GESTIÓN DE LA CALIDAD P R I N C I P I O S. GESTION DE LA CALIDAD CÁMARA - DELEGACIÓN MARINA ALTA - DÉNIA2 ÍNDICE VENTAJAS DE APLICACIÓN........................................................2

GESTIÓN DE LA CALIDAD

P R I N C I P I O SP R I N C I P I O S

GESTION DE LA CALIDAD

CÁMARA - DELEGACIÓN MARINA ALTA - DÉNIA

2

ÍNDICEÍNDICE

VENTAJAS DE APLICACIÓN........................................................2 BENEFICIOS DE

APLICACIÓN....................................................4 DEFINICIÓN SISTEMA GESTIÓN DE LA

CALIDAD...............7 DEFINICIÓN GESTIÓN DE LA CALIDAD..................................8

DEFINICIÓN POLÍTICA DE CALIDAD.......................................9 DEFINICIÓN DE

OBJETIVOS.......................................................10 DEFINICIÓN PLANIFICACIÓN Y

CONTROL..........................11 PLANIFICACIÓN SEGÚN JURAN................................................13 ASEGURAMIENTO Y MEJORA..................................................14 PRINCIPIOS GESTIÓN CALIDAD PARA

MEJORAR.............17 1. ENFOQUE AL CLIENTE...........................................................18 2. LIDERAZGO................................................................................20

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL........................................23

4. ENFOQUE BASADOS EN PROCESOS....................................27



3

ÍNDICEÍNDICE

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN ...................... .29 6. MEJORA CONTINUA....................................................................30 7.ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.......................................................................................32 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR......................................................................................33 ETAPAS PROCESO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD – 1........35 ETAPAS PROCESO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD – 2 .......37 ETAPAS PROCESO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD – 3 .......38 ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 1 ....................40 ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 2 ....................41



4

VENTAJAS DE APLICACIÓN

GENERA CONFIANZAEN LA CAPACIDADCAPACIDAD DE SUS PROCESOSPROCESOS YEN LA CALIDAD DECALIDAD DE

SUS PRODUCTOSSUS PRODUCTOS..

PROPORCIONA BASE PARA MEJORA CONTINUA.MEJORA CONTINUA.



5

CHISTE BURROSCHISTE BURROS



6

BENEFICIOS DE APLICACIÓN

AUMENTO DE LA AUMENTO DE LA SATISFACCIÓNSATISFACCIÓNDE NUESTROS DE NUESTROS

CLIENTES.CLIENTES.

EL ÉXITO DE LAEL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

VIDA VIDA EMPRESARIALEMPRESARIAL

SOSEGADASOSEGADA



7

CALIDAD Y FORMACIÓNCALIDAD Y FORMACIÓN



8PORTADA DE

DEFINICIONES SEGÚN ISO 9000

PORTADA DE DEFINICIONES SEGÚN ISO

9000

DEFINICIONES DEFINICIONES SEGÚN ISO 9000SEGÚN ISO 9000



9

DEF. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADDEF. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEF. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADDEF. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión (3.2.2) para dirigir y controlar una ORGANIZACIÓN (3.3.1) con respecto a la CALIDAD (3.1.1).

3.2.2 SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema (3.2.1) para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

3.3.1 ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

3.1.1. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).



10

GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

3.2.8 GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una ORGANIZACIÓN (3.3.1) en lo relativo a la CALIDAD (3.1.1).

NOTA - La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la POLÍTICA DE LA CALIDAD (3.2.4) Y los OBJETIVOS DE LA CALIDAD (3.2.5), la PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (3.2.9), el CONTROL DE LA CALIDAD (3.2.10), el ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (3.2.11) y la MEJORA DE LA CALIDAD (3.2.12).



11

POLÍTICAPOLÍTICAPOLÍTICAPOLÍTICA

3.2.4 POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta dirección (3.2.7).

NOTA 1 - Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).

NOTA 2 - Los principios de gestión de la calidad presentados en esta norma internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).



