CONCEPTO DE CALIDAD: Conjunto de caractersticas de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. ISO-8402.ISO-9000: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.COMO SE CONSIGUE LA CALIDAD: - Una definicin clara de lo que quiere el cliente.- Un proyecto bien estudiado.- Un proceso de fabricacin adecuado al producto.- Una realizacin escrupulosa cumpliendo especificaciones.- Un posterior tratamiento que no degrade el producto.- Un buen servicio postventa.COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA: NIVEL MINIMO: Satisface las necesidades mnimas del cliente. Si otra ofrece ms ya no es competitiva.NIVEL COMPETITIVO: Da mas de lo que pide el cliente aunque este lo conoce. Contacto continuo con el cliente.NIVEL SUPERIOR: Satisface necesidades latentes del cliente cuyo incumplimiento no provoca insatisfaccin pero si se cumple producen un alto grado de satisfaccin. Innovacin tecnolgica, novedades que no tiene la competencia.ETAPAS EN LA EVOLUCION DE LA GESTION DE LA CALIDAD: INSPECCION: El concepto moderno de inspeccin ya no es: separa lo bueno de lo malo sino confirmar que el sistema de calidad funciona segn lo previsto.CONTROL DEL PROCESO: Es un avance frente a la inspeccin, acta antes de que se presenten problemas, se utiliza tcnicas de muestreo estadstico y en la actualidad se considera una herramienta de mejora continua de la calidad.CONTROL INTEGRAL DE LA CALIDAD: La calidad no solo depende de la fabricacin sino tambin del proyecto, las compras y a la asistencia al cliente para lo cual aparecen mejoras en el: - Aspecto humano de la calidad: Querer (motivacin), Poder (recursos adecuados), Saber (Formacin).- Prevencin frente a deteccin.- Criterios econmicos. CALIDAD TOTAL: Es una filosofa empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativa cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con la participacin activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de la calidad de la comunidad.Se consigue la mxima calidad cuando coinciden:- Lo que quiere el cliente-Calidad Necesaria.- Lo que se a especificado hacer-Calidad programada.- Lo que se ha hecho realmente-Calidad realizada. EVOLUCION DE LA CALIDAD:DESPUES DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL: Comienza la produccin en masa en donde todo lo que se produca tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificacin de productos, pero la demanda segua superando la oferta, y el cliente no tena todava poder sobre las organizaciones.CARACTERISTICAS:- Toda la produccin estaba vendida.- El fabricante diseaba el producto y especificaba sus caractersticas.- La calidad no era una preocupacin ni una actividad de la empresa.- Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha.- El concepto clave era inspeccin.AOS 50: Comienza a surgir otros cambios con filosofa diferente, se empieza a hablar del Aseguramiento de la Calidad, mas que del control de la calidad.AOS 70: Caractersticas:- Los consumidores empiezan a ser selectivos.- La empresa comienza a considerar conveniente invertir de su presupuesto en calidad.- Se inicia el desarrollo de tcnica de Aseguramiento de la Calidad- Aparecen en las empresas los Departamentos de Control de calidad como responsables de esta materia.- Las actividades de calidad se limitan al entorno de la fabricacin del producto.EPOCA MODERNA: Caractersticas:- Los consumidores estn mas informados y reconocen y premian la calidad.- Las empresas que compiten en un mercado se apoyan en este concepto.- Se han desarrollado nuevas tcnicas de calidad (Control estadstico, control y gestin de procesos, auditorias de calidad).- Aparecen nuevos enfoques (Cero defectos, calidad concertada)- La actividad de calidad ha dejado de circunscribirse al rea de la fabricacin para extenderse a otras como las del diseo y servicio posventa. CONCEPOS MODERNOS DE LA CALIDAD: Se caracteriza por:- Los productos y servicios tienen calidad cuando satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes.- La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de la comparacin del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas.- La calidad es dinmica y lo que hoy satisface al cliente es posible que maana no lo satisfaga.APTITUD PARA EL USO: El grado en el que el servicio satisface con xito las necesidades del cliente. Y queda determinada por unas caractersticas del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (Puntualidad, cortesa, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso del servicio a solicitar. CALIDAD DE SERVICIO: Orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de los clientes.TECNICA DE MEDICION CUALITATIVA: Las tcnicas cualitativas, entrevista en profundidad o focus groups, permiten identificar los puntos de contacto de la empresa con sus pblicos, los rasgos de su imagen, lo atribuidos del producto y el servicio, los elementos de tangibilidad de los beneficios y el servicio al cliente, los tipos de incidentes positivos y negativos que generan imagen respecto a la calidad, los sistemas de valores, entre otrosTECNICAS DE MEDICION CUANTITATIVA: Se basan en agrupar y medir a los individuos muestrales en categoras, en funcin de variables preestablecidas, tales como pautas de consumo, rasgos sociodemogrficos, ejes lgicos de segmentacin, entre otros. Se validan exclusivamente en criterios estadsticos.Las tcnicas mas difundidas son los grupos de discusin o dinmicas de grupo y las entrevistas a profundidad.RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION: La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, asi como con la mejora continua de su eficacia.- Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tano los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.- Estableciendo la poltica de la calidad.- Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.- Llevando a cabo las revisiones por la direccin.- Asegurando la disponibilidad de los recursos.PORQUE ES IMPORTANTE EL MATERIAL HUMANO: Porque la conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad por lo cual el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.QUE ES AUDITORIA: La auditora es una serie de mtodos de investigacin y anlisis con el objetivo de producir la revisin y evaluacin profunda de la gestin efectuada.