

� Absentismo emocional: La productividad no depende del número de horas

� Ubicación del talento

� Desarrollo del Talento: planes de carrera, coaching…

Evolución del concepto de LiderazgoNuevos conceptos

1. Los altos directivos no le dedican suficiente tiempo (59%)

2. La organización se aísla en compartimentos estancos (48%)

3. Los jefes de línea no están demasiado comprometidos con el desarrollo de las

capacidades y la carrera de sus empleados (45%)

4. Los jefes de línea no son partidarios de diferenciar a los mejores empleados de

los mediocres (40%)

5. La alta dirección no está demasiado involucrada en la gestión estratégica del

talento (39%)

6. La alta dirección no alinea la gestión del talento con la estrategia de negocio

(37%)

7. Los jefes de línea no gestionan el talento de los profesionales de bajo

rendimiento de forma adecuada (37%)

Evolución del concepto de LiderazgoLos principales obstáculos a la gestión del talento

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¿Qué tienen en común los directivos de más éxito?

!Que son emocionalmente inteligentes!(Ni la edad, ni la titulación, ni la experiencia, ni el sector

predicen el éxito)

El liderazgo del siglo XXI es inteligencia emocional en un 90%, el 10% restante, es ciertacapacidad cognitiva.

Retención de Talento:Retención de Talento:Las personas abandonan una organización sobre todo por una mala relación con su mala relación con su jefe (70%) jefe (70%)

Compromiso: Compromiso: Los comportamientos del líder de un equipo suponen en un 70% el clima un 70% el clima –– ambiente ambiente de trabajo de éste

Rentabilidad: Rentabilidad: El ambiente de trabajo de un equipo impacta en sus resultados en un 30resultados en un 30--40%40%

Desarrollo: Desarrollo: El 90% del aprendizaje profesional tiene lugar en la relación con el jefe directola relación con el jefe directo

Atracción de Talento:Atracción de Talento:La calidad directiva calidad directiva es el principal imán

Evolución del concepto de LiderazgoLa importancia del liderazgo individual

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Conocimiento de uno mismo

Gestión de los Gestión de los demás e Influenciademás e Influencia

Gestión y Gestión y motivación de uno motivación de uno

mismomismo

Conocimiento de los demás

Evolución del concepto de LiderazgoLa importancia de la Inteligencia Emocional

Un equipo de VERDAD

Roles complementarios: cómo poner en común nuestro talento diverso

Desarrollo de la confianza y el compromiso con el

proyecto

Aprendizaje continuo: la

búsqueda de la mejora continua en el día a día

Dinamismo: adaptarnos al cambio constante,

con flexibilidad y buen humor

Visión, misión y valores

compartidos por todos

Enfoque profesional de

análisis de problemas y

toma de decisiones

¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?¿Por cierto, qué pieza del ajedrez te gustaría ser?

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El Directivo tiene que ser el tablero, para que todas sus fichas puedan hacer el mejor juego.

El liderazgo en tiempos de cambio es ser, más firme que nunca, el mejor terreno de juego)

Liderazgo de Luz Roja: Crisis

Dar instrucciones y Generar imitadores

Liderazgo de Luz Verde: Bonanza

Generar armonía y Pedir sugerencias

Liderazgo de Luz Amarilla: Alerta al cambio

Mostrar una visión y Capacitar a los colaboradores

Liderar es como jugar al Liderar es como jugar al golf…..golf…..

Liderar en tiempos de cambioLas funciones del líder

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Las funciones del líder

Dar instruccionesDar instruccionesDar instruccionesDar instrucciones

Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto Hacerlo de una forma y que el resto lo copielo copielo copielo copie

Generar armoníaGenerar armoníaGenerar armoníaGenerar armonía

Pedir sugerenciasPedir sugerenciasPedir sugerenciasPedir sugerencias

Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener Mostrar objetivos para obtener implicaciónimplicaciónimplicaciónimplicación

Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y Reconocer lo bien hecho y oportunidades de mejoraoportunidades de mejoraoportunidades de mejoraoportunidades de mejora

Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto Ser embajador del equipo ante el resto de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo de la empresa y el mundo difundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticasdifundiendo las mejores prácticas

Y yo…. Qué

hago? PUNTUACIÓN COMENTARIOS

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Las 10 habilidades del líder actual

1.1.1.1. Conocerse a sí mismoConocerse a sí mismoConocerse a sí mismoConocerse a sí mismo:el autoconocimiento es el primer paso hacia la sabiduría

2.2.2.2. Tener una actitud mental positivaTener una actitud mental positivaTener una actitud mental positivaTener una actitud mental positiva:Si el directivo no es positivo, nadie lo será; si él no ve las cosas positivamente, ninguno de los colaboradores lo hará.

