Gestión de las llamadas de emergencia en “hora punta”

7 y 8 de octubre de 2015

2

Qué es el CAT112

2

Entidad de la Generalitat de Catalunya que gestiona el servicio de emergencias 112 en Cataluña (Ley 9/2007 de 30 de julio).

Teléfono único de emergencias en la UE

Misión: respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada en emergencias.

Servicio universal, gratuito y permanente24 horas al día los 365 días del año.

3

Respuesta coordinada

Distribución de las llamadas por tipología de la incidencia.

29%15%

15% 5%36%

SeguridadAsistencia sanitariaTráfico OtrosIncendios

4

Servicio universal

El 112 es un servicio universal , gratuito y permanente para todos los ciudadanos desde cualquier tipo de teléfono.

Llamada telefónica al 112 desde fijo o móvil.Fax y sms para personas sordas

Sistema especial para taxis SequtaxiApp’s para teléfonos inteligentes

– My 112: La app genérica del 112 con geolocalización

– 112 accesible: Dos versiones de una misma app.

– Personas sordas

– Turistas

4

5

Servicio permanente las 24h – 365 días

5

Evolución anual de las llamadas atendidas

2.763.955 llamadas anuales en 2014

3.22

1.65

1

2.76

3.95

5

2.82

2.97

7

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

2012 2013 2014

Servicio permanente las 24h – 365 días

6

230.168 llamadas mensuales

53.116 llamadas semanales

7.567 llamadas diarias

Evolución anual

Evolución semanal Evolución diaria

220.

937

218.

888

220.

158

231.

608

246.

218

264.

926

264.

096

240.

920

224.

010

215.

289

219.

802

195.

159

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

Ener

o

Febr

ero

Mar

zo

Abril

May

o

Juni

o

Julio

Agos

to

Sept

iem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

7

Los Centros 112

2 centros interconectados y coordinados.

Llamadas repartidas al 50% entre los dos centros, Zona Franca y Reus.

Los dos centros podrían atender el 100% de las llamadas.

Garantía de continuidad de servicio.

7

Sala Zona Franca

Sala Reus

8

Sistema de gestión de continuidad – ISO 22301

Gracias a la redundancia de las dos salas del CAT112, en el 2011 se elabora un plan de continuidad que contempla todos los procesos, infraestructuras, comunicaciones de voz y de datos, personas, equipamientos y aplicaciones que puedan ser relevantes para garantizar la continuidad del servicio 112 de Cataluña.

8

SALA ZONA FRANCA

SALA REUS

CPD REUS

Servers#1 Servers#2

BBDD#1 BBDD#2PABX

CPD ZONA FRANCA

Servers#1 Servers#2

BBDD#1 BBDD#2PABX

9

Sistema de gestión de continuidad – ISO 22301

La elaboración de este Plan de continuidad de servicio de emergencias 112, da lugar a la obtención de la norma ISO 22301 en el 2014.

El sistema de gestión ISO 22301 permite identificar las amenazas relevantes los procesos críticos del servicio y definir los procedimientos para minimizar el tiempo de interrupción frente a cualquier incidencia y mejorar el tiempo de recuperación.

9

10

Cambios programados

Identificación Planificación Ejecución y seguimiento

Actuaciones programadas: cambios, actualizaciones,evolutivos, mantenimiento, …

• Cálculo necesidades.

• Preparación marcha atrás.

• Programación en horas valle de actividad

• Solicitud actuaciones y dimensionamiento operativo

• Coordinación específica agentes implicados.

• Actuaciones previas.

• Notificación y aviso

• Ejecución.

Coordinación continua CAT112 y proveedores de servicios de mantenimiento

RET

OR

NO

11

Incidentes no programados

Identificación Planificación Ejecución y seguimiento

Actuaciones No Programadas: incidencias propias y ajenas.

•Sistema de Gestión de Continuidad

•Selección de escenario

Ejecución de planes yprocesos definidos por el escenario.

Balanceo de sistemas.

Balanceo de llamadas.

Balanceo de centro.

Coordinación continua CAT112 y proveedores de servicios de mantenimiento

RETO

RNO

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Servicio de atención de llamadasLa gestión del servicio de atención de llamadas de urgencia 112 de Catalunya, está subcontratada mediante la convocatoria de un concurso público para la licitación a una empresa especializada en el sector.El correcto dimensionamiento del personal de sala, es uno de los puntos clave en la gestión del servicio de atención de llamadas 112 de Cataluña.

