ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITODEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA VIDA

INGENIERIA EN BIOTECNOLOGIA

Gestión de la Calidad y Productividad

Nombre: Valeria Elizabeth Alulema NoroñaFecha: 25 de abril del 2012.

Guía # 1.Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema gráfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado.

EV

OLU

CIÓ

N D

E L

A C

ALI

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D

EN

EL

TIE

MPO

La época del trabajo manual.

Aseguramiento informal de la

calidad.

Las personas trataban directamente con el cliente, fabricaban sus productos incorporando calidad. Capacitación adecuada de los artesanos

Advenimiento de la revolución industrial.

Se realizan procesos de producción. Se perdió el aseguramiento de la calidad; ocurre un efecto de variación en los procesos de producción.

Principios del siglo 20.

Filosofía de producción de

Fredrick W. Taylor

Se separó la funcion de planificación de la de ejecución, supervisores aseguran el contro de la calidad

Organizaciones de producción crean departamentos de calidad separados

Bases de las "practicas de la calidad total" de Henry Kord

Libro se convierte en la biblia de la industria.

Aseguramiento de la calidad industrial Bell System

Se creó un departamento de inspección

Introducción de la era del control estadístico de la

calidad por Western Electric

Graficas de control para identificar los problemas de calidad en los procesos de producción y asegurar la coherencia en la producción.Invención de tablas de muestreo con

etiquetas MIL-STD, publicación de Calidad de Control Industrial. Ejercito estadounidense, durante la segunda Guerra Mundial

Utilización de procedimientos de muestreo estadísticos.

Imposición de normas estrictas. Cursos de capacitación.

La época posterior a la segunda

guerra mundial.

Técnicas de control estadístico de la calidad.

Creación del premio Deming para personas y empresas que cumplen los estrictos criterios para la práctica de administración de la calidad

La "Revolución de la Calidad" es

Estados Unidos

Iniciativa "Liderazgo a través de la calidad". Campañas de mejoramiento de la calidad, mejorar operaciones internas y

satisfacer clientes externos. Programa de televisión, "Si Japón puede... ¿por qué nosotros no?"

Primeros éxitos.

Premio Baldigre, instrumento de mayor influencia para crear conciencia en la calidad. Escritura de libros especializados, acesoría y capacitación. Empresas comparten conocimiento a través de

redes. Programas de premiosDe la calidad del producto a la

administración de la calidad total

Calidad de las prácticas administrativas cotidianas.

Crear estrategias, medir el desempeño y analizar datos,

premiar y capacitar a los empleados, diseñar y ofrecer productos y servicios y actuar

como líderes

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios; describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor.

- Una experiencia que logró satisfacer mis expectativas es la siguiente. En la compra de una mochila para acampar de marca OUTLAND, había oído que la marca es buena y al revisar la mochila esta prestaba los servicios que necesitaba razón por la cuál adquirí dicha mochila. Tiene actualmente 5 años de uso y no ha pedido los colores, se encuentra en buen estado y ninguno de los servicios que presta se ha dañado. En el momento que me hablaron de la marca yo esperaba que dure mucho y preste los servicios necesarios para su uso, dichas expectativas fueron cumplidas al probar el producto.

- Un ejemplo de un producto que superó mi expectativa es el de una chompa térmica que me compré, la chompa no es de ninguna marca que yo haya conocido o que alguien me haya recomendado pero las chompas que me recomendaron eran muy caras entonces me fui a Ipiales en el sur de quito y me encontré una chompa con las características que buscaba y aun precio cómodo. La chompa que compré tiene algún tiempo ya y me ha resultado muy buena, la tela si es térmica y abriga muy bien, es liviana y me salió económica, yo esperaba solamente que al no ser de una marca conocida se dañe rápido o no abrigara porque la tela no fuera térmica pero esta chompa superó lo que me esperaba.

- Una mala experiencia, que no cumplió mis expectativas es la que menciono a continuación. Había escuchado muy buenas referencias y a parte mucha publicidad de la marca hp de computadoras portátiles, me compré una computadora y encontré algunos inconvenientes que no esperaba. El producto no tenía la calidad que yo esperaba (se vuelve lenta con el tiempo, calienta mucho, la batería se daña muy rápido, etc.) y por lo tanto no cumplió con mis expectativas

3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema “REAFIRMACIÓN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE”, descrito desde la página 36 hasta la 39 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 39.

