Gerencia Del Cambio

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Moacutedulos del Programa Aprender UNAH

2011

ldquoUn Programa de y para los Docentesrdquo

UNIVERSIDAD NACIONALAUTOacuteNOMA DE HONDURAS

Vicerrectoriacutea Acadeacutemica

Direccioacuten de EvaluacioacutenPermanente de la Calidad





Introduccioacuten

El curso de Disentildeo de la Gerencia del Cambio es una parte importante del curriacuteculo TALBOK Este cursodescribe principios que ayudan a disentildear procesos de cambio organizacional y las herramientas mediantelas cuales se pueden implementar estos principios

El curso presenta un macro escenario que ilustra estos principios y herramientas Usted tendraacute laoportunidad de evaluar su entendimiento de los conceptos presentados en el curso a traveacutes de ejerciciospraacutecticos interactivos Materiales de apoyo adicionales estaacuten incluidos con el fin de ayudarlo a desarrollaruna mejor comprensioacuten del contenido del curso

Objetivos del curso

Despueacutes de completar este curso usted podraacutebull identificar la funcioacuten de cada principio y herramienta para una gerencia del cambio eficazbull seleccionar las herramientas de instruccioacuten maacutes apropiadas para aplicar en una situacioacuten

particular

Preguntas guiacutea

bull iquestDe queacute manera puede uno manejar mejor la psicologiacutea de resistencia al cambiobull iquestCuaacuteles son los principios fundamentales que definen la gerencia del cambio

Macro escenario

El trasfondo

Una pequentildea institucioacuten privada de educacioacuten superior estaacute a punto de quebrar El consejo directivoexplora diversas opciones para mantener a la institucioacuten a flote pero a pesar de muacuteltiples sesiones dereflexioacuten no se vislumbran soluciones posibles Se necesitan medidas desesperadas Cuando Federicopresidente de un conglomerado de emisoras de radio y televisioacuten ofrece comprar la universidad el

consejo directivo ve que la propuesta puede ser su uacutenica posibilidad de supervivencia Despueacutes de unabreve ronda de conversaciones el consejo acepta la propuesta y la oferta subsecuente El plan delconglomerado es transformar a la pequentildea universidad privada en el centro de una iniciativa nacionalpara la expansioacuten de la educacioacuten universitaria a distancia Todos se preparan para las repercusionesculturales que dicho cambio implica

EL PROFESOR

Federico es un experto en la gerencia del cambio y sabe coacutemo ayudar adesarrollar nuevas competencias o capacidades en las organizacionesaplicar estaacutendares de calidad y navegar la tormenta de resistenciapsicoloacutegica que caracteriza los procesos de cambio organizacional Eacutelcomprende la forma en la que los cambios organizacionales puedendesequilibrar una organizacioacuten y a los individuos dentro de ella Sabe que

es importante tratar estos desequilibrios tanto a nivel personal como anivel de equipos de trabajo y a nivel organizacional

Federico a traveacutes de su experiencia profesional ha aprendido que auacuten el mejor proyecto se puede vercomprometido si no se gestiona el cambio con habilidad Al principio de su carrera profesional Federicofue profesor de psicologiacutea espera que esto lo ayude a ser maacutes efectivo como gestor del cambio Ademaacutesdurante su gestioacuten como presidente del conglomerado ha adquirido y transformado otras universidadesprivadas pequentildeas en centros de educacioacuten universitaria a distancia

LA SITUACIOacuteN

El rector y Federico patrocinan una cena para miembros claves del profesorado yla administracioacuten Les explican que sin la ayuda corporativa del equipo de Federico





la universidad podriacutea haber cerrado Insisten que la compra por parte del conglomerado que Federicorepresenta es una oportunidad y no una amenaza Federico distribuye estudios de casos de otrasuniversidades que lograron integrarse con eacutexito al programa de educacioacuten a distancia del conglomerado yexplica coacutemo en dichas organizaciones la ansiedad y resistencias iniciales se han transformado en unsentimiento de esperanza y logro Insistiendo en que el cambio es inevitable y mostrando que reconocelos desequilibrios que afectaraacuten directamente al personal de la institucioacuten Federico promete un diaacutelogocara a cara con todos aquellos niveles que estaacuten involucrados atender a sus necesidades y aplacar

cualquier aprensioacuten

LOS ESTUDIANTES

Los estudiantes estaacuten interesados en obtener sus tiacutetulosy en la calidad de su educacioacuten Formar parte de unacorporacioacuten internacional no genera mayoresreacciones Perciben que la calidad de la educacioacuten nose veraacute afectada y entienden que la compra por parte dela corporacioacuten garantiza que la universidad no cerraraacute

sus puertas Algunos muestran intereacutes en las posiblesventajas de un plan de estudios que incluya educacioacuten a distancia

EL PROBLEMA

Federico propone los siguientes pasosbull Crear un comiteacute de liderazgo responsable deguiar el proceso de cambio Este comiteacute estariacuteaintegrado por miembros claves de la comunidadbull Enviar un memorando a toda la universidad enel que se expliquen las razones y los beneficiosdetraacutes de la transaccioacuten comercialbull Disentildear e implementar una encuesta con el finde obtener las reacciones y expectativas de lacomunidad universitaria

bull Analizar los resultados de la encuesta y disentildear objetivos realistas quecorrespondan a la cultura e historia de la universidad asiacute como a su disposicioacutenhacia el cambio

bull Comunicar a la comunidad la estrategia formal de gerencia del cambiobull Reconocer y crear un plan para manejar la inminente resistencia y conflictosque se presentaraacuten

