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Global Consumer Pulse Research Chile

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Global Consumer

Pulse Research Chile

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Es claro que se ha convertido en un caso para el cambio…

Digital ha generado disrupción en los clientes

Comparado hace 10 años atrás… Hoy…

51%

69%

66%

59%

88%

65%

41%

73%

confía mucho más en las experiencias y

comentarios de otras personas para tomar

decisiones informadas

concuerda que realiza decisiones mucho

mejor informadas sobre los proveedores

dice que el número de empresas que

empezaron a considerar se ha

incrementado significativamente

son más propensos a cambiar de un

proveedor a otro

usa al menos un canal digital cuando

exploran nuevas opciones vs. un 78% hace

cinco años atrás

dice que velocidad y conveniencia impulsan

la adopción de lo digital a través de su ciclo

de vida

quiere más interacciones digitales de lo que

sus proveedores actualmente entregan

encuentran normal poder retractarse de una

compra luego de un período determinado

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Modelo de cliente “nonstop”: capturando nuevas dinámicas

La travesía del Nuevo Cliente

Existe la necesidad de cambiar a un nuevo modelo que es más relevante para los

nuevos comportamientos digitales...

La ruta de compra solía ser lineal… Ahora, acelerado por la tecnología, la travesía

del cliente es …

Contenido y canales abiertos

Contenido y canales de marca

Accesible ContinuoDinámica

Text

Text

Evaluar

Considerar

Descubrir

Usar

Comprar

Expectativa

PromesaEvaluar

Realidad

Entrega

Comprar

Usar

Descubrir

Desconsiderar

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Impacto del comportamiento de los clientes

“nonstop” – Chile

80% los posibles

compradores se sienten

frustrados porque la

empresa no hace fácil el

hacer negocios con ellos

95% de los

consumidores usan al

menos un canal online para

conocer sobre productos y

servicios

40% va a comprar la

misma cantidad de 1 industria y

12% comprará más en

3 de las industrias que

actualmente usan

65% de los que

cambian son impulsados

por precios y

58% por servicio al

cliente cuando consideran

otros proveedores

81% de los clientes se ha

cambiado en al menos una industria

debido a un servicio pobre

86% de los cambios se

hubiesen evitado si la empresa

hubiese hecho algo al respecto

25% están

extremadamente

satisfechos y

16% extremadamente

leales a sus actuales

proveedores.

78% de los clientes

cree que los canales online

ofrecen conveniencia y un

71% cree que

ofrecen velocidad

Expectativa

PromesaEvaluar

Realidad

Entrega

Comprar

Usar

Descubrir

Desconsiderar

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Resultados de Chile

Estudio de

ConsumidoresGlobal Consumer Pulse Research

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Este reporte proporciona nuevos insights del cambiante comportamiento

del consumidor, actitudes y expectativas que impactan las estrategias

hacia clientes mediante canales digitales y análogos.

Objetivos

La investigación se focaliza en

comportamientos y percepciones de los

consumidores chilenos respecto a:

• Prácticas de Marketing y Ventas en

términos de canales, experiencias y

programas de lealtad.

• Servicio al cliente en términos de

expectativas cambiantes, experiencia y

canales.

• Adopción e impacto de Digital, Redes

Sociales y Movilidad.

• Cómo han evolucionado las dinámicas de

los clientes y cuáles son sus actitudes

frente a nuevos modelos de negocios y

servicio al cliente.

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Sección 1

¿Cómo los consumidores conocen/eligen

a los proveedores?

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95% de los consumidores usan al menos un canal online para conocer

sobre productos y servicios

¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los

proveedores?

Los sitios web corporativos

siguen siendo la principal fuente

de información para los

consumidores, con un aumento

del 12% de un año al otro.

También aumentó la revisión de

comentarios online en base a

opiniones de otros

consumidores en un 7%.

Las principales razones para

utilizar canales online son

conveniencia (disponible en

cualquier lugar y cualquier

momento) y la rapidez en el

uso.

Sitio web corporativo

Boca a boca

Información online de

redes sociales

Uso

Importancia en la decisión

81%

59%

79%

55%

71%

50%

Más conveniente,

disponible en cualquier

momento y lugar

Rápido de usar

78%

71%

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Uso de dispositivos móviles Acciones tras malas experiencias

¿Cómo los consumidores conocen/eligen a los

proveedores?

78% de los clientes chilenos (65% el año

anterior) usan dispositivos móviles más de la

mitad del tiempo para buscar información de

productos y servicios

64% cree que los dispositivos móviles

entregan experiencias personalizadas y

mejoradas vs un

56% el año pasado.

93% de los consumidores chilenos hablan

de sus experiencias negativas en ventas y

marketing a las personas que los rodean

87% de los consumidores empiezan a

considerar otras empresas luego de una

experiencia negativa.

45% publica comentarios negativos online.

Se lo contó a su entorno

Comenzó a relacionarse

con empresas que antes

no había considerado

93%

Dejó de hacer negocios

con la empresa

Publicó comentarios

negativos en medios

online

87%

73%

45%

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Sección 2

¿Cuál es la percepción/comportamiento

con respecto al Servicio al cliente?

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Los contact center y la información en la misma tienda continúan siendo

los canales preferidos por los consumidores a la hora de buscar soporte.

¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al

Servicio al cliente?