- Aspectos clave para el análisis.A partir de la información presentada en este caso, ¿cómo se reflejan en las prácticas de KARLEE las distintas definiciones de calidad analizadas en este capítulo?

KARLEE tiene un enfoque en el cliente y el accionista que se refleja en las siguientes prácticas: Los directivos trabajan con cada cliente para establecer los requisitos actuales y las necesidades futuras y a cada cliente se le asigna un equipo de servicio, que está a su disposición por teléfono las 24 horas del día para solucionar problemas de producción cotidianos. Estas acciones se llevan a

cabo para obtener prestar una mejor atención al cliente y garantizar la satisfacción de sus necesidades, en este caso se está haciendo referencia a la definición de calidad de complacer o satisfacer a los clientes y servicio y satisfacción del cliente.Otra de las definiciones de calidad que se encuentra presente en este caso es la de velocidad de entrega, en este caso KARLEE asigna dos miembros de un equipo a cada cliente; un miembro es un estimador que proporciona cotizaciones para el cliente, el segundo miembro es un representante de servicios al cliente que provee apoyo de vinculación para comunicar la información sobre la entrega, programación y recibo de pedidos lo que asegura una eficiente recepción y entrega de pedidos.Con estas acciones KARLEE desarrolla y asegura la lealtad a sus clientes al promover gran variedad de servicios de manufactura, ingeniería y apoyo al cliente, mantener una actitud dinámica comprometida y ser capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes.

En cuanto a la participación y el trabajo en equipo, KARLEE realiza varias acciones que aseguran la calidad:La fuerza labora se organiza en equipos operacionales, administrativos y de apoyo para fomentar la toma de decisiones de manera individual y en equipo. Los procesos de producción y entrega se diseñan en torno a equipos de células de manufactura. Ayuda a los miembros de los equipos a desarrollar y utilizar todo su potencial creando un ambiente de faculta miento y oportunidad de crecimiento.KARLEE fomenta una cultura de equipo basada en el cuidado genuino y el apoyo entre líderes y miembros del equipo

Este caso muestra un enfoque en los procesos y mejora continua, cuyas actividades se mencionan a continuación:Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de manufactura para elaborar la documentación del proceso. Los equipos emplean un enfoque estructurado para evaluar y mejorar sus procesos, documentarlos y presentar un informe sobre el estado de las mejoras a los directivos. Cada objetivo de negocios y proyecto tiene métodos específicos de medición y los directivos se reúnen cada semana para revisar el desempeño de la empresa y garantizar la alineación conforme las instrucciones y los planes. Estas actividades están de acuerdo con la definición de calidad de observancia de las políticas y procedimientos, promover un producto bueno y útil.KARLEE se enfoca en que la mejora continua se extiende a todas sus actividades directivas, inclusive sus procesos de liderazgo.

Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en la mayor parte de las industrias de alta tecnología) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la pequeña base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. ¿Qué tipo de prácticas en la infraestructura de calidad total descritas en este capítulo ayudarán a KARLEE a enfrentar este riesgo?

En este caso, KARLEE debería poner en práctica la administración de los recursos humanos ya que requiere de una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa que incluya habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar tecnologías y la utilización de datos e información para la mejora continua.

Liderazgo y planeación estratégica son otras de las practicas que deben tomar en cuenta, esta planeación estratégica necesita anticiparse a muchos cambios como las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocios, el mercado global y electrónico, los desarrollos tecnológicos, nuevos segmentos de clientes, las expectativas de la comunidad y la sociedad y los cambios estratégicos por parte de los competidores.El manejo de las relaciones con los clientes debe tener un enfoque especial, ya que se maneja una pequeña base de clientes. Entender las necesidades del cliente y mantener el paso de los mercados cambiantes deben ser los enfoques, a su ves estas deben vincularse con la planificación estratégica de la organización, diseño de productos, mejoramiento de procesos y actividades de capacitación de la fuerza laboral que han sido mencionados anteriormente.

