Gente de Salud

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gente de saludOK_gente de salud7.qxd 29/05/2013 12:32 p.m. Página 2

Comisión Directiva Eduardo López Nacif

Ariel Capdevila

María Elena Zuin

Daniela Capdevila

Carla Garrocq

Relaciones Institucionales:

[email protected]

AÑO 1 · Nº 01 · ENERO - JUNIO 2013

Gente de Salud es una revista de distribucióngratuita propiedad de Droguería Capdevila S.R.L.La publicidad en la presente está autorizada por elMinisterio de Salud de la Provincia de Córdoba.

EDITORIALPor Eduardo López Nacif.

NOVEDADESC.F.C. Nuevas Autoridades - Objetivos.

NOTA DE TAPAGestión en la organización de salud.

PUBLICACIONESManual integral sobre productos médicos.

LA EMPRESAEl valor del compromiso.

PARTÍCIPESNos cuentan su experiencia.

DISTENDIDOTres consejos.

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16-25.

26.

ProducciónCoordinación General:Sebastián Garrocq

Producción de Contenidos:Juan Bilbao

Edición y corrección de textos:Matilde Nasser

Diseño Gráfico:Juan Bilbao, Sebastián Garrocq

Publisher BROPUBLICIDAD Y COMUNICACIONwww.broadv.com.ar - [email protected] Martinolli 5197 Tel: (0351) 156 450675

INFORME ESPECIALEDITORIAL

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Emprendemosun nuevo desafío

Gente de salud, una iniciativa de DROGUE-RIA CAPDEVILA S.R.L. que abre camino paraencontrarnos con ustedes, nuestros clientes. Se trata de un ejercicio profesional que seráconstructivo para todos. Porque creemosque tras mucho esfuerzo es necesario enfren-tarnos a grandes objetivos con el fin degarantizar el mejor servicio en beneficio denuestros clientes. Gente de Salud será elmedio en el que compartiremos experiencias,expectativas y logros. Además, esta es una manera de estar más

cerca. En cada una de nuestras áreas, con laque ustedes están directamente relacionados,podrán conocernos y también presentar susinquietudes y sugerencias. Las puertas estánabiertas, así como las páginas de la revista. En este primer número nos enfocaremos en laexperiencia de uno de los departamentos queestá entre nuestros pilares.Departamento de Depósito y Expedición Está supervisado por Ariel y LeonardoCapdevila. Cuenta con un grupo operario de20 personas. Diariamente recepciona alrede-dor de 130 Notas de Pedido. Un 30% sondistribuidas en Córdoba Capital; 15% en elinterior de la provincia y 55% en el resto delpaís, incluyendo la importante sucursal de laprovincia de Salta. Es un área de trabajo quese ha auto-impuesto un plazo de entregade 24hs. como máximo para entregas enCórdoba, y de 36 a 48 hs. para el resto delpaís, cubriendo de este modo casi todo el

territorio nacional. Por ejemplo, a lo largo yancho de nuestro país llegamos a ciudadescomo Clorinda, Formosa; San Rafael,Mendoza; Concordia, Entre Ríos; Trelew,Chubut, y a todas las capitales provinciales.Sí, es un verdadero desafío porque lasentregas deben llegar a tiempo y ademásen la forma correcta, ya que se trata deelementos muy frágiles e influenciables porel medio ambiente. Para lo cual, el Dpto.de Recursos Humanos a cargo de DanielaCapdevila, Manuela Amores y Hugo Mijalecbrinda capacitación grupal e individual atodo el personal con el fin de concientizarlosen este trabajo, sin discriminación del gradode responsabilidad que tengan en el procesode envíos tanto en los productos médicoscomo los medicinales.Comenzamos el año 2013 recorriendo

nuestro año nº 24 de trayectoria, en los quese ha logrado mantener la eficiencia eneste amplio mapa de trabajo. Estamosconvencidos que fundamentalmente esporque en DROGUERIA CAPDEVILA S.R.L.entendemos que cada uno de los involucra-dos es gente de trabajo, pero además, gentede salud, lo cual nos exige un plus de respon-sabilidad en cada aspecto de nuestras tareas.Tengan la seguridad de que esta actitud noshará seguir conscientes de lo que ustedesrequieren, ocupándonos en satisfacerlos.Nos honra que cuenten con nosotros, comonosotros contamos con ustedes.

Gente de Salud, una publicación realizadadesde y para el sector.

Por Eduardo López Nacif

Gerente ComercialDROGUERIA CAPDEVILA S.R.L.


Nuevas autoridades en el Colegio

de Farmacéuticos de Córdoba

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NOVEDADES

Entrevistamos al flamante titular del CFC,farmacéutico Germán Gustavo Daniele,quien triunfó en los últimos comicios delque participó el 80% del padrón.

Por Germán Gustavo DanielePresidente del Consejo CFC

Elecciones: balance"Las elecciones realizadas en el Colegio de Farma-

céuticos de Córdoba, reflejaron la necesidad deun cambio que necesita el farmacéutico másallá del ámbito donde desarrolle la profesión.

Hablando con los colegas,advertimos que no se identifica-ban con la institución y que,además, no tenían un espaciopara expresarse y compartirsus realidades e inquietudes.

Este hecho, sumado a lasituación financiera que sufrenlas farmacias, fue el disparadorpara que el farmacéuticoconcurriera a votar lograndoun record de participación.Fue un proceso electoraltransparente, donde las otraslistas que se presentaron auditaron el resultado.

Logramos que se trace el voto con un sistemade control por número de matrículas, garantizandoque se respete la voluntad de los farmacéuticos".La situación de las farmacias"La realidad de las farmacias en la provincia

de Córdoba dista de ser homogénea. Una es lasituación de Capital y otra la del interior.Sucede que debido al avance de las grandescadenas, las sindicales y las de descuentos, es compli-cado el escenario capitalino. En el interior encambio, las farmacias logran ponerse de acuerdoy trabajar en conjunto. Si no enfrentamos juntosesta situación, será difícil de controlar. Por esoconvocamos a los farmacéuticos a debatir sobreuno de los temas que más nos preocupan:la rentabilidad. Esto también es parte de un procesode reconstrucción de las relaciones institucionales

del Colegio que, a raíz de distintas problemáticas,se habían desgastado".Desafíos con el Estado"Con Rentas de la provincia se buscó la exención

del impuesto, sin embargo se dejó a las farmacias conplanes de pagos que llevaron aun escenario más complicado.Aun así, no podemos permitir-nos perder la forma, no esnuestro estilo. Es necesariogenerar un canal de diálogo,tal como lo demuestran otrasrelaciones que se encuentran envías de mejora. Con la Direcciónde Jurisdicción de Farmacias,por ejemplo, estamos traba-jando en un Plan de Prevenciónpara ofrecer charlas de forma-ción. De esta manera, el farma-

céutico conocerá sobre la ley de farmacias, sabrá cuálesson sus derechos, sus responsabilidades y las formasque se deben aplicar en cada caso. Mejorando lacomunicación entre farmacéuticos y la Jurisdicción,buscamos una alianza estratégica. Una farmaciafuera de regla, también alimenta la competenciadesleal.