La primera encuesta revela que el profesorado universitario se opone atransformar a su querida institucioacuten en una divisioacuten maacutes de un conglomerado Ellosven la misioacuten de una universidad como algo completamente diferente a la misioacutende una organizacioacuten comercial iquestPodraacute la pequentildea universidad privada pasar delaacutembito institucional a la dura realidad del funcionamiento corporativo con finespuramente comerciales iquestCoacutemo afectaraacute esto el aprendizaje de los alumnos





LOS PRINCIPIOS

1er Principio - Psicologiacutea del cambio

El disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere reconocer la Psicologiacutea del Cambio

Como sabe que necesitaraacute del apoyo y la participacioacuten del consejo universitario Federico se reuacutene conlos administradores de la universidad para dar un seminario acerca de la psicologiacutea del cambio Enfatizaque se necesita un sistema de apoyo que ayude a la comunidad durante el proceso de cambio Deja claroque es necesario anticipar los efectos que el cambio tendraacute sobre las personas y lidiar con las fuentes deresistencia para evitar dificultades de adaptacioacuten y asimilacioacuten asiacute como tambieacuten desorientacioacuten yconfusioacuten En otras universidades adquiridas por el conglomerado la resistencia al cambio ha llevado alos profesores y empleados a la huelga

El rector de la universidad pregunta cuaacutel es el mejor enfoque para lidiar con estos asuntos si cada casoes distinto o si se debe enfrentar el problema de una manera completa y sistemaacutetica Federico respondeque se requiere de un compromiso universal pero que eacuteste debe comenzar con un enfoque de arriba

hacia abajo primero coordinando al equipo de liderazgo y despueacutes sincronizando los objetivos con lasdemaacutes personas involucradas De esta manera la comunicacioacuten fluye y los objetivos pueden sermonitoreados y manejados con maacutes eficacia Deciden nombrar un comiteacute de liderazgo cuya tarea iniciales la de preparar un informe sobre el proyecto de cambio cuyo fin es promover un diaacutelogo sobrebeneficios y peligros del cambio

1er PrincipioEl disentildeo efectivo de la gerencia del cambio require reconocer la psicologiacutea del cambio

La resistencia puede llegar a ser la norma en procesos de cambio Es indispensable reaccionar demanera proactiva ante esta resistencia

Beneficios Principalesbull La gente entenderaacute y se motivaraacute en relacioacuten al cambiobull Optimizacioacuten en la utilizacioacuten de los recursosbull Incremento en la velocidad de respuestabull Una mejor difusioacuten de las innovaciones

Praacutecticas Principalesbull Investigar y comprender las necesidades y las expectativas de la gentebull Asegurarse de que los objetivos de la organizacioacuten se encuentran ligados a los objetivos de las

personasbull Apoyar las demandas de cambio con una recopilacioacuten de datos y anaacutelisis planeacioacuten e

implementacioacutenbull Comunicar formalmente la estrategia de gerencia del cambio sus sistemas y procesosbull Sistemaacuteticamente integrar el programa de cambio en la toma de decisionesbull Asegurarse de que el proyecto de cambio se basa en una evaluacioacuten realista de la historia de la

organizacioacuten y de su capacidad para cambiarReferenciasKubler-Ross E 1970 On Death and Dying Macmillan Company England

Rogers E M (2003) Diffusion Of Innovations New York Free Press

Tabrizi N B (2007) Rapid Transformation Harvard Business School Press

Informe sobre el proyecto de cambio ndash Elementos a considerar ()

Razones para cambiar bull Demostrar la necesidadbull Explicar que pasariacutea si no se hace nada





bull iquestA que obedece el cambio a una debilidad una amenaza o una oportunidadbull iquestQueacute han hecho otras instituciones al encontrarse en situaciones similaresbull iquestHay referencias que puedan ser consideradas como mejores praacutecticas

Lo que nos proponemos lograr bull Establecer metas generales y objetivos particularesbull Presentar un contraste entre el presente y el futuro deseadobull Establecer una correspondencia con la misioacuten institucional las poliacuteticas y estrategias relevantesbull Enunciar los beneficiosbull Crear un cronograma del proyecto y especificar los tiempos en que se lograran determinados

objetivosbull Crear una visioacuten positiva e inspiradora de cuaacutel seraacute la situacioacuten una vez que el cambio se haya

implementado

Lo que podriacutea verse afectado bull Hacer una indagacioacuten detallada de las posibles aacutereas afectadas por el cambiobull Establecer la relacioacuten entre la visioacuten futura y los efectos inmediatos del proyecto de cambiobull Identificar

1 La probabilidad de aceptacioacuten o rechazo a los cambios propuestos2 El impacto en la carga de trabajo y en las praacutecticas laborales3 El impacto en la cultura y los valores

4 El impacto en la estructura de los departamentos escuelas y de la institucioacuten en general5 El impacto en las poliacuteticas y estrategias6 El impacto en los estudiantes7 El impacto en los objetivos del aprendizaje y en la ensentildeanza8 El impacto en la investigacioacuten y en fuentes de ingreso

bull Reiterar una y otra vez lo que deberaacute ser abandonado o transformado

() Adaptado de NorthUmbria University Change Management Toolkit

2do Principio - Comunicacioacuten reflexiva

El disentildeo de una efectiva gerencia del cambio requiere una comunicacioacuten reflexiva

