Garantia y Mejoramiento de La Calidad de Los Servicios

8/18/2019 Garantia y Mejoramiento de La Calidad de Los Servicios

1/37

1

MODULO 3

DESEMPEÑO Y RESULTADOS DEL SISTEMA DE SALUD

Lectura: Garantía y Mejoramiento e !a "a!iae !o# Ser$icio# e Sa!u Ini$iua!e# y

"o!ecti$o#%

%&'(U) ES LA GARA*T+A DE LA "ALIDAD,

La Garantía de la Calidad es un sistema destinado a valorar y mejorar la calidad de

la atención que brindan las organizaciones sanitarias. Consta de tres categorías deactividades:

Defnición de la

Calidad onitoreo de

la Calidad y

ejoramiento de la

Calidad

!o e"isten líneas claras que las se#aren entre sí$ sino que m%s bien #ueden

describirse como un am#lio es#ectro de actividades que abarca$ #ero no se limita alas mostradas en el diagrama siguiente.

http://devserver.paho.org/virtualcampus/moodle/mod/resource/view.php?id=8538http://devserver.paho.org/virtualcampus/moodle/mod/resource/view.php?id=8538


2/37

&

'l ejoramiento de la Calidad$ basado en la Gestión de la Calidad$ (a evolucionado

con los a)os. *riginalmente$ se #ensaba que las mejoras de#endían de

introducir nuevos equi#os$ suministros$

1Este documento se basa en la Unidad 9, Calidad de los servicios, del curso virtual FESP en inglés elaborado por el

Instituto del Banco Mundial la !rgani"aci#n Panamericana de la Salud, $ue traducido por un e%uipo de la Escuela &acional de Salud P'blica de Cuba revisado por la (ra) *u" *oo de la FEP+S, Per')


3/37

#rocedimientos o entrenamientos. +e creía que una mayor cantidad de estos

recursos o insumos elevaría la calidad.

,na atención sanitaria de calidad #uede defnirse de variadas -ormas. Cuando la

calidad de la atención se analiza en el conte"to de la re-orma del sector de la salud$

a menudo se le asocia solamente con la calidad tcnica defnida como elcum#limiento de regulaciones y la ad(esión a las normas$ en lugar del cum#limiento

con atributos como el acceso o la e-ectividad. +in embargo$ la calidad im#lica la

#restación o#ortuna$ efciente y segura de la atención mdica /calidad tcnica0 en

adecuadas condiciones -ísicas y ticas /calidad #ercibida0$ con los recursos (umanos

con los que se cuenta$ dado el actual entorno y los avances tecnológicos así como

los desarrollos en gestión de instituciones de salud.

De (ec(o$ la calidad de la atención es un conce#to multidimensional que abarca

estos atributos y otros m%s. +i bien distintos e"#ertos en el tema #ueden defnir el

trmino calidad de manera di-erente$ #or lo general concuerdan en nuevedimensiones que com#renden la atención de calidad:

Dimen#ione# e !a ca!ia:

De#em-e.o t/cnico: 'l grado en que las tareas realizadas #or lostrabajadores y las instalaciones de salud cum#len con las e"#ectativas de

calidad tcnica /es decir$ se ad(ieren a las normas0

Acce#o a !o# #er$icio#: Los servicios de salud no est%n limitados #or

barreras geogr%fcas$ económicas$ sociales$ organizativas o lingísticas E0ecti$ia e !a atenci1n: +e alcanzan los resultados deseados en la

atención

E2ciencia e !a -re#taci1n e #er$icio#: La #ro#orción de servicios conres#ecto a los costos asociados a su #roducción.

Re!acione# inter-er#ona!e#: Confanza$ res#eto$ confdencialidad$ cortesía$res#uesta$ em#atía$ e-ectiva comunicación entre #roveedores y usuarios

"ontinuia e #er$icio#: 'l mismo #roveedor de la atención sanitariao-rece dic(a atención en el curso del tratamiento /cuando sea #ertinente0 y

un sistema de re-erencia y comunicación o#ortuno y adecuado entre los

#roveedores

Seuria: 'l nivel donde se alcanza la minimización de riesgos de lesiones$in-ecciones u otros e-ectos secundarios #erjudiciales

In0rae#tructura 0í#ica y comoia: La a#ariencia -ísica de la instalación$lim#ieza$ comodidad$ #rivacidad y otros as#ectos que son im#ortantes #aralos usuarios.


4/37

E!ecci1n: +iem#re que sea -actible y a#ro#iado$ la elección del #roveedor$#lan de seguros o tratamiento.

,na lección clave es que en muc(os casos$ la calidad #uede mejorarse (aciendo

cambios a los #rocesos y sistemas de atención a la salud sin necesariamente tener

que aumentar los recursos$ y el "ito de este cambio radica en las #ersonas que sonquienes (acen #osible los #rocesos de mejora$ signifca un gran reto trabajar en la

identifcación con la institución$ en la cultura de la organización y en la mejora de las

relaciones inter#ersonales.

