Garantías y Derechos Procesales del Consumidor

25.06.2012

Estructura

I. Derechos de los Consumidores.II. Carga de la Prueba.III. Atención de Reclamos.IV. El procedimiento administrativo ante

INDECOPI.V. Defensa colectiva de los consumidores.VI. Novedades procesales.

I. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

Derechos de los Consumidores.

• Derecho a la información.• Derecho a la idoneidad de productos o servicios.• Derecho a la protección de su salud y seguridad.• Derecho a la protección de sus intereses sociales.• Derecho a la protección de sus intereses económicos.• Derecho a no sufrir métodos comerciales abusivos.• Derecho a un trato justo y equitativo.• Derecho al equilibrio contractual.• Derecho a la atención oportuna y adecuada.• Derecho a la reparación e indemnización por daños.• Derecho a asociarse.• Derecho al pago anticipado.

Políticas Públicas.

• El Código de Consumo establece las políticas que el Estado desplegará para la protección de los derechos de los consumidores a través de:

(…)

Implementación de mecanismos efectivos de solución de controversias, entre otros.

II. CARGA DE LA PRUEBA.

Información sobre precios.

• Cuando el proveedor exhiba precios de sus productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables, no pudiendo los consumidores ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio y siempre que ello sea debidamente informado.

* La carga de la prueba respecto del suministro de la información corresponde al proveedor.

Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios.

• En la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de productos sobre los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que éstos se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar tales circunstancias clara e inequívocamente. De no brindar dicha información, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes durante el lapso en que los comercialicen y durante un lapso razonable según su durabilidad.

* La carga de la prueba respecto del suministro de la

información previa corresponde al proveedor.

Productos usados o con defectos.

• Cuando se expenden productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes.

* La carga de la prueba respecto del suministro de la información previa corresponde al proveedor.

Publicidad de promociones.

• Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a promociones, éstas deben ser claramente informadas, en cada anuncio o en una fuente de información distinta siempre que se indique que hay restricciones y las referencias de la localización de la fuente de información, la cual debe consistir en un servicio gratuito, idóneo y de fácil acceso (puede ser un call center, una página web, etc.).

* La carga de la prueba respecto de la idoneidad del servicio de información corresponde al proveedor.

Servicios de reparación.

• El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto y su estado al devolverlo. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación sobre lo anterior y el prestador del servicio debe entregarle copia de dicha constancia.

Productos riesgosos.

• Si el riesgo es previsible, deben tomarse las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor el riesgo, el modo correcto de la utilización del producto y las acciones a tomar en caso de daños.

• Si el riesgo no es previsible, deben adoptarse las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato, tales como notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos, disponer su sustitución o reparación e informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso.

* La carga de la prueba respecto de la adopción de medidas corresponde al proveedor.

Calidad de Alimentos.

• Los proveedores que aleguen algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo.

Alimentos Especiales.

• Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente certificados y deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de información directos o indirectos.

• Cuando un alimento contenga un tipo de grasa trans debe advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.

• Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.

Actos de Discriminación.

• La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella.

• Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada para aplicar una diferenciación. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que ésta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.

Protección mínima en contratos de consumo.

• Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor.

Cláusulas abusivas.

• El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.

Cláusulas Abusivas de Ineficacia Absoluta.

• Las que establezcan limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones de pruebas, inversión de carga de la prueba, etc.

• Las que establezcan la renuncia a formular denuncias.

Cláusulas Abusivas de Ineficacia Relativa.

• Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor.

 

Derecho a la restitución.

• El consumidor tiene derecho a la restitución de las prestaciones materia del contrato en caso el proveedor haya incurrido en métodos comerciales agresivos o engañosos.

• Se considera ejercido cuando el consumidor comunica fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos o solicite la interrupción del servicio. Ejercido el derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso se haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo manifiesto deterioro o pérdida de valor.

• Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho.

 

Teoría de Carga Dinámica de la Prueba.

• Se flexibiliza la carga de la prueba, trasladándola a quien posee mayores posibilidades de producirla, teniendo como base los principios procesales de solidaridad y colaboración en materia probatoria.