3.3.3.3. ComunicarComunicarComunicarComunicar:El 70 % de los problemas empresariales tienen su origen en la comunicación.

4.4.4.4. Crear e innovarCrear e innovarCrear e innovarCrear e innovar:En esta época sólo la imaginación y las nuevas ideas pueden marcar la diferencia.

5.5.5.5. Teamworkear:Teamworkear:Teamworkear:Teamworkear:Capacidad para trabajar en equipos distintos integrados por persona de culturas y con valores diferentes.

Las 10 habilidades del líder actual

6.6.6.6. EnergetizarEnergetizarEnergetizarEnergetizar: movilizar el caudal de energías que cada individuo lleva dentro.

7.7.7.7. ApreciarApreciarApreciarApreciar:practicar el reconocimiento y saber utilizarlo.

8.8.8.8. ApoderarApoderarApoderarApoderar:Sabe delegar, transferir poder y posibilitar la decisión en función de la tarea y la madurez de los colaboradores.

9.9.9.9. Arriesgar:Arriesgar:Arriesgar:Arriesgar: Para conseguir resultados distintos se tienen que hacer cosas distintas.

10.10.10.10. IlusionarIlusionarIlusionarIlusionarI: ser un poco mago y ser capaz de ilusionar a los colaboradores con una idea y visión trascendente.

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Hacer las cosas diferentes, para obtener

resultados diferentes

Estrategia de océanos azules

OCÉANOS ROJOSMercados conocidos.

La competencia es feroz. Dentelladas, sangre.

Los productos y servicios se convierten en mercaderías..

OCÉANOS AZULES:Mercados desconocidos.

La competencia es irrelevante. Los productos y servicios son únicos.

La rentabilidad es enorme .

Dos tipos de mercados

Estrategia de Océanos AzulesIniciativas para actuar de forma diferente

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El movimiento estratégico, y no la

empresa o la industria, es la unidad

correcta de análisis para explicar la

creación de océanos azules y el alto

rendimiento sostenido, según un análisis

de más de 150 movimientos estratégicos

de 1880 al 2000 en 30 sectores

(W. Chan Kim y Renée Mauborgne)

� Dedica tanto énfasis al valor como a la innovación. Desafía el intercambio entre

valor y coste: invierte en valor y elimina o reduce todo lo demás.

� En el caso del Circo del Sol:

– Captura la magia del circo– Atrae a los adultos aficionados al teatro– Tiene un gran argumento y una historia– Posee un mayor nivel de comodidad que el circo– Es lo mejor del circo y del teatro y elimina todo lo demás


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ELIMINARELIMINAR

EstrellasEstrellasAnimalesAnimales

Ventas: concesiónVentas: concesiónVarias pistasVarias pistas

REDUCIRREDUCIR

Única víaÚnica vía

AUMENTARAUMENTAR

HumorHumorPeligroPeligro

CREARCREAR

ArgumentoArgumentoRefinamientoRefinamiento

Producciones múltiplesProducciones múltiplesMúsica y baileMúsica y baile


ELIMINARELIMINAR REDUCIRREDUCIR

AUMENTARAUMENTAR CREARCREAR


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¿Qué me puede ayudar a completar la parrilla

ERAC?

Los clientes (saber qué necesitan, empatizar con ellos)

Liderar en tiempos de cambio

Empatizar con las nuevas necesidades de nuestros clientes

La empatía es la habilidad de reconocer o sentir las emociones de los demás. Su origen etimológico es la palabra griega empatheia, que significa emoción interior y que originariamente se utilizaba para describir la habilidad de percibir experiencias personales de otras personas.

1. Preguntar (quénecesidades tiene el mercado?)

2. Escuchar (poner los 5 sentidos para captar entre líneas)

3. Responder (ofrecer soluciones a sus

necesidades)

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Liderar en tiempos de cambio…

…….porque nuestros clientes lo

merecen……..

