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"GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD"

Alumna:

Diana Valeria Moscoso Bautista

Catedrático.

M.C Zinath Javier Gerónimo

Semestre:

7mo

Horario:

09:00- 10:00 hrs

E_24

UNIDAD 1

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INTRODUCCION

Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la

filosofía de mejora continua de las empresas. Esta permite a las organizaciones

desarrollar una gestión por procesos utilizando el ciclo P.H.V.A (Planear, Hacer,

Verificar y Actuar), controlando de forma eficiente las actividades necesarias para

el cumplimiento de la política de calidad de la empresa, objetivos institucionales,

misión, visión y otros planteamientos que la organización decida pertinentes.

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial

de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). La

serie ISO 9000 es un método práctico y probado para gestionar

la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos

separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para

los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la

meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en

una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la

calidad efectivo.

La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las ISO, surge por

una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar

su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para

dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos

del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de

gestión, o por exigencias del entorno.

El Sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema

de Calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema, a la medida. Esto

contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el

control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del

tipo de negocio y tamaño de la empresa

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CONTENIDO

Cuestionario (de la pág. 26).......................................................................4-12

Resumen del cap. 2...................................................................................13-21

Preguntas de la pág. 47 y 48...................................................................22-25

Cuadro comparativo de las etapas e la calidad....................................... 26-28

Cuadro comparativo de los precursores................................................. 29-33

Mapa Conceptual de la unidad.................................................................34

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Cuestionario del libro de calidad y productividad MC Graw Hill

Humberto Gutiérrez Pulido pág. 26.

1_. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se

mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿Cuáles son estas y que

cambios provocaron?

R: existen cuatro revoluciones que cada una de ellas, cambio de forma radical la

manera de guardar y convertir la información en conocimientos, la primera

revolución en la información fue el invento de la escritura, la segunda la genero el

libro, la tercera la imprenta y la cuarta y actual revolución en la información es el

resultado de las innovaciones tecnológicas de las ultimas 7 décadas en el campo

de la electrónica y comunicaciones.

2_. Enuncie cinco grandes inventos y describa el tipo de cambio que

desencadenaron.

R: 1.Línea de ensamblaje: Supuso el paso de una economía artesanal a una de

mercado con la llegada de las fábricas en la Revolución Industrial. 2. Televisión:

En su momento se dijo que unía frente a ella a las familias todas las noches.

Desde luego, fue a nivel popular uno de los grandes inventos del siglo XX que,

desde entonces, ha variado en su forma, en aquello que proporciona. Es casi

impensable una casa sin una televisión. 3. Aire acondicionado: Ha hecho la vida

más fácil a países con temperaturas elevadas, ya sea durante la temporada de

verano o a lo largo de todo el año. Debido al cambio climático, su uso, es cada vez

más frecuente. 4.Teléfono: Otro invento que parece que nació con nosotros, pero

fue un avance extraordinario al conseguir hablar con alguien lejano. A partir de

entonces, su evolución es enorme. Y sigue avanzando. La historia del teléfono es

también la historia de la comunicación. 5.Automóvil: Lo transformó casi todo. El

transporte, desde luego, pero también la configuración de las ciudades, que

tuvieron que cambiar su fisionomía para permitir su circulación. La cultura, la

economía y la vida diaria en general, dieron un salto con su aparición.

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3_. Explique el modelo de Cobey, que propone buscar el desarrollo personal

de adentro hacia afuera en cuatro niveles.

R: el modelo de Cobey propone un enfoque natural, gradual y secuencial del

desarrollo personal; y como se pone en práctica de adentro hacia a fuera con los

cuatro niveles que son: el personal (la relación conmigo mismo). El interpersonal

(las relaciones e interacciones con los demás) el gerencial (la responsabilidad de

hacer que otros lleven a cabo determinadas tareas) y el organizacional (la

necesidad de organizar a personas) estos cuatro niveles se deben desarrollar para

alcanzar su potencial.

4_. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

R: que sea libre para escoger la respuesta a los estímulos del medio ambiente, se

trata de asumir responsabilidad y de actuar de acuerdo con principios y valores, en

lugar de solo reaccionar. Ser proactivo, no solo significa tomar la iniciativa, sino

asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada

momento lo que queremos hacer y como lo vamos hacer.

5_. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

R: Mediante el rompimiento de tendencia actual que propicia vidas rutinarias y

sedentarias, en las que, en lugar de realmente comunicarnos, solo nos

convertimos en receptores solitarios y compulsivos de lo que nos trasmite la

televisión e internet.

6_. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que

un individuo no alcance su visión personal?

R: son las malas creencias personales, algunas inconscientes y otras que a

fuerzas de repetirlas se han convertido en verdades, por ejemplo el que una

persona siempre se mentalice en ser negativo en no creer que es capaz de hacer

las cosas.

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7_. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

R:

El reto es alinear nuestro lenguaje a nuestras metas y anhelos ya que nosotros

somos lo que nuestro lenguaje es, es decir, se debe evitar un lenguaje negativo,

con flojera, pretextos etc.

