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Inicio a la calidad, Casa de la Calidad, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
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Gerencia de Productos y Procesos
DEFINICION DE CALIDAD
1. Calidad es aptitud de uso , es decir que un producto sea adecuado para su uso (Joseph M Juran)
2. Calidad es la totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer las necesidades dadas ( American Society for Quality).
3. Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos, siendo un requisito una necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria (ISO 9000-2000)
4. Calidad es la creación continua de valor para el cliente (Humberto Gutiérrez Román de la Vara )
CALIDAD DE DISEÑO: Es el grado de satisfacción
de un producto. Los productos que tienen una buena
calidad de diseño, es decir que satisfacen en alto grado
al cliente, se les considera productos de alta calidad.
CALIDAD DE CONFORMIDAD: Es el grado que el
producto se adapta o cumple con ciertas
especificaciones o normas preestablecidas.
CALIDAD DE PROCESO: Se refiere a la calidad de
los procesos para producir. Incluye Mano de Obra,
Materiales o Insumos y Maquinas y Equipos .
Dr. Genichi Taguchi
En los años ochenta, el Dr. Genichi Taguchi desarrolló en Japón un método aproximado para calcular las pérdidas que ocasiona a la sociedad un producto de mala calidad. En su definición de la calidad deja claro este concepto: "evitar la pérdida que un producto causa a la sociedad después de embarcarlo, excepto las pérdidas causadas por funciones intrínsecas”.
Para Taguchi, la pérdida de la sociedad incluyen: 1. Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente
2. Los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento, y
3. Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto
Un producto de calidad es para el cliente aquél que cumple con las expectativas de performance o rendimiento cada vez que lo utiliza, sin fallas y en cualquier condición o circunstancia. Los productos que no cumplen con dichas expectativas causan pérdidas, tanto para los clientes y los productores, como para, eventualmente, el resto de la sociedad.
Por esto, para Taguchi, la calidad debe medirse en función de la pérdida que causa: mientras mayor es la pérdida que se produce, menor es la calidad.
Pero, aunque en un sentido más exigente que en el concepto tradicional, las especificaciones también son clave para Taguchi, y calidad significa conformidad con las especificaciones. Apartarse de las especificaciones equivale a ocasionar al cliente y, en última instancia, a la sociedad, una pérdida. Taguchi se apartó de la sabiduría convencional, que suponía que calidad equivalía a producir dentro de los márgenes de tolerancia, y postuló que el costo de la mala calidad se incrementa con el alejamiento del valor de diseño, produciendo una pérdida para el cuerpo social.
Enrique Yacuzzy, Fernando Martín Hugo Marcelo Quiñones Matías Julián Popovsky (Universidad de CEMA)
El concepto de la Calidad por Diseño
esgrimido por Taguchi especifica que cuanto
mas lejos de la producción apliquemos el
esfuerzo, mayor será su efecto sobre la
calidad del producto y nos costara menos
Mejora del
Producto
CONCEPTO DE CALIDAD DE
DISEÑO
El sistema de Control de Calidad fuera de la
línea de producción implica:
Innovación : Diseño del Sistema
Optimización: Diseño de parámetros de
manera de conseguir productos y procesos
robustos. Minimizar la sensibilidad al ruido,
reducir los costos y aumentar la calidad.
Diseño de Tolerancias: Conseguir productos
y procesos robustos eliminando las causas
que producen la variación.
Mientras menor sea la variación con respecto al valor
objetivo, mejor será la calidad. La pérdida aumenta, como
función cuadrática, cuando uno se aleja más del valor
objetivo
Fuente: SeniorsFuturo.S.A. David Rojas
M.
La Función Perdida
L = K ( Y – m )2 Donde: L = Función de Perdida K = Constante Y = Valor nominal o ideal m = valor observado
En lugar de definir la calidad como un atributo positivo de un producto, es definida como la pérdida financiera o el costo causado a la sociedad por la variación indeseada del precio del producto. Esto incluye costos tales como garantía, rentabilidad y pérdida de la confianza del cliente.
Los factores que causan que una característica funcional, se desvíe de su valor objetivo, se llaman factores de ruido. Los factores de ruido causan variación y pérdida de calidad.
Taguchi llama a los factores incontrolables factores de ruido.
Ruido es cualquier cosa que causa a una característica de la calidad desviarse de su objetivo, el cual subsecuentemente causa una pérdida de calidad.
Variabilidad en un producto/proceso es enemiga de la calidad. El Dr. Taguchi relaciona esta desviación del ideal a un concepto llamado ruido. Ruido, visto simplemente, es variabilidad
Ruido Externo: Variaciones en los
errores humanos
Ruido Interno: Deterioro
Ruido entre Productos:
Imperfecciones de fabricado de
operaciones
Taguchi pone el énfasis en medir los factores
correctos que inciden en la variabilidad de los
procesos. En lugar de medir síntomas causados
por la variabilidad de la función, como la tasa de
defectos o fallas, se miden respuestas
relacionadas con los elementos que permiten
cumplir una función deseada. Reducir la
variabilidad de esos factores o elementos
contribuyen a minimizar las desviaciones de la
calidad.
