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Tcnico en Produccin

Mdulo IITecnologa para la conservacin y transformacin de la leche

Submdulo IIEfectuar anlisis fisicoqumicos a la leche y productos lcteos

Tcnico en

AdministracinMdulo II

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cl iente

Submdulo I

Atender al c liente en su entorno social, de manera presencial

Versin 1.0

Noviembre, 2008

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Ruser Jos Castro MedranoYucatn

Tcnico enAdministracin

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Al trmino del Submdulo el alumno ser capaz de Atender al cliente en su entorno social, de manera

presencial, desarrollaras competencias tales como interactuar con individuos de acuerdo con su

entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes, comunicar e interpretar

mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal,

corporal y visual, caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que

se ofrecern, detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos, atender al

cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa y finalmente

realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.

La competencia est ubicada dentro del nivel dos, efectuando funciones en diferentes contextos, con

cierta autonoma y responsabilidad individual, pero formando parte de un equipo de trabajo.

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Tcnico en Administracin

Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

Competencia 1 Competencia 2

Interacta con individuos de acuerdocon su entorno social, para identificarsu capacidad potencial como clientes.

Comunica e interpreta mensajes delcliente potencial a travs de laempata, la asertividad y modelos delenguaje verbal, corporal y visual

At ributos de la competenc ia Atributos de la competencia

Abordar al cliente identificandolas caractersticas de su entornosocial.

Categorizar las caractersticasdel entorno social del cliente.

Describir el entorno social delcliente.

Efectuar preguntaconversacionales, es decir,peticiones directas de informacin

o preguntas indirectas

Verbalizar comentariosautoreveladores que transmiteninformacin

Hacer comentarios de refuerzodando a entender que unoaprueba, que est de acuerdo

Saberes: Saberes:

Cliente: Concepto, tipos ycaractersticas.

Canales de comunicacin con elcliente.

Tcnicas de comunicacin

Lenguaje verbal y no verbal

Ac ti tudes: Acti tudes:

Iniciativa. Responsabilidad. Tolerancia. Amabilidad. Perseverancia.


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Caracteriza el tipo de cliente potencialpara personalizar la atencin yservicio que se ofrecern.

Detecta las necesidades del cliente deacuerdo con sus requerimientos.


Determinar lascaractersticas, gustos ypreferencias del cliente interno yexterno

Determinar lascaractersticas, gustos ypreferencias de los clientesreales y potenciales

Aplicar las herramientas deinvestigacin.

Realizar entrevistas.

Organizar la informacin obtenidaen la investigacin.

Saberes: Saberes:

Productos y servicios: concepto,caractersticas, tipos

Tipos de clientes: interno,externo, real y potencial

Investigacin de mercados MercadotecniaLa entrevista: caractersticas,

elementos, tipos




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Atiende al cliente de manerapersonalizada, segn susrequerimientos y las polticas de laempresa.

Realiza el seguimiento de la atencinal cliente, para asegurar susatisfaccin.


Establecer contacto con elcliente para su atencin yservicio.

Prestar la atencin y servicio alcliente de acuerdo a reglasestablecidas.

Emplear los medios decomunicacin con el cliente

Emplear tcnicas de atencinpara satisfacer las necesidadesdel cliente

Influir en la percepcin del clientecon respecto a la imagen quetiene de la empresa.

Establecer el vnculo de laempresa con clientes.

Saberes: Saberes:

Tcnicas de atencin al cliente Psicologa del consumidor Segmentacin de mercados Medios de comunicacin

Seguimiento personalizadoSatisfaccin del clienteConcepto de pblicoTipos de pblico


Iniciativa.

Responsabilidad. Tolerancia. Amabilidad. Perseverancia.

Iniciativa.

Responsabilidad. Tolerancia. Amabilidad. Perseverancia.

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La presente gua es un material que te ser de apoyo en el desarrollo de habilidades, destrezas,

conocimientos y actitudes en tu formacin para la obtencin de competencias laborales. Esto en el

futuro te permitir certificarte en diversas instancias, dndote la oportunidad de laborar o continuar tus

estudios. En el futuro te permitir certificarte en diversas instancias, dndote la oportunidad de laborar

o continuar tus estudios a nivel superior. Cuando concluyas con el submdulo sers capaz de lograr

una funcin denominada Atiende al cliente en su entorno social, de manera presencial.

Este Submdulo tiene relacin estrecha con: Atiende al cliente mediante tecnologas de la

informacin y comunicacin en las ventas a distancia y Difunde los bienes y servicios de la

empresa, en procesos de crecimiento o consolidacin. Esta gua ser de gran utilidad para que de

manera clara y sencilla adquieras las competencias siguientes:

Interacta con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad

potencial como clientes.

Comunica e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad ymodelos de lenguaje verbal, corporal y visual.

Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se

ofrecern.

Detecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.

Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la

empresa.

Realiza el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.

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El profesionista que domina la comunicacin, mantendr actitudes de iniciativa, responsabilidad,

tolerancia, amabilidad y perseverancia. Todo esto con el objetivo de obtener las competencias

necesarias que te permitan integrarte al mbito laboral con xito. Demostrars que adquiriste las

competencias al integrar las prcticas diseadas para lograr el fin deseado, adems, de cumplir con

los requisitos de forma y fondo establecidos por el facilitador. Alcanzars los resultados a travs de

ejercicios y actividades prcticas. Para la obtencin de las competencias necesitars evidenciar las

habilidades presentando un portafolio con los diferentes productos elaborados apegndote a los

instrumentos de evaluacin proporcionados por el facilitador al inicio del curso. Se te recuerda que

para la adquisicin de estas competencias tendrs la oportunidad de relacionarte con tus compaeros

trabajando en equipo y complementando con ellos las actividades propuestas.

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El docente expone la importancia de la mercadotecnia moderna para el servicio y

atencin al cliente, haciendo nfasis en los beneficios que se obtienen

a travs de un manejo adecuado de este departamento. Se

desarrollan una o varias actividades segn sea el caso, en donde

motive al alumno que ste dispuesto para adquirir las

competencias del submdulo y adems ubique la aplicacin de las

mismas al integrarse en el campo laboral. Es decir presentar al

alumno, videos donde tenga la informacin pertinente que le

permita conectar todo lo que aprender en el submdulo

denominado Atiende al cliente en su entorno social, de manera

presencial. As como tambin se considera pertinente que asistan los

estudiantes a los departamentos de atencin al cliente de una empresa de

su localidad para poder comprender con mayor eficacia lo que se trabajara a lo largo del

submdulo as como su conexin con los otros dos submdulos que conforman el Mdulo III:

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

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1. Cmo te ven te tratan!

