1.- Introduccin

A lo largo de su historia el hombre ha identificado al Conocimiento como fuente

generadora y a la vez como resultado de sus inventos y descubrimientos, pero en la

actualidad varios autores plantean que el cambio fundamental consiste en la transicin del

paradigma de la Sociedad Industrial al paradigma de la Sociedad del Conocimiento; en la

cual, este se concibe como el activo ms importante en las organizaciones y tambin como

producto y fuente generadora de ventajas competitivas, innovacin, desarrollo e ingresos.

Para ello, es necesario gestionarlo de modo consciente y planificado, potenciar su creacin,

transferencia, conservacin y reutilizacin contextualizada, elevando as la capacidad

creativa e innovadora del individuo en el colectivo. Todo ello, implica la toma de

decisiones acertada sobre procesos de bsqueda de nuevas formas para la generacin,

captura, asimilacin, difusin y transferencia de ese conocimiento.

En estos ltimos aos vivimos una intensa espiral de conocimiento, estamos en una

economa donde la nica certeza es la incertidumbre y en donde la nica fuente de ventaja

competitiva duradera es el conocimiento. En este modelo, lo que genera las ventajas

competitivas de una empresa en el mercado es la comunin del conocimiento tcito de los

empleados que la integran con el conocimiento explcito, transformado, por la gestin, en

conocimiento organizacional.

El propsito de la Gestin del Conocimiento en una organizacin, utilizando la tecnologa,

es contribuir a la comunicacin con todos los actores internos y externos para crear un

vnculo entre ellos y la empresa, adquirir y difundir el conocimiento, desarrollar la

experiencia laboral, la capacitacin y el auto desarrollo de las personas y generar ventajas

competitivas sustentables que aporten valor a la organizacin, aumentando su vigencia en

el tiempo.

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2.- Anlisis y Desarrollo

Respecto de la situacin actual de la Gestin del conocimiento (GC) en las organizaciones

y los aspectos que la facilitan o dificultan se observa que las organizaciones han procurado

almacenar su conocimiento e informacin mediante esquemas centralizados, normalmente

Intranet o repositorios de archivos, en los cuales se almacena informacin relacionada con

normas, funciones o procedimientos, por lo general informacin formal de la organizacin,

lo que genera barreras de participacin a su interior. Otra barrera en las organizaciones es

que no se cuenta con tiempo para compartir el conocimiento o que la cultura organizacional

no facilita que ocurran los procesos de GC.

No obstante en la actualidad las organizaciones tienen en cuenta la importancia de la GC,

son muy pocas aquellas que poseen una estrategia definida en relacin con ella. Las

empresas consideran que la documentacin y la difusin de procedimientos y normas

formales de manera centralizada y controlada es su mayor avance en el aspecto de manejo

del conocimiento. Esta posicin se basa en la idea convencional de maximizar las

iniciativas orientadas a codificar el conocimiento explcito, que es ms fcil de transferir y

se considera generalmente como un recurso o un objeto y no como un proceso.

Los aspectos que dificultan la GC se asocian a las prcticas actuales de gestin y la cultura

organizacional. Particularmente no se les otorga el tiempo necesario, se considera que la

informacin y el conocimiento son reservados y no se establecen esquemas de incentivos o

recompensas que promuevan que el conocimiento se construya, comparta y use.

Las redes informales o sociales en las organizaciones son un medio, paralelo a la red

estructurada y jerrquica formal, que permite el trabajo en equipo, el intercambio de

informacin y conocimiento, y se caracteriza por ser horizontal, colaborativa e

interdependiente. Son redes muy valiosas que pueden potenciarse para ser orientadas a

redes de conocimiento, pues permiten mejorar el flujo y el intercambio del conocimiento en

las empresas al generar ms canales de intercambio y creacin de conocimiento abren un

camino de renovacin, sostenibilidad e innovacin.

Al ser Internet, y con ella las redes sociales, una oportunidad singular para comunicar lo

positivo de las organizaciones tambin puede resultar una amenaza potencial, dado que

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estar en la red no solo es importante sino que tambin hace de todos interlocutores vlidos

entre la organizacin y los trabajadores, sin importar su nivel y condicin.