ROBUSTIDAD:
Según Taguchi la proporción señal - ruido es un índice de robustidad de calidad, y muestra la magnitud de la interacción entre factores de control y factores de ruido.
Técnicamente la proporción señal/ruido, es la base del diseño de robustidad, y ella arroja una medida de como acercar el diseño al óptimo funcionamiento de un producto o proceso.
Económicamente La Función de Pérdida de Calidad es el estándar por el cual los factores relacionados con el diseño de calidad son estudiados y medidos.
Los factores de control y ruido deben ser asignados en diferentes grupos para el estudio de la robustidad, el cual es significativamente diferente del enfoque tradicional, donde no hay distinciones entre los factores de ruido y
control.
Ejemplo: El tiempo de entrega de material de la planta hacia los centros de distribución es aproximado de 4 hrs, pero por diversas causas este se puede retrasar, si se calcula un promedio de entregas se tiene que normalmente se lleva 6hrs, el costo de cada embarque es de $2.500 entonces: Y = 4 hrs
m = 6 hrs $ c/u = $2.500 1hr Se tiene que determinar K = 2500/1hr L = 2500 ( 4 - 6 )2 1hr L= 10.000 $ de perdida
Dr. Yoji Akao
Quality Function Deployment (QFD)
Definida por Shigeru Mizuno, como el despliegue, paso a paso, con el mayor detalle, de las funciones u operaciones que conforman sistemáticamente la calidad, con procedimientos objetivos, más que subjetivos. Se trata de convertir las demandas de los consumidores en características concretas de calidad, para proceder a desarrollar una calidad de diseño mediante el despliegue sistemático de relaciones entre demandas y características, comenzando por la calidad de cada componente funcional y extendiendo el despliegue a cada parte y proceso.
El QFD se pregunta por la calidad
verdadera, es decir, por: "QUÉ" necesitan y
esperan del servicio los usuarios. También se
interroga por : "CÓMO" conseguir satisfacer
necesidades y expectativas. En este caso la
cuestión es cómo definir el servicio para que
responda a la calidad esperada. El elemento
básico del QFD es la denominada Casa de la
Calidad
Reproducible
Process Verification (Proof)
Small Size - Light Weight
System Maintainability
Yie
ld
49,0
438,0
Pro
ce
ss
500,0
48,0
428,0
MT
BF
22,0
123,0
Fa
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22,0
123,0
Siz
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15,0
113,0
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11,0
88,0
Pro
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16,0
122,0
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21,0
113,0
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19,0
95,0
Pri
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10,0
10,0
10,0
10,0
9,0
6,0
3,5
80
%
1.3
3
Low Cost
Factory Implementation/Demo.
High Reliability (>85,000) hrs.
Performance Expandable
Meets Module Elect. Performance
Ca
pa
bili
ty
60,0
504,0
Ra
te
56,0
Mo
du
le C
ost
8,0
5,0
1,0
69,0
345,0
Ou
rs
2,7
2,9
2,1
3,1
2,6
2,4
3,5
3,6
3,5
26,4
193,1
Th
eir
s
4,0
5,0
3,2
3,0
3,3
2,8
1,8
2,1
28,7
228,9
10
00
/da
y
$2
00
85
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rs.
10
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rs.
4"x
.46
"x0
.2"
1 O
Z.
TB
D
TB
D
TB
D
Absolute weight
Relative weight
InteractionsStrong PositivePositiveNegative
Strong Negative
Cu
sto
me
r D
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an
ds
Design Requirements
RelationshipStrong = 9,0Medium = 3,0Weak = 1,0
Creación de una matriz de QFD Con el fin de realizar un análisis QFD, primero se debe crear un archivo que lista cada una de las necesidades de los clientes que el producto o servicio diseñado debe cumplir, junto con los requisitos de diseño necesarios para satisfacer esas necesidades.
El archivo debe contener cinco columnas con la siguiente información:
C1. Necesidades del cliente: una lista de “m” necesidades del cliente. Estas necesidades constituyen la “m” filas de la matriz.
C2. Prioridades de los clientes - los valores de “m” en una escala de 0 a 10 para identificar la importancia relativa de cada necesidad del cliente.
C3. Requisitos de diseño - una lista de “n” necesidades para el diseño del producto o servicio. Estos requisitos conforman las “n “columnas de la matriz.
C4. Diseño Objetivos- los objetivos para cada uno de los “n” requisitos de diseño.
C5. Diseño de Metas - las metas para cada uno de los “n” requisitos de diseño. Las metas pueden ser "Aumentar", "Bajar", o "Mantener", dependiendo de si más es mejor, menos es mejor, o hay una meta que deba ser golpeada.