8_.un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar

adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e

importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración del

tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus actividades que caen

en cada uno de los cuadrantes resultantes.

R:

Urgente No urgente

Importante

I

Actividades:

*Crisis

*Problemas apremiantes

*Proyectos cuyas fechas vencen.

II

Actividades:

*Prevención, actividades para

aumentar la capacidad de generar

resultados.

*Construir relaciones productivas

*Reconocer nuevas

oportunidades.

*Planificación, recreación.

No importante

III

Actividades:

*interrupciones, algunas llamadas.

*correos, chat, algunos informes.

*algunas reuniones.

*cuestiones inmediatas,

acuciantes.

Actividades populares.

IV

Actividades:

*trivialidades, ajetreo inútil

*algunas cartas, correos y

llamadas telefónicas.

*pérdida de tiempo.

*actividades agradables.

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9_. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

R: es la actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con los demás,

es establecer un balance entre nuestros objetivos y la de los demás para lograr el

bien común. Es partir de una actitud de abundancia, en la que hay éxito y felicidad

para todos. Lo contrario de este habito es pensar “para que yo gane los demás

tienen que perder” ya que si se parte de esto, todos pierden.

10_. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionado el movimiento de

calidad.

R: las etapas del movimiento por la calidad son cinco donde cada una de ella

explica la importancia y su antecedente de cómo se fue dando un concepto por la

calidad a como hoy la conocemos, buscar un producto que cumpla con las

características que necesitamos es lo que cada persona quiere, en 1800 se

hablaba mucho de la inspección gracias a que Las personas verificaban sus

productos enfrente de la persona quien los elaboraba, de esta manera ellos

mismos veían el proceso e inspeccionaban que su producto estuviera en buenas

condiciones, lo contrario de hoy en día que no podemos ver como es el proceso.

Luego de estos años en 1930 se empiezan a sacra las cartas de control conde no

tenían otro propósito que poder verificar la calidad en productos, además durante

la segunda guerra mundial E.U promovió la aplicación del control estadístico en la

industria. En 1950 ya la calidad había evolucionado en su concepto y está esta era

situada en la manufactura, pioneros como Armand Feigenbaum introducen

conceptos de costo de calidad, dando a entender que a veces la mala calidad es

cara. Para 1980 la importancia de la calidad estratégica era muy importante,

aparecen series de normas ISO-9000 con el objetico de unificar y estandarizar

números enfoques de sistemas de calidad. Por último los profesionales llegan a

conclusiones de que el control y la mejora son esenciales pero no

suficientes, para alcanzar la calidad y la eficiencia se requiere involucrar

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todas las áreas de organización, las herramientas constituyen a un soporte

metodológico, sin duda la calidad evoluciona hasta profundizar prácticas.

11_. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una

organización?

R: la calidad del producto que está basado con atributos, tecnología,

funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. Calidad del servicio que está

basado con la facilidad para adquirir, disponibilidad, tiempo de entrega, flexibilidad

en capacidad, actitudes y conductas, respuestas a la falta y asistencia técnica. Y

por último el precio que está basado en precio directo, descuentos/ventas,

términos de pagos, valor promedio, costo servicio postventa, margen de operación

y costos totales.

12_. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto

desde el punto tradicional como del actual?

R: de manera tradicional la calidad, el precio y el tiempo de entrega eran objetivos

antagónicos en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres solo en

detrimento de los otros dos, y de manera cual parten de las creencias de que

mejorar la calidad implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo

de producción del bien o servicio.

13_. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale

quien la formulo por primera vez.

R: se logra una reacción en cadena cuando se mejora los diversos procesos, ya

que trae importantes beneficios por ejemplo, se reducen reproceso, los errores, los

retrasos, los desperdicios y los artículos defectuosos, disminuye la devolución de

artículos y las quejas de los clientes esto se sintetiza con un esquema en el cual

fue presentado por primera vez por Edwards Demings en 1950 a un grupo de

industriales japoneses.

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14_. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se

utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y

explique el significado de cada uno de sus componentes de la misma.

R:

Donde:

Atributos del producto:se refiere a las caracteristicas del producto mismo que

influyen en su funcionameinto tanto presente como futuro asi como en su estetica.

Imagen: se refiere a el prestigio actual de la organización según la percepcion y

opinion del cliente

Relaciones: se reifere a la calidad en el servicio y general calidad en las

empresas.

Precio: lo que el cliente paga por el producto.

15_. De acuerdo con la ecuacion del valor, señale las cuatro formas de

maximizar el valor para el cliente.

R: estos son: reducir el precio del producto, incrementar los atributos de calidad y

funcionalidad del producto o servicio, mejorar la imagen de la empresa y trabajar

por una mejor atencion y en general por relaciones mas adecuadas con el mundo

que interactua con la empresa.

16_. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una

definicion general de productividad y explique sus dos componentes antes

señaladas.

