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Gestión Estratégica para
Oficinas de Farmacia
Proyecto de Coaching grupal para titulares
y gerentes de farmacias y para sus equipos
Presentado por: Hernando Martínez Herrero Delegado de The Growth Coach para Castilla-La Mancha y Murcia
Para: FEFCAM
Fecha: 11 de abril de 2017
Gestión Estratégica para Oficinas de Farmacia
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Situación Actual
Actualmente la Oficina de Farmacia afronta retos que inciden negativamente en su
rentabilidad empresarial y, en muchos casos, comprometen la propia supervivencia del
negocio. Esta falta de rentabilidad, indefectiblemente, merma la capacidad de las
farmacias para realizar la atención farmacéutica que desean proveer a sus
clientes/pacientes y a la sociedad.
Los titulares de farmacia y sus equipos, en general excelentes técnicos del medicamento,
están capacitados sobradamente para poner al servicio de sus clientes y de la sociedad
todo su conocimiento y experiencia para mejorar la salud de la población.
Sin embargo, en el caso especial de la farmacia se dan dos circunstancias particulares:
• Por una parte, los farmacéuticos titulares carecen de una formación empresarial
para dirigir su farmacia/empresa de la forma más eficiente, tanto para promover
de manera eficaz la provisión de sus servicios sanitarios, como para obtener el
máximo retorno económico correspondiente al potencial de su negocio,
plenamente legítimo por la inversión realizada, por el riesgo empresarial que
corre el propietario, por el esfuerzo personal de trabajo y de actualización
permanente, y por la aportación de valor que realiza a sus clientes y a la
sociedad.
• Por otra, sus equipos humanos son en su mayoría excelentes técnicos del
medicamento, pero carecen de la mentalidad, de la vocación y de las habilidades
de venta necesarias para maximizar el tremendo potencial que tiene la farmacia
como proveedora de productos y servicios de salud.
La vocación del farmacéutico no es empresarial, sino sanitaria. Sin embargo, precisa
conocer los aspectos prácticos de la gestión óptima de todos los aspectos empresariales
de su farmacia, que sean de aplicación y eficaces en su caso concreto, y que contribuyan
a potenciar a la vez su labor sanitaria y la rentabilidad de su negocio.
La vocación de sus equipos, asimismo, es sanitaria, pero deben compaginar esta
vocación con la idea de que, para poder desarrollar plenamente su labor, necesitan
desarrollar habilidades de venta, ya que ningún producto o servicio sanitario puede
llegar al cliente/paciente y mejorar su vida si previamente no se vende. Deben entender
que la venta es un proceso natural en la provisión de productos y servicios sanitarios,
como lo es que en todos los demás productos y servicios.
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Algunas farmacias adolecen, además, de descoordinación en los equipos humanos que las componen, lo que no es sino el resultado de una mala comunicación interna, la carencia de metas y objetivos comunes, un deficiente liderazgo del titular o gerente, o una mezcla de todas ellas.
El titular de la farmacia, en general aspira a:
• Poder dedicar más tiempo a la atención de sus clientes/pacientes, y no tanto a labores
administrativas que consumen su tiempo.
• Ganarse la confianza de sus clientes, para que éstos acudan a su farmacia como
primer proveedor de salud, frente a otras alternativas, públicas o privadas.
• Disponer de un equipo cohesionado y eficaz, donde cada uno conozca su función,
y que tenga como objetivo proveer a su área de influencia de una atención
farmacéutica de calidad.
• Mejorar la rentabilidad de su farmacia, que le permita un retorno adecuado
sobre el capital invertido y una compensación apropiada a su dedicación,
profesionalidad y al valor que aporta a la sociedad.
• Diversificar las fuentes de ingresos de su negocio, que minimicen el impacto de
decisiones políticas y administrativas, muchas veces arbitrarias.
• Aumentar su confianza en que el equipo humano de su farmacia cumple con la
exhaustiva normativa sanitaria, y permanecer tranquilo frente a posibles
inspecciones.
• Maximizar el valor patrimonial de su farmacia, para el momento en que decida
trasladarse o jubilarse, o simplemente para incrementar el valor del patrimonio
familiar.