1. Las apariencias engaan!

1. Factorizando?

2. La muerte no hace distincin!

3. Actor por un da.

4. Bien y de malas

1. Interacta, interactuando

Interactua con individuos de acuerdo consu entorno social, para identificar sucapacidad potencial como clientes.

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QUE BIEN empiezas una competencia denominada : Interactua con individuos de acuerdo con su

entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes. Al ir avanzando te dars

cuenta de que podrs abordar al cliente, categorizars sus caractersticas y lo describirs en su

entorno social.

Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraos, pero no te preocupes al ir avanzando

vers que podrs cumplir con las diferentes actividades. No olvidando las actitudes de iniciativa,

responsabilidad, tolerancia, amabilidad y perseverancia. Los conocimientos a asimilar son:

Cliente: Concepto, tipos y caractersticas.

Canales de comunicacin con el cliente.

Con entusiasmo y poniendo todo tu empeo en el desarrollo de sta competencia, al final habrs

adquirido habilidades que te ayudarn en tu desarrollo personal. Las empresas no slo deben

preguntarse Cmo podemos llegar a nuestros clientes? sino tambin Cmo pueden nuestros

clientes comunicarse con nosotros?. Los conceptos de la mercadotecnia moderna no se pueden

entender sin la comunicacin y su gama de medios para lograrla. La habilidad en la expresin oral te

da poder de convencimiento y abre todas las puertas, pero actualmente el contacto personal con el

cliente para venderle un producto especfico se ha perdido, dado por la diversidad de medios de

comunicacin, lo hace supliendo al vendedor. La televisin es un excelente oferente, te da a conocer

el producto de forma fsica, lo hace atractivo y adems lo presenta en el prototipo femenino o

masculino que todos queremos. El internet pone a tu disposicin productos de otros pases, en el cual

se pueden apreciar todas sus cualidades y ventajas, es decir, es un mercado internacional.

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Distorsionando el mensaje: Desarrollando la tcnica grupal del telfono descompuesto. El docente

cuenta una historia a un estudiante sobre un pedido de embarque extraviado o bien sobre informacin

de un producto poco comn y ese mensaje se transmitir de boca en boca.

ATRIBUTOS DE

LA

COMPETENCIA

Abordar al cliente identificando las caractersticas de suentorno social.

Categorizar las caractersticas del entorno social delcliente.

Describir el entorno social del cliente

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Interactua con individuosde acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidadpotencial como clientes.

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Datos generales del negocioCaractersticas de los clientes y la atencin que

se les proporciona

Nombre Cmo te ven te tratan! No. 1

Instruccionespara el Alumno

Acudir a tres diversos negocios y observar las caractersticas fsicas de los clientesy la atencin que les proporcione el dependiente y tomar notas al respecto.

Saberes aadquirir

Cliente: Concepto, tipos ycaractersticas.Canales de comunicacin con elcliente.

ManeraDidctica de

Lograrlos

Al observar a los clientes ycomo son atendidos.

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Nombre Las apariencias engaan! No. 1


Discutir en grupo el trato que les dieron a los clientes observados en la actividad deapertura.

Ac ti tudes a

formar

IniciativaResponsabilidadTolerancia

AmabilidadPerseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de lluvia de ideas, compartirn lainformacin obtenida en la observacin deltrato al cliente.

CompetenciasGenricas aDesarrollar

4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextosmediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al intercambiar las experiencias y recibir las aportaciones del docente, el alumnose formar un criterio para actuar ante diferentes situaciones que se presentan alatender a los clientes.

Recuerdaqueenla

atencinalclientehay

que serobjetivo

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Factor Conceptualizacin

Cultural

Nombre Factorizando? No. 1Instrucciones

para el AlumnoInvestiga en qu consiste cada uno de los factores que forman el macro entornodel cliente y anotarlo en la tabla que se sugiere.

Acti tudes aformar

IniciativaResponsabilidadToleranciaAmabilidad

Perseverancia

ManeraDidctica de

Lograrlo

Al investigar y clasificar la informacinobtenida.


4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextosmediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

ManeraDidctica de

Lograrlo

Al interpretar y emitir los mensajes pertinentes en diferentes contextos de losclientes

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Poltico

Tecnolgico

Natural

Econmico

Demogrfico

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Las caractersticas socialesdel cliente, para atenderlo conempata

Nombre La muerte no hace distincin! No. 2


Identifica las caractersticas sociales del cliente, para atenderlo con empata, paraello deber estar en un negocio donde se comercialicen bienes o servicios ytomar notas de sus observaciones.

Acti tudes a

formar

IniciativaResponsabilidad

ToleranciaAmabilidadPerseverancia

ManeraDidctica de

Lograrlo

Identificando las caractersticas sociales delcliente.


4 Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextosmediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones apartir de ellas.

ManeraDidctica de

Lograrlo

Al identificar las caractersticas sociales del cliente y determinando la informacinvaliosa para toma de decisiones

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Evidencias fotogrficas

Nombre Actor por un da. No. 3Instrucciones

para el AlumnoOrganiza equipos de cuatro personas para escenificar un sociodrama que reflejela relacin cliente-vendedor, tomando evidencia fotogrfica del mismo.

Acti tudes aformar

IniciativaResponsabilidadToleranciaAmabilidadPerseverancia

ManeraDidctica de

Lograrlo

Al realizar trabajo cooperativo y vivenciarsituaciones fcticas.



Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtenerinformacin y expresar ideas.

ManeraDidctica de

LograrloAl obtener la informacin que refleje la relacin

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Interpreta el mensaje que te est dando la imagen y fundamenta tu respuesta?

NombreBien y de malas.

No. 4Instrucciones

para el Alumno

Observa la imagen que se te proporciona y expresa tu punto de vista al respecto,previo anlisis de la misma.

Acti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica de

Lograrlo

Emitiendo un juicio a partir de la imagenobservada




ManeraDidctica de

LograrloAnalizando e interpretando el ejercicio propuesto.

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Caer en la subjetividad y dejarte guiar por terceros son dos errores quecomnmente se cometen, explica como se pueden evitar:

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Si las empresas no te dan acceso a sus instalaciones, al personal y a lainformacin, explica cmo te las ingenieras para obtener la informacin:

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Nombre Interacta, interactuando No. 1

Atributo aDesarrollar

Interactua con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar sucapacidad potencial como clientes.

At ributos de la

competencia

1. Abordar al cliente identificando las caractersticas de su entorno social.2. Categorizar las caractersticas del entorno social del cliente.3. Describir el entorno social del cliente.


Documenta el entorno social del cliente en el rea de influencia de tu regin,

zona urbana o semiurbana, a travs de un reporte con evidencia fotogrficaincluida.

Instruccionespara el Docente

Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen la tcnica guiada autnoma, en ese orden preferentemente.