R: la productividad es lograr mejores resultados considerando los recursos

empleados para generarlos, esta se mide por el cociente formado por los

resultados logrados, se ve a traves de sus dos componentes donde la

eficiencia es simplemente la relacion entre el resultado alcanzado y los

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recursos activos utilizados mientras que la eficacia es el grado en que se realizan

las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeados.

17_. Comente que son los costos de calidad y como se clasifican.

R: son los costos totales asociados al sistema de gestion de la calidad y pueden

utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. estos se clasifican :

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18_. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿Qué costos de

calidad disminuyen y cuales aumentan?

R: aumentaria los costos de prevencion y disminuiria los costos de fallas internas,

externas y de evaluacion.

19_. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medicion del

desempeño de la organización?

R:por que en una organización se decide que y como se va a medir su salud o

desempeño, ya que toda la eleccion de lo que un negocio o un area mide y

analiza, comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las

prioridades.

20_. Explique como han evolucionado los criterios para medir el desempeño

de una organización de clase mundial.

R: se muestran de forma esquematica donde se incorporan nuevas metricas

donde empieza con estado 1 de un reporte financiero (analisis de ganancias,

enfoque de evidencias) estado 2 conformancia (cumplir con especificacione,

enfoque a reduccion de retrabajo y de desperdicios) estado 3 clientes (toma mas

importancia el cliente, la empresa se acerca a el, las desiciones se basan en

necesidades y expectativas) estado 4 mercado, papel critico de calidad e

innovacion (la empresa amplia sus perpectivas y no solo analiza la satisfaccion de

los clientes)

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21_. Muestre en forma grafica cinco guias clave para evaluar el desempeño

de una organización y explique de manera breve que aspectos incluyen cada

una de estas guias. R:

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RESUMEN DEL CAPITULO 2 "CULTURA DE CALIDAD Y LOS

GRANDES MAESTROS"

En este capítulo del libro inicialmente nos da una introducción de lo que trata el

capítulo, llamado “Cultura de la calidad y los grandes maestros”, en la introducción

nos comenta que se estudian los elementos más relevantes o importantes de los

grandes maestros de la calidad, esto, para que podamos entender mejor de lo que

es la cultura de la calidad y los grandes retos de las mejoras. Las ideas de las que

nos habla el capítulo nos mencionan que maduraron hasta las décadas de1980 y

1990, es de gran importancia y relevancia estos puntos ya que como menciona el

libro, son fundamento del cambio cultural en las organizaciones, estilos de

dirección, prioridades, comprensión de la calidad, productividad, competitividad y

clientes, de aquellas épocas y en la actualidad, ya que todos estos conocimientos

aún siguen vigentes en el presente.

El capítulo menciona en primera fila a W. Edwards Deming (1900-1993), uno de

los primeros precursores de la calidad, nos relata que nació el 14 de octubre de

1900, estudió física y matemáticas en la universidad de Wyoming recibió su

doctorado en física en Yale. Éste trabajó en una fábrica de teléfonos en la que

46,000personas fabricaban éstos en un mal ambiente laboral y poca paga,

algunas de las ideas que surgieron de su experiencia en esta fábrica en donde a

los empleados se les pagaba por la cantidad que producían. Deming entre los

años 1943 y 1945 promovió dentro de su país un curso sobre el control estadístico

de la calidad para el personal de la industria y las universidades, en 1950 dio

conferencias a los altos directivos japonenses sobre las ventajas del control

estadístico de la calidad, asimismo un curso de esto a aproximadamente 400

ingenieros japoneses. Después de un año en Japón donde se fundó el premio a la

calidad Deming, el cual se otorgaban en dos categorías: a un individuo por sus

conocimientos en teoría estadística y a compañías por los logros obtenidos

en aplicación estadística. Podemos observar que Deming fue un pionero del

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control estadístico de la calidad dentro de la comunidad japonesa, ya que estos se

interesaron y se adentraron en los conocimientos de Deming y llevaron a cabo sus

técnicas y así obtener resultados óptimos en sus compañías, así mismo, los

ingenieros japoneses sin quedarse con los brazos cruzados siguieron innovando y

adquiriendo mayores conocimientos para ser galardonados con el premio de

Deming por sus amplios conocimientos en control estadístico de calidad.

Para los años de 1980 Deming empezó a ser reconocido en estados unidos, fue

conocido a través de un programa de televisión donde este daba a relevancia los

productos japoneses y la calidad con la que contaban estos, así como la

contribución que este dio. Dentro de esa época sus desarrollos aportaron mucho a

dar formar a una nueva teoría para la gestión de las organizaciones, Deming

realizo muchas críticas hacia las formas tradicionales de administrar y evaluar a

los trabajadores, asimismo propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el

conocimiento de la variación natural de los procesos, estas propuestas fueron

inspiración para grandes compañías en realizar cambios dentro de sus

organizaciones, como lo es en el caso de Ford motor company, Nashua

corporation y Florida power & light).

