GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO …client.gmacro.com/docs/Manual_de_ICSI2.docx · Web viewAuthor Mauro Andocilla Created Date 01/19/2011 06:41:00 Title GUÍA USUARIO

GUÍA USUARIO ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI)

2010

1

ÍNDICE

1. OBJETIVO...................................................................................................................1

2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNO.......................................................................1

3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA.........................................................................2

3.1. CLIENTE INTERNO.................................................................................................2

3.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA.......................................................................................2

4. GUÍA DE NAVEGACIÓN.............................................................................................2

4.1. ACCESO A LA PLATAFORMA WEB......................................................................2

4.2. ACCESO A LOS RESULTADOS.............................................................................3

4.3. PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCEL...............................................3

5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI..........................................4

5.1. ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI)...........................................4

2

1. OBJETIVOEvaluar la Satisfacción de Clientes Internos sobre el servicio brindado por las Divisiones y sus respectivas Áreas de la Oficina Principal. El ICSI se expresa como porcentaje en la escala de 0 a 100%.y resulta de la ponderación de los siguientes indicadores.

Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI): Evalúa la Satisfacción de los Clientes Internos sobre el servicio recibido de las diferentes Áreas de la Oficina Principal.

Índice de Atención Telefónica (IAT): Evalúa el cumplimiento de los protocolos de Calidad de Servicio para la atención telefónica, de los colaboradores de la Oficina Principal.

2. ATRIBUTOS DE SERVICIO INTERNOLos atributos que se medien en la encuesta de cliente interno son:

A. ACTITUD DE SERVICIO: Referido a la predisposición para la atención, demostrando paciencia, igualdad, apoyo, amabilidad y capacidad para adelantarse con soluciones a lo requerido por el cliente interno.

B. COMPETENCIA PROFESIONAL: Demostrada por el personal en cuanto a conocimientos y habilidades al momento de la atención al cliente interno, y al entregar información precisa, clara y útil.

C. AGILIDAD DE SERVICIO: Referida a la prontitud, oportunidad, disponibilidad y puntualidad con que se atienden los requerimientos del cliente interno.

D. COMUNICACIÓN EFECTIVA: Es aquella que a través de la aplicación de buenas prácticas y pautas logra el propósito de transmitir o recibir correctamente aquello que el cliente interno solicita o comunica.

3. COMPONENTES DE LA ENCUESTA3.1. CLIENTE INTERNO

GrupoMacro ha identificado una serie de atributos de servicio interno los cuales se miden mediante una encuesta que utiliza la siguiente escala:

NUNCA – CASI NUNCA – ALGUNAS VECES – MUCHAS VECES – SIEMPRE

Esta encuesta se realiza tanto a los colaboradores de la oficina principal y los siguientes cargos de la red de agencias:

Administrador de agencia Jefe de banca de servicio

3.2. ATENCIÓN TELEFÓNICA

3

Esta encuesta nos permite conocer el nivel atención de llamadas telefónicas para lo cual se miden los siguientes aspectos:- Contestar antes de la cuarta timbrada- Cumplir con el protocolo mínimo establecido- Verificar quien contesta la llamada (Titular o Forward)

4. GUÍA DE NAVEGACIÓN4.1. ACCESO A LA PLATAFORMA WEB

Para acceder a la Plataforma Web de Reportes On Line del ICSI deberá ingresar al siguiente link.

Donde se visualizara la siguiente pantalla.

4.2. ACCESO A LOS RESULTADOSPrimero deberá seleccionar uno de los siguientes reportes

Deberá ingresar con

4

Luego aparecerá una pantalla donde para generar el reporte seleccione el año y mes que desea consultar y presione el botón view report.

4.3. PARA EXPORTAR EL REPORTE A PDF O EXCELPresione el botón select a format y seleccione el formato al cual desea exportar, una vez seleccionado el formato presione el botón export y visualizara una nueva pantalla donde tendrá la opción de abrir el documento o guardarlo.