Llamada telefónico o contact center o help

desk

Asistencia en la tienda

Sitio web de la empresa o foro online

manejado por la empresa

89%

Servicio móvil o aplicación

39%

74%

50%

64%

42%

47%

44%

Uso

Satisfacción

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¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al

Servicio al cliente?

Similar al año anterior, la dimensión más importante para los clientes

respecto de los servicios de ayuda es que los empleados sean educados

y amigables (89%)

Dentro de las frustraciones que experimentan los clientes, los tres

principales razones son:

Largos tiempos de espera (87%)

Contactar a servicio al cliente múltiples veces por la misma

razón (84%)

Repetir la misma información a múltiples agentes de

servicio al cliente (84%).

1

2

3

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¿Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al

Servicio al cliente?

La industria del retail (38%), proveedores de cable (36%) y telefonía

celular (30%) son las 3 principales industria que los consumidores

chilenos cambian. Sin embargo, el porcentaje de cambio bajó un 3%

respecto del año anterior.

Un 81% de los clientes chilenos se cambiaron por un servicio al cliente

pobre por parte de los proveedores.

Pero las oportunidades de retención son altas:

86% de los encuestados que cambiaron algún servicio señalaron que si la

compañía hubiese hecho algo al respecto, se habrían quedado (resolver el

problema en el primer contacto, ofrecer mejores opciones de soporte y

contacto proactivo, entre otras)

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Sección 3

¿Cuál es el actual estado de satisfacción,

lealtad, reconsideración e intenciones

futuras de compra?

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¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad,

reconsideración e intenciones futuras de compra?

Al comparar empresas respecto a su oferta de productos y servicios

• sólo un 21% de los chilenos percibe reales diferencias entre ellas

• 30% percibe que ofrecen lo mismo.

Un 40% de los consumidores considera buscar nuevas alternativas para

conseguir mejores ofertas, mientras que el mismo porcentaje no

considera un gran esfuerzo el cambiar de proveedor.

1 de cada 3 clientes manifiestan satisfacción con sus proveedores

aunque con poco nivel de fidelidad

• sólo un 16% se describen como leales.

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Sección 4

¿Qué tan robusta está la adopción de las

nuevas tecnologías?

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¿Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad,

reconsideración e intenciones futuras de compra?

Los clientes en Chile consideran que las nuevas tecnologías han

mejorado significativamente el nivel de servicio en los últimos 2 años

(73% vs 61%)

Un 70% de los consumidores comparte su experiencia con los productos

que adquiere mediante redes sociales, y cerca de un 80% interactúa

directamente con las empresas por ese canal.

Los comentarios negativos sobre productos y servicios publicados en

redes sociales ha disminuido el impacto en la decisión de compra de

otros usuarios en un 4% vs año anterior.

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Sección 5

¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los

clientes y cuáles son sus actitudes frente a

nuevos modelos de negocios y servicio al

cliente?

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¿Cómo ha evolucionado la dinámica de los clientes y cuáles son

sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al

cliente?

3 de cada 4 clientes chilenos reconocen tomar decisiones de compra de

manera más informada comparado 10 años atrás. Un número similar

considera varias empresas antes de realizar una compra.

Un 60% de los Clientes chilenos se considera dispuesto a entregar

información personal siempre y cuando reciba descuentos y beneficios

½ de los consumidores reconoce que luego de hacer una compra ya está

pensando en la siguiente dentro de la misma categoría.

El 60% de los clientes no está dispuesto a pagar un precio más alto por

recibir un servicio premium.

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Acerca de la investigación

The Accenture Global Consumer Pulse

Research es un estudio anual que evalúa las

actitudes de los consumidores con relación a

su experiencia como clientes (incluyendo

prácticas de marketing, ventas y servicio al

cliente) y los comportamientos del

consumidor en respuesta a las prácticas de

una empresa. Accenture encuestó a 23.665

consumidores finales en 34 países por Internet

en 2014. Se les pidió a los encuestados que

evaluaran 10 sectores de la industria (hasta

cuatro industrias por encuestado).

Los autores agradecen a Olivier Schunck por

sus contribuciones al modelo “Nonstop

Customer” y el análisis realizado.

Revise los documentos relacionados

Los secretos para realizar compras integradas y exitosas

Consumidor 2020: ¿Está listo para el futuro o está

volviendo a vivir el pasado?

Acerca de Accenture Strategy

Accenture Strategy ayuda a las organizaciones líderes a

forjar y elaborar sus planes de crecimiento e innovación,

competitividad, nuevos modelos operativos, talento,

liderazgo y transformación digital. Accenture Strategy

integra estrategias de negocios, tecnología y funciones

para mejorar la agilidad y proporcionar resultados tangibles.

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Acerca de la investigación

Accenture es una compañía global de

consultoría en gestión, servicios de tecnología y

outsourcing, con aproximadamente 336.000

empleados que trabajan en más de 120 países.

Combinando su experiencia inigualable, sus

capacidades exhaustivas en todos los sectores y

áreas de negocio y su amplia investigación con

las compañías de más éxito del mundo,

Accenture colabora con sus clientes para

ayudarlos a convertir sus organizaciones en

negocios y gobiernos de alto desempeño. La

empresa generó ingresos netos por US$ 30,0 mil

millones en el año fiscal que finalizó el 31 de

agosto de 2014. Su página principal

es www.accenture.com

Siga en contacto

https://twitter.com/Accenture_CL

https://www.facebook.com/Accenture.Chile

https://www.linkedin.com/company/accenture