Por otro lado, ante el ministro de Salud planteamosla necesidad de "recuperar el rol del farmacéutico".Es un papel social muy importante el que tiene, ymuchas veces es tratado como un comerciante antesque como un profesional de la salud. Sucede que elfarmacéutico sostiene una situación de crisis muygrave en la que el medicamento dejó de ser rentabley donde la necesidad de cumplir con todas las obliga-ciones de una farmacia lo lleva, en algunos casos,a diversificar su negocio hacia otros rubros parasolventarlo.

"Participar y trabajarconjuntamente conotras Instituciones

para mejorar la situaciónde los farmacéuticos",son los principalesobjetivos de la

nueva conducción.

En esta crisis, también tiene lugar la ética profesional.El farmacéutico nunca realizará una venta preferencialpor la presencia de un prestador que funcione a travésde un sistema de financiamiento. Con el tiempo,y desde nuestra gestión, vamos a cambiar esteconcepto. Por tal motivo le propusimos al ministro deSalud de la provincia que dispusiera de nuestra redprestacional considerando el papel social del farma-céutico".Trabajar juntos"Creamos una Comisión de Farmacéuticos de

Esterilización y otra de Hospitalarios, y estamosrecibiendo inquietudes de farmacéuticos de drogue-rías. Buscamos hacer un Colegio inclusivo dondetodos tengan garantizado su derecho a participaren la vida de la institución. Involucrarse con elColegio también apunta a salvar situaciones enlas que el profesional se encuentra desprotegido,incluso por la legislación. En tal sentido, vamos aacompañarlo en un espacio donde se den a conocerlas adecuadas condiciones de su ámbito de trabajo.A través de este proceso, que sabemos no será acorto plazo, vamos a reforzar paralelamente el aspectosocial, otorgando beneficios sociales que impacten deforma inmediata en el bolsillo del farmacéutico.También pondremos a su disposición asesoreslegales y contables.

Muchos trabajadores en relación de dependencianos piden que hagamos algo por ellos, pero tenemosen claro que el primer paso es trabajar en la rentabili-dad de las farmacias.

El camino es largo y no es fácil. Por eso asumimosel compromiso político e institucional de trabajarjuntos. Retomar el diálogo con las institucionesfarmacéuticas para replantear el financiamiento delas farmacias, va a depender, en gran medida,de nuestras acciones y de la armonía que

logremos con las demás entidades. Si no debatimoscon argumentos sólidos el por qué de la cuestión,vamos a continuar dilatando soluciones y nuestrocompromiso no es ese. Nuestro compromiso ynuestra decisión es que de ahora en más, primeroel farmacéutico".

AUTORIDADES 2012-2015

CONSEJO EJECUTIVOPresidente: DANIELE, Germán GustavoVicepresidente: GIRALDI, Georgina AndreaSecretario: PALAVECINO, Daniel MarceloTesorero: DUCOIN, Fernando Luis

CONSEJO GENERALEGUIZABAL Tomás J. - BARROS Alicia IsabelYAÑES María Cristina - CORNAGLIA LauraSOLA Alba Rita C. - LANFRANCO VerónicaPALACIOS Guillermo A. - NOROÑA M. ValentinaDADONE Miriam Del C. - GARCIA COCCO MarioMACCIO Gustavo E. - CAVALLI Mariel R.CERESOLE José Alberto - RAMELLO Victor L.MANOCHIO Juan José - LÓPEZ Daniel OscarAROSSA Diego Nelson J. - ALBERA ENRRI PedroCOLLI Susana M. - ODIERNA ZAYANKOVSKY H.TÁCITE Eduardo - CAVALLERO SULLYMIRETTI Mauricio - HANIEWICZ Daniel ALTINA Adrian - PEROTTI Fabiana PARISIA Luciana - LUNA Carlos Alberto CUNADO Marcelo - MORESCO Laura A. LUPINO Eduardo G. - NICOLLI María CUELLO Ernesto G. - RIORDA Mauricio M. JUÁREZ GILDA DEL VALLE - SPEDALETTI Lilia PEREZ Juan José - MERINO Roberto JoaquínCHICHALOF Carina - NOTARI Viviana C. ARGUELLO Jorge M.

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Por Alejandro D. Lavini

La gestión en la

organización de la Salud

NOTA DE TAPA

Una organización simula a un ser vivo. Sobreviveadaptando su medio interno al entorno. En lasorganizaciones de salud esta situación se da demanera general. El principal insumo es el personal y elproducto que genera es un servicio. Son factores quecontribuyen a que las estrategias y la toma dedecisiones sean particulares,distintas a otra organización.

En este punto, y desde la for-mación en gestión, profundiza-mos en estrategia y estructura.En la implementación estratégi-ca de la estructura de los pues-tos de trabajo que cooperan enel desarrollo de los objetivos.De este modo, el presupuestoes considerado como la expre-sión numérica de esa estrategia.Pero hay un problema: la caren-cia de objetivos. Porque si bien muchas veces hay unamisión y los integrantes de la organización saben agrandes rasgos cuál es el rol de las partes, ocurre queno conocen los objetivos, ni los planes operativos parallegar a ellos.

También sucede que en una organización de salud,un paciente desde que ingresa hasta que sale,"es procesado", pasa por diferentes procesos. Esta vi-sión se diferencia de la visión mecánica "departamen-talizada" que divide a la organización por tipo defunción. Por ejemplo, las divisiones en DepartamentoQuirúrgico, Bioquímico, Farmacia, Administración,entre otros, donde no existe la mirada de proceso. Políticas de calidadEn lo más intrínseco de la gestión de procesos, ha-

blamos de calidad como una herramienta que permiteestrategias competitivas de diferenciación. Así, porejemplo, dentro de la estrategia de diferenciación el

distinguirse por un producto superior a la media, posi-bilita generar una ventaja competitiva que tambiénpuede obtenerse a partir de una estrategia basada encostos. La calidad apunta a generar un producto dife-rencial a un bajo costo. Esto es, utilizar las dos estrate-gias de manera simultánea. Por ello, es fundamental

una toma de conciencia y la en-señanza de herramientas útilespara la gestión de calidad conci-biendo a esta última comomedio ideal para lograr lasupervivencia y el desarrolloorganizacional.