5. GUÍA DE LECTURA DE REPORTES ON LINE DEL ICSI5.1. ÍNDICE DE CALIDAD DE SERVICIO INTERNO (ICSI)

5.1.1. ICSI GENERAL:

5.1.2. ICSI POR DIVISIÓN

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción del Cliente Interno (ISCI) General y el Índice de Atención Telefónica (IAT) General

5

DIVISIÓN ICSI IAT ISCI DIVISIÓN 1 92.40% 96.00% 90.00%

DIVISIÓN 2 87.00% 90.00% 85.00%

DIVISIÓN 3 84.20% 86.00% 83.00%

DIVISIÓN 4 77.60% 80.00% 76.00%

DIVISIÓN 5 73.80% 75.00% 73.00%

DIVISIÓN 6 70.80% 78.00% 66.00%

DIVISIÓN 7 64.00% 70.00% 60.00%

DIVISIÓN 8 53.00% 50.00% 55.00%

5.1.3. ICSI POR ÁREA:

AREA ICSI IAT ISCI AREA 1 92.40% 96.00% 90.00%

AREA 2 87.00% 90.00% 85.00%

AREA 3 84.20% 86.00% 83.00%

AREA 4 77.60% 80.00% 76.00%

AREA 5 73.80% 75.00% 73.00%

AREA 6 70.80% 78.00% 66.00%

AREA 7 64.00% 70.00% 60.00%

AREA 8 53.00% 50.00% 55.00%

AREA 9 48.80% 56.00% 44.00%AREA 10 48.20% 50.00% 47.00%

5.2. ÍNDICE DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (IAT)5.2.1. IAT POR UNIDAD:

UNIDAD IAT 4TA TIMBRADA PROTOCOLOS

UNIDAD 1 66.67% 67.67% 65.67%

UNIDAD 2 63.78% 64.78% 62.78%

UNIDAD 3 59.91% 60.91% 58.91%

UNIDAD 4 58.97% 59.97% 57.97%

UNIDAD 5 54.17% 55.17% 53.17%

UNIDAD 6 55.21% 56.21% 54.21%

UNIDAD 7 50.54% 51.54% 49.54%

UNIDAD 8 48.29% 49.29% 47.29%

UNIDAD 9 44.18% 45.18% 43.18%

UNIDAD 10 40.17% 41.17% 39.17%

UNIDAD 11 33.33% 34.33% 32.33%

5.2.2. IAT POR ÁREA:

Este cuadro refleja índice de Calidad de Servicio Interno (ICSI) por área

Este cuadro refleja índice de Calidad de Servicio Interno (ICSI) por división

Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Unidad

6

AREA IAT 4TA TIMBRADA PROTOCOLOS

AREA 1 66.67% 67.67% 65.67%AREA 2 63.78% 64.78% 62.78%AREA 3 59.91% 60.91% 58.91%

AREA 4 58.97% 59.97% 57.97%AREA 5 54.17% 55.17% 53.17%AREA 6 55.21% 56.21% 54.21%AREA 7 50.54% 51.54% 49.54%

AREA 8 48.29% 49.29% 47.29%AREA 9 44.18% 45.18% 43.18%AREA 10 40.17% 41.17% 39.17%

5.2.3. IAT POR COLABORADOR:

COLABORADOR IAT 4TA TIMBRADA PROTOCOLOS

COLABORADOR 1 66.67% 67.67% 65.67%COLABORADOR 2 63.78% 64.78% 62.78%

COLABORADOR 3 59.91% 60.91% 58.91%COLABORADOR 4 58.97% 59.97% 57.97%COLABORADOR 5 54.17% 55.17% 53.17%

COLABORADOR 6 55.21% 56.21% 54.21%COLABORADOR 7 50.54% 51.54% 49.54%COLABORADOR 8 48.29% 49.29% 47.29%

COLABORADOR 9 44.18% 45.18% 43.18%COLABORADOR 10 40.17% 41.17% 39.17%

5.2.4. DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS:

a) DISTRIBUCIÓN POR UNIDAD MEDIDA

UNIDAD

TITULAR FORWARD NO CONTESTADAUNIDAD 1 37.50% 20.83% 41.67%UNIDAD 2 41.83% 15.75% 51.42%UNIDAD 3 54.96% 15.95% 29.09%UNIDAD 4 66.67% 8.33% 25.00%UNIDAD 5 56.19% 16.14% 34.13%UNIDAD 6 36.31% 26.67% 41.47%UNIDAD 7 55.56% 11.11% 33.33%UNIDAD 8 36.61% 22.56% 55.15%UNIDAD 9 53.98% 19.87% 34.10%UNIDAD 10 46.67% 13.33% 40.00%UNIDAD 11 37.96% 20.37% 41.67%