Federico no soacutelo es una persona dinaacutemica sino que tambieacuten posee una capacidad casi infinita de generarposibilidades Federico demuestra coacutemo el apoyo financiero del conglomerado contribuiraacute a revitalizar lainfraestructura universitaria (instalaciones deportivas biblioteca y dormitorios) y a la creacioacuten de nuevosprogramas de ensentildeanza tanto preseacutenciales como a distancia (curriacuteculos innovadores programasflexibles de estudio cursos en liacutenea entre otros) Su meta es crear una organizacioacuten donde los procesosde decisioacuten sean horizontales y no esteacuten limitados por la jerarquiacutea tradicional Federico estaacute convencidode que si las ideas son buenas y la comunicacioacuten es efectiva los cambios se haraacuten maacutes faacutecilmente Haconstruido una matriz de adopcioacuten de innovaciones que le sirve para relacionar el estado emocional delos participantes con la actitud que tienen hacia el cambio

En cada oportunidad que tiene presenta el contraste entre las instituciones tradicionales y la nuevauniversidad a distancia buscando generar un diaacutelogo sobre estas diferencias Desea abrir canales decomunicacioacuten y crear el sentimiento de destino compartido ndash el gusta llamarlo bdquoel imperio de la razoacuten‟donde reinan las ideas y no las estructuras burocraacuteticas

2do PrincipioEl disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere comunicacioacuten reflexiva

Los modelos mentales que no son compartidos generan dificultades No todos ven la necesidad degenerar un cambio en forma tan clara como lo hacen los liacutederes

Beneficios Principalesbull Involucrar a la fuerza laboral a traveacutes de un flujo continuo de informacioacutenbull El conocimiento de impedimentos o de obstaacuteculos le llega maacutes faacutecilmente a aquellos que

desean comunicarse de muchas maneras

Praacutecticas Principales





bull Afianzar mensajes esenciales de una forma praacutectica e inspiradorabull Recordar que las comunicaciones fluyen de abajo hacia arriba y viceversabull Hacer preguntasbull El eacutexito de procesos complejos de cambio requiere de muacuteltiples canales de comunicacioacutenbull Identificar los modelos mentales de emisores y usuarios de mensajes y trabajar activamente en

hacerlos coincidir cuando sea necesario

ReferenciasHiatt J 2006 ADKAR A Model for Change in Business Government and the Community Learning Center Publications Loveland CO

Lewis S Passmore J amp Cantore S (2008) Appreciative Inquiry for Change Management Using Appreciative Inquiry to Facilitate Organizational Development London Kogan Page

EJEMPLO

Matriz de adopcioacuten de innovaciones

Tipo deinnovador

Emociones Adopcioacuten

del cambio Aceptacioacuten Antildeoranza Depresioacuten

ansiedad yestreacutes

Rabiay

culpa

Desconfianza Rechazoy molestia

InnovadorEspontaneo

X

Temprana

InnovadorIntencional

X

X

Con lamayoriacutea

temprana

InnovadorEsceacuteptico

X

Con lamayoriacuteatardiacutea

InnovadorTraditionalista

X

Son losuacuteltimos enadoptar el

cambio

InnovadorContrariado X

Rechazoal cambiopropuesto





3er Principio - Enfoque en la cultura

El disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere un enfoque en la cultura

Para mostrar su compromiso con una visioacuten colectiva que respete la cultura previa de la universidadFederico solicita la ayuda de una agencia externa de consultoriacutea Un equipo de expertos realiza toda unaserie de ejercicios de grupo para ilustrar coacutemo la interaccioacuten social y la comunicacioacuten suelen ser efectivassoacutelo cuando respetan las idiosincrasias culturales En uno de los ejercicios Federico participa en unaasamblea con personas de la universidad ndash Federico toma el rol de un alcalde que escucha las quejas ypropuestas de los vecinos Juntos construyen un mapa donde buscan identificar y rescatar lo positivo desu cultura actual La verisimilitud e intensidad emocional de la experiencia les demuestra coacutemo elescuchar al otro y entender los aspectos particulares de la cultura institucional beneficia el intercambioentre los diferentes niveles organizacionales y contribuye a crear una visioacuten compartida

3er PrincipioEl disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere de un enfoque en la cultura

Prestar atencioacuten a la cultura de la organizacioacuten ayuda a agilizar e intensificar el cambio

Beneficios Principalesbull Crear un punto de partida comuacutenbull Apoyar la infraestructura y los programas que se necesitan para tener eacutexito

Praacutecticas Principalesbull Identificar valores esenciales creencias comportamientos y percepcionesbull Traer conflictos y problemas a la superficiebull Ofrecer un horizonte expliacutecito y disentildear planes detallados para llevar a cabo la transicioacutenbull Modelar y recompensar los comportamientos deseados

ReferenciasHayes J (2002) The Theory and Practice of Change Management New York NY Palgrave

Luecke R (2003) Managing Change and Transition Boston MA Harvard Business School PublishingCorporation

Rescatar lo positivo





4to Principio - El Cambio Nunca se Detiene

El disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere reconocer que el cambio nunca se detiene

