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Gestión del Conocimiento
en organizaciones complejas
IAPG – Segundas Jornadas de Gestión del Conocimiento – 2 y 3 de junio de 2011
Ing. Rodolfo Esteban Laffitte
Bill Gates en 1999 en su libro ‘Los negocios en la era digital’, definió:
«la gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí no es un
producto de software, ni tampoco una categoría de software. No es ni
siquiera una cuestión de técnica. Es algo que empieza con los objetivos
y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad
de compartir información».
«La gestión del conocimiento no es más que gestionar los
flujos de la información y llevar la correcta a las personas
que la necesitan de manera que sea posible hacer algo con
prontitud».
Una organización necesita gestionar el conocimiento colectivo para lograr sus objetivos
Conocimiento = Personas + Información
El proceso generador de conocimiento
Datos
Información
Conocimiento
Hechos
saber qué hacer con lo que se sabe
Sabiduría
El problema subyacente de la comunicación
Necesidad de Integrar el conocimiento
• Los expertos manejan mucho mejor el conocimiento
vertical de su propia temática que el horizontal
necesario para relacionar e integrar su conocimiento
con el de otros.
Uno de los mayores desafíos es reforzar y mejorar el
modelo de comunicación horizontal del conocimiento.
Necesidad de Integrar el conocimiento
• Pasar de esta situación
• a este nuevo estadio
Hay que lograrlo en cada una de las capas de la pirámide
del conocimiento.
Las computadoras y las redes son herramientas
tecnológicas facilitadoras de la creación y difusión
de conocimiento, por sus posibilidades de
comunicación y almacenamiento, que bien
utilizadas por gobiernos y empresas constituyen
un valor agregado que hace „la diferencia‟.
Las Tecnologías al servicio del Conocimiento
Aprender para alcanzar los Objetivos
Estado
Deseado
Estado
Actual
Planificar
Ejecutar
Controlar
Estandarizar
Ejecutar
Controlar
Analizar
Analizar
(Edwards Deming)
«Vivimos en una época donde el cambio atropella al cambio» Peter Senge
Los temas que tuvimos que resolver
• Los Datos: Representan los hechos. Estaban
dispersos, y en algunos casos inaccesibles y/o con
mala calidad.
• La Información: Tendía a llegar tarde o nunca, a las
personas que necesitaban información especifica de
su rol en determinado momento.
• El Conocimiento: Generado por distintas personas,
debíamos integrarlo para poder aplicarlo a los
objetivos del Gobierno.
• La Sabiduría: Debíamos darle visibilidad a ‘lo que se
sabe’, para innovar y mejorar colectivamente.
Interoperabilidad
ESTADO
INICIAL
Resolviendo las relaciones
Macro-Organizacionales
FOCO EN EL
CONTEXTO
Gobierno Desconectado Gobierno Interoperando
La necesidad de compartir datos
Si no se comparten legalmente los datos, se genera
la necesidad de crear otros registros de los hechos
para poder operar. Aparecen registros paralelos de
mala calidad.
A mayor reúso de datos mayor calidad
El porqué de la interoperabilidad
“Si un Organismo del Estado conoce o administra algún dato
sobre el ciudadano, ningún otro Organismo del Estado se lo puede
volver a pedir”
Lo hecho por la actual gestión en la Provincia del Neuquén
Primera acción: lograr el GOBIERNO CONECTADO
2008 Generación del Marco Legal de GE– Directiva Nº 001GE-2008-SGPyCE sobre INTEGRABILIDAD
– Ley Prov. 2577/08 Promoción Industria del Software y Hardware
– Ley Provincial 2578/08 de Firma Digital
– Decreto N° 1571/2008 “Neuquén, hacia una comunidad comunicada”
2009 Desarrollo de Prototipos de Integrabilidad
2010 Despliegue del modelo – Directiva Nº 002GE-2010-SGPyC sobre INTEGRABILIDAD
– Creación de la Unidad de Gestión de Gobierno Electrónico
– Puesta en marcha de la plataforma tecnológica de GE
– Puesta en marcha de aplicación de GE
El macro modelo articulación y vinculación
Creando las condiciones para:
• La participación abierta en red
• Donde cada uno pueda jugar su rol
• Creciendo todos juntos
Gobierno
Provincial
NQN
Facultad
Econ y Adm
Facultad
Informática
Empresas
Municipios
Grupo Calidad
Gestión Pública
Rediseño de procesos
Grupo Integrabilidad
Sistemas
(proyecto extensión)
SGPyCE
Secretaria
Extensión
Secretaria
Extensión
Subsecretaria
de Vinculación y
Transferencia