Contestan la llamada

b) DISTRIBUCIÓN POR ÁREA

Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Área

Este cuadro refleja el índice de Atención Telefónica (IAT) por Colaborador

Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Unidad

Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Área

7

AREATITULAR FORWARD NO CONTESTADA

AREA 1 37.50% 20.83% 41.67%AREA 2 41.83% 15.75% 51.42%AREA 3 54.96% 15.95% 29.09%AREA 4 66.67% 8.33% 25.00%AREA 5 56.19% 16.14% 34.13%AREA 6 36.31% 26.67% 41.47%AREA 7 55.56% 11.11% 33.33%AREA 8 36.61% 22.56% 55.15%AREA 9 53.98% 19.87% 34.10%AREA 10 46.67% 13.33% 40.00%


c) DISTRIBUCIÓN POR COLABORADOR

COLABORADORTITULAR FORWARD NO CONTESTADA

COLABORADOR 1 37.50% 20.83% 41.67%COLABORADOR 2 41.83% 15.75% 51.42%COLABORADOR 3 54.96% 15.95% 29.09%COLABORADOR 4 66.67% 8.33% 25.00%COLABORADOR 5 56.19% 16.14% 34.13%COLABORADOR 6 36.31% 26.67% 41.47%COLABORADOR 7 55.56% 11.11% 33.33%COLABORADOR 8 36.61% 22.56% 55.15%COLABORADOR 9 53.98% 19.87% 34.10%COLABORADOR 10 46.67% 13.33% 40.00%


5.2.5. CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLOS:

a) CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR UNIDADES MEDIDAS

UNIDAD

TITULAR FORWARDUNIDAD 1 37.50% 20.83%UNIDAD 2 41.83% 15.75%UNIDAD 3 54.96% 15.95%UNIDAD 4 66.67% 8.33%UNIDAD 5 56.19% 16.14%UNIDAD 6 36.31% 26.67%UNIDAD 7 55.56% 11.11%UNIDAD 8 36.61% 22.56%UNIDAD 9 53.98% 19.87%UNIDAD 10 46.67% 13.33%UNIDAD 11 37.96% 20.37%

Se cumple el protocolo (nombre del área y buenos días o tardes)

b) CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR ÁREA

Este cuadro refleja la distribución de llamadas por Colaborador

Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Unidad

8

AREA

TITULAR FORWARDAREA 1 37.50% 20.83%AREA 2 41.83% 15.75%AREA 3 54.96% 15.95%AREA 4 66.67% 8.33%AREA 5 56.19% 16.14%AREA 6 36.31% 26.67%AREA 7 55.56% 11.11%AREA 8 36.61% 22.56%AREA 9 53.98% 19.87%AREA 10 46.67% 13.33%


c) CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO POR COLABORADOR

COLABORADOR

TITULAR FORWARDCOLABORADOR 1 37.50% 20.83%COLABORADOR 2 41.83% 15.75%COLABORADOR 3 54.96% 15.95%COLABORADOR 4 66.67% 8.33%COLABORADOR 5 56.19% 16.14%COLABORADOR 6 36.31% 26.67%COLABORADOR 7 55.56% 11.11%COLABORADOR 8 36.61% 22.56%COLABORADOR 9 53.98% 19.87%COLABORADOR 10 46.67% 13.33%


5.3. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE INTERNO (ISCI)

Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Área

Este cuadro refleja el cumplimiento de protocolo por Colaborador

9

5.3.1. ISCI POR DIVISIÓN:

DIVISIÓN JUNIODIVISÍON 1 65.20%DIVISÍON 2 61.71%DIVISÍON 3 74.08%DIVISÍON 4 61.29%DIVISÍON 5 61.84%DIVISÍON 6 63.63%DIVISÍON 7 62.68%DIVISÍON 8 57.20%

