Gestión Por Procesos i

7/23/2019 Gestin Por Procesos i

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GESTIN POR PROCESOS I

Es un prototipo o modelo de estructura administrativa, vlido para cualquier clasede empresas o entidades, desarrollado modernamente para materializar el

enfoque sistmico de las organizaciones

Qu por la Gestin de procesos?

Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de unaserie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor

Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan deforma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga

plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

El concepto de la gestin por procesos en los tiempos actuales, las empresas hanoptado por la estrategia de cambio y la implementacin de herramientasadministrativas que les peritan mejorar su gestin. (reingeniera de procesos,outsourcing, calidad total, seis sigma, entre otros) Una empresa con estructurasorganizativas rgidas conlleva la ejecucin de sus actividades de manerafraccionada, dificulta el flujo de la comunicacin y hace que primen los intereses


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de las reas o funciones de una forma aislada sobre los de la organizacin. Comorespuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopcin de un enfoque deprocesos o la GESTION POR PROCESOS, la cual busca que las Empresastengan ESTRUCTURAS con una mayor capacidad de adaptacin al entornocambiante, mayor flexibilidad, ms capacidad para aprender, ms capacidad de

crear valor y con una mayor orientacin hacia el logro de los objetivos. La gestinpor procesos es una forma de conducir o administrar una organizacin,concentrndose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas.

La direccin debe dotar a la organizacin de una estructura que permita cumplircon la misin y la visin establecidas. La aplicacin de la gestin por procesosse ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestin msefectivas para todos los tipos de organizaciones.

Todas las actividades de la organizacin, desde la planificacin, pueden y debenconsiderarse como procesos. Para operar de manera eficaz, las organizacionestienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y queinteractan. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos que realizan enla organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocecomo enfoque basado en procesos.

Fundamentos de la gestin por procesos

Existen factores que inciden en el xito de un enfoque de GESTION PORPROCESO, los cuales hacen la diferencia entre las organizaciones cuyapercepcin de gestin normalizados son un gasto injustificado y las que lo valorancomo una inversin de carcter de un activo intangible.

a. La estrategia. La adopcin de un enfoque de gestin por procesos debe serparte de las estrategias de la gerencia y es una decisin de negocios que debetomarse de manera integralb. La cultura. Para implementar la gestin por procesos debe haber un cambiocultural el cual incluya la identificacin de principios y valores que deben estarpresentes en cada una de las personas que integran la empresac. La estructura organizacional. La adopcin de la gestin por procesostransforma la estructura organizacional, la responsabilidad y autoridad de laspersonas, el sistema formal de comunicacin, la divisin del trabajo y lacoordinacin y control de las actividades, inclusive afecta las jerarquas (que seopondrn al cambio), ya que con ellas se busca cambiar el modelo burocrtico yvertical por un modelo de creacin de valor en sentido horizontald. Los procesos crticos . La gestin por procesos implica identificar los procesosque son crticos para el negocio y que afectan al cliente y las partes interesadas,buscando un sistema que permita gestionar procesos que agreguen valor alproducto final de la actividad de la empresa.e. La creacin de valor. La gestin por procesos est centrada en el valoragregado y debe disearse un sistema de creacin de valor que se pueda medir


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con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad delnegocio) y eficiencia (mejora de procesos, y disminucin de costos), si esto noseda, el sistema no est bien definido.

Cuando un cliente se dirige a una empresa no le importa cmo est organizada

internamente, slo le interesa recibir el producto o servicio de acuerdo a susnecesidades. Esto hace que las organizaciones tengan que analizar sus procesospara ver de qu manera se orientan al cliente. As se empieza a hablar de Gestinde Procesos y Gestin por procesos

La gestin por procesos (Business process Management) es una forma deorganizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima lavisin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos asdefinidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la dela organizacin.