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El Proyecto de Gestión Estratégica
para Oficinas de Farmacia
El proyecto está diseñado para desarrollar al equipo completo de la farmacia a través de
coaching con enfoque estratégico y un proceso de responsabilidad de resultados,
abordando los problemas más difíciles que enfrentan la mayoría de las farmacias hoy en
día.
Se basa en proveer educación y coaching continuos a los titulares de farmacia y a sus
equipos humanos para que se produzcan mejoras inmediatas en desempeño y
resultados. Como resultado, el equipo comenzará a operar con mayor efectividad y
eficiencia, a maximizar el rendimiento en la provisión de productos y servicios sanitarios,
y por lo tanto a mejorar la rentabilidad y el valor patrimonial de la farmacia.
Esta propuesta busca forjar una relación de coaching grupal que permita que los
profesionales farmacéuticos y sus equipos desarrollen habilidades de pensamiento,
mejoren la venta relacional de productos y servicios sanitarios, el marketing y la
planificación del negocio.
El énfasis estará en el diálogo y en la estrategia de venta y provisión de atención
farmacéutica, herramientas de análisis de comportamiento, manejo del prioridades y
procesos clave, y en el uso de métricas para medir los resultados. Además, se
incorporará un módulo de planificación de negocio, implementación y manual de
operaciones para maximizar la eficiencia operacional y mejora del flujo de trabajo.
El proceso probado de coaching refuerza el desarrollo de habilidades, promueve la
responsabilidad por resultados, se prolonga en el tiempo, incorpora aplicaciones de la
vida real, provee una resolución constante de problemas y permite la opción de
involucrar a los participantes en coaching adicional, tanto de forma individual como
grupal.
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Objetivos
Los principales objetivos de este programa son los siguientes:
• Capacitar a los farmacéuticos participantes para pensar y actuar como un
gerente estratégico de farmacia.
• Ayudarlos a ellos y a sus equipos a adoptar creencias, hábitos y estrategias más
efectivos.
• Proveer un proceso que permita a los farmacéuticos y a su personal identificar
metas profesionales y personales.
• Responsabilizar a los farmacéuticos y a sus equipos en la ejecución de las
acciones necesarias para alcanzar sus metas.
• Mejorar la comprensión de los participantes (farmacéuticos y sus equipos) de los
componentes del desarrollo de negocio.
• Ayudarlos a entender los problemas y requerimientos de los clientes.
• Proveer un proceso de ventas natural, estratégico y estructurado, que resulte
eficaz.
• Entrenar a los farmacéuticos a apalancarse en prácticas de marketing para
generar crecimiento.
• Preparar a los titulares y a los gerentes para sobresalir en su liderazgo.
• Ayudar a los titulares y gerentes a crear una visión de su farmacia que motive al
equipo.
• Animar a los colaboradores a participar y a comprometerse en la visión del titular
y en la misión de la farmacia.
• Habituar a los titulares y gerentes a manejar efectivamente su mayor activo: su
gente.
• Capacitar a los titulares y gerentes para desarrollar claridad en la dirección de la
farmacia creando un plan de negocio sencillo acompañado de un proceso de
responsabilidad por resultados.
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• Establecer con el farmacéutico y con su equipo un proceso para sistematizar el
funcionamiento de su farmacia creando, documentando y mejorando todos los
procesos, procedimientos y políticas claves del negocio.
• Entrenar a los participantes para que entrenen a otros y deleguen efectivamente
confiando en los sistemas, en la gente y en su talento de liderazgo.
Contenido del Proyecto
El contenido del proyecto incluye tres programas modulares, que pueden ser requeridos
en conjunto o separadamente, según cada caso particular:
1) Programa Strategic Manager para Titulares y Gerentes de Farmacia
2) Programa Sales Mastery para farmacias. Subtítulo: “La Venta de Salud, pilar para
una Atención Farmacéutica de Calidad”, dirigido a los componentes del equipo de la
farmacia.
3) Programa “Conociendo la Realidad del Equipo desde dentro”
Aquí, por cuestiones de confidencialidad, solamente se detallan los dos primeros.
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Beneficios
Las ventajas del Proyecto de Gestión Estratégica para Oficina de Farmacia sobre otros
programas dirigidos a mejorar la gestión de la Farmacia incluyen:
• Mayor probabilidad de alcanzar las metas debido a un enfoque unificado y
organizado de estrategia sistemática que proporciona un plan de acción y ayuda
a asegurar el enfoque en las actividades que generan mayor retorno.
