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1er Congreso Internacional de Gestoras/es de Telecentros Vitoria, España 28 y 29 e3 Junio de 2012

Gestores de TeleCentros como Agentes de TransformaciónMás que tecnología, un cambio de mentalidadRicardo Román Toro - www.ricardoroman.cl

Más allá de la colaboración para conseguir empleo en tiempos de crisis, los telecentros deben ser un laboratorio donde aprender con experiencias a vivir en el mundo del Siglo XXI, globalizado, fluido, confuso e incierto. La tecnología es la plataforma, pero se trata mucho más de una cultura expresada en emociones, prácticas, relaciones y narrativas. Y la base de esta trasferencia más que por manuales debe ocurrir por contagio en el Telecentro.

Los TeleCentros deben tener la misión de transformar los espacios sociales de sus localidades y esta tarea no es técnica, o por lo menos, no mayoritariamente técnica. Más que de aprender algo se trata de transformar, desarrollar una nueva mentalidad, una nueva cultura. Manuel Castells decía en un trabajo sobre Chile: “la transición al modelo informacional...se presenta como condición indispensable para la competitividad…Pero ese modelo informacional es más cultural y organizativo que tecnológico...Es una transformación de las mentes, de la cultura y de las prácticas de gestión y organización de la sociedad…La difusión de computadoras y de conexiones de banda ancha, siendo una condición necesaria, no es en absoluto suficiente” (Globalización, Desarrollo y Democracia: Chile en el Contexto Mundial FCE 2005)

Adopción Productiva de las TICs

La alfabetización y adopción de tecnologías está ocurriendo como parte de la vida cotidiana de las personas. Las personas se están auto-alfabetizando con Facebook, Twitter y YouTube. Por ejemplo, en Chile, pasamos 11 horas a la semana en internet y 8 en redes sociales, mientras a la televisión dedicamos 6 horas. El 89% de las personas tiene un perfil en una red social, Además, casi la mitad de los internautas acceden a través de un Smartphone o una tableta. (Wave 6, Junio 2012). Como otro ejemplo, en España, el acceso a noticias desde smarphones a enero de 2012 había crecido 160% (ComScore).

Las tecnologías en internet pronto dejarán de ser “tecnologías”, como el automóvil y el móvil dejaron de serlo para pasar a ser casi una extensión natural de nuestro ser (Geekonomía, 2010). Durante 45 años, se han cumplido rigurosamente las predicciones de la Ley de Moore de un crecimiento exponencial de la potencia informática a la vez que su abaratamiento. En la medida en que se masifican las tecnologías, se hace menos relevante el acceso y la alfabetización porque las tecnologías son cada vez más parte cotidiana de la vida de todas las personas (redes sociales, dinero electrónico, ventanilla pública electrónica, biometría, GPS, acceso en el trabajo a PCs y hasta robots, etc.).

Con este contexto, la misión relevante del TeleCentro, además de seguir dando acceso gratis a internet y capacitación a quien lo necesite, debe ser la Adopción Productiva de las TICs, es decir, ayudar a que las personas hagan cosas útiles con ellas, para su propia vida y para sus comunidades. Sobre todo, porque las tecnologías tienen la maldición de acrecentar el diferencial de posibilidades, competencias y redes que ocurre entre la elite y la masa en el mundo analógico. Pero tienen la bendición de democratizar las posibilidades de unos y otros, una vez puestos a interactuar en la red.

Lo escaso no son ni las herramientas ni las habilidades digitales, sino que lo verdaderamente escaso y diferenciador es la capacidad de producir valor con estas tecnologías. Las TICs son sin duda una plataforma cada vez más necesaria y disponible, pero no asegura necesariamente el aporte a la vida cultural, económica y laboral, ciudadana y creativa de las personas, si no

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ayudamos a desarrollar “meta-habilidades”, habilidades de trasfondo o disposiciones que permitan a los usuarios mantenerse abiertos a aprender, a experimentar, a constituir e introducirse en redes de ayuda y oportunidades, a crear confianza y colaborar masivamente, a sobreponerse a la incertidumbre y a crear identidades de prestigio.

El optimismo de la cultura internet

En distintos ángulos, la literatura desde el Manifiesto Cluetrain a La ética hacker, la cola larga, wikinomics, las tribus, etc, nos ha mostrado que las comunidades que viven intensamente inmersas en el universo internet habitan una cultura, con valores, relaciones, habilidades y disposiciones emocionales que los habilitan para la convivencia efectiva en ese mundo, hace más productivas y creativas a las personas, pero que también les permite desempeñarse mucho mejor en el mundo actual sea virtual o analógico. Sabemos que el desempleo es escaso en el mundo TIC.

Desde Stallman, Torvalds, Berners-Lee, O´Reilly a Anderson, Godin, Tapscot, Shirky, Himanen,Castells, Lessig, Gilmor, por nombrar algunos, y categorías como lo free, open, crowd, common, ciudadano o social, siempre se hace mención a una cierta cultura, mentalidad, visión de mundo o disposición en que la creatividad, la colaboración y la solidaridad, la transparencia y la participación, el compromiso y la pasión, son valores expresados en las prácticas e interacciones.

Valores, prácticas y habilidades como la transparencia, la creatividad, el compromiso, la pasión y la gratuidad, son más que un perfil o un set de competencias formalizables en un contrato o en un manual. Se trata de una cultura, una mentalidad que es potenciada por la vida en red, pero que también la posibilita.

Esta cultura tiene expresiones en el mundo de los negocios y en la innovación, pero también tiene expresiones virtuosas en el ámbito de la creación cultural y especialmente en el ámbito de los derechos ciudadanos, la democracia, la transparencia, la participación, la libertad y la solidaridad. Es decir, funciona como una escuela de profesiones de futuro, pero también de ciudadanía.

El Telecentro como laboratorio del futuro

Por lo tanto, el verdadero sentido de los TeleCentros debe ser posibilitar la inmersión de los usuarios en el mundo del futuro, en uso de tecnologías, pero sobre todo en mentalidad, formas de vida, de socialización y de las emociones del Siglo XXI.

El Telecentro debe ser un laboratorio en que se viven las nuevas disposiciones de vida para la globalización y la revolución de las tecnologías. En el lenguaje del capital humano, los telecentros deben operar como escuelas de ejemplo para sus usuarios, en que está en el centro el desarrollo y acumulación de capital pragmático como competencias de efectividad para la acción; capital político, como capacidad de liderar comunidades y equipos; capital financiero como capacidad de gestionar y acumular dinero; capital simbólico como credibilidad y prestigio, es decir, constituirse en oferta o marca; capital social como capacidad de formar y acceder a redes de oportunidades, capital innovativo como la capacidad de anticipar los cambios en ofertas y organizaciones, capital emocional como disposiciones para abordar desafíos, superar dificultades y especialmente lidiar con la incertidumbre. El Telecentro y cada usuario debería tener un plan para hacerse cargo década uno de estos ámbitos.

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El Telecentro y sus gestores como Agentes de Transformación

En un lenguaje más filosófico pero práctico, Fernando Flores y Francisco Varela caracterizaron un agente de transformación, como un personaje histórico que superaba la oposición entre el burocrático del mundo industrial y el nihilista postmoderno de la globalización, porque es sensible a su historia de los espacios sociales y sus prácticas, donde surge la identidad y la pertenencia; asume que el mundo es fluido y móvil, lo cual antes que una desgracia es la posibilidad de cambios de poderes y proponer productos, servicios y ofertas nuevas; asume que hay cosas que no sabe y que sin embargo no puede detenerse, por lo cual es prudente, contacta a otros que le ayuden, trabaja en equipo, los moviliza y los forma. Saca partido de los cambios y dificultades para convocar a otros en torno de posibilidades hacia un futuro significativo más allá de lo práctico; Para innovar se contacta con la vida cotidiana del trabajo y no de la asesoría experta. Lidera siempre buscando sumar voluntades, aceptando la disidencia y comprometido con la tolerancia y búsqueda del consenso. (Educación y Transformación. Fernando Flores y Francisco Varela 1994).

Telecentros y sus gestores son Vectores de Futuro

Su tarea central es contagiar el futuro a sus comunidades de usuarios. Este contagio ocurre en la interacción con sus comunidades. La transformación de la cultura ocurre en la experiencia viva [de laboratorio "al interior" del telecentro] de ese mundo nuevo que emerge, lleno de incertidumbre, movilidad y velocidad en el cambio.

Es raro que los gestores tengan pocos seguidores en Twitter1, y no tanto por esto de ser friki sino que por ser una entusiasta de las nuevas herramientas y sobre todo por ser un líder sociable y modelo para sus usuarios. No puede no gustarles las tecnologías y dejar de probar las herramientas que se ponen de moda, pero menos pueden ser personas retraídas de las relaciones, la convivencia en comunidades y redes (cada usuario que pasa por el Telecentro debiera ser su amigo en facebook y su seguidor en twitter. Imagine el tamaño de la red de un coordinador regional). Es clave que los gestores detecten y participen de las redes sociales de influencia presenciales en sus comunidades por lo menos locales y regionales. Para todo esto, es clave que también sean efectivos por sobre el promedio, organizados y cumplidores en sus compromisos, con un prestigio de respeto, confiabilidad y seducción en las oportunidades que porta.

Pero, quizás lo principal es la disposición permanente de optimismo, confianza, responsabilidad y alegría, habituados más a las preguntas que a las respuestas y abierto a descubrir sus propias limitaciones y los mundos que emergen desde todas las coordenadas, a cambiar de juego a dejar un proyecto ya consolidado para experimentar con otros nuevos.

Esta es la marca, la identidad y el ambiente que debe inspirar tanto cada telecentro como sus gestores: un mundo en permanente cambio, coordinado en red, abierto a otros mundos, que anticipa cambios y crea ofertas de valor desde lo local hacia el mundo.

1 Ojo: deje pasar emoción inicial y evite tomarse al pie de la letra el llamado a juntar seguidores en Twiter. Es

sólo un ejemplo para ilustrar el desafío de mantener activos a los dinamizadores, apropiando las herramientas que aparecen en cada momento (se trata que el dinamizador tenga seguidores), y adaptados al contexto de cada situación local. Se trata de provocar en los usuarios la incorporación activa de las herramientas digitales y, sobre todo, que gestores y dinamizadores prediquen con el ejemplo. Se trata de tener indicadores concretos de cambios de prácticas, adopción de herramientas y especialmente, realización concreta de nuevas iniciativas por los usuarios.

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¿Cómo medir la efectividad de un Telecentro?

Ni el cumplimiento de procedimientos e informes, ni las horas de capacitación, ni el número de usuarios ni los eventos organizados son suficientes para honrar la misión de cambio de mentalidad de los Telecentros.

Los indicadores más importantes debieran ser la cantidad de iniciativas emprendidas por los usuarios, a partir de su entrenamiento en tecnologías, como proyectos, eventos, medios, asociaciones, empresas, negocios, innovaciones educativas, arte y cultura. El posicionamiento de cada Telecentro en su entorno, en los medios tradicionales y en las redes sociales, el número de amigos y seguidores en Facebook y en Twitter. También, la cantidad de nuevos proyectos emprendidos por el propio equipo del Telecentro y finalmente, la cantidad de colaboraciones con Telecentros de otros lugares, virtuales y presenciales.

En otros términos, cada Telecentro y su Gestor, deben transformarse en actores relevantes de sus comunidades, participando en las conversaciones constitutivas de desarrollo y ciudadanía, influir en la agenda y convocar voluntades en torno de proyectos de futuro.

¿Cómo se masifican las competencias y el estilo transformador en la red de Telecentros?

La clave es cambiar el paradigma de educación y gestión, basado en la transmisión de información y la definición de procedimientos, que posterga las experiencias emocionales transformadoras, el desarrollo de prácticas antes que la entrega de conceptos.

Se trata de centrarse en estrategias para no acomodarse y mantenerse alerta. Masificarlo tiene el desafío de impedir que se “industrialice” o burocratice. Se requiere mantener un espíritu casi artesanal, de taller, único, donde más que manuales se privilegia la interacción directa, el cambio de juego, la experimentación, la exigencia, la retroalimentación y el reconocimiento.

El principal factor es el liderazgo enfocado en indicadores de efectividad y en el estilo de entrenamiento experiencial;

Indicadores de Efectividad

Para masificar las capacidades y las metas ambiciosas de objetivos de transformación, es clave poner promesas e indicadores en acciones que obliguen a movilizar a sus comunidades de usuarios, antes que en las horas de atención, usuarios capacitados o entrega de informes.

Orientar las metas de los Telecentros al emprendimiento de iniciativas de los usuarios (para lo cual deben crear vínculos entre el Telecentro y sus comunidades). Pero también al posicionamiento en las redes en internet, en seguidores y en menciones. También incluirse en las conversaciones de liderazgo de cada comunidad en que se define la agenda de cada localidad. Una vez que esto se operacionaliza es posible y necesario desplegar prácticas de management riguroso, pero cuidando el foco en el espíritu de transformación social de cada Telecentro.

Entrenamiento experiencial (coaching en la acción)

No basta con “entender” que los estados de ánimo condicionan las posibilidades y las relaciones, se trata de aprender a sostener efectivamente el propio estado de ánimo positivo

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y de evocar estados de ánimo positivos en el entorno de relaciones. El desafío es provocar esa disposición en cada gestor de Telecentros y “enseñarle” a contagiarla en sus comunidades. Y es ya evidente que eso no se logra con manuales, definiciones, explicaciones ni power point.

El foco del liderazgo de los equipos de Telecentros, en la gestión y en el entrenamiento, no es tanto eliminar la incertidumbre y alcanzar zonas de seguridad, sino de asumir la incertidumbre como un dato del mundo, y en ese entorno gestionar, relacionarse, aprender y experimentar.

Las tecnologías de comunicación, permiten trabajar en redes en zonas distribuidas espacialmente, con agendas compartidas, documentos en grupo, video conferencias grupales, seguimiento a distancia de eventos. Se ha hecho irrelevante la ubicación espacial para el manager y el coach de un equipo, porque se pueden mantener las conversaciones y los estados de ánimo a distancia.

En definitiva, si hablamos de una transformación de las comunidades desde la experiencia, donde se apuesta por el contagio de emociones, prácticas y visiones, se hace clave que toda la organización de los Telecentros sostenga un ambiente y un estilo coherente con el cambio buscado: conversaciones, estados de ánimo, prácticas, involucramiento con nuevas herramientas, confianza y cambios de juego deben caracterizar a todos los niveles.