GERENCIA DE OPERACIONES

MBA Gerencial LXI

Caso 5: Paul Chesler

Integrantes Grupo 9

Azula Mondragón, Rocio

Caycho González, Erick

Mac Leod Montoya, Alberto

Roncal González, Víctor

ContenidoSituación de la Empresa........................................................................................................................3

Problema Central..................................................................................................................................4

Análisis cuantitativo y cualitativo.........................................................................................................7

Alternativas..........................................................................................................................................8

Conclusiones.......................................................................................................................................12

Recomendaciones...............................................................................................................................12

Situación de la Empresa

El caso se trata de una compañía de productos industriales integrada por 1,200 empleadores.

El director General es Morganthal bajo su mando están los siguientes departamentos

Comercialización: encargado de la comercialización de los productos y responsable

de las estrategias de introducción, promoción y publicidad de los productos, tiene a su

cargo el departamento de toma de órdenes el cual recepciona los pedidos de los

clientes.

Investigación y Desarrollo: Tiene entre sus responsabilidades el diseño de los

envases de los productos para lo cual toma como base la información obtenida por

investigación de mercado.

Manufactura: Responsable de la elaboración de los productos que son

comercializados por la empresa, tiene instrucciones de la dirección general de

mantener controlados sus costos y tiempos de entrega. Tiene bajo su mando el

departamento de Planeación de Producción.

Calidad: Departamento encargado de supervisar la calidad de los productos

elaborados por la compañía para lo cual hace seguimiento a la línea de producción

monitoreando que las especificaciones para estos se cumplan dentro de los rangos de

aceptación

Compras: Encargado de las compras de los insumos que son usados por el

departamento de producción, debe velar por la calidad del material adquirido.

Mantenimiento: Responsable del buen funcionamiento de los equipos de la línea de

producción de la empresa, su enfoque es más reactivo que preventivo.

Entrenamiento corporativo: Responsable de brindar capacitaciones al personal.

Problema Central

Al llegar Paul Chesler a la Empresa el director general Morganthal le indica que tiene

preocupaciones de la calidad de los productos que están siendo elaborados por la compañía, a

pesar de no tener evidencia sólida tenía el presentimiento de que éste inconveniente le estaba

costando dinero a la compañía.

Al presentarse el caso de su inspector de la línea de producción Jing Zhao y el supervisor de

línea Wayne Simmons en el que una parte de la producción de Greasex fue etiquetada para

ser reprocesada y ésta observación fue tratada de otra manera por Simmons; le dió

oportunidad a Paul de profundizar sus conocimientos de los problemas que estaban

presentándose en la compañía, luego de tener distintas conversaciones con el personal logró

identificar los siguientes puntos:

Greasex era un nuevo producto introducido por el departamento de comercialización

orientado al mercado de alta tecnología, contaba con un nuevo modelo de envase

diseñado por el departamento de investigación y desarrollo que facilitaba su uso por

parte del usuario, esta característica le había permitido diferenciarse de sus

competidores y ganar una importante aceptación del mercado. En la actualidad estaba

en marcha una campaña de promoción y publicidad con el objetivo de incrementar las

ventas del nuevo producto.

Para el diseño del nuevo envase fue considerada la información obtenida mediante

investigación de mercado sin embargo no se desarrolló pruebas sobre el

comportamiento que tendría el fluido en el llenado del nuevo envase durante la línea

de producción.

La boquilla del nuevo envase era innovadora y había sido encargada su diseño y

producción a un proveedor que cumplió de manera precipitada con el encargo. El

material entregado contenía rebabes lo cual dificultaba ajustar el tapón a la lata. Para

solucionar el problema se optó por incrementar la presión al aplicar la boquilla, es

decir tenían que aplicar la fuerza para que pueda encajar la boquilla con a tapa. El

departamento de Compras tenía aún pendiente tratar este tema con el proveedor

El equipo encargado de llenar los envases de Greasex había sido adquirido hace dos

años para ser usado con otro producto. Hace seis meses fue transferido a la línea de

Greasex, previamente el personal de mantenimiento había acondicionado al equipo

para que trabajará con Greasex ya que éste presentaba una viscosidad menor a la

sustancia para la que originalmente había sido creada la máquina. Para ello fue

necesario diseñar una nueva cabeza de llenado.