's im#ortante recordar que las actividades de mejoramiento de la calidad llevan a

identifcar las brec(as o cuellos de botella$ y detectar los -actores limitantes que en

la mayoría de casos est%n relacionadas al como se (acen las cosas.


5/37

2or lo tanto es im#rescindible tener criterios tcnicos #ara evaluar

cuantitativamente cómo estamos en la gestión de calidad$ cómo queremos estar y

cómo lo vamos a lograr3.

4inalmente$ la #regunta sería: ¿Estamos logrando toda la calidad que podemos dado

el presupuesto que tenemos? Hay una gran diferencia si la deciente calidad delservicio se debe al resultado de un pobre desempeño (que incluye la motivación denuestros equipos de trabajos en la institución) de un presupuesto restringido o deambas cosas!

4&'"5MO SE GARA*TI6A LA "ALIDAD,

La fgura 1 ilustra cómo tanto insumos como #rocesos est%n vinculados al resultado

deseado /#roducto0$ es decir$ la calidad de la atención. 's evidente que las mejoras

se derivan de los avances de la tecnología$ como son nuevos medicamentos o

tcnicas diagnósticas así como de la #ericia de la organización #ara incor#orar estosinsumos efcaz y efcientemente a la #restación de la asistencia sanitaria.

Los recursos /#ersonas$ in-raestructura$ materiales5medicamentos$ in-ormación y

tecnología0 son una vía #ara mejorar la #restación de la atención a la salud.

!o (ay que olvidar la (umanización de los servicios de salud$ im#rescindible #ara

entender el como los servicios de salud tienen que mudar #aradigmas #ara alcanzar

calidad de los servicios de salud$ asimismo$ el usuario e"terno (a mudado en sus

est%ndares y se (a convertido en un usuario cada vez m%s e"igente y en muc(as

sociedades o #artes de esta muy in-ormado.

Las actividades contienen dos com#onentes #rinci#ales$ Lo 7ue #e 8ace y "1mo#e 8ace. 'l mejoramiento #odría lograrse abordando cualquiera de estoscom#onentes. 'l im#acto m%s -uerte ocurre si se abordan ambos$ es decir Lo que se

(ace /contenido0 y Cómo se (ace /#roceso de atención0 al mismo tiem#o. 'sta


6/37

floso-ía (ace que las organizaciones sean m%s efcientes y ca#aces de brindar una

atención de calidad con mayor acceso y menos derroc(e$ con -recuencia a menos

costo. 'ste conce#to a#arece en la fgura & siguiente.


7/37

'l ejem#lo siguiente tomado de 6ver$ en 7usia muestra cómo un sistema de

atención de neonatos con +índrome de Difcultad 7es#iratoria integró cambios en el

contenido de la atención #restada y en el #roceso de brindar esa atención. 'stos

cambios #rodujeron el resultado es#erado: una mejor calidad en la atención a losrecin nacidos.

3&'POR(U) ES IMPORTA*TE LA GARA*T+A DE LA "ALIDAD,

La Garantía e !a "a!ia y !a Re0orma e! Sector e !a Sa!u

'"isten muc(os enlaces entre el #roceso de 7e-orma del +ector de la +alud /7++0 y

los #rinci#ios -undamentales de la Garantía de la Calidad. La mala calidad a menudo

se invoca a manera de e"#licación cuando el desem#e)o -racasa en m8lti#les

conte"tos. Los de-ensores de las distintas agendas de re-orma tratan de adecuar el


8/37

trmino 9calidad #ara a#oyar sus objetivos. ; veces se a#lica al tratamiento de un

caso #articular$ o a la atención brindada #or un (os#ital es#ecífco o se generaliza a

todo el sistema nacional en su conjunto. ; fn de com#render el #a#el de la calidad

como un objetivo intermedio del


9/37

desem#e)o$ tenemos que tomar en cuenta sus dimensiones tal y como se menciona

en 9


10/37

6abla 1. 7elación Criterios de la 7e-orma del +ector salud

con los #rinci#ios de la Garantía de la

Calidad

"riterio# eRe0orma e!