Algunas entidades quecertifican calidad (ISO, JointCommission, etc.) demuestranque apuntan a mejorar elproducto y a disminuir costos,procurando de este modo

el sostenimiento de la organización.Tanto el sector privado como el público, afronta esta

problemática. Ambos requieren que los pacientes loselijan para conseguir recursos, y por tanto, lograr lasupervivencia, las organizaciones tienen razón deser sólo si cumplen la función que la sociedad lesencomienda.

Las organizaciones de la salud presentan las másbajas tasas del retorno de capitales, en otras palabras,de rentabilidad. Por ello, es de vital importancia elmanejo de recursos (escasos por su naturaleza) para susupervivencia y evolución. Demanda y recursosEn el ámbito del departamento de farmacia, en la

fase hospitalaria existen tres características inexora-bles. Una de ellas es que la demanda es inelástica (nodepende del precio). Por ejemplo, no se consumen me-dicamentos si no son necesarios más allá de que estén

Los profesionalesegresan conconocimientos

teóricos y prácticosespecíficos, pero sin información sobre

gestión.

La formación en gestión, una especializaciónemergente que apunta a capacitar a losprofesionales de las organizaciones de salud. Por

Alejandro D. Lavini

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de oferta. Otra característica es que es espasmódica.Esto significa que no tiene una cadencia definida. Y porúltimo, es imprevisible.

Sin embargo, la respuesta siempre tiene que estar ala altura de las circunstancias si también pensamos enque la utilización de los recursos debe ser eficiente.Entonces, el planeamiento, incluyendo planes decontingencia, cobra real importancia. Es necesarioaclarar que lo dicho sucede en un contexto de actua-ción de 24 horas todos los días del año, lo que ademásotorga el control total del recurso farmacoterapéuticode un hospital. Pero el éxito terapéutico va de la manode la visión sistémica y de proceso que es necesariapara lograr una sinergia precisa. Formar en gestiónMirando al mañana, es necesario aceptar que

los profesionales egresan con conocimientos teóricosy prácticos específicos, pero sin información sobregestión. Entonces, desde la perspectiva de lacapacitación los objetivos apuntan a formar a laspersonas, con las capacidades necesarias para lagestión dentro de la organización de salud. La necesi-dad de la especialidad para la asignatura y encontrar elperfil adecuado, serían más viables si el profesional desalud se formara en la gestión, algo que es muy distin-to a que los administradores se adapten a la organiza-ción de salud.

Es difícil encontrar las personas indicadas y mostrar-les el camino que tendrían a través de la especializaciónen la gestión. Alejar a un profesional médico de su es-pecialidad y que destine tiempo a esta temática escomplicado. Es necesario, entonces, mostrarles laimportancia de su rol, que será perdurable, llegando ahacer con formación y compromiso lo que de todasmaneras hará con o sin preparación previa: tomardecisiones desde adentro de la organización.

Temática abordada en los cursos deformación y talleres de capacitación:

Alejandro D. Lavini es Farmacéutico y Licenciado en Adminis-tración. Tiene estudios de postgrado en Administración de

organizaciones de salud y en Calidad en servicios de salud.

Es Asesor de la Dirección de Hospitales de la Fuerza Aérea y

actualmente es Jefe del Departamento de Farmacia, Jefe del

Departamento de Auditoría Médica y Estadística, y Jefe del

Departamento de Autogestión en el Hospital Aeronáutico.

Ejerce la docencia y la investigación, dirige cursos de gestión en

salud, economía y management, para profesionales de la salud

del Cedepap. Es miembro del Comité organizador de jornadas

científicas de los hospitales aeronáuticos.

Cedepap: Centro de desarrollo de proyectos avanzados. Es unaasociación civil sin fines de lucro creada en Córdoba en el año

1994. Tiene por objeto estimular el desarrollo de la investiga-

ción clínica, la capacitación y divulgación de contenidos científi-

cos en el marco de la salud pública y privada, y el desarrollo de

nuevas tecnologías aplicadas a la salud. Sus cursos están

avalados por el Consejo Médico de la provincia de Córdoba y la

UNC. En su modalidad e-Learning, consiguió una alta penetra-

ción en Latinoamérica y se difunde también en España.

• Planeamiento y Estrategia.• Gestión de Recursos Humanos.• Sistemas de Gestión de la Calidad.• Marco legal de las Org. de Salud.• Gestión de Costos.• Gestión del conocimiento.• Sistemas de control de gestión: Cuadrode mando integral.

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Desde nuestra redacción tuvimos la oportunidadde entrevistar a Mariano Zaragoza, autor dellibro "Manual Integral sobre Productos Médicos", unapublicación de uso práctico que creemos nodebe faltar en la biblioteca de ningún farmacéutico.La iniciativa del libro surgió del trabajo conjuntodel autor con Pamela Bertoldo (coautora),ambos profesionales del ámbito hospitalario. Gente de Salud: ¿Cuál fue

la intención que motivóescribir este libro?Mariano Zaragoza: Siempre

notamos que los principalesinconvenientes que existían enlas farmacias asistenciales, almargen de los medicamentos,eran los problemas surgidos enlos productos médicos ya queno estaban regulados. LaAdministración Nacional deMedicamentos, Alimentos yTecnología Médica (ANMAT)tardíamente comenzó a regu-larlos. Originalmente la ANMAT se dedicaba muchoa los medicamentos a través del Instituto Nacionaldel Medicamento (INAME). Pero el INAME posterior-mente fue absorbido conformando lo que hoy es laANMAT junto con el Instituto Nacional de Alimentos.Entonces una de las problemáticas que veíamos esque existía una gran variabilidad en los parámetrosrelacionados a productos médicos. A modo deejemplo muy básico, los equipos para perfusión malllamados perfus no tenían ni siquiera uniformado elvolumen de la gota. Una gota oficial tiene 0,05 milili-tros. Y pasaba que cuando uno empezaba a hacerpruebas caseras como son las que generalmenterealizan los farmacéuticos, ocurría que una gota

