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UNMSM
GRUPO WONG
En el Perú, la llamada experiencia de visitar un supermercado, es más que
simplemente ir a comprar un producto, y es precisamente esto lo que, al
detectarlo, aprovecho el Grupo Wong, marcando un nuevo estilo de servicio con el
cual asegura y fideliza a sus clientes.
La estrategia que se utilizo, se baso principalmente en brindar altos estándares de
calidad, brindando también calidez en la atención, lo que conlleva al buen trato.
La principal fortaleza del grupo Wong, es la construcción de una cultura
organizacional que ha tenido como resultado la plena identificación de su fuerza
laboral con los valores de la compañía, lo cual es fácilmente observable la propia
naturaleza del negocio: el trato directo con el público
El centro de la rueda de la estrategia del grupo Wong, es decir, sus metas
estratégicas, está compuesto por la definición del desarrollo del negocio a partir de
la prestación de un servicio de clase mundial.
La estrategia de la que se habla, tomo como componente principal la construcción
de una fuerza laboral cohesionada y plenamente identificada con los valores
corporativos.
Este grupo es el principal en lo que respecta a supermercados en el Perú, ya que
tiene una participación superior al 60% del total de las ventas del sector. Teniendo
en cuenta a sus tres formatos, Wong, Metro, y Eco.
La estrategia que se aplico para poder captar al mercado, mediante las
necesidades no atendidas se hizo de acuerdo a cada formato que presentaba el
grupo y enfocándose al tipo de clientes.
1. Estructuras
1.1. Reestructuración de la compañía 2004
El grupo WONG como todas las empresas vinculadas al entorno corporativo ha
adoptado una estructura y sistemas modernos, permitiéndole reforzar su presencia
como marca líder ampliando a su vez las ventajas competitivas en el mercado
peruano. La finalidad de la Reorganización fue ordenar la estructura del grupo y
adicionalmente, poder formalizar implementando políticas de buen gobierno
corporativo.
1.2. Política de sucesión
La reestructuración influyó también en el nombramiento de dos miembros del
directorio que no pertenecen a la familia y la incorporación de un nuevo accionista.
Como familia han decidido que no necesariamente los que ocupen la gerencia
serán uno de ellos. Debido a que la estrategia de expansión, innovación y
mantenimiento de la calidad del servicio obligo a la empresa a contratar ejecutivos
competentes y capaces que no pertenecen a la familia, claro que seguirán
asociados a la empresa o serán miembros del directorio.
1.3. Operaciones
Los tres formatos de supermercado (supermercado Wong, Hipermercado y
Supermercado Metro), cuentan en conjunto un total de 1200 cajas registradoras,
atendido por apróx. 8600 colaboradores y ofrecen una variedad de alrededor
150000 metros cuadrados.
2. Sistemas
2.1. Principales características de las cinco cadenas de GSW
En el centro de distribución se concentran los despachos de sus principales
proveedores de abarrotes, para luego ser entregados a cada uno de los locales.
Ahí mismo se concentra la central de mercaderías en tránsito como frutas y
verduras; y centro de distribución de carnes que cuenta con estrictos mecanismos
de seguridad sanitaria.
Como sistema de información cuenta con el SAP Retail por tienda, el permite que
los jefes de cada local evalúen su desempeño individual de manera precisa. El
mismo que además de los despachos centralizados y al Category Management
permite un eficiente manejo logístico y mejores mecanismos de control de la
gestión operativa.
Con respecto a la atención al cliente, cuenta con un sistema basado en
actividades de marketing relacional y marketing directo. El GSW cuenta con
personal especializado en atención de reclamos y sugerencias, las mismas que
luego sirven para realizar las mejoras en los locales y para la definición de mezcla
de productos que ofrece cada tienda.
Para los proveedores tiene un sitio en internet que les permite realizar consultas
en línea sobre sus órdenes de compra, validación de facturas y operaciones de
documentación comercial; además de los requisitos que la empresa exige para
los interesados en convertirse en sus proveedores.
2.2. Destrezas, culturas y valores
Su cultura está basada en el respeto por la gente, así
como también trabajadores y proveedores, El trabajo con
sus colaboradores se de manera horizontal mediante la
organización de eventos. Adicionalmente todos sus
colaboradores reciben entrenamientos en el centro denominado “Escuela Wong” el
cual les permite estudiar durante tres años y obtener un diploma de administración
en supermercados.
Con respecto a la Responsabilidad Social, la empresa participa activamente en
campañas orientadas a la creación de valores cívicos y a mejorar la identificación
con los símbolos de peruanidad. También colabora en campañas de recolección
de donativos para las organizaciones como la Liga Peruana de Lucha Contra el
Cáncer y la Fundación Niños del Perú, a su vez es pionera en la contratación de
jóvenes con síndrome de Down por el aporte valioso de estas personas.
Análisis y Comentario
Lo primero que se debe aprender de Wong es que siempre ha aprovechado las
oportunidades. Tanto que vieron un mercado que solicitaba calidez y buen trato, o
cuando aprovecharon la coyuntura de los ochenta y compraron varios locales con
la visión de remodelaron a su interés de formato.
Lo que busca wong es tener clientes para toda la vida, es por
eso que los engríen, los cultivan y le dan el mejor servicio
posible.