El equipo de Mantenimiento durante el último mes había recibido doce solicitudes

para hacer ajustes y reparaciones a la máquina, éstas se debían efectuar en un taller

cercano. El periodo de inactividad no previsto en el equipo era del 15% de su

ejecución real. No se tenía planificado un mantenimiento preventivo para la máquina.

El personal que operaba la máquina de llenado no contaba con la experiencia

necesaria, el actual operador tenía apenas dos meses de antigüedad en el puesto,

además no se le brindó la capacitación debida para operar el equipo, el aprendizaje

fue sobre la marcha y el encargado de darles las instrucciones era Simmons. Durante

el incidente con el inspector de línea de producción Jing Zhao el operador no se

encontraba en su puesto.

Las presiones que se maneja en la línea de producción provocan que las

especificaciones de Calidad sean dejadas de lado, actitudes como la de Simmons en

la que hace caso omiso a las observaciones del inspector de calidad parecen ser

avaladas por la Gerencia de Manufactura para la cual lo más importante parece ser el

cumplimiento de las metas, el mismo Departamento de Comercialización exige

acelerar las entregas evitando darle importancia a detalles existentes que se

encuentran fuera de las especificaciones de Producción.

El personal de Calidad no considera sus observaciones lo suficientemente relevantes.

En el incidente donde Jing Zhao marcó parte de la producción para ser reprocesada

no tuvo medios para exigir el cumplimiento de sus observaciones a Simmons y

tampoco lo anotó en los registros, se limitó a comunicarlo a sus superiores directos.

Como consecuencia de los puntos anteriormente mencionados, actualmente se están

distribuyendo en el mercado latas con una presión , producto de los problemas generados en

la línea de producción, si bien la muestra que se tomó no advierte que la presión se encuentre

fuera de los límites recomendados no se ha desarrollado pruebas más sólidas que permitan

despejar este riesgo. Además las demoras generadas por los problemas de equipo, personal

no capacitado, insumos con defectos y evitar dar la importancia debida a las observaciones

de calidad está generando costos a la compañía.

Análisis cuantitativo y cualitativo

Se puede observar que existe un círculo vicioso de Calidad – Productividad – Entrega:

Calidad:

Al introducirse nuevos diseños de envases en los cuales no se desarrolló las suficientes

pruebas no se pueden establecer especificaciones exactas que deberían ser seguidas en el

llenado.

Los insumos recibidos por compra no cumplen con especificaciones de calidad necesarias en

la línea de producción, debido a esto es necesario ajustar algunas actividades para que el

material pueda ser usado esto afecta la calidad del producto

La máquina usada para el llenado del nuevo producto no fue elaborada para este tipo de

sustancia, esto genera problemas en el llenado y trae como consecuencia: productos

defectuosos y constantes reparaciones y ajustes a la máquina.

El personal en la línea de producción no cuenta con la capacitación suficiente para hacer

frente a los problemas que se están presentando, esto afecta la calidad del producto final.

Las observaciones encontradas por Calidad en la línea de producción no están siguiendo un

debido tratamiento y tampoco son registradas por lo que no se puede evidenciar los

resultados obtenidos de tener que usar una máquina inapropiada, personal poco capacitado e

insumos de mala calidad.

Productividad:

Al trabajar con un equipo inapropiado, insumos de baja calidad y personal con poca

preparación la productividad de la línea de producción se ve afectada, esto además de los

problemas que genera la pérdida del 15% del tiempo real de funcionamiento del equipo por

reparaciones y ajustes.

Hasta el momento la estrategia para mantener la productividad ha sido sacrificar la calidad.

