A S E R T I V I D A D

Es un comportamiento comunicacional en el

cual la persona no agrede ni se somete a la

voluntad de otras personas, sino que manifiesta

sus convicciones y defiende sus derechos.

glosario

A AT E N C I Ó N D I V I D I D ATratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo

A U S E N C I A D E E S C U C H A

No prestamos atención, ni emitimos señales.

Existe una ausencia total de escucha. glosario

A A C RActive constructive responding (o en español:

‘respuesta constructiva y activa), define las respuestas

significativas que damos a los demás.

glosario

BB U R N O U T

Síndrome de desgaste profesional, es un

padecimiento que a grandes rasgos consistiría en

la presencia de una respuesta prolongada de

estrés en el organismo ante los factores

estresantes emocionales e interpersonales que

se presentan en el trabajo, que incluye fatiga

crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido.

B A R R E R A S F Í S I C A S

Son elementos que impiden que prestemos

atención. Las barreras físicas más importantes

son: el ruido, la falta de iluminación y el espacio

reducido.

También conocida como diálogo es el intercambio de

ideas y comentarios de forma alternativa entre dos o más

personas. glosario

CC O N V E R S A C I Ó N

Establecer o tener una relación positiva con otra persona

por haber entre ellas gran afinidad o determinadas

características que hacen que se sientan unidas.

C O N E C TA R

glosario

D D I Á L O G O

También conocido como conversación es el

intercambio de ideas y comentarios de forma

alternativa entre dos o más personas.

E M P AT Í A

Es la capacidad de descubrir lo que siente la otra

persona e indica lo importante que es tener

consciencia de uno mismo y de sus propias

emociones, de cara a saber lo que le ocurre a la

otra parte.

glosario

E E M I S O R

Persona que emite o produce el mensaje en el

acto de la comunicación.

E S C U C H A R

Es la capacidad de captar, atender e interpretar

los mensajes verbales y otras expresiones como

el lenguaje corporal y el tono de la voz.

Representa deducir, comprender y dar sentido a

lo que se oye. Es añadir significado al sonido.

Escuchar es oír más interpretar.

glosario

E E S C U C H A P A S I V A

Estamos prestando mucha atención, pero no mostramos a

la otra parte que le estamos escuchando.

E S C U C H A A C T I V A

glosario

EEs aquella que representa un esfuerzo físico y mental para

obtener con atención la totalidad del mensaje,

interpretando el significado correcto del mismo, a través

del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje

corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la

retroal imentación, lo que creemos que hemos

comprendido. Significa escuchar con atención y

concentración, centrar toda nuestra energía en las

palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y

demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien

interpretado.

E S C U C H A R E A C T I V AEmitimos señales pero realmente no estamos prestando

atención.

glosario

E E S C U C H A D I S C E R N I T I V A

Es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje

completo y determinamos los detalles más relevantes. Nos

centramos en el fondo y no en la forma.

E S C U C H A S E L E C T I V A

Es aquella que se practica cuando escuchamos

seleccionando la información que nos interesa.

Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado,

dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo a

una parte del mensaje, aquella que se considera más

importante para nosotros.

glosario

E E S C U C H A S I N T E T I Z A D AEs aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la

comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la

escucha se dirige la conversación para lograr la

información o un comportamiento de nuestro interlocutor

deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas

para que conteste con sus ideas.

E S C U C H A A N A L Í T I C AEs aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de

la información para entender la relación entre las ideas,

reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información

concreta en el comunicado del emisor, separando dicha

información de las emociones. Comprendemos el

contenido conceptual y su interrelación. Analizamos la

comunicación y examinamos si las conclusiones son

lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro

interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del

mensaje.

glosario

E E X C E S O D E I N F O R M A C I Ó N

Cada día recibimos una gran cantidad de información

proveniente de la radio, la televisión, la prensa escrita,

internet, los correos electrónicos y las llamadas de teléfono.

Ante tal saturación, establecemos filtros a dicha

información.