tenía 0,05, otra 0,07 y otra 0,02, y una enfermera,hasta que no aparecieron las bombas de infusión,utilizaba la mencionada gota. Esto llevaba a que seadministre al paciente un volumen que no era tal.Lo que quiere decir que en ciertos productos noexistía uniformidad en cuanto a las medidas.GS: ¿El libro está basado en este tipo de

experiencias que ocurren en el trabajo?MZ: Así es. Desde nuestro

lugar, realizando controlescaseros en la farmacia empe-zamos a notar la gran variabi-lidad que existía, así comoproblemas con los rótulos ylas etiquetas. No todos losproductos médicos tenían losdatos que debían tener.Había productos médicos,hablando de 10 a 15 añosatrás, que no estaban esteriliza-dos o no contaban con lafecha de vencimiento de laesterilización, lo que al día de

hoy es inadmisible. Por otro lado, podíamos ver que existía un

desconocimiento general por parte de losprofesionales respecto a cómo utilizar los productosmédicos. Comúnmente pensaríamos que los profesio-nales deberían conocer sobre estos productos. Perolo que sucede es que las capacitaciones dadas porel proveedor, no estaban dirigidas a todos los involu-crados en el uso del producto y quienes recibíanel instructivo no siempre trasladaban esta informacióna los otros. Es por esto que en un determinadomomento, sobre todo a Pamela, le surgió la idea decomenzar a elaborar una guía para la utilización deproductos médicos.

"Es un manual, pero laintención fue generarun puntapié para queel farmacéutico abrasu cabeza. Conozcaqué pruebas puede

realizar, qué tiene quepedir a la hora de

recibir un producto”.

Presentamos el libro "MANUAL INTEGRALSOBRE PRODUCTOS MÉDICOS" , una guíaque propone una serie de pautas para suadecuada utilización.

Mariano Hugo ZaragozaDirector de Farmacia

Secretaría de Atención Médica Gob. de la Provincia de Córdoba

Control sobre

productos médicos

PUBLICACIONES


PUBLICACIONES

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GS: ¿Cómo definiría este libro?MZ: Fue muy discutido el nombre. Es un manual pero

la intención siempre fue la de generar un puntapié paraque el farmacéutico abra su cabeza. Conozca qué prue-bas puede realizar, qué tiene que pedir a la hora derecibir un producto, la habilitación del laboratorio, elregistro de producto, que este laboratorio cumpla conlas GMT, que son las tres documentaciones principales.Pero amén de eso, uno también puede pedir una seriede pruebas y efectuarlas ya que no siempre las aportael fabricante. Son pruebas que se llaman jerarquizadasy excluyentes. La primera es el control de rótulo, lo quesignifica que si no cumple este control no pasa a lasotras. Cuando sí lo cumple se necesita ver que elproducto médico está completo, que tiene todas laspartes ya que hay veces que le faltan.GS: En relación a la responsabilidad legal,

¿es importante para el farmacéutico conocer esto?MZ: Por supuesto. Al momento de recibir un

producto, el farmacéutico está legalmente obligadoa conocer la trazabilidad. Esto significa conocer elcamino que recorrió el producto previamente, dellaboratorio hasta el paciente. La noción de trazabilidadexiste hace mucho tiempo en el ámbito hospitalario,por lo menos 20 años. GS: En el libro, ¿se publican solamente resultados

o también se da la mecánica para hacer este tipode pruebas?MZ: No publicamos resultados porque en realidad es

una guía y esa fue la idea. Una guía de cómo elfarmacéutico debería proceder frente a los productosmédicos, si los resultados son para hacer un pappero una publicación. Pero en la actualidad ha cambiadoun poco la óptica de los productos médicos yANMAT también los divide en productos médicosde uso corriente y complejos como un ecógrafo,un tomógrafo, por ejemplo. Ese tipo de productos

médicos si bien están dentro de la órbita de la farmacia,ya nos exceden a nosotros. A un endoscopio lo tieneque ver un bioingeniero y nosotros no. Sin embargo,si yo comprara en el hospital y como farmacéuticome encargan un endoscopio, tengo que saber quécosas es necesario pedir para que ese instrumentoesté en condiciones.

También vimos, y no tiene mucho que ver con el libropero sí con nosotros, que existe una industria deproductos médicos que está creciendo y es buenoque eso ocurra.

¿DÓNDE CONSEGUIR EL LIBRO?

En la librería de la EDUC

(Editorial Universidad Católica)

Obispo Trejo 323 - X5000IYG

Tel: 0351 - 4219000

[email protected]

www.ucc.edu.ar

Córdoba | Argentina

Campus UCC

(Universidad Católica de Córdoba)

Camino a Alta Gracia Km 7 y 1/2

Tel: 0351 - 4938000

Córdoba | Argentina

LOS AUTORES

Pamela BertoldoEs farmacéutica y bioquímica egresada de la Uni-versidad Católica de Córdoba. Completó sus estu-dios de posgrado en la Universidad de Valencia(España) donde se graduó de máster en atenciónfarmacéutica.

Desde hace más de 15 años forma parte delequipo docente de la Facultad de CienciasQuímicas de la Universidad Católica de Córdoba,institución en la que además dirige un proyecto deinvestigación de Atención Primaria de la Salud.

Mariano Hugo ZaragozaEs farmacéutico y magíster en Administración deServicios de Salud egresado de la UniversidadCatólica de Córdoba.

Hace más de 20 años que forma parte del equipodocente de la Facultad de Ciencias Químicas de laUniversidad Católica de Córdoba, donde tambiénparticipa de un proyecto de investigación en Aten-ción Primaria de la Salud. Desarrolla su actividadprofesional en el ámbito público hospitalario.


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El valor

del compromiso

LA EMPRESA

Hace 24 años Walter Capdevila y Viviana Tejedafundaron Droguería Capdevila, empresa dedicada a lacomercialización y distribución de productos médicosy especialidades medicinales. A lo largo de este tiempoha sabido posicionarse como una de las principales delrubro en el país. Este logro tiene una razón y una moti-vación fundamental: cubrir lanecesidad del cliente.

Bajo este lema concibe unaserie de principios que motori-zan cada una de sus accionesen el sector, siendo el respeto,la verdad y el compromiso conla palabra dada a sus clientes,proveedores y empleados, elprincipal valor desde sus ini-cios. Estas cualidades, se com-binan con la labor constanteque pone en marcha para me-jorar el servicio prestado enbase a orden, prolijidad, agili-dad y responsabilidad. De este modo, DrogueríaCapdevila ha logrado comercializar marcas líderes yalternativas en las que el cliente confía por nombre ycalidad. Hay una búsqueda permanente por ofrecer elmejor precio a través de una vinculación estrecha ydirecta con fabricantes e importadores.

