Gestion de la calidad-TECSUP.pdf

7/23/2019 Gestion de la calidad-TECSUP.pdf

1/57

TECSUP Gestin de Calidad

1

Sistema de Gestin de Calidad Profesor: Ing. Eva Or Richle

SISTEMA DEGESTIN DE CALIDAD

Profesor: Ing. Eva Or Richle

Sistema Integrado de Gestin


Contenido

UNIDAD I:Sistema de gestin. Introduccin, objetivos.

UNIDAD II:Sistemas de Gestin

UNIDAD III:Gestin por procesos.

UNIDAD IV:Familia de Normas ISO 9000

UNIDAD V:Anlisis de los requisitos de la Norma ISO 9001


2/57


2



SISTEMA DEGESTIN DE CALIDAD

- Introduccin -

Profesor: Ing. Eva Or RichleUnidad I


1. Introduccin

La Direccin de las organizaciones debe gestionar y liderar al interiorde la empresa todas las actividades que le permitan desempearseefectivamente y ser exitosas en todos los niveles.

Esta gestin comprende las actividades:

Ventas

Produccin

Calidad Gestin del personal

Prestacin del servicio

Cumplimiento de requisitos legales

Relaciones con el medio ambiente

etc.


3/57


3


2. Objetivos

Relacionar los los conceptos bsicos correspondientes a los sistemasde gestin.

Identificar los principios de los sistemas de gestin de la calidad



SISTEMA DEGESTIN DE LA CALIDAD

Profesor: Ing. Eva Or RichleUnidad II


4/57


4


2.1 SISTEMAS DE GESTIN

Conjunto de elementos o actividades mutuamente relacionadas oque interactan para establecer la poltica y los objetivos, y para logrardichos objetivos.

Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferentessistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad,un sistema de gestin financiera o un sistema de gestinmedioambiental.

(ISO 9000)


2.2 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin conrespecto a la calidad

(ISO 9000)Calidad


5/57


5


Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad

Sistema de Gestin de la Calidad


Componentes de un SGC


6/57


6


Evolucin de los Sistemas de Gestin


2.3 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Un principio de la gestin de la calidad es una regla o idea fundamentaly amplia, para la direccin y operacin de una organizacin, que tiendaal desarrollo de la mejora continua en el largo plazo, mediante elenfoque hacia los clientes, atendiendo al mismo tiempo las necesidadesde las partes interesadas.

Los principios de la calidad son los cimientos para lograr la calidad, sedeben entender para crear el sistema, tomando en consideracin losaspectos que se describen en cada uno de ellos.


7/57


7


ALIDAD

LIDERAZGO

ENFOQUE

AL

CLIENTE

ENFOQUEDE

PROCESO

ENFOQUEBASADO EN

HECHOSPARA LATOMA DE

DECISION

PARTICIPACION

DELPERSONAL

ENFOQUEDE

SISTEMAPARA LAGESTION

MEJORACONTINUA

RELACIONESMUTUAMENTEBENEFICIOSAS

CON EL

PROVEEDOR

Ocho principios que debeusar la alta direccin paradesarrollar el Sistema dela Calidad y llevar a la

organizacin hacia lamejora de su desempeo


a. Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debencomprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,satisfacer sus requisitos y esforzarse en superar sus expectativas

Beneficios:

Aumento de los ingresos y posicionamiento dela organizacin en el mercado gracias arespuesta rpida y flexibilidad frente a las

oportunidades del mercado. Incremento de la efectividad en el uso de los

recursos para lograr un aumento de la satisfaccin del

cliente. Mejora de la lealtad de los clientes.


8/57


8



b. Liderazgo

La alta direccin debe establecer una meta ymostrar el camino para alcanzarla. Debecrear y mantener un ambiente internoadecuado en el que los colaboradores sepuedan involucrar totalmente en el logro delos objetivos de la organizacin.

Beneficios:

La gente entender y actuar motivada

para el logro de los objetivos y metas dela organizacin. Las actividades son evaluadas, alineadas e

implementadas de una forma nica. Se minimizan los problemas de mala

comunicacin entre diferentes niveles dela organizacin.


