GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de diversas vías y ante diferentes organismos.

Las vías de reclamación se pueden dividir en:

Vía judicial

Por medio de una denuncia ante el Juzgado correspondiente, debiendo, en la mayoría de los casos, estar el consumidor representado por un Procurador y asistido de un Letrado.

Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos

Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que es gratuito y al que puede acudir el consumidor directamente, y con un plazo determinado para la resolución a la reclamación.

Por la mediación con la empresa o administración pública reclamada

A través de una organización de consumidores.

Un consumidor debe realizar su reclamación en dos fases:

Las ventajas a destacar son: el hecho de que sea gratuito, la facilidad de permitir, en

la mayoría de los casos, la presentación telemática de la reclamación, y la seguridad

de tener establecidos unos plazos para emitir una resolución.

Una primera reclamación dirigida al Servicio de Atención al Cliente de la propia empresa reclamada.

Las ventajas a destacar son: el hecho de que sea gratuito, la facilidad de permitir, en

la mayoría de los casos, la presentación telemática de la reclamación, y la seguridad

de tener establecidos unos plazos para emitir una resolución.

En caso de que la reclamación anterior sea desestimada, cabe elevar dicha reclamación al organismo administrativo competente en el controldel sector de productos o servicios que corresponda.

Las ventajas a destacar son: el hecho de que sea gratuito, la facilidad de permitir, en la mayoría de los casos, la presentación telemática de la reclamación, y la seguridad de tener establecidos unos plazos para emitir una resolución.

PAUTAS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y reclamaciones del cliente son:

1. Control de la situación.

2. Exposición de la queja y reclamación.

3. Resumen o reformulación del problema.

4. Tomar la palabra.

5. Ofrecer una solución.

6. Disculparse.

7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente.

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos.

9. Paso final.

1. Control de la situación

Observar al cliente para actuar en función de su estado.

Cliente agitado, nervioso o agresivo. Llevaremos al cliente a un lugar privado para no causar mala impresión de la empresa a los demás clientes mostrándole respeto y hospitalidad.

Cliente no alterado. Actuaremos igual que antes o gestionamos la queja o reclamación en el punto de venta para mostrárselo a los demás clientes y que observen la buena gestión que realizamos.

2. Exposición de la queja o reclamación

• Una vez controlada la situación escuchamos al cliente sin interrumpirle, de forma que se desahogue y exponga el problema. Incluso, tomamos notas, ya que con esto conseguimos dar la impresión de mostrar más interés por el problema.

• En todo momento se presta atención y se da señales o gestos que así lo indican.

3. Resumen o reformulación del problema

• Una vez terminada la exposición del cliente, haremos un pequeño resumen separando los hechos objetivos de las emociones generadas por su alteración.

• Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por el problema del cliente y que lo hemos comprendido a la perfección.

• Si por la alteración de la conversación inicial por parte del cliente, no se ha obtenido muy bien la información, ni de manera ordenada, se realizarán preguntas ordenadas sobre la queja al cliente.

• Utilizaremos un tono de voz bajo y calmado, hablando despacio.

• Preguntas frecuentes: ¿qué ha ocurrido? ¿cómo? ¿dónde? ¿con quién ha ocurrido? Ect…

4. Tomamos la palabra

5. Ofrecer una solución

• Analizadas las cuestiones realizadas al cliente para obtener la información necesaria, se intenta buscar una solución al problema propuesto en la reclamación.

6. Disculparse

Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada o no.

• Si no es justificada: Haremos ver al cliente que es un error, evitando expresiones que causen rechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no se ha enterado bien” etc.). Le presentamos datos objetivos para que se de cuenta del error (Por ejemplo: Mostrarle la legislación vigente, copias de factura, etc.)

• Si es justificada: Haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero o nuestro proveedor. En ningún caso se echará la culpa a otro departamento. Ya que el cliente busca una disculpa y una solución a su problema.

7. Comprobar si se ha satisfecho al cliente

• Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las soluciones aportadas por la empresa para solucionar el problema. Emitiendo un compromiso de que no volverá a ocurrir.

8. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos.• Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través de

terceras personas que resolverán el problema. Es decir, que cortésmente ofrecemos la hoja de quejas y reclamaciones o el Arbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Generando nuevas posibles soluciones al problema.

• Lo ideal es que la empresa pueda solucionar el problema en el momento, ya que así se fidelizará al cliente con mayor eficacia.

9. Paso final

• Se procurará “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el cliente vuelve a requerir nuestros servicios, ya que indicará de la buena gestión realizada.

El coste de la captación de nuevos clientes puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios.

CONCLUSIÓN