• El principio de solidaridad establece que la carga de la prueba debe

recaer sobre quien está en mejores condiciones de suministrarla.

• El principio de colaboración dispone que corresponde a ambas partes del conflicto producir las pruebas que estén en su poder o deban estarlo.

 

III. ATENCIÓN DE RECLAMOS.

Atención de Reclamos.

• Los proveedores están obligados a atender reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a 30 días calendario, prorrogables y siempre que se informe al consumidor.

• En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.

• No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.

IV. EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ANTE INDECOPI.

Responsabilidad administrativa.

• La responsabilidad administrativa es objetiva. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, hecho determinante de un tercero o imprudencia del propio consumidor.

• En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultados.

Autoridad competente.

• INDECOPI es la autoridad competente y de alcance nacional para conocer controversias sobre Protección al Consumidor y para imponer sanciones y medidas correctivas. Su competencia sólo puede ser negada cuando haya sido asignada a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

• Para la cobertura a nivel nacional el INDECOPI puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la CPC en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas o celebrar convenios con instituciones públicas para delegar sus facultades o las de Secretaría Técnica.

Procedimientos administrativos.

A. Procedimientos sancionadores:

• Por infracción a las normas de protección al consumidor.

• Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.

• Procedimiento sancionador por: (i) proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la tramitación de un procedimiento; (ii) negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información; y, (iii) denuncia maliciosa.

Procedimientos administrativos.

B. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii)Por incumplimiento de pago de costas y costos.

(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

C. Procedimiento de liquidación de costas y costos.

Postulación del procedimiento.

• Se inicia de oficio, por propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses colectivos o difusos. En este último caso, la asociación de consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de personas que hayan otorgado poder para ello. El consumidor constituido como parte o el tercero legitimado pueden participar en el procedimiento.

* Plazo de prescripción: 2 años.

Medidas cautelares.

a. La cesación de los actos materia de denuncia.b. El comiso, depósito o inmovilización de productos, etiquetas, envases y cualquier otro bien.c. La adopción de medidas para que las autoridades aduaneras impidan el ingreso al país de los productos materia de denuncia.d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.e. Cualquier otra que se considere pertinente.

* Reglas: (i) en cualquier estado; (ii) de oficio o a pedido de parte; (iii) una o varias medidas; y, (iv) ST puede dictar medida cautelar con cargo de dar cuenta a CPC.

Escenario de Proveedor Infractor.

A. Sanciones a proveedores.

(i) Infracciones Leves - Amonestación o Multa de hasta 50 UIT;

(ii) Infracciones Graves - Multa de hasta 150 UIT; y,

(iii) Infracciones Muy Graves - Multa de hasta 450 UIT.

* Excepción: Micro y Pequeñas empresas (multa no superará el 10% y 20% respectivamente de ventas o ingresos brutos del ejercicio anterior, siempre que se acrediten ingresos, no haya reincidencia y no se haya atentado contra la vida, salud o seguridad de los consumidores).

Escenario de Proveedor Infractor.

B. Sanciones a Funcionarios.

• Según gravedad de los hechos y de manera excepcional, los Directores, Administradores o Representantes de las empresas serán Responsables Solidarios en cuanto participen con Dolo o Culpa inexcusable en el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa, pudiendo ser multados hasta con 5 UIT.

Escenario de Proveedor Infractor.

C. Medidas Correctivas Reparadoras.

(i) Reparación de producto;

(ii)Cambio de producto;

(iii)Entrega de producto igual o similar por pérdida o deterioro a causa de proveedor;

(iv)Ejecución de prestación u obligación asumida u otra equivalente;

Escenario de Proveedor Infractor.

C. Medidas Correctivas Reparadoras.

(v) Devolución de contraprestación más intereses si no es posible reparación, reposición o cumplimiento de prestación;

(vi) Devolución de montos más intereses por pagos indebidos o en exceso;

(vii)Pago de gastos incurridos por el consumidor para mitigar consecuencias de infracción; y,

Escenario de Proveedor Infractor.