9/57


9




10/57


10


c. Participacin del Personal

Las personas son la esencia de toda organizacin, y su total compromisoposibilita que el mximo de sus habilidades se empleen en beneficio de

la misma

Beneficios:

Innovacin y creatividad impulsando el logro de los objetivos de laorganizacin.

Colaboradores responsables por su propio desempeo. Colaboradores deseosos de participar y contribuir con la mejora

continua.



11/57


11



d. Enfoque basado en Procesos

Los resultados deseados se alcanzan conmayor eficiencia cuando los recursos y lasactividades relacionadas se gestionan comoprocesos.

Beneficios:

Menores costos y ciclos ms cortos comoconsecuencia del uso eficiente de losrecursos.

Resultados consistentes y predecibles.

Focalizacin y priorizacin de lasoportunidades de mejora.


12/57


12



e. Enfoque de Sistema para la Gestin

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesosinterrelacionados como un sistema para lograr mejorar la eficacia y laeficiencia de la organizacin.

Beneficios:

Integracin y alineacin de los procesos que mejor logren losresultados deseados.

Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza a las diferentes partes interesadas en referencia a

la consistencia, eficacia y eficiencia de la organizacin.


13/57


13



f. Mejora Continua

Se debe tomar la mejora continua del desempeo global de laorganizacin como un objetivo permanente.

Beneficios:

Difusin de la mejora continua a todos los niveles de la organizacin. Flexibilidad y rapidez de reaccin frente a oportunidades.


14/57


14



g. Decisiones Basadas en Hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en el anlisis de los datos y lainformacin.

Beneficios:

Decisiones objetivas, consistentes y racionales. Posibilidad de demostrar la efectividad de decisiones pasadas

basndose en registros.


15/57


15



h. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores

La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacinganar-ganares beneficiosa para ambos.

Beneficios:

Creacin de valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en la respuesta conjunta frente a cambios del

mercado o de las necesidades y expectativas del cliente. Optimizacin de costos y recursos.


16/57


16





- Gestin por Procesos -

Profesor: Ing. Eva Or RichleUnidad III


17/57


17


3.1 PROCESO

Conjunto de actividadesmutuamente relacionadas o que interactanlas cuales transforman elementos de entrada en resultados

(ISO 9000)


PROCESO

secuencia de actividades queutiliza recursos para

transformar elementos deentrada en salidas.

ENTRADAS

SALIDAS

proveedorcliente

Ques un proceso?


18/57


18


3.2 SUB PROCESOS

Conjunto de etapas secuenciales que forman parte de un proceso.

Nota:

Cada sub proceso describe un conjunto de actividades y cada actividaddescribe tareas especificas.

Sub

proceso

Sub

procesoSub

proceso

Sub

proceso

Proceso


3.3 ACTIVIDAD

Es la suma de tareas. La secuencia ordenada de actividades da lugar aun sub proceso o proceso.


19/57


19


3.4 INTERACCIN DE PROCESOS

Los procesos realizados en las organizaciones se relacionan entre spara de esa manera producir los resultados esperados. As la salida deun proceso es la entrada de otro, de esa manera se relacionan:

Organizacin Planificacin Diseo Realizacin del producto etc.


Se debe tener en cuenta la identificacin sistmica de losprocesos, entendiendo su secuencia e interaccin.

PPROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTEPROCESO

CE SP

ANALISIS

DEL

PROCESO

MEDICIONES

REALIMENTACION

CONTROL


20/57


20


3.5 MAPA DE PROCESOS

Es la descripcin general de la secuencia e interaccin de los procesospreviamente seleccionados y clasificados


Mapa de Procesos

Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que

se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Tipos de procesos

Satisfaccindelcliente

Requisitosdelcliente

Procesos estratgicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la

organizacin, sus polticas y estrategias.

Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el

correcto funcionamiento de los procesos operativos.


21/57


21


3.5 CICLO DE MEJORA



22/57


22


:

:

:

: 0

:

: 1

Responsable de la Aprobacin

Tot. Pg.