Gestin por procesos supone reordenar flujos de trabajo de toda laOrganizacin, con el fin de dar una atencin y respuesta nica que va dirigidatanto a aumentar la satisfaccin de los usuarios como a facilitar las tareas a losrecursos humanos y que requiera la implicacin de todo el personal. Sin duda laGestin por procesos supone un cambio, pero un cambio que trata deconstruir una nueva calidad y no de eliminar la anterior.

La Gestin por Procesos se enmarca en la Gestin de la Calidad,y constituyeuna herramienta til para el desarrollo de una de las estrategias centrales del Plande Calidad teniendo en cuenta:

Enfoque centrado en el usuario. Esto supone un cambio cultural en laorganizacin, puesto que se toma en cuenta desde el principio lasnecesidades y expectativas de los usuarios, y mide du grado desatisfaccin.

El compromiso del personal, ello obliga a trabajar en equipo, aunando losesfuerzos de profesionales de diferentes disciplinas.

Homogeneidad, en cada proceso se recogen con lo que se reduce muchola variabilidad y heterogeneidad.

Sistema de informacin integrado, que permita evaluar las actividadesque se realizan.

Continuidad, es una de las caractersticas ms importantes y permiteeliminar actuaciones intiles, romper interfaces y rellenar momentos oespacios en blanco en la gestin de los servicios que se ofrecen a losusuarios. A su vez, uno de los factores clave para lograr la continuidad es lacoordinacin horizontal y vertical en la organizacin.


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La organizacin es un sistema abierto, cada proceso es un sistema de funciones ylas funciones o actividades se han agrupado por departamentos o reasfuncionales. La gestin por procesos consiste, pues, en gestionarintegralmente cada una de las transacciones o procesos que la organizacin

realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien lasrealiza. Toda la responsabilidad de la transaccin es de un directivo que delega,pero conservando la responsabilidad final del buen fin de cada transaccin. Ladireccin general participa en la coordinacin y conflictos entre procesos pero noen una transaccin o proceso concreto, salvo por excepciones.

Cada persona que intervine en el proceso no deben pensar siempre en cmohacer mejor lo que est haciendo (divisin del trabajo), sino por qu y para quinlo hace; puesto que la satisfaccin del usuario interno o externo vienedeterminada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto ms que elcorrecto desempeo de cada funcin individual o actividad.

En la gestin por procesos se concentra la tencin en el resultado de losprocesosno en las tareas o actividades. Hay informacin sobre el resultado finaly cada quien sabe como contribuye el trabajo individual al proceso global; lo cualse traduce en una responsabilidad con el proceso total y no con su tarea personal(deber).

Para qu la Gestin por Procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades

Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Gestin por procesos

Identificar clientes y sus necesidades

Definir servicios/productos

Desarrollar el mapa de procesos

Describir procesos

Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

Defini r la Misin

Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razn de ser.


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QU HACEMOS(Productos/servicios)

PARA QUIN CMO LOLO HACEMOS HACEMOS(Clientes) (Procesos)

A partir de la misin:

1. Identificar clientes y sus necesidades

Objetivo organizacin: Satisfacer las necesidades y expectativas de susclientes.

Tipos clientes:

Internos

Externos

2. Definir produc tos/servicios

Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les estofreciendo.

3. Desarro llar el mapa de procesos

Procesos estratgicos:Procesos que orientan y dirigen los procesos clave yde soporteProcesos clave: La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivoprincipal de actividadProcesos de soporte: Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesosclave.

4. Descripc in de un proceso

Recursos: humanosy materiales


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Requis itos PROCESO Salida: CLIENTE

resultados

Mtodos/Procedimientos

- Objetivo:Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.- Propietario:Responsable del proceso.- Requisitos:Qu requerimos para iniciar el proceso.- Salida:Producto o servicio creado por el proceso.- Cliente:Para quin hacemos el proceso.- Proveedor: Quin abastece al proceso.- Inicio:Primera actividad del proceso.- Fin:Qu es lo ltimo que se hace.