Todos los diacuteas Federico les recuerda a los miembros de su equipo de liderazgo la importancia que elmejoramiento continuo tiene sobre los mecanismos de apoyo al cambio Eacutel propaga la idea de que ldquotodo

plan puede cambiarrdquo que el cambio nunca se detiene y la reevaluacioacute n es un proceso continuo

La encuesta inicial que Federico utilizoacute para medir el sentimiento y la actitud de la comunidad conrespecto al proyecto de cambio es seguida perioacutedicamente con encuestas similares para medir avances yretrasos en el proceso Los objetivos iniciales que Federico y su equipo se fijaron de acuerdo a losobjetivos de la corporacioacuten y las capacidades de la universidad son gradualmente modificados paramantenerse alineados con la realidad del proceso

4to PrincipioEl disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere reconocer que el cambio nunca se detiene

Ninguacuten plan deja de suceder por cambios ya que la gente reacciona de manera diferente el ambientecambia y la estrategias tambieacuten Tener presente que el cambio nunca se detiene sustenta la reevaluacioacutencontinua

Beneficios Principalesbull Los ajustes que son necesarios se consideran en el tiempo debido

Praacutecticas Principalesbull Usar datos para medir avancesbull Verificar con el personal que esteacute involucradobull Hacer los cambios necesarios incluso si no son parte del plan inicial

ReferenciasFullan M (1982) The New Meaning of Educational Change New York NY Teachers College Press

Thorley D (1995) A Learning Curve in Change Management In Slowey M (editor) ImplementingChange from within Universities and Colleges 10 Personal Accounts 51-60 London Kogan Page

5to Principio - Atender a lo que es Uacutenico

El disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere atender a lo que es uacutenico en la organizacioacuten

Para demostrar que el cambio es un proceso tanto institucional como personal Federico pasa losproacuteximos tres meses dedicado exclusivamente a escuchar y procesar motivaciones y deseos individualesEntabla diaacutelogos con guardias de seguridad supervisores de la cafeteriacutea grupos estudiantiles y panelesde profesores En todo momento busca informar a las personas sobre sus funciones y trabajos se veraacutencambiados por el proceso de cambio y coacutemo el eacutexito o fracaso del mismo afecta directamente su funcioacutenEacutel enfatiza la importancia de la honestidad y la transparencia en el proceso de cambio y explica coacutemoencontrar maneras de hacerse escuchar Federico enfatiza que la gerencia del cambio es un proceso

consensual e incremental cuyo eacutexito depende del diaacutelogo y la credibilidad personal

5to PrincipioEl disentildeo efectivo de la gerencia del cambio requiere atender a lo que es uacutenico en la organizacioacuten

Individuos uacutenicos tienen necesidades motivaciones y deseos uacutenicos

Beneficios Principalesbull La atencioacuten a las necesidades uacutenicas puede conducir a un cambio maacutes adaptativobull La atencioacuten a lo que es uacutenico promueve el mejoramiento continuobull Afianzar el compromiso de la institucioacuten






bull Informar a la gente coacutemo va a cambiar su trabajo coacutemo van a ser evaluados y lo que significatriunfar o fallar

bull La honestidad como praacutecticabull Hacer que las recompensas sean notoriasbull Implementar una jerarquiacutea de sanciones

Referencias

John J Aguirre D amp Calderone M 10 Principles of Change Management Resilience ReportStrategy+Business Booz Allen Hamilton Retrieved 11- 25-2007 from httpwwwstrategy-businesscomresiliencereport

Ejercicio Emparejar principios con sus funciones El objetivo de eacuteste ejercicio es seleccionar el principio correcto que estaacute asociado con cada una de lasfunciones descritas Una vez hecha su seleccioacuten el sistema le indicaraacute si la escogencia es correcta o no

Principios Funciones

Mejoramiento y reevaluacioacuten continua

Diferentes personas tienen diferentes necesidades

Viacuteas de comunicacioacuten transparentes en todas las direcciones

El cambio involucra actitudes y motivaciones

Comprender los valores y creencias del grupo

Las Herramientas

Ahora que hemos examinado la manera en que Federico incorpora los principios de la gerencia delcambio consideremos coacutemo utiliza algunas herramientas que sirven para implementar los principios Esimportante observar que aunque soacutelo presentamos un nuacutemero limitado de herramientas existen muchasmaacutes que pueden ayudar a reflexionar sobre los sistemas de la gerencia del cambio

El Problema

El objetivo principal de Federico es asegurar la unioacuten armoniosa entre la universidad y el conglomeradoComo liacuteder del conglomerado su responsabilidad es la de promover las metas y objetivos de eacutesta a la vezconservar los aspectos positivos de la organizacioacuten que recieacuten ha sido adquirida Para ello debe atender alos intereses y posiciones de las personas y agentes involucrados Hay diversas formas en las queFederico puede enfrentar esta responsabilidad En esta seccioacuten describimos tres herramientas que eacutelpodriacutea utilizar para gerenciar el cambio organizacional