Recursosmateriales de

apoyo

Hojas, Lpices, Tijeras, Pegamento, Cmara digital o celular con cmaraintegrada, Computadora e Impresora.

Acti tudes aformar

Iniciativa Responsabilidad Tolerancia Amabilidad Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

Desarrollando la creatividad einiciativa encaminada a llamar laatencin del cliente.


4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextosmediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones apartir de ellas.Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener

informacin y expresar ideas.

Manera Didcticade Lograrlas

El estudiante elabora organizador grfico sobre el manejo de informacininterna y externa documental.

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Durante el desarrollo de esta competencia adquiriste la

habilidad de abordar, categorizar y describir las caractersticas

del cliente segn su entorno social. La informacin que se

presenta para el desarrollo del contenido o competencia se

desagrega por temas o habilidades. Se presentan ejemplos yejercicios, as como, una prctica autnoma, cuya finalidad es

que te familiarices en el manejo de la misma. Para lo cual se

te recomienda que desarrolles las prcticas de manera

secuenciada. Con el mismo nimo te invitamos a continuar y

recuerda siempre recopilar las evidencias necesarias que

comprueban que adquiriste esta competencia. Lograste

trabajar en equipo y esa interrelacin te ayuda en la

adquisicin de actitudes previstas en este submdulo.

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2. Comunica e interpreta

2. La comunicacin y la descomunicacin

5. Relejando, reflejos

6. Jugando con las expresiones

7. Imaginando, imaginando

8. Cortando y pegando

Determinar los elementos de la estructurade los distintos tipos de correspondencia

2Comunica e interpreta mensajes del clientepotencial a travs de la empata, la asertividady modelos de lenguaje verbal, corporal y visual

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2. Conviviendo con el cliente

QUE BIEN empiezas una competencia denominada : Comunica e interpreta mensajes del cliente

potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual .

Al ir avanzando te dars cuenta de que res capaz de lograr diversas habilidades tales como: Efectua

preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas de informacin o preguntas indirectas a los

clientes sobre productos y servicios, verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten

informacin acerca de los clientes y hace comentarios de refuerzo dando a entender lo que losclientes necesitan o desean.

Algunos conceptos o ideas pueden parecerte un poco extraos, pero no te preocupes al ir avanzando

vers que podrs cumplir con las diferentes actividades. No olvidando las actitudes de iniciativa,

responsabilidad, tolerancia, amabilidad y perseverancia. Los conocimientos a asimilar son:

Tcnicas de comunicacin

Lenguaje verbal y no verbal

Con entusiasmo y poniendo todo tu empeo en el desarrollo de sta competencia, al final habrs

adquirido habilidades que te ayudarn en tu desarrollo personal. Las empresas no slo deben

preguntarse Cmo podemos llegar a nuestros clientes? sino tambin Cmo pueden nuestros

clientes comunicarse con nosotros?. Los conceptos de la mercadotecnia moderna no se pueden

entender sin la comunicacin y su gama de medios para lograrla. La habilidad en la expresin oral te

da poder de convencimiento y abre todas las puertas, pero actualmente el contacto personal con el

cliente para venderle un producto especfico se ha perdido, dado por la diversidad de medios decomunicacin, lo hace supliendo al vendedor. La televisin es un excelente oferente, te da a conocer

el producto de forma fsica, lo hace atractivo y adems lo presenta en el prototipo femenino o

masculino que todos queremos. El internet pone a tu disposicin productos de otros pases, en el cual

se pueden apreciar todas sus cualidades y ventajas, es decir, es un mercado internacional.

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Transmitiendo informacin, los alumnos divididos en dos grupos en el saln de clases llevaran a cabo

la actividad de caras y gestos adivinando los ttulos de canciones o pelculas pata poder

contextualizar la importancia de la comunicacin verbal y no verbal escribiendo en el cuadro los

aprendizajes asimilados

ATRIBUTOS DE

LA

COMPETENCIA

Efectua preguntas conversacionales, es decir, peticionesdirectas de informacin o preguntas indirectas a losclientes sobre productos y servicios

Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiteninformacin acerca de los clientes

Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo quelos clientes necesitan o desean

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Comunica e interpretamensajes del cliente potencial a travs de la empata, laasertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual

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Tcnicas de comunicacin Tipos de lenguaje verbalTipos de lenguaje verbal no

verbal

Nombre Comunica e interpreta No. 2

Instrucciones para elAlumno

Investiga las tcnicas de comunicacin y los tipos de lenguaje verbal y no verbal

Saberes aadquirir

Tcnicas decomunicacinLenguaje verbal yno verba

ManeraDidctica

de

Lograrlos

Al investigar la informacin sobre lastcnicas de comunicacin y los tipos de

lenguaje verbal y no verbal

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Nombre La comunicacin y la descomunicacin No. 2Instrucciones

para el Alumno

El siguiente es un dibujo descubierto sobre una roca en un lago de los EstadosUnidos. Escribe en el cuadro que lo que representa de acuerdo a tu juicio, ascomo la importancia del lenguaje no verbal en la vida cotidiana; finalmentecomenta tu respuesta con el grupo.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de la descripcin de lo percibido enla imagen y la exposicin con el grupo de lasrespuestas plasmadas.



Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas,matemticas o grficas.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al intercambiar las experiencias y recibir las aportaciones del docente, el alumnose formar un criterio para actuar ante diferentes situaciones que se presentan alatender a los clientes.

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Lo que representa a tu juicioImportancia de la comunicacin no verbal en

la vida cotidiana

5 canoas, 7 animales y 1 persona, es decir, unapersona involucrada en una expedicin y loselementos que van a estar inmersos en suactividad

Que de acuerdo con nuestro estado de nimo ynuestras percepciones podemos dar una opininsobre un dibujo que se nos presente; que paracada quien puede representar cosas diferentes ylo cual nos lleva a inferir que la comunicacin noverbal representa una forma de cmo dar aconocer diversas cuestiones que se nospresentan en la vida diaria y que de algunamanera debemos considerar a la hora de tomar

decisiones as como tambin conectarlo con elsubmdulo enfatizando la importancia de lacomunicacin no verbal al momento deinteractuar con los clientes al final de cuentasson las personas ms importante apr alorganizacin

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Nombre Reflejando, reflejos No.

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Instruccionespara el

AlumnoEscribe debajo de cada imagen el significado que te sugiere.

Acti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlo

Dando una opinin acerca de lo querepresenta cada una de las imgenes

Competencias Genricas a

Desarrollar



ManeraDidctica de

Lograrlo

Interpretando los mensajes transmitidos y vinculndolos con la funcin decomunicarse con los clientes para poder establecer empata con ellos.