Si los productos o servicios existen en la actualidad, unas columnas adicionales también se pueden incluir con un contenido de:
C6. Clasificaciones - Puntuaciones de uno o más productos o servicios competitivos.
El rango competitivo se evalúa tanto del
producto o servicio que provee la empresa en
estudio como de los productos o servicios
que proveen los competidores. ( Los nuestros
y los de ellos) Para ello se establece un rango
o ponderación que permita compararlos.
El techo de la casa muestra la correlación
que existe entre los requerimientos de
diseño. Los cuales pueden ser fuertemente
positivos, positivos, fuertemente negativos,
negativos o sin ningún tipo de correlación
entre ellos.
La matriz de relación entre las necesidades
del cliente y los requerimientos del diseño
representada en la parte central de la
“Casa” se evalúa sobre la base de tres
calificaciones: Fuerte relación, Mediana
Relación, y Débil Relación. Permite comparar
cada demanda de calidad del cliente con las
variables de diseño del producto o servicio.
Las metas de diseño, se representan como
Aumentar, Bajar o Mantener. Se ubican en la
parte superior frontal de la “Casa” con
flechas como símbolos: Aumentar Bajar
o Mantenerse
Los objetivos de diseño para cumplir con
las necesidades del cliente, se ubican en la
parte inferior de la “ Casa” y muestran las
especificaciones que deben cumplirse .
Cualquier desviación de esas metas,
constituye una inconformidad de calidad del
producto o servicio, y un costo de mala
calidad.
En la parte baja de la casa, el antepiso, se
muestran la suma de la relación de pesos
para los requerimientos de diseño indicados
con cada una de las necesidades del cliente,
calculado como:
En el antepiso también se muestran la relación
de los pesos relativos, como a suma de las
relaciones de pesos para los requerimientos de
diseño indicados con cada una de las
necesidades del cliente, ponderados según las
prioridades del cliente. Los pesos relativos son
de particular interés ya que ellos indican cuan
importantes son los requerimientos de diseño en
ayudar a obtener un alto score en las
necesidades del cliente
PASOS DEL QFD HERRAMIENTAS
1. Seleccionar un producto o
servicio
Tabla de segmentación de clientes,
Diagrama de Pareto, Técnicas de
Grupos Nominales.
2. Obtener la voz del cliente Blitz QFD
3. Obtener necesidades del
cliente
Blitz QFD
Diagrama de Afinidad
4. Organizar las necesidades del
cliente
Diagrama de Afinidad
Diagrama de árbol
Técnicas de Grupos Nominales
5. Priorizar las necesidades del
cliente
AHP, Diagrama de Árbol, Diagrama
de Pareto , Técnica de Grupos
Nominales.
PASOS DEL QFD HERRAMIENTAS
6. Establecer los Parámetros de
Diseño
Diagrama de Afinidad, Diagrama Causa-
Efecto, Matriz de Relaciones, y
Diagrama de Pareto.
7. Generar la Matriz de
Relaciones
Matriz de Relaciones, Técnicas de
Grupos Nominales, Diagrama Causa-
Efecto
8. Obtener la evaluación del
desempeño del cliente
Matriz de Relaciones
9. Correlacionar los Parámetros
de Diseño
Matriz de Relaciones. Matriz de
Relaciones
10. Analizar los resultados Matriz de Relaciones, AHP, Diagrama de
Pareto
11. Iterar el proceso Blitz QFD, Matriz de Relaciones,
Diagrama de Pareto y Técnica de
Grupos Nominales
El despliegue de la Función QFD es un sistema único para el desarrollo de nuevos productos que se enfoca en asegurar que la calidad inicial de un producto o servicio.
Adecuada para satisfacer el cliente. El QFD se concentra en maximizar la satisfacción del cliente (calidad positiva) y eliminar la insatisfacción ( calidad negativa) . El QFD se enfoca a brindar valor positivo a través de buscar identificar tanto las necesidades explicitas como las no explicitas y traducirlas en acciones y diseños que son comunicadas a través de cada área en la cadena de valor hasta llegar al cliente final. ( Andrew Bolt gerente MD Robotic Canadá y Glenn Mazur Japón Bussines Consultants LTD. QFD Institute , Universidad de Michigan)
La casa de la calidad nos será útil para :
1. Determinar los deseos de los clientes
2. Determinar como el servicio puede
satisfacer las necesidades del cliente
3. Relacionar los deseos del cliente con los
“cómos” del producto
4. Identificar las relaciones entre los
“cómos” de la empresa
5. Realizar escalas de importancia
6. Evaluar los productos competidores
BENEFICIOS DE QFD
1. Orientada al Cliente
2. Eficiente en el Tiempo
3. Orientada al Trabajo en Equipo
4. Orientada hacia la documentación