CLIENTE:

Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llegadesde el proceso.

Valoracin de sus expectativas y necesidades.

Requisitos: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:

Legales Deseabilidad social: reciclaje,...

Estratgicas

Recursos: Humanos:

o Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nadase llevar a cabo CROSBY

o Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria... Tipologa:

o Se gastan: acero, tiempo...o Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

Mtodos/Procedimientos: Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.


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Salida: resultados La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.

La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

5. Diagramar procesosRepresentacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo

Diagrama de flujo Herramienta de representacin grfica

Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente

Para que sea til debe ser:o Flexibleo Sencillo

Nivel de detalle: macro, medio, micro

Utilidades del flujograma Comprender un proceso

Papel/responsabilidad cada agente

Formar a las personas

Recordatorio

Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso

Clarificar la relacin cliente proveedor

Smbolos del flujograma

6. Anlisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estndares

Diseo de un calendario de recogida de datos

Recoleccin y codificacin de datos

Elaboracin de cuadros de mando

Criterio, indicador y estndar


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Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso.Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su

calidad.% de pacientes que esperan ms de 10minutos

Estndar Grado de cumplimiento del criterio de calidad.90%

Criterio de calidadCondicin a cumplir para ser considerado de calidadRequisitos:

Explcito

Aceptable por cliente

Aceptado por los clientes internos

Elaboracin participativa

Comprensible

CuantificableFuentes habituales:

normativas legales

cdigos ticos o normas de funcionamiento

experiencia de los profesionales

prcticas relevantes

prctica de profesionales lderes

Indicador de calidad: medida cuantitativa del criterioRecomendaciones:

Fcil de capturar

Objetivo

Sencillo

Claro

Cuadro de mando

Estndar de calidad

grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad Niveles mnimo y mximo aceptables

Estndar = 100%?

En el Anlisis de datos y mejora del proceso se hace el desarrollo de criterios,indicadores y estndares, se diseo de un calendario de recogida de datos.

7. Anlisis y mejora del proceso


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Tipos de circunstancias para mejorar un proceso:

Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad yeficiencia

Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable

una modificacin del proceso

Ciclo de vida de la gestin por procesos


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La Gestin por procesos se caracteriza por:

Analizar las limitaciones de la organizacin funcional vertical para mejorar lacompetitividad de la misma.

Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante) Identificar los procesos relacionados con los factores crticos parael xito de la organizacin o que proporcionan ventajacompetitiva.

Medir su actuacin (calidad, costo y plazo) y ponerla en relacincon el valor aadido percibido por el usuario.

Identificar las necesidades de usuario externo y orientar a la organizacinhacia su satisfaccin.

Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a losprocesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a losdepartamentos o a las funciones (cmo se hace):

Productividad del conjunto frente al individual (eficacia global frente ala efectividad parcial). El departamento es un eslabn de la cadena, proceso al que aade

valor. Organizacin en torno a resultados no a tareas.

Asignar responsabilidades personales a cada proceso,

Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos demejora.


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Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.

Objetivos de la Gestin por Procesos

Como un sistema de gestin de calidad que es, el principal objetivo de la gestin

por procesos es aumentar los resultados de la organizacin a travs de conseguirniveles superiores de satisfaccin de sus usuarios. Adems de incrementar laproductividad a travs de:

Reducir costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado)

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)

Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a stele resulte agradable trabajar con el suministrador.

Incorporar actividades adicionales se servicio, de escaso costo, cuyo valorsea fcil de percibir por el usuario (Ej: informacin)

La gestin por procesos se comprende con facilidad por su lgica, pero se asimilacon dificultad por los cambios paradigmticos que contiene.

Procesos: de complejos a simplesActividades: de simples a complejasIndicadores: de desempeo o resultadosPersonal: de controlado a facultadoDirectivo: de controlador a entrenador / Lder


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