También, y con una alta aceptación, ha desarrolladouna marca propia de productos médicos con unaadecuada relación precio-calidad para el mercado:DROCAP. En la misma línea, ha incorporado nuevosproductos que van al ritmo de los avances tecnológicose investigaciones en drogas de uso médico para laaplicación en especialidades medicinales y productosmédicos.

Este crecimiento es posible porque hay unaconcepción de trabajo que tiene como objetivo

satisfacer las necesidades de aprovisionamiento de losclientes. Por ello, desde la empresa se realizan cursos decapacitación interna y externa para los empleados yencargados de diferentes áreas. Por ejemplo, en el 2012se realizaron capacitaciones internas que tuvieron porfinalidad actualizar y recordar las buenas prácticas de

recepción, almacenamiento ydistribución de los productosmédicos y las especialidadesmedicinales. Estas actividadesse dictaron a todo el personal,ya que la organización conside-ra que es primordial que losintegrantes de la empresaconozcan y hagan propia lamanera correcta de gestionarlos productos que se comercia-lizan, siendo todos responsa-bles y partícipes de brindaral cliente el mejor servicio.Cobertura nacional

Droguería Capdevila cuenta con un sistema decomercialización y distribución que permite llegar adiferentes puntos del país. Desarrollado de maneraestratégica, desde hace tiempo, funcionan dos centroslogísticos. El primero y principal en la provincia deCórdoba, a cargo de Ariel Capdevila, y el segundo enSalta. Ambos ligados a una red de oficinas de venta entodo el territorio nacional. De este modo, los productosmédicos y especialidades medicinales pueden seradquiridos diariamente en lugares tan distantes comolos siguientes: Clorinda (Formosa), Puerto Madryn(Chubut), San Nicolás (Buenos Aires), Chilecito(La Rioja), Avellaneda (Santa Fe), Concepción delUruguay (Entre Ríos), Goya (Corrientes), San Martín(Mendoza), San José de Metán (Salta), Palpalá (Jujuy)y Yerba Buena (Tucumán).

Droguería Capdevila halogrado comercializar

marcas líderes y alternati-vas en las que el clienteconfía por nombre y cali-dad. Hay una búsqueda

permanente por ofrecer elmejor precio a través deuna vinculación estrecha ydirecta con fabricantes e

importadores.

La experiencia de una empresa destacadaen la comercialización y distribución deproductos médicos que apuesta al trabajoen equipo y a la necesidad del cliente.

PorAriel Capdevila

Dpto. de Logística - Compras

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El alcance nacional es posible también gracias a unaestructura edilicia al nivel de las necesidades comercia-les. El Departamento de Stock, bajo la dirección deLeonardo Capdevila, cuenta con 936 mts2 destinados adepósito y expedición, además de un depósito anexoextra de 173 mts2, que permite albergar mayor stockde productos y cumplimentar así con las necesidadesde provisión de los clientes. También debido a que elservicio de fletes que lleva todos los pedidos acualquier punto del país es a cargo de la empresa.

Por otro lado, se realiza una distribución exclusiva demarcas para la provincia de Córdoba y Salta. Algunasde ellas son: suturas Able, antisépticos de laboratoriosIQB, guantes Aurelia, jeringas, llaves de tres vías, bolsascolectoras, guías de suero, agujas Webest, solucionesparenterales de laboratorios Roux Ocefa, testigos paraesterilización marca Kims.

En el caso de Salta, que desde sus inicios en el año2000 está a cargo de Daniel Capdevila y Karina Cazuso,se ha posicionado como líder en el mercado de laregión NOA.Área destacadaEl Departamento de Recursos Humanos es una de las

áreas en que Droguería Capdevila pone energía ycompromiso. Son los recursos humanos que integran laempresa y los colaboradores, quienes llevan adelanteel trabajo diario.

Con el objetivo de que haya un eficiente rendimien-to, se pone en marcha una cuidadosa y analítica estra-tegia de selección, capacitación y motivación de perso-nal, que promueve la participación, el trabajo en equi-po y el reconocimiento a su labor. Algunas de estasactividades son los festejos de fin de año, la celebracióndel día de la sanidad, entre otros.

El Departamento está a cargo del contador HugoMijalec, junto a Daniela Capdevila y Manuela Amores,de manera asociada con los mandos medios.

En crecimiento

El trabajo que año a año realiza Droguería Capdevila permite posicionarlos en el ru-bro con una visión sólida hacia adelante.Reflejo de este crecimiento:

• 24 años de experiencia en el mercado.• 190 notas de pedido preparadas yenviadas diariamente.

• 4750 ítems preparados por día.• 60 empleados repartidos entre casacentral y sucursal Salta.

• 936 mts2 destinados al DepósitoCentral y Expedición.

• 173,40 mts2 Depósito AnexoAristóteles.

• Más de 30 transportes de carga ycomisionistas trabajan conjuntamentepara cubrir todas las rutas del país.

• 6 camionetas propias componenla flota.

• Presencia en congresos yexposiciones en todo el país.

• Actualización permanente en cursosexternos a los encargados de lasdistintas áreas y capacitacionesinternas al resto del personal.

Ariel Capdevila Leonardo Capdevila Hugo Mijalec, Daniela Capdevila y Manuela AmoresDpto. Logística - Compras Dpto. Stock - Pagos Dpto. RR.HH.

"Habitualmente hay entre 80 y 90 consultas diariaspor guardia pero actualmente ascienden a 250 por díay en verano de 140 a 150", explica Daniel Mowszet,secretario de Salud Pública del Municipio de Villa CarlosPaz. La mayor parte corresponde a esta localidad y enmenor medida a la zona de Punilla y Traslasierra.En el año 2011 el hospital adquirió mayor complejidadcon la incorporación de la Unidad de Terapia Intensiva(UTI). Gente de Salud se reunió con Daniel Mowszety Marina Mossé, encargada del Departamento deCompras, para que nos cuenten sobre la gestión derecursos.Gente de Salud: ¿De qué se trata esta metodología?Daniel Mowszet: Al comienzo de la gestión diseña-

mos un sistema en el que se designaron referentes decada área y especialidad. Se aplicó una metodologíaque va del interior hacia afuera del hospital y allí se in-sertó este sistema.Marina Mossé: Se centralizó la adquisición de