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Frase Tipo de lenguaje a que corresponde

a) Una amiga te escribe una carta.

b) Percibes el olor del perfume de tu amiga.

c) El lenguaje de las abejas.

d) Tu madre te da un abrazo.

e) Las seas de los jugadores de mus.

f) Las seales de trfico.

Nombre Jugando con la expresiones No. 6


Alumno

Escribe a qu tipo de lenguaje (verbal o no verbal), corresponden los ejemplossiguientes.

Acti tudes a

formar



ManeraDidctica

de

Lograrlo

Identificando a que tipo de lenguajecorresponde


Desarrollar



ManeraDidctica de

Lograrlo

Interpretando los frases proporcionadas y vinculndolas con la funcin decomunicarse con los clientes para poder establecer empata con ellos.

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Nombre Imaginando, imaginando No. 7


Alumno

Contempla las imgenes y escribe un texto breve que te sugieran. No olvidesponer un ttulo. Debes utilizar tu imaginacin y creatividad.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

de

Lograrlo

Dando una opinin acerca de lo querepresenta cada una de las imgenes


Desarrollar



ManeraDidctica de

Lograrlo

Interpretando los mensajes presentados y vinculndolos con la funcin decomunicarse con los clientes para poder establecer empata con ellos.

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Nombre Cortando y pegando No. 8


Recorta imgenes en peridicos, revistas o libros y colcalas en el cuadro, lascuales debe reflejar la comunicacin con el cliente considerando el lenguajeverbal y no verbal.

Ac ti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlo

Distinguiendo que imgenes puedenrepresentar la comunicacin con losclientes.




ManeraDidctica de

Lograrlo

Expresando con las imgenes la importancia de la comunicacin verbal y noverbal con los clientes.

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Nombre Conviviendo con el cliente No. 2

At ributo aDesarrollar

Comunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, laasertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual

Habilidades

Efecta preguntas conversacionales, es decir, peticiones directas deinformacin o preguntas indirectas a los clientes sobre productos y servicios Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiten informacin acerca delos clientes Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que los clientes necesitan

o desean


En parejas en el saln de clases realiza una representacin de cmo se deberaaplicar la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal yvisual con un cliente. Una vez finalizadas varias representaciones comenta contus compaeros lo aprendido durante la actividad desarrollada y elabora unreporte.


Docente

Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas de prcticaguiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente.

Recursosmateriales deapoyo

Hojas, bolgrafo, saln de clases, compaeros de clase.

Ac ti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlas

Al realizar la representacin simulada, dar suopinin y elaborar el reporte.


4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos

mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas,

matemticas o grficas.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Determinado la importancia del lenguaje verbal y no verbal durante el contacto conlos clientes.

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Enlista los errores ms comunes que se pueden cometer al establecer uncontacto directo e indirecto con los clientes.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Si un cliente se percata que no les estas dando la debida atencin porquete surge un imprevisto con otro cliente, explica la mera de resolver estasituacin qy que ambos clientes queden satisfechos.

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

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La informacin que se presenta para el desarrollo del contenido o competencia Comunica einterpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguajeverbal, corporal y visual, se desagrega por habilidades, se presentan ejemplos y ejercicios de cadauno de las maneras en que el lenguaje verbal y no verbal es importante en el contacto con losclientes de cualquier organizacin, as como, una prctica autnoma, integrada por unarepresentacin simulada de lo que sucede al estar en contacto directo con un cliente.

En esta gua para desarrollar el contenido ocompetencia se dan a conocer las habilidades:

Efecta preguntas conversacionales, es decir, peticionesdirectas de informacin o preguntas indirectas a losclientes sobre productos y servicios

Verbaliza comentarios autoreveladores que transmiteninformacin acerca de los clientes

Realiza comentarios de refuerzo dando a entender lo que

los clientes necesitan o desean

La evaluacin se realiza por medio de una actividad que incluye las siguientes evidencias: Larepresentacin simulada, los cometarios con los compaeros de la actividad y la elaboracin de unreporte sobre la actividad desarrollada resaltando los puntos importantes. Al presentar las evidenciasde la prctica integradora habrs realizado las actividades necesarias que te permiten ser competenteComunica e interpreta mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelosde lenguaje verbal, corporal y visual,. Por ello te invitamos a que cumplas con las actividades que seproponen en la gua.

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3. Gustos y gustazos

3. Aprendiendo de beisbol

9. Comportamientos de consumo10. Consumidores contra clientes11. Consumando el consumo12. Caracterizando clientes

3. Gustos y preferencias

Caracteriza el tipo de cliente potencial parapersonalizar la atencin y servicio que seofrecern. 3

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Se dice que en la sociedad actual, cualquier problema endeterminado nivel se vuelve psicolgico. El dicho cotidianoprobablemente tiene una gran proporcin de verdad.Cmo es esta cuestin en la mercadotecnia? Essuficiente sacar un producto tcnicamente excelente? Unprecio bajo asegura la venta?. Todos los vendedores y

personas relacionadas con las ventas probablementecontestaran en forma negativa. Por qu negativa?Porque el hombre es un ser especulador en todo elsentido de la palabra! Si el producto es tcnicamenteexcelente, puede ser que no coincida con los gustos ohbitos del consumidor. sta es una de las causas por lascuales hace algunos aos los automviles japoneses notuvieron aceptacin en Venezuela y tambin explica larelativamente baja participacin de IBM en el mercadobrasileo.La segunda pregunta referente al precio bajo podemoscuestionarla en forma similar. Un precio bajo puede poner

en duda la calidad de la mercanca. Un Reloj ROLEX de$5,000.00 despierta dudas sobre su autenticidad, con unprecio de $10,000.00 la duda ya es menor, aunque el relojpuede ser falso de igual manera. El consumidor especula,por lo que podemos reducir o prevenir sus dudas, podemosinfluir en sus intenciones con instrumentos psicolgicos.Recuerda que esta competencia desarrolla tu creatividad, lacual dicho de paso no tiene precio.

Escribe una reflexin acerca delsiguiente cuestionamiento:

HABILIDADES

Determinar las caractersticas, gustos y preferencias delcliente interno y externo

Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de losclientes reales y potenciales

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Caracteriza el tipo decliente potencial para personalizar la atencin y servicio que seofrecern.

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Concepto Definicin

a) La cultura

b) La subcultura

c) La clase social

d) El grupo al que pertenece

e) La funcin que desempea en elgrupo al que pertenece

f) El estatus que ocupa en el grupo

g) La edad

h) La ocupacin

Nombre Gustos y gustazos No. 3


Investiga las definiciones de cada uno de los conceptos enlistados en la

tabla y finalmente pega unas imgenes relacionadas con ellos.

