La implantación del modelo de calidad ISO en la empresa derestauraciónAutor: Lluís CodóFecha:12-05-2011

Temática:Calidad

Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio

Focus: General

Resumen: Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tanelementales como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro cliente objetivova a realizar, la distribución y equipamiento de cocina, o la decoración de la sala. Pero pocas veces(cada vez menos), me encuentro con futuros empresarios de restauración que no son conscientes deque, para gestionar una empresa de restauración, es necesario tener un estilo de gestión,determinadas maneras de realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cómoconseguir que nuestro producto o servicio mejoren día a día.

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Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tan elementalescomo el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro cliente objetivo va a realizar,la distribución y equipamiento de cocina, o la decoración de la sala. Pero pocas veces (cada vezmenos), me encuentro con futuros empresarios de restauración que no son conscientes de que, paragestionar una empresa de restauración, es necesario tener un estilo de gestión, determinadasmaneras de realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cómo conseguir quenuestro producto o servicio mejoren día a día. Dichos aspectos, que pueden parecer etéreos oinconcretos, son parte del sistema de gestión del negocio, que es común a muchas empresas. Porello, una entidad como ISO, los ha definido, contextualizado y ordenado para que cualquierrestaurante pueda ponerla en funcionamiento.

Los principios del sistema. Rompiendo tópicos

Sistema de calidad es igual a sistema de gestión

El sistema de calidad ISO va mucho más allá de la mejora de la calidad de un restaurante. Suobjetivo es promover una fórmula de gestión que dé como resultado la mejora del servicio al cliente,una mejor presentación de los platos, o mejores resultados financieros. Todo ello se encuentraimplícitamente incluido dentro del modelo de gestión ISO.

ISO no es aplicable a la industria de la restauración = FALSO

Al ser un modelo de gestión, todos las directrices y herramientas tienen completa aplicación a laempresa, SEA LA QUE SEA. ¿Acaso un restaurante no define cómo debe servirse al cliente un filete ysu guarnición? O más claro, ¿No deberíamos saber el nivel de satisfacción de nuestro cliente? Omejor aún ¿Determinar unos estándares mínimos de atención al cliente?El modelo ISO se compone de una serie de principios que son los que van a regular la forma encómo gestionaremos el negocio. Dichos principios son los siguientes:

Focalización en el cliente. Todo restaurante depende y necesita clientes. Por lo tanto laprimera pregunta a la que debemos responder es ¿Sabemos lo que le gusta a nuestro cliente?Y en función de dicha información ser capaces de ofrecérselo.Liderazgo empresarial. Cómo lideres de nuestro negocio debemos establecer su propósito ydirección. El liderazgo implica definir el camino a seguir y convencer y persuadir a nuestroequipo de que dicho camino es el correcto.Implicación de las personas (equipo de trabajo). Nuestro equipo, camareros, cocineros,son la esencia de la empresa. Y su compromiso permitirá que la empresa pueda aprovechar almáximo sus habilidades, para que sean utilizadas en beneficio de la empresa.El trabajo de todo restaurante se basa en procesos. Los resultados se alcanzan máseficientemente cuando las actividades (preparación de platos) y los recursos necesarios para

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llevarlas a cabo (materias primas, manipulación, acabados, etc.) son gestionados como unproceso.Gestión integrada del sistema. Si somos capaces de identificar, entender y gestionar deforma integral todos los procesos de gestión, nuestro trabajo será más eficaz y eficiente.Mejora continua. La mejora continua del negocio debe ser nuestra fijación permanente.Siempre podemos mejorar la presentación de los platos u ofrecer un mejor servicio.Toma de decisiones basadas en datos. Las decisiones efectivas se basan en el análisis delos indicadores de gestión del restaurante. Toda decisión debe basarse en información lo másobjetiva posible, no en percepciones del tipo “me parece que... o creo que....”. Aunque resultadifícil de creer nuestro cerebro nos miente para no tener que sufrir.Relaciones beneficiosas con los proveedores. Todo restaurante necesita y requiere de losmejores proveedores posibles, y ello facilita que se pueda generar un valor que beneficietanto a unos como a otros.

El plan de trabajo necesario para la implantación del sistemaLa implantación del modelo ISO 9000 afecta a todo el restaurante. Nada ni nadie puede quedarexcluido, ya que se genera un cambio a todos los niveles de la compañía Por ello a la hora deconsiderar la implantación del modelo debemos considerar los siguientes aspectos:

¿Se aplica actualmente algún sistema de gestión en la empresa? Muchos restaurantes aplicansu propio modelo de calidad o gestión, fruto de las exigencias del cliente, y de la necesidadde adaptación al mercado. Si este es el caso, los dos se pueden integrar perfectamente enuno solo. No tiene porque ser excluyente uno de otro.El tamaño del restaurante o de la cadena. La cantidad de personas o unidades de restauracióninvolucradas en el sistema hacen que tengamos que definir un plan de trabajo específico yadaptado. La aplicación del sistema ISO difiere en la forma en cómo llevarlo a cabo, pero noen el fondo. Aquí se producen muchos errores de base, porque a veces nos limitamos a copiarde forma poco inteligente.La complejidad de los procesos de trabajo. Cómo el modelo se fundamenta en la óptimagestión de los procesos de trabajo, deberemos considerar, revisar y ajustarlos con la finalidadde obtener la máxima eficacia posible. El modelo ISO nos ofrece herramientas para ello.También sería muy recomendable la lectura del siguiente artículo: La gestión por procesos enlas empresas de restauración

Una vez clarificadas las cuestiones anteriores vayamos a ver cómo deberíamos llevar a cabo eltrabajo de implantación del sistema ISO en nuestro restaurante.