Princi-io# e !aarantía e !a

'"1mo0uncionaría en !a

Equidad 'n-oque alusuario;ccesibilidad

+atis-acer lasnecesidades ye"#ectativas de los#acientes.Ser$icio# e Sa!uacce#i!e# a !a-o!aci1n acore

Calidad

+olución de#roblemasejoramiento delos #rocesosDise)o de lacalidadCom#etencia

'n-oque en las#rioridades de ti#oclínicoGestión clínica2roceso dedesarrollo>

Efciencia

ejoramientodel desem#e)oCum#limiento delas normasanejo de datos ysistema de monitoreo

'n-oque en los#rocesos de saludGe#ti1nEcon1mico;inanciera?ncentivos

7etroalimentaci

Participaciónsocial

'qui#o que colaboracon usuarios'm#oderamiento'n-oque (acia elusuario y la

Gobernancia enla

comunidad

Sostenibilidad

ejoramientocontinuo de la calidadContinuidad yseguridad

?ncremento de lae-ectividad de loscostos de servicios#restados y de#rocesos,so de lineamientosbasados en evidencias

3&%PREGU*TA PARA RE;LE


11/37

Los costos de no hacer bien la primera vez

@A5B de los usuarios insatis-ec(os con los servicios de salud no vuelven

a utilizar de nuevo el servicio


12/37

!o se fdeliza al usuario e"terno /no solo el usuario directo que es el

#aciente o quien solicita una atención de salud0

?m#acto en la generación de ingresos /reembolsos de atenciones a

asegurados$ #ago directo #or usuarios$ entre otros0 de la institución

Costo o#ortunidad #or el uso de los recursos: a#lica a actividades de

atención fnal$ de a#oyo al diagnóstico y tratamiento$ de (otelería

(os#italaria$ entre otros

?nefciencia de #rocesos

La necesidad de rehacerlo bien 6iem#o invertido en lidiar con quejas innecesarias

Costos legales de la de-ensa de reclamaciones

#or negligencia Costo de las reclamaciones /y

mayores seguros0

6rabajo du#licado /'j. 7eingresos debido a evaluaciones o tratamientos

defcientes$ suministros o servicios devueltos0

6iem#o de los recursos (umanos

Suministros y servicios defcientesDemoras en la es#era de suministros y de in-ormación

+uministros erróneos y in-ormación no fable /reordenamiento de costos0

Calidad defciente del proceso+olicitudes im#recisas de los suministros

Eacer un mal trabajo debido a la defciente evaluación de los deseos y las

necesidades.

Hacer un mal trabao porque la in!ormación es incorrecta2rocedimientos com#lejos y alto costo de coordinación.

6oda regulación o #rocedimiento que no contribuye

a la calidad Du#licidad de tareas

'rrores y #rdida debido a una defciente ca#tación$ entrenamiento$

-alta de #ersonal o conocimiento del #roceso de los servicios.

"ifcultades para cuantifcar #pero a un alto costo$

ala re#utación$ #erdida de #acientes en #rocesos de re-erencia ycontrare-erencia. '-ecto corrosivo de la mala calidad en el #ersonal

/#rdida de motivación$ baja moral$ insatis-acción$ -alta de creatividad e

innovación$ ausentismo$ alta rotación$ alto costo de la ca#tación y del

entrenamiento0.


13/37

=&>ALORA"I5* Y RE(UERIMIE*TOS DE

I*;ORMA"I5* Marco y 8erramienta# e

e$a!uaci1n e !a arantía e !a ca!ia

,n -ormulador de #olíticas de salud o un trabajador de la salud de #aíses de bajos ymedianos ingresos #odría valorar el nivel de madurez de las actividades de la

Garantía de la Calidad en un conte"to #articular si se (acen las siguientes

#reguntas:

"! ¿E#isten normas adecuadas y establecidas para evaluar la calidad de losservicios de salud en el sistema de salud que utilicen datos medibles?


14/37

$! ¿Est% diseñado el sistema de salud para evaluar periódicamente la calidad delos servicios de salud que presta?

&! ¿'e evalan periódicamente las mejoras en la satisfacción del usuario con losservicios de salud?

! ¿'e reali*an los cambios en el sistema de salud teniendo en cuenta lacoordinación adecuada entre las partes del sistema como son profesionales

de la salud materiales y procedimientos?+! ¿'e basan los esfuer*os por la mejora de la calidad en datos y ,ec,os tanto

como sea posible a la ,ora de determinar un problema dar soluciones y sison estas soluciones efectivas?

Cuando se elige la calidad que se quiere #roducir$ un sistema de atención a la salud

se en-renta a tres tareas im#ortantes:

La #rimera es e"aminar si cada servicio se #roduce de -orma que resulte en la

mayor calidad #osible dado los costos en que se incurre. +in embargo$ con un

#resu#uesto es#ecifcado$ cualquier servicio #uede brindar solo una limitada

calidad en cada dimensión de la misma.

La segunda tarea im#ortante es decidir qu dimensiones de calidad deben

#riorizarse con un #resu#uesto dado.

La tercera tarea es fjar el nivel de gastos #ara cada servicio.

'n general$ (ay dos (erramientas del mejoramiento de la calidad #ara resolver

#roblemas y mejorar #rocesos:

todo de +olución de 2roblemas mediante el ciclo 2E'; /2lanifcar$ Eacer$'studiar y ;ctuar0. arco de ejoramiento de la Calidad del Desem#e)o.