5.3.2. ISCI POR ÁREA:

DIVISIÓN ÁREA JUNIO

AREA 1 70.75%AREA 2 39.84%AREA 3 68.37%AREA 4 56.80%AREA 5 69.81%AREA 6 71.86%AREA 7 65.30%AREA 8 70.03%AREA 9 65.32%AREA 10 66.80%AREA 1 63.68%AREA 2 61.78%AREA 3 59.68%

DIVISIÓN 3 AREA 1 74.08%

DIVISÍON 1

DIVISÍON 2

5.3.3. ISCI POR PILAR GENERAL:

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por División

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por División

10

PILAR JUNIOGENERAL 62.27%AGILIDAD DEL SERVICIO 62.04%COMPETENCIA PROFESIONAL 63.37%ACTITUD DE SERVICIO 64.08%COMUNICACIÓN EFECTIVA 63.23%

5.3.4. ISCI POR PILAR DIVISIÓN:

DIVISIÓN PILAR JUNIOACTITUD DE SERVICIO 61.64%AGILIDAD DEL SERVICIO 60.08%COMPETENCIA PROFESIONAL 65.41%COMUNICACIÓN EFECTIVA 59.88%GENERAL 59.82%

61.90%ACTITUD DE SERVICIO 75.26%AGILIDAD DEL SERVICIO 73.93%COMPETENCIA PROFESIONAL 74.75%COMUNICACIÓN EFECTIVA 72.00%GENERAL 75.85%


65.51%

DIVISIÓN 3

DIVISIÓN 1

DIVISIÓN 2

5.3.5. ISCI POR PILAR ÁREA:

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar General

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar División

11

AREA PILAR JUNIOACTITUD DE SERVICIO 61.64%AGILIDAD DEL SERVICIO 60.08%COMPETENCIA PROFESIONAL 65.41%COMUNICACIÓN EFECTIVA 59.88%GENERAL 59.82%



65.51%

AREA 1

AREA 2

AREA 3

5.3.6. ISCI POR PREGUNTA GENERAL:

PILAR PREGUNTA JUNIOLe atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico

63.58%

Le tratan con amabilidad 69.99%Muestran compromiso con la organización 67.23%Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos

63.44%

Muestran paciencia y comprensión en la atención 64.61%Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme

57.67%

Son tolerantes y f lexibles con sus requerimientos 62.01%TOTAL PILAR : 64.08%Están disponibles para atenderle 64.16%Le contestan oportunamente el teléfono 57.32%Le contestan oportunamente los e-mails 60.00%Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados

59.52%

Son puntuales en las reuniones 69.17%TOTAL PILAR : 62.04%Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos

64.81%

Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 67.77%Le atienden sin controles innecesarios 60.20%Le brindan alternativas de solución eficientes 60.72%Le entregan informacion clara y útil 62.48%Le entregan la información y los requerimientos sin errores

64.26%

TOTAL PILAR : 63.37%Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas

61.36%

Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 59.42%Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 68.78%Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 63.36%TOTAL PILAR : 63.23%Estoy en general satisfecho con el área 62.27%TOTAL PILAR : 62.27%

63.22%TOTAL GENERAL :

ACTITUD DE SERVICIO

AGILIDAD DEL SERVICIO

COMPETENCIA PROFESIONAL

COMUNICACIÓN EFECTIVA

GENERAL

5.3.7. ISCI POR PREGUNTA DIVISIÓN:

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pilar División

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta General

12

DIVISIÓN PILAR PREGUNTA JUNIOLe atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 63.38%Le tratan con amabilidad 68.74%Muestran compromiso con la organización 67.43%Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 61.83%Muestran paciencia y comprensión en la atención 59.72%Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 54.79%Son tolerantes y f lexibles con sus requerimientos 55.61%Están disponibles para atenderle 60.66%Le contestan oportunamente el teléfono 55.47%Le contestan oportunamente los e-mails 55.51%Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 63.18%Son puntuales en las reuniones 65.57%Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 71.80%Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 69.53%Le atienden sin controles innecesarios 55.68%Le brindan alternativas de solución eficientes 59.52%Le entregan informacion clara y útil 67.32%Le entregan la información y los requerimientos sin errores 68.58%Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 58.97%Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 53.84%Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 66.38%Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 60.31%