Saberes aadquirir

Diferentesconceptosrelacionados con losgustos y

preferencias delconsumidor

ManeraDidctica de

Lograrlos

Al investigar la informacin sobrelos diferentes conceptosrelacionados con los gustos y

preferencias del consumidor

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Concepto Definicin

i) Las circunstancias econmicas

j) El estilo de vida

k) El tipo de personalidad

l) Los motivos por los que decide comprar

m) Su percepcin sobre los productos oservicios

n) Los cambios que la experiencia provoca ensu comportamiento

o) Las creencias

Imgenes relacionadas con los conceptos

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Imagen presentadaGustos y preferencias del consumidor

presentado en la imagen

Aficionados al beisbol Gusto por el deporte Disciplinados Adquieren productos tales como: Mascotas Rodilleras Calcetas Gorras Bates Pelotas Zapatos propios del deporte Gustan de asistir a los partidos de sus

equipos favoritos

Nombre Aprendiendo de beisbol No. 3


La siguiente imagen nos presenta una perspectiva de las caractersticas, gustos ypreferencias de los diferentes tipos de clientes, sean internos, externos, reales ypotenciales.

Acti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de la observacin y anlisis de lascaractersticas de los diferentes tipos declientes.



Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos quepersigue.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al obtener la informacin pertinente sobre las caractersticas, gustos y preferenciasde los diferentes tipos de clientes para que la empresa tome decisionespertinentes.

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Psiclogos

Bases tericasque apoyan a laMercadotecnia

Explica con tus palabras laaplicacin prctica de esta

teora en el cliente y/oconsumidor

Sigmund Freud

Nombre Comportamientos de consumo No. 9


Para entender el comportamiento de los clientes y/o consumidores, debesremontarte a los estudios del comportamiento humano; para ello debersrealizar una investigacin documental sobre los siguientes estudiosos del temay llenar posteriormente el siguiente cuadro de doble entrada, con lo que se tepide

Ac ti tudes a

formar



ManeraDidctica

deLograrlo

Determinado las bases tericas y su

aplicacin prctica sobre los clientes.




ManeraDidctica de

Lograrlo

Interpretando y analizando la trascendencia de las teora sobre la satisfaccindel cliente as como de sus gustos y preferencias.

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Psiclogos




Abraham Maslow

Psiclogos




Frederick Herzberg

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Nombredel cliente

Por qu hicieronla compra?

Qu compraron? Qu los motiv atomar la decisin de

compra?

Se sintieron maldespus de realizar

la compra?

Nombre Consumidores contra clientes No. 10


Conocer el comportamiento del consumidor es fundamental para realizarcampaas promocionales exitosas. Si se conoce el proceso de compra, esposible colocar la promocin en el mejor momento para cerrar la venta. Por ellote proponemos plantear las siguientes preguntas a diez personas mayores deedad, sobre alguna sus gustos y preferencias a la hora de comprar y ue hayanllevado a cabo en fecha reciente y anota sus respuestas.

Ac ti tudes aformar

Iniciativa

ResponsabilidadToleranciaAmabilidadPerseverancia

Manera

Didcticade

Lograrlo

Indagando los gustos y preferencias delconsumidor cuando piensa en comprar.




Manera

Didctica deLograrlo

Proporcionando la informacin al negocio sobre los gustos y preferencias del

consumidor.

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Nombredel cliente

Por quhicieron lacompra?

Qu compraron?

Qu los motiv atomar la decisin

de compra?

Se sintieron maldespus derealizar lacompra?

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http://www.cocacola.com

1. Anote las frasespubl icitarias de cada uno delos anuncios.2. A qu tipo deconsumidor van dirigidos?

3. Fomentan algunacreencia en el consumidor?4. Cmo percibe estosanuncios comerciales?Saludables y enrgicos omanipulativos yengaosos? Explique Porqu?

Nombre Consumando el consumo No. 11


Actualmente los anuncios comerciales para productos de consumo masivo sonlos ms conocidos y usados, y con el avance de la tecnologa ya no es solo demanera televisiva sino tambin a travs del Internet. Navega en el ciberespacio;conctate a los siguientes sitios Web: http://www.cocacola.com http://www.pepsi.com http://www.nike.com http://www.mcdonalds.com

y contesta las preguntas planteadas en los cuadros:

Ac ti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlo

Navegando en internet para obtener lainformacin solicitada.




Manera

Didctica deLograrlo

Interpretando la informacin obtenida del internet y emitiendo menajes

sobresalientes para el trato con los clientes.

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http://www.pepsi.com

1. Anote las frasespublicitarias de cada unode los anuncios.

2. A qu tipo deconsumidor van dirigidos?3. Fomentan algunacreencia en el consumidor?4. Cmo percibe estosanuncios comerciales?Saludables y enrgicos omanipulativos yengaosos? Explique Porqu?

http://www.nike.com


2. A qu tipo deconsumidor van dirigidos?3. Fomentan algunacreencia en el consumidor?4. Cmo percibe estosanuncios comerciales?Saludables y enrgicos omanipulativos yengaosos? Explique Porqu?

http://www.mcdonalds.com


2. A qu tipo deconsumidor van dirigidos?

3. Fomentan algunacreencia en el consumidor?4. Cmo percibe estosanuncios comerciales?Saludables y enrgicos omanipulativos yengaosos? Explique Porqu?

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Nombre Caracterizando clientes No. 12


De acuerdo con las imgenes presentadas describe los gustos y preferenciasde los clientes, indagando con cada uno de ellos, si lo consideras conveniente.Puedes apoyarte del ejemplo No. 3

Ac ti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de la observacin y anlisis de lascaractersticas de los diferentes tipos declientes.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Al obtener la informacin pertinente sobre las caractersticas, gustos ypreferencias de los diferentes tipos de clientes para que la empresa tomedecisiones pertinentes.

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Nombre Gustos y preferencias No. 3Atributo aDesarrollar

Caracteriza el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicioque se ofrecern.

Habilidades

Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del cliente interno yexterno Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes reales ypotenciales


Elige un anuncio publicitario y un comercial televisivo, que te llame la atencin yaplica las tcnicas de la psicologa del consumidor y elabora un reporte en dondedefinas a que consumidor va dirigido considerando: La cultura, La subcultura, Laclase social, El grupo al que pertenece, El estatus que ocupa en el grupo, Laedad, La ocupacin, Las circunstancias econmicas, El estilo de vida, El tipo depersonalidad, Los motivos por los que decide comprar, Su percepcin sobre losproductos o servicios, Los cambios que la experiencia provoca en sucomportamiento y Las creencias.


Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas deprctica guiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente .


apoyo

Hojas, Computadora, Impresora.