Nivel operativoNivel operativoNivel operativoNivel operativo

Nivel FuncionalNivel FuncionalNivel FuncionalNivel Funcional

Nivel Nivel Nivel Nivel

estratégicoestratégicoestratégicoestratégico

Nuestros clientesNuestros clientesNuestros clientesNuestros clientes

Nivel Nivel Nivel Nivel

estratégicoestratégicoestratégicoestratégico

Nivel FuncionalNivel FuncionalNivel FuncionalNivel Funcional

Nivel operativoNivel operativoNivel operativoNivel operativo

Nuestros clientesNuestros clientesNuestros clientesNuestros clientes


El momento de la verdad

Expresión utilizada por Jan Carlzon, director de la aerolínea S.A.S para

difundir entre el personal la necesidad de poner atención en cada

episodio en que el cliente entra en contacto con la organización.

Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.opinión acerca de la calidad del mismo.

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El momento de la verdad¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de ¿Como hacer que la mayoría de los momentos de la verdad sean de VERDAD?VERDAD?VERDAD?VERDAD?

Haciendo que los comportamientos de nuestra gente, sean espontáneos y no sólo normativos…..

La productividad no sólo se resuelve con normas y procedimientos que impongan orden y racionalidad, sino también con la libre voluntad de los colaboradores en los ámbitos de decisión en los que son soberanos.

Liderar en tiempos de cambio Liderazgo para el CompromisoLiderazgo para el Compromiso

Liderar, oportunidad de entrenar, motivar, enseñar,

Que cada persona acabe “queriendo”“queriendo”“queriendo”“queriendo” demostrar:

�Iniciativa en la tarea

�Educación en el trato

�Espíritu de servicio

�Actuar con alegría

�Trabajar con responsabilidad

�Desear agradar al cliente

�Voluntad de aprender

�Desear dar buen ejemplo

�Usar adecuadamente los recursos

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Propuesta de valor que perciben los clientes

Competencia y compromiso Propia iniciativa de los empleados

Calidad de gestión de los directivos

Liderazgo, salario emocional

La mayoría de las contribuciones con las que un empleado hace especial un servicio, dependen de su propia iniciativa: las hará si quiere, si « le da la gana ».


La contribución de las personasLa contribución de las personas

1. Las organizaciones serán rápidas o muertas¿Cuál es la velocidad del siglo XXI?

2. Las organizaciones serán creativas o muertas¿Qué es la creatividad de una empresa?

3. Las organizaciones serán profesionales o muertas¿Se puede formular la profesionalidad en el siglo XXI?

4. Las organizaciones serán competitivas o muertas¿Cómo competir en el siglo XXI?

5. Las organizaciones serán orientadas al cliente o muertas¿ Que quiere el cliente en el siglo XXI?

LEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLEYES DE LA SUPERVIVENCIA ENLAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXILAS ORGANIZACIONES DEL SIGLO XXI

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muchas

gracias

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37

J osé Luis EstradaB A N K I N T E R

Pasar las operaciones

al Cliente

23 de septiembre de 2008

Granada

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Una gestión apoyada en la tecnología …

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… y en la calidad de servicio

Evolución de la calidad de servicio (ISN)

70,3071,31

75,61

77,76

Dic'0

5

Mar

'06

Jun '0

6

Sep'0

6

Dic'0

6

Mar

'07

Jun '0

7

Sep'0

7

Dic'0

7

Mar

'08

Jun'0

8

Mercado Bankint er

+5,31+5,31+5,31+5,31+6,45+6,45+6,45+6,45

Todo ello soportado por una red verdaderamente

multicanal

Agentes

ClientsClientsClientsClients

Totalmente integrados

B. Virtual

Internet

Oficinas

CajerosMóvil

Teléfono

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40

x2,6x2,6x2,6x2,6crédito0,8%0,8%0,8%0,8%

oficinas

x2,7x2,7x2,7x2,7depósitos

X4,6X4,6X4,6X4,6fondos

Cuotas de mercado

Mas de 2.000 puntos de venta

responsable de un modelo altamente productivo,…

…que aporta valor al cliente

0%

20%

40%

60%

80%

100%

94 95 96 97 98 99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 ` 07

Int ernet Visa Oficinas B. Telefon ica Móvi l

Distribución de las transacciones por canal

56%

5%

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Constantemente innovando …

º depósito de alta remuneraciónfondos de inversión

banca telefónica

banca virtual

red agencial

ebankinter

proceso hipotecario

el banco en el móvil

titulización sintética

que se refleja en la rentabilidad del cliente…

7,6% Tasa de

abandono

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Buscamos continuamente nuevas formas

de innovar,

para diferenciarnos

Reinventando el uso de plataformas ya instaladasReinventando el uso de plataformas ya instaladas