'l ciclo 2E'; se em#lea #ara resolver un as#ecto es#ecífco de la calidad mientrasque el arco de ejoramiento de la Calidad del Desem#e)o se utiliza en un

conte"to institucional m%s am#lio. 'l 2E'; #uede a#licarse como #arte del

ejoramiento de la Calidad del Desem#e)o.

'n el #roceso de mejoramiento (ay cuatro #asos$ tal como se muestra:


15/37


16/37

Pasos del ciclo PHE%

=&%MAR"O DE ME?ORAMIE*TO DE LA "ALIDAD DEL DESEMPEÑO

FE2?'G*$ organización afliada de la ,niversidad Fo(ns Eo#ins$ (a desarrollado

(erramientas de valoración o#erativas y #r%cticas dirigidas a varias %reas de la

atención #rimaria$ el llamado arco de ejoramiento de la Calidad del Desem#e)o.

Las (erramientas se basan m%s bien en un en-oque sistem%tico vinculado al

cum#limiento integral de las normas y contiene H #asos.


17/37

Cada uno de ellos se com#one de listas de c(equeo detalladas que abarcan criterios

de calidad que establecen el nivel deseado de desem#e)o en los #restadores de

servicios y -acilita la autoevaluación a


18/37

fn de determinar niveles reales de desem#e)o y defciencias. La selección de las

%reas de #restación de servicios incluidas en una (erramienta de valoración

es#ecífca se basa en objetivos estratgicos y #rioridades de los ministerios de salud

y de otras organizaciones sanitarias. 'l ciclo 2E';$ debatido en la #%gina anterior$

#odría a#licarse en los 2asos A al H del arco de ejoramiento de la Calidad del

Desem#e)o.

Lo# @ -a#o# #on:

1. Considerar el conte"toinstitucional de los#roblemas en eldesem#e)o y alcanzar unacuerdo entre los

Los -acilitadores e"aminan la misión$ los objetivos$las estrategias y la cultura de la organización$ y las#ers#ectivas de los clientes y las comunidades.4omentan y mantienen el acuerdo entre los actoressobre el objetivo del #roceso y los #lanos #ara

&. Defnir el desem#e)odeseado en trminosmedibles de ser #osible.

'l desem#e)o deseado toma en cuenta las normasinternacionales y nacionales y la #ers#ectiva de los#artici#antes. La descri#ción del desem#e)odeseado crea un conjunto manejable de objetivos

I. Describir el desem#e)oreal.

La descri#ción del desem#e)o real se basa enobservaciones y entrevistas del #ersonal y de los

clientes y en revisiones de los registros clínicos y

J. edir o describir labrec(a en el desem#e)o.

La di-erencia entre desem#e)o deseado y real es loque se conoce como brec(a en el desem#e)o.


19/37

A. Eallar las razones-undamentales de labrec(a en el desem#e)o.

Los #artici#antes debaten e identifcan las razonesde esa brec(a. uc(as de las mismas #ueden estarvinculadas a -actores como e"#ectativas laborales$retroalimentación /incluyendo valoraciones-ormales del desem#e)o$ comentarios de lossu#ervisores$ com#a)eros de trabajo o clientes$ y


20/37

incentivos$ a#oyo organizativo$ conocimientos y (abilidades. incular las causas -undame


21/37

Continuación H #asos:

@. +eleccionarintervenciones

Los #artici#antes generan ideas que dan soluciones#ara en-rentar las causas -undamentales de lasbrec(as del desem#e)o y los -actores incidentes.

'stas soluciones #ueden derivarse de las revisionesde buenas #r%cticas. Luego los #artici#antesclasifcan y seleccionan estas intervenciones de

M. 'jecutar intervenciones

Los miembros del #ersonal o los consultantes quea#liquen las soluciones tienen buenas (abilidades enla gestión de #royectosN #lanifcación$ #rogramación$ con-ormación de

H. onitorear y evaluar

el desem#e)o

'l #ersonal o los consultantes siguen atentos a lassoluciones y orientan los cambios organizativosrequeridos #ara a#oyar y sostenerlas$generalmente con la ayuda de la m%s alta

dirección. 2ara (acer la evaluación$ observan eldesem#e)o real de nuevo y vuelven a medir labrec(a #ara ver el e-ecto que (an tenido lassoluciones. 'l #roceso #uede em#learse en ciclos.

E! "once-to e! Di#e.o e !a "a!ia

96odo sistema est% #er-ectamente dise)ado #ara alcanzar e"actamente los

resultados que logra. ;rraigada en esta -rase se encuentra la floso-ía clave de que

los sistemas #obremente dise)ados se inclinan (acia la inefciencia y la malacalidad. Con el objetivo de lograr un nivel de desem#e)o di-erente$ es esencial

(acer cambios a ese sistema. 'l dise)o de la calidad es otra metodología que

#osibilita a los equi#os desarrollar y ejecutar cambios en un sistema.