C. Medidas Correctivas Reparadoras.

(viii) Otras análogas.

• Reglas: (i) No pueden solicitarse más de una medida, salvo para el caso de la referida en el punto (vii); (ii) El consumidor probará afectación patrimonial; (iii) Extremo de Resolución sobre medida correctiva es Título Ejecutivo; y, (iv) No tienen naturaleza indemnizatoria, pero se descuenta de eventual indemnización.

Escenario de Proveedor Infractor.

D. Medidas Correctivas Complementarias.

(i) Atención de solicitud de información;

(ii) Declaración de inexigibilidad de cláusulas abusivas;

(iii)Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas o etiquetas;

Escenario de Proveedor Infractor.

D. Medidas Correctivas Complementarias.

(iv) En infracciones muy graves o reincidencia, solicitud a la autoridad competente de clausura temporal de

establecimiento (6 meses) o inhabilitación temporal o permanente;

(v) Publicación de aviso rectificatorio o informativo; y,

(vi) Cualquier otra análoga.

* Multa por incumplimiento de medidas: 3 UIT

Escenario de Proveedor Infractor.

E)Reembolso de costas y costos: Multa no menor a 1 UIT por incumplimiento y en caso de persistir, multas se duplicarán sucesivamente hasta el límite de 50 UIT.

F) Registro como Infractor: proveedores sancionados quedan inscritos por 4 años.

G) Responsabilidad civil (Indemnizaciones) por productos defectuosos: (i) responsabilidad objetiva y

solidaria entre proveedores, sin perjuicio de repetición entre ellos; y, (ii) son indemnizables el daño

emergente, lucro cesante, daño a la persona y daño moral.

V. DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES.

Defensa colectiva de los consumidores.

a. Interés colectivo de los consumidores.- acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase.

b. Interés difuso de los consumidores.- acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.

Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los consumidores.

• Las asociaciones de consumidores reconocidas por INDECOPI pueden interponer denuncias en defensa de intereses colectivos o difusos de consumidores o potencialmente afectados.

• El INDECOPI califica la denuncia y decide el inicio del procedimiento administrativo en defensa colectiva de los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio cualquier otro si se afecta un interés colectivo.

• Las asociaciones de consumidores están también legitimadas para formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos ante organismos reguladores de servicios públicos.

Procesos judiciales para defensa de intereses difusos.

• El INDECOPI, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al Artículo 82° del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a lo dispuesto en el Artículo 82° del Código Procesal Civil.

Procesos judiciales para defensa de intereses colectivos.

• El INDECOPI, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado para promover procesos judiciales en defensa de intereses colectivos de los consumidores, en la vía sumarísima y conforme al Artículo 82° del Código Procesal Civil en cuanto fuera pertinente. INDECOPI puede delegar dicha acción a asociaciones de consumidores debidamente reconocidas.

VI. NOVEDADES PROCESALES.

Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.

Procedimiento Sumarísimo.

(i) Procedimiento ágil en función a cuantía (hasta 3 UIT) o materia (requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, demora en entrega de productos o incumplimiento de medidas correctivas, acuerdos conciliatorios y costas y costos);

(ii) La Primera Instancia son los Órganos creados por el Consejo Directivo del INDECOPI y adscritos a sedes de dicha entidad, la Segunda Instancia la CPC u órgano análogo y la tercera instancia es el Tribunal en vía de revisión.

Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.

Sistema de Arbitraje de Consumo.

(i) INDECOPI crea juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación con gobiernos regionales y locales, para que organicen el sistema y lo promuevan.

(ii) Órganos Arbitrales resuelven conflictos de consumo y son nominados por representantes de sectores empresariales, organizaciones de consumidores y usuarios y la administración.

Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor.

(iii) El sometimiento a arbitraje es voluntario y debe constar por escrito.

(iv) INDECOPI establece criterios interpretativos de normas para uniformizar fallos.

(iv)El sometimiento de una controversia a arbitraje no impide al INDECOPI iniciar investigaciones y

procedimientos de oficio; y,

(v) El laudo arbitral firme constituye título ejecutivo.

MUCHAS GRACIAS.