insumos por medio de un referente farmacéutico, JorgeLisin, para que haya una conexión directa con elDepartamento de Compras. Se hizo para se adquieranlos insumos de acuerdo a la necesidad y se haga unbuen aprovechamiento de la compra sin acumularstock por volúmenes. GS: ¿Cómo se estructuran las compras? DM: Con un listado de medicamentos. Se cita a

cada servicio del hospital en forma particular deacuerdo a necesidades de cantidades requeridasy cuestiones cualitativas como marca y calidad demedicamentos. Luego se transmite a las sietedroguerías que trabajan con el hospital para quehagan la cotización y evalúen la compulsa.MM: Entonces, las droguerías toman contacto con el

hospital y el Departamento de Farmacia y ya sabequé ítem se adjudicó a cada proveedor. Se manejadirectamente con la droguería. Para esto fue necesario

armar un equipo de trabajo. Empezamos en enero y yalogramos que sea funcional y se optimice el uso delos recursos. Se resolvió de acuerdo a la practicidad, lanecesidad y la coordinación con los distintos servicios. GS: ¿Qué ha logrado esta metodología?MM: Se hicieron 33 concursos privados, 7 licitaciones

y 13 concursos públicos. En nuestro último concursoabierto, donde los oferentes presentes cumplían contodos los requisitos, pliegos y condiciones, contamoscon un soporte magnético para agilizar el proceso.Allí se encuentran los datos de la compulsa de precios,el total adjudicado y el total por droguería, para que lacomisión de control luego haga la comparación, y laposterior adjudicación.

Creemos que comunicando el ahorro y la transparen-cia mostramos que se puede pagar notablementemenos que otros municipios. DM: Por eso nuestra invitación es a toda la sociedad.

Esta gestión tiene como principal premisa la transpa-rencia en el uso del presupuesto.

Nuestro próximo paso es publicar precios referencia-les para seguir avanzado.

PARTÍCIPES

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La instrumentación

del proceso de compra

El Hospital Municipal Gumersindo Sayago tiene una larga tradición en la atención de la salud.Para una mejor administración se puso en marcha un sistema de gestión de recursos.

Municipio de Villa Carlos Paz. Daniel Mowszet. Secretario de Salud Pública.Marina Mossé - Encargada Dpto. de compras.

PARTÍCIPES

Miguel trabajó nueve años comoempleado en una farmacia y siempretuvo la idea de tener la suya. Comenzócon una droguería que poco a poco seconvirtió en un proyecto familiar.Luego vendría la propia: FarmaciaLibertad. Un emprendimiento que está ubi-

cado en la zona comercial del centrode Jardín América, una localidad de laprovincia de Misiones situada a100Km. de Posadas. En esta empresaque Miguel puso en marcha, lo princi-pal es la atención personalizada. Elasesoramiento del paciente, el interésen que las indicaciones del médicosean entendidas y la toma de presiónarterial, son cuestiones primordiales. "Queremos que el cliente acuda a la

farmacia y no tenga inconvenientes.Porque la idea es siempre facilitar lascosas, poner toda la predisposiciónen él. Esa es nuestra bandera".

Por ejemplo, a veces ocurre queel médico receta Amoxidal, quecontiene Amoxicilina. Entonces, enFarmacia Libertad se brindan opcio-nes de medicamentos que contienenesa droga y respetan la base y concen-tración requerida ya que, en muchasocasiones, por el precio, el pacienteinterrumpe su tratamiento. Por ello seofrece una amplia línea de medica-mentos: de primera línea, de segundalínea y genéricos. Además, se trabajacon diferentes obras sociales y se pres-ta el servicio de envío a domicilio sincargo con un equipo de mensajeríapropio. Incluso, también se toma lapresión en el hogar, y en el caso de lapersona que no puede moverse, sebuscan las recetas y se lleva el medi-camento.

Hacia adelanteJardín América tiene una población

de 40.000 habitantes, allí trabajan

alrededor de 15 farmacias. En la cua-dra donde se sitúa Farmacia Libertad,hay cuatro. Si bien hubo un marcoregulatorio que medía la distancia quedebía haber entre un local y otro,durante el gobierno de Carlos Menem,Misiones también sufrió la política dedesregulación económica. "Los farmacéuticos tenemos que

estar más unidos y luchar juntos antela invasión de cadenas de farmacias,que a nosotros, los pequeños propie-tarios, nos pueden afectar muchísi-mo", explica Miguel. Para enfrentaresta problemática considera que esnecesario acordar en algunos puntoscomo son los turnos, la atención y launificación de los precios de medica-mentos genéricos. También el trabajomancomunado con la comunidadcomo es el armado de botiquines paralos clubes deportivos y el acompaña-miento en eventos sociales.

El cliente, lo principal

El sueño de la farmacia propia: Farmacia Libertad,un emprendimiento que apuesta a la atención personalizada.

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El Sanatorio Pasteur fue fundado por el Dr. JoséGuido Jalil, renombrado médico cirujano de Catamar-ca, con el fin de crear un centro de atención de altatecnología, calificación médica y diagnóstico. Desdehace tiempo, estos pilares son seguidos por sus hijos,encargados del sanatorio.

Compuesto de tres centros asistenciales, el SanatorioPasteur cuenta con 170 camas, una clínica pequeñaen el interior de la provincia con 30 y otra estilo"boutique" que tiene 35.

Esta institución fue pionera en muchas áreas.Entre ellas: la primera terapia, neurocirugía y cirugíacardiaca, y el primer equipo de imágenes digitales,entre otros. También incorporó nuevos equipamientoscomo un resonador de alto campo. Es el únicosanatorio en Catamarca que posee este tipo deequipos. A fines de 2012 adquirió un segundoresonador con el fin de mejorar la calidad endiagnóstico por imágenes.

La institución se encuentra en un proceso deexpansión. Impulsada por una gran demanda depacientes, políticas de créditos y el apoyo deprofesionales, inaugurará un centro de atenciónambulatoria con 200 camas.

Este crecimiento también es consecuencia deuna política basada en el control de calidad.A lo largo del tiempo se adaptaron las normasISO 9001 a distintos servicios y áreas. Esta políticapermite detectar los problemas y las solucionesde una forma más ágil. Ejemplo de esto es loacontecido en 2012 con las restricciones a lasimportaciones que en muchos casos limitaron losinsumos y fue contrarrestado con una política decompras y stock de productos.Políticas de compra en el sector de farmaciaEl Sanatorio Pasteur tiene un sistema de compras

basado en la creación de un listado de medicamentos

y descartables llamado "Vademecum Pasteur". Uninstrumento que organiza la prescripción asegurandoel proceso de compras. Éstas son divididasen habituales y no habituales. Las habitualescorresponden al listado completo de medicamentosy descartables, subdividiendo los medicamentospor grupo farmacológico y los descartables encomunes y de complejidad. Una vez al año y deacuerdo a las normas ISO se realiza una selecciónde proveedores con criterios de evaluación en calidad,forma de pago, precio y distribución.

