GARANTÍAS

• Se considera una garantía, toda aquella reclamación presentada por concepto de CALIDAD, está puede ser por material (Lentes-Montura) o por formula (Lentes).

MERMAS

• Es considerado como merma, todo aquel ERROR que represente un reproceso inmediato dentro de la producción de lentes; bien sea por error en tienda (asesoría, formulación, otros) o por daño durante la fabricación de estos.

CONTEXTO ACTUAL

1) No hay trazabilidad ni seguimiento en el proceso global actual.

2) No hay indicadores de gestión.

3) No se sabe fielmente cuantas solicitudes se generan por año.

4) No hay bases de datos unificadas y claras.

5) Grandes demoras en dar respuesta a clientes.

Problemática

1) Poca claridad en los datos.

2) Información Repetida (E-mail).

3) Inicia en Solicitud -> PQR.

Lo que se busca con el Proyecto

• ¿Como?

1) Administrando y unificando los datos desde una sola plataforma (Reporteador).

2) Eliminar el uso de correo electrónico para generar solicitudes.

3) Conocer y evaluar el proceso, las áreas involucradas y los responsables de aprobación y negación de las solicitudes ($).

4) Evaluar los tiempos de respuesta por área involucrada.

Desarrollar un modelo de control y gestión en el Proceso de Solicitudes por Garantías y Mermas, en pro al cuidado de nuestros clientes y

nuestros intereses financieros.

Resultado

• Evaluar – Medir - Controlar. -> Indicadores Gestión.

• Ser mas precisos en las respuestas a nuestros clientes.

¿Como se mejorara el proceso?

Por medio del desarrollo de una plataforma, inspirada en un semáforo de actividades secuenciales, donde la continuidad del proceso dependerá de la acción anterior.

Características

• Se obviaran los envíos de correo electrónico ya que la información de las solicitudes viajaran internamente a las áreas implicadas de manera secuencial y automática.

• A lo largo del proceso se ira informando al cliente su estado de solicitud – Automático vía E-mail.

• Cada solicitud contara con un número único de radicado, ligado al número de compra, lo cual garantizara que el cliente NO pueda iniciar reclamaciones alternas del mismo caso.

• Cada número único de radicado deberá ser cerrado, con el fin de medir el tiempo de respuesta de cada proceso.

Idea desarrollo plataforma Garantias+Mermas

Ilustrativo Wire-Frames

Explicación completa de la plataforma. Anexo 1 Plataforma Garantías+ Mermas PDF.

La plataforma contara con un modulo especifico por usuario:

• Modulo Tienda• Modulo Jefe Nacional • Modulo Comité Monturas • Modulo Comité Lentes• Modulo Soporte sistemas• Modulo Inventarios• Modulo Control Interno • Modulo Administrador

Aspectos Técnicos

Ventajas

• Cuidar a nuestros clientes garantizando respuestas claras y puntuales.

• Administrar datos de forma centralizada.

• Conocer, medir y mejorar tiempos de respuesta por Área.

• Evaluar las causales de Garantías, Mermas y Defectos más frecuentes de nuestros productos.

• Prevenir posibles fraudes desde tienda en cuanto a las solicitudes de garantías y mermas.

• Conocer cuantas solicitudes ingresan por año.

• Visualizar datos en Unidades, Costo y % Quien Asume.