Acti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlas

Al elegir la informacin pertinente para podercomprender el porqu de los gustos ypreferencias del cliente



Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtenerinformacin y expresar ideas.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al analizar la informacin obtenida aplicando, interpretando y emitiendo juiciosque permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y preferencias delconsumidor.

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Incompleto / retrasada / herramienta / material

Completa la frase de acuerdo con los errores tpicos que se cometen con uncliente y que debemos evitar para elevar la calidad en la empresa

Entregar el producto_____________________________

Que la entrega del producto se efectu de manera

_______________________________________________

Que exista una carencia de _____________________

y ______________________

Llegas a un establecimiento y encuentras a tu cliente molesto, malhumorado eindispuesto. Escribe la ( s ) estrategia ( s ) a seguir para resolver la situacin:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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La informacin que se presenta para el desarrollo de la competencia Caracteriza el tipo de cliente

potencial para personalizar la atencin y servicio que se ofrecern.Se estructura de la siguiente

manera: se establecen ejercicios de investigacin documental, de reflexin y anlisis, se presenta un

ejemplo y se concluye con una prctica individual, cuya finalidad es que refuerces tu proceso

enseanza aprendizaje y esto se refleje en las habilidades para conocer los gustos y preferencias

del consumidor.

Para desarrollar la competencia se dan a conocer dos habilidades:

Determinar las caractersticas, gustos y preferencias del cliente interno y externo

Determinar las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes reales y potenciales

Motivo por el cual se establecieron ejercicios de manera secuencial a efecto de que desarrolles y

reafirmes tus conocimientos previos y tu proceso enseanza aprendizaje se refleje en el dominio de

las habilidades mencionadas.

La evaluacin sumaria se verifica a travs de una prctica de reforzamiento, la cual consiste en el

anlisis de anuncios comerciales, mismos que debern dar respuestas a preguntas que previamente

se han establecido y las cuales tienen como finalidad propiciar, facilitar y reforzar tu aprendizaje,

para que de esta manera desarrolles las habilidades necesarias para el logro de la competencia, ya

que en ello va implcito los pilares fundamentales que toda empresa u organizacin deben tener

estructurados, para identificar los gustos y preferencias del cliente y/o consumidor, y tu alumno,

sers parte medular de este diagnstico.

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4. Mercadeando

4. Instrumentacin mercadolgica

5. Observado , observando

13. Mercadotecnizando los productos14. Aplicando y conociendo15. Satisfaccin, satisfecho16. Valorizando al cliente

4. Diseador, diseando

Detecta las necesidades del cliente

de acuerdo con sus requerimientos 4

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Listo para iniciar tu desarrollo de habilidades y destrezas en

el mundo de la mercadotecnia.

En el desarrollo de esta competencia: Detecta las

necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos

por lo cual debers desarrollar habilidades tales como:

Aplicar las herramientas de investigacin.


Organizar la informacin obtenida en la investigacin.

Indispensables para la toma de decisiones que afectarn el

rumbo de la empresa en estudio.

Los instrumentos que aprenders a realizar una entrevista

que te permita obtener informacin sobre las necesidades

de los clientes de acuerdo con sus requerimientos as como

tambin considerar sus gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada

esta actividad debers organizar la informacin para poder llevar a cabo actividades que permitan

proporcionar a los clientes los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos.

En el desarrollo de la competencia obtendrs conocimientos sobre: Investigacin de mercados,

mercadotecnia, y las caractersticas, elementos, tipos de una entrevista, lo que te permitir

aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional.

El empeo y entusiasmo con que realices los ejercicios y prcticas que se te proponen podrs

adquirir habilidades que te permitirn insertarte al campo laboral en empresas pblicas y/o

privadas en el rea de mercadotecnia. Como puedes darte cuenta, es una buena oportunidad que

tienes en este momento y te invitamos a aprovecharla.

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Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un ejercicio sencilloque te permita indagar las necesidades del cliente considerando sus requerimientos por lo cual teinvito a que ordenes las etapas del proceso de deteccin y escribe lo que sabes del conceptopropuesto

ATRIBUTOS DE

LA

COMPETENCIA



Organizar la informacin obtenida en la investigacin.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Detecta las necesidadesdel cliente de acuerdo con sus requerimientos.

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Nombre Mercadeando 4


Escribe en la tabla los autores que enuncian la definicin de investigacin demercados, investiga sus aportaciones principales a la mercadotecnia y finalmenteelabora tu propia definicin. Seguidamente se te presenta la definicin demercadotecnia selecciona los elementos principales y determina su relacindirecta o indirecta con el cliente.

Saberes aadquirir

Investigacin demercados ymercadotecnia

Manera

Didcticade

Lograrlos

Seleccionado la informacin pertinente,

indagando en internet las aportaciones de losautores, elaborar la definicin, extraer

elementos principales y encontrar una

relacin con el cliente.

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Autor Apor taciones pr incipales a lamercadotecnia

Definicin propia de mercadotecnia

_____________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Elemento principal de la definicinRelacin d irecta o indi recta con el cliente

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Los instrumentos que se presentan en el cuadro

son muy tiles para poder detectar necesidades

de os clientes que nos permiten tomar decisiones

en la creacin de nuevos productos y servicios o

en la mejora de los mismos en la empresa as

como la aplicacin de instrumentos que nos

permitan recabar informacin valiosa que

requerimos de ellos para poder realizar diversas

actividades de la organizacin para obtener

utilidades razonables.

Nombre Instrumentacin mercadolgica No. 4


El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodos quese manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con susrequerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormente realizaractividades que te permitan obtener informacin de las personas ms importantesde la empresa.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

de

Lograrlas

A travs de la observacin y anlisis de losmtodos e instrumentos de deteccin denecesidades del cliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin veraz sobrelas necesidades de los clientes para poder eficientar las funciones relacionadascon los mismos.

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Nombre Observando, observando No. 5


El siguiente cuadro nos muestra una encuesta para obtener informacin de losclientes, la cual es valiosa para la toma de decisiones de la empresa, es por esoque te pedimos observes el cuestionario y en un ejercicio posterior puedas sercapaz de relaiza uno.

Acti tudes aformar


ManeraDidctica

de

Lograrlas

A travs de la observacin y anlisis delinstrumento de deteccin de necesidades delcliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas


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ANEXO 1. Encuesta para Valorar la necesidad de una Intervencin Ps icolgica en unaOrganizacin Deport iva

Un puntaje total menos de 30 indica la necesidad de una intervencin psicolgica en la organizacin

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Instrumentos y mtodos de investigacin para detectar necesidades de los cl ientes

Aspecto a considerar Instrumento - Mtodo

Productos existente

Aspectos principales del producto

Satisfaccin del cliente

Uso del producto

Nombre Mercadotecnizando los productos No. 13


El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodosque se manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con susrequerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormenterealizar actividades que te permitan obtener informacin de las personas msimportantes de la empresa.

