CRM (Customer Relationship Management)

GESTIÓN DE LAS

RELACIONES

CON EL CLIENTE

AUTOR | FACILITADOR:

MAXIMILIANO RUIZ VILLEGAS

max@marketeroslatam.com

OBJETIVO DEL CRM

Desarrollar una ventaja competitiva a través del

mejoramiento de la experiencia de compra del cliente.

1. Identificar tipo de clientes.

2. Elaborar campañas de MKT

personalizadas.

3. Entender hábitos de compra de los

clientes.

4. Prestarle atención necesaria a

cada uno de mis clientes.

IMPORTANCIA DEL CRM

Tiene el potencial de diferenciar una organización de su

competencia.

Conociendo a los clientes y tomando acciones para mejorar su

experiencia de compra.

DEFINICIÓN DE CRM

Según lo antes visto, el CRM se define como una estrategia

convertida en cultura de la empresa, centrada en el

conocimiento del cliente para lograr en él una satisfacción

plena.

“Estos elementos generan diferenciación y ventaja competitiva”

ELEMENTOS DEL CRM

ESTRUCTURA DEL

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Permite administrar la información que se tiene de los

clientes.

¿Qué obtener? ¿Cómo obtener?

¿Cómo organizarla?

CULTURA DEL CRM

Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en

clientes de cartera.

Ver al cliente como eje central

Atraer y retener clientes

Información de visitantes web (si se implementa)

Actividades de promoción

IMPORTANTE

Toda la recopilarse en un lugar centralizado, al igual que debe

estar disponible para todas las áreas de la empresa de manera

inmediata.

BENEFICIOS DEL CRM

Se realizan actividades para transformar clientes potenciales en

clientes de cartera.

Automatizar procesos

Aprobaciones administrativas de manera rápida

Registro de comunicaciones clientes-representantes

TIPOS DE CRM

OPERATIVO

Enfocado a la automatización de procesos de negocio.

Integra el área de marketing, ventas y servicio al cliente

ANALITICO

Enfocado en capturas, almacenar, organizar, analizar,

interpretar y usar los datos creados en el área OPERATIVA

DEL CRM.

COLABORATIVO

Enfocado a utilizar servicios colaborativos e

infraestructura para facilitar la interacción en los múltiples

canales; dentro de la organización, hacia los clientes y

hacia otros aliados del negocio.

IMPLEMENTACIÓN

Definición de objetivos y visión del proyecto

Definición de estrategias del CRM

Cambios en procesos y personal

Información

Tecnología (de implementarse algún software)

Seguimiento y control

FUENTES

• http://www.3etrade.com/es/index.php?option=com_zoo&task=it

em&item_id=244&Itemid=11

• http://vikostive08.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-crm-

escuela-de.html

• http://www.webandmacros.com/crm.htm

• http://www.crmespanol.com/estrategia-crm.htm

• http://cdiserver.mba-

sil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/com

oimplantarCRM.pdf

• http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFque-es-un-crm-

parte-i/

FUENTES

• http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf

• http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf

• http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla_h

_d/capitulo2.pdf

El contenido de esta presentación ha sido elaborado por Maximiliano Ruiz Villegas para Marketeros LATAM.

Para utilizarlo, es imprescindible hacer referencia del mismo y sus fuentes de recolección de datos.

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!