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GESTIÓN DE CALIDAD
EN UNA
EMPRESA DE SERVICIOS
CAPÍTULO I
LOS SERVICIOS Y LA CALIDAD
CALIDAD
Comprador
Asocia
• Valor• Utilidad• Precio
Punto de vista
Productor
Asocia
• Diseño• Producción
Satisfacer necesidades del
cliente
TAGUCHI
Producto o servicio
Sociedad
Producción Consumo
< Perdidas Calidad de servicio >
Basado en producto
Objetiva Subjetiva
Naturaleza técnica
Evalua-ción
Enfocado en el cliente
Aptitud al uso
Necesidades del cliente
EVOLUCIÓN DE CALIDAD
Control de calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Todas las funciones empresariales tiene
que mejorar
Inspección y ensayos
Especificaciones técnicas
Previamente establecidas
Sistema
Conjunto Procedimiento
Recursos
Confianza al consumidor
Establecer cultura empresarial
Respeto al ser humano
SERVICIO
Conjunto
Prestaci-ones
Cliente espera
Servicio básico
Consecu-encia
• Precio• Imagen • Reputación
Características Dimensiones
Elementos tangibles
Intangibilidad No se posee físicamente
es el
de
que
aparte
como
Heterogeneidad
Simultaneidad
Imperdura-bilidad
Personas prestan el servicio
Producción/consumo
No puede ser almacenada
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
CALIDAD
CONFORMIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO
ESPECIFICACIONES Y ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE
ORGANI-ZACIÓN
SERVICIOcalidad
Beneficie a los clientes
Producir servicios
Colme y exceda sus expectativas
LA CALIDAD NO PASA
DESAPERCIBIDA
Como juzgan los clientes
Basado en como se presta el
servicio
CAPÍTULO II
ENFOQUES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDADES EL PILAR DE TODA NUEVA ESTRATEGIA
EMPRESARIAL
LAS EMPRESAS DEBERÁN SOLUCIONAR EL DILEMA
ALTA CALIDAD
REDUCCIÓN DE COSTOS
>
Proceso
Dinámicoe Interactivo
• Controlar • Planear• Organizar • Liderar
Adecuar al uso
Servicio que brinda
Sistema de G.C.
Mejora continua
Creencia que los resultados son medibles
Genera
• Beneficios• Ahorro de costos• Cuota de mercado• Ventaja competitiva:
costos y diferencia
ENFOQUES DE CALIDADM
AR
KE
TIN
G
ESCUELA NORTEEUROPEA
(GRONNOS)
ESCUELA NORTEAMERICANA
(PARASURAMAN)
Opinión del cliente
CALIDAD TÉCNICA (Qué: calidad recibida)
CALIDAD FUNCIONAL (Cómo: Forma ha sido prestado el servicio y experimentado el
servicio)
IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN (Imagen que el cliente tiene de la organización)
Desajuste entre:Expectativa y percepción
del servicio
TANGIBLES: Instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
FIABILIDAD: Habilidad para efectuar el servicio en forma fiable y cuidadosa
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y voluntad para ayudar al
cliente y proporcionar el servicio
EMPATÍA: Atención individualizada que ofrece la empresa a los consumidores
SEGURIDAD: Conocimiento y atención mostrados y habilidad para inspirar
credibilidad y confianza
basado
CAPÍTULO III
CASO PRÁCTICO: GUÍA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN RESTAURANTE
GUÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UN RESTAURANTE
REQUISITOS
• Clima propicio• Directivos comprometidos con aplicación del SGC• Representante de calidad elegido por Dirección• Presupuesto necesario
PROCEDI-MIENTO
PASO 1 Determina el alcance del SGC
PASO 2 Enunciar la política de Calidad
PASO 3 Establecer objetivos de calidad
PASO 4 Identificar los procesos que son necesarios
PASO 5 Documentación
PASO 6 Implementación
PASO 7 Auditorías internas
PASO 8 Certificación
• Los procesos de realización• Los procesos de soporte• Los proceso de gestión
CONCLUSIONES• La calidad ha evolucionado desde una óptica de administración, en la que
se hace énfasis en el control, hacia la dirección de la calidad que presupone el enfoque de sistema que genera la satisfacción del cliente.
• El único juez del servicio es el cliente. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido el servicio. Esta expectativa se basa en: La naturaleza del servicio, necesidades personales, experiencias previas, imagen del proveedor y la información de otras personas.
• La calidad se puede definir como el valor final a alcanzar, traducido como una convicción apreciable en todos los miembros de la organización mediante comportamientos consecuentes con la orientación hacia la satisfacción de las necesidades del cliente, basados en la dirección de la empresa.
• La calidad de servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la organización; si un compromiso real de los altos niveles con la calidad, no hay que esperar que el personal de niveles más bajos siga su ejemplo.
• Se logró estructurar un modelo de gestión de la calidad para una empresa de servicios, cuya base la constituye el liderazgo, expresados como valor instrumental que influye sobre el personal para la participación de todos los que forman parte de la empresa y la adopción de la calidad como valor cultural en el ámbito empresarial.
MUCHAS
GRACIAS
SEÑORES
MIEMBROS DEL JURADO