EN 1986 Deming Publicó su libro “Out of the crisis”, en el que expuso los 14

principios para transformar la gestión en la organización, estos fueron para la más

grande aportación que realizó, estos 14 principios podríamos decir que es un

conjunto de una teoría, filosofía, que permite entender como funcionan las cosas y

que es lo que proporciona la calidad dentro de una organización.

14 principios del doctor Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Se menciona en el libro que existen dos razones importantes para el éxito de un

programa de mejora, ya sea la constancia o la perseverancia con la que esta se

haga y la claridad que esta tenga sobre el propósito que se llevará a cabo,

asimismo los objetivos que se persiguen.

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Para crear y asegurar la claridad en el propósito, es que la alta dirección se

convenza de que hace falta un cambio dentro de su organización, que su política

se dirija a la satisfacción del cliente, que se impuse un cambio en que la

organización se preocupe por la calidad de todas las ramas que esta tiene.

Ya que se tenga aclarado todo lo anterior dicho, se tiene que dar a conocer los

puntos con los que la organización se volverá más competitiva, como, por ejemplo:

Las modificaciones a los sistemas, métodos, procedimientos y equipos que

permitan lograr mayor satisfacción al cliente

Las capacidades clave que es necesario fortalecer y desarrollar, tanto a nivel de

las personas como a nivel organizacional

Las mejoras continuas necesarias en el diseño del producto y los servicios

Los nuevos productos y servicios que podrá ofrecer la organización

El incremento de la capacidad de ejecución de las estrategias

Nos dice que la mayoría de las actividades de las organizaciones que no han

aprendido a mejorar continuamente giran en torno a aspectos como lo son

informes diarios de producción o ventas, las listas de problemas del día anterior,

quejas recientes, retrasos en el trabajo, aumento de costos, cancelación de

pedidos, fallas en equipos, nuevos productos de la competencia, dichos problemas

se atienden mediante una actitud de reflejo.

Al atender los problemas anteriormente señalados se logra que las acciones

correctivas se tomen de acuerdo con el hecho individual y no con una base en el

problema general.

Finalmente vemos que las mejoras dentro de una organización no tratan de que el

personal produzca más, si no que se realice la mejora de procesos en totalidad.

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2. Adoptar la nueva filosofía

Esta nos habla sobre la planificación estratégica a largo plazo y el trabajo por el

futuro serán más fructíferos si los esfuerzos se orientan por la filosofía de la

satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y servicios.

El punto de partida para adaptar esta filosofía está en todas las áreas de la

organización es dejar de ver como normal una cuota de deficiencias, como lo son

retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados, errores

y defectos, así como el personal que desconocen la forma de realizar su trabajo, y

diseños para facilitar las funciones de la dirección o de los trabajadores sin

importar las dificultades que se causen al cliente, y la dirección sin compromiso

con la calidad y la mejora.

La calidad debe abarcar en totalidad las áreas de la organización para lograr a

cabo el objetivo final.

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una

forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza

Para que el propósito de mejorar la calidad y de tener una nueva filosofía se

hagan realidad es de gran importancia deshacerse de las lecciones pasadas, la

calidad es considerada sinónimo de inspección, así que es determinada que el

único esfuerzo realizado por calidad es la inspección, la inspección lo único que

logra es detectar fallas en el producto o servicio, mas sin embargo no las elimina,

así los problemas continúan presentándose más adelante. Una de las razones por

las que la inspección es muy poco practica para administrar la salida de los

procesos es la variabilidad de los materiales, equipos, métodos, medio ambiente y

recursos humanos, finalmente todas estas fuentes al ser combinadas dan un

resultado muy variable, ya que la inspección no ataca las fuentes de la

variabilidad.

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4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio

para ser posible la mejora de la calidad es necesario eliminar uno de los ejes

vertebrales sobre los que se ha girado la organización, una política permanente de

reducción de costos que consiste en buscar proveedores que ofrezcan un precio

bajo inicial, sin importar el costo final debido a la calidad inicial.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

Ya que se haya dejado de ver la inspección como sinónimo de calidad y el precio

como único criterio de negociación con los proveedores y clientes, ahora la

constancia en el propósito y la nueva filosofía anteriormente mencionada deben

dirigirse hacia la mejora permanente y constante del sistema de producción y

servicio, ya que esto le permitirá a la organización aumentar sus capacidades

clave y reducir considerablemente sus desperdicios.

6. Implantar la formación

Este programa se ligará de forma permanente a las problemáticas y retos de la

organización y será el generador de las nuevas aptitudes y actitudes que

requieren las empresas en el mundo de alta competitividad y de cambios

continuos, en general capacitar al personal de la organización para llevar a cabo

las mejoras de esta de manera continua y permanente

7. Adaptar el nuevo estilo de liderazgo

Las tareas y los objetivos que se han propuesto se deben guiar o cumplir con un

nuevo estilo de liderazgo, que se comprometa por completo con la filosofía de

mejora continua de procesos, que se acorde con la necesidad del trabajo en

equipo, así como la innovación y se lleve de la mano con una amplia

comunicación sobre la calidad y mejora de la organización.