'l redise)o de la calidad es un mtodo sistem%tico en el cual se determinan las

necesidades$ las e"#ectativas y los deseos de los usuarios$ sus -amilias$ los

#roveedores de servicios y la comunidad. Las o#ciones de dise)o se eligen #ara que

satis-agan estas necesidades ya identifcadas dada la dis#onibilidad de recursos.

2or lo tanto$ el dise)o de la calidad com#rende adicionar nuevos com#onentes que

actualmente son ine"istentes o redise)ar los ya e"istentes.

'l dise)o de la calidad da lugar a equi#os multidisci#linarios que re8ne miembros de

la comunidad$ el sector de servicios$ los re#resentantes de las *!G y los

-uncionarios locales #ara identifcar las necesidades de servicio de los clientes y

dise)ar las cualidades del servicio relacionados con las mencionadas necesidades.

'sta com#osición del equi#o de dise)o garantiza que las necesidades de la

comunidad y de los #restadores del servicio se tomen en consideración. 'l en-oque


22/37

del dise)o de la calidad mejora la ca#acidad de los equi#os multidisci#linarios de

dise)ar los com#onentes de un sistema encaminado a lograr servicios de calidad y

el com#romiso de sustentar el sistema.

;lgunas de las recomendaciones claves #ara la a#licación de la metodología del

redise)o de la calidad son:


23/37

Oasar la decisión de dise)ar /o redise)ar0 en la in-ormación derivada del

monitoreo. 2or lo tanto$ las normas y un sistema de monitoreo deben

establecerse #rimero y utilizarse #ara identifcar las %reas #roclives a

mejoras.

Desarrollar criterios #ara escoger la metodología del redise)o. Las

necesidades del mejoramiento deben entonces abordarse a travs del

mejoramiento de la calidad o el redise)o$ en de#endencia de lo que sea

conveniente #ara la situación.

Los com#onentes del redise)o debe seleccionarse de entre los que tengan

mayor im#acto$ #re-eriblemente escoger un %rea de #rioridad nacional y>o

regional.

Continuar investigando mtodos m%s r%#idos y efcientes de dise)o

/redise)o0. Los miembros de los equi#os e"#resaron su -rustración #or la

cantidad de tiem#o que requiere el redise)o.

2lanifcar los resultados a corto$ mediano y largo #lazo dentro de un #lan deredise)o. er los resultados del trabajo del equi#o ayuda a mantener

motivados a sus miembros.

Llevar a cabo iniciativas de redise)o donde (aya a#oyo de los niveles

directivos.

*-recer a los -acilitadores un #a#el integral$ no solo en asesorar a los equi#osde dise)o sino tambin en otras %reas como gerencia y generación derecursos.

;diestrar con -recuencia a los equi#os de dise)o de la calidad. Los equi#os

#re#arados en el redise)o a#rendieron todos los #asos del #roceso durante un

solo taller de adiestramiento. +in embargo$ cuando tuvieron que a#licar estos

#asos$ sintieron que necesitaban de un curso de actualización. 2or lo tanto$ el

adiestramiento -recuente que cubra eta#as es#ecífcas del #roceso #uede

ayudar a mejorar este la#so de tiem#o entre el a#rendizaje y la a#licación del

conocimiento. 'ste entrenamiento sería m%s corto en duración$ aliviando

algunas de las difcultades que encuentran los equi#os al estar alejados de la

instalación #or unos días.

Los equi#os de dise)o incluyen no solo el adiestramiento sino tambin la

#re#aración dentro de un conte"to m%s am#lio de -ortalecimiento de las

ca#acidades. +e incluye tambin la su#ervisión y la orientación de los

-acilitadores. ,na labor de -acilitación e"#erimentada es la clave #ara

mantener el #roceso de dise)o en marc(a.

=&4RE(UERIMIE*TOS DE DATOS

'n el ;seguramiento de la Calidad$ los datos sirven #ara analizar #rocesos$

identifcar #roblemas$ com#robar soluciones y medir rendimiento. Los datos son


24/37

im#ortantes #orque garantizan la objetividad. 2or ejem#lo$ la reco#ilación y el

an%lisis de datos nos #ermiten desarrollar y com#robar (i#ótesis. Com#arar los

datos antes y des#us de un cambio #uede #osibilitarnos verifcar que los cambios

realmente (an llevado al mejoramiento de la calidad.