La adopcin de redes sociales en las organizaciones transforma radicalmente los medios

(personas, tecnologa y cultura), lo que genera un crculo virtuoso entre las redes sociales y

los medios. Se consigue as que los procesos de GC logren un mejor soporte y se formen

canales para el flujo de conocimiento organizacional, promueven el aprendizaje

organizacional, son una fuente de conocimiento que puede llevar a la innovacin y facilitan

la interaccin con otros; se mejoran as las prcticas y los procesos en toda la organizacin.

Los principales efectos que traen consigo las redes sociales son potenciar el conocimiento

que reside en las personas y sus relaciones informales, facilitar el aprendizaje colaborativo,

permitir formar esquemas de valoracin y reconocimiento colectivo e igualitario, alentar la

organizacin de categoras, mapas, comunidades y recursos en forma colectiva y

democrtica, lo que facilita que el conocimiento con valor tenga relevancia.

Las condiciones bsicas que se requieren para implementar esta propuesta son que la

organizacin cuente con una estrategia organizacional orientada a la GC apoyada por la

direccin y que existan cultura y valores organizacionales orientados a la GC. Se debe

permitir que las personas tomen su propio tiempo para interactuar y transferir tipos

complejos de conocimiento, tambin se les debe permitir compartir lo que ellos saben en

persona. Cuando el personal directivo aprueba la asignacin de tiempo y recursos que

faciliten la formacin y la existencia de redes sociales se dan las condiciones que permiten

al personal sentir confianza y perder temor respecto de explotar las redes en favor de su

trabajo.

La tecnologa est llevando a las compaas a nuevos modelos de comunicacin y depende

de estas alinear un mismo mensaje que sea coherente, crear sinergias en el esfuerzo

desarrollado y reducir costos y sacrificios para todos.

Acerca de los factores crticos de xito para la adopcin de redes sociales como soporte a la

GC, se debe considerar que para implementar la propuesta los factores crticos a tener en

cuenta son los siguientes: establecer claramente el vnculo entre la propuesta y los objetivos

de la organizacin, adoptar polticas y directivas claras sobre el uso de las redes sociales

dentro de la organizacin, incorporar las tecnologas de redes sociales existentes

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organizadas adecuadamente y establecer esquemas de reconocimiento en funcin de la

contribucin al conocimiento.

Tambin es importante indicar que existen detractores de este tipo de propuestas porque

consideran que las redes sociales, principalmente Facebook, son riesgosas por ser una

fuente altamente peligrosa para el ingreso de virus y otro software de tipo malware. Este

riesgo puede ser mitigado con el uso apropiado de herramientas y/o dispositivos que

permitan tener una red segura de datos y se puede enfrentar con controles tecnolgicos que

siempre han existido y existirn en las organizaciones, sea que se use o no herramientas de

redes sociales.

Otro riesgo a considerar es que muchos ejecutivos piensan que la informacin que circula

en las redes sociales no tiene la suficiente credibilidad.

Este tipo de riesgos se puede mitigar con la identificacin del autor de la informacin y de

las personas que se encuentran dentro de la red y la valoracin del contenido publicado, lo

que permitira generar un esquema de reputacin y confianza a su interior.

Todo esto muestra que existe un grupo de personas que no comparte la posibilidad de

adoptar redes sociales para la GC; sin embargo, las empresas deben estar preparadas para

enfrentar esta realidad ya que la incorporacin de los nativos digitales en la poblacin

econmicamente activa contribuir a que el uso de estas redes y su crecimiento se realicen

en forma cada vez ms acelerada.

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3.- Modelo propuesto Considerando lo anterior nuestra propuesta se define en base a los siguientes supuestos:

a) La compaa ha entendido el rol que juegan las redes sociales en la GC.

b) La compaa ha tomado resguardo respecto de los riesgos que implica el acceso a

este tipo de recursos en las compaas.

c) La compaa ha decidido nombrar a un coordinador de redes sociales, el cual se

encarga de otorgar los permisos y accesos necesarios. Tambin es el encargado de

manejar el sistema de gestin de conocimiento propuesto.

d) El CEO de la compaa ha dado su pleno respaldo a la estructura de gestin del

conocimiento basada en redes sociales.

e) La compaa ha decidido utilizar foros1 de discusin a travs de redes sociales.

