Gestion de Calidad y BSC Ses 1-2x

8/13/2019 Gestion de Calidad y BSC Ses 1-2x

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Eddie Morris

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Anexo 2316


Sesiones 1 y 2

Gestión de la Calidad con BalancedScorecard

mailto:[email protected]





Qué es calidad?

Son las características inherentes que posee unproducto, que satisfacen, de manera eficiente losrequerimientos tanto del cliente como los delmejoramiento continuo de los procesos.




“La calidad de un producto está determinada en

gran parte por la calidad del proceso que seutiliza para elaborarlo y mantenerlo”

Basado en los principios TQM deShewhart, Juran, Deming y Humphrey

Premisa de Calidad




Un proceso

VENDEDOR

30'

Tomar

requerimientoenviar RECEPCIÓN

· Registrar en

el sistema.· EvaluarsolicitudCRÉDITOS

4h

PersonalizarContrato

NEGOCIOS

4h

· Analizar · Incorporar

tarifasTAREAS

· Prepararformato contérminosrecomendados

SALIDA

solicitudverbal solicitud solicitud

+ notas

solicitud + notas + términos especiales

(30')

Ciclo promedio:6 días

Formato(3 1/2 días)

solicitud + notas + términos especiales

+ tarifas (30')

4h

4h

1h 30'

Fuente: Reengineering the Corporation ( Hammer / Champy )Preparación: El Autor




Principios de Calidad

Para lograr un nivel de calidad adecuado, esta se debe gestionarInvolucra la definición de estándares

Procedimientos para asegurar que estos se cumplan

Desarrollar una cultura de calidad, donde la calidad es responsabilidad detodos




Cultura de calidad

• Documentar todo cuanto hacemos (documentación)

• Hacer todo cuánto está escrito (implementación)

• Verificar que lo que está escrito se cumple (revisiones)

• Realizar acciones correctivas cuando lo establecido no coincida con la

práctica (acciones correctivas y preventivas).


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¿Qué es la Calidad?

• Basada en la percepción del cliente deldiseño de un producto y cuán bien el diseñodel mismo coincide con las especificacionesoriginales

• La capacidad en que un producto y/oservicio satisface las necesidadesdeclaradas

• Alcanzada conforme a los requerimientosestablecidos dentro de una organización



LA CALIDAD SEGÚN ISHIKAWA

En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto(*)En su intrepretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo,calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidadde las personas (trabajadores, profesionales, ejecutivos), calidad delsistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.

(*)Producto significará “ producto o servicio ”



Definiendo la Calidad

Definición de calidad ISO 9000

“Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto oservicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresaso implícitas”

Definición de Ishikawa

“Calidad de un producto significa que éste es el más económico, el más útily siempre satisfactorio para el consumidor”



Satisfacer necesidades del Cliente de unamanera tan eficiente y tan rentable como seaposible

Calidad Total

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas2. Hacer correctamente las cosas

3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre

Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre



¿Qué es Calidad?

“CALIDAD es el grado de adecuacióndel producto a las expectativas de losclientes, lo que se manifiesta no sólo enlas capacidades o características dedicho producto, sino en su presentación ,su documentación y sus mecanismos decomercialización, entrenamiento ysoporte”

Un director de la firma

MATSUSHITA





TQM: REVOLUCIÓN CONCEPTUAL

Los principios básicos del TQM son:

1. Calidad antes que utilidad de corto plazo2. Orientación al cliente

3. El proceso siguiente es su cliente4. Usar estadísticas, cuantificar5. Empowerment (confiar en las personas)6. Administración interfuncional



MEJORAMIENTO CONTINUO

El nombre japonés para el mejoramiento continuo es KAIZEN.Proviene de dos voces:

kai: Cambiozen: Mejora

Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar

hacia mejores prácticas ( mejoramiento continuo )



GEMBA

Gemba significa“donde ocurre la acción” Es el lugar de los hechosLa filosofía Gemba indica que:

• Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba• Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba• Ante un problema, hay que “ir a Gemba”, o sea, donde está

ocurriendo.• También señala que hay que tomar muestras de los hechos



KAIZEN - Calidad Total

Mejoramiento continuoMejoramiento pequeños é incrementalesCalidad es satisfacer plenamente las necesidades del clienteEs despertar nuevas necesidadesLograr productos y servicios con cero defectos

Hacer bien las cosas desde la primera vezNo depender de la inspección masivaTrabajar en equipoLa mala calidad tiene un costoInvolucra a todas las personas

Resultados radicales a través del tiempo



Cadena Proveedor-Productor-Cliente

Proveedor Cliente Insumos Productor Productos

Feedback Feedback

Requerimientos Requerimientos



El PROCESO Y SUS CARACTERÍSTICAS

Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamenterelacionadas que producen un resultado final específico para un clienteinterno o externo.Ejemplo:Compras,Atención de pedidos,Créditos Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las área funcionalesEl Proceso tiene clientes internos y externos

Los clientes del proceso son las áreas de la empresa, almacen, otrosEl proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio

Generaciónde

la Ordende Compra

Seguimiento

dela Orden deCompra

CotizacionesRequisiciones

Proceso de Compras



Definición de Procesos



Los procesos en la organizacion

CEO

Marketing OperacionesAdm. yFinanzas

Solicitud

delcliente

OrdenCumplida



El trabajo esta siendo reagrupado

Tarea A

Tarea F

Tarea D

Tarea E

Tarea A1

Tarea A2

Tarea BTarea A3 Tarea C

Control

Tarea D Tarea E

Verificar

Tarea F

Control y verificación por

el encargado



Reingeniería de procesos

Rediseño radical de :• procesos de negocios• políticas,

• procedimientos,• sistemas,• estructuras organizacionales

Para obtener beneficios significativos parala empresa

Se alcanzan mejoras espectaculares en lasmétricas de calidad, costo, tiempo yservicio



Métricas / Indicadores

Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad delproceso en cuanto al nivel de logro de los objetivosPermiten monitorear el desempeño de los procesos

Ejemplo:

• N/P recibidas• N/P atendidas• Tiempo de ciclo de atención.• Cotizaciones recibidas• O/C generadas




Reingeniería de procesos y mejoramiento continuo

Romper la Vajilla

Tácticos (JIT,TOM)

Rediseño estratégico de procesos(BPR)M

E

JORA

TIEMPO




El objetivo del proceso de logistica es abastecer debienes y servicios al más bajo precio teniendo encuenta los requerimientos de calidad, oportunidad yservicio; estas operaciones se realizan a nivel nacionale internacional.

Misión del proceso






Diagrama de Bloques

GestiónLogistica

Gestión decompras

Cotizaciones Requisiciones Recepción Control de

stock Despacho ………

gestión dealmacenes

Macroproceso

Procesos

Subprocesos




TrabajoSeleccionar un proceso de cadena de suministros de una empresa y

elaborar lo siguiente:

• Breve descripción de la empresa• Misión del proceso de cadena de suministros• Describa el enfoque de calidad que se aplica a la cadena de

sumnistros• Elaborar el diagrama de bloques del proceso• Identificar los clientes internos y externos y sus expectativas• Identificar los problemas principales del proceso• ¿Cómo se controla el proceso actual? Describir los indicadores de

control actuales

Fecha de entrega: Sesión 3



Eddie MorrisESAN

Tel: 317-7200Email: [email protected]

¿PREGUNTAS?



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