Versin Aprobado:

Fecha dia/mes/ao

REGISTROS INDICADORES

Documento Codigo Proc

QUE SE HACE SALIDAS CLIENTES

RECURSOS REQUISITOS POR CUMPLIR DOCUMENTOS PROCESOS SOPORTE SEGUIMIENTO

Responsable

Objetivos

PROVEEDORES ENTRADAS

CODIGO:

EMPRESA _____________________MANUAL DE LA CALIDAD

CARACTERIZACIN DEL PROCESO DE ______________________

LOGO EMPRESA

Ejemplo de Formato para Caracterizar Procesos


Ejemplo de Diagrama de Flujo


23/57


23


Ttulo

Objetivo y alcance (Qu?)Responsabilidades (Quin)?Procedimiento

Cmo

Dnde Cuando

Por qu Con cules recursos

Requisitos del personal*

* Referencias* Definiciones

Mtodos de clculo* Condiciones de seguridad*

Registros

E

S

T

R

U

C

T

U

RA

* Incluir si fuera necesario

Ejemplo de Estructura de Procedimiento


Nombre del indicador: Quejas mensuales. Frmula: Nmero total de quejas que se reciben durante un

mes. Responsable de recogida: Atencin al cliente Periodicidad de recogida: Mensual Responsable de actuacin: Director de calidad Valor objetivo: Menos de 260

Quejas mensuales

0

50

100

150

200

250

300

350

Enero

Febr

ero

Marzo

Abril

May

oJunio Ju

lio

Agosto

Septiem

bre

Octubr

e

Novie

mbr

e

Diciembr

e

Objetivo

Ejemplo de Indicadores


24/57


24




- Familia de Normas ISO9000 -

Profesor: Ing. Eva Or RichleUnidad IV


La ISO (International Organization for Standarization) es unaOrganizacin con sede en Ginebra, Suiza, fundada en 1947.

Agrupa a ms de 150 pases, tiene ms de 285 Comits tcnicos quehan generado ms de 18000 normas para productos y servicios.

4.1 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION


25/57


25


Familia ISO 9000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

Fundamentos yVocabulario(terminologa)

Requisitospara los SGC

(Certificacin)

DirectricesEficacia +Eficiencia

Orientacin sobreAuditorias

Aumentar lasatisfaccindel cliente

OBJETIVO


Esta norma especifica los requisitos de un Sistema de Gestin dela Calidad (SGC) para cualquier organizacin que:

Necesita demostrar su capacidad paraproporcionar de forma coherenteproductos que satisfagan los requisitosdel cliente y los reglamentariosaplicables.

Aspira a aumentar la satisfaccin delcliente.

Es la nica normacertificable

de la familiaISO 9000

4.2 NORMA ISO 9001


26/57


26


Norma ISO 9001


ISO 9001 vs. ISO 9004


27/57


27




- La Norma ISO 9001 -

Profesor: Ing. Eva Or RichleUnidad V


Objeto y campo de aplicacin.

Referencia Normativa.

Trminos y Definiciones.

Sistema de Gestin de la Calidad.

Responsabilidad de la Direccin.

Gestin de Recursos.

Realizacin del Producto.

Medicin, Anlisis y Mejora.

5.1 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001


28/57


28


Objeto

Establece los requisitos para un sistema de gestin de calidad parauna organizacin que desee orientarse a la satisfaccin del cliente asicomo al cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

Mejorar continuamente los procesos para aumentar la satisfaccin delos clientes.

5.2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


AplicacinEsta norma es aplicable a todas las organizaciones conindependencia del tipo, tamao y productos y/o serviciossuministrados.

Todos los requisitos son genricos y aplicables a cualquierorganizacin.


29/57


29


Esta norma permite a una organizacin excluir nicamente losrequisitos del SGC que no afecten a la capacidad de la organizacinni la dispensen de su responsabilidad para suministrar productos quesatisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentariosaplicables.

Estas exclusiones se limitan a aquellos requisitos del captulo 7 y sedeben bsicamente a la naturaleza de la empresa o del productosuministrado.