8. Desechar el miedo

El proceso de cambio dentro de la organización incluye contar con trabajadores y

directivos sin temor a opinar, participar y discernir, esto no será posible si las

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organizaciones se siguen administrando mediante el miedo y el temor, la

motivación y la eliminación del miedo se logran tomando en cuenta las causas a

fondo que provocan el temor debido a diversas circunstancias o pensamientos

negativos.

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo

para lograr la mejora continua

Los diferentes estilos de dirección, los problemas dentro de la organización, así

como la personalidad de diferentes empleados puede ir generando un ambiente

de rivalidades, resentimientos, entre otras problemáticas, esto impide la

comunicación interna y el trabajo en equipo entre departamentos, afectando y

desviándose del objetivo y visión principal de la empresa.

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

Es error por parte de la dirección el creer que no existirán problemas dentro de la

organización si los empleados hicieran correctamente sus labores, esto tiene

como consecuencia la presión hacia la gente para que realicen un buen trabajo,

llámese regaños, llamadas de atención, la colocación de carteles con

señalamientos o frases que exhorten a estos a laborar de manera forzada.

11a. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra

Administrar la producción por cantidad es una práctica que hoy en día prevalece

dentro de las empresas, es decir, condicionar a los empleados a elaborar el

número de piezas o un cierre de cantidad de piezas ya que de ello dependerá su

pago, esto es muy perjudicial para la calidad, la productividad y la motivación de

los empleados, es por ello que se debe evitar a toda costa.

11b. Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y

proyectos, y no solo en metas numéricas

Según el Dr. Deming los objetivos internos establecidos por la dirección de una

compañía, sin un método, son burlescos. El problema es que la meta

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numérica en ocasiones fija por ocurrencias y no se fundamenta en un plan bien

trazado, el peligro de gestionar con base en metas numéricas es que estas

sustituyen la planeación y su despliegue a nivel operacional, estas evaden la

responsabilidad de la alta dirección de iniciar una transformación real hacia la

mejora de la organización.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar

orgullosa

El principal elemento vital de cada individuo es el trabajo, es lamentable que por

frecuencia los trabajadores no se sienten orgullosos de lo que hacen, únicamente

reciben órdenes muchas veces confusas, además de que no tienen participación

ni opinión para realizar su trabajo, se deben de eliminar esas barreras, ya que

cuando una persona se sabe útil en su trabajo se siente orgullosa de lo que hace.

13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo

Transformación hacia la nueva filosofía debe girar en torno a personas que

aprendan y mejoren de manera continua su educación, así atendrán una amplia

perspectiva de la realidad. Es un gran motivo por el cual la organización ganara

que se promueva y apoye a la educación.

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación

Finalmente tenemos el último punto de los 14 principios de Deming, este ultimo

nos habla de comprender la importancia de la calidad, la productividad y la

competitividad, es sencillo, lo que no se facilita es ser congruente con ella, ya que

para eso es necesario vencer inercias, resistencias al cambio y al estilo de

dirección. La mejora de procesos es un trabajo que dependiendo, no se lleva a

cabo su mejora dentro de un mes, ni año, debe ser de manera permanente.

Joseph M. Juran

Nos relata que el doctor Juran nació en 1904, se graduó en ingeniería eléctrica e

inicio su trabajo con Western Electric. En 1928 escribió su primer libro sobre

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la calidad, el cual era un folleto llamado “Métodos estadísticos aplicados a los

problemas de manufactura. En 1937 conceptualizo el principio de Pareto y 17

años más tarde visitó Japón y ayudo a gerentes de ese país a entender la calidad.

Juran creó la trilogía de la calidad, las cuales son: planificación de la calidad,

control de calidad y mejoramiento de la calidad.

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

Nació en Japón en 1915, se graduó de ingeniería en la universidad de Tokio,

obtuvo su doctorado también en ingeniería en la misma dirección y fue promovido

a profesor en 1960, este fue ganador del premio Deming y un reconocimiento de la

asociación americana de la calidad. Ishikawa desempeñó un gran papel relevante

en el movimiento por la calidad en Japón, es el creador del libro “¿Qué es el

control total de la calidad?”, y en este señala que el control total de la calidad es

una filosofía nueva de administración que se debe de convertir en uno de los

principales objetivos de la compañía.

Philip B. Crosby (1926-2001)

Crosby nació en 1926 en Wheeling, Virginia, estados unidos, estuvo en la marina

de los estados unidos durante la segunda guerra mundial y la guerra de corea, se

graduó en Ohio college of podiatric medicine, trabajo para Martín Marietta de 1957

a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. En todo ese periodo se dedicó a la calidad.