's#ecífcamente$ la medición y los datos se em#lean en los es-uerzos #or la Garantíade la Calidad #ara:

?dentifcar las o#ortunidades de mejoramiento #ara así

iniciar los es-uerzos Detectar y valorar los #roblemas

erifcar las #osibles causas de los

#roblemas ?n-ormar a la toma de

decisiones

ostrar si la intervención en la calidad arrojó mejoras y (asta qu #untoonitorear #rocesos en el curso del tiem#o #ara ver si el cambio o la mejorase mantiene.

'l nivel de reco#ilación y an%lisis de datos varía con las di-erentes tareas de garantía

de la calidad. Los datos #ueden ser cuantitativos #or naturaleza como las

estadísticas de servicios o cualitativos como la retroalimentación con el cliente y los

comentarios de los trabajadores de la salud.


25/37


26/37

&nsumos 2olíticas

administrativas7e las 7e ulaciones

Descri#ción de un

trabajo's ecifcaciones

Procesos 2rocedimientoso#erativos est%ndar

;lgoritmos

Guías

clínicas


27/37

'esultadosfnales

7esultados es#erados 7esultados medidos en lasalud

De#arro!!ano !a# uía# c!ínica#

Las guías clínicas son un conjunto de instrucciones desarrolladas sistem%ticamente$#or lo general basadas en la evidencia científca$ que ayudan a la toma de

decisiones de mdicos y #acientes acerca de la atención mdica m%s adecuada #ara

una circunstancia clínica es#ecífca. +e requieren las guías clínicas basadas en

evidencias #ara diversas %reas de la #r%ctica mdica y es necesario desarrollarlas y

luego comunicarlas con efcacia a modo de garantizar un alto nivel de cum#limiento

que (a de medirse con regularidad.

's a esta inversión que #odemos es#erar un signifcativo mejoramiento de la calidad

gracias a un mayor desem#e)o del #ersonal de servicios de salud y de los sistemas.

La *+ (a desarrollado la ;tención ?ntegrada a las 'n-ermedades 2revalentes de la?n-ancia /;?'2?0 y anejo de las Com#licaciones en el 'mbarazo y el 2arto.

2uede encontrar estos recursos en las siguientes direcciones:

o CL;25 Centro 2anamericano de 2erinatología$ +alud de la ujer y 7e#roductiva(tt#:>>PPP.cla#.o#s5oms.org>

o ;?'2?5 ;tención ?ntegrada a las 'n-ermedades 2revalentes de la ?n-ancia(tt#:>>neP.#a(o.org>(q>inde".#(#3o#tionQcomRcontentStasQblogcategorySidQ11HS?temidQ&& M

o inisterio de salud de C(ile5(tt#:>>PPP.redsalud.gov.cl>gesauge>gesRdescargas.(tml

2ublicaciones en ?ngls:

o *+: (tt#:>>PPP.P(o.int>c(ild5adolescent5(ealt(>#ublications>#ub?C?.(tm o *+ : (tt#:>>PPP.P(o.int>re#roductive5(ealt(>im#ac>

Ti-o# y ejem-!o# e *orma#

(ormas relativas a la estructura e"aminan los insumosdel sistema como son: 7ecursos (umanos dis#onibles yadecuadamente entrenados.'l dise)o de una estructura.

La dis#onibilidad de equi#os #rotectores #ersonales #ara los trabajadoresde la salud como es el jabón$ los guantes y las mascarillas$ y

La dis#onibilidad de equi#os y suministros como son microsco#ios y

reactivos de laboratorio.

http://www.clap.ops-oms.org/http://new.paho.org/hq/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=1108&Itemid=227http://new.paho.org/hq/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=1108&Itemid=227http://www.redsalud.gov.cl/gesauge/ges_descargas.htmlhttp://www.who.int/child-adolescent-health/publications/pubIMCI.htmhttp://www.who.int/reproductive-health/impac/http://www.clap.ops-oms.org/http://new.paho.org/hq/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=1108&Itemid=227http://new.paho.org/hq/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=1108&Itemid=227http://new.paho.org/hq/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=1108&Itemid=227http://www.redsalud.gov.cl/gesauge/ges_descargas.htmlhttp://www.who.int/child-adolescent-health/publications/pubIMCI.htmhttp://www.who.int/reproductive-health/impac/


28/37

(ormas de procesos abordan las actividades o intervenciones realizadasdentro de la organización en la atención a #acientes o en la administraciónde la organización y de su #ersonal. Las normas de #rocesos se a#lican aun (os#ital o al mantenimiento de los equi#os de salud o a la su#ervisióndel #ersonal. 7ecientemente$ las entidades #ro-esionales (an desarrolladonormas de #roceso e"#lícitas conocidas como 9uía# c!ínica#.


29/37

3as gu4as cl4nicas se basan en las evidencias cient4co5m6dicas (.edicinabasada en la Evidencia)! 3as agencias gubernamentales aseguradores y órganos profesionales promueven su uso en el manejo de condiciones cl4nicascomunes o de alto riesgo!