Haciendo uso de lo nuevos canalesHaciendo uso de lo nuevos canales

Explotando la capacidad de atención y asesoramientoExplotando la capacidad de atención y asesoramiento

Mejorando servicios que ya existenMejorando servicios que ya existen

Haciendo sencillos productos que son complejosHaciendo sencillos productos que son complejos

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43

Rediseño de

procesos

Rediseño de

procesosPropuesta de valorPropuesta de valor

Desarrollo

tecnológico

Desarrollo

tecnológico






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Aprovechar inmediatez del canalAprovechar inmediatez del canal

Servicios SMS

Uso básicamente informativoUso básicamente informativo

Limitaciones del interfaz para operacionesLimitaciones del interfaz para operaciones

Consideraciones de seguridadConsideraciones de seguridad

Alarma antifraude para tarjetasAlarma antifraude para tarjetas

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Banca en el móvil

Mejora del interfaz de usuarioMejora del interfaz de usuario

Soluciona problemas de seguridadSoluciona problemas de seguridad

Operaciones limitadasOperaciones limitadas

Servicio de agregación de bancosServicio de agregación de bancos






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¿Qué pasa si unimos

el móvil y los cajeros?

¿Qué pasa si unimos

el móvil y los cajeros?

Transferencias instantáneas

a cajero

Transferencias instantáneas

a cajero

Mediante el envío de un

sms al beneficiario

Mediante el envío de un

sms al beneficiario

Sin necesidad de disponer

de tarjeta de crédito

Sin necesidad de disponer

de tarjeta de crédito

Una red de 39 millones de

móviles y 11.000 cajeros

Una red de 39 millones de

móviles y 11.000 cajeros

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Nuevos sistemas de promoción

Más de 9.000 premios

y 850.000 € retirados en los cajeros

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Simuladores

Compra a crédito Futuros

Intnales.Herramienta ProWarrants

Operaciones Financieras Préstamos valoresExtracto IntegralETF´s

Broker de valores

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Pioneros con el Traspasador

de valores

Paso 2

Paso 3

Paso 1

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Información de mercado y alertasInformación de mercado y alertas

Compra-venta en cualquier mercado internacionalCompra-venta en cualquier mercado internacional

Contratación de futuros y opcionesContratación de futuros y opciones

Operar mediante instrucciones de voz (multimodal)Operar mediante instrucciones de voz (multimodal)

Broker en el móvil






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ServicioServicioServicioServicio

Un servicio multimedia

en internet

que une a Bankinter

con los clientes,

a través de la tecnología.

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Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor Los clientes podrán contactar con un gestor

•Desde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenadorDesde cualquier ordenador

•A través de Internet A través de Internet A través de Internet A través de Internet

•De forma gratuitaDe forma gratuitaDe forma gratuitaDe forma gratuita

•Con solo pulsar un botónCon solo pulsar un botónCon solo pulsar un botónCon solo pulsar un botón

La unión de lo mejor

de cada canal “tradicional”

de comunicación con

Bankinter.

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Teléfono,

trato personal.

Oficina,

cercanía y toque humano.

Internet,

acceso eficiente y en profundidad.