Cuando se tiene problemas con algún productose cuenta con una hoja de notificación. Si es undescartable se comunica al proveedor y a la ANMAT.Si es un medicamento se envía la notificación a laANMAT.

Con más de 50 años en la provincia, elSanatorio Pasteur trabaja firmemente paraque cada vez más habitantes cuenten con unservicio de salud completo.

PorDra. Silvia Jalil

Directora

SANATORIO PASTEUR

El Sanatorio Pasteur junto a la Clínica San Javiery la Fundación José Guido Jalil, conforman laRed de Salud más grande de la provincia.

• 2500 CONSULTAS DIARIAS • 200 MÉDICOS • 31 ESPECIALIDADES MÉDICAS• 11.000m2 EDIFICIO

Dirección:CHACABUCO 675S.F.V. de CATAMARCA

www.sanatoriopasteur.com.ar

Al servicio de la salud

de Catamarca


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Gente de Salud: ¿Cómo funciona el área decompras?Gustavo Sciu: El sanatorio cuenta con un grupo de

proveedores de cierto modo fijos. Puede ingresarcualquiera pero la relación que tenemos haceaños, hace que sepa dónde comprar determinadosproductos de cierta calidad y buen precio. Entreellos está Capdevila con quien trabajamos haceseis o siete años con más de 100 ítems. Tambiéncompramos a laboratorios dos o tres veces por mes.Más de eso no porque demora y hay que adquirir unacantidad mayor a la requerida. GS: ¿De qué modo se organiza el stock de

productos?Sciu: Trabajamos con el sistema galeno. Ingresan las

facturas a través de galeno y el sistema manejaun modulo de stock que mantiene controladaslas entradas y salidas de los productos de farmacia.No tenemos un módulo de compras. Las manejamosa demanda y conociendo el consumo promedio decada sanatorio. Más de una vez evaluamos incorporarun sistema de compras. GS: ¿Este año hubo algunos inconvenientes en la

adquisición de insumos importados? Sciu: Hubo un período de tres o cuatro meses en

que hubo problemas. Se salía a comprar en dondese podía y como se podía, y no todos querían vender.No tuvimos grandes dificultades porque contábamoscon stock y los proveedores dieron respuesta. Fueronpocos los casos en los que trataron de aprovecharse dela situación.

Pero hay otro problema que se da por la inflaciónen algunos artículos que aumentaron un 100%.Es importante medir estas cuestiones económicas enporcentaje y no en el precio. GS: ¿La industria nacional puede paliar estos

problemas?

Sciu: La industria argentina no alcanza a la demanda.No sé cuántas jeringas necesita precisamente el paíspero puedo decir que la producción nacional cubrealrededor de un 40 o 50% de la demanda y el otro 60%,¿de dónde sale? Pasó con varios insumos. Faltaronjeringas, agujas, llaves de tres vías, perfus. Tampocoalcanza la cantidad de sueros que se demanda conlo que se produce. GS: ¿Cuál es la clave?Sciu: Creo que es estar actualizado, atento y contar

con un buen equipo de proveedores. Sin eso no podesfuncionar.

El sector farmacia funciona de manera articu-lada para abastecer al Sanatorio SantoTomás, Jardín y Aconcagua. Cada uno cuentacon farmacias independientes que coordinaGustavo Sciu, encargado del Departamentode Compras.

PorGustavo Sciu

Encargado del Departamento de Compras

Comprar con calidad

y a buen precio

Sanatorio Aconcagua, Santo Tomásy Jardín se encuentran ubicadosen la ciudad de Córdoba Capital.

• Sanatorio AconcaguaAtienden 270 médicos.90 médicos en guardias.96 especialidades médicas.40.000 pacientes mensuales.235 empleados administrativos.5 edificios:Chacabuco 560.Tablada 129.Paraná 560.Rondeau 455.Obispo Salguero 467.

• Sanatorio Santo TomásCaseros 899.

• Sanatorio JardínAv. G. Riccheri 3176.


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Gustavo Vincenti es el gerente general deFarmacia Los Álamos. Un emprendimientoradicado en San Luis que hoy es referenciaen el rubro.

Droguería

Los Álamos

Farmacia Los Álamos surgió como un proyectofamiliar. En 1998, Gustavo Vincenti junto a su señora,Silvana Andrea Maranzana, decidieron poner enmarcha este emprendimiento en la provincia de SanLuis. Ella, farmacéutica y titular de la firma, se inició conVincenti en este camino a los pocos meses de llegardesde la provincia de Córdoba buscando nuevosrumbos. “San Luis nos daba todo para este nuevoproyecto: muchas expectativas de crecimiento, seguri-dad, y por sobre todo notábamos que hacía falta unservicio diferente que se ocupe de las necesidades de lagente”, cuenta Gustavo Vincenti, gerente general deDroguería Los Álamos.

El primer local de la farmacia se ubicó en plenocentro de la ciudad, en la calle Pringles 911. Con muchotrabajo y dedicación en el rubro, poco a poco losesfuerzos para logar los objetivos planteados dieronsus frutos. Uno de los más importante y valiosos:“El apoyo de la gente de San Luis que le dijo sí anuestra iniciativa”, explica Gustavo. De este modo, fueposible abrir nuevas sucursales, una de ellas, localizadaen la calle Maipú y otra en la localidad El Trapiche.

Pero aquel proyecto inicial superó las expectativas yaque sus dueños notaban que los clientes necesitabanun trato especial y profesional en el rubro perfumería.Por lo que se creó la perfumería Los Álamos a unosmetros de la primera sucursal.

Luego decidieron abrir las sucursales de Junín,San Martín, Bolívar y Las Heras para que de ese modola gente tenga distintas opciones a dónde acudir conla atención que caracteriza a Los Álamos. Fue uncrecimiento acelerado. La farmacia logró posicionarseconvirtiéndose en la más importante de San Luis.Su gerente cuenta que esto los llevó a pensar en unareorganización que tuvo como resultado un nuevoproyecto: Droguería Los Álamos. El local se ubicó enItuzaingó y Tomás Jofre para desde allí abastecer a

las sucursales y atender a las farmacias que asílo requieran.