Entrega:

Las exigencias por cumplir las entregas se incrementan cada vez más, los problemas

anteriormente mencionados tanto en calidad como en productividad generan retrasos los

cuales a su vez incrementa las exigencias de entrega más rápida, estas exigencias para ser

cumplidas generan que se sacrifique la calidad lo cual afecta a la larga la productividad los

mismos que a su vez generan más retrasos en las entregas.

Alternativas

Para poder hacer frente a los problemas descritos anteriormente es necesario:

Cultura de calidad: se ha observado en la descripción del caso que existe un completo

desentendimiento de la calidad por todas las áreas de la empresa, es más el mismo personal

de calidad muestra que no tiene la suficiente fuerza para hacer atender sus observaciones. Es

necesario que la calidad sea entendida, aceptada y comprometida por todas las áreas de la

empresa. El departamento de calidad debe llevar el liderazgo en esta tarea y buscar el

compromiso y participación de las más altas jefaturas de la organización.

Elaboración de procedimientos de calidad y mejoras continua: La calidad debe ser un punto

prioritario que se debe llevar no desde la producción sino desde el diseño:

Los nuevos productos deben pasar por la revisión y recabar observaciones de todos

los departamentos involucrados en la producción: Calidad, Diseño, Comercialización,

Manufactura, Compras y Mantenimiento. Las pruebas permitirán contar con

especificaciones claras que serán usadas para adquirir los insumos necesarios y

proveer el equipo apropiado. En los procedimientos de calidad se debe especificar

todo lo necesario para que un producto llegue desde el diseño a la línea de producción

y debe contar con el compromiso de las áreas involucradas para su complimiento.

En la línea de producción se debe tener claro los procedimientos y su tratamiento

para el caso que se encuentren observaciones, se debe documentar todo los relevante

al hallazgo y como se trató, esto permitirá medir el impacto de las observaciones y

darle prioridad para su atención, el compromiso para el cumplimiento de los procesos

de calidad en la producción no debe ser menor que al que se exige para el alcance las

metas.

Las especificaciones alcanzadas para los proveedores deben ser exigidas en sus

entregas, el material defectuoso genera pérdidas, se debe documentar cualquier

material entregado que esté fuera de las especificaciones para que sea tratado el

problema de forma inmediata con el proveedor.

Los procedimientos de calidad deben especificar una política preventiva de todos los

departamentos, a fin de evitar los problemas en producción se debe contar con

capacitaciones necesarias para el personal, mantenimiento preventivo planificado

para los equipos, constante muestreo de la producción para encontrar defectos. Todo

esto debe estar documentado y ser sometido a periódicas revisiones y ajustes por

parte de calidad y los involucrados.

Posible flujograma en caso se encuentre errores en producción

Detección

Reproceso

Identificación de causa de defectos

Se paró Produccion?

Se realiza ajustes a la linea

Reiniciar produccion

Es necesario detener la

producción?Parar produccion

Fin

No

Si

Si

No

No

Es necesario reprocesar?

Si

DOCUMENTACIÓN

Conclusiones

Lo que observamos que sucede con frecuencia en la Empresa es que en momentos de fuerte

presión, cuando las exigencias en tiempo y costos se incrementan cada vez más, lo primero

que se sacrifica es la calidad.

Al sacrificar la calidad se generan problemas a largo plazo que termina afectando los tiempos

y los costos.

La única manera que todo el personal esté involucrado en una cultura de calidad es con el

compromiso y activa participación de la alta gerencia, donde exista un mayor control en cada

parte del proceso productivo, caso contrario no será tomado con relevancia por las otras

áreas.

Recomendaciones

Conseguir el compromiso y apoyo de la alta dirigencia para implementar una cultura de

calidad.

Elaborar procedimientos de calidad que involucren a todas las áreas de la empresa, estos

procedimientos deben ser revisados y ajustados periódicamente por los involucrados.

Capacitar a todo el personal, iniciando por las personas con personal al mando, para que

tengan claro los conceptos de calidad y los procedimientos establecidos sobre el tema.

Establecer metas de calidad en el personal y hacer que su cumplimiento sea tan relevante

como las metas de producción.