Ac ti tudes a

formar


ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de la observacin y anlisis de losmtodos e instrumentos de deteccin de

necesidades del cliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin verazsobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funcionesrelacionadas con los mismos.

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Productos existente



Uso del producto



Productos existente



Uso del producto



Productos existente



Uso del producto

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Impresiones acerca de la entrevista de deteccin de necesidades de a tres clientes diferentes

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Nombre Aplicando y conociendo No. 14


Considerando el ejemplo 5 elabora un cuestionario para detectar necesidades deun cliente en tu comunidad y despus de elaborarla realiza una entrevista con elinstrumento plasmando tus impresiones en el cuadro correspondiente.

Acti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlas

A travs de la elaboracin del instrumento dedeteccin de necesidades y realizando laentrevista al cliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas


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Ofrecer productos de calidad

Ofrecer servicio post-venta bajo ciertas condiciones

No dar seguimiento de las ventas efectuada

Ofrecer garanta

Entregar el producto retrasado

Ofrecer informacin veraz sobre el producto o el servicio

Ofrecer servicio de calidad

Ofrecer informacin incompleta sobre las condiciones de venta

Tomar en cuenta las opiniones de los clientes externos

Tratar amablemente y con respeto a los clientes externos

Nombre Satisfaccin, satisfecho No. 15


Rellena el cuadro al final de la frase que indique una accin que satisfaga a uncliente.

Ac ti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

Identificando las frases que satisfagan alcliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Interpretando la informacin obtenida para poder mejorar los productos yservicios de la organizacin para atraer ms clientes.

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Valores a cons iderar delcliente al detectar sus

necesidades

Fortalezas para el mejoramiento de los productos yservicios

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-

Nombre Valorizado al cliente No. 16


Escriba 8 valores que se deben considerar para la deteccin de necesidades del

cliente ascomo sus fortalezas en el mejoramiento de los productos y servicios.

Ac ti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

Identificando los valores que se debenconsiderar al detectar las necesidades delcliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Interpretando la informacin obtenida para poder satisfacer las necesidades delos clientes.

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Nombre Diseador, diseando No. 4Competencia a

DesarrollarDetecta las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos

At ributos de lacompetencia

Aplicar las herramientas de investigacin. Realizar entrevistas. Organizar la informacin obtenida en la investigacin.

Instrucciones

para el Alumno

Determina un problema con respecto a los productos o servicios que se ofrecenen una empresa de tu comunidad. Aplicando la metodologa de investigacin demercado, disea una gua de observacin, gua de entrevista y cuestionario quete permita detectar las necesidades de los clientes y plasma la informacin en unreporte breve preciso y conciso.


Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas deprctica guiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente .


apoyoHojas, Lpices, Computadora, Impresora.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

deLograrlas

Al realizar los instrumentos para la obtencinde la informacin sobre las necesidades de

los clientes.



Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al analizar la informacin obtenida aplicando, interpretando y emitiendo juiciosque permitan la toma de decisiones oportuna sobre los gustos y preferencias delconsumidor.

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Al disear tu instrumento de deteccin de necesidades con el cliente cuida quesu contenido cumpla con los propsitos de tu investigacin. Verifica que existaorden en las preguntas, que estn bien planteadas, que sean las necesarias,que sean claras y precisas y escribe los posibles errores que se podrancometer al utilizar el instrumento:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Escribe las estrategias que seguiras si al momento de llegar a aplicar laentrevista te encuentras que la persona no te podr proporcionar la informacintendrs que efectuar la entrevista a otra persona.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Parte de la informacin que se presenta para el desarrollo de la competencia Detecta lasnecesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.. Se estructura de la siguiente manera.Se lleva a cabo a travs de tres habilidades que tepermitirn el logro de la misma siendo stas:



Organizar la informacin obtenida en la

investigacin.Adems se presentan ejemplos y ejercicios decada uno de los pasos de la metodologa para ladeteccin de necesidades del cliente as como unaprctica autnoma, cuya finalidad es que obtengaslas habilidades pertinentes. En esta gua paradesarrollar la competencia es necesarioconocimiento acerca de la investigacin demercados, mercadotecnia y la importancia de laencuesta y la entrevista para la obtencin de

informacin veraz sobre los clientes reales ypotenciales de la organizacin. Por lo cual se terecomienda que desarrolles las prcticas demanera secuenciada para el logro de lashabilidades.

La evaluacin se realiza a travs de las evidencias propuestas. Al presentar la evidencia de laprctica habrs realizado las actividades necesarias que te permiten ser competente en: Detecta lasnecesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos.. Por ello te invitamos a que cumplascon entusiasmo, dedicacin y sobre todo disciplina en la realizacin de las actividades que seproponen en la gua.

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5. Reales y aumentados

6. Tcnicas, tecnizadas

6. Instrumentacin mercadolgica

17. Super, supermercado18. Atendiendo al cliente19. Personalizando la atencin

5. Diagramas, diagramatizados

5Atiende al cliente de manera personalizada,segn sus requerimientos y las polticas de laem resa.

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En sta competencia conocers las tcnicas ms usuales que emplean actualmente las empresas

para lograr que sus clientes queden satisfechos. Un aspecto importante que las empresas toman en

cuenta actualmente de sus clientes es la atencin personalizada, la cual cada da cobra una

importancia para poder competir en un mercado globalizado. Por supuesto nada de lo anterior tuviera

sentido si dicha informacin obtenida y los resultados se quedaran en la empresa. Es por ello que se

hace uso de diferentes medios de comunicacin, porque es a travs de los cuales las empresas se

apoyan para darle servicios eficientes a los clientes, sus nuevas opciones, las innovaciones en sus

productos y en general lo que se les va a ofrecer.

Esperamos ests Listo para iniciar tu desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes

en lo que a atencin personalizada se refiere.

En el desarrollo de esta competencia: Atiende al cliente de manera personalizada, segn sus

requerimientos y las polticas de la empresa, debers desarrollar habilidades tales como:

Establecer contacto con el cliente para su atencin y servicio.

Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas.

Emplear los medios de comunicacin con el cliente.

Indispensables para la toma de decisiones que afectarn el rumbo de la empresa en estudio. Los

instrumentos que aprenders a realizar una entrevista que te permita obtener informacin sobre las

necesidades de los clientes de acuerdo con sus requerimientos as como tambin considerar sus

gustos y preferencias sobre los bienes y/o servicios. Una vez realizada esta actividad debers

organizar la informacin para poder llevar a cabo actividades que permitan proporcionar a los clientes

los productos y servicios acorde con sus necesidades y deseos.