Hace 15 años de aquellos primeros pasos y Gustavo,apuesta a la confianza y el apoyo de sus clientes.“Seguimos con las mismas ganas y el mismo empeñopara que la gente de San Luis tenga en nuestrorubro un trato diferencial y profesional. Les acercamoslos mejores precios y servicios, como lo son la atenciónlas 24 horas y envíos a domicilio. Seguimos adelantejunto a la gente”.

Droguería Los Álamos

La empresa se posicionó en la provincia de San Luisdiversificando la actividad en diferentes rubros,a través de las siguientes sucursales:

• En la ciudad de San Luis:

Droguería Los ÁlamosItuzaingó 1282.Farmacias Los ÁlamosPringles 911Bolivar 1259Junín 914Las Heras 1196Maipú 935San Martín 502Perfumería Los Álamos. Pringles 929

• En la Localidad de El Trapiche Pcia. de San Luis:

Farmacia Los Álamos El trapicheRuta 9 y León Guillet


Farmacia Villegas abrió sus puertas un 23 de octubrede 1990 en La Rioja. Desde esos comienzos asumió uncompromiso con sus clientes, asesorándolos y realizan-do un seguimiento a cada uno de los pacientes que de-positan su confianza en el farmacéutico.

En el 2002 se mudó a un local propio, más amplio yluminoso, y con una ventaja que la diferencia de otrasfarmacias: cuenta con un vacunatorio independiente.Coordinado por la directora técnica de farmacia MarthaVillegas de Díaz, Farmacia Villegas tiene un equipo depersonas en capacitación constante. De este modo, enel vacunatorio, se provee el servicio de inyectables asícomo control de presión de glucosa para pacientespolimedicados.

A partir de la experiencia adquirida diariamente y deuna visión basada en una adecuada atención al cliente,se abrió otra sucursal en la zona sur de la capitalriojana. Un sector que se encuentra en un procesode expansión y crecimiento demográfico frente a lallegada de familias jóvenes al lugar.

La actividad de Farmacia Villegas no se limita a laatención al púbico y el vacunatorio. Tiene unapropuesta más ambiciosa que apunta a la realizaciónde charlas semanales que aborden temáticas actuales.Esta iniciativa fue impulsada por la buena recepcióny solicitud de consejos que hacen sus clientes en todolo vinculado a la farmacoterapia. De esta forma se lograuna comunicación continua y fluida, en la que lospacientes se mantienen informados y obliga a quienestrabajan en la farmacia a mantenerse actualizadossobre los medicamentos nuevos que se lanzan almercado. Este servicio es brindado a pacientescrónicos, como por ejemplo oncológicos y diabéticos.Se los asesora sobre sus interacciones con losmedicamentos, consejos nutricionales y todo aquelloque beneficie su tratamiento. También se formanbotiquines en las escuelas, clubes y grupos de

pacientes bajo tratamiento oncológico.Otro proyecto a destacar es la incorporación de

una tarjeta magnética para los clientes asiduos osimplemente para el que desee el servicio. Esta tarjetabrinda algunas facilidades y funciona como unmecanismo que tiene por objetivo fidelizar la clientelaque elige esta farmacia.

Un fuerte compromiso y sentido de pertenenciacon el barrio es lo que identifica a Farmacia Villegas.Son los principios que día a día ponen en marcha sustrabajadores. Con la convicción de brindar una buenaatención al cliente promovida por un valor fundamen-tal: la cultura del trabajo.

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Desde sus inicios, Farmacia Villegas mantiene un gran compromiso con su ciudadofreciendo un asesoramiento acorde a las necesidades de cada cliente. Una experienciade la cual aprender y crecer.

FARMACIA VILLEGASDirección:Av. Castro Barros esq. Congreso La Rioja - La Rioja

Experiencia en

atención al cliente

Martha Villegas de Díaz, Directora Técnica,junto al equipo de Farmacia Villegas.

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TRES CONSEJOS ÚTILES DE MARKETINGDISTENDIDO

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"No, gracias, estoy mirando" Cuando un cliente entre a su negocio o a su salón

de ventas, no cometa el error de preguntarle"¿Puedo ayudarlo?" ¿La razón? Usted nunca querríahacer una pregunta cuya respuesta pudiera ser "no".Generalmente, la respuesta automática a "¿Puedoayudarlo?" es "No, gracias, estoy mirando", unarespuesta preparada para sacarse rápidamente deencima al vendedor.

Mejor pregunte al visitante de su local: "¿Qué lotrae hoy por aquí?" o "¿En qué lo puedo ayudar?"La respuesta normal es que le digan lo que estánbuscando, lo cual era lo que usted quería saber desdeel primer momento.

¿Cuál es el mejor tamaño para un aviso gráfico?En la publicidad impresa el tamaño no tiene la

misma importancia que la frecuencia de publicación.Por ejemplo, un aviso de cuarto de página va a generaraproximadamente la mitad de la respuesta a un avisode página completa. Por lo tanto, es mejor publicar unaviso de cuarto de página cuatro veces, que publicar unaviso de página completa una sola vez.

Haga que sus ofertas sean simplesCuando las cosas son complicadas, los clientes

escapan. ¿Le ha pasado navegar en un sitio webque propone una oferta, y entonces verse complicadocon estipulaciones de todo tipo, o abrumado porpalabras y condiciones ininteligibles? Si le ha pasado,probablemente no se ha quedado demasiado tiempoen ese sitio. En Internet, las personas son muycuidadosas con los productos que les ofrecen.No pueden verlos o tocarlos, por lo que deben confiaren la información que usted les da para juzgarsi quieren o no lo que usted les ofrece. Las cosasse complican aún más cuando hay palabrascomplicadas, demasiadas instrucciones, demasiadospasos. Todo esto hace que los clientes se vuelvansuspicaces. Los clientes se van a preguntar quées lo que usted está tratando de ocultar detrás de todosesos pasos innecesarios. O, en todo caso, estos clientespotenciales simplemente se cansarán de tener queatravesar todas las instrucciones y condicionesasociadas con su oferta. Después de todo, siemprepodrán encontrar otro sitio que no les va a pedirque descifren un código secreto para obtenerlo que desean. Use palabras simples, frases cortas y pá-rrafos breves para hacer que la información que ustednecesita transmitir sea concisa, fácil de leer y decomprender.

Por Lic. Alejandro Wald

Boletín “AW en marketing y Ventas”.- www.waldweb.com.ar



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