12

OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOS

3.2.5 OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).

NOTA 1 - Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.2.4) de la organización.

NOTA 2 - Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización (3.3.1).



13

PLANIFICACIÓN Y CONTROLPLANIFICACIÓN Y CONTROLPLANIFICACIÓN Y CONTROLPLANIFICACIÓN Y CONTROL

3.2.9. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. NOTA - El establecimiento de planes de la calidad (3.7.5) puede ser parte de la planificación de la calidad.

3.2.10. CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1).



14

CHISTE DE LA TORRE DE PISA

CHISTE DE LA TORRE DE PISA



15

PLANIFICACIÓN JURANPLANIFICACIÓN JURAN



16

ASEGURAMIENTO Y MEJORAASEGURAMIENTO Y MEJORAASEGURAMIENTO Y MEJORAASEGURAMIENTO Y MEJORA

3.2.11. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos (3.1.2) de la calidad.

3.2.12. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.

NOTA - Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia (3.2.14), la eficiencia (3.2.15) o la trazabilidad (3.5.4).



17

CHISTE DEL PISOCHISTE DEL PISO



18

PORTADA GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORARPORTADA GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR

GESTIÓN DE CALIDAD

PARA MEJORAR



19

GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORARGESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORARGESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORARGESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORAR

A.A. ENFOQUE AL CLIENTE.ENFOQUE AL CLIENTE.B.B. LIDERAZGO.LIDERAZGO.C.C. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.D.D. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.E.E. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.F.F. MEJORA CONTINUA.MEJORA CONTINUA.G.G. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA DE DECISIONES.DE DECISIONES.H. RELACIONES MUTUAMENTE H. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDORBENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR



20

ENFOQUE AL CLIENTE

COMPRENDER LASCOMPRENDER LAS NECESIDADESNECESIDADES

ACTUALES Y FUTURASACTUALES Y FUTURAS. SATISFACER SATISFACER REQUISITOS REQUISITOS Y SUPERARY SUPERAR

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS



21

LOS CLIENTES NECESITAN....LOS CLIENTES NECESITAN....



22

LIDERAZGO

ESTABLECEN ESTABLECEN PROPÓSITOPROPÓSITO

Y ORIENTACIÓN Y ORIENTACIÓN ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.

CREAR Y CREAR Y MANTENERMANTENERAMBIENTE AMBIENTE INTERNO,INTERNO,

PERSONAL SEPERSONAL SEINVOLUCRE INVOLUCRE OBJETIVOSOBJETIVOS



23

MIEDOS Y DUDASMIEDOS Y DUDAS



24

CHISTE DE BOTES CAYENDO

CHISTE DE BOTES CAYENDO



25

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

DE TODOS LOSDE TODOS LOSNIVELES.NIVELES.

SON LA ESENCIA.SON LA ESENCIA.INTEGRACIÓN.INTEGRACIÓN.

COMPROMISO TOTALCOMPROMISO TOTAL.



26

MEJOR IDEA.......DESPEDIDO

MEJOR IDEA.......DESPEDIDO



27

MOVER AL PUBLICO A APOYAR

MOVER AL PUBLICO A APOYAR



28

EL HOMBRE NO NO NOEL HOMBRE NO NO NO



29

ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

SI SE GESTIONANSI SE GESTIONANACTIVIDADES YACTIVIDADES Y

RECURSOS SE MEJORANRECURSOS SE MEJORANRESULTADOSRESULTADOS



30

COMPARATIVA FUNCIONES/ PROCESOS

COMPARATIVA FUNCIONES/ PROCESOS



31

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONARIDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONARPROCESOS COMO SISTEMA,PROCESOS COMO SISTEMA,

CONTRIBUYE EFICACIA Y EFICIENCIACONTRIBUYE EFICACIA Y EFICIENCIAEN LOGRO OBJETIVOSEN LOGRO OBJETIVOS.