Cuando laboró para Martin Marrietta surgió un movimiento relevante por la calidad,

que fue conocido como cero defectos, el cual se enfocaba a las expectativas de la

administración y a motivas a los obreros por la calidad. Crosby continuó y

perfecciono este enfoque de la calidad, publicó sus libros llamadas “La calidad no

cuesta” y “Calidad sin lágrimas” en los cuales ayudo a difundir la importancia de la

calidad, estos daban mucha motivación y expectativas, esto logro a que entrara en

rivalidades don Deming.

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Armand V. Feigenbaum

Nacido en 1922, en Berkshire, Massachusetts, estados unidos, en 1951 recibió un

doctorado en economía por el instituto de tecnología de Massachusetts, en 1944

fue contratado por General electric en nueva York, para trabajar en el área de

calidad, llego a ser director de operaciones de manufactura y control de la calidad.

Es conocido como el primero en introducir la frase “Control total de la calidad”. Sus

ideas fueron publicadas en su libro “Control total de la calidad”. La idea que esta

tenía era un modo de vida corporativa, una manera de administrar una

organización, e involucrar la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el

cliente.

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Preguntas de las páginas 47 y 48 del libro

1. Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más

importantes de su biografía.

Nacido en estados unidos un 14 de octubre de 1900 con un doctorado en física

en Yale. Fue quien promovió en su país un curso sobre el control estadístico

de la calidad para personal de la industria y universidades e Impartiendo

conferencias a ingenieros y altos directivos japoneses, gracias a eso se funda

el premio a la calidad Deming, gana el reconocimiento en Estados Unidos

gracias a un programa de televisión. y así logrando crea los 14 principios de

Deming.

2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las

empresas que permite entender qué es lo que da la calidad?, o ¿son

14 pasos que se deben seguir en orden secuencial para alcanzar la

calidad? Argumente.

Es una teoría filosófica, que permite entender cómo funciona las cosas y que

es lo que proporciona la calidad en una organización

3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la

falta de constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de

Deming, ¿cómo se puede lograr la constancia en el propósito?

Asegurar que dentro de la organización haya una convicción de que existe un

futuro por el cual se debe trabajar, que se quiera permanecer en el negocio por

muchos años. Es necesario que la empresa cuente con directivos que deseen

seguir siéndolos por varios años más. La mejora es ante todo un compromiso

con el futuro; presente, bueno o malo.

4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la

planificación estratégica de largo plazo, ¿cuáles son los obstáculos a

vencer para que este sea posible y efectiva?

Tener una cuota de deficiencias, como retrasos, incumplimientos, pedidos mal

hechos, materiales no adecuados, errores y defectos, así como personas que

desconocen la forma de hacer su trabajo, sistemas diseñados para facilitar

las funciones de la dirección o de los empleados sin importar las dificultades

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que causen al cliente, y una dirección no comprometida con la calidad y la

mejora.

5. ¿la mala calidad en una organización se debe a la falta de

responsabilidad y atención de los trabajadores de labor directa?

No, ya que la calidad la proporciona primeramente el sistema, y de esto es

responsable la alta dirección.

6. ¿qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección

en una organización?

Adoptar un enfoque basado en procesos y un enfoque de sistemas para la

gestión.

7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es

el cliente” y qué papel desempeña en la mejora?

cada área en la organización tiene por lo menos un cliente interno al que debe

satisfacer con la calidad que requiere. El cliente interno es la siguiente parte

del proceso o quien se ve afectado por lo que se hace o deja de hacer.

En toda relación cliente-proveedor es necesaria una amplia comunicación para

establecer la calidad que necesita el cliente interno, que a su vez permita

definir cuál es la calidad que el proveedor puede darle y empezar a trabajar

mutuamente en las diferencias. Así cada proceso o etapa debe controlar y

vigilar su proceso, trabajando para no aceptar no producir y no enviar mala

calidad.

8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo)

que se requiere para la mejora continua.

Los líderes son personas que hacen las cosas correctas Los

administradores son personas que hacen las cosas bien

El liderazgo tiene que ver con enfrentarse al cambio La administración tiene

que ver con enfrentarse a la complejidad

El liderazgo transmite una sensación cinética, un sentido del movimiento

Los líderes se preocupan por el sentido que tienen las cosas para la gente

Los líderes son los arquitectos Los administradores son los constructores

El liderazgo se centra en crear una visión común

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9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los

trabajadores sobre la calidad mediante carteles, frases y metas numéricas

para que incrementen su productividad y lo hagan con calidad? Argumente.

si,ya que aumenta el animo animo de los empleados para que el individuo

desarrolle sus potencias y gane mayor confianza y potencie la productividad

10. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la

productividad?

En la práctica, la mayor parte de la actividad de la supervisión e inspección

se dirige a la a cantidad y no a la calidad, en contraposición de la fi losofía

de la calidad.