(ormas de resultado e"aminan el e-ecto de las intervenciones usadas

en un #roblema de salud es#ecífco y si el objetivo es#erado de laactividad se alcanzó o no. 'jem#los de resultados #ositivos y negativosson:ortalidad del #aciente

Curación de la (erida sin com#licaciones

/'j. ?n-ección0 2arto de un beb sano sin

com#licaciones$ y

+olución de una in-ección #or el uso adecuado de la tera#ia antibiótica.

De#arro!!o y comunicaci1n e !a# *orma#

'l desarrollo y la comunicación de normas adecuadas se com#one de @ #asos:

Pa#o %: Defnir y acordar: defnir el tema$ alcance de la atención$ nivel delsistema de salud$ #roceso de consenso$ #roceso de a#robación #ara las normas.

Pa#o 4: +eleccionar quien debe estar involucrado: identifcar todos losactores$ conocer las e"#ectativas de los #artici#antes en cuanto al desarrollo e"itoso

de las normas$ organizar el gru#o de trabajo que desarrollar% las normas.

Pa#o 3: 7eco#ilar in-ormación: el gru#o de trabajo re8ne in-ormación acercadel tema en revisión y otros recursos que #ueden ayudar a defnir los elementos

claves que deben incluirse en las normas.

Pa#o =: 7edactar las normas: decidir la estructura y el -ormato de las normas.Desarrollar indicadores #ara medir el desem#e)o evaluado internamente.

Li#ta e re$i#i1n e#tinaa a e$a!uar una norma ante# e rea!iBar !a#-ruea# e cam-o&

¿'e centra la norma en los pacientes o en los clientes que reciben la atencióno el servicio?¿7iene valide* y demostrada abilidad?¿-borda el desempeño de funciones comunes o importantes de laorgani*ación de servicios de salud tales como manejo del paciente lidera*gocontrol de infección y gestión de los recursos ,umanos?


30/37

¿8pinan los e#pertos que sea importante para la pr%ctica o que mejora losresultados en salud?

¿'e le puede someter a una valoración y calicación mediante un proceso deevaluación interna o e#terna?

¿0uede aplicarse de manera uniforme a todas las organi*aciones de un tipoespec4co como son un ,ospital o una cl4nica?

¿Es consecuente con las leyes y regulaciones e#istentes?¿1omplementa cualquier norma internacional e#istente como las publicadas por la 8rgani*ación .undial de la 'alud?

¿Es culturalmente sensible y adecuada?


31/37

¿9e:eja lo que consideran los e#pertos como ;las mejores pr%cticas


32/37

cuestionario de las #ruebas de cam#o0. 'l O!24 tambin organizó talleres tcnicos

con el inisterio de +alud$ la ,niversidad de las ?ndias *ccidentales$ una *!G que

trabaja en la #lanifcación -amiliar$ y la asociación de en-ermeras de Famaica #ara

solicitar la retroalimentación a un #8blico m%s am#lio. Las guías se a#robaron

ofcialmente #or #arte del O!24 y del inisterio de +alud tras recibir los

comentarios en estos talleres.

; fn de divulgar las normativas recin desarrolladas$ el O!24 lanzó un evento -ormal

#or los medios de di-usión durante la +emana !acional de 2lanifcación 4amiliar. 'n

el evento$ el inisterio de +alud #resentó -ormalmente las nuevas normativas a m%s

de A #ro-esionales de la salud que re#resentaban a entidades del sector #8blico y

#rivado. 'l evento -ue bien cubierto #or la radio y la #rensa escrita.


33/37

; fnales de 1BBH$ el 2royecto de Garantía de la Calidad ayudó a desarrollar una

estrategia integral #ara divulgar las normativas con el a#oyo del Ouró$ el inisterio

de +alud$ la escuela de en-ermería de la ,niversidad de las ?ndias *ccidentales$ el

#rograma de adiestramiento de comadronas en un (os#ital #rinci#al jamaicano$ el

consejo de en-ermeras y la *!G que labora en la 2lanifcación 4amiliar. Oas%ndose

en las recomendaciones (ec(as en la #lanifcación de la estrategia de divulgación$las normativas fnales se distribuyeron a los #rinci#ales líderes de o#inión sobre

#lanifcación -amiliar$ a re#resentantes de las organizaciones de #restación de

servicios$ a asociaciones #ro-esionales y a #artici#antes en las #ruebas de cam#o.

Pre)untas en las pruebas de campo* Guía de #restación de +ervicios de2lanifcación 4amiliar en Famaica.

2ara cada una de las & %reas$ a los #artici#antes se les #reguntó:

¿Es f%cil de leer la sección? ¿0or qu6 o por qu6 no?

¿1ontiene información t6cnica actuali*ada? ¿'4 o no?¿'on tiles las tablas? ¿0or qu6 o por qu6 no?¿3e dice lo que necesita saber? ¿0or qu6 o por qu6 no?