32

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

EN EL DESEMPAÑO GLOBAL.EN EL DESEMPAÑO GLOBAL.OBJETIVO PERMANENTEOBJETIVO PERMANENTE.



33

CALIDAD AYUNTAMIENTOCALIDAD AYUNTAMIENTO



34

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES

SE BASAN EN ELSE BASAN EN ELANÁLISIS DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS Y LA INFORMACIÓN.Y LA INFORMACIÓN.



35

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDORCON EL PROVEEDOR

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDORCON EL PROVEEDOR

CONSEGUIR LA INTERDEPENDENCIACONSEGUIR LA INTERDEPENDENCIAY AUMENTAR LA CAPACIDADY AUMENTAR LA CAPACIDAD

PARA CREAR VALORPARA CREAR VALOR



36

YO GANO – TU GANASYO GANO – TU GANAS



37

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 1SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 1

A.A. DETERMINAR LAS NECESIDADES Y DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

B.B. ESTABLECER LA POLÍTICA Y ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.

C.C. DETERMINAR LOS PROCESOS Y LAS DETERMINAR LOS PROCESOS Y LAS RESPONSABILIDADES NECESARIAS RESPONSABILIDADES NECESARIAS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD.LA CALIDAD.



38

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 2SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 2

D.D. DETERMINAR Y PROPORCIONARDETERMINAR Y PROPORCIONARLOS RECURSOS NECESARIOS PARA LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DECALIDADCALIDADE.E. ESTABLECER LOS MÉTODOSESTABLECER LOS MÉTODOSPARA MEDIR LA EFICACIA DE CADAPARA MEDIR LA EFICACIA DE CADAPROCESO.PROCESO.F. APLICAR ESTAS MEDIDASF. APLICAR ESTAS MEDIDASPARA DETERMINAR LA EFICACIA DE PARA DETERMINAR LA EFICACIA DE CADA PROCESO.CADA PROCESO.



39

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – 3

G. DETERMINAR LOS MEDIOS G. DETERMINAR LOS MEDIOS PARA PREVENIR NO CONFORMI-PARA PREVENIR NO CONFORMI-DADES Y ELIMINAR SUS CAUSAS.DADES Y ELIMINAR SUS CAUSAS.

H. ESTABLECER Y APLICAR UN H. ESTABLECER Y APLICAR UN PROCESO PARA LA MEJORAPROCESO PARA LA MEJORACONTINUA DEL SISTEMA DECONTINUA DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDAD.GESTIÓN DE LA CALIDAD.



40

DIBUJO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

DIBUJO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN



41

PORTADA ELEMENTOS DE GESTIÓN CALIDADPORTADA ELEMENTOS DE GESTIÓN CALIDAD

ELEMENTOS DE LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD



42

ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 1ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 1ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 1ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 1

LA COMUNICACIÓN.LA COMUNICACIÓN.

CLIENTE INTERNO.CLIENTE INTERNO.

GRUPOS DE MEJORA.GRUPOS DE MEJORA.

BUZÓN DE SUGERENCIAS.BUZÓN DE SUGERENCIAS.

ESTRUCTURA DE CALIDAD.ESTRUCTURA DE CALIDAD.

EL COMPROMISO.EL COMPROMISO.

EL FACTOR HUMANO.EL FACTOR HUMANO.

LA MOTIVACIÓN.LA MOTIVACIÓN.



43

ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 2ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 2ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 2ELEMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - 2

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 360 º.ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 360 º.

EL FACTOR LIDERAZGO.EL FACTOR LIDERAZGO.

EL TRABAJO EN EQUIPO.EL TRABAJO EN EQUIPO.

LA CALIDAD PERSONAL.LA CALIDAD PERSONAL.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

LA RECOMPENSA.LA RECOMPENSA.

ELEMENTOS DE COHESIÓN.ELEMENTOS DE COHESIÓN.

LA CREATIVIDAD.LA CREATIVIDAD.



44

LA LUZZZZZZZZZZZLA LUZZZZZZZZZZZ



45

F I F I NNF I F I NN

FIN DEL MODULO DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

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