Solucioacuten 1 Utilizar la herramienta de las Comunidades de Praacutectica

Federico se esfuerza en atender a las preocupaciones individuales y de grupos amedida que el proceso de cambio avanza Quiere ayudar a las personas aentender que el proceso involucra a la comunidad entera Durante las primerasetapas del cambio Federico organiza reuniones informales semanalmente paradiscutir ideas e iniciativas con diversos grupos de intereacutes Estas reunioneseventualmente se convierten en eventos mensuales maacutes formales en los que losindividuos interesados en un tema en particular por ejemplo salarios y





compensaciones hacen contacto y se comunican unos con otros presencial ydigitalmente Estos grupos son llamados Comunidades de Praacutectica Estascomunidades de praacutectica proveen un marco para el aprendizaje colaborativo y parala generacioacuten de ideas hacia donde avanzar

Comunidades de Praacutectica

Una comunidad de praacutectica es una red de individuos organizados informalmentefuera de la jerarquiacutea organizacional con el objeto de generar conocimientos yoportunidades para aprender sobre un toacutepico o asunto de intereacutes Lascaracteriacutesticas baacutesicas de una comunidad de praacutectica son las siguientes unainiciativa compartida el aprendizaje ocurre a todos los niveles de la red y laproduccioacuten de nuevas posibilidades ocurre mediante la conversacioacuten el dialogo yel compartir recursos de los participantes

Prosbull motiva a los estudiantes a traveacutes de la creacioacuten de una comunidad de soportela cual contextualiza el aprendizaje en un ambiente personal de importancia

Contrasbull puede que se desarrollen faacutecilmente culturas comunitarias improductivas

incluyendo pensamiento en grupo intimidacioacuten y dominio jeraacuterquico (eliminando la posibilidad de aprendizaje mutuo entre principiantes y expertos

ReferenciasWenger E (1999) Communities of Practice Cambridge UK Cambridge UniversityPressSolucioacuten 2 Utilizar la herramienta de Escucha Activa

Federico es expliacutecito en su deseo de escuchar las diferentes voces que surgen dela comunidad Para ello se propone

bull Familiarizarse con el lenguaje y las preocupaciones de distintos grupos deintereacutes

bull Establecer un lenguaje comuacuten con personas involucradas en procesosespeciacuteficos

bull No escuchar soacutelo hechos sino detectar sutilezas y determinarmotivaciones

bull Hacer sentir relajados a sus interlocutores y darles su debido valorbull Ser paciente hacer preguntas y clarificar dudas

Sus esfuerzos crean mayor confianza en sus decisiones Poco a poco ve disminuirla resistencia al cambio Se abren nuevas puertas para la colaboracioacuten y surgenideas novedosas que ayudan a multiplicar el apoyo al proyecto de cambio Lacomunidad responde favorablemente a Federico una vez que se entienden que elcambio es una oportunidad para mejorar y que hay apertura para atender a losdiferentes intereses poliacuteticos que surgen en toda institucioacuten





Escucha Activa

La escucha active contribuye a una mejor comunicacioacuten Escuchar es mas que oiacuterya que para escuchar debemos realizar el acto voluntario de prestar atencioacutenconciente a la informacioacuten que recibimos La escucha activa reconoce que para

que el que escucha internalice el mensaje del que habla la comunicacioacuten debe serun proceso bidireccional Una serie de teacutecnicas ayudan a desarrollar la capacidadde escuchar activamente manteniendo al que escucha abierto a la informacioacuten querecibe como por ejemplo suspender el juicio sobre lo que escucha en esemomento

La escucha activa invita al que escucha a que preste atencioacuten a la comunicacioacutenno verbal y a que aumente la interaccioacuten que el que habla Hacer preguntas crearpausas son teacutecnicas de la escucha activa

Prosbull contribuye al entendimiento de ambos el oyente y el locutorbull promueve la colaboracioacuten

Contrasbull escucha efectiva no garantiza una organizacioacuten efectiva integracioacuten o

recuperacioacuten del nuevo conocimiento

ReferenciasBrady M (2003) The Wisdom of Listening Somerville MA Wisdom Publications

Solucioacuten 3 Utilizar la herramienta de la Consulta Apreciativa Para inspirar una actitud positiva desarrollar una identidad grupal en el proceso decambio y una visioacuten compartida del futuro Federico organiza sesiones utilizandocomo herramienta la Consulta Apreciativa Durante estas actividades eacutel planteauna serie de preguntas baacutesicas iquestCuaacuteles son los elementos positivos de lainstitucioacuten iquestCuaacuteles son las posibles ganancias que brinda la relacioacuten con elconglomerado iquestQue debemos preservar porque nos ha sido uacutetil iquestQueacute proceso oactividad existente funciona bien Federico expliacutecitamente evita comentariosnegativos Su propoacutesito es promover la efectividad e invitar a los individuos aconstruir y planear su futuro en la organizacioacuten

Federico organiza sesiones de dos horas distribuidas en bloques de 30 minutosdurante los cuales los individuos (1) descubren los mejores aspectos de laorganizacioacuten (2) visualizan el futuro de manera optimista y (3) disentildean estrategiasindividuales y de grupo para lograr dicha visioacuten

Consulta Apreciativa

La Consulta Apreciativa es un enfoque para el cambio organizacional que seconcentra en los aspectos positivos del cambio organizacional en lugar de iluminar





las debilidades y los problemas en la Investigacioacuten Apreciativa se busca resaltarlas fortalezas y oportunidades y construir un futuro desde estas El proceso deInvestigacioacuten Apreciativa tiene cuatro fases