GENERAL Estoy en general satisfecho con el área 59.82%TOTAL POR DIVISIÓN : 61.90%

Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 75.70%Le tratan con amabilidad 82.76%Muestran compromiso con la organización 76.67%Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 72.09%Muestran paciencia y comprensión en la atención 77.21%Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 67.66%Son tolerantes y f lexibles con sus requerimientos 74.69%Están disponibles para atenderle 74.22%Le contestan oportunamente el teléfono 69.49%Le contestan oportunamente los e-mails 71.27%Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 73.68%Son puntuales en las reuniones 80.98%Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 76.40%Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 78.45%Le atienden sin controles innecesarios 70.85%Le brindan alternativas de solución eficientes 72.44%Le entregan informacion clara y útil 76.40%Le entregan la información y los requerimientos sin errores 73.95%Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 71.70%Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 66.42%Son eficientes en el manejo de la agenda de reuniones 77.17%Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 72.71%

GENERAL Estoy en general satisfecho con el área 75.85%TOTAL POR DIVISIÓN : 74.29%

DIVISIÓN 2

DIVISIÓN 1

ACTITUD DE SERVICIO




ACTITUD DE SERVICIO




5.3.8. ISCI POR DIVISIÓN:ÁREA PILAR PREGUNTA JUNIO

Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 75.89%Le tratan con amabilidad 73.51%Muestran compromiso con la organización 71.73%Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 72.62%Muestran paciencia y comprensión en la atención 76.79%Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 71.73%Son tolerantes y f lexibles con sus requerimientos 70.24%Están disponibles para atenderle 73.51%Le contestan oportunamente el teléfono 68.15%Le contestan oportunamente los e-mails 70.83%Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 63.99%Son puntuales en las reuniones 75.00%Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 66.67%Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 75.89%Le atienden sin controles innecesarios 69.05%Le brindan alternativas de solución ef icientes 69.35%Le entregan informacion clara y útil 72.62%Le entregan la información y los requerimientos sin errores 72.62%Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 64.88%Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 67.26%Son ef icientes en el manejo de la agenda de reuniones 66.67%Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 68.15%

GENERAL Estoy en general satisfecho con el área 70.24%TOTAL POR ÁREA 70.76%Le atienden sus requerimientos sin importar el nivel jerárquico 51.74%Le tratan con amabilidad 61.81%Muestran compromiso con la organización 61.46%Muestran en la atención apoyo y trabajo en equipo frente a sus objetivos 59.03%Muestran paciencia y comprensión en la atención 56.60%Son proactivos (capacidad de adelantarse con soluciones) para atenderme 48.61%Son tolerantes y f lexibles con sus requerimientos 59.38%Están disponibles para atenderle 54.86%Le contestan oportunamente el teléfono 43.75%Le contestan oportunamente los e-mails 48.96%Le entregan oportunamente o en el tiempo pactado los requerimientos solicitados 53.47%Son puntuales en las reuniones 65.28%Conocen los temas necesarios para cumplir sus requerimientos 63.54%Le atienden de acuerdo al procedimiento establecido 62.50%Le atienden sin controles innecesarios 56.25%Le brindan alternativas de solución ef icientes 57.29%Le entregan informacion clara y útil 57.64%Le entregan la información y los requerimientos sin errores 63.19%Cualquier miembro tiene la capacidad de absolver sus consultas o dudas 52.43%Realiza seguimiento y feedback a los requerimientos. 52.78%Son ef icientes en el manejo de la agenda de reuniones 61.81%Tienen apertura para escuchar sus sugerencias 55.56%

GENERAL Estoy en general satisfecho con el área 58.68%TOTAL POR ÁREA 56.81%

ACTITUD DE SERVICIO




AREA 1

ACTITUD DE SERVICIO




AREA 2

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta División

Este cuadro refleja el Índice de Satisfacción de Cliente Interno (ISCI) por Pregunta División

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6. CONTACTOPara cualquier consulta o ayuda que desee sobre esta guía no dude en comunicarse al email [email protected] que gustosamente le atenderá

mailto:[email protected]

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