Wong es uno de los supermercados reconocidos por dar
trabajo a muchos peruanos e incluso los que tienen algún tipo de limitación y lo
hacen porque es beneficioso para su imagen, además es una clave para captar
a más clientes.
Cada formato que presenta responde a una realidad estudiada. Sus innovaciones
que van de lo complejo a aparentes cosas sencillas, tal como los guarda-bolsos,
cortes de carnes, degustar de vinos gratis, etc. Las innovaciones permiten
indiscutiblemente que tengan cada vez más clientes.
Se debe destacar su conocimiento del negocio
que, con el tiempo, van adquiriendo los
miembros de la familia WONG, sin embargo bien
saben ellos que los familiares no necesariamente
deben ocupar o ser parte del directorio, de hecho
sabe bien que su expansión y éxito dependen de
“Más clientes a través de innovaciones en el servicio, capacitación del personal, y
toda acción que haga”
renovar sus cargos ejecutivos con personas competentes. Pero un negocio
familiar cuenta con grandes pros y contra, como la disminución de los costos, pues
se reduce la probabilidad de estafa y de otro lado-como se ha visto en tantos
negocios-la falta de comunicación ha generado conflictos internos y cierre de las
empresas.
De otro lado, sus debilidades esta por el lado de la implementación de rubros,
como la farmacia, panadería, librería, etc., debería también alinearse a los otros
rubros para ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras en todas las interacciones
con la empresa, pues en el caso específico de la farmacia, están presentan
productos un poco elevados y no están abastecidos en diversidad. En cuanto a los
detectores producen desagradables momentos cuando estos suenan, por algún
producto no está registrado como los envases de shampo. Sin embargo se
rescata que se estén diversificando y entrando de lleno al mercado de capitales
para sus posteriores planes de crecimientos.
Se debe hacer uso de las técnicas del marketing para que el
cliente y en general conozca las diversas fortalezas con que
cuentan, tales como marcas propias y el haber sido creadores
de tantas innovaciones que ahora son replicas en diversas
cadenas o como es el caso de la línea de carrera en
administración que ofrecen. También es bueno recalcar que la
tercerización o servicio administrado por otros debe ser
cuidadosa, pues cualquier error lo asumiría la empresa.
CONCLUSIONES
GWS es una organización líder en el mercado de supermercados y
consumo masivo, pues buscó sobresalir dentro de su rubro en un segmento
que ninguno de sus competidores había descubierto hasta entonces:
supermercados de autoservicio personalizado. Aplicó una estrategia
orientada a brindar altos estándares de calidad en la atención al cliente en
un rubro en el que las relaciones cliente-vendedor son más bien
impersonales, pues aún no existía un supermercado que tuviera la calidez y
trato de una bodega pequeña.
Otro de los ingredientes que contribuye a la fórmula de éxito del Grupo
Wong, es la estrategia basada en el buen trato a sus “colaboradores”, es
decir, la construcción de una cultura organizacional donde exista una plena
identificación de su fuerza laboral con los valores de la compañía.
La Rueda estratégica de GWS tiene como núcleo metas estratégicas
conformadas por la definición del desarrollo de un negocio a partir de la
prestación de un servicio de clase mundial y la ampliación de sus
operaciones con nuevos tipos de establecimientos (formatos). Ello
amparado con una base tecnológica moderna en aprovisionamiento,
comercialización y distribución.
Su estrategia se basa en 4 valores: el cliente es su razón de ser, su gente
es lo más importante, innovación y desempeño superior. Las cuales les
permiten concretizar su visión de Organización líder con nivel de
competencia mundial.
Puede decirse que el GWS interiorizó la Estrategia del Océano Azul 1, pues
gracias a la innovación y la constante adaptación al cambio, característica
clave de su éxito, pudo ser pionera en diversos mecanismos que
“diferenciaron” su relación con los clientes, los trabajadores, los
proveedores en incluso con la comunidad (responsabilidad social).
El GSW es un ejemplo de éxito en nuestro país, y nos enseña cómo una
organización, debe enfocarse en lo más importante para su subsistencia
que son: sus clientes y sus trabajadores, ya que esto creará una fidelización
hacia nuestra empresa y por ende nos generará más desarrollo en el
mercado de nuestros competidores.
1 Estrategia formulada por W. Chan Kim en su libro " La estrategia del océano azul".
El Grupo Wong aplicó una estrategia orientada a brindar altos estándares
de calidad en la atención al cliente, ya que identificaron que el mercado
carecía de un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega
pequeña, así como un rubro en el que las relaciones cliente–vendedor son
más bien impersonales.
Sus metas estratégicas, esta compuesto por la definición del desarrollo del
negocio a partir de la prestación de servicio de clase mundial, así como la
ampliación de sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos de
acuerdo con las necesidades que se identifiquen en el mercado valiéndose
del uso de sistemas de aprovisionamiento y distribución modernos y la
construcción de una fuerza laboral cohesionada y plenamente identificada
con los valores corporativos.
El GSW ha definido su estrategia basándose en cuatro valores: I) El cliente
es su razón de ser, II) su gente es lo más importante, III) innovación y IV)
desempeño superior.