En este ejemplo la organizacin define en primer lugar el objetivo que va a tener la

utilizacin de foros en la compaa.

Objetivo: utilizacin de foros para solucionar errores de operacin.

3.1 Etapas de implementacin del plan

a) Buscar y seleccionar aquellas redes sociales que permitan utilizar foros.

b) Seleccionar aquellas aplicaciones que permitan crear grupos de inters (Filtros de

informacin relevante segn cada tema)

c) Designar un coordinador de foros.

d) Crear y documentar un proceso simple para publicar discusiones o preguntas.

e) Comunicar la utilizacin del nuevo sistema a la compaa.

f) Incentivar el post de temas a travs del coordinador.

1 Un foro ha sido definido por la RAE como Reunin para discutir asuntos de inters actual ante un auditorio que a veces interviene en la discusin.

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3.1.1 Esquema general del plan de GC a travs de redes sociales

a) Buscar y seleccionar aquellas redes sociales que permiten utilizar foros.

El primer paso comienza por revisar aquellas redes sociales ms comunes, se identifican las

siguientes con cada una de sus caractersticas:

Twitter2: Red de microbloging que permite enviar mensajes de texto (tweets) con un

mximo de 140 caracteres que se muestran en la pgina principal del usuario. Los

usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios. Los mensajes son

pblicos, pudiendo difundirse privadamente mostrndolos nicamente a los

seguidores determinados. Los usuarios pueden tambin agrupar mensajes sobre un

mismo tema mediante el uso de etiquetas conocidas como hashtag.

Facebook3: Es un sitio web de redes sociales que ofrece herramientas como listas de

amigos, chat, grupos y pginas, muro, fotos y pequeas aplicaciones.

Linkedin4: Es un sitio web orientado a negocios. En l los usuarios pueden mantener

una lista con informacin de contactos de las personas con quienes tienen algn

2 www.twitter.com 3 www.facebook.com 4 www.linkedin.com

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nivel de relacin, llamado en el sitio Conexin. Esta lista se puede utilizar como

red de contactos con conexin directa o de segundo grado, se puede subir el

curriculum y editar perfil con experiencias y habilidades profesionales, se puede

utilizar para encontrar puestos de trabajo y oportunidades de negocio, se pueden

seguir diferentes empresas y recibir notificaciones.

Groupon5: Es un sitio web de ofertas del da que genera cupones de descuento

utilizables en compaas locales y nacionales.

Zynga6: Es una compaa que desarrolla videojuegos sociales en lnea. Estos juegos

son como navegadores que son presentados como aplicaciones en sitios como

Facebook o Myspace.

MySpace7: Es un servicio de red social que permite crear y personalizar una pgina

web con datos de usuario semejantes a Facebook o twitter, pero tambin se pueden

subir videos y contenido flash.

Tagged8: Es una red social que permite a los usuarios crear y administrar perfiles,

enviar mensajes, dejar comentarios, correos, chat, etc. El sitio adems sugiere

nuevas personas para los miembros a partir de la base de intereses compartidos.

b) Seleccionar aquellas aplicaciones que permitan crear grupos de inters.

Para nuestro caso slo vamos a considerar Twitter, Facebook y Linkedin como primera

aproximacin a un modelo de redes sociales integradas para cumplir con el objetivo

declarado por la empresa.

c) Designar un coordinador de foros.

El coordinador de foros tendr las siguientes responsabilidades:

Administrar las 2 aplicaciones sociales que se van a utilizar para el proceso de

gestin de conocimiento a travs de redes sociales.

Moderar las intervenciones de los usuarios participantes del modelo.

Mantener constantemente actualizados los foros de discusin.

5 www.groupon.com 6 www.zynga.com 7 www.myspace.com 8 www.tagged.com

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Asegurar el buen uso de las redes sociales admitidas por la compaa.