Tecnológica
UNCo
ClusterINFOTECH
MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD
Principios del modelo de articulación• Transparencia• Acuerdos multilaterales• Focalización de cada sector en sus competencias naturales• Articulación de la Cadena de Valor entre todos los actores
Consultoras
Políticas Normas Directivas
Investigar Formar Certificar Auditar
Servicios Productos Proyectos I+D+I
G
E A
Facultad
Econ y Adm
Facultad
Informática
Empresas
Municipalidad
SMA
Gobierno
Prov
NQN
Grupo Integrabilidad
Sistemas
(proyecto extensión)
SGPyCE
Secretaria
Extensión
Secretaria
Extensión
ClusterINFOTECH
MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD (lo actual)
Consultoras
• Prototipo Integrabilidad
• Directiva 001GE-2008-SGPyCE - Integrabilidad
• Decreto 0488-10 Promoción Industria de Software
• Normativas y Directiva 002GE-2010- SGPyC
• Proyecto ThinkNet FONSOFT 2008 NA 153/08
ejes de Investigación
• Proyecto Cluster 2.0 Centro PyMe
Grupo Calidad
Gestión Pública
Rediseño de procesos
• Investigación Fonsoft
• Certificación Nivel de Integrabilidad
• Formación y Certificación de Facilitadores
G
E A Subsecretaria de Vinculación y
Transferencia
Tecnológica
UNCo
Arquitectura
Procesos
Aplicaciones
Información
Infraestructura
Arquitectura Infraestructura Redes-Servidores-SO-Hardware
Arquitectura
Aplicaciones
Servicios Funcionales
Transacciones
Arquitectura
Información
Datos, Calidad,
Seguridad, Privacidad,
Interoperabilidad
Arquitectura
Procesos
Procesos, Flujos de
Trabajo, Colaboración E
stra
teg
ia O
rgan
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ion
al
Req
uer
imie
nto
s
Pro
gra
mas
y P
roye
cto
s
Ad
min
istr
ado
s
Los Datos
Aplicamos un modelo de interoperabilidad multilateral para
poder contar con los datos con calidad y confidencialidad.
GU
AR
DIÁ
N
AUTENTICACION
AU
DIT
O
R
COORDINACION
SISTEMA CLIENTEAcceso
Unificado
Registro
Civil
Registro
AutomotorRentas
CatastroServicios
de Salud
Bancos
Servicios
de pagos
Servicios
EducaciónOtros . . .
Fuente Auténtica
FA FA FA
FA FA FA FA
INVOLUCRADO
AUTORIDAD
CERTIFICANTE
Visor del coordinador del modelo de Integrabilidad
La Información para la Toma de Decisiones
Construimos un Datawarehouse para obtener los indicadores
y reportes que los distintos roles necesitan en tiempo y forma.
Colaboradores
Niveles
inferiores
DIRECCIÓN
El Conocimiento
Innovación en la solución de problemas
Nivel 1: Exige el análisis y enfrentamiento
de un Problema.
• Analiza el problema existente.
• No cuestiona el tipo de producto o servicio.
• No explora sustituir la necesidad.
Nivel 2: Exige disolver el Problema
• Cuestiona y sustituye el producto o servicio.
• Mantiene como una constante la Necesidad.
Nivel 3: Redefine el Problema
• Analiza la vigencia de la necesidad
• Intenta substituirla
Carlos Matus
NECESIDAD
SERVICIO
PROBLEMA
LOS NIVELES DE LA INNOVACIÓN
“ No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario"
ObjetivoFinal del Proceso
EntradasAlternativas
Efecto deuna decisión
EntradasAlternativas
Procesos actuales innecesarios a eliminar
Innovación en la solución de problemas
NECESIDAD
SERVICIO
PROBLEMA
El rediseño de procesos se realiza creando un nuevo árbol de necesidades
a partir del marco límite de cambio y los acuerdos con los externos
INNOVACION COLECTIVA: REDISEÑO PARTICIPATIVO DE PROCESOS
Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD
Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles
Municipal Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución
1 138 36 74% 27 17 37%
2 44 20 55% 16 17 -6%
3 336 49 85% 48 20 58%
4 349 73 79% 47 13 72%
5 574 70 88% 61 15 75%
Prom. 1441 248 83% 199 82 59%
Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles
Provincial Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución
1 184 37 80% 12 14 -17%
2 23 17 26% 9 9 0%
3 39 28 28% 15 11 27%
4 241 42 83% 24 24 0%
5 35 26 26% 16 13 19%
Prom. 522 150 71% 76 71 7%
INNOVACION COLECTIVA: Estadísticas de estandarización en procesos
Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD
Niveles de estandarización media alcanzado Organismos Estatales
• Disminución de transacciones diferentes 71% - 83%
• Disminución de roles diferentes 7% - 59%
Infraestructura
Soluciones en producción
• Nuevo Data Center. Anillo de Data Centers.