• Asistencia y dirección en la evaluación y desarrollo de estrategias potenciales de
negocio, generando mayor oportunidad y retorno de la inversión en todas las
actividades del negocio.
• Sinergia de actividades individuales de marketing y promoción diseñadas para
complementarse.
• Construcción de un proceso claro para el crecimiento de la organización.
• Desarrollo de un enfoque proactivo en vez de reactivo para el desarrollo de la
farmacia.
• Mejora de los estilos de comunicación y habilidades de todo el equipo.
• Creación de planes y mensajes de marketing poderosos y convincentes, que
inciden positivamente en la atención farmacéutica dispensada a la vez que en la
rentabilidad empresarial de la farmacia.
• Expansión de la red de contactos y fuentes de referencia.
• Planificación estratégica para incrementar el crecimiento de ingresos rentables.
• Coaching y responsabilidad por resultados para hacer los cambios necesarios
para lograr los objetivos de negocio y mantener el balance deseado en la vida
personal de todo el equipo.
La consecución de cualquiera de estos objetivos por separado repercutiría en mayores
ingresos, que pagarían con creces el costo de los programas. La consecución de la
mayoría o de todos ellos significarán un antes y un después en la gestión empresarial de
la farmacia, llevándola a otro nivel cualitativo de desempeño.
A continuación, pasamos a detallar dos de los tres programas que componen este proyecto:
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1) Programa Strategic Manager para
Titulares y Gerentes de Farmacia
Este programa está diseñado para desarrollar el negocio a través de coaching con
enfoque estratégico y un proceso de responsabilidad de resultados, abordando los
problemas más difíciles que enfrentan la mayoría de titulares hoy en día.
Las sesiones del Programa Strategic Manager para Titulares y Gerentes de
Farmacia se llevarán a cabo cada 60 días para crear los cambios positivos de
comportamiento necesarios para provocar una mejora sostenida a largo plazo.
El programa provee educación y coaching continuos para que se puedan ver
mejoras inmediatas en desempeño y resultados. El proceso empieza con una
sesión de un día completo que expone los conceptos de una farmacia dirigida con
mentalidad estratégica. Durante seis meses se llevan a cabo 4 talleres de un día
completo para entrenar a los participantes a ser empresarios farmacéuticos más
estratégicos y efectivos. Esto ayudará a sus equipos a operar con mayor efectividad
y eficiencia, y a maximizar sus ingresos potenciales.
Entre las sesiones grupales, y a la finalización del programa, se realizará una sesión
de coaching individual con cada uno de los farmacéuticos participantes, con el fin
de tratar temas que no haya querido compartir en grupo, evaluar el cumplimiento
de las metas y, en general, resolver cualquier duda o cuestión personal con el
proceso.
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Objetivos Los principales objetivos del Programa Strategic Manager para Titulares y Gerentes
de Farmacia son los siguientes:
• Capacitar a los farmacéuticos participantes para pensar y actuar como un
gerente estratégico de farmacia.
• Ayudarlos a adoptar creencias, hábitos y estrategias más efectivas
• Proveer un proceso que permita a los farmacéuticos identificar metas
profesionales y personales.
• Responsabilizar a los farmacéuticos por tomar las acciones necesarias para
alcanzar sus metas.
• Mejorar la comprensión de los participantes sobre los componentes del
desarrollo de negocio.
• Ayudarlos a entender los problemas y requerimientos de los clientes.
• Proveer un proceso de ventas estratégico y estructurado.
• Entrenar a los participantes a apalancarse en prácticas de marketing para
generar crecimiento.
• Prepararlos para sobresalir en su liderazgo.
• Ayudar a los participantes a crear una visión de su farmacia que motive al equipo.
• Habituar a los participantes a manejar efectivamente su mayor activo: su gente.
• Capacitar a los participantes para desarrollar claridad en la dirección de la
farmacia creando un plan de negocio sencillo acompañado de un proceso de
responsabilidad por resultados.
• Establecer con el farmacéutico un proceso para sistematizar el funcionamiento
de su farmacia creando, documentando y mejorando todos los procesos,
procedimientos y políticas claves del negocio.