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TSSO (Técnico Soporte Salas Operativas)

Sala Zona Franca

Coordinadores

Gestores

Supervisor

Sala Reus

Empresa proveedo

ra 

servicio atención llamadas

CAT112

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Servicio de atención de llamadas

Los operadores que atienden las llamadas de urgencia del servio 112 de Cataluña, reciben formación especializada que se recoge en un plan anual:

Formación inicial: Todo el nuevo personal tendrá que superar el proceso de formación oficial , que tendrá carácter selectivo, mediante una evaluación individual de cada asistente.

Formación continuada: Formación específica del servicio.

Formación externa: Cursos de especialización impartidos por el Instituto de Seguridad Pública de Cataluña (ISPC).

Formación

13

1414

Simulacros

En un simulacro se intenta reproducir lo que podría suceder en un caso real.

Los ejercicios que se realizan son de diferentes tipologías, como incendios, accidentes en industrias químicas, evacuaciones o accidentes de tráfico o de grave riesgo para los diferentes colectivos.

659 simulacros en 2014 Tipología simulacro

Incendio 513

Fuga 85

Seguridad 31

Accidentes 21

Incidentes 6

Tráfico 2

Medio ambiente 1

15

Dimensionamiento

15

El dimensionamiento se hace en base a la estacionalidad, teniendo en cuenta la actividad mensual, por franja horaria, festividades (Fin de año, Verbena de San Juan) y los acontecimientos especiales que se puedan suceder, denominados episodios relevantes.En esta tabla se muestra la curva de estacionalidad por franja horaria de las llamadas gestionadas en un día de actividad normal. Las franjas de más actividad son las que comprenden el horario entre las 18h a las 20h.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

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Situaciones de emergencia - Episodios relevantes

El CAT112 prevé que además de las emergencias ordinarias puedan suceder acontecimientos o fenómenos que, durante un tiempo determinado, tienen un impacto especial en el servicio y requieren acciones de refuerzo de dimensionamiento en las salas del 112.

Los episodios relevantes se clasifican en:

Episodios programados: Episodios que se pueden planificar y por tanto, permiten reforzar y ajustar las franjas horarias y períodos en el dimensionamiento de los operadores en la sala, como celebraciones y festividades, huelgas o manifestaciones, etc.

Episodios no programados: Causas imprevisibles o que se prevén con muy poca antelación, como fenómenos meteorológicos , incendios, grandes accidentes, catástrofes, etc., ante los cuales es necesario ampliar el número de gestores en la sala con la máxima celeridad.

16

17

Episodios programados

Identificación Planificación Ejecución y seguimiento

Episodios programados(festividades, manifestaciones, etc.)

• Cálculo necesidades dimensionamiento

• Refuerzo gestores salas operativas

• Preactivación bolsa de gestores

• Formación específica episodio

• Coordinación específica con los cuerpos operativos

• Seguimiento actividad y niveles de servicio

• Activación bolsa de gestores si es necesario

Coordinación continua CAT112 y proveedor del servicio

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Episodios no programados

Identificación Planificación Ejecución y seguimiento

Episodio no programado (fenómenos meteorológicos, incendios, grandes accidentes, etc.)

No es posible la planificación

• Seguimiento actividad y niveles de servicio• Activación inmediata gestores de bolsa (incorporación máxima 2 horas)• Coordinación específica con los cuerpos operativos

Coordinación continua CAT112 y proveedor del servicio

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Nota de servicio (ejemplo)

19

20

Resumen de los episodios relevantes del 2014

20

Episodios relevantes Fecha - Período de afectación Cantidad LlamadasEpisodios de lluvia INUNCAT

24 mayo / 26 mayo / 28-29 mayo / 30 mayo / 15 junio / 17-18 junio / 24-25 junio / 07-08 julio / 20-21 julio25-26 julio / 28-29 julio / 29 julio / 02 agosto / 22-23 agosto

/ 28-29 agosto / 30 septiembre / 05 octubre / 03-04 noviembre / 26 noviembre / 27 noviembre - 02 diciembre/ 14-16 diciembre