En el desarrollo de la competencia obtendrs conocimientos sobre:

Tcnicas de atencin al cliente

Psicologa del consumidor

Segmentacin de mercados

Medios de comunicacin

Lo que te permitir aumentar tu acervo cultural y tu desarrollo profesional. El empeo y entusiasmo

con que realices los ejercicios y prcticas que se te proponen podrs adquirir habilidades que te

permitirn insertarte al campo laboral en empresas pblicas y/o privadas en el rea de atencin

personalizad del cliente. Como puedes darte cuenta, es una buena oportunidad que tienes en este

momento y te invitamos a aprovecharla.

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Para poder contextualizar la competencia a desarrollar es fundamental iniciar con un ejercicio sencilloque te permita lograr la competencia denominada: Atiende al cliente de manera personalizada,segn sus requerimientos y las polticas de la empresa, por lo cual te invito a escribir lasactividades que estn vinculadas con cada una de las habilidades a lograr.

Ac tividades v inculadas con la funcin propuesta

Establecer contactocon el cliente para suatencin y servicio

Prestar la atencin yservicio al cliente deacuerdo a reglasestablecidas

Emplear los medios decomunicacin con elcliente

ATRIBUTOS DE

LA

COMPETECNIA

Establecer contacto con el cliente para su atencin yservicio.

Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo a reglasestablecidas.

Emplear los medios de comunicacin con el cliente

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

El alumno deber lograr la competencia Atiende al cliente demanera personalizada, segn sus requerimientos y las polticasde la empresa.

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Nombre Reales y aumentados 5


Del anlisis que realices al esquema que se te presenta a continuacin, define quees producto esencia, real y aumentado as mismo escribe ejemplos de cada unoellos para poder identificarlos mejor.

Saberes a

adquirir

Producto esencial,

real y aumentado

ManeraDidctica

deLograrlos

Definiendo los conceptos e identificando los

productos dentro de un contexto global de

mercado.

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CONCEPTO DE PRODUCTOS

ESENCIAL REAL AUMENTADO

EJEMPLOS

ESENCIAL REAL AUMENTADO

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Tcnicas de atencin alcliente

Aplicacin en una empresa para mejorar de la atenc inpersonalizada del cliente

Nombre Tcnicas, tecnizadas 6


Investiga las tcnicas de atencin al cliente y como las aplicaras en una empresapara mejorar de la atencin personalizada del cliente.

Saberes aadquirir

Tcnicas de

atencin al cliente

ManeraDidctica

de

Lograrlos

Investigando las tcnicas de atencin al

cliente y determinando su aplicacin.

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En muy pocos casos la gente realmentesabe lo que quiere, aun cuando dice que losabe. Pero an as, el cliente siempre tienela razn. Por lo tanto el papel de lasorganizaciones es cumplir sus deseos opreferencias.

Nombre Instrumentacin mercadolgica No. 6


El siguiente cuadro nos muestra un panorama de los instrumentos y mtodos quese manejan en la deteccin de necesidades del clientes de acuerdo con susrequerimientos por lo cual te invito a analizar el cuadro para posteriormente realizaractividades que te permitan obtener informacin de las personas ms importantesde la empresa.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

de

Lograrlas





ManeraDidctica de

Lograrlas


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Al momento en que ingresa a la empresa recibirlo con un saludo cortes.

No dejar que pague el producto.

Preguntarle si encontr lo que buscaba.

Proporcionarle un folleto con las ofertas del da o de la semana.

Estar tras de l mientras realiza sus compras.

Tener en el sper a personas dedicadas a brindar informacin en caso de ser necesario.

Nombre Super, supermercado No. 17


De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda, a las queson recomendaciones para dar un buen servicio al cliente en un supermercado

Ac ti tudes aformar


ManeraDidctica

deLograrlas





ManeraDidctica de

Lograrlas

Aplicando diversas herramientas que le permitan obtener informacin verazsobre las necesidades de los clientes para poder eficientar las funcionesrelacionadas con los mismos.

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Conclusiones sobre la aplicacin del cuestionario sobre atencin personalizada

Datos generales de la empresa donde se aplic:

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Nombre Atendiendo al cliente No. 18


A continuacin se te presenta un cuestionario sobre atencin personalizada aclientes, aplcalo a tres clientes en una empresa de tu comunidad y escribe tusconclusiones en el cuadro correspondiente.

Acti tudes aformar



ManeraDidctica

de

Lograrlas

A travs de la aplicacin del cuestionariosobre la atencin personalizada de losclientes y condensando los datos obtenidos.




ManeraDidctica de

Lograrlas


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Para que determinemos que productos cambiar

Para que nos recomiende.

Para que nos sugiera sobre nuevos productos.

Para que regrese.

Para que tomemos decisiones mas adelante.

Para que actuemos ante imprevistos.

Frase 1:

Fundamentacin de eleccin

Frase 1:

Fundamentacin de eleccin

Nombre Personalizando la atencin No. 19


De la siguiente lista coloca una palomita en el cuadro de la izquierda las dosfrases ms importantes, que estn directamente relacionadas con la atencinpersonalizada del cliente y fundamenta porque son las ms adecuadas.

Ac ti tudes aformar



ManeraDidctica

de

Lograrlas

Seleccionando las frases que mejor seadapten a la atencin personalizada delcliente.




ManeraDidctica de

Lograrlas

Interpretando la informacin obtenida para poder mejorar los productos yservicios de la organizacin para tener clientes satisfechos.

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Nombre diagramas, diagramados No. 5Competencia a

DesarrollarAtiende al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y laspolticas de la empresa.

At ributos de lacompetencia

Establecer contacto con el cliente para su atencin y servicio. Prestar la atencin y servicio al cliente de acuerdo a reglas establecidas. Emplear los medios de comunicacin con el cliente


Elige una empresa de tu comunidad y realiza un diagrama sobre la atencinpersonaliza que se lleva a cabo en la atencin a los clientes, plsmalo en unreporte escribiendo las fortalezas y debilidades de la organizacin con respecto aesa actividad.


Se sugiere que para la realizacin de la prctica se utilicen las tcnicas deprctica guiada y prctica autnoma, en ese orden preferentemente.


apoyoHojas, Lpices, Computadora, Impresora.

Acti tudes aformar


Perseverancia

ManeraDidctica

deLograrlas

Al elaborar el diagrama y detectando lasfortalezas y debilidades de la empresa en laatencin personalizada a los clientes.



Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas,matemticas o grficas. Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean susinterlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue

ManeraDidctica de

Lograrlas

Al expresar la informacin mediante un medio grafico as como determinando lospuntos fuertes y dbiles de la organizacin para poder mejorar la atencinpersonalizada al cliente.

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Qu haras, cuando la empresa no cuenta con los recursos necesarios paraatender a las necesidades del cliente? Qu le diras al cliente?

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