• Entrenar a los participantes para que entrenen a otros y deleguen efectivamente
confiando en los sistemas, en la gente y en su talento de liderazgo.
En resumen: Desarrollar a los farmacéuticos titulares y gerentes de farmacia para
que mejoren sus habilidades de gerencia estratégica, e implementen procesos que
incrementen la efectividad, la productividad y la rentabilidad de la farmacia, a la vez
que provocan un mayor impacto sanitario positivo en su comunidad.
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Beneficios
Las ventajas del Programa Strategic Manager sobre otros programas dirigidos a mejorar la capacitación empresarial de los Titulares de Farmacia incluyen:
• Mayor probabilidad de alcanzar las metas debido a un enfoque unificado y
organizado de estrategia sistemática que proporciona un plan de acción y ayuda
al farmacéutico a enfocarse en las actividades que generan mayor retorno.
• Asistencia y dirección en la evaluación y desarrollo de estrategias potenciales de
negocio, generando mayor oportunidad y retorno de la inversión en todas las
actividades de la farmacia.
• Sinergia de actividades individuales de marketing y promoción diseñadas para
complementarse.
• Construcción de un proceso claro para impulsar el crecimiento de la
organización.
• Desarrollo de un enfoque proactivo en vez de reactivo del titular de la farmacia.
• Mejoramiento de los estilos de comunicación y habilidades de ventas del
farmacéutico, lo que incidirá en una mejoría en su capacidad de liderazgo.
• Creación de planes y mensajes de marketing poderosos y convincentes, que
incidan positivamente en la atención farmacéutica dispensada a la vez que en la
rentabilidad empresarial de la farmacia.
• Expansión de la red de contactos y fuentes de referencia.
• Planificación estratégica para incrementar el crecimiento de ingresos rentables.
• Coaching y responsabilidad por resultados que impulsen al farmacéutico a
realizar los cambios necesarios para lograr los objetivos de la farmacia y a
mantener el balance deseado en su vida personal.
En resumen, tener unos objetivos, una estrategia y un mensaje claros combinados con un plan sistemático para construir la actividad de la farmacia resultará en un mejor funcionamiento del equipo y en una mayor capacidad para proveer de productos y servicios de salud a su área de influencia, y por lo tanto en una mayor rentabilidad de su farmacia.
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Contenido del Programa
El programa consiste en 4 sesiones bimestrales de coaching grupal (talleres) de un día
completo de duración, más 4 sesiones de coaching individual, que se realizarán entre 2
y seis semanas tras la realización de cada taller.
El contenido del programa incluye los siguientes temas:
Bimestre 1: Conceptos de Negocio Estratégico: el proceso de enfoque de 60
días (enfrentar la realidad, introspección, manejo de relaciones,
enfoque estratégico y manejo de prioridades, visión y metas)
Bimestre 2: La Venta y el Marketing Estratégico, como procesos
fundamentales de una Atención Farmacéutica de alcance y
calidad.
Bimestre 3: Apalancamiento en Liderazgo y Gerencia de personal.
Bimestre 4: Planificación del negocio. Desarrollo e implementación de un
manual de operaciones para la Farmacia.
Logística
• Los grupos serán de un mínimo de 8 y un máximo de 14 participantes.
• Las sesiones se realizarán en un hotel o local acondicionado con los medios
técnicos necesarios (pantalla, wifi, proyector, rotafolios, etc.) y con la suficiente
comodidad para permitir el desarrollo de una jornada completa de trabajo;
deberá contar, o disponer en las proximidades, de servicio de restaurante o
catering.
• Las sesiones se desarrollarán de 9 a 18 h, con una interrupción de 30 minutos
para un tentempié y otra de 60 minutos para el almuerzo.
• Las sesiones de coaching individual se realizarán de común acuerdo entre el
participante y el coach, de forma presencial o por videoconferencia.
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2) Programa Sales Mastery para
farmacias
Sales Mastery para farmacias (“La Venta de Salud, pilar para una Atención Farmacéutica
de Calidad”) es un programa de coaching grupal de 4 meses diseñado para crear en el
equipo de la farmacia los cambios positivos de comportamiento necesarios para
producir una mejora sostenida a largo plazo.