+

+

Diversas formas de

acceso

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Servicio especializado

A distancia

Servicio especializado

Desde las oficinas

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Servicio personalizado

Con su gestor

Hagamos una

prueba

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Buscando nuevas Buscando nuevas Buscando nuevas Buscando nuevas oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…oportunidades de negocio…

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Con el reconocimiento de otros bancos






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Los mercados de divisas en la mano del cliente

Broker de divisas

Operativa de contado e

intradía a crédito

Operativa de contado e

intradía a crédito

Perfilación de riesgo del

cliente automática

Perfilación de riesgo del

cliente automática

Disponibilidad inmediata

de la divisa para hacer

pagos

Disponibilidad inmediata

de la divisa para hacer

pagos

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Todo en tiempo real…

La Factura Digital…

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Mejoras cuantitativasMejoras cuantitativasMejoras cuantitativasMejoras cuantitativas

Disminución drástica de costesDisminución drástica de costesDisminución drástica de costesDisminución drástica de costes

AlmacenamientoAlmacenamientoAlmacenamientoAlmacenamiento

Conciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagosConciliación con cobros y pagos

Mejoras cualitativasMejoras cualitativasMejoras cualitativasMejoras cualitativas

Cambio de procesos Cambio de procesos Cambio de procesos Cambio de procesos

Mejor tesoreríaMejor tesoreríaMejor tesoreríaMejor tesorería

Menos incidenciasMenos incidenciasMenos incidenciasMenos incidencias

Necesidad de identificar al

emisor

Sin posibilidad de

manipulación

Sin repudio y con

certificado digital

Conservar las facturas

emitidas

Garantizar acceso

permanente

Asegurar la legibilidd del

original

Marco regulatorio

complejo

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Buscar nuevas formas de seguir sorprendiendo

a los clientes

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Gracias

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Isabel LlorensR U S T I C A E

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ORÍGENES

En 1996 nace el CLUB de CALIDAD de PEQUEÑOS HOTELES CON CARÁCTER

Tamaño reducido Trato personalizado y profesional Decoración mimada Tranquilidad En entornos rurales o cascos con valor histórico monumental

Nacimos con tan solo 9 hoteles

1996LA IDEA

Debilidades del sector:

• Turismo rural desnaturalizado. • Falta de Identidad.• Comercialización parca• Necesidad de Prestigio• Sin formación técnica• Aislamiento geográfico• Sin estándares de calidad

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MISIÓN

Brindar experiencias únicasinspiradas en el artede vivir

ESPAÑA… y220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en220 hoteles en

Portugal

AAAAAAAA Argentina

Marruecos

CCCC Chile

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ESTRUCTURA DE EMPRESA

Nuestras ColeccionesInternaciona

Servicios Profesioales

TARJETAREGALO

Hoteles campoHoteles ciudadBodasSpas…

ConsultoríaFormación UEMSummum DesignInmobiliariaGestión Hoteles…

Boutique On Line

HOTELES CLIENTEPARTICULAR

CLIENTE EMPRESA

De campoDe ciudadBodas…

CRMComunidad VirtualConsultoríaFormación UEMSummum Design…

ReunionesAlianzasPublicidad…

PRESTIGIO

+75% MARKETING

25% OTROS SERVICIOS: formación, control calidad…

¿QUÉ LES DAMOS?

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LA REALIDAD DE EMPRENDER

¿MERECE LA PENA?

LASDIFICULTADES

Vender una filosofía = Humo

Recursos limitados

Sin apoyo institucional

Ser jóvenes y mujeres....

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• Jóvenes y mujeres• Pasión por nuestra idea• Elección de la socia • Intuición• Espíritu Crítico. Evitar la autocomplacencia• Valores transmitidos: Transparencia, Honestidad, Amor• Apoyo doméstico

LO QUE JUGÓ A NUESTRO FAVOR

• HABER SIDO HOTELERAS

• SELECCIÓN ESCRUPULOSA DEHOTELES

• IMAGEN DE MARCA ACERTADA

• ALIANZA CON LOS M.M.C.C.

OTROS FACTORES DETERMINANTES

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Y ADEMÁS… :EL EQUIPO

• Vendemos ALMA. Si el equipo está alineado con el proyecto y la filosofía, el motor funciona.

• Políticas de RRHH. El tamaño NO importa: Coaching, conciliación, comidas...

• AUTENTICIDAD. Siempre independientes de la competencia. Una marca con PERSONALIDAD Y ALMA PROPIA.