E S C U C H A E M P ÁT I C A

Es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el

lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y

llegamos a lo que hay detrás de ellas. Oímos con la

intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos el

punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha

empática interpretamos el mensaje a través del mundo

del emisor.

glosario

EE M O T I V I D A D R E A C T I V AReaccionar ante lo que consideramos agresiones

emocionales; a veces nuestro interlocutor dice algo que

percibimos como un ataque emocional. La consecuencia

de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la

escucha.

F A L TA D E AT E N C I Ó NNo prestar la atención suficiente a nuestro

interlocutor. Distraerse y pensar lo que vamos a

decir en nuestra próxima intervención. En

ocasiones se llega incluso a desconectar de la

conversación.

glosario

F F E E D B A C K V E R B A L

También denominado retroalimentación verbal son las

afirmaciones, comentarios y preguntas, cuyo significado

engloba el resumen del mensaje de nuestro

interlocutor. A través del feedback verbal explicamos a

quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus

palabras y el significado de éstas. esto ayuda a prevenir

los errores de interpretación del mensaje del emisor.

También denominado retroalimentación no

verbal es el conjunto de gestos corporales y

expresiones faciales que realizamos para

comunicar a nuestro interlocutor que hemos

interpretado adecuadamente su mensaje.

glosario

FF E E D B A C K N O V E R B A L

glosario

GG E S T OMovimiento de una parte del cuerpo, especialmente de la

cara o de las manos, con el que se expresa algo.

glosario

HH A B I L I D A D E S

C O M U N I C AT I V A SSon un conjunto de procesos lingüísticos que se

desarrollan durante la vida, con el fin de participar con

eficiencia y destreza, en todas las esferas de la

comunicación y la sociedad humana. Hablar, escuchar,

leer y escribir son las habilidades del lenguaje. A partir de

ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a

través de su desarrollo, nos volvemos competentes

comunicativamente.

glosario

II N T E R L O C U T O RPersona que dialoga o conversa con otra en situación

formal.

glosario

JJ U I C I O D E V A L O R Es un análisis basado en un conjunto particular (solo

personal) de creencias, formas de vida o de valores.

También puede ser definido como un sistema de valores

específicos y con su consiguiente análisis de una situación

particular.

glosario

KK P IUn KPI (key performance indicator), conocido

también como indicador clave o medidor de

desempeño o indicador clave de rendimiento, es

una medida del nivel del desempeño de un

proceso.

glosario

LL E N G U A J E C O R P O R A LTambién llamado kinésica o cinésica estudia el

significado expresivo, apelativo o comunicativo de los

movimientos corporales y de los gestos aprendidos o

somatogénicos, no orales, de percepción visual,

auditiva o táctil y solos o en relación con la estructura

lingüística y paralingüística y con la situación

comunicativa.

M E M O R I A V O L ÁT I LAl cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos

del mensaje que hemos escuchado. Al finalizar la

conversación retenemos la mitad del comunicado. A los

dos días sólo recordamos una cuarta parte del discurso.

glosario

M M E N S A J E

En la teoría de la comunicación es la información que el

emisor transmite al receptor.

glosario

NN E G O C I A C I Ó NCapacidad de los miembros del equipo para

resolver conflictos y llegar a acuerdos, En este

contexto, la negociación termina con la

realización de promesas mutuas y la adquisición

de compromisos por ambas partes.

glosario

Ñ

glosario

OO Í REs un fenómeno que pertenece al orden

f is iológico, dentro del terr i tor io de las

sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos

permite percibir los sonidos en mayor y menor

medida. Oír es sencillamente percibir las

vibraciones del sonido. Es recibir los datos

suministrados por el emisor. Oír es pasivo.

glosario

PP A R Á F R A S I S

Consiste en repetir literalmente las palabras del

emisor. La paráfrasis se aplica repitiendo

textualmente las palabras que recogen la idea

principal del mensaje que hemos escuchado.

P R O A C T I V I D A D

Capacidad que implica tomar iniciativa, generar

actividad, actuar, establecer compromisos y

cumplir. Aceptar que como seres humanos,

somos responsables de nuestras propias vidas. La

proactividad está asociada a una serie de rasgos

que la potencian: iniciativa, acción, visión,

movilización...

glosario

PP R E G U N TA S A B I E R TA S

Empiezan por adverbios o pronombres

interrogativos: ¿Qué?, ¿Quién?, ¿Cuál?, ¿Dónde?,

¿Cómo?, ¿Cuándo?. Se presentan como un

excelente método de investigación. Escuchando

con atención las respuestas de las preguntas

abiertas, descubriremos posibles rutas para

avanzar en la comunicación.