Sales Mastery para farmacias no es un simple “entrenamiento de ventas”, sino un
programa de mejora que aborda los problemas más difíciles que enfrentan los
profesionales de la oficina de farmacia en su trato diario con los clientes/pacientes.
El programa está diseñado para proveer una educación y coaching continuos para que
se provocar mejoras inmediatas en desempeño y resultados, a la vez que genera de
forma consistente un cambio de perspectiva que hace que las mejoras conseguidas se
mantengan en el tiempo.
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Objetivos: Los principales objetivos del Programa Sales Mastery para farmacias son proporcionar:
• Mayor placer y sentimiento de logro asociados con la venta.
• Un diseño para un proceso de ventas sencillo.
• Entendimiento y práctica de habilidades básicas de ventas.
• Mejora de habilidades para el manejo de relaciones con clientes, prospectos y
fuentes de referencia.
• Metas establecidas de 30 días y responsabilidad por las acciones necesarias para
lograrlas.
• Un cambio de mentalidad para pensar como un vendedor de salud a los clientes.
• Estrategias prácticas y creativas de marketing y ventas.
• Un foro para lluvia de ideas y soluciones a problemas específicos que se
presentan en la farmacia.
• Mejoramiento de los estilos de comunicación y habilidades de ventas.
• Creación de planes y mensajes de marketing poderosos y convincentes.
• Expansión de la red de contactos y fuentes de referencia.
En resumen, dotar a los componentes del equipo de la farmacia de la mentalidad, las
herramientas, la capacidad y los hábitos necesarios para elevar su capacidad de venta
de productos y servicios sanitarios a un nivel superior, de forma que puedan contribuir
más activamente a la provisión de salud y a la rentabilidad de la farmacia, a la vez que
aumenta su satisfacción profesional con el trabajo que realizan.
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Beneficios
Las ventajas del Programa Sales Mastery para farmacias sobre otros programas
dirigidos a mejorar la capacitación en ventas para el personal de la farmacia incluyen:
• Mayor probabilidad de alcanzar las metas debido a un enfoque unificado y
organizado de estrategia sistemática que proporciona un plan de acción y ayuda
a asegurar el enfoque en las actividades que generan mejores resultados.
• Enfoque primordial en el cambio de creencias del personal, lo que genera mayor
consistencia en la mejora de su capacidad de ventas.
• Sinergia de actividades individuales de marketing, promoción y ventas diseñadas
para complementarse.
• Desarrollo de un enfoque proactivo en vez de reactivo en el proceso y la actividad
de ventas.
• Mejoramiento de los estilos de comunicación y habilidades de ventas.
• Creación de planes y mensajes de marketing poderosos y convincentes.
• Expansión de la red de contactos y fuentes de referencia.
• Coaching y responsabilidad por resultados para hacer los cambios necesarios
para lograr los objetivos de ventas y mantener el balance deseado en la vida
personal.
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Contenido del Programa El contenido del Programa Sales Mastery para farmacias incluye los siguientes
temas:
• Introducción a actitudes de ventas y creencias limitantes
• Desarrollo de un Planeador Estratégico
• Enfrentar la realidad: identificación de fortalezas y debilidades
• Análisis de comportamiento DISC
• Venta estratégica
• Marketing estratégico
• Enfoque estratégico: la planificación de 30 días
• El diálogo de ventas
• Manejo efectivo del tiempo
• Relaciones estratégicas
• Mediciones y métricas
• El proceso de Mente Maestra
El programa consta de 4 talleres mensuales de 4 horas de duración cada uno: En el primer taller se exponen la necesidad, la metodología y los objetivos del programa,
y se dan las bases de la necesidad de la venta y el marketing en la provisión de productos
y servicios sanitarios, y en el papel fundamental de la farmacia en general y de su
farmacia en particular en la atención sanitaria de su área de influencia. Los participantes
desarrollan un plan exhaustivo para los próximos 30 días, con metas y los cambios
esperados de comportamiento y desempeño identificados en el proceso.
El segundo taller se inicia con el proceso de revisión de metas y responsabilidad por
resultados que establecen claramente el seguimiento para el alcance de sus metas y el
concepto de cooperación en equipo. Después, se explica el proceso de venta READ,
especialmente aplicado al ámbito de la salud, que permitirá a los participantes aprender
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a detectar y a satisfacer de forma natural las necesidades de los clientes en el ámbito
sanitario. Los participantes desarrollan de nuevo un plan exhaustivo para los próximos
30 días, con metas y los cambios esperados de comportamiento y desempeño
identificados en el proceso.