Exclusiones


Referencias normativasLa norma ISO 9000:2005 fundamentos yvocabulario. Contiene disposiciones que son deaplicacin a la norma ISO 9001

Trminos y definiciones

El trmino producto puede significartambin servicio.

5.3 REFERENCIAS NORMATIVAS. TRMINOS Y DEFINICIONES


30/57


30


4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Manual de la calidad

4.2.2 Control de documentos

4.2.3 Control de registros

5.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


Se debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC ymejorar continuamente su eficacia, para lo cual se debe:

Identificar los procesos para la gestin de la calidad.

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

Determinar los criterios y mtodos para la operacin y control delos procesos.

Asegurar la dotacin de recursos e informacin para la operacin ycontrol de los procesos.

Realizar la operacin y control de los procesos.

Realizar acciones necesarias para alcanzar lo planificado y lamejora continua de los procesos.

5.5 REQUISITOS GENERALES


31/57


31


Se debe elaborar los siguientes documentos:

Poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

Un manual de la calidad.

Procedimientos documentados y registros requeridos por lanorma ISO 9001.

Los documentos necesarios asegurar la planificacin, operaciny control de los procesos.

La extensin de la documentacin depende:

Tamao y tipo de la organizacin.

Complejidad de los procesos. La competencia del personal.

4.2.1 Generalidades

5.6 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN


Se debe establecer y mantener una manual de la calidad quedescriba el Sistema de Gestin de la Calidad, que incluya:

El alcance del sistema de gestin de la calidad.

Referencia a los procedimientos documentados .

Descripcin de la interaccin de los procesos.

4.2.2 Manual de la Calidad


32/57


32


Se debe controlar los documentos del Sistema de Gestin de la

Calidad a travs de un procedimiento, durante su elaboracin,revisin, aprobacin y distribucin a los usuarios.

El control de los documentos nos permitir contar condocumentos adecuados, correctos y vigentes para la ejecucinde los procesos, actividades o tareas en forma estandarizada.

4.2.3 Control de los Documentos


La documentacin ayuda a comunicar el propsito, garantizar lacoherencia de la accin y evaluar la efectividad

La documentacin contribuye alcanzar la calidad deseada, a larepetibilidad y la trazabilidad

La documentacin brinda evidencia objetiva

La documentacin ayuda al adiestramiento

Importancia de la documentacin


33/57


33


Documentos de trabajo

(Instrucciones, registros, formatosespecificaciones, etc.)

Documentos de trabajodetallados

Procedimientosdel Sistema de

la Calidad

Descripcin de las actividades de la unidadfuncional individual que se necesitan para

implementar los elementos del Sistemade la calidad

Manualde Calidad

Describe el Sistema de la calidad en correspondenciacon la Poltica y objetivos de calidad establecidos y

con la norma aplicable

Jerarqua tpica de la documentacin


Se debe controlar los registros del SGC a travs de unprocedimiento que incluya:

Identificacin

Almacenamiento

Proteccin

Recuperacin

Tiempo de retencin Disposicin de los registros

El control de los registros nos permitir la conservacin de lasevidencias de la conformidad con los requisitos establecidos y de laoperacin eficaz del SGC.

4.2.4 Control de los Registros


34/57


34


5.1 Compromiso de la Direccin

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Poltica de la Calidad

5.4 Planificacin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.6 Revisin por la direccin

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN


La Direccin debe demostrar su compromiso con el desarrollo,implementacin, mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestinde la calidad a travs de:

La sensibilizacin de los trabajadores en el cumplimiento de losrequisitos del cliente.

Establecimiento de la poltica y los objetivos de la calidad.

Revisin del sistema de gestin de la calidad.

Dotacin de los recursos necesarios.

5.1 Compromiso de la Direccin


35/57


35


La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente sedeterminan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin

del cliente.

5.2 Enfoque al cliente

IDENTIFICAR REQUISITOS

ANALIZAR

SATISFACCIN !

CUMPLIR REQUISITOS


Qu es una poltica?

Declaratoria de compromisos.

Directrices de un negocio.

Rumbo de una organizacin.