4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Empresa: Diprolácteos.Propietario: Paco Alulema.

Con el afán de mejorar la calidad se han tomado varias iniciativas en los últimos dos años; una de ellas es la atención personalizada al cliente, existe una persona encargada de receptar los pedidos por teléfono de cada cliente, asegurando así una mejor comodidad. Esta medida ha dado buenos resultados ya que además de recibir pedidos se recibe retroalimentación acerca de las entregas realizadas.Existe un equipo de entrega de productos, con funciones determinadas para cada miembro del quipo y se construyó un calendario semanal con entregas programadas divididas en regiones de entregas. Los resultados son muy favorables, el cliente se programa también de eta manera para recibir sus pedidos a su ves que queda satisfecho con las entregas realizadas.

Los principios y conceptos son aplicados casi en su totalidad, aunque van mas enfocados a la parte de atención al cliente y a l mejoramiento de los procesos. No existe un conocimiento como tal de los efectos favorable que arroja el trabajo en equipo.

Al tratar de aplicar principios de calidad en la empresa, el mayor inconveniente que se ha tenido es el trabajo en equipo esto se debe principalmente a que no ha existido una sección especializada en recursos humanos encargada de la selección del personal, el personal es seleccionado por sus capacidades mas no por su habilidad de trabajo en equipo. Otro inconveniente es la capacitación debido a la falta de recursos esta se ha realizado pero no a cabalidad.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un organizador todos los aportes que han efectuado los filósofos en el desarrollo de la calidad.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 193.

- Aspectos clave para el análisis.¿En que forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

APORTES EN EL

DESARROLLO DE LA CALIDAD

FOLISOFÍA DE DEMING

Reducción de la variación mediante un ciclo permanente.

Diseño del producto o servivio, manufactura o prestación del servicio, pruebas y ventas, estudios de mercado, rediseño y mejora

Teoría de reacción en cadena.

Calidad más alta lleva a una mayor productividad que da lugar a una fuerza competitiva más alta.

FILOSOFÍA DE JURAN

Trilogía de calidad.

Planificación de la calidad (preparación para cumplir los objetivos), control de la calidad (satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones), mejora de la calidad (alcanzar niveles de desempeño sin precedentes)

FILOSOFÍA DE COSBY

Absolutos de administración de calidad.

Calidad significa cumplimiento con los requisitos. No existen los llamados problemas de calidad. La economía de la calidad no existe; siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. La medida del desempaño eses costo de la cantidad que es el gasto derivado del no cumplimiento.. La única forma de desempeño es cero defectos. FILOSOFÍA

DE FEIGENBAU

N

Pasos hacia la calidad

Liderazgo de calidad. Tecnología de calidad moderna. Compromiso de la organización.

FILOSOFÍA DE KAORU

La calidad empieza y termina con la educación. Primer paso de la calidad es reconocer las necesidades del cliente. Estado ideal del control de calidad, inspección no es necesaria. Eliminar el origen. Calidad en primer lugar.

FILOSOFÍA DE GENICHI

La definición de calidad basada en la manufactura como cumplimiento con los límites de especificación presenta errores

inherentes.Función de pérdida económica, expresa el costo

de variación en términos monetarios.

El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El software permite la personalización de la tienda para cada cliente, rapidez de compra, unos cuantos segundos y con un click. Software para el filtrado de soporte de la información del cliente, que permite sugerir productos similares o relacionados al cliente. Presenta varias funciones que se han ido implementando y constituyen sus ventajas competitivas, la opción vea el interior del libro que permite ojear el libro antes de comprarlo, múltiples opciones de envío y la selección de grupos afines que permite un registro de listas de deseos para eventos o personales. El software proporciona a demás una base de datos a fondo y potencialmente valiosa de muchos clientes.

¿Cómo se lograron las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de múltiples artículos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda, opciones de envío (prioritario y regular) y el sistema de organización del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de sus almacenes de alta tecnología siguen bajando los costos.

¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?La información personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados, las direcciones e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se envíen a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre información de las formas de pago ni las tarjetas de los clientes.