El tercer taller se inicia de nuevo con el proceso de revisión de metas y responsabilidad
por resultados que establecen claramente el seguimiento para el alcance de sus metas
y el concepto de cooperación en equipo. El contenido de este taller versará sobre los
perfiles DISC de comportamiento. Cada participante realizará un auto-test DISC para
conocer su perfil, y aprenderá cómo aprovechar mejor sus fortalezas, como minimizar
sus debilidades, como detectar los perfiles DISC dominantes en compañeros de equipo
y clientes, y cómo comunicarse con ellos de forma más efectiva. Los participantes
desarrollan de nuevo un plan exhaustivo para los próximos 30 días, con metas y los
cambios esperados de comportamiento y desempeño identificados en el proceso.
El cuarto taller se inicia de nuevo con el proceso de revisión de metas y responsabilidad
por resultados que establecen claramente el seguimiento para el alcance de sus metas
y el concepto de cooperación en equipo. Este taller será un repaso general de lo visto
hasta ahora, y reforzará la concienciación sobre la importancia de la venta de
productos y servicios sanitarios y su incidencia positiva en la salud de la población. Los
participantes desarrollan en este taller un plan exhaustivo para los próximos 30 días, 90
días y un año, con metas y los cambios esperados de comportamiento y desempeño
identificados en el proceso.
Logística Logística:
• Los grupos serán de un mínimo de 8 y un máximo de 14 participantes.
• Las sesiones se realizarán en un hotel o local acondicionado con los medios
técnicos necesarios (pantalla, wifi, proyector, rotafolios, etc.) y con la suficiente
comodidad para permitir el desarrollo de una jornada completa de de trabajo;
deberá contar, o disponer en las proximidades, de servicio de restaurante o
catering.
• Las sesiones se desarrollarán de 9 a 13,30 h, con una interrupción de 30 minutos
para un tentempié.
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El Proceso Strategic Mindset (Mentalidad
Estratégica)
The Growth Coach® es una organización fundada bajo el principio de impulsar el éxito y
balancear la vida. Nuestra misión es ofrecer coaching a profesionales, gerentes y dueños
de pequeñas y medianas empresas para que sean más exitosos a través del proceso
Strategic Mindset® y coaching continuo de responsabilidad por resultados. The Growth
Coach fue fundada en el año 2002 y desde entonces ha impartido coaching, de forma
ininterrumpida, a miles de empresarios y profesionales, y les ha ayudado a llegar a
nuevos niveles de éxito. El método principal consiste en talleres periódicos que se
enfocan en el proceso Strategic Mindset y varias áreas del negocio.
El proceso de sesiones de coaching y responsabilidad por resultados de The Growth
Coach ayuda a los profesionales a trabajar consciente y confidencialmente en su vida y
en su empresa, para generar prácticas de negocio más efectivas.
Nuestro proceso de coaching Strategic Mindset® cataliza los cambios de mentalidad y
comportamiento que permiten a los empresarios de hoy ser líderes más estratégicos y
encontrar y alcanzar su visión de negocio. Los talleres continuos aseguran la maestría de
nuevos comportamientos y habilidades, que distinguen al programa de coaching de The
Growth Coach del típico planteamiento de solo un seminario.
Periódicamente, los participantes de nuestros talleres crean un mapa de ruta
actualizado y estratégico para sus vidas profesionales y personales, una herramienta de
alto nivel estratégico que los mantiene enfocados para obtener resultados. El concepto
se basa en un modelo de descubrimiento, aceptación, práctica y responsabilidad
continua por resultados. Somos expertos en reconocer que los individuos aprenden de
diferentes maneras y nos acomodamos a eso conduciendo los talleres en un formato
completo y dinámico que incluye discusiones grupales interactivas, mini charlas,
lecturas, video clips, audio clips y oportunidades de introspección reflexiva.
Cuando es necesario, este mismo proceso de coaching grupal se adapta para cubrir las
necesidades del equipo humano de la empresa, ya sea en talleres de ventas, de
marketing, de atención al cliente, etc.
