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Guía de Uso del Portal

CA Service Desk Manager

Diciembre, 2017

Confidencialidad

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Identificación del documento

Nombre Guía de Uso del Portal CA Service Desk Manager

Proyecto Implementación de CA Service Desk Manager 14.1.0

Versiones

Versión Fecha Descripción del Cambio

0.90 07/12/2017 Documento original

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Tabla de contenido

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4

2. FACTORES DIFERENCIALES .............................................................................................................. 4

3. CA SERVICE DESK MANAGER ........................................................................................................... 5

2.1. Acceso al Portal ...................................................................................................................................... 5

2.2. Gestión de Tickets ................................................................................................................................. 7

2.2.1. Registrar Solicitud .............................................................................................................................. 7

2.2.2. Registrar Incidente ........................................................................................................................... 13

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1. INTRODUCCIÓN

INFOHOTEL SERVICIOS INFORMATICOS es una empresa dedicada a la implementación de soluciones de gestión informática integral y consultoría para hoteles, restaurantes y afines. Actualmente nuestros productos marcan la diferencia ya que están posicionados en las principales cadenas hoteleras y en los más importantes restaurantes de primera línea de varios países.

Nuestro Servicio de Soporte Gestionado está orientado a satisfacer las solicitudes de operación y administración de incidentes cumpliendo con los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) para el cual disponemos de la herramienta CA Service Desk Manager en su última versión y de un equipo de consultores altamente especializados.

2. FACTORES DIFERENCIALES

INFOHOTEL pone a disposición de sus clientes la herramienta CA Service Desk Manager, el cual será el único punto de contacto con el Service Desk y tiene como elementos diferenciadores los siguientes puntos:

• Optimizado para los clientes: creación y consulta de tickets.

• Soporte de servicio integrado: incidentes y solicitudes.

• Capacidades móviles optimizadas: acceso donde y cuando sea.

• Atención más rápida de incidentes.

• Procesos Certificados según las buenas prácticas de ITIL.

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3. CA SERVICE DESK MANAGER

2.1. ACCESO AL PORTAL

Para acceder al portal de CA Service Desk Manager puede seleccionar cualquier navegador web , y luego deberá ingresar la siguiente URL*:

http://soporte.seidor.com

Una vez cargada la página, introduzca sus credenciales, las cuales serán entregadas por nuestro personal de soporte, y debe pulsar el botón Entrar para acceder al Portal de Service Desk. Si el usuario no está registrado deberá solicitar sus credenciales al correo: jcardenas@infomatica.pe

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El usuario en el portal de CA Service Desk Manager podrá encontrar las siguientes pestañas, según muestra la siguiente imagen:

1. Definiciones: Los procesos asociados al portal de CA Service Desk Manager:

Gestión de Incidente: En la terminología ITIL, un “Incidente” se define como cualquier suceso que no forme parte del funcionamiento estándar de un servicio y que motive, o pueda motivar, una interrupción de la calidad de tal servicio y de la productividad del usuario.

Gestión de Solicitudes: En la terminología ITIL, un “Solicitud” se define como peticiones de servicio para proponer un cambio en cualquier componente de la infraestructura TI o en cualquier aspecto de un servicio TI el cual es programado.

2. Servicio al cliente

✓ Crear una nueva solicitud ✓ Crear un nuevo incidente ✓ Cambiar contraseña

3. Buscar mis tickets existentes:

✓ Tickets abiertos: Son aquellos tickets que se encuentran en estado de abierto, asignado,

en proceso, pendiente y resuelto “sin conformidad del usuario final”.

✓ Tickets cerrados: Son aquellos tickets en donde ya se brindaron la conformidad de solución del usuario final.

También se puede ingresar específicamente el número de Incidente o Solicitud para realizar el seguimiento del mismo.

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2.2. GESTIÓN DE T ICKETS 2.2.1. REGISTRAR SOLICITUD

Para crear un nuevo ticket desde el portal, ir a la pestaña Servicio al Cliente y seleccionar si es una solicitud.

Las opciones a ingresar para la creación del ticket son:

1. Número de Teléfono: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 2. Dirección de correo: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 3. Área de Solicitud: Seleccionar el servicio que tiene contratado. 4. Resumen: Ofrece una descripción breve del registro de la solicitud. 5. Descripción: Describe detalladamente el registro de la solicitud. 6. Guardar: Permite guardar la información ingresada. 7. Cancelar: Permite cancelar el ticket. 8. Restablecer: Permite ingresar nuevamente todos los detalles de ticket. 9. Adjuntar Documentos: Es opcional y permite agregar un archivo que otorgue un mayor detalle del

incidente esto se puede realizar durante la generación del ticket o después. El tamaño permitido para el archivo adjunto como máximo es es de 3 MB. Esta capacidad solo admite los siguientes formatos: jpg,gif,txt,doc,docx,xls,xlsx,ppt,pptx,pdf,rtf,png,msg,avi, entre otros.

10. Inicio: Permite regresar al inicio.

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En el punto 3: Área de Solicitud

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Después de guardar, se muestra un mensaje en la sección de servicio al cliente:

Y llegará un correo de notificación, del requerimiento creado:

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Tiene la opción de adicionar información al ticket:

11. Agregar comentario: El usuario tiene la posibilidad de ingresar comentarios al ticket y verificar en línea el estado del ticket durante el ciclo de vida desde la apertura hasta el cierre.

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Al guardar el cambio, esta se mostrará en el Historial del Ticket:

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12. Volver a abrir solicitud: El usuario tiene la posibilidad de volver a reabrir el ticket cuando la atención al requerimiento no ha sido exitosa.

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2.2.2. REGISTRAR INCIDENTE

Para crear un nuevo ticket desde el portal, ir a la pestaña Servicio al Cliente y seleccionar si es un incidente

Las opciones a ingresar para la creación del ticket son:

1. Número de Teléfono: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 2. Dirección de correo: Se registra de manera obligatoria para contactarnos con el usuario final. 3. Urgencia: Se registra de manera obligatoria y se debe seleccionar la urgencia del incidente

relacionada al servicio: Alta (Servicios Productivos), Media (Servicios de Calidad) y Baja (Servicios de Desarrollo).

4. Área de Incidente: Se selecciona el servicio que tiene contratado. 5. Resumen: Ofrece una descripción breve del registro del incidente. 6. Descripción: Describe detalladamente el registro del incidente. 7. Guardar: Permite guardar la información ingresada. 8. Cancelar: Permite cancelar el ticket. 9. Restablecer: Permite ingresar nuevamente todos los detalles del ticket. 10. Adjuntar Documentos: Es opcional y permite agregar un archivo que otorgue un mayor detalle del

incidente esto se puede realizar durante la generación del ticket o después. El tamaño permitido para el archivo adjunto es de 2 MB o menos. Esta capacidad solo admite los formatos jpg,gif,txt,doc,docx,xls,xlsx,ppt,pptx,pdf,rtf,png,msg,avi,mpp entre otros.

11. Inicio: Permite regresar al inicio.

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En el punto 4: Área de Incidente

Después de guardar, se muestra un mensaje en la sección de servicio al cliente:

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Y llegará un correo de notificación, del incidente creado:

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Tiene la opción de adicionar información al ticket:

12. Agregar comentario: El usuario tiene la posibilidad de ingresar comentarios al ticket y verificar en línea el estado del ticket durante el ciclo de vida desde la apertura hasta el cierre.

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Al guardar el cambio, esta se mostrará en el Historial del Ticket:

13. Volver a abrir la incidencia: El usuario tiene la posibilidad de volver a reabrir el ticket cuando la atención al incidente no ha sido exitosa.