P R E G U N TA S C E R R A D A SLas preguntas cerradas son aquellas que

comienzan normalmente con un verbo. Las

respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con

ellas obtenemos muy poca información, por lo

que no son muy recomendables si el objetivo es

obtener más información.

glosario

PP R E G U N TA S I N C O M P L E TA S

Una pregunta incompleta tiene la ventaja de

dejar muchas cosas en el aire y de darle a la

persona las riendas para llevarnos a donde desee

ir.

P R E G U N TA S A L T E R N AT I V A S

Ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de

responder eligiendo sólo entre dos opciones.

Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta

negativa.

glosario

PP R E G U N TA S G E N E R A L I Z A D A S

Son aquellas que permiten responder más

fácilmente a nuestro interlocutor ya que no

preguntamos directamente sobre el objeto de

nuestro interés.

P R E G U N TA S S U G E S T I V A S

Son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia

una respuesta. La propia pregunta sugiere la respuesta.

Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más

facilidad.

glosario

Q

glosario

RR E C E P T O R

Persona que recibe el mensaje en el acto de la

comunicación.

R E F O R M U L A C I Ó NEs una técnica similar a la paráfrasis, mediante la cual

repetimos la idea principal del mensaje con nuestras

propias palabras. Aplicando la reformulación

mostramos interés por el mensaje de nuestro

interlocutor. Así, éste continuará desvelándonos sus

experiencias.

R E T R O A L I M E N TA C I Ó N También llamada feedback consiste en repetir lo que

nos dice el interlocutor a modo de resumen.

glosario

SS A B E R H A B L A R

Es el arte de la comunicación oral, explicando

con claridad y rigor las pautas necesarias para

expresar lo que pensamos.

Capacidad para actuar con sencillez y claridad

en la relación y la comunicación con las

personas de su organización, equipo y /o

seguidores. La simplicidad está asociada a un

conjunto de rasgos que la potencian: empatía,

comunicación, coordinación, influencia..

S I M P L I C I D A D

glosario

SS A B E R E S C U C H A R

Es un arte y una prueba de respeto. Significa

atender totalmente a la persona que nos habla,

sin interrumpirlo, sin juzgarlo o criticarlo... Implica

muchas veces dejar lo que estamos haciendo

para prestarle un poco de atención.

glosario

TT O N O D E V O ZModo de articular la voz que refleja un estado de ánimo

o intención. Varias personas pueden decir exactamente

la misma frase. Sin embargo, el tono de voz que emplea

cada una comunica una información psicológica

diferente. Es entonces cuando se descubre que en las

palabras hay un contenido verbal y no verbal.

glosario

U

glosario

VV E L O C I D A D D E P E N S A M I E N T O

Capacidad de nuestro cerebro para pensar mucho más

rápido de lo que hablamos. Este desfase provoca

distracciones en nuestra mente cuando escuchamos.

glosario

W

glosario

X

glosario

YY O Y O Í S M OSíndrome que padecemos los seres humanos y que nos

hace creer que somos el “centro del universo” y que todo

lo que pasa alrededor del mundo es menos importante.

El egocentrismo crea limitaciones para escuchar

activamente.

glosario

ZZ O N A Í N T I M A

Comprendida hasta los 45 centímetros.

Este espacio es personal y privado.

Z O N A P E R S O N A L

Abarca entre los 45 centímetros y el 1 metro y 20

centímetros. Esta área esta reservada para las

relaciones con los familiares y los buenos amigos.

glosario

ZZ O N A S O C I A L

Delimitada entre los 1,2 y 3,5 metros. Este es el espacio

dedicado para las comunicaciones con los conocidos y

para las relaciones profesionales.

Z O N A P Ú B L I C A

Comprende a partir de los 3,5 metros. Este es el

espacio que mantenemos en las apariciones

públicas, en las presentaciones o en los discursos.