La poltica es establecida por laAlta Direccin de la

organizacin



36/57


36


Es adecuada al propsito de la organizacin.

Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejoracontinua.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar losobjetivos de la calidad.

Es comunicada, entendida e implantada a travs de la organizacin.

Es revisada para conseguir una continua adecuacin.


Se debe documentar la poltica de la calidad y asegurarse que:


Se debe establecer y lograr los objetivos de lacalidad en las funciones y nivel pertinentes de laorganizacin y estos deben:

Ser medibles y concordantes con la poltica decalidad y la mejora continua.

Incluir aquellos que son necesarios paracumplir los requisitos del producto.

5.4 Planificacin5.4.1 Objetivos de la Calidad


37/57


37


Se debe planificar el sistema de gestin de la calidad para cumplir losrequisitos del producto, del cliente, de los procesos identificados y delsistema de gestin de la calidad, as como para los objetivos de lacalidad establecidos.

Mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando seplanifican e implementan cambios en ste.

5.4.2 Planificacin del SGC

5.4 Planificacin



La alta direccin debe asegurarse de quelas responsabilidades y autoridades estndefinidas y son comunicadas dentro de laorganizacin.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad


38/57


38


La alta direccin debe designar a un miembrode la organizacin quien, independientementede otras responsabilidades, debe tener laresponsabilidad y autoridad, que incluya:

SGC Informa a la alta direccin Requisitos del cliente


5.5.2 Representante de la Direccin


La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos decomunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que lacomunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin5.5.3 Comunicacin Interna


39/57


39


5.6 Revisin por la Direccin


6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

6. GESTIN DE RECURSOS


40/57


40


6.1 Provisin de recursos

Se debe identificar y asignar los recursos necesarios para eldesarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento delsistema de gestin de la calidad y para aumentar la satisfaccindel cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.


El personal que realice trabajos queafecten a la conformidad con losrequisitos del producto debe sercompetente con base en la educacin,formacin, habilidades y experienciaapropiadas.

6.2 Recursos Humanos


41/57


41


6.3 Infraestructura

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura para lograr laconformidad con los requisitos del producto.

Entindase como infraestructura:

Edificios.

Espacios de trabajo.

Herramientas, mquinas y equipos para los procesos.

Servicios de apoyo (transporte, comunicacin, sistemas deinformacin).


6.4 Ambiente de Trabajo

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr laconformidad con los requisitos del producto.

Ejemplos: ruido, temperatura, humedad, iluminacin, condicionesclimticas.


42/57


42


7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y demedicin

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO


En la planificacin de la realizacin delproducto, la organizacin debe determinar:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitospara el producto

b) Necesidad de establecer procesos,documentos y recursos especficos para elproducto

c) Actividades de verificacin, validacin,

seguimiento, medicin, inspeccin yensayo/prueba as como los criterios para laaceptacin del mismo

d) Los registros necesarios para proporcionarevidencia de que los procesos de realizaciny el producto cumplen los requisitos.



43/57


43


Procesos

relacionados con

clientes

Diseo y

desarrolloCompras

Operaciones de

produccin y servicio

Control de

equipos de

medicin

Planificar y desarrollar losprocesos

Resultados

Requisitos delcliente

Requisitosreglamentarios

Requisitos de laorganizacional

Coherentes con otrosrequisitos del SGC



Determinacin de los requisitosrelacionados con el producto

Revisin de los requisitosrelacionados con el producto

Comunicacin con el cliente

Podemos cumplir ?



44/57


44


Determinar

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto



a) estn definidos los requisitos del producto,

b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos delcontrato o pedido y los expresados previamente

c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitosdefinidos.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto



45/57


45


Contratos

DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CONCLIENTES

Informacin delproducto

Consultas o atencin depedidos

Modificaciones

Retroalimentacin

Incluyendo quejas

7.2.3 Comunicacin con el cliente



Responsables

y autoridades

Salidas de cada

etapa

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del

Servicio.

Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe

determinar.