2reguntas adicionales

b%sico de indicadores de salud. ; fn de desarrollar la confanza e involucrar al

#ersonal$ el monitoreo de calidad (ace n-asis en medir y analizar #rocesos y no

individuos.

Eay tres #asos esenciales a la (ora de establecer un sistema de monitoreo de la

calidad.


34/37

&* "ecidir qu+in!ormaciónes necesaria

+eleccionar los servicios de saludque se monitorearan.Describir el #roceso de asistenciamdica 6razar la visión sistmica delos servicios Eacer que las normascríticas sean e"#lícitas Desarrollar

&&* 'ecopilardatos

'scoger los mtodos adecuados dereco#ilación de datos

Dise)ar las (erramientas delmonitoreo

+ometer a rueba las (erramientas de


35/37

7eco#ilar datos

&&& ,sar lain!ormación y losresultados

6abular los

resultados ;nalizarla in-ormación

?nter#retar y usar los resultados$

Dise)ar un sistema dealmacenamiento recu eración de

Lo im#ortante de este #roceso de monitoreo es:

=ue todos los involucrados conozcan que se necesita$ #orqu se necesita$ #ara

qu se necesita y quines son los usuarios directos de esta in-ormación

=ue en la institución$ todos tengan conocimiento y estn identifcados #ara

que sirve lo que se est% reco#ilando

Los indicadores deben ser de -%cil construcción dado un entorno e ir

incrementando su com#lejidad acorde al desarrollo de la institución

+e debe im#ulsar la autoevaluación #ermanenteGarantizar la divulgación y di-usión de la in-ormación así como el #roceso de

retroalimentación

"& "& In#tituciona!iBaci1n e !a Garantía e !a "a!ia

Las actividades de Garantía de la Calidad (an sido establecidas con "ito en muc(os

#aíses en desarrollo #ero a menudo no am#lían o sostienen sus logros. ; medidaque m%s ministerios nacionales y otras organizaciones de salud ganan e"#eriencia

en la a#licación de los mtodos del Garantía de la Calidad$ la demanda (a crecido

sobre la normativa #ara los elementos y #rocesos que sostiene la calidad de la

atención a la salud. La e"#eriencia (alla que es im#ortante establecer una cultura

de la calidad dentro de la organización y (acer de Garantía de la Calidad una #arte

integral y sostenible del sistema de salud. +e #ueden identifcar H elementos

esenciales #ara la institucionalización de la misma.

6abla I. 'lementos 'senciales #ara la ?nstitucionalización de la Garantía de la Calidad

Amiente ;uncione# e OraniBaci1n -ara !a

2olítica

Liderazgo

alores

4omento de

ca#acidades?n-ormación y

comunicación

'structura

(tt#:>>PPP.qa#roject.org>met(ods>resmonitor.(tmlT'stablis(

http://www.qaproject.org/methods/resmonitor.html#Establishhttp://www.qaproject.org/methods/resmonitor.html#Establish


36/37

+i bien el objetivo fnal es tener cada uno de los H elementos$ en realidad la

institucionalización de la Garantía de la Calidad es un #roceso continuo de

integración a la estructura y -uncionamiento de la organización.

'ste #roceso #uede ser uno en que la organización avanza sin (acer un es-uerzo

-ormal o deliberado$ incluyendo una toma de conciencia inicial$ la e"#erimentación$la e"#ansión y luego la consolidación de estos es-uerzos (asta que fnalmente se

logre tener totalmente desarrolladas e institucionalizadas las


37/37

actividades de Garantía de la Calidad. 'n su estado de madurez$ la Garantía de la

Calidad ser% #arte integral de las o#eraciones diarias a todos los niveles$ siendo así

que los valores de la organización$ los dirigentes y las #olíticas re-uerzan la cultura

de la calidad.

2ara alcanzar un liderazgo orientado a la calidad y cambios organizativos$ seconsideran e-ectivas las siguientes intervenciones:

;diestramiento de los dirigentes en Garantía de la

Calidad Eerramientas que ayuden a los lideres a

usar y entender los datos

Eerramientas 8tiles #ara defnir normas y (acer un ma#eo de nuevos

servicios y #rocedimientos 2artici#ación de gru#os de usuarios en equi#os de

mejoramiento de la calidad

'l uso de la Garantía de la Calidad #ara defnir criterios a fn de monitorear la

e-ectividad y la satis-acción del usuario Los es-uerzos>los equi#os de mejoramiento de la calidad o-recen

o#ortunidades #ara un liderazgo

's im#ortante ubicar en las instituciones a di-erentes niveles de organización$

líderes que acom#a)en el trabajo de -ortalecimiento de la Garantía de la Calidad.

Documents

Garantia y Mejoramiento de La Calidad de Los Servicios