3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique qué es un paquete de beneficios para el cliente y por qué es importante el logro de la satisfacción y lealtad de los clientes.

BANCO DEL PICHINCHA: Cuenta de Pago Virtual

Un paquete de beneficios es el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa, como se muestra a continuación con la cuenta de pago virtual del banco de pichincha. Se detallan los beneficios del cliente al adquirir determinado producto.

La Cuenta de Pago Virtual “Roles”, es un tipo de cuenta alternativa cuyo único habilitante es la Tarjeta Nexo Transaccional, a través de la cual los empleados de las empresas podrán acceder a la Red de Cajeros Nexo a nivel nacional para el retiro de sus ingresos por pago de remuneración exclusivamente. Esta nueva cuenta será generada y administrada a través de la herramienta de Cash Management en Internet, por las empresas que contraten el servicio de Pago de nómina.

BENEFICIOS: AUTOGESTIÓN Y COMODIDAD: La empresa es la generadora y

administradora de las cuentas que requiera aperturar a su personal sin necesidad de trámites ni requisitos para sus empleados.

AGILIDAD: Las cuentas son creadas automáticamente a través de la herramienta de Cash Management.

AHORRO: Pago de costo de mantenimiento de cuentas para los empleados es mínimo y transacciones sin costo.

COBERTURA: Los empleados puedan realizar retiros de sus haberes a través de la Red Nexo a nivel nacional sin costo.

CARACTERISTICAS:La cuenta es exclusivamente otorgada a empleados de empresas que realicen sus pagos de sueldos a través del servicio de Roles de pago en Cash Management.Las cuentas son solicitadas y creadas por las empresas que contratan el servicio.El único habilitante de las cuentas es la tarjeta NEXO TRANSACCIONAL.Las tarjetas Nexo transaccional funcionan exclusivamente en cajeros de la red NEXO, no en otras redes.Las transacciones habilitadas en cajeros Nexo para este tipo de tarjeta son: Cambio de clave, Retiros, Consultas y Consultas de últimos movimientos.El principal canal para retiros de efectivo es el cajero automático, sin embargo cuentan con el canal físico (ventanilla) para realizar el retiro total del saldo de la cuenta.No existen retiros parciales en ventanilla.Las renovaciones de las tarjetas por pérdida, robo o deterioro son solicitadas por la misma empresa a través del sistema de Cash Managemet.El cupo máximo de acreditación por transacción a cuentas virtuales es de $800.Las tarjetas solicitadas por las empresas son enviadas directamente a las empresas solicitantes.

Como menciona Evans, 2008 la satisfacción del clientes un factor importante en la utilidad neta Para el logro de una alta productividad y de participación de mercado requiere clientes leales, que son los que permanecen con la empresa y dan referencias positivas a cerca de ella. La satisfacción y la lealtad se ven afectadas por la calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas establecen con sus clientes.

4. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 141 hasta la 145 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este planteamiento.

Melisa trabaja como representante de apoyo técnico para una compañía de software. Como mencionó Deming, la variación es el principal culpable de la mala calidad, debido a las diferencias que pueden presentarse en la información que se da a cada cliente y por la limitación del tiempo se nota que existe una calidad deficiente.Según la reacción en cadena de Deming, al mejorar la calidad se va a tener una mejora de la productividad y por tanto una captación de mercado con mayor calidad y a menor precio; se debe elaborar un proceso estándar con información para el tiempo que se tiene disponible y dárselo a cada cliente de la forma mas clara de esta manera se reducen las variaciones en la entrega de la información y se mejora la calidad.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, descritas desde la página 141 hasta la 145 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 5. Presente un informe claro y muy bien estructurado de este numeral.

La filosofía de Deming dio como resultado 14 puntos que se resumen a continuación:Crear y dar a conocer objetivos y propósitos de la empresa. Esta nueva filosofía debe ser aprendida por todos los miembros de la empresa, la inspección es necesaria para los mejorar los procesos y reducir los costos y debe ser entendida como tal; los contratos deben ser otorgados por capacidades y debe existir una mejora continua y permanente del sistema de producción. Enseñar e instituir la capacitación y el liderazgo, crear un ambiente de confianza adecuado para la innovación, el esfuerzo de equipo debe estar dirigido hacia los objetivos y propósitos de la empresa, fomentar la educación y auto mejora personal, emprender acciones para la transformación.