Asegurar la integridad y confidencialidad de los datos que se van a manejar en

ambas redes sociales.

Crear grupos, foros y temas de discusin a peticin de los usuarios.

Consolidar la informacin obtenida a travs de los foros y publicarla para

conocimiento de toda la compaa.

Coordinar la implementacin de las soluciones propuestas junto con el equipo

de diseo de procesos.

d) Crear y documentar un proceso simple para publicar discusiones o preguntas.

El sistema funciona de la siguiente manera:

Se detecta un problema o error en algn proceso de la compaa.

El problema es declarado a travs de herramienta sharepoint que es manejada por el

administrador de redes sociales.

El administrador revisa el caso y crea 3 hashtag en Twitter #causas, #evento,

#efectos.

El administrador de redes comunica a la compaa que se han creado los 3 grupos

de discusin.

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Los usuarios en 140 caracteres envan informacin durante 5 das respecto de las

causas, el evento y los efectos del error. (Todos pueden ver los hashtag enviados a

los 3 grupos y los comentarios pueden enviarse desde cualquier ubicacin).

El administrador de redes toma los hashtag enviados y crea un Foro en el sitio

privado de la compaa en Facebook.

En el sitio se arma el caso con las causas comunes, los eventos comunes y las

soluciones a cada caso.

Los usuarios comparten experiencias respecto de si el problema fue resuelto con las

soluciones enviadas a travs de twitter.

La iteracin en el foro se deja abierta durante 3 das ms para registrar todos los

comentarios y nuevas experiencias que hayan surgido respecto de las causas, los

eventos y los efectos del error.

Luego de los 3 das el caso se simplifica dejando una causa principal, un evento

principal y las soluciones propuestas.

El caso, sin identificacin de nombres, se presenta en la pgina web de LinkedIn de

la compaa que es seguida por profesionales del rea. Se deja abierto al pblico

para obtener ms comentarios respecto del problema y las soluciones propuestas.

El caso se documenta con las observaciones recogidas durante todo el proceso y

luego es enviado a las partes interesadas.

Cada caso queda disponible para los empleados de la compaa.

e) Comunicar la utilizacin del nuevo sistema a la compaa.

El coordinador de redes con el apoyo del comit ejecutivo comunica el proceso descrito a

toda la compaa. Se coordinan reuniones especficas con cada rea para presentar el

modelo y se usan ejemplos prcticos.

f) El coordinador junto con el departamento de comunicaciones incentiva en forma

peridica el uso del sistema para la solucin de errores operacionales. Cada 6 meses

los resultados en trminos de solucin de errores y costos se presentan al CEO de la

compaa.

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4.- Conclusiones

Las redes sociales se definen como las relaciones interpersonales, no jerrquicas e

informales que de manera espontnea se forman dentro de una organizacin, influyen en el

trabajo y la conducta de las personas que la integran y, en la actualidad, tienen como

soporte las nuevas tecnologas.

El uso de las redes sociales como base para la gestin del conocimiento (GC) trae consigo

una serie de efectos: potencia el conocimiento que est en las personas y en sus relaciones

informales; facilita el aprendizaje colaborativo; permite formar esquemas de valoracin y

reconocimiento colectivo e igualitario; y contribuye a organizar categoras, mapas,

comunidades y recursos en forma colectiva y democrtica; todo ello facilita que el

conocimiento valioso adquiera relevancia, se retroalimente y fluya con mayor eficiencia a

travs de la organizacin.

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5.- Bibliografa a) Redes sociales como soporte a la gestin del conocimiento, Esan Ediciones

Bases conceptuales del software para la Gestin del Conocimiento. editorial de la revista

Enl@ce.

b) The knowledge-creating Company: How japanese Companies Create the Dynamics of

innovation, Ikujiro Nonaka Hirotaka Takeuchi. New York Oxford. Oxford University Press 1995.

c) Pginas web: www.twitter.com www.facebook.com www.linkedin.com www.groupon.com www.zynga.com www.myspace.com

www.tagged.com