EtapasActividades

de revisin,

verificacin y

validacin



46/57


46


Durante la planificacin del diseo ydesarrollo la organizacin debedeterminar:

a) las etapas del diseo y desarrollo,

b) la revisin, verificacin y validacin,apropiadas para cada etapa del diseoy desarrollo, y

c) las responsabilidades y autoridadespara el diseo y desarrollo.

Planificacin del diseo y desarrollo



Objetivo: permitir la verificacin respecto a los elementos de entradapara el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.

Resultados del diseo y desarrollo7.3 Diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entradapara el diseo y desarrollo

b) Proporcionar informacin apropiada para la compra,

la produccin y la prestacin del servicio

c) Contener o hacer referencia a los criterios deaceptacin del producto

d) Especificar las caractersticas del producto que sonesenciales para el uso seguro y correcto.


47/57


47


Identificar los cambios deldiseo y desarrollo

Los cambios deben revisarse,verificarse y validarse, segn seaapropiado, y aprobarse antes desu implementacin.

Deben mantenerse registros de

los resultados de la revisin delos cambios y de cualquieraccin que sea necesaria.

Control de los cambios del diseo y desarrollo



Se debe asegurar que los productos y/o servicios adquiridos por laorganizacin cumple con los requisitos especificados.

Para lo cual se debe:

Seleccionar y evaluar el desempeo de los proveedores.

Se debe describir claramente la informacin del producto oservicio a comprar.

Se debe verificar el producto comprado.

7.4 Compras


48/57


48


Se debe asegurar que los procesos de produccin, distribucin y

servicios posteriores a la venta se lleven a cabo bajo condicionescontroladas, para lo cual se debe, cuando sea aplicable:

Disponer de especificaciones.

Disponer de instrucciones de trabajo.

Disponer de equipos apropiados.

Realizar seguimiento y medicin.

Realizar actividades de liberacin, entrega y post entrega deproductos.

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio


Se debe validar o comprobar los procesos donde los productosresultantes no pueden verificarse mediante seguimiento omedicin posteriores. Las deficiencias aparecen nicamentedespus de que el producto est siendo utilizado o se hayaprestado el servicio.

La validacin debe demostrar la capacidad de los procesos paracumplir las especificaciones de los productos.

Para lo cual se debe establecer criterios para revisar y aprobar el

procesos, los equipos y al personal, adems se debe usar mtodosy procedimientos especficos para su ejecucin.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin yde la prestacin del servicio


49/57


49


Cuando sea apropiado, se debe identificar los productos por medios

adecuados durante el proceso productivo a fin de evitar suconfusin (nombre, cdigo, clave, etc.).

Se debe identificar el estado de conformidad de los productosinspeccionados (conforme, no conforme, en observacin, porinspeccionar, etc).

Se debe controlar y registrar la identificacin nica del producto(fecha de produccin, lote de produccin, etc.).

7.5.3 Identificacin y trazabilidad


Se debe garantizar la identificacin y conservacin de los productossuministrados por los clientes mientras se encuentre bajo laresponsabilidad de la organizacin.

Se entiende como producto suministrado por el cliente, por ejemplo a:

Productos suministrados para reparar (mantenimiento).

Productos suministrados para realizarle alguna operacin

Transporte de productos de propiedad del cliente a un tercero. Propiedad intelectual.

Datos personales.

7.5.4 Propiedad del cliente


50/57


50


Se debe prevenir el dao, deterioro o mal uso de los productosdurante los procesos productivos hasta la entrega al cliente.

La organizacin debe definir e implementar procesos para lamanipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.

7.5.5 Preservacin del producto


7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicinSe debe determinar los equipos de seguimiento y medicin que sirvenpara proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con losrequisitos determinados:

Para la cual se debe:

Identificar las mediciones a realizar y equipos autilizar.

Calibrar o verificar los equipos peridicamente. Ajustarse cuando sea necesario. Identificar el estado de calibracin. Protegerse contra ajustes que pudieran

invalidar el resultado de medicin Protegerse contra daos o deterioros en la

manipulacin o almacenamiento.


51/57


51


8.1 Generalidades

8.2 Seguimieno y medicin

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA


8.1 Generalidades

Se debe planificar e implementar procesos de seguimiento, medicin,anlisis y mejora para los productos, procesos y la eficacia del sistemade gestin de la calidad.