1 Descubrimiento Se buscan temas y patrones que demuestren las mejores

praacutecticas y competencias de la organizacioacuten2 Suentildeo Se busca crear visiones futuras que simbolicen el mejor futuro posible3 Disentildeo Se busca desarrollar estrategias para implementar el cambio

entendiendo que el cambio organizacional y cultural es un proceso dedesarrollo paulatino

4 Destino Los participantes se distribuyen la responsabilidad de diferentesproyectos entendiendo como cada proyecto afecta el resultado global

Prosbull promueve pensamientos proactivos sobre las metas organizacionalesbull motiva a los empleados a ser innovadores

Contrasbull puede desviarse de problemas maacutes importantes

ReferenciasCooperrider D Whitney D amp Stavros J (2003) Appreciative Inquiry Handbook Bedford Heights OH Lakeshore Publishers

Ejercicio

Ya que hemos visto la manera en la que las herramientas pueden ser usadas paraabordar un problema de instruccioacuten estudiemos ahora algunas herramientasadicionales y las situaciones en las que pueden ser usadas maacutes efectivamente

A continuacioacuten presentamos dos problemas y cuatro posibles herramientas a usarLea la descripcioacuten de cada una de eacutestas cuatro nuevas herramientas haciendoclick en los enlaces que acompantildean cada herramienta Luego una vez leiacutedas lasdescripcioacutenes arrastre el nombre de cada herramienta y deposiacutetelo en uno de losespacios a disposicioacuten como solucioacuten a cada uno de los problemas Si laherramienta escogida corresponde a la solucioacuten del problema la mismapermaneceraacute fija al ser depositada de lo contrario al no ser una solucioacutenadecuada la herramienta regresaraacute a la lista de opciones

Problema Construir un entorno laboral efectivo y agradable dentro de laorganizacioacuten

Problema Identificar cuaacuteles nuevas acciones a tomar en relacioacuten al proceso decambio organizacional





HERRAMIENTAS A UTILIZAR

1 Modelo 7s

Para ser exitosa una institucioacuten debe tener un alto grado de alineamiento interno El esquema de las 7ses una herramienta para el anaacutelisis y la accioacuten que ayuda a considerar la necesidad de alineamientointerno El modelo de la 7s ayuda a analizar y a disentildear una organizacioacuten considerando este alineamiento

El esquema de las 7s es ampliamente usado por consultores y administradores Las 7s enunciadas eningleacutes son las siguientes strategy (estrategia) structure (estructura) systems (sistemas) staffing (laspersonas) skills (las competencias de la organizacioacuten y las personas) style (el estilo de liderazgo) yshared values (el nuacutecleo de valores fundamentales) Debido a que una multitud de elementos intervienenen el cambio organizacional los liacutederes tienden a enfocarse en un elemento a favor de otros

Reconocer a las 7s y coacutemo estaacuten interconectadas son de mucha utilidad Muchos analistas consideranque las maacutes difiacuteciles de cambiar son strategy structure y systems (estrategia estructura y sistemas) Perola investigacioacuten demuestra que las organizaciones maacutes exitosas prestan atencioacuten a los otros cuatroelementos

Prosbull orienta a los miembros de una organizacioacuten hacia una meta comuacutenbull articula diferentes aspectos importantes de una organizacioacuten y coacutemo estaacuten conectados

Contrasbull ofrece poca guiacutea para la implementacioacuten de planes concretos

ReferenciasMoss Kanter R (1989) When Giants Learn to Dance New York NY Touchstone

2 Brainstorming

Una actividad disentildeada para generar y explorar nuevas ideas Al inicio de la misma los participantes soninvitados a compartir todo tipo de ideas sin emitir juicio Luego estas ideas son evaluadas por el grupoLas sesiones de Brainstorming son uacutetiles para ayudar a crear un sentido de equipo crear prioridades ypara ayudar a todos a expresar sus ideas

Prosbull Provee un espacio abierto donde el pensamiento creativo no Es bloqueado por limitaciones

normales

Contrasbull Un Brainstorming sin estructura puede que no sea efectivo para resolucioacuten de problemas como lo

seriacutean enfoques maacutes sistemaacuteticos

ReferenciasBalanced Scorecard Institute Brainstorming Retrieved November 7 2007 fromhttpwwwbalancedscorecardorgfilesbrainstmpdf

3 Jerarquiacuteas de Maslow

Un modelo jeraacuterquico de las necesidades humanas que determinan las motivaciones de un individuo enuna situacioacuten determinada En el modelo de Maslow algunas necesidades son maacutes baacutesicas oimportantes y deben ser satisfechas antes de que el individuo se interese en atender a otras necesidadesde maacutes alto orden En orden jeraacuterquico estas necesidades son





1 Fisioloacutegicas esenciales para la supervivencia2 De seguridad bienestar proteccioacuten de uno mismo y de la familia3 De aceptacioacuten social comunidad amistad pareja sexual4 De autoestima autoconfianza respeto eacutexito5 De autorrealizacioacuten creatividad conciencia resolucioacuten de problemas

Prosbull Clarifica los tipos de necesidades a ser

Contrasbull Una teoriacutea basada en una investigacioacuten no rigurosabull La teoriacutea es esencialmente un modelo para facilitar el entendimiento de las necesidades humanas

en vez de proveer un modelo cientiacutefico sobre el funcionamiento de los seres humanos

ReferenciasMaslow A (1943) Theory of Human Motivation Psychological Review 50 370-96