1. Mostrar el compromiso de la propiedad y del equipo directivo.Todo plan de acción se inicia en el pleno convencimiento de lo que vamos a llevar a cabo. Para ello esrecomendable:

Comunicar a todos los departamentos la importancia de los estándares de trabajo y delporqué vamos a implantar el sistema ISO.Definir la política de calidad de la empresa, y darla a conocer a cada empleado.Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo adecuado del sistema. (Tiempos,herramientas, etc.).Nombrar un directivo o mando intermedio como responsable de la coordinación del sistemade calidad.

2. Asignar un equipo de implantaciónEl sistema se implementa a través de las personas, por ello es fundamental crear un equipo deimplantación que, junto al responsable de coordinación del sistema, asuman la responsabilidad dellevar a cabo las acciones necesarias para la implantación del sistema.

3. Definir un plan de comunicación que genere sensibilización y compromisoEn todo proceso de implantación es necesario definir una serie de mensajes. Por un lado aquellosque ejemplifiquen las ventajas del sistema, y las funciones y responsabilidades de cada miembro delequipo. Por otro, los beneficios que el restaurante prevé alcanzar motivados por una serie de malasactuaciones que actualmente se suceden en el restaurante.

4. Promover la formaciónLa formación debería cubrir los conceptos básicos de la gestión de la calidad y su impacto en laorganización.. Asimismo las actividades de formación deberían centrarse en aspectos como laelaboración de manuales, el diseño de procesos e instrucciones de trabajo, o los principios deauditoría del servicio y productos elaborados.

5. Elaboración de una auditoria de situación inicial del negocioAntes de dibujar el camino a recorrer, necesitamos saber el punto en que nos encontramos. Para elloresulta fundamental comparar nuestro sistema de gestión con los requisitos de la norma ISO. Dichosrequisitos se muestran en el documento al que conduce el siguiente link: http://www.ccoo.us.es/uploads/descargas/documentacion/NormaInternacionalISO9001.pdfBásicamente se trata de revisar aspectos como por ejemplo si hemos identificado y desarrollado elmapa de procesos del restaurante, o si aplicamos algún cuadro de indicadores de control, entre

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otros.

6. Elaborar un plan de implementaciónUna vez hemos obtenido una clara imagen de cómo se encuentra nuestro sistema de gestión,debemos realizar un plan por escrito que describa de forma detallada como alcanzaremos lasexigencias del modelo ISO. Para ello consideraremos los siguientes aspectos:

La documentación que será necesario desarrollar.La formación específica a llevar a cabo para corregir determinadas debilidades.Los recursos necesarios.Las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo responsable de laimplementación.El calendario de trabajo previsto para poder alcanzar los objetivos.

7. Redacción de los documentos del sistemaEste es uno de los aspectos en los que las empresas de restauración tienen más problemas, ya quehabitualmente no están completamente desarrollados, o son inadecuados y poco prácticos.El sistema documental a desarrollar debería contemplar la siguiente estructura:

El manual de calidad. Que incorpora básicamente una presentación de la estructura delequipo humano, la política de calidad y los objetivos empresariales.El manual de procedimientos operativos. Describe las actividades que llevamos a cabo en elrestaurante con la finalidad de hacer llegar al cliente los servicios y productos gastronómicos.Debe contemplar aspectos como: el objetivo de cada actividad, su responsable oresponsables, la forma de ejecutarse, y el flujo de tareas de que se componen.Los documentos de gestión de uso diario. Enumeraremos y ordenaremos todos losdocumentos que utilizamos en la gestión del día a día del negocio (tipo de comanda, recetas,cuadros de horarios, etc.)

Asimismo deberemos establecer un sistema que nos permita mantener organizada y ordenada todala documentación anterior. El objetivo es que cualquier personal del equipo pueda acceder a losdocumentos necesarios para realizar su trabajo de forma sencilla y clara.

8. Diseño del sistema de auditoría interna de calidadLa eficacia del sistema de gestión debe ser controlada mediante auditorias de calidad internas quedeterminada persona o personas de la organización deben llevar a cabo. El modelo de auditoríaintegrará los mismos principios y requisitos utilizados en la auditoria de situación inicial del negocio.Su finalidad es detectar desviaciones en el sistema.

9. Aplicar para la certificación del modelo ISOUna vez que el nuevo modelo de gestión se encuentra plenamente operativo, y hemos idocorrigiendo las desviaciones que han ido apareciendo, es el momento de plantearse si queremosalcanzar la certificación del sistema. La certificación implica que una empresa auditora nos evalúe ycertifique que nuestro restaurante cumple los requisitos que establece la norma ISO. A partir de esemomento ya podremos comunicar oficialmente al mundo que nuestro restaurante cumple losestándares de gestión que marca la norma ISO. La certificación del sistema supone un coste añadidopara la empresa.

10. Mejora continua del sistemaUn sistema de gestión no tiene punto y final. Siempre necesitamos identificar, corregir y mejorar losresultados y procesos de trabajo. Para ello utilizaremos habitualmente la siguiente información:

Los resultados de las auditorías internas de calidad. Que nos permitirán identificar áreas demejora.El análisis de los indicadores de gestión (cuenta de resultados, ratios de gestión, niveles desatisfacción del cliente, etc.).çLos planes de mejora Que nos servirán para establecer acciones correctivas.

Sin consumidores satisfechos todo restaurante se encuentra al borde del abismo. La empresanecesita alcanzar los requisitos esperados por los consumidores. Por ello el modelo ISO ofrece unmétodo sistemático de aproximación a la mejora de los procesos de trabajo y a todo lo que envuelvela relación con el cliente y el equipo humano. Ahora sí que creo que tenemos claro que el modeloISO es aplicable a un restaurante.

Luis CodóSocio Director HORECASOLUTIONSwww.horecasolutions.es

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