El sistema guarda una relación con todos los puntos de Deming debido que este no puede ser considerado como algo aislado sino que para que un proceso funcione correctamente y sea de calidad de deben relacionar todos los componentes de la empresa en un solo sistema de calidad.

La variación se encuentra presente en todos los procesos que se llevan a cabo, desde la capacitación de un empleado hasta la elaboración de un producto es por esto que es muy importante que se tomen en cuenta los puntos de Deming para estandarizar por así decirlo en la medida de lo posible con mejoras continuas un proceso de calidad.

La teoría del conocimiento, es una parte muy importante dentro de la calidad ya que el conocimiento como mención Deming en los 14 puntos, debe estar presente en toda la empresa desde las bases hasta los superiores, todos los procesos generadores de conocimientos como la retroalimentación deben estar dirigidos a la mejora de la empresa.

La psicología es una herramienta importante que permite entender todos los procesos generados por personas y sus interacciones en un equipo. Esto ayuda a mantener un buen ambiente laboral que permite fomentar el progreso los puntos de Deming que incluyen el crear dicho ambiente.

2. Del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, revise, analice el caso “CAMBIOS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página 248 a la 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos claves para análisis”, descritas en la página 251 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.- Aspectos clave para el análisis.

Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante 5 años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos?La administración corporativa remarcó la seguridad en primer término y la rentabilidad en segundo, existía un control deficiente de la calidad. Se preentó una falta de responsabilidad, liderazgo inadecuado en los

administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista que se haían alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de mejora contínua en el sistema administratio.

¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las tendencias de liderazgo que se presentaron en este capítulo?Simonic aplicó un liderazgo individual, dándoles a las personas el enfoque y la disciplina para realizar los trabajos identificar y solucionar problemas y convertir el aprendizaje continuo en un hábito.Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro niveles: dirigir, entrenar, apoyar y delegar. En este caso particular se aplicó el nivel de delegar, en el que los subordinados hacen el trabajo con poca supervisión o apoyo. Los líderes toman la estrategia de no inmiscuirse, al menos que se requiera su ayuda.

¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales de Addy antes y después del ejercicio de Simonic?La reproducción de estos sistemas organizacionales y este tipo de liderazgo, sin duda alguna es más difícil antes del ejercicio de Simonic ya que se necesita volver reorganizar todos los niveles de la empresa desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar después del ejercicio de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es más fácil el trabajo.

3. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 320 hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 4. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.- Prácticas HRM en el diseño del trabajo y puestos en FABRILÁCTEOS cia

LTDA.FABRILÁCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentación y mejora continua de los procesos y trabajos en dicha compañía. Estas encuestas se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algun acontecimiento que indica que la calidad está disminuyendo.

Es muy útil la realización de estas encuestas, ya que proporcionan una fuente de retroalimentación; se ha visto un progreso en la parte de la producción de mejoró la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizando como base la retroalimentación de los clientes. En el ámbito laboral, se logra una mayor eficiencia de producción en un menor tiempo al crear condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los empleados.

- Uso de los niveles de sugerencia.KFC.Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzón ubicado en los locales que permite la recolección de información; dicha información es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a los empleados que ha influido de manera positiva, inclusive algunos han alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha retroalimentación.

CLARO.Se usa un sistema de calificación del servicio al cliente con tres niveles de

calificación, se entregan incentivos o llamadas de atención como producto de dicha calificación que permite el mejoramiento continuo de la atención al cliente.

4. Con un ejemplo, explique qué es trabajo de alto rendimiento, qué tipo de prácticas de recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeño.

El equipo de una empresa de éxito mundial, como es el de Apple es un equipo que ha alcanzado los objetivos propuestos de una manera excelente en términos de eficacia y de eficiencia que se refleja en su alcance en el mercado y ventas. El trabajo de este equipo es un ejemplo de alto rendimiento.