SIEMPRE ENTENDENCIA…

• CLIENTE. Segmentación. DAEMON QUEST y Mundo Rusticae

• TECNOLOGÍA: CRM y ERP Microsoft, CRS de Sabre, Call center

• ASESORES expertos independientes: D.Quest, Barrabés, Llanera…

• INNOVACIÓN – NODE

• Momentos Rusticae : fabricando experiencias

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ES NUESTRA OBSESIÓN

El CLIENTE

Mapa de Segmentos

18 a 24 años

25 a 44 años

45 a 54 años

Mas de 55 años

Entre 4 y 10 Entre 1 y 3Ningún viaje al año

VIAJEROSVIAJEROS

FUTUROSFUTUROS

PRINCIPALESPRINCIPALES

Edad

Frecuencia de viajes cortos /año

muy alta

alta

media

baja

prioridad:

POTENCIALESPOTENCIALES

FAMILIAFAMILIA

Mas de 10

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V I A J E R O S

Descubridores

Fanáticos

Sociales (singles)

F U T U R O S

Aprendices activos

Aventureros

P O T E N C I A L E S

Prejubilados

F A M I L I A R E S

Familias monoparentales

Segmentos y Subsegmentos

P R I N C I P A L E S

Show-off

Well-being

Hedonist

Para asignar a cada cliente al segmento y subsegmento que pertenece necesitamos obtener

14 datos.

Obsesión por el dato

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Cada segmento posee sus propios “momentos únicos” en los cuales nuestros clientes están abiertos a una escapada.

Estos momentos son perfectos para comunicarse con el cliente, conseguir que reserven y fidelizarlos.

TARJETA REGALO

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Packaging

SI ERES ORIGINAL LA FOTO SIEMPRE SALDRÁ MOVIDA…

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NUESTROORGULLO

• Ser la más prestigiosa marca de hoteles con encanto deEspaña.

• Haber fidelizado a hoteleros y huéspedes, y que ambossientan la marca como suya.

• Seguir siendo dueñas de nuestros destinos

¡¡MUCHAS GRACIAS!!

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Fernando GallardoE L P A Í S

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Antonio Catalán A C H O T E L E S

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Alberto LosadaO C I O D I N Á M I C O

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INNOVAR: INNOVAR:

De la Mente a la AcciónDe la Mente a la Acción

INNOVAR: INNOVAR:

De la Mente a la AcciónDe la Mente a la Acción

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¿ Y ahora... qué ?

El momento de cambiar:¿ Año nuevo, vida nueva ?

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El momento de cambiar: ¿ O a la vuelta del verano ?

Antes que nada, hay que querer de verdad el cambiar de hábitos

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Innovar es siempre fruto de un periodo de observación

La innovación es la alteración de algo ya existente para hacerlo mejor

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La innovación es la alteración de algo ya existente para hacerlo mejor

¿Y cómo empezamos? Veamos unas etapas

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ETAPA 1: Mentalización

ETAPA 2: Recoger Información

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ETAPA 2: recoger información...... observando el día a día

ETAPA 2: recoger información...... leyendo prensa

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... sin pasarse

ETAPA 2: recoger información...... suscribiéndose a boletines de

Internet

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ETAPA 2: recoger información...... fijándose en la Publicidad

ETAPA 2: recoger información...... Mirando a los lados - ¿competidores? -

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ETAPA 2: recoger información...... Mirando a los lados

- ¿aliados? -

ETAPA 2: recoger información...... mirando hacia delante -¿hay

nuevas tendencias?

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ETAPA 2: recoger información...... aprovechando sus compañías

ETAPA 3:Organización. Planes y Responsabilidades

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ETAPA 4:Ejecución. Primero un paso y luego

otro.

ETAPA 5:Seguimiento. ¿Qué tal van las

cosas?

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ETAPA 6:Brindemos por el éxito. Y sigamos

andando.

Reflexiones finales:Innovar NO es una decisión en sí.

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Reflexiones finales: Innovar SÍ es ...... ser curioso

Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ser imaginativo

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Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ver lo que otros no ven.

Reflexiones finales: innovar SÍ es... ...ser cuestionador

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Reflexiones finales: innovar SÍ es...... ser práctico y pensar en el

cliente.

¿CUÁNDO EMPIEZO?

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Consultores de Ocio, Turismo y RestauraciónConsultores de Ocio, Turismo y Restauración

www.ociodinamico.eswww.ociodinamico.es

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Antonio ClaretC A J A G R A N A D A

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Como empresario o directivo del sector tienes el compromiso y la responsabilidad de contribuir a la mejora constante.

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FORO TURISMO 02 pptx - Escuela Internacional de Gerencia · 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutación