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guia de aprendizaje
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE
Versión: 02
Código: GFPI-F-019
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Programa de Formación: TECNICO EN SERVICIO DE ALOJAMIENTO
Código:633409 Versión: 1
Nombre del Proyecto: Diseño de protocolos de servicio en el área de alojamiento en hoteles tipo familiar en el municipio de Albania
Código:920279
Fase del proyecto: Análisis
Actividad (es) del Proyecto: Observación y caracterización de los procesos y procedimientos del área de alojamiento
Actividad (es) de Aprendizaje: Elaborar y manejar
formatos pronóstico de ocupación de hotel.
Elaborar formatos de inventarios de linos y lavandería.
Elabora formatos de discrepancia.
Elaborar orden de mantenimiento para una habitación.
Ambiente de formación (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente : I.E. San Rafael de Albania
MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Computador Video beam
CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)
Resultados de Aprendizaje: Solicitar y recibir suministros de habitaciones de acuerdo con manuales de funciones, protocolos y normatividad vigente.
Competencia: Coordinar los recursos para el servicio de habitaciones y zonas comunes de acuerdo con los protocolos del establecimiento.
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 001
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
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Código: GFPI-F-019
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La gestión operativa y coordinación en el servicio de habitaciones de un hotel está diseñado para cubrir día
a día sus tareas, teniendo en cuenta las pautas para tomar decisiones planeadas y organizadas para las
labores cotidianas, es importante enfatizar la importancia en la calidad del equipo de trabajo del
departamento, adicionalmente el manejo y control de inventarios, control de gastos, interpretación en el
plan de trabajo de acuerdo a los protocolos establecidos por la organización y finalmente la muestra
detallada y técnica de cómo hacer las tareas de limpieza en las habitaciones, áreas públicas, techos paredes,
pisos, alfombras, muebles y demás áreas del hotel del cual el departamento de ama de llaves es
responsable.
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
¿Cómo define usted las estrategias de trabajo en equipo para el servicio de habitaciones?
¿Cómo solucionaría los momentos de conflicto al interior del desarrollo de una labor diaria en el
departamento de ama de llaves?
Forma de entrega: trabajo escrito y socialización en el ambiente de aprendizaje
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.)
Para esta actividad, se debe entregar un documento con las siguiente información (se puede apoyar
en la carpeta de material de consulta libros de hotelería y páginas de internet) el aprendiz hará
socialización en el ambiente de aprendizaje y evidencia en el portafolio del aprendiz en la
plataforma Sofía plus trabajo escrito.
Duración de la guía ( en horas):40 horas
2. INTRODUCCIÓN
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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Temas:
1. Suministro 2. Amenities 3. Linos 4. Mobiliario 5. Estándares 6. Insumos 7. Pronostico de venta 8. Pronostico de ocupación 9. Mantenimiento 10.Existencias 11.Par stock 12.Recibo 13.Entrega 14.Plan de trabajo 15.Protocolos 16.Politicas 17.Manuales de funciones 18.Tiempo 19.Protocolos de servicios 20.Reporte de ocupación 21.Disponibilidad 22.Estandares de desempeño 23. estándares de calidad 24. requisición de pedido Elaborar formato de requisición de pedido apoyándose en páginas de internet con modelos allí descritos.
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). REPORTE DE
3.3 Elaborar y conocer formatos de hotel: Reporte de ocupación, inventarios de linos, discrepancias, orden
de mantenimiento, forma de entrega trabajo físico.
3.4
3.5 OCUPACION DEL HOTEL XXXXXX
FECHA____________________ HORA ____________
N° de Habitaciones
Nombre del Huésped
Empresa N° de Personas
Fecha de Entrada
Fecha de Salida
101 Pablo Pérez Chevron 1 08/11/2011 09/11/2011
102 Fuera de Servicio
103 Javier García Hotel Nueva Granada -
2 07/11/2011 09/11/2011
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Comple
104 Vacante Lista
105 Javier Santos Cerrejón 3 08/11/2011 10/11/2011
106 Mantenimiento
107 Mantenimiento
108 José Galvis Caves – Ghl 1 06/11/2011 13/11/2011
109 Vacía Sucia
110 Dora Manzanares GHL 1 01/11/2011 09/11/2011
111 Fuera de Servicio
112 Vera Borrego Aeropuerto de Oriente
1 02/11/2011 10/11/2011
113 Neila Madero Guajira Tours 1 03/11/2011 09/11/2011
114 Luis Emilio Rizo Fumiservicios Ltda.
1 31/10/2011 10/11/2011
115 Glebis Arrieta Particular 1 04/11/2011 09/11/2011
116 Leticia Tarifa Familia 4 05/11/2011 12/11/2011
117 Vacante Lista
118 Vacía Sucia
119 Jaime Díaz Electricaribe 1 06/11/2011 11/11/2011
120 Herminda Paez Gases de la Guajira
1 05/11/2011 11/11/2011
Total N° de Huésped
18
INVENTARIO DE LINOS
Fecha____________________ Pm
Artículos Guardalino 1 Guardalino 2 Total
Fundas 50 30
Sabana King 40 20
Sabana Doble
10 15
Sabana Sencilla
20 10
Protectores King
18 8
Protectores Dobles
14 16
Protectores 40 26
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Sencillos
Cobijas King
15 10
Cobijas Dobles
7 4
Cobijas Sencillas
45 10
Bata de Baño
13 10
Toalla de Cuerpo
40 20
Toalla de Mano
30 20
Pieceros 15 30
INVENTARIO DE LAVANDERIA
FECHA_______________________ HORA_______________
Artículos Lavandería Total
Fundas 50 + 10 + 4 + 3 =
Sabana King 40 + 3 + 6 + 4 =
Sabana Doble 10 + 15 + 13 + 1 =
Sabana Sencilla
20
Protectores King
18 + 8 + 4 =
Protectores Dobles
14 + 5 + 6 + 3 =
Protectores Sencillos
40
Cobijas King
15 + 8 + 4 + 3 =
Cobijas Dobles
7 + 5 + 1 =
Cobijas Sencillas
45
Bata de Baño
13 + 9 + 4 =
Toalla de 40
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Cuerpo
Toalla de Mano
30 + 3 + 2 =
Pieceros 15
INVENTARIO FINAL DE LINOS
AMA DE LLAVES
FECHA_________________________ HORA_______________
Artículos Habitaciones Guardalinos Lavandería Bajas Total
Fundas 8
Sabanas King 3
Sabanas Dobles 4
Sabanas Sencillas 2
Protectores King
Protectores Dobles 3
Protectores Sencillos 7
Cobijas King
Cobijas Dobles 4
Cobijas Sencillas 3
Bata de Baño 1
Toalla de Cuerpo 4
Toalla de Mano 4
Pieceros 3
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HOTEL XXXXXXX
ORDEN DE MANTENIMIENTO
N°________________
Fecha:____________
Hora:_____________
N° de Habitación:________
Ubicación:______________
Problema:________________________________________
________________________________________
________________________________________
Fecha de Terminación:____________________________
Tiempo de Duración:______________________________
Anotaciones:
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HOTEL XXXXXX
LISTA DE CHEQUEO DE MANTENIMIENTO
Habitación y Closet
( ) Paredes ( ) Madera ( ) Puertas ( ) Techo
( ) Televisión ( ) Luces ( ) Piso ( ) Ventanas
( ) Cortinas ( ) Aire ( ) Nevera ( ) Teléfono
( ) Colchones ( ) Radios ( ) calefacción ( ) Tendidos
Notas
_________________________________________________
Baño
( ) Accesorios ( ) Desague ( ) Paredes
( ) Sanitario ( ) Lavamanos ( ) Ducha
( ) Ventana ( ) Pintura ( ) Puerta
( ) Luces ( ) Temp Agua ( ) Soporte de Toalla
Notas
REPORTE DE AMA DE LLAVES Am
Fecha____________________ Pm
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Numero de
Habitaciones
Estado de Habitaciones
Numero de Habitaciones
Estado de Habitaciones
101 Check Out - OE 111 VS
102 FS 112 OC
103 Check Out - Comp 113 Check Out
104 VS 114 OC
105 OC 115 Check Out
106 VS 116 OC
107 VS 117 VS
108 OC 118 VL
109 VL 119 OC
110 Check Out 120 OC
Notas Claves
_____________________________ OC Ocupada _____________________________ FS Fuera de Servicio _____________________________ VL Vacante Lista VS Vacía Sucia OE Ocupada sin Equipaje M Mantenimiento Comp Complementary Check In Llegada Check Out Salida
REPORTE DE DISCREPANCIAS Am
Fecha____________________ Pm
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Numero de Habitaciones
Estado de Habitaciones
Numero de Habitaciones
Estado de Habitaciones
101 111
102 112
103 113
104 114
105 115
106 116
107 117
108 118
109 119
110 120
Notas Claves
_____________________________ OC Ocupada
_____________________________ FS Fuera de Servicio
_____________________________ VL Vacante Lista
VS Vacía Sucia
OE Ocupada sin Equipaje
M Mantenimiento
Comp Complementary
Elaborar y manejar formatos pronóstico de ocupación de hotel. Elaborar formatos de inventarios de linos y lavandería. Elabora formatos de discrepancia. Elaborar orden de mantenimiento para una habitación. Elaborar formato de requisición de pedido
3.6 Actividades de transferencia del conocimiento.
Los aprendices realizan evidencias de desempeño en el hotel escogido para afianzar conocimientos
adquiridos, la instructora realiza supervisión y seguimiento del proceso con observación directa.
3.7 Actividades de evaluación.
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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento :
Técnica formulación de
preguntas
Evidencias de Desempeño:
Instrumento
Evidencias de Producto:
Técnica de simulación
Presenta reportes del área
utilizando técnicas de
comunicación y siguiendo los
protocolos establecido por la
empresa.
Elabora requisiciones utilizando
las herramientas específicas de
acuerdo con las necesidades
detectadas y con las políticas de
la organización.
Almacenar suministros
siguiendo las técnicas de
inventario y de seguridad
establecidas por la
organización.
cuestionario
Trabajo escrito
Ejercicios prácticos
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ACTIVIDADES DEL PROYECTO
DURACIÓN (Horas)
Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)
Materiales de formación (consumibles)
Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente
Presentar diseños de formatos para los manuales establecidos
20 N/A ,N/A Hojas de block
marcadores bolígrafos
200 30 30
Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras
1
I.E SAN RAFAEL DEL MUNICIPIO DE ALBANIA Hoteles familiares del municipio
.
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
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Camarera de pisos o mucama: es la persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las
habitaciones del hotel.
Bloqueo o Pick Up: bloquear una habitación significa que recepción no puede disponer de ella para su
venta. Las causas más habituales pueden ser por algún desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.
Entrada o Check in: se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos
personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave.
Salida o Check out: también la realiza recepción cuando el cliente ha concluido su estancia.
Day Use: habitación de uso durante el día, sin pernoctación.
Salida tardía o Late check out: en los hoteles la hora de salida es a las 12:00pm. Sin embargo, uno de
los servicios que está muy de moda últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00
horas (depende de la política del hotel) a cambio de una compensación económica.
Habitación de salida o due-out room: habitación que el cliente deja definitivamente y que implica una
limpieza más a fondo con cambio de ropa de cama y baño y reposición completa de amenities.
Habitación de cliente o de estancia: habitación en la que el cliente se queda y por lo tanto, no lleva
asociado los cambios de la habitación de salida.
Salida imprevista: cliente que decide marcharse en el momento, teniendo prevista su salida en una
fecha posterior.
No show: cliente que teniendo reservada una habitación finalmente no se presenta quedando la
habitación vacía.
Suite: dos habitaciones con salón, dos baños y hall.
Junior Suite: habitación con salón y baño.
Habitaciones de muestrario o Show rooms: habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes,
etc.
Office: espacio habilitado cerca de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos.
Amenities o amenidades: son los artículos de acogida para que el cliente utilice durante su estancia,
como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata, etc.
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Camera o twin beds: dos camas individuales.
Rooming List: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.
Abono: Título que permite al usuario el derecho de utilizar facilidades turísticas, tales como transporte, alojamiento, alimentación, recreación y esparcimiento, entre otras. Activos de operación: Aquellos que se adquieren para ser utilizados como soporte en las operaciones normales de alojamiento y alimentos & bebidas, que se identifican como parte integral del servicio lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Son propensos al deterioro y su vida útil es corta, lo que obliga a considerarlos de naturaleza agotable. Accesibilidad: Característica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de barreras físicas, actitudinales y de comunicación. Albergue-refugio-hostal: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Alojamiento rural: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Amenities: Artículos que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera gratuita. Aparta hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes, de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. Apartamentos turísticos: Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
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Áreas verdes: Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación. AP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Americano (PA) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación, el desayuno y las dos comidas Asignación: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico, como para su alquiler a un grupo. Atractivo Turístico: Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un país y que constituyen la principal atracción del turista Auditor Nocturno: Empleado de la recepción responsable de llevar el control de las funciones y las responsabilidades del mostrador durante el turno de la noche Auditoria: Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos de contabilidad para verificar la exactitud Batería de baño: Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común que sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. Bell Boy –Botones: Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están al servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros. Bloqueo: Término Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha límite para un propósito especial, tal como la reservación de un grupo o ventas a un mayorista de excursiones Bloqueo De Reservaciones: Una condición que se da cuando se reservan más asientos o habitaciones en un vuelo o en un hotel. Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones Buffet: Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. Caja de seguridad: Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinación. Capacitación: Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del
personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de
títulos.
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Cliente: Persona natural o jurídica que recibe un servicio. Conserjería: Área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y otros servicios definidos por el establecimiento. Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia. Cama Plegable O Extra: Cama portátil disponible a quien la solicite para uso temporal. Cama Doble: Una cama de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo. Cama King Size: El tamaño de cama más grande disponible de 1.90 m de ancho por 1.90 m de largo. Cama Queen Size: La segunda cama de tamaño más grande disponible, aproximadamente de 1.60 m de ancho por 1.90 de largo. Cama Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de ancho por 1.90m de largo. Cama Semidoble: cama de 1.20 m de ancho por 1.90 de largo. Camarista: (Camarera) Empleado cuyas responsabilidades son la limpieza de las habitaciones y/o los espacios comunes. Cambio De Habitación: El acto de transferir a un huésped a una habitación diferente cuando se halla presente. El acto de cambiar a un huésped de habitación cuando éste se halla ausente. Central De Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios: personalizado, telefónico, fax, electrónico o en línea, un cliente puede efectuar reservas de servicios turísticos: asientos de avión, habitaciones hoteleras, alquiler de vehículos. Centro De Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar habitaciones a grupos, con instalaciones adecuadas para reuniones y banquetes; sitio de recreo que orienta su mercado fundamentalmente a grupos de convención. Centro Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes, áreas recreativas etc.
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Conserje: Empleado o empleada del hotel encargado de la información general y particular a los huéspedes. Cotelco: Asociación Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17 de junio de 1954 bajo el nombre inicial ACOTEL, Asociación Colombiana de Hoteles. Obtuvo su Personería Jurídica mediante Resolución 4354 del 1° de octubre de 1954. A diciembre 31 de 2003 COTELCO contaba con 517 hoteles afiliados. Página web: www.cotelco.org.co CP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Continental (PC) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación el desayuno. Cuenta: Cualquier cargo y pagos registrados a nombre de un cliente del hotel; la cuenta del huésped Cuentas Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crédito; cantidad que adeudan al hotel los clientes con crédito establecido. Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso. Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. Cheque De Viaje: Traveller’s Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago. Débito: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un huésped; lo contrario de crédito Depósito: Pago parcial realizado por un huésped para garantizar un reservación o para que se le asigne a cargos como servicio telefónico o consumos de restaurante Deposito Anticipado: Depósito que hace un huésped antes de su arribo para garantizar la reservación de un cuarto Desayuno Continental: Generalmente consiste de una bebida (café, té, chocolate o leche) además de pan dulce, mantequilla y mermelada. En Holanda y Noruega se sirve también queso, carnes frías o pescado. Los jugos de frutas generalmente no se incluyen. Edificación: Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.
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EP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Europeo (PE) en cual la tarifa incluye solamente el precio de la habitación. Estadía: Término utilizado para referirse al tiempo de permanencia del viajero o turista, en un lugar determinado. Estancia: Periodo durante el cual la habitación es ocupada. Formación: Obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. Folio: El registro de un cliente Fuera De Servicio: Expresión que indica que una habitación no está disponible debido a trabajos de construcción, reparación, mantenimiento, remodelación, etcétera, y por lo tanto no está incluida en el inventario de cuartos. Garantía: Método para asegurar que la habitación estará reservada, como puede ser solicitando un depósito por adelantado a un número de tarjeta de crédito Habitación: Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. Habitación estándar: Habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. Hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Huésped: Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. Inventario (par stock): Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones horarios, además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación a la oferta gastronómica. Junior suite: Unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.
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Llave Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel o de un piso en particular Mostrador de recepción: Es el espacio en el área de recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida. Misceláneos: Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta. No Show: Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Nota 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. Nota 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. PAX: Abreviación empleada para pasajero. Persona con discapacidad: Es aquella que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participación social por causa de una condición de salud, o de barreras físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano. Piscina: Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como: vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de máquinas, accesorios en general y áreas complementarias. Piscinas de uso restringido: Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para su ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares. Plan de emergencia: Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.
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Planta: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Nota 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable. Posadas turísticas: Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. Programa de mantenimiento: Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito específico. Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o más proceso de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de calidad. Protocolo: Directrices documentadas o no para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio. Protocolo de servicio: Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio. Protocolo de servicio: Serie de instrucciones que buscan estandarizar la relación entre el establecimiento y sus clientes tanto externos como internos. Pronóstico: (FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupación de habitaciones o ingresos por ventas en el futuro. Pre registro: Registro del huésped antes de su llegada. Recepción:(FRONT OFFICCE) Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación. Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Registros de mantenimiento: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
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Registro y acomodación (check in): Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación. Reserva garantizada: Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. Room service: Servicio de alimentación a la habitación. Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. Salida (check out): Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. Señalización: Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. Sommelier: Persona que aconseja al cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, además participa en el trabajo de la bodega: recepción y revisión de entregas, control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos así como la clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Spa: Infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. Suite: Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. Tour: Excursión, gira o viaje por distracción VIP: Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato especial Walk-In: Persona que llega al hotel sin ninguna reservación
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DE LA TORRE, FRANCISCO. Administración Hotelera I: División Cuartos (2007) MILIO BALANZA, ISABEL. Hostelería y Turismo: Organización y Control del Alojamiento (2000) Reglamento de Hospedaje Turístico
STEWART WEISSINGET, SUZANNE. Introducción a las Actividades Hoteleras (2001) Lexus Editores, Lima – Perú (2007). TURISMO, HOTELERÍA Y RESTAURANTES. Multimedia didáctica (Centro Nacional de Hotelería y turismo) BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS: Páginas de internet dedicadas al tema de turismo: Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras Ley 300 Páginas en internet dedicadas al tema Páginas Web dedicadas al tema www.ecaths.com/home www.hoteleria.ecaths.com www.mailxmail.com/ http://apuntes.rincondelvago.com/trabajos_global/turismo_hosteleria_gastronomia_restauracion/
ELIANA MARGARITA SOLANO COBA INSTRUCTORA SENA
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)