4 Anaacutelisis de Brecha

El anaacutelisis de brecha es una herramienta con un gran rango de aplicaciones Tiacutepicamente incluye unacomparacioacuten de una situacioacuten actual con otra deseada Tambieacuten puede incluir el disentildeo e implementacioacuten

del plan con el cual eliminar la brecha y una reevaluacioacuten de las consecuencias del plan La brecha puedeser eliminada disminuyendo expectativas mejorando el desempentildeo o alguna combinacioacuten de ambas Lareevaluacioacuten de la brecha es un componente criacutetico cuando se busca el mejoramiento sostenidoidealmentela evaluacioacuten continua es parte del plan lo que hace posible crear los ajustes necesarios en elproceso de cambio

Prosbull Define claramente las metas y como abordarlas

Contrasbull No incluye un meacutetodo ni un sistema de evaluacioacuten para la definicioacuten y medicioacuten de la metas

ReferenciasGupta K (1999) A practical guide to needs assessment San Francisco CA Jossey-BassPfeiffer

Resumen del moacutedulo

Los principios y herramientas de la gerencia del cambio permiten implementar exitosamente proyectos decambio El plan y la estrategia para la implementacioacuten del cambio deben ser transmitidos a todos losmiembros de la institucioacuten Es importante considerar las dinaacutemicas individuales y grupales que sepresentan en todo proceso de cambio organizacional ya que de lo contrario pudieran representar unaamenaza al proyecto Especiacuteficamente la gerencia del cambio requiere que se consideren los siguientesprincipios

bull La psicologiacutea del cambio

bull Comunicacioacuten reflexiva

bull Enfoque en la cultura

bull El cambio nunca se detiene

bull Atender a lo uacutenico

Ademaacutes el uso de una variedad de herramientas facilita la efectiva gerencia del cambio Obseacutervese quese puede usar una variedad de las mismas para cualquier situacioacuten determinada Es importante reconocerque ninguna herramienta individual es de aplicacioacuten uacutenica o universal





Quiz Usted ha llegado al uacuteltimo segmento del curso el cual consiste en una pequentildea evaluacioacutencompuesta por cuatro preguntas relacionadas al contenido de eacuteste curso Para responder unapregunta seleccione la respuesta adecuada haciendo un click sobre el ciacuterculo asociado a la

respuesta correcta 1 Debido a problemas financieros y a bajos niveles de matriculacioacuten la administracioacuten de una pequentildeauniversidad de carreras de cuatro antildeos desea reducirse para convertirse en una institucioacuten de carrerascortas A pesar de que tal cambio es necesario para evitar el cierre de la institucioacuten los miembros de lacomunidad universitaria sienten que su voz tiene poca influencia sobre el cambio Por lo tanto elliderazgo de la institucioacuten promueve una serie de entrevistas con diferentes grupos para recoger susinquietudes aclarar rumores y mostrar coacutemo podriacutea su grupo beneficiarse del cambio organizacional yviceversa iquestCuaacutel es el principio que mejor describe esta situacioacuten

Enfoque en la cultura

El cambio nunca se detiene

La psicologiacutea del cambio

Prestar atencioacuten a lo que es uacutenico

2 Los estudiantes de un instituto de disentildeo de modas cuyos egresados han logrado prestigio a nivelnacional e internacional estaacuten indignados por la decisioacuten de la institucioacuten de fusionarse con un distribuidorinternacional de productos de alta costura Como estudiantes de este instituto siempre han apreciado laindependencia e imparcialidad que se les ofrece en los diferentes proyectos que abordan Se sientenamenazados por tal transformacioacuten El decano de los estudiantes desea que se conozcan las razones porlas cuales se oponen a los cambios iquestQueacute herramienta podriacutea utilizar el decano de los estudiantes paraidentificar y presentar a otros las necesidades e inquietudes del cuerpo estudiantil

Brainstorming

Jerarquiacutea de MaslowAnaacutelisis de brecha

Modelo 7s

Para responder una pregunta seleccione la respuesta adecuada haciendo unclick sobre el ciacuterculo asociado a la respuesta correcta 3 Un liacuteder estudiantil muy eficiente y dedicado tiene sin embargo seriasa fallas anivel interpersonal Monopoliza la conversacioacuten grita e insulta apenas siente quesu posicioacuten estaacute amenazada no contesta las llamadas telefoacutenicas de aquellos aquienes considera sus adversarios y cuando no tiene otra salida que escuchar no

establece un diaacutelogo ni hace preguntas iquestQueacute herramienta podriacutea ayudar a esteliacuteder estudiantil a ser maacutes efectivo en su liderazgo

Brainstorming

Escuchar activamente

Consulta apreciativa

Comunidades de praacutectica





4 Instituciones universitarias de dos paiacuteses establecen un convenio decooperacioacuten mutua Una institucioacuten ayudariacutea a la otra a mejorar sus procesos de

disentildeo del curriacuteculo y mejora de la calidad educativa Auacuten cuando estaacuten claras lasmetas y objetivos del convenio los actores involucrados no tienen una idea muyclara de por doacutende comenzar iquestCuaacutel es la mejor herramienta que la administracioacutenpuede usar para gerenciar el cambio adecuadamente