A travs de procesos de:

Seguimiento y medicin.

Control de productos no conformes. Anlisis de datos.

Mejora.


52/57


52


La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a

la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitospor parte de la organizacin.

Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dichainformacin.

8.2.1 Medicin de la satisfaccin del cliente

Expectation Perception


Se debe verificar peridicamente la eficacia del SGC paraidentificar oportunidades de mejora.

Sus objetivos son:

Comprobar que el sistema de gestin de la calidadimplantado cumple con las exigencias de la NormaISO 9001.

Comprobar si se estn realizando todas las

actividades de acuerdo a lo descrito en losdocumentos del sistema de gestin de la calidad. Comprobar si los productos/servicios resultantes

cumplen siempre los requisitos especificados. Desplegar la mejora continua del sistema de gestin

de la calidad.

8.2.2 Auditoras internas


53/57


53


Se debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando

sea aplicable, la medicin de los procesos.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, deben llevarse a

cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos


Se debe verificar la conformidad de los productos en las diferentesetapas de los procesos para asegurar el cumplimiento con lasespecificaciones.

Se debe mantener registros de la conformidad del producto y delos responsables de la liberacin.

No se puede entregar un producto hasta que se hayan cumplido

todas las actividades planificadas de verificacin.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto


54/57


54


Rechazo

Reproceso

Reparacin

Descarte

Concesin

Permiso de Desviacin

Tratamiento

producto no

conforme

8.3 Control del producto no conforme

Los productos que no sean conformes con los requisitos, se debe

identificar y controlar para prevenir su uso o entrega inadvertida.


Determinar, recopilar y analizar datos apropiados para evaluardonde puede realizarse mejora continua.

Se deben analizar datos de:

Satisfaccin del cliente.

Conformidad con los requisitos del producto.

Desempeo de los procesos.

Desempeo de los proveedores.

8.4 Anlisis de datos


55/57


55


8.5 Mejora

Se debe buscar continuamente mejorar la eficacia del sistema degestin de la calidad, a travs del uso de:

La poltica de la calidad.

Objetivos de la calidad.

Resultados de auditora.

Anlisis de datos.

Acciones correctivas y preventivas.

Revisin por la direccin.

8.5.1 Mejora continua


Accin Correctiva: (cmo arreglar lo que me sali mal?)

Accin que se realiza para eliminar las causas de una no conformidadexistente o de una desviacin indeseable con el fin de prevenir surepeticin.

Tiene 2 fases:inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el sntomadefinitiva: busca la(s) causa(s) fundamental(es) y la(s) eliminadefinitivamente para que no suceda nunca ms.

8.5 Mejora


56/57


56


Se debe tomar acciones para eliminar las causas de las noconformidades existentes para prevenir su repeticin; a travs dela aplicacin de un procedimiento documentado que incluya:

Identificar y revisar las no conformidades.

Determinar las causas.

Establecer e implementar la acciones correctivas paraeliminar las causas.

Registrar los resultados obtenidos

Verificar la implementacin y eficacia de la accin correctiva.

8.5.2 Accin correctiva

8.5 Mejora


ACCION PREVENTIVA(cmo mejorar lo que hoy hago bien?)

Accin que se realiza para eliminar las causas de una noconformidad potencial o de una desviacin potencialindeseable.

Es un proceso proactivo para identificar oportunidades demejora, ms que una reaccin a la identificacin de un

problema.

8.5 Mejora


57/57



Se debe tomar acciones para eliminar las causas de las noconformidades potenciales para prevenir su ocurrencia; a travsde la aplicacin de un procedimiento documentado que incluya:

Identificar y revisar las no conformidades potenciales.

Determinar las causas.

Establecer e implementar la acciones preventivas paraeliminar las causas potenciales.

Registrar los resultados obtenidos

Verificar la implementacin y eficacia de la accin preventiva.

8.5.3 Accin preventiva

8.5 Mejora

Documents

Gestion de la calidad-TECSUP.pdf