Establecer un número fijo de piezas a producir por cada trabajador es

ignorar que las a habilidades de los trabajadores son diferentes, también

implica desconocer la variabilidad en las capacidades de equipos e

instrumentos. Al presionar para que todos los empleados cumplan con la

cuota, ocasiona que quienes podrían producir más debido a sus mejores

habilidades y equipos o a quienes ese día les tocó un trabajo más fácil, se

amolden al estándar, lo que provoca insatisfacción y que con frecuencia se

den casos en los que eltrabajador que ya cumplió esté esperando la hora

de salida sin hacer nada. Por el contrario, los trabajadores que tienen

menos habilidades, sus instrumentos son malos o les tocó un trabajo más

difícil, se ven presionados y castigados por no cumplir la cuota, lo que lleva

a la rotación y a la desmotivación, entre otras cosas.

En muchos casos, el mensaje de la cuota es dar prioridad a la cantidad

sobre la calidad.No importa que se atiendan mal a los clientes, se inventen

datos, se hagan piezas malas o se realice un trabajo chapucero, porque lo

primordial es cumplir en cantidad. Lo anterior se agrava si la cuota es

demasiado alta.

El estándar y el destajo pretenden incrementar la productividad; sin

embargo, se logra a lo contrario, ya que los trabajadores saben que si

empiezan a superar la cuota o hacen demasiadas piezas, la administración

reaccionará incrementando la cuota o reduciendo el pago por piezas; por lo

tanto, se cuidan de no hacer demasiadas. En consecuencia, baja la

productividad.

Las cuotas no ayudan a nadie a hacer mejor su trabajo y no distinguen

entre la variación a común y la especial. Por ejemplo, no se sabe si un

trabajador hizo pocas piezas debido al sistema o por causas especiales.

Facilitar el trabajo de programación, otro benefi cio aparente de las cuotas

que no es real, a ya que las empresas con frecuencia tienen problemas

con los tiempos de entrega.

La pretendida reducción de la cantidad de supervisión no ocurre.

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11. ¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (85%) de los problemas de

calidad en una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una

mayor atención y concientización, podrían corregirlos? Otros representantes

de la calidad.

No,la administracion es responsable del 85% de los problemas

12. Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de la calidad. ¿En

qué consiste ésta?

Identificar las necesidades del cliente y asi mejorar la direccion del producto y

servicio ya que cumplira con satisfacer al cliente y realizarla de forma mas

rapida,mas barata y mejor.

13. ¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

Proceso de diseño y rediseño.

14. ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

Doctor que recibio el premio Deming y un reconocimiento de la “ASQ” fue uno de

los creadores del circulo de la calidad en japon

15. ¿Comente algunos de los aspectos más importantes en los que Crosby

contribuyó a la calidad?

Empezo en el movimiento de “Cero defectos”

Perfecciono el enfoque de la calidad y los plasmo en 2 libros

“La calidad no cuesta” “La calidad sin lagrimas”

16. ¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿cuál de los maestros de la

calidad fue participe del mismo?

Se enfocaba en elevar las expectativas de la administracion y a motivar y a

concientizar a los trabajadores por la calidad,Philip Crosby

17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de

calidad, ¿cuál es la idea de este concepto?

es darse cuenta de al no tener una buena calidad esto llevara a repercuciones,”La

planta oculta” actividades ocultas por una mala calidad ya que por ella se realiza

un retrabajo para corregir errores que pudieron haberse evitado.

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CUADRO COMPARATIVO DE LAS ETAPAS DE LA CALIDAD

ETAPAS

DEFINICION Y CARACTERISTICAS

Etapa Artesanal

La etapa artesanal de producción está caracterizada por los gremios en donde los maestros artesanos se convirtieron en formadores de sus aprendices. Durante los siglos XIII y XIV, había pesos y medidas que permitían comparar los trabajos de todos los artesanos con los demás, aunque sería al final el cliente el que seleccionaba y decidía la calidad deseada. En esta etapa el trabajo individual y la realización de productos o servicios tenía una relación directa y personal al hacer los trabajos a la medida del cliente.

Etapa Industrial

En el siglo XIX comienza un cambio espectacular en la producción que transformará las organizaciones, el trabajo y las formas de vida de la sociedad. La revolución industrial inicia la producción en masa y consecuentemente la división del trabajo y la estandarización de los productos. Esta etapa está caracterizada por productos a más bajo coste y estándares para llegar a una población que antes no los consumían. Bajan los precios y también la calidad del producto debido a los fallos del sistema de producción. Aparece Taylor, que racionaliza el trabajo e intenta solucionar los problemas mediante la planificación y división de procesos de tal manera que capacita a obreros no especializados. Henry Ford introduce la línea continua de montaje para automóviles con tecnología compleja.