25 8.321

Temporal 18-19 enero / 03-04 abril / 29 junio / 09-12 diciembre / 27-29 diciembre 5 3.823

Verbena de San Juan 23-24 junio 1 2.625Episodios de vientos PROCICAT

04-05 enero / 27-28 enero / 10-11 febrero / 28 febrero - 01 marzo / 03-05 marzo / 20 marzo / 25 marzo / 29 marzo 8 1.360

Huelgas y manifestaciones

01 mayo / 27 mayo - 07 junio / 11-12 junio / 11 septiembre 4 1.275

Fin de año 1 de enero 1 1.165Otros 23 abril / 09-11 mayo / 17 mayo / 24-25 mayo / 25 mayo / 09 noviembre 6 1.163Episodios de incendios INFOCAT

16-17 marzo / 25 julio 2 1.141

Simulacros de sirenas industriales

25 marzo / 16 octubre 2 621

Total 54 21.494

2121

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

27/05/2014M anifestaciónCan Vies

24/062014Verbena de San Juan

28/09/2014Episodio de lluvia

27/11/2014Episodio de lluvia

09/12/2014Episodio de viento

Fin de año 2014

Gráfica de los episodios relevantes del 2014

22

Episodio excepcional

Protección Civil de la Generalitat de Cataluña (DGPC) activó en fase de ALERTA el Plan de Protección Civil de Cataluña PROCICAT el día 09/12/2014, debido a las previsiones del Servicio de Meteorología de Cataluña (SMC) por viento muy fuerte en todo el territorio con especial intensidad en cotas altas del Pirineo y Prepirineo pero también en las cotas medias del territorio.

El día 9 de diciembre el CAT112 atendió un total de 8.841 llamadas, volumetría muy superior a la actividad prevista. En la franja más virulenta del episodio, desde las 10h hasta las 20h, se llegaron a gestionar un promedio del 40% de más de llamadas que el martes anterior, llegando a ser de hasta un 89% de incremento en la franja de las 15h.

Temporal de viento 8, 9 y 10 de diciembre de 2014

22

23

Actividad de llamadas

23

+15%+11%

+59%

+27%

+54%+44%+38%

+89%

+12%+43%

+53%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Truc

ades

ate

ses

-100%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%

% In

crem

ent t

ruca

des

02/12/2014 09/12/2014 % Increment vs 02/12

Llam

adas

ate

ndid

as

% In

crem

ento

de

llam

adas

Episodio excepcional

24

Episodio excepcional

Dimensionamiento en sala

24

+39%

+61%

+86%+86%+75%+75%

+24%+27%

+60%

+32%

+19%

+60%

0

5

10

15

20

25

30

35

Núm

ero

de g

esto

res

-100%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%

% R

efue

rzo

de g

esto

res

Dimensionamiento previstoDimensionamiento real reforzado% Refuerzo gestores en la sala

Identoficada su excepcionalidad, se activaron todos los mecanismos para reforzar las dos salas del 112 en Cataluña con más operadores, con un total de 16 operadores adicionales al dimensionamiento ordinario durante el episodio.

25

Continuidad de servicio

Debido al gran aumento de llamadas, en situaciones especiales como estas, el tiempo de espera para comunicar con el 112 se puede ver incrementado.

Aún frente a estas situaciones especiales, el CAT112 no interrumpe en ningún momento el servicio de atención de llamadas.

25

2626

Resultados encuesta Ómnibus

49,1

39,6

7,3 1,6

1,6 0,8

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Muy mal

N/S

Resultados de la encuesta ómnibus 2014 de la Generalitat de Catalunya.

El 89% de los encuestados valora la atención recibida por el teléfono 112 como muy buena / buena.

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Logros

Integraciones telemáticas con Mossos de Esquadra, Bomberos de la Generalitat y el Sistema de Emergencias Médicas.

Certificación internacional ISO 22301 sobre gestión de la continuidad.

Presencia en redes sociales: Twitter, Flickr, Facebook.

Aplicaciones específicas para colectivos específicos: personas sordas, extranjeros no residentes, localización automática

27

28

Mejora continua

Integraciones telemáticas con diversas agencias (Policías Locales...)

Certificación ISO9001 de gestión de la calidad

Aplicación específica para víctimas de violencia machista y doméstica.

E-call.

28

112.gencat.cat