• Backbone Digital Provincial.
• Telepuerto Neusat.
27
INFRAESTRUCTURA
NUEVO
DATA CENTER
PROVINCIAL
Soporta los procesos de
Gobierno Electrónico e
Integrabilidad.
INFRAESTRUCTURA
• El Data Center de la OPTICserá el sitio de Contingencialocal del Data Center ubicadoen el CAM.
• El Data Center de la OPTICamplia los servicios que sebrindan a otros Organismosde la APP. (Backups, Hosting,Housing, etc)
• Rentas,
• Catastro
• Vivienda
• Desarrollo Social
• Hacienda
• Servicio de Agua Potable
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
Sobre la plataforma de Integrabilidad
Soluciones en producción
Solución: Nuevo Portal de Gobierno
Destinatario: Ciudadanía – Empresas - Gobierno
Solución: Sistema de Gestión de Contenidos (CMS)
Destinatario: Organismos de Gobierno
Ciudadanía
1) Gestión de Turnos Hospitalarios
2) Inscripción de Alumnos
Policía Provincial
3) Identificación de Inhibiciones sobre
Personas y Vehículos
Gabinete de Ministros
4) Información Ejecutiva – Clipping de Medios
SOLUCIONES MÓVILES
Soluciones en producción
Solución: Gestión de Turnos Hospitalarios (SMS)
Destinatario: Ciudadanía
Solución: Información Ejecutiva - Clipping de Medios (SMS)
Destinatario: Gabinete de Ministros
Empleados de la APP
1) e-Learning – Software Peutic
a) Uso y extensión de la Plataforma Moodle
b) Generación de contenidos para Sistemas
Troncales
c) Despliegue y tutoría en el ámbito educativo
Empleados Municipales
2) e-Learning – Software Peutic
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO
EN EL USO DE TIC’S
Soluciones en producción
Solución: Programa de Entrenamiento en el uso de TIC’s
Destinatario: Empleados de la APP
Alumnos y Docentes
1) Kiosco Integral de Servicios Informáticos (KISI)
a) Servidor para netbooks de Conectar Igualdad
b) Gestión de trámites
c) Punto de acceso a los sistemas troncales.
KIOSCOS INFORMATICOS
1.144 Escuelas
191.926 Alumnos
19.124 Docentes
54.645 Puestos
10 Distritos Educativos
Soluciones en producción
Solución: Red KISI
Destinatario: Alumnos – Docentes - Ciudadanos
Ciudadanía
1) Fotocopia Digital (eliminación del papel en los
requisitos de trámites) accediendo en línea a
cualquier fuente auténtica.
Fotocopias Digitales para:
• Recibo de Sueldo de empleados públicos
• Certificados de Escolaridad
• Partidas de Nacimiento Digitalizadas
• ……………….
TRÁMITES 2.0
Soluciones en producción
Solución: Fotocopia Digital
Destinatario: Ciudadanía
CIUDADANOS - FOTOCOPIA
DIGITAL
Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien.
Lo que aprendimos
En la Administración Pública el mayor esfuerzo consiste en alinear el conocimiento disperso en pos
de objetivos comunes.
Este esfuerzo de transformación no es tecnológico es cultural.
La apropiación y buen uso de las TICs por parte de los ciudadanos, funcionarios y agentes del
gobierno, es un proceso cultural que demanda tiempo y esfuerzo.
Si queremos llegar al éxito, dicho proceso debe ser planificado, adecuadamente ejecutado,
permanentemente monitoreado y totalmente participativo.
Lo que aprendimos
Esta presentación en powerpoint se encuentra bajo licencia Atribución-No
Comercial-Sin Obras Derivadas 2.5 Argentina
Para ver el texto de esta licencia puede visitar el siguiente sitio:
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/
Ing. Rodolfo Esteban [email protected]
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/mailto:[email protected]