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Etapa de control de calidad

Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer parámetros de calidad. Las empresas pioneras en esta área, crean departamentos de inspección para controlar la calidad. La solución fue introducir el proceso de inspección y control de la producción antes de la entrega al cliente. El control de calidad se realizaba como inspección final y consistía en descubrir la no calidad antes de que el producto o servicio se entregue al público, con el inconveniente de los costes del proceso de inspección y los productos desechados por defectuosos. Para ello, en 1924, Walter Shewhart introdujo el control estadístico de calidad, que demostró como en cualquier proceso se producen variaciones que afectan a los resultados y por tanto a los requisitos del producto final.. En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las especificaciones y se mide en porcentajes de productos correctos al finalizar el proceso

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Etapa de aseguramiento

El aseguramiento de la calidad comienza al deducirse que las causas de no calidad identificadas en la etapa anterior de control de calidad obligaba al establecimiento de sistemas que evitasen los fallos en todo momento. Comienza el desarrollo de normas cuyo cumplimiento es asegurar la calidad actuando como sistema preventivo. Aparecen las normas British Standard 600 (1935) y la Z-1 Standard para el control de los materiales militares. Comienzan a desarrollarse las normas ISO (International Standards Organization) y el aseguramiento de la calidad va más allá que la evaluación como control, ya que obliga al cumplimiento de unos requisitos que deben ser mantenidos a lo largo del proceso. El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el aseguramiento se centra en el conjunto de procesos, desde la entrada de materiales, durante el proceso de producción, y al final. El aseguramiento de la calidad implica la gestión y establecimiento de estándares en cada elemento clave del proceso para

asegurar la calidad del producto.

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Etapa de calidad total

En los 70 Deming populariza el concepto de Calidad total como método de gestión cuyo objetivo es mejorar la organización, los productos y la satisfacción del cliente. La diferencia esencial con las etapas anteriores no depende de las especificaciones o del uso, sino de la satisfacción del cliente, encontrándose aspectos tan variados como la satisfacción del cliente en la gestión, administración y atención personal. El papel de la dirección y la implicación de todos los trabajadores se convierte en el factor esencial del cambio. La solución crea un avance en la cultura de la empresa y durante los años 70 y 80 se van produciendo organizaciones más innovadoras al introducirse mejoras como los sistemas de trabajo: círculos de calidad, just in time, kanban , ... etc.

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CUADRO COMPARATIVO DE "PRECURSORES DE LA CALIDAD"

Precursor Foto Aportación

Walter Andrew Shewhart

Introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a sus superiores y más tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo.

Wiliams Edwards Deming

Una de los aportes más significativos de Deming fue la reinvención del concepto de calidad, mediante la Calidad Total. Ésta se define como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés: empleados, accionistas y la sociedad en general.

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Joseph M. Juran

proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad. Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Articuló el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto. Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro

de la calidad.

Kaoru Ishikawa

Señala que la calidad total es una nueva filosofía de la administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar las metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezado por el área de compras. Señala que el Control de Calidad es responsabilidad de todas las persona de todas las áreas de la empresa, es una labor en grupo, que debe orientar a eliminar las causas de la mala calidad

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Taiichi Ohno

Just in time (justo a tiempo): Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto. Se orienta a mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no agreguen valor.

Masaaki Imai

Mejoramiento continuo en la vida social, familiar, personal y de trabajo. En el lugar de trabajo KAIZEN significa mejoramiento continuo que involucra a todos, gerentes y trabajadores por igual Kaizen significa “el mejoramiento en marcha que involucra a todos”. El Kaizen principia reconociendo que cualquier empresa tiene problemas

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Genichi Taguchi

Hacía hincapié en que, como los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las organizaciones deben de ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que tenga un mínimo de variación entre si, además de ser resistentes al deterioro y factores externos a su ope.

Kiyoshi Suzaki

Una de las principales

aportaciones de este autor es su teoría sobre la gestión visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la información necesaria para cada persona en su proceso de trabajo. La gestión visual es aplicable en todos los ámbitos de la empresa.

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MAPA CONCEPTUAL DE LA UNIADA

Antecedentes y

Filosofía de la calidad

1.1 Evolución o etapas

de la calidad

1.2 Antecedentes

de los sistemas de

gestión

1.3 La calidad como

estrategia competitiva

1.4 Precursores y

filosofías de la calidad

1.5 La innovación

como factor de

competitividad

Lo que en la actualidad conocemos como Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, medidas y

soluciones orientadas a la mejora continua de los procesos internos de una organización, tomando como

objetivo principal el aumento del nivel de satisfacción de un grupo de clientes o consumidores.

Industrialización

Control estadístico

Primeros sistemas

Estrategias

Calidad total

ISO/IEC 27001:

2005

OHSAS 18001: 2007

ISO 19011: 2002

AS9100(C): 2009

ISO 9000: 2005

ISO 9001: 2008

La calidad como estrategia

competitiva La fuerte competitividad

entre las empresas aparece debido

a la liberalización de las

economías, a la libre competencia y

a los rápidos cambios de las

tecnologías.

La innovación es un tema de

mucha inquietud en la

actualidad para muchas

empresas, profesionistas y el

mundo en general, es

considerado uno de los

factores básicos en el

desarrollo de los países.

La innovación no solo consiste en la incorporación de

una nueva tecnología en las organizaciones, sino

buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales

jamás se habían hecho buscar una necesidad en la

sociedad ofrecer productos, procesos y servicios de

calidad