Anaacutelisis de Brecha




Finalizar

Usted ha llegado al final de eacuteste curso

El curso de Disentildeo de la Gerencia del Cambio es una parte importante delcurriacuteculo TALBOK Este curso describioacute principios que ayudan a disentildear procesosde cambio organizacional y las herramientas mediante las cuales se puedenimplementar estos principios

Ahora que usted ha terminado eacuteste curso deberiacutea ser capaz de

bull identificar la funcioacuten de cada principio y herramienta para una gerencia delcambio eficaz

bull seleccionar las herramientas de instruccioacuten maacutes apropiadas para aplicar enuna situacioacuten particular

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Introduccioacuten

El curso de Disentildeo de la Gerencia del Cambio es una parte importante del curriacuteculo TALBOK Este cursodescribe principios que ayudan a disentildear procesos de cambio organizacional y las herramientas mediantelas cuales se pueden implementar estos principios

El curso presenta un macro escenario que ilustra estos principios y herramientas Usted tendraacute laoportunidad de evaluar su entendimiento de los conceptos presentados en el curso a traveacutes de ejerciciospraacutecticos interactivos Materiales de apoyo adicionales estaacuten incluidos con el fin de ayudarlo a desarrollaruna mejor comprensioacuten del contenido del curso

Objetivos del curso

Despueacutes de completar este curso usted podraacutebull identificar la funcioacuten de cada principio y herramienta para una gerencia del cambio eficazbull seleccionar las herramientas de instruccioacuten maacutes apropiadas para aplicar en una situacioacuten

particular

Preguntas guiacutea

bull iquestDe queacute manera puede uno manejar mejor la psicologiacutea de resistencia al cambiobull iquestCuaacuteles son los principios fundamentales que definen la gerencia del cambio

Macro escenario

El trasfondo

Una pequentildea institucioacuten privada de educacioacuten superior estaacute a punto de quebrar El consejo directivoexplora diversas opciones para mantener a la institucioacuten a flote pero a pesar de muacuteltiples sesiones dereflexioacuten no se vislumbran soluciones posibles Se necesitan medidas desesperadas Cuando Federicopresidente de un conglomerado de emisoras de radio y televisioacuten ofrece comprar la universidad el

consejo directivo ve que la propuesta puede ser su uacutenica posibilidad de supervivencia Despueacutes de unabreve ronda de conversaciones el consejo acepta la propuesta y la oferta subsecuente El plan delconglomerado es transformar a la pequentildea universidad privada en el centro de una iniciativa nacionalpara la expansioacuten de la educacioacuten universitaria a distancia Todos se preparan para las repercusionesculturales que dicho cambio implica

EL PROFESOR

Federico es un experto en la gerencia del cambio y sabe coacutemo ayudar adesarrollar nuevas competencias o capacidades en las organizacionesaplicar estaacutendares de calidad y navegar la tormenta de resistenciapsicoloacutegica que caracteriza los procesos de cambio organizacional Eacutelcomprende la forma en la que los cambios organizacionales puedendesequilibrar una organizacioacuten y a los individuos dentro de ella Sabe que

es importante tratar estos desequilibrios tanto a nivel personal como anivel de equipos de trabajo y a nivel organizacional

Federico a traveacutes de su experiencia profesional ha aprendido que auacuten el mejor proyecto se puede vercomprometido si no se gestiona el cambio con habilidad Al principio de su carrera profesional Federicofue profesor de psicologiacutea espera que esto lo ayude a ser maacutes efectivo como gestor del cambio Ademaacutesdurante su gestioacuten como presidente del conglomerado ha adquirido y transformado otras universidadesprivadas pequentildeas en centros de educacioacuten universitaria a distancia

LA SITUACIOacuteN

El rector y Federico patrocinan una cena para miembros claves del profesorado yla administracioacuten Les explican que sin la ayuda corporativa del equipo de Federico







LOS ESTUDIANTES



EL PROBLEMA









LOS PRINCIPIOS
























implementado























EJEMPLO


Tipo deinnovador




Rabiay

culpa


InnovadorEspontaneo

X

Temprana


X

X

Con lamayoriacutea

temprana


X



X


cambio














































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar













LOS ESTUDIANTES



EL PROBLEMA









LOS PRINCIPIOS
























implementado























EJEMPLO


Tipo deinnovador




Rabiay

culpa


InnovadorEspontaneo

X

Temprana


X

X

Con lamayoriacutea

temprana


X



X


cambio














































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar











LOS PRINCIPIOS
























implementado























EJEMPLO


Tipo deinnovador




Rabiay

culpa


InnovadorEspontaneo

X

Temprana


X

X

Con lamayoriacutea

temprana


X



X


cambio














































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar














implementado























EJEMPLO


Tipo deinnovador




Rabiay

culpa


InnovadorEspontaneo

X

Temprana


X

X

Con lamayoriacutea

temprana


X



X


cambio














































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar















EJEMPLO


Tipo deinnovador




Rabiay

culpa


InnovadorEspontaneo

X

Temprana


X

X

Con lamayoriacutea

temprana


X



X


cambio














































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar


















































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar




































Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar













Referencias









Las Herramientas


El Problema

























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar




























Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














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Escucha Activa
























Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



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Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














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Ejercicio










1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar












1 Modelo 7s







2 Brainstorming



normales








































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar









































Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar


















Brainstorming


Modelo 7s



Brainstorming














Finalizar

















Finalizar







Documents

Gerencia Del Cambio