Las prácticas que contribuyen a alcanzar las metas de las empresas son las siguientes:

Diseñar, organizar y administrar el trabajo y los puestos a fin de promover la cooperación, iniciativa, innovación y cultura de organización.

Promover el trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades entre los lugares y unidades de trabajo.

Facultar a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan a la calidad y satisfacción del cliente.

Desarrollar sistemas eficaces de administración del desempeño, enfoques de remuneraciones, premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de alto desempeño.

Tener procesos eficaces para contratación y progreso profesional. Capacitación y entrenamiento. Motivar a los empleados para que desarrollen y utilicen todo su potencial. Mantener un ambiente de trabajo que da lugar a bienestar y crecimiento de

los empleados.

Actividad de aprendizaje 1.4.

Considere una empresa manufacturera o de servicios, de la que usted disponga información y como especialista en procesos, debe restructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:

Determine la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades primarias y secundarias.

ALMACENAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES.ADQUISICIÓN DE TECNOLOGÍA.

BÚSQUEDA. CONTRATACIÓN. MOTIVACIÓN PERSONALPLANIFICACIÓN. CONTABILIDAD. FINANZAS

INVENTARIO.DISTRIBUCIÓN DE MATERIA

PRIMA EN BODEGAS DE

ALMACENAMIENTO.

RECEPCIÓN DE MATERIA

PRIMA.

ELABORACIÓN DEL MIX.

AGITACIÓN DE LA MEZCLA.ADICIÓN DE

COLORANTES Y

HOMOGENIZACIÓN.

ENVASADO.REFRIGERACI

ÓN

RECEPCIÓN DE PEDIDOS

ALMACENAMIENTO DEL

PRODUCTODISTRIBUCIÓN

DEL PRODUCTO

PUBLICIDAD.PROMOCIÓN

DE PRODUCTOS A DISTRIBUIDOR

ES.

SERVICIO TÉCNICO DE EQUIPOS DE

REFRIGERACIÓN.TRANSPORTE REFRIGERADO

DE PRODUCTOS HASTA LA BODEGA.

Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema. (Puede partir desde procesos, actividades y tareas).

PROCESOS

PESADOMEZCLA Y

HOMOGENIZACIÓN

ENVASADO

ALMACENAMIENTO

CONTROL DE CALIDAD

ACTIVIDADES: CONTROL DE CALIDAD

TAREAS: TOMA DE MUESTAS.

TOMA DE MUESTRAS CULTIVO

OBSERVACIÓN DE RESULTADOS

CORRECCIÓN DEL PROCESO

Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría. (Procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterización y flujograma de por lo menos dos procesos de esta empresa.

ESTERILIZACIÓN DE RECIPIENTES DE TOMA DE MUESTRAS.

TOMA DE 250 ml DE MEZCLA EN CONDICIONES ASCEPTICAS.

TRANSPORTE DE MUESTRAS AL LABORATORIO. Se debe

controlar la temperatura y tiempo

ALMACENAMIENTO DE LAS MUESTRAS EN CONDICIONES

ASCEPTICAS Y A TEMPERATURA DE 4 GRADOS

Marketing Diseño Gestión estratégica

Pedido VentasRecepción de pedidos

Distribu Client

Producc

Recursos Compra Calidad

PROCESOS

ESTRATÉ

PROCESOS

OPERATI

PROCESOS DE

APOYO

ENVASADO.

Medir el volumen de mezcla

Colocar la mezcla en un envase nuevo

Tapar adecuadamente el recipiente.

Colocar etiqueta y número de lote

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

MEZCLA Y HOMOGENIZACIÓN.

Colocar las sustancias en un contenedor

Encender el equipo de agitación

Programar las condiciones de agitación en el euipo

Control de calidad.

Almacenamiento, en las condiciones de temperatura adecuadas

Bibliografíaportalcalidad. (17 de Junio de 2011). Recuperado el 25 de Abril de 2012, de

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Canela, M., & Griful, E. (2005). Gestión de la calidad.

Carpio, A. (2005). Gestion de la Calidad Total-TQM, Quality Assurance Services S.A. Lima.

Durán, M. (1992). Gestión de calidad.

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